300 câu trắc nghiệm Kỹ năng giao tiếp và Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng giao dịch ngân hàng

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
CHƯƠNG 1
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Câu 1: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop,...
được gọi là:
A. Bán trực tiếp
C. Bán qua điện thoại
B. Bán lẻ
D. Bán hàng tận nhà
Câu 2: Quy trình bán hàng gồm .... bướC.
A. 7
C. 5
B. 6
D. 4
Câu 3: Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là:
A. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
B. Chuẩn bị
C. Giới thiệu, trình bày về SPDV
D. Tiếp cận khách hàng
Câu 4: Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng là:
A. Thống nhất, chốt đơn hàng
B. Báo giá và thuyết phục khách hàng
C. Giới thiệu, trình bày về SPDV
D. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Câu 5: Bước chuẩn bị trong quy trình bán hàng bao gồm:
A. Chuẩn bị các thông tin về SPDV cung cấp cho khách hàng
B. Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit,…
C. Chuẩn bị trang phục, thời gian và địa điểm gặp khách hàng
D. Tất cả đều đúng

Câu 6: Nhân viên bán hàng có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương
tiện truyền thông như:
A. Báo chí
C. Sự kiện xã hội
B. Website
D. Tất cả đều đúng
Câu 7: Khi giới thiệu, trình bày về SPDV của công ty, nhân viên bán hàng nên:
A. Tập trung vào các tính năng của SPDV
B. Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
C. Hỏi các câu hỏi đóng để khách hàng dễ trả lời
D. Nói xấu đối thủ cạnh tranh của mình
Câu 8: Trong quá trình báo giá và thuyết phục KH, nhân viên bán hàng nên:
A. Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn
B. Chỉ ra các lợi ích, điểm khác biệt của SPDV
C. Dùng mọi cách ép khách hàng mua SPDV
D. Nói thật nhanh để khách hàng không có thời gian suy nghĩ
Câu 9: Phát biểu nào sau đây là đúng khi nói về các kỹ năng bán hàng cơ bản?
1


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Bán lợi ích, chứ không bán đặc điểm
B. Nên đặt các câu hỏi đóng
C. Không cần am hiểu về SPDV của đối thủ cạnh tranh
D. Nếu khó quá hãy nói “Không” với khách hàng
Câu 10: Đây là một hành vi sai trong quá trình bán hàng.
A. Phân biệt đối xử khách hàng
B. Nhạy bén với nhu cầu của khách hàng
C. Biết lắng nghe khách hàng

D. Biết khơi dậy lòng ham muốn của KH
Câu 11: Thời điểm chốt sale thành công là:
A. Khách hàng quay đi nhìn sản phẩm khác
B. Thái độ của khách hàng không vui
C. Khách hàng cầm sản phẩm lên rồi bỏ xuống
D. Khách hàng thấy hứng thú; cảm xúc cao trào
Câu 12: Quá trình bán chéo sản phẩm (cross sell) được thực hiện …….. quá trình
chốt sale thành công.
A. Trước
C. Song song
B. Sau
D. Tất cả đều sai
Câu 13: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm các công việc sau:
A. Hỏi thăm, chúc mừng khách nhân dip lễ, sinh nhật,.…
B.
Thông tin cho khách biết về chương trình khuyến mại,
sản phẩm mới, điểm tích lũy,…
C. Nhớ tên và gọi tên khách khi khách hàng quay lại lần sau.
D. Tất cả đều đúng
Câu 14: Trong quá trình bán hàng, nhân viên cần tránh việc:
A. Không biết chốt đơn hàng
B. Lắng nghe khách hàng
C. Đi vào trọng tâm
D. Sử dụng các từ ngữ dễ hiểu
Câu 15: Một nhân viên bán điện thoại di động, anh kết hợp bán tai nghe, ốp lưng, sạc
dự phòng,…. Quá trình đó gọi là:
A. Bán thêm sản phẩm
C. Tất cả đều đúng
D. Tất cả đều sai
B. Bán chéo sản phẩm

Câu 16: Combo (gói sản phẩm) là một hình thức:
A. Bán thêm sản phẩm
C. Tất cả đều đúng
D. Tất cả đều sai
B. Bán chéo sản phẩm
Câu 17: Lợi ích của bán chéo sản phẩm là:
A. Gia tăng doanh thu
B. Gia tăng uy tín cho doanh nghiệp
C. Giảm chi phí quảng cáo, marketing
2


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Tất cả đều đúng
Câu 18: Khi khách hàng mở thẻ ngân hàng, nhân viên có thể bán chéo sản phẩm dịch
vụ là:
A. SMS Banking
C. Thanh toán tiền điện, nước
B. Nạp tiền điện thoại
D. Tất cả đều đúng
Câu 19: Một số kỹ năng bán chéo, bán thêm sản phẩm được các công ty sử dụng
nhiều là:
A. Giao hàng miễn phí
C. Được mua hàng khuyến mại
B. Miễn phí tiền gửi xe
D. Tất cả đều đúng
Câu 20: Đây là một cách bán hàng tăng giá trị cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho
người bán. Bán thêm sử dụng các sản phẩm cùng loại nhưng có nhiều tính năng hoặc
giá trị hơn, hoặc cùng loại, cùng tính năng nhưng số lượng nhiều hơn.

C. Tất cả đều đúng
A. Bán thêm sản phẩm
B. Bán chéo sản phẩm
D. Tất cả đều sai
Câu 21: Đây là cách mà bạn bán kèm theo một sản phẩm khác cùng với sản phẩm
khách hàng mua, sản phẩm đó thường là sản phẩm bổ trợ, sản phẩm theo hành vi
(khách hàng mua cái này thường mua thêm cái kiA. hoặc là sản phẩm phụ trợ,….
A. Bán thêm sản phẩm
C. Tất cả đều đúng
D. Tất cả đều sai
B. Bán chéo sản phẩm
Câu 22: Đối với nhân viên bán hàng, từ không nên nói là:
A. Xin chào
B. Cảm ơn
C. Xin lỗi
D. Không
Câu 23: Bán sỉ, bán lẻ là cách thức phân loại bán hàng theo:
A. Đối tượng mua
B. Hình thức cửa hàng
C. Quy mô bán
D. Sự sở hữu hàng hóa
Câu 24: Bán hàng lưu động và bán hàng tại các cửa hàng, quầy hàng là cách thức
phân loại bán hàng theo:
A. Địa điểm bán hàng
B. Hình thức cửa hàng
C. Quy mô bán.
D. Sự sở hữu hàng hóa
Câu 25: Đại diện bán hàng là người:
A. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
B. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty

C. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
D. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng
3


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 26: Các khái niệm nào dưới đây, đâu là khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ
điển:
A. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị
trao đổi đã thỏa thuận
B. Bán hàng là một quá trình gồm liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán
C. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ họ mong muốn
D. Bán hàng là một tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa
hay dịch vụ của họ
Câu 27: Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến hệ quả:
A. Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
B. Thương mại điện tử phát triển làm biến đổi cách chào hàng, bán hàng, giao hàng và
thu tiền
C. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
D. Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng
Câu 28: Tố chất nào sau đây không phù hợp với người bán hàng?
A. Sáng kiến
B. Kiên nhẫn
C. Nhạy cảm
D. Kiên định

Câu 29: Đối với một người bán hàng:
A. Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
B. Ngoại hình không quan trọng
C. Sức khỏe tốt quan trọng hơn
D. Giọng nói tốt quan trọng hơn
Câu 30: Nhân viên bán hàngcần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
A. Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
B. Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
C. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
D. Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
Câu 31: Nhân viên bán hàngcần nắm chắc thông tin của:
A. Một vài đối thủ cạnh tranh mạnh nhất
B. Tất cả các đối thủ cạnh tranh có mặt trên thị trường
C. Các đối thủ cạnh tranh tương đồng
D. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Câu 32: Nhân viên bán hàngcó thể khai thác thông tin về đối thủ cạnh tranh thông
qua:
4


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Các tài liệu, sách báo, thống kê
B. Các ấn phẩm quản cáo, tuyên truyền của đối thủ
C. Ý kiến của khách hàng và các chủ tiệm bán lẻ
D. Tất cả đều đúng
Câu 33: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
A. Giúp cho nhân viên bán hàngam hiểu về sản phẩm và thị trường.
B. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
C. Giúp cho nhân viên bán hàngcảm thấy an tâm trước những thất bại.

D. Giúp cho nhân viên bán hàngtránh được những sai sót có thể có trong bán hàng
Câu 34: Xây dựng mục tiêu bán hàng nghĩa là:
A. Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian cụ thể.
B. Xác định số lượng khách hàng viếng thăm.
C. Xác định chi phí và thời gian hoạt động.
D. Bao gồm tất cả các câu trên
Câu 35: Loại giấy tờ nào dưới đây không được xem là công cụ bán hàng:
A. Giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm
B. Bảng giá hàng tham khảo trên thị trường
C. Giấy xác nhận nguồn gốc xuất xứ
D. Báo cáo công nợ
Câu 36: Nhân viên bán hàngnên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
A. Sau phần chào hỏi xã giao
B. Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
C. Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
D. Khi biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
Câu 37: Khách hàng thường chê giá cao vì:
A. Muốn gây áp lực để nhân viên bán hànggiảm giá
B. Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
C. Câu A và B đều đúng
D. Câu A và B đều sai
Câu 38: Tính năng của sản phẩm là:
A. Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
B. Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
C. Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
D. Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
Câu 39: Nhân viên bán hàngnên kết thúc cuộc bán hàng khi:
A. Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
B. Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không
C. Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng

D. Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Câu 40: Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
5


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
B. Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
C. Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
D. Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo
hành, cách thức thanh toán,…
Câu 41: Nguyên nhân khách hàng hờ hững với sản phẩm là:
A. Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
B. Nhân viên bán hàngcung cấp thông tin không chính xác
C. Khách hàng mang thành kiến là nhân viên bán hàngkhông trung thực
D. Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Câu 42: Khi đứng bán tại các cửa hàng, nhân viên bán hàng cần làm gì trước tiên:
A. Xin phép gửi những ấn phẩm giới thiệu về công ty và sản phẩm
B. Áp dụng nguyên tắc SOFTEN cho việc mở đầu cuộc bán hàng
C. Tạo ra một sự thích thú và nêu được lợi ích mang lại cho khách hàng
D. Cười nhẹ, chào khách và đưa ra vài câu nói thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
Câu 43: Những điều nhân viên bán hàng cần tránh khi đứng bán tại cửa hàng:
A. Hỏi thăm về sức khỏe hay công việc làm ăn trước đây của khách hàng
B. Hỏi ngay khách hàng cần gì và thể hiện sự hỗ trợ khách hàng
C. Chủ động gật đầu chào khách hàng tìm cơ hội để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
D. Thái độ vồn vả, mất tự nhiên gây cho khách hàng e ngại
Câu 44: Nếu nhiều khách hàng cùng đến cửa hàng một lúc, nhân viên bán hàngcần:
A. Để cho khách hàng tự do quan sát hàng hóA.
B. Hỏi ngay khách hàng cần gì và nói “Xin chờ giây lát”

C. Hỏi khách hàng cần gì rồi nhanh chóng trình diện sản phẩm khi khách hàng xem
xét đồng thời quay sang phục vụ khách hàng kháC.
D. Chủ động gật đầu chào hoặc lướt mắt qua từng người và miệng nói “Xin chờ giây
lát”
Câu 45: Hành động nào dưới đây là không đúng đối với người bán hàng:
A. Đưa ra những mặt tốt đẹp nhất của món hàng để che giấu những nhưọc điểm của
sản phẩm
B. Nhân viên bán hàng không cần tỏ ra nâng niu những món hàng có giá trị thấp nhằm
làm tăng giá trị của những món hàng có giá trị cao
C. Giới thiệu thêm những món hàng có giá bán cao hơn để tạo cảm giác giá bán rẻ đối
với món hàng mà khách lựa chọn
D. Tất cả đều đúng
Câu 46: Thiết kế lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý khi:
A. Công ty có những khách hàng rất lớn
B. Công ty có rất nhiều loại sản phẩm khác nhau
C. Công ty có nhiều thị trường dàn trải
D. Vừa có nhiều thị trường dàn trải vừa có nhiều loại sản phẩm khác nhau
6


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 47: Nếu không đề ra mục tiêu cụ thể thì nhân viên bán hàng thường có khuynh
hướng:
A. Tập trung vào khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu
B. Xem nhẹ khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện hữu
C. Tập trung vào khách hàng tiềm năng, xem nhẹ khách hàng hiện hữu
D. Tập trung vào khách hàng hiện hữu, xem nhẹ khách hàng tiềm năng
Câu 48: Ưu điểm của việc thiết kế lực lượng bán hàng theo cơ cấu sản phẩm là:
A. Giảm bớt thời gian đi lại, đảm bảo khối lượng công việc cho nhân viên bán hàng.

B. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng đánh giá thành tích của nhân viên bán hàng.
C. Nhân viên bán hàng hiểu biết tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng,
phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc khách hàng tốt hơn.
D. Nhân viên bán hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm.
Câu 49: Để nâng cao năng suất của nhân viên bán hàng, doanh nghiệp nên:
A. Xây dựng cơ cấu bán hàng hợp lý
B. Đơn giản hóa các biểu mẫu ghi chép
C. Trang bị các thiết bị truyền thông tiên tiến
D. Tất cả đều đúng
Câu 50: Trong các nhiệm vụ dưới đây, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất của nhân viên
bán hàng?
A. Phân bổ hàng
B. Thăm dò khách hàng
C. Chăm sóc khách hàng
D. Thu thập thông tin
Câu 51: Đâu là quan quan điểm đúng về nghề bán hàng:
A. Nhân viên bán hàngcó vị trí thấp kém và gặp nhiều thất bại nhất
B. Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm
C. Chỉ có những người nói năng nhanh nhảu mới có thể bán hàng thành công
D. Công việc bán hàng giống một trò chơi của trí tuệ hơn là trò chơi của những con số
Câu 52: Bán hàng là một nghề có nhiều cơ hội thăng tiến vì:
A. Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại cho nhân viên bán hàngnhiều
kinh nghiệm trong cuộc sống
B. Nhân viên bán hàngbiết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý
C. Nhân viên bán hàngbiết lắng nghe sẽ có được doanh số bán hàng cao hơn
D. Nhân viên bán hànglà người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người
am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm
Câu 53: Một nhân viên bán hàngtự tin thường:
A. Tỏ ra sốt sắng, năng nổ, hăng hái trong công việc; có thái độ tích cực với công việc
B. Không nản lòng trước sự từ chối, hoài nghi của khách hàng

C. Đưa ra những ý kiến mới, những giải pháp mới cho khách hàng

7


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả năng
xử lý hay giải quyết tình huống của bản thân và cho khách hàng
Câu 54: Một nhân viên bán hàng độc lập thường:
A. Tỏ ra thích thú với công việc hay đối tượng giao tiếp
B. Có thể nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm
xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện
C. Hướng ngoại, thích giao tiếp, khéo léo trong ứng xử, có mối quan hệ rộng, nhiều
bạn bè, có kiến thức phong phú
D. Tự thân tồn tại, tự hoạt động, không nương tựa hoặc phụ thuộc vào ai hay vào điều
gì khác
Câu 55: Một nhân viên bán hàng chu đáo là người:
A. Hết lòng, hết sức với công việc, trách nhiệm, không ngại khó khăn, gian khổ
B. Có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao giao tiếp với mọi
người và trong công việc
C. Có thái độ làm việc một cách siêng năng và đều đặn
D. Làm việc cẩn thận, không bỏ sót điều gì trong công việc, luôn cố gắng làm việc
đến nơi đến chốn
Câu 56: Một nhân viên bán hàng kiên trì là người:
A. Có ý thức coi trọng đúng mực những yêu cầu đối với bản thân và biểu hiện điều đó
qua thái độ, hành động
B. Có thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết khả năng và tâm trí vào trong công việc
C. Có thái độ tin tưởng vào tương lai tốt đẹp dù đứng trước bất kỳ sự khó khăn nào
D. Làm việc một cách bền bỉ, giữ vững lập trường và quyết tâm không từ bỏ mục tiêu,

công việc mặc dù gặp khó khăn, trở lực
Câu 57: Trưởng phòng hoặc giám đốc bán hàng là người:
A. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán
lẻ
B. Lãnh đạo lực lượng bán hàng của một công ty
C. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
D. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng
Câu 58: Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất nhân viên bán hàng?
A. Đam mê công việc
B. Chăm chỉ làm việc
C. Tập trung vào mục tiêu
D. Trung thực với khách hàng
Câu 59: Yếu tố nào sau đây thuộc về thái độ người bán hàng?
A. Đam mê công việc
B. Chăm chỉ làm việc
C. Tập trung vào mục tiêu
D. Tất cả đều đúng
8


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 60: Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu:
A. Khách hàng hiện hữu
B. Khách hàng tiềm năng
C. Cả hai loại khách hàng trên
D. Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến
doanh nghiệp
Câu 61: Nhân viên bán hàngcần phải:
A. Đạt mục tiêu bán hàng là quan trọng nhất

B. Mang về lợi ích cho công ty là quan trọng nhất
C. Quan tâm đến lợi ích khách hàng là quan trọng nhất
D. Giữ được mối quan hệ với khách hàng là quan trọng nhất
Câu 62: Kỹ năng nào sau đây không cần thiết cho một người bán hàng:
A. Kỹ năng giao tiếp
B. Kỹ năng phân tích
C. Kỹ năng đàm phán
D. Kỹ năng làm việc nhóm
Câu 63: Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
A. Nhân viên bán hàngcần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về
đối thủ cạnh tranh
B. Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp nhân viên bán
hàngthuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
C. Nhân viên bán hàngcàng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm
tin cho khách hàng
D. Nhân viên bán hàngcần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của
mình
Câu 64: Chọn ra câu đúng trong các câu sau đây:
A. Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nghĩa là sản phẩm của
họ đã hoàn hảo, nhân viên bán hàngkhông còn cơ hội để thuyết phục họ nữa
B. Sử dụng các công cụ bán hàng sẽ ta nhanh chóng bán được hàng
C. Việc trang bị kiến thức và kỹ năng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng thành
công
D. Khách hàng luôn có thành kiến không tốt về lòng trung thực của nhân viên bán
hàng
Câu 65: Lập kế hoạch bán hàng nhằm mục đích:
A. Giúp cho nhân viên bán hàngam hiểu về sản phẩm và thị trường
B. Giúp cho người bán gặp nhiều thuận lợi trong khi bán hàng
C. Giúp cho nhân viên bán hàngcảm thấy an tâm trước những thất bại
D. Giúp cho nhân viên bán hàngtránh được những sai sót có thể có trong bán hàng

Câu 66: Việc lập kế hoạch bán hàng bao gồm:

9


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Bốn bước: Xác định doanh số bán và số lượng sản phẩm được bán trong thời gian
cụ thể; xác định số lượng khách hàng viếng thăm; xác định chi phí hoạt động; và xác
định thời gian hoạt động.
B. Ba bước: Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày; lập kế hoạch hoạt động hàng tuần; và
lập kế hoạch viếng thăm khách hàng
C. Hai bước: Xây dựng mục tiêu và thiết lập kế hoạch bán hàng
D. Tất cả đều sai
Câu 67: Loại giấy tờ nào dưới đây được xem là không thể thiếu trong bộ công cụ bán
hàng:
A. Phiếu thu tiền
B. Thẻ khách hàng
C. Card visit
D. Giấy giới thiệu của công ty
Câu 68: Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng
hơn:
A. Kỹ năng thuyết trình
B. Kỹ năng đàm phán
C. Kỹ năng quản lý thời gian
D. Kỹ năng lắng nghe
Câu 69: Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ nói về:
A. Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm
B. Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
C. Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh

D. Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Câu 70: Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, nhân viên
bán hàng nên:
A. Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
B. Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
C. Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
D. Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Câu 71: Chọn câu đúng trong những câu sau đây:
A. Không bao giờ đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua vì sẽ làm khách hàng
khó chịu
B. Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ giúp khách hàng chấm dứt tình
trạng phân vân trong lựa chọn
C. Việc đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua sẽ đỡ làm mất thời gian của khách
hàng
D. Nhân viên bán hàng vẫn có thể đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua một
cách khéo léo khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Câu 72: Những khách hàng phàn nàn/cáu gắt/giận dữ, họ mong muốn:
10


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả
B. Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ
C. Xả hơi
D. Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty
Câu 73: Đặc điểm và tâm lý của khách cao tuổi là:
A. Kỹ tính, chậm chạp cần thời gian lâu để ghi nhận dữ kiện và đưa ra câu trả lời
B. Tóc bạc, mắt mờ, tai lãng, nói chậm, sức yếu, phản ứng chậm, thiếu chú ý, hay
quên, dễ ngã

C. Thiếu chú ý và hay quên
D. Tóc bạc, lưng còng, đi đứng chậm chạp, nói năng chậm chạp
Câu 74: Khi giao tiếp và phục vụ khách cao tuổi nhân viên bán hàng phải:
A. Nói năng chậm rãi, kiên nhẫn, tế nhị, quan tâm, chăm sóc, an ủi, động viên, trò
chuyện với họ
B. Tránh sốt ruột khi phục vụ họ, tránh nói những câu nói thiếu tế nhị làm họ bị tổn
thương
C. Dành thời gian để quan tâm chăm sóc khách hàng
D. Nói năng chậm rãi, chờ đợi để nghe câu trả lời
Câu 75: Nhân viên bán hàng phải dự đoán nhu cầu của khách hàng để:
A. Làm khách hàng ngạc nhiên về khả năng của nhân viên bán hàng
B. Tạo sự khác biệt với các công ty khác
C. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
D. Tuân thủ đúng chính sách phục vụ của công ty
Câu 76: Trong suốt quá trình bán hàng, nhân viên phải:
A. Quan tâm, hỏi han chăm sóc khách hàng
B. Giải quyết nhanh chóng nếu có tình huống bất thường xảy ra
C. Luôn quan sát và giúp đỡ khách hàng kịp thời
D. Tất cả đều đúng
Câu 77: Trước khi đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên bán hàng phải:
A. Kiểm tra bằng cách nhắc lại yêu cầu của khách hàng
B. Gật đầu xác định là đã nghe, hiểu yêu cầu của khách hàng
C. Viết lại yêu cầu của khách hàng và đáp ứng ngay
D. Nhiệt tình thể hiện là bạn đã hiểu yêu cầu và đáp ứng ngay
Câu 78: Mục tiêu chung của nhân viên bán hàng là:
A. Làm cho tổ bán hàng đoàn kết
B. Làm cho khách hài lòng và quay trở lại
C. Làm cho lãnh đạo hài lòng
D. Đạt được mục tiêu hàng tháng
Câu 79: Cách tư duy nào sau đây sẽ luôn giúp nhân viên bán hàng thành công hơn

trong quá trình giao tiếp?
A/ Hãy đơn giản hóa vấn đề
11


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

B/ Luôn nhìn người khác với ánh mắt tích cực
C/ Luôn học hỏi và có tinh thần cầu thị
D/ Xem người khác sai gì để mình chỉ trách
Câu 80: Khi khách hàng đang nói, nhân viên bán hàng nên:
A/ Nghe và giữ bình tĩnh trước mọi tình huống
B/ Nhìn chăm chú khách hàng, giả vờ như đang nghe
C/ Lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu khách hàng và hỏi lại nếu cần
D/ Nghe chăm chú và không cần phản hồi gì cả
Câu 81: Khi khách hàng đang nói, nhân viên bán hàng nên:
A/ Khoanh tay trước ngực
B/ Hơi nghiêng người về phía trước và đứng đối diện với khách hàng
C/ Đứng tựa lưng, cách xa khách hàng
D/ Ngồi ngã người ra phía sau
Câu 82: Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên:
A/ Cố gắng nhớ và gọi tên khách hàng khi trò chuyện
B/ Nhớ tên những khách hàng VIP thôi
C/ Quan tâm đến việc bán hàng, không cần chú ý đến tên khách hàng
D/ Quên tên khách hàng ngay sau khi đã được SPDV
Câu 83: Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên:
A/ Để khách hàng nói nhiều hơn
B/ Cố gắng cân bằng trong suốt cuộc đối thoại
C/ Chủ động, nói càng nhiều càng tốt
D/ Chủ động nói trước và lắng nghe khách hàng nói sau

Câu 84: Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên:
A/ Đứng cách khách hàng 5 – 6 bước chân
B/ Đứng cách khách hàng 1 bước chân
C/ Đứng cách khách hàng 2 – 3 bước chân
D/ Đứng càng gần khách hàng càng tốt
Câu 85: Khi gặp một khách hàng lần đầu tiên, nhân viên bán hàng sẽ:
A/ Vui mừng và ôm chặt người đó
B/ Mỉm cười, chào khách hàng và tự giới thiệu
C/ Đợi khách hàng hỏi rồi sẽ trả lời sau
D/ Không nên đến gần khách hàng
Câu 86: Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng nên:
A/ Tránh né việc mở đầu buổi trò chuyện
B/ Chủ động mở đầu buổi trò chuyện
C/ Mở đầu buổi trò chuyện bằng những vấn đề nhạy cảm
D/ Tất cả đều sai
Câu 87: Yếu tố nào sau đây giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng lâu dài:
A. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
12


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

B. Giá cả hợp lý
C. Chăm sóc khách hàng tốt
D. Tất cả đều đúng
Câu 88: Mô hình bán hàng truyền thống và mô hình bán hàng hiện đại khách nhau
chủ yếu ở:
A. Xây dựng mối quan hệ
B. Cung cấp hàng hóa
C. Xử lý xung đột

D. Dịch vụ đi kèm
Câu 89: Một nhân viên bán hàng theo mô hình hiện đại cần có năng lực về:
A. Thuyết phục
B. Đàm phán
C. Công nghệ
D. Thương lượng
Câu 90: Đối với một nhân viên bán hàng, bán sản phẩm hay bán dịch vụ khó hơn?
A. Sản phẩm
B. Dịch vụ
C. Tất cả đều khó bán
D. Tất cả đều dễ bán
Câu 91: Đối với một nhân viên bán hàng, khi bán một dịch vụ nào đó thì cần nhấn
mạnh yếu tố nào với khách hàng?
A. Giới thiệu về đặc tính của dịch vụ
B. Giới thiệu các dịch vụ mà công ty có
C. Giới thiệu giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
D. Tất cả đều đúng
Câu 92: Chất lượng sản phẩm của ngành phục vụ phụ thuộc vào:
A. Sự đánh giá của khách hàng
B. Sự đánh giá của người phục vụ
C. Sự đánh giá của người lãnh đạo
D. Sự đánh giá của các ngành khác
Câu 93: Lợi ích khi tìm hiểu về khách hàng đối với nhân viên bán hàng là:
A. Giúp nhân viên bán hàng biết có thể mong đợi gì ở mọi người
B. Giúp nhân viên bán hàng biết mọi người mong đợi gì
C. Giúp nhân viên bán hàng biết được nhu cầu của mọi người, từ đó đáp ứng nhanh
chóng, linh hoạt và hiệu quả hơn
D. Giúp nhân viên bán hàng biết được sự phong phú của các nền văn hóa trên thế giới
Câu 94: Để tránh hiểu lầm, khi giao tiếp nhân viên bán hàng phải:
A. Lắng nghe cẩn thận, vận dụng tốt các kỹ năng giao tiếp

B. Chấp nhận sự khác nhau trong cách nhìn nhận
C. Thể hiện thái độ tích cực
13


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Tất cả đều đúng
Câu 95: Tiêu chuẩn nào không phải của nhân viên bán hàng giỏi:
A. Thông thạo nghiệp vụ
B. Kỹ năng giao tiếp tốt
C. Dùng thủ đoạn để bán được nhiều sản phẩm
D. Hiểu rõ thị trường
Câu 96: Thể hiện hình ảnh nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
A. Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
B. Sử dụng lưu loát ngoại ngữ trong giao tiếp
C. Ăn mặc đồng phục, đeo bảng tên
D. Trình bày lưu loát về sản phẩm dịch vụ
Câu 97: Nhân viên bán hàngcần phải giỏi:
A. Kỹ năng quản lý
B. Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
C. Kỹ năng giao tiếp
D. Kỹ năng tin học
Câu 98: Bán hàng lưu động, bán hàng tại các cửa hàng là cách thức phân loại bán
hàng theo:
A. Địa điểm bán hàng
B. Hình thức cửa hàng
C. Quy mô bán
D. Sự sở hữu hàng hóa
Câu 99: Đại diện bán hàng là người:

A. Làm nhiệm vụ hỗ trợ cho các nhà phân phối và tiếp xúc với các chủ điểm bán lẻ
B. Lãnh đạo lực lượng bán hàng
C. Chuyên trách bộ phận phân phối hàng hóa
D. Quản lý một nhóm nhân viên bán hàng
Câu 100: Mục tiêu lâu dài mà các nhân viên bán hàng hướng đến là:
A. Bán được hàng hóa cho khách hàng
B. Thu lợi nhuận càng nhiều càng tốt
C. Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng
D. Đạt được giao dịch mua bán và tạo mối quan hệ cho hai bên

CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Câu 1: Giao tiếp là:
A. Khả năng nói, viết, trình bày và lắng nghe
B. Quá trình tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau
C. Tất cả đều đúng
D. Tất cả đều sai
Câu 2: Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh là:
14


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Đây là hoạt động hết sức phức tạp
B. Luôn gấp rút về mặt thời gian
C. Hoạt động có thể gặp rủi ro
D. Tất cả đều đúng
Câu 3: “Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật,
phải nắm bắt cho được các bí quyết.” Đây là câu nói nổi tiếng của:
A. Jean Michel

C. Jean Serres
B. Jean Harlow
D. Jean Kasem
Câu 4: Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh là:
A. Trò chơi Win-Win
C. Hoạt động mang tính nghệ thuật
B. Hoạt động mang tính khoa học
D. Tất cả đều đúng
Câu 5: Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh là hợp tác đôi bên cùng có lợi. Đây là
một trò chơi:
A. Win-Win
C. Lose-Win
B. Win-Lose
D. Lose-Lose
Câu 6: Giao tiếp có ….... chức năng.
A. 4
C. 2
B. 3
D. 1
Câu 7: Chức năng thuần túy xã hội của giao tiếp là:
A. Chức năng tạo mối quan hệ
B. Chức năng cân bằng cảm xúc
C. Chức năng thông tin, tổ chức
D. Chức năng phát triển nhân cách
Câu 8: Chức năng tâm lí xã hội của giao tiếp là:
A. Chức năng phát triển nhân cách
B. Chức năng điều khiển
C. Chức năng phối hợp hành động
D. Chức năng động viên, khuyến khích
Câu 9: Quá trình giao tiếp bao gồm …... phương tiện giao tiếp.

A. 4
C. 2
B. 3
D. 1
Câu 10: Trong quá trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp nào có thể gây hiểu lầm?
A. Giao tiếp ngôn ngữ
C. Tất cả đều đúng
B. Giao tiếp phi ngôn ngữ
D. Tất cả đều sai
Câu 11: Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện qua:
A. Lời nói
C. Chữ viết
B. Thuyết trình
D. Nụ cười
Câu 12: Giao tiếp ngôn ngữ được thể hiện qua:
A. Ánh mắt
C. Lời nói
B. Điệu bộ
D. Khoảng cách
15


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 13: Một trong các quy tắc trò chuyện hiệu quả là:
A. Mỗi lần chỉ một người nói
C. Tất cả đều đúng
B. Cả hai người cùng phải nói
D. Tất cả đều sai
Câu 14: Chữ “T” trong phương châm TRAC được áp dụng vào cuộc trò chuyện có

nghĩa là:
A. Nói đúng sự thật
C. Nói vừa đủ
B. Nói vấn đề có liên quan
D. Nói rõ ràng
Câu 15: Chữ “R” trong phương châm TRAC được áp dụng vào cuộc trò chuyện có
nghĩa là:
A. Nói đúng sự thật
C. Nói vừa đủ
D. Nói rõ ràng
B. Nói vấn đề có liên quan
Câu 16: Chữ “A” trong phương châm TRAC được áp dụng vào cuộc trò chuyện có
nghĩa là:
A. Nói đúng sự thật
C. Nói vừa đủ
B. Nói vấn đề có liên quan
D. Nói rõ ràng
Câu 17: Chữ “C” trong phương châm TRAC được áp dụng vào cuộc trò chuyện có
nghĩa là:
A. Nói đúng sự thật
C. Nói vừa đủ
B. Nói vấn đề có liên quan
D. Nói rõ ràng
Câu 18: “Nghe” và “Lắng nghe” là hai khái niệm như thế nào?
A. Giống nhau
C. Tương tự nhau
B. Khác nhau
D. Tất cả đều sai
Câu 19: Nếu biết lắng nghe tốt, nhân viên bán hàng sẽ:
A. Thu thập thông tin nhiều hơn

B. Thỏa mãn nhu cầu đối phương
C. Tạo quan hệ tốt đẹp với đối phương
D. Tất cả đều đúng
Câu 20: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của việc lắng nghe là:
A. Bị nhiễu vật lí
C. Sự phức tạp của vấn đề
B. Tốc độ suy nghĩ
D. Tất cả đều đúng
Câu 21: Thói quen xấu khi lắng nghe là:
A. Thường xuyên ghi chép
C. Quan sát người nói
B. Nhìn ra ngoài
D. Phản hồi với người nói
Câu 22: Nhân viên ngân hàng sẽ rất thoải mái khi làm việc với nhóm khách hàng:
A. Thông thái
C. Thụ động
B. Hiếu thắng
D. Hiểu biết
Câu 23: Đối với nhóm khách hàng này, nhân viên ngân hàng có thể gặp nhiều rắc rối
trong quá trình giao dịch:
A. Thông thái
C. Tất cả đều đúng
B. Hiếu thắng
D. Tất cả đều sai
16


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 24: Đối với nhóm khách hàng thụ động, nhân viên ngân hàng nên:

A. Dành nhiều thời gian với họ, lắng nghe nhu cầu của họ
B. Hướng dẫn cụ thể các quy trình/ điền thông tin vào giấy tờ
C. Nên sử dụng các từ dễ hiểu, đơn giản
D. Tất cả đều đúng
Câu 25: Khi người khác đang nói, người nghe không nên:
A. Đặt câu hỏi, phản hồi
C. Cắt lời người đang nói
B. Quan sát người nói
D. Ghi chép thường xuyên
Câu 26: Khi xây dựng quan hệ với khách hàng, nhân viên ngân hàng không nên:
A. Quan tâm về ngoại hình (tóc, trang phục, son phấn, móng tay,…)
B. Cố giấu sự mệt mỏi
C. Quan tâm đến những góp ý của khách hàng
D. Cười giỡn, nói chuyện thô tục, nhạy cảm trước mặt khách hàng
Câu 27: Mục đích của việc đặt câu hỏi là:
A. Thu thập thông tin
C. Đề nghị
B. Làm quen
D. Tất cả đều đúng
Câu 28: Đây là những câu hỏi mà câu trả lời thường là “Có” hoặc “Không”.
A. Câu hỏi mở
C. Câu hỏi trực tiếp
B. Câu hỏi đóng
D. Câu hỏi gián tiếp
Câu 29: Đây là những câu hỏi mà từ vấn đề này để suy ra vấn đề cần tìm hiểu (vì lý
do nhạy cảm).
A. Câu hỏi mở
C. Câu hỏi trực tiếp
B. Câu hỏi đóng
D. Câu hỏi gián tiếp

Câu 30: “Cô ơi, môn Kỹ năng giao dịch ngân hàng thi có được sử dụng tài liệu
không?” Đây là loại câu hỏi nào?
A. Câu hỏi trực tiếp
C. Tất cả đều đúng
B. Câu hỏi đóng
D. Tất cả đều sai
Câu 31: Đây là loại câu hỏi để chuyển sang đề tài kháC.
A. Câu hỏi tóm lược ý
C. Câu hỏi chuyển tiếp
B. Câu hỏi chặn đầu
D. Câu hỏi gợi ý
Câu 32: Trong quá trình giao tiếp, khi đặt câu hỏi, nhân viên bán hàng cần chú ý:
A. Nên hỏi câu hỏi khó trước, dễ hỏi sau
B. Cho thời gian để người nghe trả lời
C. Sử dụng thuật ngữ chuyên môn
D. Sử dụng tất cả các loại câu hỏi
Câu 33: Cử chỉ, hành động thể hiện thái độ không lắng nghe là:
A. Nhìn ra ngoài, quay mặt chỗ khác
B. Ngồi ngã người ra phía sau
C. Thay đổi chủ đề, chuyển sang nói chuyện của mình
D. Tất cả đều đúng
17


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 34: Khi được đối phương khen ngợi, nhân viên bán hàng nên nói:
A. Không có việc ấy đâu.
C. Có gì đâu, bình thường mà.
D. Cả A và C đúng

B. Cảm ơn anh rất nhiều!
Câu 35: Phát biểu nào sau đây đúng?
A. Người nói cần chuẩn bị trước mọi thứ
B. Người nghe cũng cần chuẩn bị
C. Người nói phải chuẩn bị, người nghe không cần chuẩn bị
D. Cả A và B đúng
Câu 36: Loại giao tiếp nào sau đây là tốt nhất?
A. Chỉ nghĩ đến bản thân mình, mặc kệ người khác
B. Nghĩ về người khác trước khi nghĩ đến bản thân mình
C. Nghĩ đến bản thân mình, đồng thời suy nghĩ cho người khác
D. Tất cả đều sai
Câu 37: Đây là dấu hiệu cho biết đối phương đang ở tư thế phòng thủ.
A. Hai tay bắt chéo trước ngực
B. Ít biểu lộ cảm xúc nét mặt
C. Cơ thể có xu hướng tránh xa người đang nói
D. Tất cả đều đúng
Câu 38: Đây là biểu hiện của những nhân viên bán hàng tự tin.
A. Đứng thẳng người
B. Nói chậm rãi, rõ ràng
C. Cử chỉ tay, chân quyết đoán
D. Tất cả đều đúng
Câu 39: Đây là biểu hiện của những người đang nói dối.
A. Ít giao tiếp bằng mắt
B. Đổ mồ hôi, nói lắp bắp
C. Đỏ mặt hay vùng cổ
D. Tất cả đều đúng
Câu 40: Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
A. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
B. Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
C. Chỉ dùng để xã giao

D. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Câu 41: Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
A. Khơi dậy một câu trả lời nhanh, chính xác
B. Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
C. Xác nhận hay kiểm tra thông tin
D. Khai thác thông tin từ phía khách hàng
Câu 42: Chọn ra câu sai dưới đây:

18


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải suy nghĩ kỹ và trả lời
rất nhiều
B. Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn gọn “có” hoặc
“không”.
C. Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàngnên vận dụng linh hoạt câu hỏi
mở và câu hỏi đóng
D. Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
khó chịu
Câu 43: Lắng nghe khác với nghe ở điểm:
A. Lắng nghe thì dễ hơn nghe
B. Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe
C. Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe
D. Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà
thôi
Câu 44: Lắng nghe chủ động nghĩa là:
A. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và
không nhớ gì về nội dung đã nghe

B. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
C. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan
hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
D. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết
hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Câu 45: Lắng nghe thụ động nghĩa là:
A. Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và
không nhớ gì về nội dung đã nghe
B. Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
C. Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan
hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình
D. Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết
hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Câu 46: Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi
là:
A. Lắng nghe thụ động
B. Lắng nghe có chọn lọc
C. Lắng nghe chủ động
D. Lắng nghe có phản hồi
Câu 47: Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối
quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của
mình gọi là:
A. Lắng nghe thụ động
B. Lắng nghe có chọn lọc
C. Lắng nghe chủ động
19


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Lắng nghe có phản hồi
Câu 48: Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại:
A. Ngôn từ
B. Giọng nói
C. Chất lượng âm thanh
D. Chất lượng điện thoại
Câu 49: Ấn tượng đầu tiên của bạn ghi điểm với người giao tiếp với mình là yếu tố nào
dưới đây?
A. Dáng điệu, cử chỉ, trang phục
B. Cách nói chuyện hài hước
B. Lời chào thân ái
D. Cách mở đầu câu chuyện của bạn
Câu 50: Áp lực nào thường ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ trong quá trình giao tiếp?
A. Mặc cảm về năng lực, kiến thức
B. Mặc cảm về kinh tế
C. Mặc cảm về nhân thân, địa vị xã hội
D. Mặc cảm về diện mạo
Câu 51: Bản chất của con người trong giao tiếp?
A. Con người quan tâm quan hệ của họ đối với người khác
B. Con người quan tâm trước tiên là đối tượng giáo tiếp
C. Con người quan tâm trước tiên là bản thân mình
D. Con người quan tâm trước tiên là bản thân mình và quan hệ của họ đối với người khác
Câu 52: Bản chất của sự lắng nghe là gì?
A. Là nhu cầu muốn nắm bắt các mục đích và nguyện vọng của đối tượng trong giao tiếp
B. Là nhu cầu muốn thể hiện năng lực của bản thân
C. Thể hiện sự lịch sự trong giao tiếp
D. Tất cả đều đúng
Câu 53: Biểu hiện nào ta dễ làm người khác hụt hẫng nhất trong giao tiếp?
A. Trả lời “Không” một cách thẳng thừng
B. Đột ngột chuyển chủ đề nội dung giao tiếp

C. Người nói một đằng, kẻ nói một nẻo
D. Cả A và B đúng
Câu 54: Các phẩm chất ngôn thanh trong giao tiếp nói lên điều gì?
A. Thái độ và tình cảm trong giao tiếp
B. Tất cả nội dung của thông điệp
C. Một phần nội dung của thông điệp
D. Cả A và C đúng
Câu 55: Cách thức giao tiếp nào dưới đây có thể làm tổn thương đến thể diện của người
khác trong khi giao tiếp?
A. Trình bày một cách rõ ràng
B. Nói năng vui nhộn và thỉnh thoảng cướp lời người khác
C. Ăn nói nhỏ nhẹ
20


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Sử dụng nhiều khoảng lặng trong giao tiếp
Câu 56: Chăm chú lắng nghe giúp ích gì cho bạn trong quá trình giao tiếp?
A. Có thể nghe được đầy đủ thông tin, nắm bắt được tâm lý, nguyện vọng của đối tượng
B. Thể hiện thái độ lịch sự
C. Tìm được cái sai, hạn chế của đối tượng để phản công ngay lập tức
D. Cả A và B đúng
Câu 57: Chức năng nào sau đây của giao tiếp thể hiện ở cả chủ thể giao tiếp và đối tượng
giao tiếp?
A. Chức năng thông tin, tổ chức
B. Chức năng điều khiển
C. Chức năng phối hợp hành động
D. Chức năng động viên, kích thích
Câu 58: Nhân viên bán hàng lưu giữ thông tin nhiều nhất qua hình thức nào?

A. Vừa nghe vừa nhìn
B. Thông qua bàn luận
C. Thông qua bàn luận và thực hành
D. Thông qua nhìn
Câu 59: Cường độ của giọng nói có thể cho biết điều gì?
A. Sự tinh tế và khéo léo trong giao tiếp của người nói
B. Thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói
C. Khí chất và tính cách của người nói
D. Tất cả đều sai
Câu 60: Để truyển tải một thông điệp khi giao tiếp trực tiếp hiệu quả, kênh nào sau đây
chiếm vai trò quan trọng nhất?
A. Nội dung thông điệp
B. Giọng nói
C. Nét mặt và cử chỉ
D. Tất cả đều đúng
Câu 61: Bạn hãy cho biết những định nghĩa nào sau đây mô tả chính xác nhất bản chất
của giao tiếp?
A. Giao tiếp là sự tương tác và trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe
B. Giao tiếp là quá trình truyền tải thông điệp một cách chính xác từ người nói đến người
nghe
C. Giao tiếp bao gồm sự tương tác giữa người nói và người nghe trong một hoàn cảnh
nhất định
D. Giao tiếp là một quá trình truyền tải, chia sẻ thông điệp từ người nói đến người nghe
nhằm đảm bảo thông điệp được truyền đi một cách chuẩn xác nhất, tránh gây hiểu nhầm
Câu 62: Để đạt được mục đích trong lời giao tiếp đề nghị ai đó thực hiện điều gì cho
mình, nhân viên bán hàng cần?
a .Sử dụng xem cài các từ ngữ tượng hình
B. Sử dụng xem cài các từ ngữ tình thái và kính ngữ (dạ, thưa, vâng, xin vui lòng)
C. Sử dụng xem cài các từ ngữ tượng thanh
21

Kỹ năng giao dịch ngân hàng

D. Sử dụng xem cài các từ ngữ tu từ
Câu 63: Để giọng nói của mình thuyết phục, đòi hỏi mỗi cá nhân phải?
A. Có vốn từ nhất định và khả năng sử dụng ngôn từ nhuần nhuyễn
B. Cần xác định rõ mục đích của cuộc giao tiếp để có thái độ và giọng điệu phù hợp
C. Làm chủ được bộ máy phát âm
D. Tất cả đều đúng
Câu 64: Để khai thác thông tin từ khách hàng, nhân viên bán hàng cần quan sát như thế
nào?
A. Mô hình tam giác trên gương mặt khách hàng
B. Quan sát hết toàn bộ cơ thể, trang phục, phụ kiện,...
C. Quan sát từ phần thắt lưng trở lên gương mặt
D. Không được nhìn chằm chằm vào khách hàng
Câu 65: Theo bạn, hiệu suất lắng nghe trung bình của những người tham gia vào quá
trình giao tiếp là bao nhiêu?
A. 80%
B. 30%
C. 50%
D. 20%
Câu 66: Đối với các nội dung công việc có tính bàn luận, nhân viên bán hàng nên chọn
thời điểm gặp gỡ nào?
A. Từ 8h – 10h sáng
B. Từ 10h – 12 giờ trưa
C. Từ 2h – 4h chiều
D. Từ 3h – 6h tối
Câu 67: Khi giao tiếp với nhau, theo bạn những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất
đến sự sai lệch của thông điệp truyền tải?

A. Tiếng ồn khi giao tiếp
B. Tâm trạng thời điểm giao tiếp
C. Sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa
D. Thiếu tự tin khi giao tiếp
Câu 68: Giao tiếp hiệu quả là giao tiếp hướng đến sự bình đẳng. Tuy nhiên, trên thực tế
không có bình đẳng tuyệt đối, do vậy:
A. Mỗi người cần xác định rõ vị thế của bản thân
B. Mỗi người cần xác định rõ vị thế tâm lý, xã hội, năng lực, kinh nghiêm, nhu cầu và
tình huống giao tiếp
C. Mỗi người cần phải giữ đúng vị trí xã hội của mình
D. B và C đúng
Câu 69: Trong quá trình giao tiếp, bạn có bao nhiêu thời gian để gây ấn tượng tốt cho
người khác?
A. 20 giây
C. 1 phút
B. 5 phút
D. 10 phút
Câu 70: Giao tiếp kiểu “Win-Win” là?
22


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

A. Mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung trong giao tiếp
B. Mục đích chủ yếu của giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi
cách
C. Vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan
hệ tốt đẹp
D. Tất cả đều đúng
Câu 71: Giao tiếp kiểu “Win-Lose” là?

A. Mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung trong giao tiếp
B. Mục đích chủ yếu của giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi
cách
C. Vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan
hệ tốt đẹp
D. Tất cả đều đúng
Câu 72: Giao tiếp kiểu “Lose - Win” là?
A. Mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung
B. Mục đích chủ yếu của giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi
cách
C. Làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt
đẹp
D. Tất cả đều đúng
Câu 73: Giao tiếp phi ngôn ngữ là kết quả của:
A. Quá trình cảm giác diễn ra khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với đối tượng
B. Quá trình tri giác diễn ra khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với đối tượng
C. Quá trình cảm giác, tri giác diễn ra khi nhân viên bán hàng tiếp xúc với đối tượng
D. Tất cả đều sai
Câu 74: Cách tốt nhất để chuẩn bị cho một cuộc giao tiếp qua điện thoại là gì?
A. Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi
B. Không cần chuẩn bị gì cả
C. Nghĩ trước một vài câu hỏi mà đối phương có thể sẽ hỏi
D. Tất cả đều sai
Câu 75: Khi đặt cuộc hẹn (lần đầu tiên) với khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ chọn
hình thức giao tiếp:
A. Nhắn tin
B. Gọi điện thoại
C. Đến gặp trực tiếp
D. Gửi mail
Câu 76: Trong giao tiếp, khi được nhận quà từ một người bạn, chúng ta nên:

A. Chọn một món quà mà bạn mình thích tặng lại ngay
B. Tặng ngay lại một thứ gì đó mà mình đang có
C. Không cần phải tặng lại
D. Chờ đến một dịp lễ gần nhất và tặng thứ gì đó mà bạn mình thích
23


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 77: Khi giao tiếp với nhau, theo bạn những yếu tố nào sau đây ảnh hưởng lớn nhất
đến sự sai lệch thông điệp truyền tải?
A. Tiếng ồn, tâm trạng tại thời điểm giao tiếp
B. Bộ lọc thông tin của người tham gia giao tiếp
C. Sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa, tiếng ồn
D. Bộ lọc thông tin của người tham gia giao tiếp, sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa
Câu 78: Hành động ngồi ngả người về phía trước ám chỉ điều gì khi giao tiếp?
A. Người đó đang có thái độ hạ mình hoặc thái độ hách dịch
B. Người đó rất tự tin
C. Người đó đang rất hứng thú và sẵn sàng hồi đáp
D. Người đó đang cố kiềm chế
Câu 79: Khi muốn xin lỗi, hay bày tỏ tâm sự khó giãi bày với một người bạn, bạn sẽ
chọn hình thức giao tiếp?
A. Gọi điện thoại
B. Gửi email
C. Nhắn tin
D. Gặp trực tiếp
Câu 80: Khoảng cách giao tiếp cá nhân có độ rộng là bao nhiêu?
A. 0 – 0,5 m
B. 0,5 – 1m
C. 1 – 3 m

D. trên 3m
Câu 81: Khoảng cách giao tiếp cộng đồng có độ rộng là bao nhiêu?
A. 0 – 0,5 m
B. 0,5 – 1m
C. 1 – 3 m
D. trên 3m
Câu 82: Khoảng cách giao tiếp thân mật có độ dài là bao nhiêu?
A. 0 – 50 cm
B. 50 cm – 100 cm
C. 1 – 3 m
D. trên 3m
Câu 83: Khoảng cách giao tiếp xã hội có độ dài là bao nhiêu?
A. 0 – 0,5 m
B. 0,5 – 1m
C. 1 – 3 m
D. trên 3m
Câu 84: Luôn chăm chú nhìn vào mắt đối phương khi giao tiếp có thể tạo nên cảm giác
gì ở đối phương?
A. Được quan tâm
B. Bị nghi ngờ
C. Bị dồn ép, truy vấn
D. Cả B và C đúng
Câu 85: Khi trả lời điện thoại, chúng ta nên:
A. Nhấc máy sau 3 hồi chuông
B. Luôn xưng tên của mình trước
C. Dừng một chút để cho người gọi nhận biết rằng mình sắp nói
D. Nói bằng giọng bình thường, không trang trọng
Câu 86: Khi giao tiếp xã giao với phụ nữ, ai sẽ là người chủ động được quyền bắt tay
người kia trước?
A. Nam giới

C. Chủ nhà được bắt tay trước
B. Phụ nữ
D. Khách được bắt tay trước
24


Kỹ năng giao dịch ngân hàng

Câu 87: Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ quyết định bao nhiêu sự thành công của bạn trong công
việc và cuộc sống?
A. 20%
C. 85%
B. 50%
D. 70%
Câu 88: Nguyên tắc giao tiếp lịch sự cho phép nhân viên bán hàng quan sát đối tượng
theo?
A. Quan sát từ phần thắt lưng trở lên gương mặt
B. Quan sát hết toàn bộ cơ thể, trang phục, phụ kiện,...
C. Mô hình tam giác trên gương mặt đối tượng
D. Không được nhìn chằm chằm vào đối tượng
Câu 89: Nhịp điệu nói có thể cho biết điều gì?
A. Sự tinh tế và khéo léo trong giao tiếp của người nói
B. Thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói
C. Khí chất và tính cách của người nói
D. Tất cả đều đúng
Câu 90: Như thế nào là lắng nghe bằng mắt?
A. Chú ý âm thanh giọng nói, nhịp thở người nói, điểm lên xuống giọng, những điểm
người nói nhấn mạnh, những chi tiết nổi bật,…
B. Thể hiện qua thái độ chân thành, sự rung động của tâm hồn, những xúc cảm bộc lộ ra
ngoài trong quá trình lắng nghe

C. Biểu hiện ánh nhìn chăm chú, có sự kết hợp của cử chỉ, điệu bộ
D. Óc suy nghĩ, phân tích các chi tiết nghe được, chú ý các chi tiết nổi bật từ nội dung
giao tiếp
Câu 91: Như thế nào là lắng nghe bằng tai?
A. Chú ý âm thanh giọng nói, nhịp thở người nói, điểm lên xuống giọng, những điểm
người nói nhấn mạnh, những chi tiết nổi bật…
B. Thể hiện qua thái độ chân thành, sự rung động của tâm hồn, những xúc cảm bộc lộ ra
ngoài trong quá trình lắng nghe
C. Biểu hiện ánh nhìn chăm chú, có sự kết hợp của cử chỉ, điệu bộ
D. Óc suy nghĩ, phân tích các chi tiết nghe được, chú ý các chi tiết nổi bật từ nội dung
giao tiếp
Câu 92: Như thế nào là lắng nghe bằng tim?
A. Chú ý âm thanh giọng nói, nhịp thở người nói, điểm lên xuống giọng, những điểm
người nói nhấn mạnh, những chi tiết nổi bật…
B. Thể hiện qua thái độ chân thành, sự rung động của tâm hồn, những xúc cảm bộc lộ ra
ngoài trong quá trình lắng nghe
C. Biểu hiện ánh nhìn chăm chú, có sự kết hợp của cử chỉ, điệu bộ.
D. Óc suy nghĩ, phân tích các chi tiết nghe được, chú ý các chi tiết nổi bật từ nội dung
giao tiếp
Câu 93: Nhược điểm lớn nhất của giao tiếp gián tiếp là gì?
A. Quá trình phản hồi chậm
B. Sự hạn chế của các kênh thông tin
25