Nghiên cứu về chuỗi cung ứng dịch vụ bưu chính của công ty cổ phần bưu chính viettel viettel post

TIỂU LUẬN MÔN HỌC:
QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG
Đề tài: Nghiên cứu về chuỗi cung ứng dịch vụ bưu chính

của công ty Cổ phần Bưu chính Viettel- Viettel Post.
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
− Việt Nam đã và đang ở giai đoạn được tự do hóa với các nước khác và việc thay
đổi theo xu thế và hướng đi của toàn bộ công ty đều phải được thích nghi cho hợp
lí. Và với việc cạnh tranh với các hãng bưu chính khác mà không có sự bảo hộ của
Nhà nước thì đó hẳn là bài toán khó cho các doanh nghiệp. Hiện nay, các dịch vụ
mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến dẫn đến khách hàng có nhu cầu sử dụng các
dịch vụ giao nhận hàng hóa nhiều hơn và có thể giao hàng toàn quốc.
− Dịch vụ bưu chính đã có từ rất lâu . Tuy nhiên, trước kia công tác bưu chính chủ
yếu là giao nhận thư từ, còn hàng hóa chỉ chiếm tỉ lệ thấp. Hiện nay, có nhiều công
ty bưu chính hoạt động rộng khắp Việt Nam. Viettel Post là một trong những công
ty nổi trội trong lĩnh vực này. Thay đổi tư duy kinh doanh hướng tới khách hàng
chính là yếu tố “ tiên quyết” để làm cho một doanh nghiệp thành công. Việc phải
cạnh tranh với các doanh nghiệp từ nước ngoài vào Việt Nam, thậm chí là các start
up cũng được đưa ra và chấp nhận chịu lỗ để dành thị phần. Việc công nghệ 4.0
vào Việt Nam thì cũng là lúc mà nhu cầu mua sắm của mọi người đều tăng lên.
Nắm bắt và phân tích được hành vi mua hàng của từng khách hàng, Viettel Post đã
triển khai các dự án cũng như là ứng dụng công nghệ mới nhất. “ Hệ thống” mà họ
đã đưa vào hoạt động thì Viettel post đã thành công trong việc mà mục tiêu của họ
đã hướng tới. Bắt nhịp vào xu thế này, Viettel Post không ngừng nỗ lực thay đổi để
− 1


ngày càng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đem đến cho sự yên tâm, tin cậy và
những trải nghiệm thú vị khi sử dụng dịch vụ chuyển phát. Theo số liệu mới nhất
thì 2018 Viettel Post đang đứng thứ 2 về dịch vụ bưu chính trong nước.

− Với số lượng cửa hàng đã có mặt tại cả nước là hơn 2000 cửa hàng thì Viettel Post
có nguồn cung khá lớn và các cửa hàng ở cạnh khu vực, nên việc điều phối được
nâng cao và tiện dụng. Chuỗi cung ứng là một trong những yếu tố quan trọng làm
nên thành công của công ty trong lĩnh vực bưu chính.
− Tuy nhiên, bên cạnh các mặt tốt thì luôn luôn tồn tại những khuyết điểm như là
thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng cũng như là hình ảnh của
doanh nghiệp, mặc dù là đơn vị của doanh nghiệp được đào tạo và có tính kỷ luật
cao nhưng không thể phủ nhận rằng mọi nhân viên đều có một tính cách và thái độ
như nhau.
− Vì những lí do trên nên nhóm chúng em sẽ nghiên cứu thêm về chuỗi cung ứng
của tổng công ty Cổ phẩn Bưu chính Viettel- Viettel Post.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
− Phân tích được thực trạng hoạt động về chuỗi cung ứng của Công ty CP Bưu
Chính Viettel- Viettel Post.
− Vận dụng các lý thuyết về chuỗi cung ứng, phân tích được tình hình thị trường,
đối thủ cạnh tranh, các yếu tố tác động tới hoạt động của Tổng Công ty CP Bưu
Chính Viettel- Viettel Post.
− Phân tích điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức của Công ty CP Bưu Chính ViettelViettel Post.
− Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cung ứng trong hoạt động
kinh doanh của Công ty CP Bưu Chính Viettel- Viettel Post.
− 2


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
− Đối tượng: Nghiên cứu về chuỗi cung ứng của dịch vụ bưu chính của công ty
TNHH 1 thành viên Viettel Post tại thành phố Hồ Chí Minh.
− Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động cung ứng của Công ty CP
Bưu chính Viettel trên thị trường trong nước.

Phương pháp nghiên cứu:
− Phương pháp tổng hợp.
− Phương pháp phân tích.
− Phương pháp tra cứu tài liệu.
− Phương pháp trích dẫn các số liệu.

− 3


Mục Lục

− 4


NỘI DUNG:
I.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT:
1. Bưu chính là gì ?
− Bưu chính hoặc bưu điện là một hệ thống vận chuyển tài liệu và các gói
hàng nhỏ. Một hệ thống bưu chính có thể do Nhà nước hoặc tư nhân quản lý,
mặc dù nhiều chính phủ giới hạn một số dịch vụ đối với các hệ thống bưu chính
tư nhân. Bằng chứng của việc thanh toán trước này thường là các tem thư. Các
hệ thống bưu chính tư nhân hiện đại ngày nay thường phân biệt với các hệ thống
bưu chính Nhà nước bằng những cái tên như "Chuyển phát nhanh" hay là "Dịch
vụ giao hàng".
− Các đại lý bưu chính thường có các tính năng khác ngoài việc vận chuyển bưu
phẩm. Ở vài nước có một dịch vụ chuyên giám sát bưu điện, gởi điện tín... và
điện thoại (PTT). Một vài nước có hệ thống bưu chính với tính năng gửi tiền tiết
kiệm và cấp hộ chiếu.

2. Chuỗi cung ứng là gì?
− Là một hệ thống bao gồm các tổ chức, con người và các hoạt động, các nguồn
lực liên quan đến việc vận chuyển sản phẩm (hoặc dịch vụ) từ tay người cung
cấp (hoặc nhà sản xuất) đến khách hàng (người tiêu dùng). Còn được gọi là hoạt
động vận chuyển từ B đến C (từ Business đến Customer).
− Chuỗi cung ứng làm nhiệm vụ lập kế hoạch, điều phối sao cho dòng chảy của
sản phẩm/vật tư, dịch vụ, thông tin và tài chính từ nhà sản xuất qua nhiều tổ
chức, công ty trung gian cho đến tận tay người tiêu dùng một cách hiệu quả và
hợp lý nhất.

− 5
−


− Về mục tiêu: mục tiêu giảm được chi phí trên toàn chiến dịch phân phối dựa
trên việc tăng cường khả năng cộng tác và phối hợp, do đó tăng hiệu quả trên
toàn bộ hoạt động Logistics.
−

Về công việc: bao gồm tất cả các hoạt động của Logistics và quản trị nguồn
cung cấp, sản xuất, hợp tác và phối hợp của các đối tác, khách hàng...

− Về phạm vi hoạt động: quản lý cả bên trong lẫn bên ngoài, đối nội lẫn đối ngoại
để mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho doanh nghiệp.
3. Nhà cung cấp là ai?
− Nhà cung cấp là một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà
cá nhân hoặc tổ chức khác cần. Trong quá trình giao dịch, có nhà cung cấp và
người mua. Các nhà cung cấp họ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi
người mua nhận được chúng.
4. Nhà sản xuất là gì?

− Là doanh nghiệp tự sản xuất sản phẩm. Sau đó, phân phối (cung cấp) sản phẩm
đến nhà phân phối, đại lý, người mua sỉ,…
− Đối với mua sỉ, nếu nhập sỉ sản phẩm trực tiếp từ nhà sản xuất thì sẽ được giá
tận gốc, không qua bất kỳ trung gian nào khác.
5. Khách hàng là ai?
−

Khách hàng là một người hoặc công ty mua hàng hóa và dịch vụ. Một khách
hàng trở thành người tiêu dùng khi họ sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ tức là nơi
có một số tiêu thụ và có khả năng lựa chọn giữa các sản phẩm và nhà cung cấp
khác nhau.

− Phân loại khách hàng
+ Khách hàng là cá nhân (B2C)
+ Doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B)
+ Khách hàng tới doanh nghiệp (C2B)
− 6
−


+ Khách hàng tới khách hàng (C2C)
6. Các mô hình trong quản trị chuỗi cung ứng
− Mô hình CPFR là gì?
+ CPFR là quá trình cộng tác theo đó các đối tác kinh doanh trong chuỗi cung
ứng có thể phối hợp nhằm lập ra kế hoạch cho các công tác cơ bản trong chuỗi
cung ứng như sản xuất, phân phối vật tư, nguyên liệu, phân phối sản phẩm tới
khách hàng cuối cùng,
+ Lợi ích của CPFR là trong việc tăng mức độ sẵn có của các món hàng trong
các cửa hàng bán lẻ, giảm lượng tồn kho, giảm chi phí vận chuyển.
+ Hợp tác hoạch định (Collaborative Planning): Đây là hoạt động thương lượng

một thỏa thuận ban đầu để tiến tới xác định trách nhiệm của mỗi công ty (mỗi
bên tham gia) sẽ tham gia hợp tác với nhau trong mô hình CPFR. Trong hoạt
động đầu tiên này, các bên tham gia sẽ xây dựng kế hoạch liên kết làm việc
với nhau như thế nào để đáp ứng đủ lượng cung – cầu.
+ Dự báo (Forecasting): Đây là hoạt động thực hiện dự báo doanh thu cho tất cả
các công ty tham gia hợp tác. Sau đó, xác định sự khác biệt hay trường hợp
ngoại lệ giữa các công ty và giải quyết các trường hợp ngoại lệ để cung cấp
bản dự báo doanh số bán hàng chung.

− 7
−


+ Hợp tác bổ sung (Replenishment): Thực hiện dự báo các đơn hàng cho tất cả
các công ty tham gia hợp tác. Xác định trường hợp ngoại lệ giữa các công ty.
Giải quyết các trường hợp ngoại lệ nhằm đưa ra kế hoạch sản xuất và điều độ
phân phối hiệu quả. Phát ra đơn hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu khách
hàng.

− Mô hình SCOR là gì?
+

SCOR (Supply Chain Operation Reference) là Mô Hình Tham Chiếu Hoạt
Động Chuỗi Cung Ứng. Mô hình này định ra các ứng dụng tốt nhất, các thước
đo hiệu quả hoạt động và yêu cầu chức năng của các phần mềm cho từng quy
trình cốt lõi, quy trình con và các hoạt động của chuỗi cung ứng. Là một công
cụ quản lý được sử dụng để giải quyết, cải tiến, truyền thông các quyết
định quản lý chuỗi cung ứng trong một công ty và với các nhà cung cấp và
khách hàng của một công ty.

− 8
−


+ Mô hình SCOR hoạt động nhờ vào việc sử dụng mô hình thống kê. Nó so
sánh các kết quả đánh giá của cuộc kiểm tra với các tỷ lệ tài chính của năm
trước đó. SCOR xác định tỷ lệ tài chính nào gần với kết quả đánh giá kiểm tra
và sử dụng mối quan hệ đó để dự báo các tỷ lệ tương lai. Bằng cách xác định
tỷ lệ nào là có mối liên hệ đối với kết quả đánh giá kiểm tra, phương pháp
SCOR cố gắng nhận diện tỷ lệ nào mà người kiểm tra xem là có ý nghĩa nhất
và vì thế có thể được giải thích như là một nổ lực để hiểu được ý định của
kiểm tra viên.
+ SCOR sử dụng tiến trình phân tích theo mô hình bậc thang để loại trừ các tỷ lệ

mà mối quan hệ của nó với đánh giá xếp loại của kiểm tra không nhất quán
(có nghĩa là, các tỷ lệ này không có ý nghĩa quan trọng về thống kê).

II.

CƠ SỞ THỰC TIỄN:
1 Sơ lược về Viettel Post:
a. Thông tin sơ bộ và lịch sử hình thành:
− Tên theo đăng kí kinh doanh: Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel.
− Tên thường gọi: Viettel Post, chuyển phát nhanh Viettel, Bưu chính Viettel.

− 9
−


− Tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập 1/7/1997 với nhiệm vụ ban

đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phòng.
− Năm 2009, Viettel Post chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần
(CTCP) sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát
hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
− Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel là công ty thành viên trực thuộc Tập
đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (theo Quyết định số 10/2006/QĐ-BQP
ngày 12/01/2006 của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng), kinh doanh trong lĩnh vực
bưu chính chuyển phát với thị phần đứng thứ 2 tại Việt Nam.
b. Lĩnh vực kinh doanh:
− Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.
− Dịch vụ Logistics (cho thuê kho,vận tải, thủ tục hải quan,...).
− Thương mại dịch vụ (văn phòng phẩm, vé máy bay, sàn đặc sản,...).
c. Quy mô:
− Mạng lưới:
+ Viettel Post đã thành công trong chiến lược mở rộng mạng lưới về địa bàn
huyện xã tại thị trường trong nước và đầu tư ra quốc tế để mang dịch vụ tới
gần con người hơn.
+ Bưu chính Viettel có mạng lưới rộng khắp gồm 85 chi nhánh ở 63/63 tỉnh
thành toàn quốc, hệ thống Bưu cục, điểm giao dịch đến tận vùng sâu vùng xa,
huyện đảo xa xôi.
+ Có công ty thành viên đang kinh doanh tại Campuchia từ năm 2009
+ Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 04 công ty thành viên ( Công ty TNHH một
thành viên Bưu chính Viettel Tp Hồ Chí Minh, Công ty TNHH một thành viên

− 10
−


Bưu chính Viettel Tp Hà nội, Công ty TNHH một thành viên Bưu chính Liên
tỉnh, Công ty TNHH Bưu chính Viettel Cambodia).

− Nhân sự: Với đội ngũ gần 3000 cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, giàu sức
trẻ Bưu chính Viettel tự hào là doanh nghiệp có tỷ lệ phát thành công bưu phẩm
bưu kiện cao nhất thị trường.
− Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe
containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn.
d. Tình hình kinh doanh:
− Những giải thưởng mà Viettel nhận được: Sao vàng đất Việt (2013), Huân
chương Lao động hạng Ba (2012).
−

Viettel Post vinh dự hai lần nhận được giải thưởng Thương hiệu quốc gia giai
đoạn 2014 - 2016 và 2016 - 2018.

− Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) vừa công bố BCTC quý
III/2018, theo đó:
+ Doanh thu của công ty đạt 1.334 tỉ đồng, tăng 24,2% so với cùng kì năm
ngoái; lãi ròng 76 tỉ đồng, tăng 57,6%.
+ Biên lợi nhuận gộp của công ty cải thiện tăng từ 8,3% lên 11,3%. Kết quả, lãi
ròng 3 quý đạt 193 tỉ đồng, tăng 59,3% so với cùng kì.
+ Trong tháng 6, Viettel Post thực hiện phương án chi trả cổ tức bằng cổ phiếu
với tỷ lệ 1000:394 (người sở hữu 1.000 cổ phiếu được nhận 394 cổ phiếu mới)
tăng vốn điều lệ từ 297 tỉ đồng lên gần 414 tỉ đồng.
+ Trong cơ cấu doanh thu quý III của Viettel Post, hoạt động cung cấp dịch vụ
đóng góp tỷ trọng lớn nhất với 82%, mảng bán hàng chiếm 17,5%, hoạt động
khác chiếm 0,5%.
+ Tính đến 30/9/2018, tổng tài sản của Viettel Post đạt gần 2.631 tỉ đồng, tăng
gần 880 tỉ đồng so với đầu kì.
− 11
−

e. Các vấn đề tiêu cực còn tồn tại:
− Thái độ của nhân viên tệ:
+ Thương hiệu của Viettel Post gần đây bị ảnh hưởng khá lớn vì một vài cá nhân
nhân viên thực hiện công việc của mình không có kỷ luật và không tôn trọng
hàng hóa của khách hàng cũng như là khách hàng điển hình như vụ việc xảy
ra ở Nam Định, với tốc độ của mạng xã hội thì việc lan truyền đoạn video một
nhân viên Viettel Post chi nhánh Nam Định ném bưu phẩm của khách hàng
lên xe được phát tán một cách nhanh chóng.
+ Một lỗi nhỏ từ một cá nhân cũng có thể ảnh hưởng tới cả một tập thể. Vụ việc
đã rõ ràng, không chỉ Nam Định mà cả nước đã thấy rõ, thì đây chính là sai
phạm mà cần phải được loại bỏ đối với một tổ chức có tính kỷ luật cao như
Viettel. Vì vậy, lãnh đạo Viettel Post đã quyết định đình chỉ công tác của tất cả
cán bộ công nhân viên và lao động trong trung tâm khai thác Nam Định sau 2
ngày kể từ ngày xảy ra vụ việc ( 13/5/17-15/5/17)
+ Đó chỉ là một lỗi nhỏ không chỉ ở Nam định, chắc chắc các đơn vị khác cũng
sẽ có, không cái này thì lại cái kia, mỗi cá nhân có một cách phục vụ làm hài
lòng khách hàng riêng, nhưng hành vi bắt ép khách hàng phải mở kiện hàng
đã gói kỹ lưỡng chắc chắn để gửi cho khách hàng và khi mở ra rồi thì khách
hàng lại thất vọng vì công sức mà họ đã gửi gắm tới khách hàng,
( />− Để khách hàng phải chờ đợi, thủ tục thiếu linh động: Một số trường hợp khi
khách hàng không có chứng minh thư hoặc có bị mất thì không cho phép dùng
hộ chiếu - một loại giấy tờ tương đương, làm khó khách hàng, để khách hàng
phải đợi chờ các thủ tục rườm rà, chậm trễ.
− Thất lạc, mất hàng hóa:
+ Cụ thể, mới đây nhất có trường hợp anh T. A (Thanh Xuân, Hà Nội) sau khi
đến Bưu cục Trường Chinh (số 96 Hoàng Văn Thái, phường Khương Trung,
− 12
−

quận Thanh Xuân, Hà Nội) gửi một điện thoại Iphone 6 vào địa chỉ ở quận
Bình Thạnh (TP. Hồ Chí Minh) nhưng sau hơn 3 tháng, chiếc điện thoại không
đến được địa chỉ người nhận.
+ Tình trạng xảy ra vụ việc nhân viên lấy hàng của người gửi, không thể chấp
nhận rằng hàng mà người gửi đã gói kỹ càng mà khi khách của người gửi
nhận thì lại bị thủng hoặc là bị rách, theo tính chủ quan thì người nhận không
kiểm tra hàng ngay tại đó- chỉ nghe nhân viên nói và cho rằng : chắc là không
sao đâu” Và tới lúc về nhà mở ra để kiểm tra thì cũng không thể làm gì được
nữa rồi…
7. Tiềm hiểu về chuỗi cung ứng của Viettel Post
a Sơ lược về chuỗi cung ứng của Viettel Post:
− Nhà cung cấp:
+ Nhu cầu sử dụng dịch vụ.
+ Nhà cung cấp nguồn nhân lực.
+ Nhà cung cấp máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng.
+ Nhà cung cấp phần mềm, hệ thống quản lý.
+ Nhà cung cấp phương tiện vận tải.
+ Nhà cung cấp văn phòng phẩm.
− Nhà sản xuất:
+ Vietel Post ( bao gồm các hoạt động: đóng gói, thu hộ, vận chuyển,…).
− Khách hàng:
+ Các đối tác của Viettel Post.
f. Nhà cung cấp:
− Nhu cầu sử dụng dịch vụ:

− 13
−

+ Đối với công ty dịch vụ như Viettel Post, chúng em cảm thấy nguồn cung về
nhu cầu sử dụng dịch vụ là một nguồn cung khá quan trọng, bởi đối công ty
kinh doanh sản xuất sản phẩm có thể sản xuất ra sản phẩm dựa trên việc
nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của thị trường rồi mang bán cho khách hàng của
mình (Khách hàng trực tiếp, Nhà phân phối, nhà bán lẻ,…) mà không hề tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Còn đối với
dịch vụ, công ty có thể đưa ra loại hình dịch vụ, nhưng lại không thể tạo ra
được giá trị của dịch vụ mà không có yêu cầu, nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Nói một cách khác, quá trình tạo ra một dịch vụ hoàn chỉnh cần
gắn liền với khách hàng, giải quyết và làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Vì lẽ đó, đối với dịch vụ bưu chính của công ty Viettel Post, “khách hàng”
không chỉ là đối tác đầu ra mà còn là nơi cung cấp yếu tố đầu vào quan trọng
cho việc kinh doanh.
+ Có thể thấy được, lãnh đạo công ty sớm nhận ra sự quan trọng của người sử
dụng dịch vụ, không chỉ là “khách hàng” mà còn là “nhà cung cấp” quan
trọng, họ sớm đã rất chú trọng đến khách hàng, tìm cách để người sử dụng
quan tâm và hài hài lòng với dịch vụ bưu chính của mình.
+ Khách hàng số đông đã không còn những người sử dụng dịch vụ riêng lẽ, mà
Viettel Post đã sớm tìm cho mình các công ty thương mại, toà soạn, công ty
thương mại điện tử,…và nhiều đối tác tiềm năng cho mình (cụ thể sẽ được nói
trong phần c.Khách hàng)
− Nguồn nhân lực:
+ Viettel Post thường tuyển nhân viên thông qua web của họ ( viettelpost.com)
hoặc các trang web tuyển dụng như là indeed.com, timviecnhanh.com,
mywork.com,…
+ Đối với nguồn nhân lực, Viettel Post hợp tác với nhiều trang tuyển dụng liên
quan, có thể thấy được đối với nguồn lực con người, công ty có khá nhiều
nguồn cung, không bị giới hạn hoặc phụ thuộc vào bất kì một đơn vị nào.
− 14
−

+ Việc tạo sự đa dạng trong hình thức tuyển dụng và việc lựa chọn khá kỹ lưỡng
đối với các đơn vị hỗ trợ tuyển dụng (hầu hết các website mà Viettel Post sử
dụng đều là các trang web uy tín và được tin dùng) cho thấy sự chú trọng nhân
tố con người và sự chuẩn bị cẩn thận về nguồn lực của công ty.
+ Ngoài ra một nguồn cung quan trọng đối với Viettel Post chính là Học Viện
Viettel, một đơn vị cùng trực thuộc Tập đoàn Công Nghiệp – Viễn Thông
Quân Đội Viettel.
+ Đối với vị trí nhân viên bảo vệ, Viettel Post có đối tác là các công ty đào tạo
vệ sỹ - bảo vệ chuyên nghiệp, tuy nhiên tùy theo vị trí của bưu cục mà sẽ lựa
chọn đối tác, chứ không cố định nhà cung cấp. Một số có thể kể đến là: Công
ty bảo vệ Thăng Long (Hồ Chí Minh, Hà Nội), Công ty bảo vệ Phú Hưng
(Đồng Tháp),….
− Về máy móc thiết bị và cơ sở hạ tầng:
+ Về mặt bằng: Do là một công ty trực thuộc của tập đoàn công nghiệp viễn
thông Viettel, nên các vấn đề liên quan đến tìm mặt bằng bưu chính, kho, bãi
của Viettel Post sẽ được hỗ trợ bởi công ty Bất động sản Viettel. Một số
trường hợp mà vị trí đặt bưu cục hay kho hàng nằm ngoài phạm vi hoạt động
của công ty Bất động sản Viettel thì việc tìm nhà cung ứng phải được thực
hiện bởi chính công ty bưu chính Viettel.
+ Về nhà cung cấp điện: Tập đoàn điện lực Việt Nam. Viettel Post đăng ký sử
dụng dưới dạng mua điện để kinh doanh.Việc đăng ký sử dụng điện kinh
doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chia phí sử dụng điện cho doanh nghiệp
bởi với điện kinh doanh chỉ áp dụng cho một giá cho một thời điểm nhất định,
chứ không tính giá tính theo bậc thang, có nhiều mức giá theo khung sử dụng
như điện sinh hoạt.
+ Nhà cung cấp thiết bị mạng, mạng viễn thông và Internet: Công ty Viễn Thông
Viettel, tận dụng mối quan hệ cùng trực thuộc của 2 công ty, việc cung các
dịch vụ và thiết bị liên quan đến mạng viễn thông cũng như Internet của

− 15
−


Viettel Post đều có nhà cung cấp chắc chắn, an toàn. Công ty Viễn thông
Viettel hiện là công ty về viễn thông có chất lượng và uy tín thuộc hàng đầu
tại Việt Nam, có thể việc sử dụng nguồn cung này là chỉ thị của công ty mẹ
chứ không phải là thông qua việc cân nhắc lựa chọn của lãnh đạo Viettel Post
nhưng không thể phủ nhận rằng việc hợp tác giữa 2 công ty là cơ hội cho cả 2
bên.
− Về phần mềm, hệ thống quản lý: Trung tâm Giải pháp công nghệ thông tin và
viễn thông Viettel, Trung tâm Phần mềm viễn thông Viettel, Trung tâm Đo
lường chất lượng Viettel. Có thể nói nguồn cung đầu vào của Viettel Post phụ
thuộc khá nhiều vào các công ty cùng trực thuộc tập đoàn, mặc dù việc này
mang lại nhiều hiệu quả cho chuỗi cung ứng tuy nhiên cũng phần nào hạn chế
việc mở rộng đối tác của Viettel Post.
− Về phương tiện vận tải: Đối tác cung cấp xe vận tải cở lớn của công ty là
ISUZU, mẫu được bàn giao là mẫu xe tải được thiết kế riêng cho Viettel Post
giúp làm nổi bật lên thương hiệu của công ty, đồng thời đánh dấu sự hợp tác của
hai đơn vị.
− Về văn phòng phẩm:
+ Hóa đơn, bao bì, nhãn dán: Nhà máy in Viettel Post
+ Bút viết: Công ty Cổ phần Tập đoàn Thiên Long.
g. Nhà sản xuất:
− Công ty đang sở hữu hệ thống kho bãi chất lượng cao tại Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ
Chí Minh, Đồng Nai, Cần Thơ với tổng diện tích hơn 100.000m2, vị trí thuận lợi
cho việc lưu giữ và vận chuyển hàng hóa trên khắp cả nước.
− Quy trình sản xuất
+ Bước 1: Khách hàng tạo đơn đặt hàng trên hệ thống Viettel Post, sau đó nhân
viên trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ tiếp nhận đơn hàng và điều hành về bưu

cục và các tuyến nhân viên bán hàng.
+ Bước 2: Kế đến đơn hàng đã chuyển cho bưu cục, trung tâm dịch vụ khách
hàng điều hành cho chi nhánh quận hoặc bưu cục liên quan. Nếu trung tâm
− 16
−


dịch vụ khách hàng điều hành cho chi nhánh quận thì chi nhánh quận tiếp tục
có trách nhiệm điều hành xuống các bưu cục tiếp nhận và các tuyến nhân viên
bán hàng. Ở bước này sẽ có hai trường hợp với đơn hàng :
o Đơn hàng quá chỉ tiêu thời gian chưa được xử lý thì nhân viên chăm
sóc khách hàng bưu cục có trách nhiệm điều hành nhân viên bán hàng
xử lý gấp đơn hàng đó.
o Đơn hàng còn chỉ tiêu thời gian.
+ Bước 3: Đơn hàng đã giao đi nhận hàng. Sau khi đơn hàng được trung tâm
dịch vụ khách hàng và chi nhánh quận điều hành về bưu cục, nhân viên chăm
sóc khách hàng tại bưu cục tiếp tục điều hành đơn hàng vào tuyến nhân viên
bán hàng. Sau đó, nhân viên bán hàng in phiếu hoặc nhân viên chăm sóc
khách hàng hỗ trợ in phiếu với yêu cầu nhân viên bán hàng đi lấy hàng của
khách . Trong trường hợp nhân viên bán hàng đang đi trên đường không thể in
phiếu thì vào smartphone xem địa chỉ, số điện thoại, số liệu đơn hàng sau đó
ký nhận vào sổ lấy hàng của khách hàng và của nhân viên bán hàng
+ Bước 4a: Đơn hàng đã nhận thành công. Sau khi đã nhận đơn hàng của khách
hàng thành công, nhân viên bán hàng cập nhật trên hệ thống trạng thái đã nhận
hàng.
+ Bước 4b: Đơn hàng bị từ chối ( Đơn hàng chờ xử lý). Nếu như đơn hàng bị từ
chối vì các lý do:
o Đơn hàng là hàng hóa thuộc loại bị cấm gửi
o Khách hàng đóng gói chưa đảm bảo
o Khách hàng không có ở nhà

o Không liên lạc được với khách hàng
o Khách hàng hẹn lấy vào thời gian khác
o Nội dung, trọng lượng hàng hóa bị sai lệch giữa thực tế và phiếu gửi
o Nhân viên bán hàng cập nhật các lý do lên hệ thống các lý do không
nhận được hàng
− 17
−


+ Bước 4c: Đối tác yêu cầu lấy lại hàng. Là những đơn hàng nhân viên bán hàng
không lấy được hàng với các lý do nêu trên bước 5. Khi khách hàng đã chuẩn
bị xong, hoặc khách hàng có ở nhà và yêu cầu nhân viên bán hàng tiếp nhận
lại đơn hàng.
+ Bước 4d: Đơn hàng yêu cầu hủy từ đối tác. Khách hàng hủy đơn hàng trên hệ
thống hoặc gọi điện trực tiếp đến bưu cục. Đây là trường hợp khách hàng hủy
vì không có nhu cầu gửi hàng tiếp.
+ Bước 5: Đơn hàng đã nhập cho chuyển đi. Sau khi đã nhận thành công nhân
viên bán hàng nhập doanh thu trên phần mềm để chuyển đi.
+ Bước 6: Đơn hàng đã hủy chuyển đi. Sau khi nhân viên bán hàng nhập doanh
thu trên phần mềm vì một số lý do của khách hàng vì các lí do không có nhu
cầu gửi tiếp thì thực hiện hủy doanh thu của khách hàng trên phần mềm, bên
cạnh đó phải ghi rõ chức danh, nhiệm vụ mà nhân viên được phân quyền hủy
đơn hàng.
+ Bước 7: Đơn hàng đóng gói chuyển đi. Đơn hàng đóng gói và tải thư, túi thư,
chuyến thư, chuyến xe để chuyển đi.
+ Bước 8: Đơn hàng đã chuyển tới địa điểm phát. Đây là đơn hàng đã nhận tại
bưu cục phát hoặc các trung tâm chuyển phát hay còn gọi là các trung tâm
khai thác.
+ Bước 9: Đơn hàng giao đi phát. Trưởng bưu cục phân công cho nhân viên bán
hàng .

+ Bước 10: Đơn hàng phát thành công. Giao thành công cho người nhận và đã
có chữ ký xác nhận của ngươi nhận trên phiếu gửi.
− Với việc chính thức đưa vào vận hành hệ thống băng chuyền chia chọn tự động,
từ chỗ cần tới 30 người thường xuyên túc trực, công đoạn chia chọn bưu kiện tại
Trung tâm khai thác 1 của Viettel Post chỉ còn cần 4 nhân viên hỗ trợ, giảm đến
86% nhân lực. Hệ thống sẽ cắt giảm quy trình chia chọn, dẫn đến tối ưu các

− 18
−


công đoạn khai thác hàng hóa, tăng hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian
vận chuyển đến khách hàng.
h. Khách hàng:
− VietinBank và Viettel Post hợp tác trên nhiều lĩnh vực như: thu hộ các khoản đặt
cọc nhân sự, phát hành thẻ đồng thương hiệu, chi lương qua tài khoản thẻ, thanh
toán cước bưu chính qua POS VietinBank, dịch vụ bảo lãnh thanh toán, chuyển
phát…
− Viettel Post là đối tác của Nissan trong việc đảm nhận vận chuyển tất cả các đơn
hàng phụ tùng của Nissan trên phạm vi cả nước. Việc hợp tác giữa hai công ty
này sẽ giúp cho việc chuyển hàng hóa của Nissan tới tay của khách hàng trong
thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, với những đơn hàng khẩn cấp khách hàng có thể
nhận hàng trong ngày. Trong việc hợp tác này, Viettel Post đã giúp công ty
Nissan đẩy mạnh khả năng cung ứng phụ tùng cho khách hàng nhằm phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn.
− Viettel Post còn là đối tác của Shopee. Công ty cung cấp những ưu đãi dành
riêng cho khách hàng Shopee voucher giảm giá vận chuyển có giá trị
20.000VNĐ dành cho mỗi đơn hàng trong các ngày có chương trình khuyến
mãi, nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong khâu giao nhận hàng hóa sẽ tăng
thêm sự hài lòng của người tiêu dùng.

− Ngoài ra, VeXeRe.com hợp tác cùng Viettel Post mở rộng hình thức thanh toán
cho khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho tất cả các khách hàng trên
cả nước. Hành khách có thể thanh toán vé xe nhanh chóng tại các điểm gần nhà
hơn, tiện lợi hơn.
− Viettel và Zalo cũng là đối tác của nhau. Khi mua hàng trên Zalo shop, khách
hàng có thể tiết kiệm 30% phí vận chuyển cùng Viettel Post.

− 19
−


− PVcomBank và Viettel Post ký các hợp đồng cung cấp dịch vụ song phương dài
hạn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tác cắt giảm chi phí, tối ưu chất lượng
dịch vụ, từ đó mang tới khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích và cạnh tranh hơn
về giá.
− Khách hàng cá nhân chiếm một vị trí không nhỏ trong cơ cấu khách hàng của
Viettel Post, do sự phá triển nhanh chóng của mạng Internet và thương mại điện
tử, những của hàng, người bán hàng trực tuyến ngày càng nhiều, đây là thời cơ
cũng là thách thức cho Viettel Post, khi mà có ngày càng nhiều nhu cầu về dịch
vụ bưu chính phát sinh nhưng khó khăn là phải tìm cách để thu hút lượng khách
hàng tiềm năng này về với công ty.

III.

NHẬN XÉT:
1 Ý kiến:
a Ưu điểm:
− Xây dựng được hệ thống chuỗi giao nhận hóa khá an toàn. Viettel Post có quy
trình vận chuyển hàng hóa tương đối phù hợp từ việc nhận hàng hóa từ khách
hàng cho đến việc chuyển đến các kho và giao hàng.

− Bưu cục phân bố rộng khắp cả nước, giúp việc giao nhận hiệu quả hơn và mở
rộng được thị trường của doanh nghiệp, tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Nhờ hệ thống bưu cục rộng khắp giúp cho việc vận chuyển hàng hóa dễ dàng
hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
− Tạo sự tiện lợi cho khách hàng thông qua hệ thống theo dõi đơn hàng. Việc tạo
cho khách hàng sự tiện lợi thông qua web theo dõi đơn hàng giúp khách hàng
cảm thấy an tâm hơn đối với gói hàng của mình.
− Có hỗ trợ đóng gói trong qui trình cung cấp dịch vụ, đảo bảo tính an toàn và bí
mật cho hàng hóa. Viettel Post rất chú trọng nhiều đến việc đảm bảo hàng hóa
− 20
−


cho khách hàng, việc hỗ trợ đóng gói được miễn phí khi gửi các gói hàng nhỏ và
thư từ.
− Nhân viên tại các bưu cục được đào tạo kĩ năng và nghiệp vụ trước khi và làm
việc chính thức. Nhân viên tại bàn tiếp tân được đào tạo hoặc được yêu cầu phải
có kinh nghiệm và kỹ năng để chắc chắn rằng các nghiệp vụ và thắc mắc được
giải quyết suôn sẻ.
− Đa dạng về phương thức tạo lập đơn hàng, so với 1 số đối thủ cạnh tranh. Thay
vì phải ra các bưu cục để giao, nhận hàng hóa hay thư từ thì hiện tại khách hàng
của Viettel Post có thể tạo đơn hàng thông qua trang web tại nhà, nhân viên của
công ty sẽ đến lấy hàng/thư.
− Cố gắng giữ uy tín, niềm tin đối với khách hàng bằng việc giao hàng trong thời
gian như đã hẹn với khách hàng.
− Tận dụng tốt các nhà cung cấp cùng công ty mẹ là Tập đoàn Công Nghệ Viễn
Thông Quân đội Viettel tạo nhiều lợi thế cho việc kiểm soát đầu vào và đảm bảo
nguồn cung an toàn.
i. Nhược điểm:
− Chi phí dịch vụ tượng đối cao so với các đối thủ cạnh và có phí thu hộ cho đơn

hàng có thu hộ (trong khi các đối thủ cạnh tranh không có chi phí này).
− Tổng đài hỗ trợ khách hàng thường xuyên rơi vào tình trạng kẹt mạng hoặc
không liên lạc được, gây khó khăn cho khách hàng khi có các vấn đề khẩn cấp.
− Chăm sóc khách hàng thông qua website chưa thực sự hiệu quả, công nghệ chưa
được áp dụng một cách tối ưu khi các phản hồi của khách hàng thông qua
website không được phản hồi thoả đáng và kịp thời.
− Công tác quản lý lỏng lẻo do mạng lưới quá lớn, các trụ sở bưu chính càng xa
trung ương càng kém chặt chẽ.
− 21
−


− Mạng lưới hệ thống quá rộng dẫn đến việc càng xuống thấp thì chất lượng dịch
vụ càng thấp do khó kiểm soát cùng với đó là sự ỷ lại và chểnh mảng của nhân
viên.
− Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên giao hàng không khắt khe dẫn đến việc
thái độ và cách làm việc không thực sự tốt, thái độ đối với khách hàng kém.
− Giao hàng chậm trễ tại một số thời gian cao điểm do thiếu nguồn lực ở các khu
vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính lớn. Dễ thấy vào những dịp giảm giá
lớn, ngày hội mua sắm, lễ tết tình trạng trì trệ xảy ra thường xuyên gây khó chịu
cho khách hàng.
− Thỉnh thoảng, xảy ra tình rạng thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
Mặc dù việc thất lạc hàng hóa đã không còn là vấn đề thường xuyên trong thời
gian gần đây, song đây cũng là vấn đề cần được giải quyết triệt để hơn.
− Quá phụ thuộc và nguồn cung từ tập đoàn mẹ, do đó không thể mở rộng mối
quan hệ với các nhà cung ứng khác.
− Vai trò của chuỗi cung ứng chưa được đề cao trong doanh nghiệp, dẫn đến
không thể thấy rõ lợi ích cũng như tầm quan trọng của việc quản trị chuỗi cung
ứng trong hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ.
8. Kiến nghị:

− Cần phân bố có hiệu quả nguồn lực, nhất là đối với nguồn nhân lực để hạn chế
tình trạng thiếu hụt người, làm chậm trễ hoặc gây nhiều bất tiện cho khách hàng
cũng như việc hoạt động của công ty.
− Cần nâng cao công tác quản lý đối với hoạt động của công ty cũng như quá trình
làm việc của nhân viên, nhằm đảm bảo thực hiện dịch vụ tốt như cam kết, hạn
chế sự bất đồng trong công tác quản lý ở các khu vực hoặc các trung tâm bưu
chính khác nhau thuộc hệ thống.
− 22
−


− Cần chú trọng đào tạo nhân lực, nhân viên tại bưu cục cần nhiệt tình hòa nhã,
nhân viên giao nhận hàng phải lịch sự, vì đối với “dịch vụ” việc phục vụ khách
hàng không chỉ là trách nhiệm của bất kỳ cá nhân nào mà của tất cả mọi người
trong doanh nghiệp.
− Cần nâng cao hệ thống trang thiết bị, nhất là hệ thống thông tin liên lạc, để có
thể kịp thời hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, việc không thể hỗ trợ khách hàng dễ
dẫn đến việc đánh mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh.
− Cần đào tạo nhân viên tốt, tận dụng tối đa nguồn lực về cơ sở vật chất và máy
móc thiết bị.
− Cần kiểm soát chặt chẽ chi phí đầu vào (đầu vào của chuỗi cung ứng) để điều
chỉnh những khoản không cần thiết từ đó đưa ra mức phí dịch vụ có tính cạnh
trạnh hơn so với đối thủ.
− Cần thắt chặt công tác quản lý, kiểm soát và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực.
Công tác quản lý nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng để có được một
hệ thống tốt.
− Thường xuyên kiểm tra, rà soát tình hình kinh doanh của các chi nhánh để nắm
được những vấn đề tồn tại, kịp thời đưa ra hướng giải quyết, hoặc đóng cửa các
bưu cục hoạt động không hiệu quả.
−

Cần xác định được tầm quan trọng đối với việc quản trị chuỗi cung ứng, các
cấp quản lý cần được rèn luyện và nâng cao kiến thức về quản trị chuỗi cung
ứng. Việc kiểm soát các yếu tố trong chuỗi cung ứng góp phần làm tăng hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp và hạn chế phát sinh chi phí trong quá trình
hoạt động giúp tăng lợi nhuận.

− Nhà cung ứng là một phần hết sức quan trọng, doanh nghiệp nên chú tâm hơn
đến việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp của mình, cần có nhà
− 23
−


cung cấp cố định và lâu dài, hạn chế thay đổi nhà cung cấp liên tục làm giảm uy
tín và hiệu quả làm việc.
9. Rút kinh nghiệm:
− Trong kinh doanh, không chỉ quan tâm đến khách hàng và việc xây dựng quy
trình làm việc mà còn phải chú trọng đến công tác quản lý sao cho phù hợp và
hiệu quả.
− Việc trang bị cơ sở vật chất là rất quan trọng, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải
đào tạo nhân viên sử dụng trang thiết bị đó và thường xuyên kiểm tra đánh giá
tình hình hoạt động, không lãng phí nguồn lực.
− Việc định giá dịch vụ không chỉ dựa trên chi phí hoạt động và tỉ lệ phần trăm lợi
nhuận mong muốn, còn phải xem xét yếu tố giá của đối thủ cạnh tranh. Hiện tại
khi lựa chọn dịch vụ, khách hàng không chỉ cân nhắc yếu tốt chất lượng mà còn
quan tâm tới giá cả của dịch vụ và các khoản chi phí phát sinh trong quá trình sử
dụng.
− Việc tuyển dụng nhân viên không còn là một việc quá khó khăn mà vấn đề của
các doanh nghiệp hiện tại là đào tạo và kiểm soát tốt thái độ và nghiệp vụ của
nhân viên trong quá trình làm việc. Đặc biệt với các công ty cung cấp dịch vụ,

thái độ và cách cư xử của nhân viên là vấn đề mà khách hàng đặc biệt quan tâm
và là yếu tố chính tác động đến cảm nhận và lòng tin của khách hàng.
− Khi xây dựng một mạng lưới kinh doanh gồm nhiều chi nhánh cần tăng cường
công tác quản lý và đồng bộ việc chất lượng giữa các cửa hàng chi nhánh. Đồng
thời phải tăng cường công tác quản trị trong toàn bộ hệ thống do mạng lưới càng
rộng việc quản lý càng khó khăn, nếu không chú trọng dễ dẫn đến nhiều bất cập
trong quá trình hoạt động.

− 24
−


− Có thể xem xét việc quản lý đầu vào, phân bố nguồn cung cấp cho các chi
nhánh thay cho việc để các chi nhánh tự chủ về việc mua sắm các thiết bị,
nguyên vật liệu cần cho sản xuất.
− Cần quan tâm nhiều hơn đến công tác quản trị chuỗi cung ứng, do chuỗi cung
ứng là một phần hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của một
doanh nghiệp. Kiểm soát tốt đầu vào giúp tiết kiệm chi phí, vận hành tốt quá
trình sản xuất giúp tăng hiệu suất làm việc, yếu tố khách hàng được xem trọng
giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Vậy quản trị chuỗi cung ứng là góp phần
tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

− 25
−