Phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng nông nghiệp lào

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHANTHAVONE PHOMMATHEP

PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, 2018


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

CHANTHAVONE PHOMMATHEP

PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 9340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

1. PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HIỀN
2. PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG TÀI

Hà Nội, 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận án là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
tôi và chưa được công bố trên bất cứ phương tiện thông tin nào. Tình hình, hệ
thống số liệu sử dụng trong Luận án có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo độ tin
cậy. Hệ thống giải pháp và kiến nghị đều xuất phát từ nghiên cứu thực tiễn và
kinh nghiệm cá nhân.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018
Nghiên cứu sinh

CHANTHAVONE PHOMMATHEP


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm và lòng biết ơn chân thành, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến:
- Đảng ủy, Ban Giám đốc, Khoa sau Đại học, Học viện Ngân hàng đã
tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và làm Luận án.
- Quý Thầy Cô giáo Học viện Ngân hàng đã truyền đạt cho tôi kiến
thức chuyên môn, phƣơng pháp nghiên cứu, trong suốt khóa học, nghiên cứu
và hoàn thiện Luận án.

- Quý Thầy, Cô giáo trong Hội đồng chấm Luận án đã đóng góp nhiều
ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thiện Luận án.
- Các chuyên gia từ các Ngân hàng thƣơng mại của Lào và Việt Nam nói
chung và Ngân hàng Nông nghiệp Lào nói riêng đã cung cấp số liệu, tình hình
kinh doanh của Ngân hàng nhất là những khó khăn của phát triển kinh doanh thẻ
Ngân hàng hiện nay.
- Học viện Ngân hàng Lào đã cho cơ hội cả về vật chất, thời gian và đồng
viên tôi trong suất quá trình học tập và hoàn thành Luận án tại Học viện Ngân
hàng Việt Nam.
- Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy, cô giáo hƣớng
dẫn là PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền và PGS.TS. Nguyễn Trọng Tài đã tận
tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận án.
- Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và các bạn đồng nghiệp đã động
viên, giúp đỡ tôi vƣợt qua những khó khăn để hoàn thành Luận án.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2018
Nghiên cứu sinh

CHANTHAVONE PHOMMATHEP


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................... 30
1.1 Tổng quan về thẻ Ngân hàng thƣơng mại ............................................ 30
1.1.1 Lƣợc sử hình thành & phát triển của thẻ Ngân hàng ............................. 30
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ Ngân hàng .................................................. 31
1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng ........................................................................ 33
1.1.4 Kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại........................................... 37

1.2 Phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ....................... 51
1.2.1. Khái niệm .............................................................................................. 51
1.2.2. Nội dung về phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại ..... 56
1.2.3. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 58
1.2.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng
thƣơng mại. ..................................................................................................... 63
1.3 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng
mại trong và ngoài nƣớc – Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào 65
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng thƣơng
mại trong và ngoài nƣớc.................................................................................. 65
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp Lào ................. 73
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 79
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO ........................................................ 75
2.1. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Ngân hàng tại Lào................................. 75
2.2 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp Lào........................................... 80


2.2.1 Lƣợc sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ..... 80
2.2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp Lào 82
2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào 88
2.3.1 Nhóm tiêu chí số lƣợng: ......................................................................... 88
2.3.2 Nhóm tiêu chí chất lƣợng ..................................................................... 107
2.4. Đánh giá tổng hợp về mức độ phát triển kinh doanh thẻ của Ngân
hàng Nông nghiệp Lào ................................................................................ 112
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ...................................................................... 112
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 113
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................. 117
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ

CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP LÀO ............................................. 118
3.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào ..................... 118
3.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp Lào ......................................................................................... 120
3.2.1.Căn cứ xây dựng định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp Lào ............................................................................................ 120
3.2.2. Định hƣớng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào ... 86
3.3. Giải pháp nhằm phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp Lào .................................................................................................... 125
3.3.1. Cần hoàn thiện mô hình quản lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng ....... 125
3.3.2. Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trƣờng ...... 129
3.3.3 Nâng cao hiệu quả quản lý thu, chi đảm bảo kinh doanh thẻ có lợi nhuận 132
3.3.4. Phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ .................................................... 134
3.3.5. Nâng chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ của
Ngân hàng ........................................................................................... 135
3.3.6. Nâng cao chất lƣợng quản lý rủi ro kinh doanh thẻ ............................ 143
3.3.7. Nâng cao hiệu quả đầu tƣ công nghệ thẻ ............................................ 148
3.3.8. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ trong dân cƣ .... 150


3.4 Một số kiến nghị .................................................................................... 151
3.4.1. Đối với Chính phủ Lào ....................................................................... 151
3.4.2. Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng Lào .................................................. 154
3.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ Lào ..................................................................... 157
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 159
KẾT LUẬN .................................................................................................. 160
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

APB

Agricultural Promotion Bank

Ngân hàng Nông nghiệp Lào

ACB

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Á Châu

Acleda

ACLEDA Bank Plc

Ngân hàng Acleda
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

Agribank

triển Nông thôn Việt Nam

ANZ

Australia And Newzealand

Ngân hàng Úc và New Zeland

Bank
ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động hay máy
giao dịch tự động

BCEL

Lao Foreign trade bank

Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào

BIDV

Bank for Investment and

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển

development of Viet Nam

Việt Nam

CNDCND

People’s Democratic Republic

Cộng hòa dân chủ nhân dân

ĐVCNT

Department for card accept

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐTD

Credit operations

Hoạt động tín dụng

INDOCHINA Indochina Bank Limited

Ngân hàng Indochina

LDB

Lao Development Bank

Ngân hàng phát triển Lào

LNKD

Business profit

Lợi nhuận kinh doanh

LVB

Lao Viet Joint Venture Bank

Ngân hàng liên doanh Lào Việt

NHTW

Central Bank

Ngân hàng Trung Ƣơng

NHPH

Development Bank

Ngân hàng phát hành

NHTM

Commercial Bank

Ngân hàng thƣơng mại

NHTTT

Bank card payment

Ngân hàng thanh toán thẻ


T&E Card

Travel and Entertainment

Thẻ du lịch và giải trí

Card
TCTQT

Organization of payment and

Tổ chức thanh quyết toán

settlement
TGKKH

Demand deposit

Tiền gửi không kỳ hạn

TTKDTM

Non-cash payment

Thanh toán không dùng tiền

mặt

VCB

Joint Stock Commercial Bank

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt

For Foreign Trade Of Vietnam Nam (VietcomBank)
VTB

Vietnam Joint Stock

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Commercial Bank for Industry Công thƣơng Việt Nam
WTO

and Trade

(VietinBank)

Word Trade Organization

Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Tên hình, sơ đồ, biểu đồ, bảng

STT

Số trang

SƠ ĐỒ
1

1.1: Quy trình phát hành thẻ

39

2

1.2: Quy trình thanh toán thẻ

41

3

2.1: Hệ thống Ngân hàng tại Lào

77

4

2.2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Lào

82

5

3.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ của Ngân hàng

128

Nông nghiệp Lào
HÌNH
6

1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ

54

BIỂU ĐỒ
7

2.1: Cơ cấu danh mục các sản phẩm thẻ trên thị trƣờng

78

Lào năm 2017
8

2.2: Thị phần thẻ thị trƣờng Lào năm 2017

79

9

2.3: Mạng lƣới ATM của các Ngân hàng tại Lào

80

10

2.4: Cơ cấu nguồn vốn của APB

85

11

2.5: Cơ cấu dƣ nợ của APB

87

12

2.6: Cơ cấu loại thẻ của Ngân hàng APB giai đoạn

92

2014-2017
13

2.7: Tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ của

96

toàn thị trƣờng và một số Ngân hàng tại Lào năm 2017
14

2.8 Số lƣợng ATM, EDC năm 2014-2017

98

15

2.9: Thị Phần thẻ của các NHTM tại Lào năm 2017

100

BẢNG
15

2.1: Tình hình huy động vốn của APB giai đoạn 2014

84

-2017
16

2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng APB giai đoạn

86


2014 – 2017
17

2.3: Kết quả kinh doanh APB giai đoạn 2014 – 2017

88

18

2.4: Số lƣợng các loại thẻ đƣợc APB phát hành 2014-

91

2017
19

2.5: Số lƣợng thẻ phát hành trên toàn hệ thống

93

20

2.6: Bảng tổng hợp tỷ lệ thẻ hoạt động của APB

94

21

2.7: Doanh số thanh toán thẻ APB 2014-2017

95

22

2.8: Doanh số phát hành và doanh số thanh toán thẻ

96

một số Ngân hàng tại Lào
23

2.9: Sự gia tăng của số lƣợng khách hàng sử dụng dịch

97

vụ thẻ của APB giai đoạn 2014-2017
24

2.10: Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng ATM/EDC

99

25

2.11: Tốc độ tăng trƣởng thị phần thẻ của Ngân hàng

100

APB giai đoạn 2014-2017
26

2.12: Phí phát hành và phí thƣờng niên một số loại thẻ

101

của APB
27

2.13: Kết quả kinh doanh thẻ của APB giai đoạn 2014

102

– 2017
28

2.14: Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng về

104

dịch vụ thẻ của các Ngân hàng năm 2016
29

2.15: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất

107

lƣợng dịch vụ thẻ
30

2.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch thẻ tại

108

Ngân hàng Nông nghiệp Lào

31

2.17: Danh sách 05 Ngân hàng uy tín nhất trong hoạt
động kinh doanh thẻ

112


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế các quốc gia trên thế giới cho thấy nền kinh tế càng phát triển,
tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt càng giảm và tỷ lệ sử dụng các công cụ thanh
toán không dùng tiền mặt càng tăng. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ
thông tin, thƣơng mại điện tử, tự động hóa, hiện nay có rất nhiều hình thức
thanh toán không dùng tiền mặt tiện lợi, an toàn đã và đang đƣợc sử dụng
phổ biến ở nhiều nƣớc trên thế giới. Một trong số đó là hình thức thanh
toán thẻ. Bởi thanh toán thẻ giúp giảm đƣợc khối lƣợng tiền mặt trong lƣu
thông, tiết kiệm chi phí trong khâu in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm
đƣợc chi phí lao động xã hội, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế
và đem lại nhiều tiện ích, lợi ích đối với khách hàng sử dụng thẻ. Vì vậy, phát
triển kinh doanh thẻ đã trở thành yêu cầu tất yếu khách quan của hội nhập,
liên kết thanh toán toàn cầu đối với các nền kinh tế nói chung, hệ thống Ngân
hàng thƣơng mại nói riêng.
Nền kinh tế Lào không nằm ngoài quỹ đạo trên. Thị trƣờng thẻ Ngân
hàng Lào bắt đầu hoạt động từ năm 2005. Tham gia thị trƣờng thẻ Ngân hàng
Lào hiện gồm 17 NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài, trong đó gồm: 04 NHTM
Nhà nƣớc Lào, 03 Ngân hàng liên doanh, 04 Ngân hàng cổ phần, 05 Ngân
hàng 100% vốn nƣớc ngoài và 01 Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài. Năm

2016, tổng doanh số thẻ phát hành trên 1,4 triệu thẻ các loại, tăng 38,5% so
với năm 2012. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 98,6%, thẻ tín dụng chỉ chiếm
1,4%. Dẫn đầu thị phần thẻ là Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 26%, tiếp theo là
Ngân hàng Phát triển Lào 15,4%, thứ ba là Ngân hàng Nông nghiệp Lào với
13,5%, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 5,8%, còn lại là các Ngân hàng khác


2

[102]. Điều này cho thấy sự cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ Ngân hàng Lào sẽ
ngày càng gia tăng.
Ngân hàng Nông nghiệp Lào tham gia thị trƣờng thẻ từ năm 2012. Mặc
dù muộn hơn so với 3 NHTM Nhà nƣớc của Lào, nhƣng Ngân hàng Nông
nghiệp Lào đã có nhiều đổi mới trong phát triển kinh doanh nên bƣớc đầu đã
đạt đƣợc một số kết quả, nhất là năm 2016 doanh số phát hành tăng14%,
thanh toán tăng 11%, hệ thống máy ATM đứng thứ 3 với 140 máy ATM,
chiếm 12,2% phủ sóng trên 17 tỉnh thành cả nƣớc Lào [8]. Tuy nhiên, phát
triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào chƣa toàn diện, mới tập
trung phát triển về số lƣợng, chƣa chú trọng phát triển chất lƣợng thể hiện
danh mục sản phẩm thẻ đơn điệu, cả về chủng loại và tính năng, chủ yếu sử
dụng thẻ từ, thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt. Chất lƣợng chăm sóc khách
hàng thấp nên mức độ hài lòng của khách hành sử dụng thẻ cũng thấp, xếp
thứ 6 trong 6 Ngân hàng đƣợc hiệp Hội thẻ Lào khảo sát. Tất cả những yếu tố
đó là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến kết quả kinh doanh
thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Lào lỗ liên tục trong những năm qua. Do
vậy, nghiên cứu để tìm giải pháp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Lào phát triển
kinh doanh thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập là vô cùng
cần thiết.
Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả quyết định chọn đề tài: Phát triển kinh
doanh thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp Lào, làm đề tài Luận án Tiến sĩ.

2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Đến thời điểm hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến
đề tài về thẻ Ngân hàng đƣợc công bố dƣới các hình thức khác nhau cả ở trong
và ngoài nƣớc. Có thể tổng hợp một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sau:


3

2.1. Nghiên cứu chung về dịch vụ thẻ
Trên thế giới có không ít các công trình, bài viết đề cập với dịch vụ thẻ,
tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau:
Sadaf Firdous & Rahela Farooqi [96] trong nghiên cứu Impact of
Internet Banking Service quality on Customer satisfaction đã sử dụng mô
hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các Ngân
hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự
hài lòng của khách hàng.
Mohammad Pouerasadi và Leyla Dastanian [89] trong nghiên cứu An
empritical investigation on factors influencing intention of Internet Banking
đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, bao gồm cả dịch vụ thẻ.
Mohammad Mehdi Parhizgar và Paria Poursaleh [88] trong nghiên cứu
Factors Affecting the Intention to use Internet Banking Services tập trung
phân tích các nhân tố tác động đến các quyết định của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ nói riêng.
Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [92] trong nghiên cứu
Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria tập trung
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
tại Nigeria. 3 câu hỏi nghiên cứu đƣợc nhóm tác giả đặt ra là:
(i) What are the challenges facing effective implementation of
electronic banking system in Nigeria? (Những thách thức đối với Nigeria khi

triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì)
(ii) What is the impact of Electronic Banking on Customers’ service
delivery? (Tác động của dịch vụ Ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ
khách hàng là gì?).


4

(iii) What are the possible solutions to e-Banking challenges in
Nigeria? (Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Nigeria là gì?).
Jannatul Mawa Nupur [83] trong e-Banking and Customers’
Satisfaction in Bangladesh chỉ ra những lợi ích của dịch vụ Ngân hàng trực
tuyến mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn tại
Bangladesh.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. [94] trong nghiên cứu
ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality đƣa ra
các thang đo nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [98] trong nghiên cứu
Adoption of Internet Banking among sophisticated consumer segments in an
advanced developing country lại chỉ ra các nhân tố tác động đến việc ra quyết
định trong chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các phân khúc
khách hàng.
Thanh Nguyen, Mohini Singh [91] trong nghiên cứu Impact of Internet
Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh
Nguyen, Mohini Singh chỉ ra lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với cả
khách hàng và Ngân hàng. Nhóm tác giả cũng đã xây dựng mô hình đo lƣờng
sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đƣa ra các nhân tố tác động đến lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời, cũng đề
cập đến khó khăn cho hệ thống Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng

điện tử với mục đích thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.
Jayawardhena, C., & Foley, P [84] trong nghiên cứu Changes in the
banking sector-the case of Internet banking in the UK đƣa ra so sánh về những
thay đổi khi sử dụng Ngân hàng điện tử tại Anh.
Daniel, E. [80] trong nghiên cứu Provision of Electronic Banking in the


5

UK and the Republic of Ireland đề cập thực trạng phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Anh và Ai Len, trong đó, tác giả đƣa ra các phân tích đánh
giá định lƣợng về sự phát triển của loại hình dịch vụ này.
Sathye, M. [97] trong nghiên cứu

Adoption of Internet Banking by

Australian consumers: an empirical investigation tiến hành các nghiên cứu thực
nghiệm về quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Australia.
BIS [78] trong Risk Management for Electronic Banking and
Electronic Money Activities đã đề cập đến những rủi ro và quản trị rủi ro về
dịch vụ Ngân hàng điện tử và tiền điện tử trong hệ thống Ngân hàng.
Kalakota, R., & Whinston, A. B [85] trong nghiên cứu Electronic
Commerce: a manager's guide đƣa ra những hƣớng dẫn về thƣơng mại điện
tử.…
Hà Thạch [63] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế đề cập làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn chất
lƣợng dịch vụ ở NHTM lấy Agribank Quảng Nam làm đối tƣợng phân tích.
Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án Tiến sĩ Giải pháp phát triển dịch

vụ thẻ tại các NHTMNN Việt Nam các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ
đã đƣợc đề cập song chủ yếu tác giả đề xuất các chỉ tiêu đánh giá định tính và
định lƣợng, không đƣa ra mô hình kinh tế nhằm lƣợng hóa các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ở NHTM.
Lƣu Thị Phƣơng Thoan [66] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đề cập một số vấn đề
lý luận và thực tiễn về phát triển họat động kinh doanh thẻ lấy Techcombank
làm đối tƣợng phân tích chính. Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển
hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc tác giả đề xuất là các chỉ tiêu định lƣợng,


6

không đề cập đến các chỉ tiêu định tính cũng nhƣ mô hình lƣợng hóa các nhân
tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
Vũ Thị Hồng Anh [19] trong Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ thẻ
ATM tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam tập trung phân tích thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank giai đoạn 2012-2014.
Nguyễn Thị Trang [73] trong Luận văn Thạc sỹ Phát triển hoạt động
thanh toán thẻ tại NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam chủ yếu đề cập thực
trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank giai đoạn từ trƣớc 2013,
các phân tích của tác giả chƣa sử dụng mô hình nhằm lƣợng hóa các nhân
tố ảnh hƣởng từ phía khách hàng đến sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ
ở NHTM.
Lê Huyền Trang [72] trong Luận văn Thạc sỹ Nâng cao chất lượng
dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã sử
dụng mô hình Servqual tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại Vietcombank bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm,
năng lực phục vụ, sự đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu
của tác giả chỉ ra yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến [76] trong Luận văn thạc sỹ Đo lường chất
lượng dịch vụ Internet banking của NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking
của ACB – Chi nhánh Đà Nẵng. Nội dung đề tài đã xác định 3 nhân tố ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
banking đó là: “Sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ và sự
thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”. Trong đó, tác giả cho rằng “năng lực phục vụ
và sự thấu cảm” là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ và
làm hài lòng khách hàng.


7

Lƣơng Thị Ngọc Mai [45] trong Luận văn Phát triển dịch vụ HomeBanking tại NHNo&PTNT đã sử dụng các chỉ tiêu định lƣợng và định tính
nhằm đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Home Banking. Tác giả không sử
dụng mô hình để lƣợng hóa nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ
Home-Banking.
Nguyễn Thị Thu Lan [39] trong Luận văn Đo lường chất lượng dịch
vụ thẻ ATM tại NHĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đã sử dụng mô
hình Servperf để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Đà Nẵng.
Lê Hoàng Duy [26] trong Luận văn Thạc sỹ Đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh
đã sử dụng tổng hợp các chỉ tiêu định lƣợng kết hợp với mô hình kinh tế để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ở Vietcombank Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh.
Nguyễn Danh Lƣơng [44] trong Luận án “Những giải pháp nhằm phát
triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, tác giả đã tổng hợp về sự hình
thành và phát triển của hình thức thanh toán thẻ, phân tích, đánh giá đúng
mức thực trạng phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam trong giai

đoạn thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam mới đi vào hoạt động. Kết luận và
giải pháp của Luận án tuy chƣa toàn diện nhƣng phù hợp với thị trƣờng thẻ
Việt Nam trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên Luận án chƣa dự báo đƣợc xu
hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam và những cơ hội và thách thức
của môi trƣờng kinh doanh thẻ đối với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .
Trần Tấn Lộc [43] trong Luận án “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển
thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam ” đã mô tả khá xác thực về thị trƣờng thẻ
Ngân hàng Việt Nam mới gia nhập WTO và thực hiện tái cơ cấu hệ thống
Ngân hàng. Kết luận của Luận án phù hợp với phạm vi và đối tƣợng nghiên


8

cứu giai đoạn nghiên cứu. Tuy nhiên về lý luận tác giả chƣa chỉ rõ nội hàm
của phát triển thị trƣờng thẻ và các điều kiện nhằm đảm bảo để phát triển thị
trƣờng thẻ bền vững trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập của thị trƣờng thẻ
Việt Nam.
Hoàng Tuấn Linh [40] trong Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” tập trung nghiên cứu thực
trạng phát hành và thanh toán thẻ tại 4 Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là:
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân
hàng Công thƣơng Việt Nam (trƣớc khi cổ phần hóa). Trên cơ sở đó tác giả
chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc đáng kích lệ của kinh doanh thẻ các Ngân hàng
thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam trong những năm gần đây, đó là sự gia tăng
quy mô, chủng loại, chất lƣợng, tiện ích và với tốc độ nhanh, góp phần đa
dạng hóa dịch vụ Ngân hàng, nâng cao vai trò, uy tín và ảnh hƣởng của các
Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc trên thị trƣờng thẻ. Đồng thời Luận án dự
báo xu hƣớng phát triển của thị trƣờng thẻ Việt Nam là sự đa dạng của các
sản phẩm thẻ trên nền tảng công nghệ thẻ hiện đại và sự thống nhất liên kết

mạng thanh toán Banknet; sự tham gia ngày của nhiều tổ chức, ngành vào
cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh trên thị
trƣờng thẻ Việt Nam ngày càng gay gắt hơn.
Nhƣ vậy, phạm vi nghiên cứu của Luận án mới chỉ là 4 Ngân hàng
thƣơng mại Nhà nƣớc của Việt Nam. Những nhận định, kết luận phù hợp
giai đoạn đầu của thị trƣờng thẻ Việt Nam. Tuy nhiên về lý luận Luận án
chƣa làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng và các biện pháp


9

nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại bền vững trong
cạnh trạnh và hội nhập.
Phạm Ngọc Ngoạn [49] trong Luận án “Hoàn thiện quản lý Nhà nước
đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” đã
tổng hợp, phân tích và đánh giá đúng mức thực trạng quản lý Nhà nƣớc đối
với dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong
điều kiện đổi mới nhƣng nghiệp vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam chƣa phát triển. Tuy nhiên Luận án chƣa chỉ rõ việc hoàn thiện
khuôn khổ pháp lý kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại cần phải tập
trung vào những nội dung cơ bản là tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật của các
tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ, trong đó cần tập trung giải quyết ngay các vấn
đề là cần sửa đổi, bổ sung khuôn khổ pháp lý và cơ chế chính sách liên quan
đến dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu thực tế của các đối tƣợng sử dụng thẻ.
Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí sử dụng dịch vụ thanh toán
để khuyến khích tổ chức, cá nhân thanh toán bằng thẻ.
2.2 Nghiên cứu một số khía cạnh khác nhau của dịch vụ thẻ Ngân hàng
thương mại
 Rủi ro, gian lận trong hoạt động kinh doanh thẻ:
Rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ là một trong những vấn

đề đƣợc nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu nhƣ: Trần Hoàng Ngân với đề tài
“Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ Ngân hàng” [47]; Trần Cảnh Hƣng
và Hoàng Thị Thu Hà với bài viết “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quả
phòng, chống tội phạm về thẻ thanh toán ở Việt Nam hiện nay” [37]; Lê Hữu
Nghị với Luận văn Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh
doanh thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại” [48]; Phạm Tuấn Anh với đề tài


10

“Một số giải pháp phòng ngừa rủi ro khi thanh toán bằng thẻ thanh toán trong
thƣơng mại điện tử” [21] …
Nhìn chung các đề tài trên đã tổng hợp, phân tích, luận giải và chỉ rõ
các loại rủi ro thƣờng gặp trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng
thƣơng mại. Trên cơ sở đó đƣa ra các giải pháp phòng ngừa, hạn chế rủi ro
trong kinh doanh thẻ của Ngân hàng thƣơng mại.
 Hệ thống pháp lý của dịch vụ thẻ:
Có khá nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề pháp lý trong dịch vụ thẻ,
nhƣ: Phạm Danh Chƣơng với Luận văn “Một số khía cạnh pháp lý về thẻ
thanh toán và thực tiễn điều chỉnh pháp luật về thẻ thanh toán ở Việt nam hiện
nay”, [24]; Phạm Ngọc Ngoạn với Luận văn “Những kiến nghị về chính sách
phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”
[48] ; Đặng Thị Thanh Hoa với Luận văn “Một số vấn đề pháp lý về dịch vụ
thẻ ATM ở Việt Nam” [32]…. Nhìn chung các tác giả đã hệ thống, phân tích
và chỉ rõ không chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc mà đặc biệt còn chỉ rõ những
bất cập của các văn bản pháp lý quản lý thị trƣờng thẻ hiện hành cần phải tập
trung hoàn thiện mới đảm bảo cho thị trƣờng thẻ Việt nam phát triển bền
vững.
 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng:
Có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ những năm qua đã có khá

nhiều nghiên cứu, chẳng hạn:
Lê Thế Giới với nghiên cứu “Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động
đến sử dụng thẻ ATM của Việt Nam” [29] đã sử dụng mô hình thang đo lƣờng
thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để xác định rõ các nhân tố
ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Đồng thời cũng


11

chỉ ra những biện pháp mà Chính phủ và Ngân hàng phát hành thẻ cần phải
làm để khuyến khích việc sử dụng thẻ ATM của ngƣời dân. Trên cơ sở đó đã
xác định rõ những giải pháp thuộc vĩ mô của Nhà nƣớc và những biện pháp
của đơn vị phát hành thẻ, đồng thời cần có cơ chế để phối kết hợp mới phát
huy hết hiệu quả của nó.
Nguyễn Thị Thu Lan trong Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”,
[39] đã hệ thống đƣợc một số vấn đề cơ bản về thẻ, kinh doanh thẻ của Ngân
hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại và mô
hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Tác giả đã sử dụng mô hình Servpere để
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ &Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên Luận văn chƣa xác
định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM của Chi nhánh.
Nguyễn Lâm Hoàng Yến trong Luận văn “Đo lường chất lượng dịch
vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng”
[75] sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet
banking của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng. Nội dung đề
tài đã xác định 3 nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet banking đó là: “Sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình”,

“năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “khả năng đáp ứng”. Trong đó tác giả cho
rằng “năng lực phục vụ và sự thấu cảm” là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến
chất lƣợng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.


12

Lê Huyền Trang trong Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh
doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam” [72] đã tiến hành nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình
SERVQUAL, tác giả tiến hành đánh giá 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp
ứng và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới cho thấy
yếu tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên chưa chỉ rõ mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân của từng yếu
tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.
2.3 Các công trình khoa học, bài viết đăng tải trên các Tạp chí/Hội thảo
khoa học
Nguyễn Thị Việt Hà [30] trong đề tài Xác định các nhân tố tác động đến
hành vi sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng cá nhân tại Việt Nam đã
tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi của các cá nhân trong
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM tại Việt Nam.
Nguyễn Minh Loan và Nguyễn Thị Hƣng [42] trong bài viết Phát triển
thanh toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử cho thấy năm 2014 thanh toán
bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet
banking chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đƣa ra những giải pháp đẩy
mạnh dịch vụ Internet banking. Tuy nhiên, nghiên cứu chƣa đi sâu vào dịch
vụ Internet banking, cũng chƣa phân tích sâu các tính năng này trên các sản
phẩm dịch vụ tại các Ngân hàng hiện nay.
Châu Đình Linh [41] trong bài viết Thẻ NH, ATM, phí dịch vụ: Những

nghịch lý và các cuộc đua tiếp theo đã đề cập thực trạng phát triển thị trƣờng
thẻ Ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2010 đến hết Quí 1/2015, trong đó, tác
giả đƣa ra những nghịch lý trong phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt
Nam.


13

Đỗ Thị Lan Phƣơng [59] trong bài viết Thanh toán bằng thẻ Ngân
hàng: Xu hướng trên thế iới và thực tiễn tại Việt Nam tập trung đề cập thực
trạng phát triển thẻ Ngân hàng tại Việt Nam, trên cơ sở dự báo xu hƣớng phát
triển hoạt động thanh toán thẻ trên thế giới trong tƣơng lai, tác giả đề xuất các
giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam
Huỳnh Kim Anh [20] trong bài viết Khai thác dịch vụ Ngân hàng
điện tử - trọng tâm trong phát triển dịch vụ Ngân hàng đã vận dụng các mô
hình và các nghiên cứu trên thế giới để có thể tìm ra hƣớng phát triển đúng
cho dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đồng thời tìm ra mô hình dịch
vụ tối ƣu cho các Ngân hàng để có thể phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác
giả nhận định ƣu điểm và lợi ích khi sử dụng mô hình Ngân hàng điện tử so
với mô hình Ngân hàng truyền thống, do đó theo tác giả cần chú trọng phát
triển mô hình này, đây đƣợc coi là hƣớng đi đúng đắn, có sự nắm bắt xu
hƣớng nhanh nhạy và có tầm nhìn.
Phạm Đức Tài [62] trong bài viết Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Việt Nam đã chỉ ra thực trạng của dịch vụ Ngân hàng điện tử
hiện nay tại Việt Nam là dịch vụ Ngân hàng điện tử hầu hết đã đƣợc các
NHTM áp dụng triển khai thực hiện, nhƣng lƣợng giao dịch còn thấp, chỉ ra
nguyên nhân dịch vụ này còn nhiều khó khăn là do thanh toán không dùng
tiền mặt còn thấp; mỗi hệ thống Ngân hàng có một chiến lƣợc phát triển khác
nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian.
Khả năng tài chính của các NHTM hiện nay còn thấp, vốn điều lệ đã tăng

nhƣng chƣa cao, nếu so sánh với các Ngân hàng trên thế giới và trong khu
vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chƣa kể, hiện nay thƣơng mại điện tử của Việt
Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn chế sự phát triển của
dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh


14

pháp lý trong dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chƣa hiệu quả, dễ gây rủi ro cho
Ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng.
Bùi Thị Thùy Dƣơng và Đàm Văn Huệ [27] trong bài viết Phát triển
dịch vụ thẻ tại các NHTM đã đề cập thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các
NHTM Việt Nam trƣớc năm 2013.
Phạm Đức Thắng – Phạm Long [65] trong bài viết Mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng ở Việt Nam đề cập đến mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở
Việt Nam và chỉ ra rằng khách hàng chỉ trung thành khi sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử thỏa mãn đƣợc
yêu cầu của khách hàng và sự thỏa mãn càng cao thì lòng trung thành sẽ càng
lớn.
Bùi Quang Tiên [68] trong bài viết Giải pháp phát triển thị trường thẻ
Việt Nam giai đoạn 2013-2014 đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
Ngân hàng tại Việt Nam tính đến cuối quí 11/2013, từ đó chỉ ra những kết quả
đạt đƣợc, những tồn tại. Trên cơ sở mục tiêu phát triển thị trƣờng kinh doanh
thẻ, tác giả đè xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam
trong tƣơng lai.
Hỗ Diễm Thuần [67] trong bài viết Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cũng đã sử dụng mô hình Servperf và Gronroos

để phân tích và kết quả đƣa ra yếu tố chủ yếu tác động đến là khả năng đáp
ứng và tăng sự thấu cảm về sự tiếp đón của nhân viên, sự đáp ứng về dịch vụ
và yếu tố chi phí.
Nguyễn Văn Dũng [25] trong bài viết Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh – Thực trạng và tầm nhìn đến năm