Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ
HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN
CHO KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ
TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

ĐẶNG THÙY TRANG

Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh
cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế
tại Tổng công ty viễn thông MobiFone

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: ĐẶNG THÙY TRANG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH THƯ

Hà Nội - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi,
dưới sự hướng dẫn của cô giáo, tiến sĩ Nguyễn Minh Thư. Các số liệu sử dụng phân
tích trong luận án để phục vụ cho việc phân tích đánh giá có nguồn gốc rõ ràng,
được ghi rõ ở phần mục lục. Các kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi tự tìm
hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt
Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Người thực hiện

Đặng Thùy Trang


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các biện pháp nhằm
hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng
quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone” tôi đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ
bảo nhiệt tình của các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Ngoại Thương để hoàn
thành luận văn này.
Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu, Khoa

Sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy
giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến Cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Minh Thư

–

người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài, song luận
văn của tôi sẽ không tránh khỏi những mặt hạn chế, thiếu sót. Tôi rất mong nhận
được ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo để luận văn của tôi được
hoàn thiện hơn.

Người thực hiện

Đặng Thùy Trang


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iiiii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ............................................................................ vvi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ viiviii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... ixx
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM
HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO

KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN
THÔNG ...................................................................................................................... 6
1.1 Tổng quan về hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách
hàng chuyển vùng quốc tế tại doanh nghiệp viễn thông........................................ 6
1.1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho khách hàng tại doanh nghiệp
viễn thông ................................................................................................................ 6
1.1.2 Khái quát hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông ............................................ 9
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông ............... 11
1.2 Tổng quan về các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước
cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại doanh nghiệp viễn
thông. ........................................................................................................................ 14
1.2.1 Khái niệm biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế ......................................................... 14
1.2.2 Vai trò của các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông.......... 14
1.2.3 Một số biện pháp hạn chế phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế của các nhà mạng trên thế giới ............................................ 16


iv

CHƯƠNG 2. THỰC TIỄN ÁP DỤNG CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ
HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH
HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
MOBIFONE............................................................................................................. 21
2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty viễn thông MobiFone ........................ 21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của MobiFone........................................... 21
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của MobiFone ....................................................... 22

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của MobiFone...................................................................... 23
2.1.4 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng của MobiFone ................................. 24
2.2 Thực trạng các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao
ngoài ý muốn dành cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn
thông MobiFone ...................................................................................................... 24
2.2.1 Thực trang hiện tượng Phát sinh cước cao ngoài ý muốn của khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại MobiFone ....................................................................... 24
2.2.2 Thực trạng các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao
ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone ...................... 33
2.2.3 Đánh giá chung các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao
ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone ...................... 49
- Ưu điểm của các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài
ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone………………………50
- Hạn chế của các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại MobiFone………………………...50
- Nguyên nhân của các hạn chế…………………………………………………53
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP
HẠN CHẾ HIỆN TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO
KHÁCH HÀNG CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI TỔNG CÔNG TY VIẾN
THÔNG MOBIFONE ............................................................................................. 59
3.1 Định hướng nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn……………………………………………………………………………….59
3.2 Các giải pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn……………………………………………………………………………….60


v

3.2.1 Nhóm các giải pháp hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
dành cho Tổng công ty viễn thông MobiFone. ......................................................... 60

3.2.2 Nhóm các giải pháp hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế. ................................... 70
3.3 Kiến nghị, đề xuất nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn……………………………………………………………………………….72
3.3.1 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông………………………………72
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ………………………………………………….72
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 7576


vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh mức cước sử dụng dịch vụ trong nước và cước chuyển vùng quốc
tế ................................................................................................................. 9
Bảng 1.2: Giá cước theo Zone của Philippines ......................................................... 17
Bảng 1.3: Giá cước theo Zone của Digi Malaysia .................................................... 17
Bảng 1.4: Giá cước trọn gói của mạng AT&T.......................................................... 18
Bảng 1.5: Gói cước trọn gói của mạng Orange UK .................................................. 18
Bảng 2.1: Số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT tại 9 công ty khu vực ........................ 27
Bảng 2.2: Số lượng khiếu nại tại 9 công ty khu vực năm 2017 ................................ 29
Bảng 2.3: Phân loại khiếu nại cước CVQT theo dịch vụ năm 2017 ......................... 30
Bảng 2.4: So sánh mức giá nội địa với Vùng cước CVQT cao nhất ........................ 37
Bảng 2.5: So sánh mức giá nội địa với Zone cước CVQT thấp nhất........................ 37
Bảng 2.6: Các đối tượng và hạn mức tin nhắn cảnh báo đỏ ..................................... 39
Bảng 2.7: Mức độ xử lý của MobiFone với từng nhóm khách hàng khi vượt ngưỡng
báo đỏ ....................................................................................................... 40
Bảng 2.8: So sánh giá cước CVQT với giá cước nội địa tại một số quốc gia trên thế
giới ........................................................................................................... 56

Bảng 2.9: Đánh giá chung về công tác hỗ trợ khách hàng tránh phát sinh cước cao
ngoài ý muốn của MobiFone .................................................................. 50
Bảng 3.1: Giải pháp phân vùng cước CVQT trong giai đoạn tiếp theo ................... 62
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Số lượng máy điện thoại smartphone trên thế giới năm 2017 .................. 11
Hình 1.2: Số lượng máy điện thoại smartphone theo các quốc gia trên thế giới năm
2017 .......................................................................................................... 12
Hình 1.3: Tra cứu dung lượng qua website của mạng Optus.................................... 19
Hình 1.4: Ứng dụng tra cứu dung lượng và cước CVQT phát sinh của mạng Starhub........ 20
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty viễn thông MobiFone (tháng 12/2017)........ 24
Hình 2.2 Biểu đồ số lượng khiếu nại dịch vụ CVQT năm 2015, 2016, 2017........... 27
Hình 2.3 Số lượng khiếu nại cước CVQT tăng dần theo các năm ............................ 28


vii

Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ khiếu nại của khách hàng tại 9 công ty khu vực .................. 29
Hình 2.5: Biểu đồ khiếu nại cước CVQT theo dịch vụ ............................................. 30
Hình 2.6: Đơn khiếu nại của khách hàng về cước dịch vụ CVQT cao ..................... 33
Hình 2.7: Vùng cước CVQT của MobiFone áp dụng từ 01/07/2017 ...................... 36
Hình 2.8: Bản tin trả về cho khách hàng ................................................................... 43
Hình 2.9: Nội dung thông tin dịch vụ CVQT trên website mới................................ 45
Hình 2.10: Nội dung thông tin giá cước CVQT trên website mới ............................ 45
Hình 2.11: Nội dung phần Hỏi – Đáp dành cho khách hàng CVQT của MobiFone
trên website ............................................................................................... 46
Hình 2.12: Hình ảnh cẩm nang dịch vụ CVQT của MobiFone năm 2017 ............... 47
Hình 2.13 Tin nhắn 090 truyền thông dịch vụ tới khách hàng ................................. 48
Hình 2.14: Quảng cáo dịch vụ CVQT trên kênh VTC1............................................ 48
Hình 2.15: MobiFone tiếp thị trực tiếp dịch vụ đến khách hàng .............................. 49
Hình 2.16: Báo thanh niên đưa tin về việc MobiFone tri ân khách hàng VIP .......... 49

Hình 2.17: Mô tả máy điện thoại chưa tắt chế độ Data Roaming ............................. 55
Hình 3.1: Bảng giá cước CVQT hiện tại của MobiFone .......................................... 62
Hình 3.2: Mô tả ứng dụng giúp quản lý cước CVQT ............................................... 66
Hình 3.3: Giao diện dịch vụ CVQT trên website của MobiFone ............................. 67
Hình 3.4: Thông tin cung cấp cho khách hàng CVQT trên website của Mobifone.. 68
Hình 3.5: Đề xuất bổ sung lưu ý tắt data khi không có nhu cầu sử dụng ................ 68
Hình 3.6: Tin nhắn Welcome SMS hiện tại cho thuê bao CVQT của MobiFone .... 69
Hình 3.7: Đề xuất thay đổi tin nhắn Welcome SMS ................................................. 70
Hình 3.8: Điện thoại đang để chế độ tự động nhập mạng ......................................... 72
Hình 3.9: Điện thoại tắt chế độ tự động nhập mạng ................................................. 72


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Diễn giải

1

CVQT

2

SMS

3

Roaming

4

VIP

Khách hàng rất quan trọng

5

Zone

Vùng cước

6

TBTT

Thuê bao trả trước

7

TBTS

Thuê bao trả sau

8

GTGT

Giá trị gia tăng

Chuyển vùng quốc tế
Tin nhắn
Chuyển vùng quốc tế


ix

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Dịch vụ chuyển vùng quốc tế của MobiFone trong những năm qua không
ngừng tăng trưởng và phát triển, nhà mạng này đã hợp tác với gần 600 đối tác thuộc
hơn 200 quốc gia trên thế giới, trở thành nhà mạng có mạng lưới chuyển vùng quốc
tế lớn nhất Việt Nam hiện nay. Có thể nói bất cứ nơi nào có người Việt nam đặt
chân đến nơi đó đều có dịch vụ chuyển vùng quốc tế của Mobifone.
Tuy nhiên, bên cạnh sự tăng trưởng lớn mạnh của dịch vụ chuyển vùng quốc
tế, Mobifone vẫn thường xuyên nhận được khiếu nại của khách hàng về hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn khi sử dụng dịch vụ này. Điều này gây ảnh hưởng
rất lớn đến uy tín thương hiệu MobiFone trên thị trường. Vì vậy bài toán khó đặt ra
lúc này cho Tổng công ty viễn thông MobiFone là làm thế nào để hạn chế được hiện
tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế.
Với một giới hạn cho phép, luận văn đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý
luận về các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam và
một số nhà mạng trên thế giới; thực tiễn áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế hiện
tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại
MobiFone; qua đó đưa ra một số kiến nghị nâng cao hiệu quả các giải pháp nhằm

hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng
quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tổng công ty viễn thông MobiFone là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung cấp
dịch vụ thông tin di động. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, Tổng công ty
viễn thông MobiFone với thương hiệu MobiFone đang ngày càng lớn mạnh, cung
cấp ngày càng nhiều các dịch vụ di động tiện ích đến với khách hàng.
Với lợi thế của người tiên phong, MobiFone đã có một lượng khách hàng tiềm
năng, có thu nhập cao và nhu cầu di chuyển quốc tế tương đối lớn. Bên cạnh đó
cùng với sự mở cửa và hội nhập của nền kinh tế, lượng khách Việt Nam ra nước
ngoài công tác và du lịch ngày càng nhiều, nhu cầu duy trì liên lạc với trong nước
khi ra nước ngoài của mỗi cá nhân do đó mà tăng lên.
Với tiện ích là cầu nối thông tin của mỗi cá nhân giữa các quốc gia, mà
MobiFone đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Từ khi xuất
hiện, dịch vụ chuyển vùng quốc tế của MobiFone đã được đông đảo khách hàng đón
nhận và sử dụng. Tổng công ty viễn thông MobiFone luôn chú trọng phát triển,
nâng cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế, mở rộng mạng lưới tới khắp các quốc gia
trên toàn thế giới.
Tuy nhiên, có một thực tế đáng quan tâm đó là MobiFone vẫn thường xuyên
nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng về hiện tượng phát sinh cước cao
ngoài ý muốn khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Có những hóa đơn khách
hàng phải trả cước chuyển vùng quốc tế lên tới vài trăm triệu đồng. Điều này khiến
cho nhiều khách hàng cảm thấy bất mãn khi nhận hóa đơn và không đồng ý thanh
toán số tiền cước đã phát sinh, thậm chí có khách hàng đã khởi kiện MobiFone và
tuyên bố “tẩy chay” nhà mạng này. MobiFone vì thế mà mất đi những khách hàng

tiềm năng và hơn thế nữa, những bài báo/ vụ kiện chưa biết ai đúng ai sai nhưng
cũng ảnh hưởng lớn tới thương hiệu “MobiFone” trên thị trường. Chưa kể đến việc
MobiFone gặp rất nhiều khó khăn khi thu cước phát sinh của khách hàng. Việc thu
cước có thể kéo dài từ năm này sang năm khác khiến cho MobiFone tốn kém nguồn


2

nhân lực, tốn kém chi phí. Thậm chí có những lúc MobiFone không thể thu được
cước của khách hàng dẫn đến doanh thu của MobiFone sụt giảm đáng kể. Điều đáng
lo ngại là số lượng khiếu nại cước chuyển vùng quốc tế tăng nhanh theo từng năm:
Năm 2015: 66 vụ, năm 2016: 76 vụ, năm 2017: 95 vụ. Như vậy, tính đến năm 2017,
MobiFone đã tiếp nhận khiếu nại nhiều hơn năm 2015 là 144%, nhiều hơn năm
2016 là 125%. Do đó nhu cầu bức thiết cần đặt ra là MobiFone cần nghiên cứu các
biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách
hàng chuyển vùng quốc tế.
Khi hiện tượng chuyển vùng quốc tế còn tồn tại sẽ khiến doanh nghiệp mất đi
uy tín, sụt giảm doanh thu, tốn kém nguồn nhân lực. Còn đối với khách hàng, khách
hàng sẽ mất đi số tiền không đáng có, sự lo lắng khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng
quốc tế. Vì vậy cần cấp thiết đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát
sinh cước cao ngoài ý muốn để doanh nghiệp giữ vững uy tín, đảm bảo doanh thu
và khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ này.
Cũng chính vì lí do đó, tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các biện
pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách
hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone” làm luận văn
cao học.
2. Tình hình nghiên cứu
Luận bàn về dịch vụ viễn thông di động, cũng đã có một số tác giả lựa chọn
nghiên cứu. Tuy nhiên đa phần đều lựa chọn đối tượng nghiên cứu tương đối rộng,
mức độ Tập đoàn, như “Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng Công ty

Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Hải, năm
2006 hay “Giải pháp phát triển dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính
Viễn thông Việt Nam khi chuyển sang tập đoàn” của tác giả Lê Thanh Hải, năm
2006.
Nói về Tổng công ty MobiFone, luận văn “Giải pháp phát triển khách hàng
của Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone” của tác giả Lê Thúy Quỳnh bàn
khá chi tiết về thực trạng phát triển khách hàng và đề xuất các giải pháp phát triển
khách hàng hay “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động:


3

trường hợp của công ty VMS-MobiFone” của tác giả Phạm Thị Lan Hương năm
2011 đã đưa ra các đề xuất nhằm tăng năng lực cạnh tranh của Công ty Thông tin Di
động trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với các nhà mạng trong nước
và quốc tế.
Qua các tham khảo trên, người viết chọn đề tài“Nghiên cứu các biện pháp
nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” và coi đây là một đề
tài tương đối mới mẻ, chưa có người tiếp cận, để làm luận văn Thạc sỹ Quản trị
Kinh doanh.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện
các giải pháp hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là
trong từng chương phải làm rõ được những vấn đề sau đây:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về về hiện tượng phát sinh cước cao
ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại doanh nghiệp viễn thông. Hệ

thống hóa các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông.
- Nêu lên được thực tiễn hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách
hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone. Phân tích các
nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này tại Tổng công ty viễn thông MobiFone, phân tích
các biện pháp Tổng công ty viễn thông MobiFone đã áp dụng nhằm hạn chế hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế.
- Đưa ra một số kiến nghị nâng cao hiệu quả của các biện pháp nhằm hạn chế
hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế
tại Tổng công ty viễn thông MobiFone.


4

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Lý luận và thực tiễn áp dụng các biện
pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn của khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông MobiFone.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn có phạm vi nghiên cứu như sau:
Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ chuyển vùng quốc tế của MobiFone và
hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn tại Tổng công ty viễn thông
MobiFone, nghiên cứu số liệu liên quan đến dịch vụ chuyển vùng quốc tế tại một số
doanh nghiệp viễn thông lớn trên thế giới như: mạng Globe của Philippin, mạng
Digi của Malaysia, mạng AT&T của Mỹ, mạng Orange của Anh, mạng Optus của
Australia, mạng Starhub của Singpore,...
Về thời gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu qua các năm 2015, 2016, 2017,
định hướng đến 2025.
Về nội dung: Đối với dịch vụ chuyển vùng quốc tế có rất nhiều nội dung cần

nghiên cứu như: Các giải pháp tăng số lượng khách hàng chuyển vùng quốc tế của
MobiFone; giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của MobiFone trong việc cung
cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế. Tuy nhiên trong giới hạn thời gian cho phép, đề
tài chỉ tập trung nghiên cứu các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước
cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng công ty viễn thông
MobiFone.
6. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng một hệ thống các phương pháp nghiên cứu truyền thống
như thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp,…thông qua việc sử dụng các số liệu thứ
cấp và các số liệu điều tra khảo sát của phòng chuyển vùng quốc tế, phòng viễn
thông quốc tế, phòng kỹ thuật khai thác, tổ giải quyết khiếu nại, tổ chính sách và giá
cước - Trung tâm viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng,
Trung tâm tính cước và thanh khoản, ban kinh doanh quốc tế, ban công nghệ thông


5

tin, ban dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng của tổng công ty viễn thông
MobiFone, cũng như các nguồn thông tin tham khảo bên ngoài để phân tích, rút ra
những vấn đề đánh giá về các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước
cao ngoài ý muốn của khách hàng chuyển vùng quốc tế MobiFone. Cụ thể:
* Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng trong
tất cả các chương của luận án. Cụ thể là được sử dụng để đi sâu vào tìm tòi, trình
bày các học thuyết nền tảng lý luận, các quan điểm về dịch vụ, dịch vụ chuyển vùng
quốc tế, các nguyên nhân dẫn đến hiện tượng phát sinh cước cao và biện pháp hạn
chế hiện tượng phát sinh cước cao, thực tiễn các biện pháp áp dụng nhằm hạn chế
hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn (Chương 1, Chương 2), rồi từ đó rút ra
các đề xuất định hướng các đề xuất các kiến nghị và giải pháp phù hợp;
* Phương pháp kết hợp lý luận với thực tiễn: phương pháp này được sử dụng ở
tất cả các chương của luận văn. Cụ thể, phương pháp được sử dụng để đi sâu tìm

tòi, trình bày các nền tảng lý luận về hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
cho khách hàng chuyển vùng quốc tế và các biện pháp hạn chế hiện tượng này, kết
hợp với việc phân tích thực tiễn áp dụng các biện pháp hạn chế hiện tượng phát sinh
cước cao ngoài ý muốn, thông qua việc phân tích một số vụ việc để thấy rõ được
những điểm đã đạt được và những điểm bất cập của doanh nghiệp trong việc áp
dụng các biện pháp hiện tại ;
* Phương pháp hệ thống hóa: phương pháp này được sử dụng xuyên suốt
trong toàn bộ luận văn, nhằm mục đích trình bày các vấn đề, các nội dung theo một
trình tự hợp lý, bố cục chặt chẽ để xây dựng, kế thừa và phát triển các mục đích và
yêu cầu đã được xác định cho luận văn;
* Phương pháp phân tích tình huống: phương pháp được sử dụng dựa trên sự
phân tích một số vụ việc xảy ra trên thực tiễn đã được công khai trên báo chí
(Chương 2) nhằm rút ra những kiến nghị nâng cao các biện pháp hạn chế hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế (Chương 3);
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:


6

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về các biện pháp nhằm hạn chế hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các
doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực tiễn áp dụng các biện giải pháp nhằm hạn chế hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại Tổng
công ty viễn thông MobiFone.
Chương 3: Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả của các biện pháp hạn chế
hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng chuyển vùng quốc tế
tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone.

7

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HẠN CHẾ HIỆN
TƯỢNG PHÁT SINH CƯỚC CAO NGOÀI Ý MUỐN CHO KHÁCH HÀNG
CHUYỂN VÙNG QUỐC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1 Tổng quan về hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại doanh nghiệp viễn thông
1.1.1 Khái quát về dịch vụ chuyển vùng quốc tế cho khách hàng tại doanh nghiệp
viễn thông
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển vùng quốc tế
a. Khái niệm dịch vụ chuyển vùng quốc tế
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng
hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái
quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước
đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái
niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm
rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các
sản phẩm vô hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn,
trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành
với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ
ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động

ngân hàng.


8

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô
hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Nghiên cứu định nghĩa “dịch vụ chuyển vùng quốc tế” của ba nhà mạng lớn
tại Việt Nam là MobiFone, Viettel, Vinaphone, có thể thấy ba nhà mạng này đều
đưa ra các khái niệm tương đối giống nhau về dịch vụ chuyển vùng quốc tế:
Tại website của MobiFone:
“ Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (CVQT) là dịch vụ giúp các thuê bao (trả trước
và trả sau) của MobiFone có thể sử dụng chính số điện thoại di động của mình để
giữ liên lạc khi ra nước ngoài và trên một số chuyến bay, tàu biển của một số hãng
hàng không, tàu biển trên thế giới.”
(Nguồn: />Tại website của Viettel:
“Chuyển vùng quốc tế (CVQT/Roaming) là dịch vụ giúp khách hàng dùng
chính thẻ SIM và số thuê bao di động của mình tại Việt Nam để liên lạc khi đang ở
các quốc gia khác.”
(Nguồn: />Tại website của Vinaphone:
“Dịch vụ chuyển vùng quốc tế của VinaPhone cho phép khách hàng giữ liên
lạc bằng chính thẻ SIM và số thuê bao của mình dù đang ở nước ngoài”
(Nguồn: />Từ các khái niệm các nhà mạng đưa ra, có thể đưa ra một khái niệm chung về
“dịch vụ chuyển vùng quốc tế” như sau: Dịch vụ CVQT là dịch vụ giúp các thuê
bao di động khi ra nước ngoài vẫn có thể sử dụng số điện thoại di động của mình để
giữ liên lạc mà không cần thay đổi thẻ SIM và số điện thoại.
Bản chất của dịch vụ này là giúp khách hàng duy trì liên lạc bằng chính số
điện thoại của mình khi ra nước ngoài.

9

b. Đặc điểm của dịch vụ chuyển vùng quốc tế
• Thời gian sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế tương đối ngắn
Thông thường, khách hàng di chuyển quốc tế nhằm mục đích du lịch, nghỉ
ngơi hay hợp tác kinh doanh thường diễn ra trong thời gian ngắn cộng với việc mức
cước sử dụng dịch vụ CVQT tương đối cao đã khiến khách hàng rút ngắn thời gian
sử dụng dịch vụ một cách tối đa nhằm tiết kiệm chi phí sử dụng.
Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi ra nước ngoài, khi trở về nước, họ sẽ
ngừng sử dụng. Thời gian sử dụng dịch vụ CVQT trung bình một đợt thường kéo
dài khoảng 05-20 ngày.
Nguyên nhân của việc hạn chế tối đa thời gian sử dụng dịch vụ CVQT là do
mức cước sử dụng dịch vụ tương đối cao và thời gian lưu trú của khách cũng không
kéo dài.
• Mức cước sử dụng dịch vụ tương đối cao
Để đảm bảo duy trì liên lạc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVQT, các
mạng chủ (nhà mạng trong nước) trong nước phải kết nối với các nhà cung cấp
nước ngoài thông qua đối tác trung gian. Cước CVQT thường được áp theo công thức:
Cước tại mạng khách + cước kết nối trung gian + cước phụ thu của mạng chủ. Do đó,
so với cước sử dụng dịch vụ trong nước, cước sử dụng dịch vụ CVQT cao hơn rất
nhiều lần. Nếu so sánh cước thoại trong nước và cước thoại khi sử dụng dịch vụ CVQT
của các nhà mạng trên thế giới, con số chênh lệch lên đến hơn 73 lần, còn nếu so sánh
tỷ lệ chênh lệch về mức cước Data, con số này còn lên tới 670 lần.
Bảng 1.1: So sánh mức cước sử dụng dịch vụ trong nước
và cước chuyển vùng quốc tế
ST
T

Chỉ tiêu

Cước trong

Cước

Tỷ lệ chênh

nước

CVQT

lệch (lần)

1

Cước cuộc gọi đồng/phút)

1.780

130.000

73

2

Cước nhắn tin (đồng/SMS)

300

9.000

30

3

Cước Data (đồng/10Kb)

7.5

5.000

670

(Nguồn: website hệ thống chăm sóc khách hàng tập trung - nội bộ MobiFone)


10

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ chuyển vùng quốc tế
a. Căn cứ vào loại hình thuê bao
- Dịch vụ cho thuê bao trả trước: Cung cấp dịch vụ CVQT cho các thuê bao
trả trước.
- Dịch vụ cho thuê bao trả sau: Cung cấp dịch vụ CVQT cho các thuê bao trả
sau.
Việc phân loại này nhằm mục đích đưa ra chính sách về điều kiện sử dụng
dịch vụ giữa khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau (xuất phát từ việc mức độ
ràng buộc của nhà mạng với các nhóm khách hàng trên là khác nhau) cũng như là
cơ sở để các mạng di động đàm phán cung cấp các loại hình dịch vụ khác nhau.
b. Căn cứ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng dùng

di động khi ra nước ngoài: Thoại và SMS.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác không mang tính
thiết yếu của khách hàng khi ra nước ngoài: Internet; Email; Nhạc chờ,…
Việc phân loại này nhằm mục đích đưa ra chính sách về việc phát triển dịch vụ
mới cho khách hàng; cũng như lộ trình cung cấp dịch vụ ở thị trường mới (xuất phát
từ nhu cầu thực tế của khách hàng sử dụng dịch vụ di động, họ không chỉ dừng lại ở
việc thỏa mãn các nhu cầu cơ bản mà cần đáp ứng thêm các dịch vụ tiện ích khác từ
nhà cung cấp).
1.1.2 Khái quát hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn cho khách hàng
chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông
“Hiện tượng là sự việc xảy ra bất kỳ mà con người có thể quan sát được. Thuật
ngữ hiện tượng thường nói đến một sự kiện hay sự việc gì đó bất thường và đặc biệt
đối với người quan sát. Ví dụ như trong vật lý, hiện tượng là nét đặc trưng của vật
chất, năng lượng, hay không-thời gian, như Isaac Newton đã từng quan sát quỹ đạo
của Mặt trăng phát hiện ra lực hấp dẫn còn Galileo Galilei thì quan sát các chuyển
động của một quả lắc, đó chính là hiện tượng.”


11

Cước hay cước phí là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải trả khi được một tổ chức,
cá nhân khác cung cấp dịch vụ. Việc cước thường được quy định cụ thể ở mỗi quốc gia.
Có một số loại cước thông dụng trong cuộc sống hàng ngày như: Cước vận chuyển, cước
bưu chính và thông dụng nhất là cước điện thoại.
Hiện tượng phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngoài ý muốn (Billshock)
là hiện tượng khách hàng không biết hoặc không mong muốn các khoản cước phát
sinh sau khi sử dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế.
Theo thống kê của tạp chí The Guardian của Anh, năm 2017 có tới 130,000
thuê bao liên hệ với tổ chức Citizen Advice (Hỗ trợ công dân) để tìm lời khuyên
cho các tình huống hóa đơn điện thoại phát sinh cao ngoài ý muốn.

Hiện tượng Phát sinh cước cao ngoài ý muốn thường xảy ra khi khách hàng sử
dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, đặc biệt là dịch vụ Data. Trong thời đại hiện nay
khi tỷ lệ khách hàng sử dụng Smartphone ngày càng cao và nhu cầu cập nhật thông
tin trên các mạng xã hội, thói quen truy cập Data của khách hàng không thể thiếu và
đôi khi không kiểm soát được, dẫn đến hiện tượng phát sinh cước ngoài ý muốn.
Hiện nay, số lượng thuê bao sử dụng smartphone ngày càng nhiều. Theo số
liệu thống kê của trang , có 1.08 tỷ máy smartphone đang được
sử dụng trên thế giới (chiếm 1/5 tổng số điện thoại hiện có).

Hình 1.1: Số lượng máy điện thoại smartphone trên thế giới năm 2017
(Nguồn website: onmobile.com)
Trong số đó, cộng đồng châu Âu đứng đầu với 118.8 triệu người sử dụng
smartphone, Trung Quốc đứng thứ 2 với 77.1 triệu người.


12

Number of smartphones by country
120

111,8

EEUU

100
80

China
India

77,1

Brazil
UK

60
40

Russia

33,2

28

25

25

23

20

22,8 20,8
18,8

Germany
Italy
Spain

0

Smartphones (millions)

France

Hình 1.2: Số lượng máy điện thoại smartphone theo các quốc gia trên thế giới
năm 2017
(Nguồn website: onmobile.com)
Số lượng thuê bao sử dụng smartphone ở Việt Nam cũng ngày càng tăng
nhanh. Theo số liệu thống kê của trang www.hoanhap.vn, tính đến hết năm 2017 có
tới hơn 55% dân số Việt nam sử dụng smart phone, như vậy cứ 2 người Việt Nam
sẽ có 1 người sử dụng smart phone. (Nguồn: />Với lượng smartphone tăng nhanh như hiện nay có thể nói sẽ ảnh hưởng gián
tiếp đến việc phát sinh cước chuyển vùng quốc tế cao ngoài ý muốn thông qua việc
khách hàng sử dụng data. Khi ra nước ngoài, chỉ cần điện thoại của khách hàng tự
động cập nhật một ứng dụng nào đó qua mạng 3G, 4G thì số tiền cước data chuyển
vùng quốc tế đã là một con số gây bất ngờ.
1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn
cho khách hàng chuyển vùng quốc tế tại các doanh nghiệp viễn thông
1.1.3.1 Các nhân tố khách quan
a. Môi trường chính trị
Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định thì công dân của quốc gia đó sẽ dễ
được chấp nhận cấp visa đến các quốc gia khác hơn, do đó số lượng khách hàng đi
chuyển vùng quốc tế sẽ tăng cao hơn, dễ phát sinh cước cao ngoài ý muốn hơn.


13

Tuy nhiên một nền chính chính trị bất ổn, với bạo động và biểu tình thường
xuyên sẽ hạn chế nhu cầu di chuyển của công dân quốc gia đó, làm giảm nhu cầu sử
dụng dịch vụ CVQT do đó giảm phát sinh cước CVQT.
b. Môi trường kinh tế

Một quốc gia có nền kinh tế phát triển, thu nhập người dân trong nước sẽ được
cải thiện và nâng cao. Sự dư thừa về của cải sẽ kích thích người dân ra nước ngoài
để du lịch, thăm hỏi người thân. Khi ra nước ngoài, người dân sẽ có nhu cầu sử
dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế và dễ xảy ra hiện tượng phát sinh cước cao.
Tuy nhiên, nếu quốc gia có nền kinh tế kém phát triển thu nhập của người dân
cũng không cao nên nhu cầu đi du lịch quốc tế cũng không nhiều, giảm nhu cầu sử
dụng dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vì vậy cũng giảm khả năng xảy ra hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
c. Môi trường công nghệ
Một đặc điểm của ngành viễn thông là phụ thuộc nhiều vào yếu tố công nghệ.
Nếu một quốc gia có nền công nghệ viễn thông phát triển sẽ nâng cao khả năng kết
nối di động quốc tế cũng như có khả năng hỗ trợ các nhà mạng trong việc cung cấp
và kiểm soát được hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Mặt khác, nếu quốc gia có nền công nghệ kém phát triển sẽ hạn chế hơn trong
việc kiểm soát hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn .
1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan
a. Giá cước dịch vụ
Yếu tố giá cước dịch vụ CVQT luôn được khách hàng cho lên bàn cân để
quyết định nhà mạng và mức độ sử dụng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ CVQT
của các doanh nghiệp viễn thông là như nhau thì doanh nghiệp nào có giá cước thấp
sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Nếu giá cước thấp khách hàng sẽ hạn chế được
hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn nhiều hơn.
Trái lại, giá cước càng cao thì hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn sẽ
dễ xảy ra hơn.


14

b. Nguồn lực tài chính
Để cung cấp dịch vụ, nhà mạng phải đầu tư một hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm

đảm bảo hệ thống phát sóng rộng khắp. Nếu doanh nghiệp có tiềm lực tài chính
mạnh, họ có khả năng đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, đảm bảo chi trả chi phí cho
đối tác, chi phí truyền thông, quảng cáo nhằm hạn chế hiện tượng phát sinh cước
cao ngoài ý muốn.
Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có tiềm lực tài chính mạnh, họ sẽ không
có điều kiện để đầu tư cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh truyền thông nhằm hạn chế hiện
tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
c. Nguồn lực công nghệ
Nếu doanh nghiệp di động có tiềm lực công nghệ tốt thì khả năng nghiên cứu
và hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao tốt hơn đối thủ. Điều này đồng nghĩa rằng
dịch vụ mà họ cung cấp sẽ tiên tiến và mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
Công nghệ hiện đại và phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi để hạn chế hiện tượng
phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đầu tư nhiều cho công nghệ, họ sẽ không
nghiên cứu được những giải pháp hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý
muốn. Doanh nghiệp bị lạc hậu hơn so với đối thủ và phải đứng trước nguy cơ chia sẻ
thị phần với các đối thủ ( Bao gồm cả các đối thủ là các nhà mạng trong nước cũng như
đối thủ là các ứng dụng OTT không mất phí như Viber, Facebook, Zalo…).
d. Nguồn lực nhân sự
Để cung cấp dịch vụ CVQT, một mạng chủ thường phải kết nối với nhiều
mạng khách khác nhau trên thế giới. Việc duy trì kỹ thuật, đường truyền ổn định,
cũng như mở rộng kết nối với thị trường mới đòi hỏi một đội ngũ nhân sự đảm bảo
về số lượng và trình độ chuyên môn (trong đó khả năng thông thạo ngoại ngữ là bắt
buộc). Do đó, nếu nguồn nhân sự được đảm bảo thì nhà mạng sẽ có điều kiện thuận
lợi để hạn chế hiện tượng phát sinh cước cao ngoài ý muốn.
Ngược lại, nếu nhà mạng có nguồn nhân sự phụ trách dịch vụ CVQT không đủ
về số lượng và kém về chất lượng thì sẽ không có điều kiện nghiên cứu hiện tượng