Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh ông ích khiêm (khóa luận tốt nghiệp đại học)

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
- CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

ABSTRACT
Currently, the banking sector in general and personal credit activities in
particular

are

in

the

fierce

competition

between

many domestic

and

foreign commercial joint stock banks . The banking sector „s revenues in Vietnam
today mainly come from credit activities. However, credit activities are currently

facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow
socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period. This
results in significant revenue losses. Every bank has their own attractive strategies,
business plans, services, utilities ... to attract customers. How to provide customers
with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business

profits is always an issue that banks try to do with all their capabilities.
There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a
very important concept because of its positive impacts on the company's long-term
benefits of enterprises. Businesses should focus on maintaining relationships with old

customers rather than trying to entice new customers. Hoffmann and partners (2012)
had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the

intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of
the customers - two components measure loyalty of customers .
Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular
should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in
the most optimal way. At the same time, particular attention should be paid to the
customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟
satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their
credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better.

It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal
credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is
necessary. Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟


ii

satisfaction using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich
Khiem Branch". The study measures customers‟ satisfaction on personal credit
products and services - a determinant of many strategies and development scheme of
Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch now - in relation to the influencing
factors. And then, the author expects to give bank executives a better view of the
quality of their services and a strategy to improve the quality of their services in
order to maximize customer satisfaction.

The objective of the study is to determine the factors influencing and the
level of factors„ influence on customers„ satisfaction using personal credit services,
thereby suggesting some recommendations to improve the level of customers„
satisfaction when using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich
Khiem Branch.
The subjects of research are the factors that affect the satisfaction of
customers when using personal credit services of the bank. The scope of the
research is personal credit activities and clients who have been using personal
credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch (ACB). The
topic was studied from March 2018 to May 2018.
The topic concentrates on solving and finding answers to the following

questions:
-

Which research model is appropriate for assessing the level of satisfaction

on personal credit services at the bank ?
- What factors affect the satisfaction of personal credit services
at Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch ? and the level of
influence of those factors .
- What are the recommendations to overcome and improve the level of

satisfaction of customers for personal credit services at Asia Commercial Bank Ong Ich Khiem Branch ?


iii

The thesis used two main research methods, which are qualitative research and
quantitative research - the main approach of the research. The interview
information will be collected through in-depth interviewing techniques of about 10
respondents who are banking specialists and interviews directly with 300 customers
who are already using ACB's personal credit products and services through
questionnaire

completed

from qualitative

research . From there, the author

synthesizes information as a basis for exploring, adding and adjusting elements and
variables used to measure research concepts and is the basis for designing
questionnaires for quantitative research. The scale of the research components is
based on theoretical and prior research as well as qualitative research results to be
more appropriate for the research context. Cronbach's Alpha value and EFA factor
analysis were used to evaluate the value of the applied scale in the Vietnamese
market.
The content of this study consists of 5 parts and is structured as follows:
Chapter 1: INTRODUCTION TO STUDY OVERVIEW.
The main focus is to clarify the necessity, the meaning and the important
contribution of the topic, as well as presenting the subject, the scope of the topic and

the research methods used.
Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL
This chapter introduces related theories as the basis for designing research as

well as the development of appropriate research hypotheses and research models for
the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using
personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem

Branch.
Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY
This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research
and formal research. Preliminary research was conducted through qualitative


iv

research through in-depth interviews . The formal study was conducted by
quantitative methods. This chapter also presents an analysis of the data collected.
Chapter 4: RESEARCH RESULTS
This chapter provides an overview of the current situation of individual credit
activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in
particular. Secondly, through quantitative research, the results of the scale model
and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of
responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect
the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia
Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch.
Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
This chapter summarizes key findings and conclusions from the study,

including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the

administrative implications for Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch in
particular as well as the current Vietnam market in general; and finally the
limitations and futủe research direction.
The research‟s results show that there is a relationship between the
customers„ satisfaction when using products, personal credit services in Ong Ich
Khiem Branch and other tangible means of transportation, the level of trust, the
level of responsiveness, serviceability, the level of empathy, the variety of services.
To be more specific, customers„ satisfaction on the products and sẻvices they use – I
means the personal credit products and services – are always affected by many
factos based on their own experiences and their cpmparability with their demands
and their desire to use. Hence, it has a sighnificantly impact on banking business in
Vietnam today.


v

TÓM TẮT
Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói
riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
trong và ngoài nƣớc. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Á Châu nói chung
và Chi nhánh (CN) Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình
những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút và chiếm lấy thị trƣờng một cách tối ƣu
nhất. Đề tài thực hiện nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – yếu tố quyết định đến nhiều chiến lƣợc, hoạch
định phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm hiện nay –
trong mối quan hệ với các yếu tố ảnh hƣởng.
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng
của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó
đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm.

Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định
tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài. Bộ thang đo
các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và
các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng phù
hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu.


vi

Kết quả đề tài cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu - CN Ông Ích Khiêm và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy,
mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.


vii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây
hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn
đầy đủ trong khóa luận.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
Tác giả

Nguyễn Đoàn Bích Trâm


viii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
Quý Thầy Cô ở Khoa Tài Chính – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã
cùng với tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho
chúng em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu
trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà
còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một các vững chắc và tự tin.
Em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Lê Văn Hải đã tận tâm chỉ bảo hƣớng dẫn
em qua từng buổi thảo luận về đề tài nghiên cứu. Nhờ có những lời hƣớng dẫn và
góp ý của thầy, bài luận văn của em đã đƣợc hoàn thành một cách xuất sắc nhất.
Em xin cảm ơn các anh chị nhân viên tại Bộ phận Khách hàng Cá nhân của
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Ông Ích Khiêm đã tạo điều
kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài.
Đồng thời, do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên luận
văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự đóng góp của
Quý Thầy Cô để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin kính chúc Quý Thầy Cô đƣợc dồi dào sức khỏe và luôn đóng góp thật
nhiều thành tựu vào sự nghiệp giáo dục.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

`

Nguyễn Đoàn Bích Trâm


ix

MỤC LỤC
ABSTRACT ......................................................................................................................i

TÓM TẮT ...................................................................................................................... v
LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................vii
MỤC LỤC .....................................................................................................................ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... xiii
DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................xiv
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... xv
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................... 3

1.3.

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ............................................................... 3

1.4.

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3

1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 4

1.6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 5

1.7.

Bố cục của nghiên cứu ............................................................................ 6

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT......................... 8
2.1.

Tổng quan về dịch vụ tín dụng cá nhân và khách hàng cá nhân ............. 8

2.1.1.

Giới thiệu về dịch vụ tín dụng cá nhân ................................................... 8

2.1.2.

Tín dụng cá nhân của NHTM hiện nay ................................................... 9

2.2.

Sự hài lòng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân ......................................... 10


x

2.2.1.

Khái niệm sự hài lòng............................................................................ 10

2.2.2.

Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân .... 11

2.3.

Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây ................................... 13

2.3.1.

Thuyết mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) ....................... 13

2.3.2.

Thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .................. 15

2.3.3.

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .......... 15

2.3.4.

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ........... 17

2.3.5.

Mô hình về lý thuyết tín hiệu ................................................................ 17

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
3.1.

Mô hình nghiên cứu............................................................................... 19

3.2.

Các biến nghiên cứu .............................................................................. 20

3.2.1.

Phƣơng tiện hữu hình ............................................................................ 20

3.2.2.

Mức độ tin cậy ....................................................................................... 21

3.2.3.

Mức độ đáp ứng..................................................................................... 22

3.2.4.

Năng lực phục vụ................................................................................... 22

3.2.5.

Mức độ đồng cảm .................................................................................. 23

3.2.6.

Sự phong phú của dịch vụ ..................................................................... 23

3.2.7.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng ACB .......................................................................................... 24
3.3.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 24

3.4.

Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 25

3.4.1.

Phƣơng pháp thu thập ý kiến ................................................................. 25

3.4.2.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................. 26

3.5.

Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 28


xi

3.5.1.

Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................... 28

3.5.2.

Kế hoạch phân tích dữ liệu .................................................................... 28

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30
4.1.

Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Ông Ích

Khiêm

............................................................................................................... 30

4.2.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 32

4.3.

Kết quả phân tích số liệu ....................................................................... 34

4.3.1.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 34

4.3.2.

Phép phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) ..................................... 38

4.3.3.

Mô hình và giải thuyết nghiên cứu điều chỉnh ...................................... 43

4.3.4.

Phép phân tích hồi quy bội .................................................................... 44

4.3.4.1.

Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 44

4.3.4.2.

Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................... 45

4.3.4.3.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................ 49

4.3.4.4.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 50

4.3.5.

Các kiểm định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................................. 50

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 53

5.1.

Kết luận và đóng góp của đề tài ............................................................ 53

5.2.

Kiến nghị ............................................................................................... 55

5.2.1.

Cải thiện về cơ sở vật chất, hình ảnh, chất lƣợng và sự phong phú của

sản phẩm, dịch vụ ...................................................................................................... 55
5.2.2.

Nâng cao chất lƣợng phục vụ, khả năng đáp ứng ................................. 56

5.2.3.

Nâng cao chất lƣợng nhân viên ngân hàng ........................................... 57

5.3.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tƣơng lai ............................................... 58


xii

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
ACB

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Châu

CN

Chi nhánh

DN

Doanh nghiệp

GĐDN

Giám đốc doanh nghiệp

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại Cổ phần

TP

Trƣởng phòng

Á


xiv

DANH MỤC BẢNG

Số bảng

Tên bảng

Trang

4.1

Tình hình cho vay KHCN – Chi nhánh Ông Ích Khiêm

30

4.2

Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng so với các loại hình khác

31

4.3

Thống kê mô tả nhân khẩu học

33

4.4

Kết quả Cronbach‟s Alpha

36

4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

40

4.6

Kiểm định kết quả EFA

41

4.7

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA – yếu tố sự hài lòng

42

4.8

Kiểm định kết quả EFA – yếu tố hài lòng

42

4.9

Ma trận tƣơng quan

44

4.10

Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến

45

4.11

Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

45

4.12

Kết quả kiểm định giả thuyết

46

4.13

Ma trận tƣơng quan Spearman

50

5.1

Kết quả kiểm định giả thuyết

53


xv

DANH MỤC HÌNH

Số hình

Tên hình

Trang

1.1

Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến uy tín của Ngân hàng

2

2.1

Sơ đồ tín dụng cơ bản

8

2.2

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

12

2.3

Thuyết hành động hợp lý (TRA)

16

2.4

Thuyết hành vi dự định (TPB)

17

2.5

Mô hình lý thuyết về tín hiệu

18

3.1

Mô hình nghiên cứu

19


1

CHƢƠNG 1.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chƣơng Một tập trung làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý nghĩa và
đóng góp của đề tài về mặt lý thuyết và mặt thực tế cũng nhƣ trình bày về đối tƣợng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Mỗi ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ,
tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất đồng thời tối ƣu hóa chi phí hoạt động và tối đa lợi nhuận
kinh doanh luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình.
Lòng trung thành đƣợc các nhà nghiên cứu marketing nhìn nhận là một khái
niệm vô cùng quan trọng vì sự tác động tích cực của nó đối với lợi ích lâu dài của
doanh nghiệp (Ribbink và cộng sự, 2004). Doanh nghiệp nên tập trung vào việc duy

trì mối quan hệ với khách hàng cũ thay vì cố gắng lôi kéo khách hàng mới.
Hoffmann và cộng sự (2012) đã chứng minh đƣợc rằng sự hài lòng và lòng tin của
khách hàng có mối tƣơng quan dƣơng với ý định tiếp tục mối quan hệ với ngân
hàng và ý định mua chéo của khách hàng – hai thành phần đo lƣờng lòng trung
thành của khách hàng.
Theo Nguyễn Thị Lệ Thu (2013), nguồn thu của lĩnh vực ngân hàng tại Việt
Nam hiện nay chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng
hiện tại đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn, bao gồm nợ xấu, tăng trƣởng
tín dụng giảm do tình hình kinh tế - xã hội đang trong thời gian tăng trƣởng chậm
cũng nhƣ trải qua giai đoạn khó khăn trƣớc đó. Điều này dẫn đến nguồn thu bị ảnh
hƣởng đáng kể. Ngoài ra, theo báo cáo năm 2017 của Vietnam report đánh giá uy
tín của ngân hàng từ các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng (tính đến ngày
31/5/2017), từ góc nhìn của khách hàng cũng nhƣ của các chuyên gia tài chính, uy


2

tín của các ngân hàng đƣợc đánh giá, xếp hạng dựa trên 3 tiêu chí chính: (1) Năng
lực và hiệu quả tài chính thể hiện trên báo cáo tài chính kiểm toán năm gần nhất
(tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế, hiệu quả sử dụng vốn, tỷ lệ nợ
xấu…) (đƣợc tính 30% trọng số điểm); (2) Uy tín truyền thông đƣợc đánh giá bằng
phƣơng pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về ngân hàng trên truyền thông
(30% trọng số điểm); (3) Điều tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của
khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng.

Nguồn: Vietnam Report (2017).
Hình 1.1. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến uy tín của Ngân hàng.
Nhƣ vậy, với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng lớn tại thị trƣờng
Việt Nam, Ngân hàng Á Châu (ACB) nói chung và ACB Chi nhánh Ông Ích Khiêm
nói riêng phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra

những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín
dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng để
thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.


3

Có thể thấy, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch
vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu là cần thiết. Do đó,
tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh
Ông Ích Khiêm”. Từ đó, tác giả kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái
nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ của mình và có chiến lƣợc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm” tập trung
giải quyết các vấn đề sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố

đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân;
-

Đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á
Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm.
1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tín dụng cá nhân và các khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích
Khiêm (ACB).
Thời gian: Từ tháng 03/2018 – 05/2018
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã đƣợc nêu ở trên, đề tài tập trung giải quyết và tìm
ra câu trả lời cho các câu hỏi dƣới đây:
-

Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng về dịch

vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ?


4

-

Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm và mức độ ảnh hƣởng của
các nhân tố đó ?
-

Kiến nghị nhằm khắc phục và nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Ông Ích
Khiêm là gì ?

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định
tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài.
Nghiên cứu sơ bộ định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
(indepth interview) khoảng 10 đối tƣợng điều tra là những chuyên viên ngân hàng
có nhiều kinh nghiệm làm việc ở phòng nghiên cứu thị trƣờng, phòng Marketing và
Khối Khách hàng cá nhân của ngân hàng (có thể bao gồm cấp bậc trƣởng phòng trở
lên) và các khách hàng là những ngƣời đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng ACB. Các thông tin phỏng vấn sẽ đƣợc thu thập, tổng
hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để
đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu định lƣợng.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đề tài đƣợc thực hiện thông qua điều tra phỏng
vấn trực tiếp 300 ngƣời là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng ACB thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu (sẽ đƣợc trình bày
cụ thể ở các chƣơng sau) thông qua bảng câu hỏi đƣợc hoàn thiện từ nghiên cứu
định tính. Sau đó, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố
trƣớc khi tiến hành thực hiện mô hình hồi quy. Từ đó, đề tài phân tích, kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu, trả lời đƣợc các câu hỏi nghiên cứu đặt ra, bao gồm xác
định các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng cá nhân của ngân hàng cũng nhƣ trọng số của mỗi yếu tố đó tác động đến
quyết định sử dụng của khách hàng.


5

Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các phƣơng pháp phân tích nhƣ
Cronbach‟s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phƣơng pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA và phƣơng pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu
nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của
từng yếu tố, xếp hạng các yếu tố theo mức quan trọng giảm dần.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-

Về mặt lý luận:

Đề tài nghiên cứu tiếp cận khái niệm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở
bối cảnh nghiên cứu cụ thể - hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á
Châu – CN Ông Ích Khiêm bằng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm xem xét mối quan hệ và mức độ ảnh hƣởng của
các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành khảo lƣợc cơ sở
lý thuyết về sản phẩm tín dụng cá nhân đƣợc cung cấp tại các NHTM và sự hài lòng
về sản phẩm nhiều tiềm năng này – tín dụng cá nhân có một vị trí quan trọng trong
kế hoạch phát triển ở cả giai đoạn hiện tại và tƣơng lai của hầu hết các NHTM. Với
việc xây dựng một khung mô hình nghiên cứu mới cùng các thang đo lƣờng phù
hợp và cập nhật với thị trƣờng nghiên cứu nhiều hơn, đề tài làm phong phú thêm
các hƣớng tiếp cận trong nghiên cứu kế tiếp về khái niệm này. Từ đó, kết quả
nghiên cứu có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng tại NHTM.
-

Về mặt thực tiễn:

Đề tài phân tích thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng của Ngân hàng ACB
nói chung và chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng. Từ đó, tác giả chỉ ra những vấn
đề mà Ngân hàng ACB đang phải đối mặt và kết hợp với kết quả phân tích định
lƣợng để đề ra một số kiến nghị là cơ sở cho lãnh đạo Ngân hàng Á Châu - Chi
nhánh Ông Ích Khiêm xác định nguyên nhân và có phƣơng hƣớng nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, từ đó ngân hàng có đƣợc tập hợp

6

khách hàng trung thành của mình trong nền kinh tế thị trƣờng tiềm năng nhƣng
cạnh tranh gay gắt.
1.7. Bố cục của nghiên cứu
Nội dung bài nghiên cứu này bao gồm 5 phần và có cấu trúc nhƣ sau:
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.
Nội dung chính nhằm tập trung làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý
nghĩa và đóng góp quan trọng của đề tài cũng nhƣ trình bày về đối tƣợng, phạm vi
nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng.
Chƣơng 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Giới thiệu các lý thuyết liên quan để làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu cũng
nhƣ xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp cho xây
dựng khung nghiên cứu ứng dụng đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Ông Ích Khiêm
dựa trên cơ sở lý thuyết.
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tập trung giới thiệu quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp thu thập dữ liệu và
chọn mẫu cũng nhƣ đi sâu vào chi tiết về cách thức tiến hành nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, thiết kế và xây dựng thang đo phù hợp.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trƣớc khi mô tả về dữ liệu nghiên cứu, phần này trình bày và phân tích đầy đủ
kết quả nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Tóm tắt lại các kết quả chính và đƣa ra kết luận từ nghiên cứu, bao gồm: kết
luận tóm tắt các kết quả nghiên cứu, kết quả đóng góp về mặt lý thuyết và thang đo
lƣờng, hàm ý quản trị cho Ngân hàng ACB - Chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng

7

cũng nhƣ tại thị trƣờng Việt Nam hiện nay nói chung; và cuối cùng là các hạn chế
và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƢƠNG 2.

TỔNG QUAN LÝ LUẬN

VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2 sẽ giới thiệu
các lý thuyết liên quan để làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu, gồm hai phần chính.
Thứ nhất là tổng quan về tín dụng cá nhân và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân
hàng. Thứ hai, nghiên cứu tóm tắt các công trình nghiên cứu trƣớc đây về sự hài
lòng của khách hàng.
2.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng cá nhân và hách hàng cá nhân
2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng cá nhân
Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay
(ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và
các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả
vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán (TS. Hồ Diệu, 2008). Theo
TS. Nguyễn Minh Kiều (1998), tín dụng là sự chuyển nhƣợng tạm thời quyền sử
dụng một lƣợng giá trị dƣới hình thức hiện vật hay tiền tệ (gọi là vốn) từ ngƣời sở
hữu sang ngƣời sử dụng sau đó hoàn trả lại với một lƣợng giá trị lớn hơn.
Vốn

Ngƣời cho vay

Ngƣời đi vay

Vốn và lãi

Hình 2.1. Sơ đồ tín dụng đơn giản
Ta có thể hiểu về tín dụng một cách đơn giản qua sơ đồ trên đây của Nguyễn
Đăng Dờn (2009). Khái niệm tín dụng có thể hiểu là mối quan hệ giữa một bên là