kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật bán hàng

KYÕ NAÊNG GIAO TIE
KYÕ NAÊNG GIAO TIE
Á
Á
P
P
VA
VA
Ø
Ø
NGHE
NGHE
Ä
Ä
THUA
THUA
Ä
Ä
T
T
BA
BA
Ù
Ù
N HA
N HA
Ø
Ø
NG
NG
Trong buôn bán người chiến thắng là người lấy ñược tiền

trong túi khách hàng – không phải là nói cho ñã.
Khi bán hàng cho khách mà khách hàng ph
ả
i cám
ơ
n anh
v
ớ
i n
ụ
c
ườ
i r
ạ
ng r
ỡ
- thì anh m
ớ
i là ng
ướ
i bán hàng gi
ỏ
i
GI
GIGI
GIỚI THI
I THII THI
I THIỆU
UU
U

• “
““
“Mu
MuMu
Muốn
nn
n b
bb
bá
áá
án
nn
n h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng gi
gigi
giỏi
ii
i tr
trtr
trước
cc
c tiên
tiêntiên
tiên hãy
hãyhãy

hãy
bi
bibi
biết
tt
t t
tt
tự b
bb
bá
áá
án
nn
n m
mm
mì
ìì
ình
nhnh
nh”
””
” (
((
(Micheal
MichealMicheal
Micheal Dupres
DupresDupres
Dupres)
))
)

• Đ
ĐĐ
Đừng
ngng
ng c
cc
có
óó
ó c
cc
cứ l
ll
l
ú
úú
úc
cc
c n
nn
nà
àà
ào
oo
o c
cc
cũ
ũũ
ũng
ngng
ng

chăm
chămchăm
chăm
chăm
chămchăm
chăm v
vv
và
àà
ào
oo
o h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng h
hh
hó
óó
óa
aa
a v
vv
và
àà
à l
ll
lợi

ii
i nhu
nhunhu
nhuận
nn
n
• Ng
NgNg
Người
ii
i b
bb
bá
áá
án
nn
n h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng gi
gigi
giỏi
ii
i l
ll
là
àà

à ng
ngng
người
ii
i thu
thuthu
thuộc
cc
c
tên
têntên
tên kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng.
. .
. G
GG
Gặp
pp
p kh

khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng l
ll
lần
nn
n
th
thth
thứ 2
2 2
2 l
ll
là
àà
à ph
phph
phải
ii
i “
““

“g
gg
gọi
ii
i”
””
” tên
têntên
tên kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
Đ
ĐĐ
Đường
ngng
ng cong
cong cong
cong hi
hihi
hiệu

uu
u su
susu
suất
tt
t l
ll
là
àà
àm
mm
m vi
vivi
việc
cc
c
• Năng suất làm việc
• Bắt ñầu (starting) từ 10 phút ñầu
tiên
• ðạt ñỉnh ñiểm ở 120 phút (do vậy
người ta khuyên tài xế cứ 120
phút thì nghỉ 1 lần)
10 PHÚT KHỞI ðỘNG
Kỹ năng
• ðiều quan trọng nhất khi giao tiếp là:
“SỰ TỰ TIN”
- Kiến thức về sản phẩm là quan trọng
- Kỹ năng truyền ñạt
2 vấn ñề này gắn liền với quá trình học
hỏi và rèn luyện

Là trái tim của của kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng
ðây là linh hồn của mọi cuộc giao tiếp
SỰ CHÂN THÀNH
(Là cái tâm, phn mm)
K năng (không phi s la ño) giao tiếp là
phương pháp truyền ñạt sự chân thành
- Chân thành mà không khéo thì vụng về!
- Sự chân thành là nền tảng nhưng phải có
sự khéo léo lên trên nó!
Nên làm ñiều này trước khi chia tay khách hàng…
Tiểu xảo: GỌI TÊN HỌ
- Tăng tình cảm sau khi chia tay
- Trong khi nói chuyện phải gọi tên họ
- Tuy nhiên ñây là “gia vị”:phải ñúng liều lượng
- Nếu ñưa tên vào nhiều quá: sẽ vượt liều lượng,
người ta sẽ cảm giác mình “xạo” quá
K
KK
Kỹ năng
năngnăng
năng
Trước các thắc mắc gay gắt của KH, ñiều quan trọng nhất ñối
với bạn là một lời khuyên quan trọng: KHÔNG ðỐI ðẦU
- ðừng dùng lý bắt bẻ khách hàng – dù ngay cả bạn ñúng vì
ñiều này làm cho họ mất mặt
- Khéo léo giải thích cho họ hiểu ra, ñể giữ quan hệ
- Bản năng thường khi thắc mắc gay gắt là dùng lí lẽ ñể
chứng minh mình ñúng
- Việc thực hiện rất khó. Cần phải có chữ “nhẫn” trong

người
- Nhiều khi phải tự ám thị “ông khách hàng này gặp mình là
may nếu gặp người khác là chết rồi” ñể có thể làm việc với
khách hàng
Kỹ năng
Nên
NênNên
Nên luôn
luônluôn
luôn nh
nhnh
nhớ ñ
ññ
ñưa
aa
a y
yy
yếu
uu
u t
tt
tố n
nn
nà
àà
ày
yy
y v
vv
và

àà
ào
oo
o trong
trongtrong
trong cu
cucu
cuộc
cc
c
ti
titi
tiếp
pp
p x
xx
xú
úú
úc
cc
c v
vv
với
ii
i kh
khkh
khá
áá
ách
chch

ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
TH
THTH
THỜI GIAN
I GIANI GIAN
I GIAN
- Anh
AnhAnh
Anh c
cc
có
óó
ó r
rr
rảnh
nhnh
nh không
khôngkhông
không tôi
tôitôi
tôi c
cc
có
óó

ó th
thth
thể n
nn
nó
óó
ói
ii
i chuy
chuychuy
chuyện
nn
n v
vv
với
ii
i
anh
anhanh
anh 10
1010
10’
’’
’ không
khôngkhông
không?
??
?
- Hãy
HãyHãy

Hãy c
cc
cố g
gg
gắng
ngng
ng l
ll
là
àà
àm
mm
m sao
saosao
sao,
, ,
, y
yy
yếu
uu
u t
tt
tố th
thth
thời
ii
i gian
giangian
gian l
ll

là
àà
à
kh
khkh
khởi
ii
i ñ
ññ
ñầu
uu
u c
cc
của
aa
a t
tt
tất
tt
t c
cc
cả
- Khi
KhiKhi
Khi ng
ngng
người
ii
i ta
tata

ta không
khôngkhông
không t
tt
tập
pp
p trung
trungtrung
trung th
thth
thì
ìì
ì ñ
ññ
ñưa
aa
a y
yy
yếu
uu
u t
tt
tố
th
thth
thời
ii
i gian
giangian
gian v

vv
và
àà
ào
oo
o v
vv
và
àà
ào
oo
o không
khôngkhông
không nên
nênnên
nên qu
ququ
quá
áá
á 10
1010
10’
’’
’
K
KK
Kỹ năng
năngnăng
năng
C

CC
Có
óó
ó 1
1 1
1 câu
câucâu
câu t
tt
tục
cc
c ng
ngng
ngữ Trung
TrungTrung
Trung Hoa
HoaHoa
Hoa
n
nn
nó
óó
ói
ii
i r
rr
rằng
ngng
ng ng
ngng

người
ii
i c
cc
có
óó
ó c
cc
cá
áá
á t
tt
tí
íí
ính
nhnh
nh n
nn
nà
àà
ày
yy
y
th
thth
thì
ìì
ì không
khôngkhông
không th

thth
thể kinh
kinhkinh
kinh doanh
doanhdoanh
doanh
ñ
ññ
ñược
cc
c
NG
NGNG
NGƯỜI KHÔNG BI
I KHÔNG BII KHÔNG BI
I KHÔNG BIẾT C
T CT C
T CƯỜI
I I
I
ð
ðð
ðỪNG M
NG MNG M
NG MỞ C
CC
CỬA TI
A TIA TI
A TIỆM!?
M!?M!?

M!?
K
KK
Kỹ năng
năngnăng
năng
TĂNG TỐC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG
•
BAÏN COÙ BIEÁT?
1- Cứ 14 khách hàng bất mãn:
(1 người phàn nàn, 13 người khác
không nói trực tiếp)
• 13 ……
Truc tiep Gian tiep
7%
93%
2- Mỗi 1 người trong số 13 người
đó sẽ kể lại với ít nhất 10-11 người
bạn có nguy cơ mất đi 140 khách
hàng tiềm năng khác
TAẽI SAO MAT KHACH HAỉNG?
M
MM
M

t
tt
t nghiờn

nghiờnnghiờn
nghiờn c
cc
cu
uu
u c
cc
ca
aa
a Vi
ViVi
Vin
nn
n ng/c
ng/cng/c
ng/cu
uu
u doanh
doanhdoanh
doanh nghi
nghinghi
nghip
pp
p v
vv
va
aa
a
va
vava

va nh
nhnh
nh M
MM
M cho
chocho
cho bi
bibi
bit
tt
t:
::
:
Trong
TrongTrong
Trong 100
100 100
100 kh
khkh
khỏch
chch
ch h
hh
hng
ngng
ng b
bb
b m
mm
mt

tt
t,
, ,
, trung
trungtrung
trung b
bb
bỡnh
nhnh
nh c
cc
cú:
::
:
ã 1
1 1
1 ng
ngng
ngi
ii
i ch
chch
cht
tt
t
ã 3
3 3
3 ng
ngng
ngi

ii
i chuy
chuychuy
chuyn
nn
n ch
chch
ch
ã 5
5 5
5 ng
ngng
ngi
ii
i khụng
khụngkhụng
khụng l
ll
lm
mm
m cụng
cụngcụng
cụng vi
vivi
vic
cc
c mua
muamua
mua h
hh

hng
ngng
ng n
nn
na
aa
a
. 9
. 9 . 9
. 9 ng
ngng
ngi
ii
i mua
muamua
mua n
nn
ni
ii
i kh
khkh
khỏc
cc
c (
((
(nguyờn
nguyờnnguyờn
nguyờn nhõn
nhõnnhõn
nhõn c

cc
cnh
nhnh
nh
tranh
tranhtranh
tranh)
))
)
. 14
. 14 . 14
. 14 ng
ngng
ngi
ii
i v
vv
vỡ khụng
khụngkhụng
khụng h
hh
hi
ii
i lũng
lũnglũng
lũng v
vv
v c
cc
cỏch

chch
ch gi
gigi
gii
ii
i quy
quyquy
quyt
tt
t
khi
khikhi
khiu
uu
u n
nn
ni
ii
i
. 68
. 68 . 68
. 68 ng
ngng
ngi
ii
i b
bb
bt
tt
t món

mónmón
món v
vv
vỡ ng
ngng
ngi
ii
i b
bb
bỏn
nn
n h
hh
hng
ngng
ng (
((
(nhi
nhinhi
nhiu
uu
u khi
khikhi
khi
ch
chch
ch l
ll
l c
cc

cỏch
chch
ch ủ
ủủ
ủi
ii
i x
xx
x c
cc
ca
aa
a ụng
ụngụng
ụng b
bb
bo
oo
o v
vv
v)
))
)
Nh
NhNh
Nh v
vv
vy
yy
y 82%

82% 82%
82% nguyờn
nguyờnnguyờn
nguyờn nhõn
nhõnnhõn
nhõn m
mm
mt
tt
t kh
khkh
khỏch
chch
ch v
vv
vỡ d
dd
dch
chch
ch v
vv
v
kh
khkh
khỏch
chch
ch h
hh
hng
ngng

ng (
((
(k
kk
k nng
nngnng
nng b
bb
bỏn
nn
n h
hh
hng
ngng
ng r
rr
rt
tt
t quan
quanquan
quan tr
trtr
trng
ngng
ng)
))
)
Bán hàng là gì?
Là một quá trình
GIAO TIẾP

CHỦ ðỘNG
Trong đó
người bán
• a
aa
a
Cung
CungCung
Cung c
cc
c

p
pp
p thơng
thơngthơng
thơng tin
tintin
tin
•
a
aa
aThuy
ThuyThuy
Thuy

t
tt
t ph
phph

ph

c
cc
c kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch
h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
•
a
aa
a Theo
Theo Theo
Theo dõi
dõidõi
dõi,
, ,
, h
hh
h


ng
ngng
ng d
dd
d

n
nn
n
s
ss
s

d
dd
d

ng
ngng
ng s
ss
s

n
nn
n ph
phph
ph


m
mm
m v
vv
và
àà
à gi
gigi
gi

i
ii
i
quy
quyquy
quy

t
tt
t ph
phph
phá
áá
át
tt
t sinh
sinhsinh
sinh sau
sausau
sau khi

khikhi
khi
b
bb
bá
áá
án
nn
n _
__
_
Phần A
Người bán hàng là người hướng
ngoại
Chủ động – dẫn dắt khách hàng
họ mua hàng với sự vui mừng –
mang nghĩa chất lượng hơn số
lượng
TIEN TRèNH GIAO TIEP
TRONG MOT HOAẽT ẹONG
baựn haứng
1. Bỏn hng ti ch: th sn ủt by
2. Bỏn hng thc ủa: th sn kim
mi (thng con mi ln)
• Bc 1. Chuẩn bị cho việc bán hàng –
cũng là quá trình tìm hiểu
• Bước 2. Tiếp xúc khách hàng
• Bc 3. Tìm hiểu và phân tích nhu cầu,
tiềm năng của khách hàng (mua cho họ
hoặc cho ai)

• Bước 4. Giới thiệu sản phẩm , thuyết
phục khách hàng
• Bước 5. Trả lời ý kiến thắc mắc của
khách hàng
• Bước 6. Kết thúc cuộc giới thiệu – bán
hàng
• Bc 7. Theo dõi và phát triển tiếp quan
hệ với khách hàng (nuôi dưỡng khách
hàng phải xuất phát từ sự chân thành và
khéo léo)
(
((
(Th
ThTh
Thường
ngng
ng b
bb
bước
cc
c 1,
1, 1,
1, b
bb
bước
cc
c 3
3 3
3 v
vv

và
àà
à b
bb
bước
cc
c 7
7 7
7 l
ll
là
àà
à không
khôngkhông
không l
ll
là
àà
àm
mm
m)
))
)
B
BB
Bá
áá
áo
oo
o gi

gigi
giá
áá
á

b
bb
b

c
cc
c m
mm
m

y
yy
y
?
? ?
? B
BB
Bá
áá
áo
oo
o gi
gigi
giá
áá

á ch
chch
chỉ n
nn
nó
óó
ói
ii
i ra
rara
ra khi
khikhi
khi kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
ñ
ññ
ñã
ãã
ã th

thth
thí
íí
ích
chch
ch s
ss
sản
nn
n ph
phph
phẩm
mm
m,
, ,
, khi
khikhi
khi th
thth
thí
íí
ích
chch
ch r
rr
rồi
ii
i th
thth
thì

ìì
ì con
con con
con s
ss
số d
dd
dễ ch
chch
chấp
pp
p
nh
nhnh
nhận
nn
n –
––
– nên
nênnên
nên b
bb
bá
áá
áo
oo
o gi
gigi
giá
áá

á ở sau
sausau
sau 5
5 5
5 tr
trtr
trước
cc
c 6.
6.6.
6.
N
NN
Nếu
uu
u n
nn
nó
óó
ói
ii
i gi
gigi
giá
áá
á ngay
ngayngay
ngay t
tt
từ ñ

ññ
ñầu
uu
u su
susu
suốt
tt
t cu
cucu
cuộc
cc
c n
nn
nó
óó
ói
ii
i chuy
chuychuy
chuyện
nn
n ch
chch
chị quay
quay quay
quay
quanh
quanhquanh
quanh vi
vivi

việc
cc
c b
bb
bá
áá
áo
oo
o gi
gigi
giá
áá
á do
do do
do v
vv
vậy
yy
y ph
phph
phải
ii
i d
dd
dù
ùù
ùng
ngng
ng chiêu
chiêuchiêu

chiêu “
““
“Hoãn
HoãnHoãn
Hoãn
Binh
BinhBinh
Binh”
””
” +
+ +
+ “
““
“Chuy
ChuyChuy
Chuyển
nn
n H
HH
Hướng
ngng
ng”
””
” b
bb
bằng
ngng
ng câu
câucâu
câu:

: :
:
Gi
GiGi
Giá
áá
á ñ
ññ
ñể t
tt
tí
íí
í n
nn
nữa
aa
a em
emem
em s
ss
sẽ thông
thôngthông
thông b
bb
bá
áá
áo
oo
o anh
anhanh

anh c
cc
cụ th
thth
thể,
, ,
, anh
anhanh
anh hay
hay hay
hay xem
xemxem
xem
c
cc
cá
áá
ái
ii
i n
nn
nà
àà
ày
yy
y c
cc
có
óó
ó t

tt
tí
íí
ính
nhnh
nh năng
năngnăng
năng hay
hay hay
hay l
ll
lắm
mm
m”
””
” lôi
lôilôi
lôi kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng v

vv
và
àà
ào
oo
o k
kk
kỹ
thu
thuthu
thuật
tt
t s
ss
sản
nn
n ph
phph
phẩm
mm
m
Anh
AnhAnh
Anh yên
yênyên
yên tâm
tâmtâm
tâm ñi
ñiñi
ñi gi

gigi
giá
áá
á ñ
ññ
ñối
ii
i v
vv
với
ii
i anh
anhanh
anh l
ll
là
àà
à ñ
ññ
ñặc
cc
c bi
bibi
biệt
tt
t,
, ,
, gi
gigi
giá

áá
á công
côngcông
công ty
tyty
ty
em
emem
em l
ll
là
àà
à h
hh
hợp
pp
p lý
lýlý
lý ñ
ññ
ñó
óó
ó.
. .
. nh
nhnh
nhưng
ngng
ng anh
anhanh

anh mua
muamua
mua cho
chocho
cho ai
aiai
ai,
, ,
, mua
muamua
mua nhi
nhinhi
nhiều
uu
u
hay
hay hay
hay mua
muamua
mua í
íí
ít
tt
t
ðây
ðâyðây
ðây l
ll
là
àà

à nh
nhnh
những
ngng
ng câu
câucâu
câu thu
thuthu
thuộc
cc
c lòng
lònglòng
lòng,
, ,
, ñ
ññ
ñể ki
kiki
kiểu
uu
u g
gg
gì
ìì
ì c
cc
cũ
ũũ
ũng
ngng

ng lôi
lôilôi
lôi h
hh
họ v
vv
và
àà
ào
oo
o
vòng
vòngvòng
vòng ch
chch
chủ ñ
ññ
ñộng
ngng
ng
C
CC
Có
óó
ó 6
6 6
6 c
cc
cá
áá

ách
chch
ch ñ
ññ
ñể l
ll
là
àà
àm
mm
m cho
chocho
cho vi
vivi
việc
cc
c gi
gigi
giá
áá
á nh
nhnh
nhẹ ñi
ñiñi
ñi.
. .
.
M
MM
Một

tt
t con
con con
con s
ss
số ph
phph
phải
ii
i l
ll
là
àà
àm
mm
m cho
chocho
cho r
rr
rẻ ñi
ñiñi
ñi.
..
.
Mi
MiMi
Miễn
nn
n ph
phph

phải
ii
i n
nn
nó
óó
ói
ii
i chân
chânchân
chân th
thth
thà
àà
ành
nhnh
nh v
vv
và
àà
à kh
khkh
khé
éé
éo
oo
o l
ll
lé
éé

éo
oo
o
D
DD
Dù
ùù
ù gi
gigi
giá
áá
á l
ll
là
àà
à m
mm
một
tt
t ưu
uu
u th
thth
thế ñ
ññ
ñừng
ngng
ng n
nn
nó

óó
ói
ii
i ra
rara
ra tr
trtr
trước
cc
c.
. .
.
V
VV
Vì
ìì
ì ng
ngng
người
ii
i ta
tata
ta ch
chch
chưa
aa
a bi
bibi
biết
tt

t s
ss
sản
nn
n ph
phph
phẩm
mm
m th
thth
thì
ìì
ì
gi
gigi
giá
áá
á c
cc
có
óó
ó r
rr
rẻ s
ss
sẽ l
ll
là
àà
àm

mm
m ng
ngng
người
ii
i ta
tata
ta nghi
nghinghi
nghi ng
ngng
ngờ
Khi
KhiKhi
Khi g
gg
gọi
ii
i ñi
ñiñi
ñiện
nn
n tho
thotho
thoại
ii
i ñ
ññ
ñừng
ngng

ng c
cc
có
óó
ó bao
baobao
bao gi
gigi
giờ b
bb
bá
áá
áo
oo
o
gi
gigi
giá
áá
á v
vv
và
àà
à ñi
ñiñi
ñi v
vv
và
àà
ào

oo
o chi
chi chi
chi ti
titi
tiết
tt
t m
mm
mà
àà
à ph
phph
phải
ii
i “
““
“d
dd
dụ”
””
”
kh
khkh
khá
áá
ách
chch
ch h
hh

hà
àà
àng
ngng
ng t
tt
tới
ii
i b
bb
bẫy
yy
y m
mm
mới
ii
i “
““
“th
thth
thịt
tt
t”
””
” kh
khkh
khá
áá
ách
chch

ch
h
hh
hà
àà
àng
ngng
ng
4 kiến thức cơ bản
của người bán hàng
• 1- Hiểu biết về sản phẩm
• 2- Hiểu biết về khách hàng
• 3- Hiểu biết về ñối thủ cạnh tranh
• 4- Hiểu biết về công ty và ñối tác
của công ty
2-Hiểu biết về khách hàng
Nhận dạng khách hàng
↓
Xác ñịnh cá tính
↓
Cách ứng xử
“Hãy biến khách hàng thành
1 đối tác của bạn chứ không
phải 1 đối thủ bạn phải khuất
phục”
Eilfelky
Nhaọn daùng
Nhaọn bieỏt
Caựch ng x
11 dạng người

thường gặp
và thái độ của bạn