Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại bưu điện tỉnh quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.59 MB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
́H
U
NGUYỄN THỊ THU HIỀN
Ế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TÊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN
KI
N
H
TỈNH QUẢNG BÌNH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
H
O
̣C
MÃ SỐ: 8 31 01 10
Đ
ẠI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa bao giờ sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Ế
Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019
TÊ
́H
U
Người cam đoan
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
Nguyễn Thị Thu Hiền
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ
lực cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường
Đại học Kinh tế Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy đã nhiệt tình giúp
đỡ cho tôi.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, Phó Giáo sư, Tiến
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Ế
sĩ Trương Tấn Quân là người trực tiếp hướng dẫn đã dày công chỉ bảo giúp đỡ tôi
U
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến các đồng chí lãnh đạo, toán thể anh chị
́H
em công nhân viên tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; các đơn vị, các cá nhân là khách
TÊ
hàng của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi trong thời
gian thực hiện luận văn.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn động viên tôi trong suốt quá
H
trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
N
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không
KI
tránh khỏi những khiếm khuyết. Tôi rất cầu thị mong muốn các thầy cô giáo, các
đồng nghiệp, các cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn
O
̣C
được hoàn thiện hơn.
Quảng Bình, ngày 01 tháng 07 năm 2019
Đ
ẠI
H
Tôi xin chân thành cám ơn!
Nguyễn Thị Thu Hiền
iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HIỀN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 31 01 10
Niên khóa: 2017 - 2019
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN
U
Ế
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH
́H
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS, tìm ra các nhân tố
TÊ
tác động đến chất lượng dịch vụ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
kinh doanh một cách có hiệu quả.
H
dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình, từ đó giúp công ty
KI
điện Tỉnh Quảng Bình cung cấp
N
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu
2. Phương pháp nghiên cứu
O
̣C
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử, kết hợ với các phương pháp cụ thể được sử dụng như: Phương
H
pháp phân tích, thống kê, tổng hợp và xử lý số liệu, so sánh, phương pháp chuyên
ẠI
gia.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Đ
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ bưu
chính chuyển phát nói chung và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS; phân
tích, đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện
Tỉnh Quảng Bình; đề xuất những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh EMS cho ngành Bưu điện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
iv
MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................................................................................ ii
Lời cảm ơn ................................................................................................................................................................................... iii
Tóm lược luận văn ................................................................................................................................................................ iv
Mục lục .............................................................................................................................................................................................. v
Danh mục bảng biểu ......................................................................................................................................................... viii
Danh mục hình vẽ và sơ đồ ........................................................................................................................................... ix
Ế
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................................................................... 1
U
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................................................................... 1
́H
2. Mục tiên nghiên cứu........................................................................................................................................................ 2
TÊ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................................................. 3
H
5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................................................................................... 4
N
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ....................................................................................................................................... 6
KI
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ........................................................................................................................... 6
O
̣C
1.1. Khái niệm về chất lượng......................................................................................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ ................................................. 6
H
1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ......................................................................................................................... 8
1.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng................................................................................................. 8
ẠI
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ........................................................................................................................... 9
Đ
1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................................................................................ 9
1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................................................................. 10
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính................................................ 11
1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................... 14
1.3. Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ......... 17
1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................................................................................... 17
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ........................................................................ 18
1.3.3. Chất lượng dịch vụ EMS ................................................................................................................................ 20
v
1.3.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ................................. 20
1.3.5. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ EMS ......................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
NHÁNH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH .............................................................. 24
2.1. Khái quát về tỉnh Quảng Bình và Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ......................................... 24
2.1.1. Tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Quảng Bình............................................................. 24
2.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ............... 25
Ế
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh ................................................................ 26
U
2.1.4. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................................................................... 26
́H
2.1.5.Nguồn lực bưu điện Quảng Bình............................................................................................................... 27
2.1.6. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ....................... 28
TÊ
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ......................... 29
2.2.1. Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS ........................................................ 29
H
2.2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2015 – 2017 ............... 34
N
2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ EMS từ kết quả thực hiện dịch vụ............................. 38
KI
2.2.4. Phân tích một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS ........... 42
2.3. Khảo sát và đánh giá về thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu
O
̣C
điện Tỉnh Quảng Bình ....................................................................................................................................................... 44
2.3.1. Tổng quan về mẫu điều tra ........................................................................................................................... 44
H
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................. 45
ẠI
2.3.3. Phân tích nhân tố.................................................................................................................................................... 49
2.3.4. Mô hình hồi quy ..................................................................................................................................................... 55
Đ
2.3.5. Đánh giá của các đối tượng về nội dung các biến điều tra ............................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH .......................................... 70
3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Bình......................... 70
3.1.1. Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Bình .......................................................... 70
3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Quảng Bình từ nay đến năm 2020
................................................................................................................................................................................................................
vi
71
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng
Bình ................................................................................................................................................................................................... 72
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng)
................................................................................................................................................................................................................
72
3.2.2. Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công
tác Marketing ............................................................................................................................................................................ 74
3.2.3. Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch ............................ 77
Ế
3.2.4. Giải pháp 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ................................................................ 83
U
3.2.5. Các giải pháp khác ............................................................................................................................................... 86
́H
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................................................ 89
4.1. Kết luận ............................................................................................................................................................................... 89
TÊ
4.2. Kiến nghị ........................................................................................................................................................................... 90
4.2.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ..................................................................................... 90
H
4.2.2. Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện ................................................... 91
N
4.2.3. Đối với Chính quyền địa phương............................................................................................................ 91
KI
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 92
PHỤ LỤC ................................................................................................................................................................................... 93
O
̣C
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
H
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
ẠI
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
Đ
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Parasuraman ................................ 7
Bảng 2.1:
Nguồn lực của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2015–2017 ......... 27
Bảng 2.2:
Sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2015–2017 ................................................ 34
Bảng 2.3:
Tình hình thực hiện doanh thu so với kế hoạch năm
trong 3 năm 2015 - 2017 ............................................................................................................................ 36
Bảng 2.4:
Kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS ......................................................... 37
Bảng 2.5:
Tốc độ phát triển số lượng và doanh thu EMS
giai đoạn 2015–2017 ....................................................................................................................... 37
Bảng 2.6.
Thống kê Bưu gửi EMS đạt chất lượng giai đoạn 2015 – 2017 ............... 39
Bảng 2.7:
Một số chỉ tiêu thống kê phản ánh chất lượng dịch vụ hiện đang áp
dụng cho dịch vụ Bưu gửi EMS trong 3 năm 2015 - 2017 ........................... 40
Bảng 2.8:
Nguyên nhân gây lỗi trong năm 2017 .............................................................................. 42
Bảng 2.9:
Cơ cấu đối tượng điều tra ............................................................................................................ 44
Bảng 2.10:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố nhanh chóng)
.............................................................................................................46
Bảng 2.11:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố chính xác) ..... 47
Bảng 2.12:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố an toàn) ........... 47
Bảng 2.13:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố tiện lợi) ............ 48
Bảng 2.14:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố phong cách
phục vụ)....................................................................................................................................................... 48
Bảng 2.15:
Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra (nhân tố văn minh) ...... 49
KI
O
̣C
H
Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra.................................................................. 51
Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình
............................................................................................................................................................................. 56
ẠI
Bảng 2.16:
N
H
TÊ
́H
U
Ế
Bảng 1.1:
Đ
Bảng 2.17:
Bảng 2.18:
Ý kiến đánh giá về sự nhanh chóng tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình ...... 58
Bảng 2.20:
Ý kiến đánh giá về độ an toàn tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình .................... 62
Bảng 2.22:
Ý kiến đánh giá về phong cách phục vụ tại Bưu điện
tỉnh Quảng Bình................................................................................................................................... 65
Bảng 2.23:
Ý kiến đánh giá về văn minh tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình ...................... 67
Bảng 3.1:
Biển hiệu thực hiện 6S tại các Bưu cục giao dịch ................................................. 80
viii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
Quy trình dịch vụ ................................................................................................................................ 19
Hình 2.1.
Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Tỉnh Quảng Bình ..................................................... 26
Hình 2.2:
Sơ đồ chấp nhận dịch vụ EMS ............................................................................................... 29
Hình 2.3:
Sơ đồ khai thác Bưu phẩm EMS........................................................................................... 30
Hình 2.3:
Sơ đồ qui trình mở chuyến thư dịch vụ EMS ............................................................ 31
Hình 2.4:
Sơ đồ phát dịch vụ EMS .............................................................................................................. 32
Hình 2.5:
Quy trình giải quyết khiếu nại chiều đi........................................................................... 33
Hình 2.6:
Quy trình giải quyết khiếu nại chiều đến ...................................................................... 34
Hình 2.7:
Biểu đồ tình hình chấp nhận sản lượng bưu gửi EMS
TÊ
́H
U
Ế
Hình 1.1.
giai đoạn 2015–2017 ....................................................................................................................... 35
Hình 2.8:
Biểu đồ tình hình thực hiện doanh thu bưu gửi EMS
N
Biểu đồ lỗi vi phạm chất lượng chuyển phát ............................................................. 43
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
Hình 2.9:
H
giai đoạn 2015 –2017 ...................................................................................................................... 35
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hội nhập của nền kinh tế, sự tham gia của các nhà đầu tư nước ngoài, sự
hình thành và quá trình cổ phần hóa của các doanh nghiệp trong nước đã và đặt thị
trường dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Việt Nam ngày càng sôi động. Yếu tố độc
quyền trong ngành bưu chính đã không còn tồn tại mà thay vào đó là các nhà khai
thác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong và ngoài nước không ngừng
U
Ế
tham gia vào thị trường cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần.
́H
Cùng với những thay đổi trên, sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là sự
phát triển như vũ bảo của internet và kỹ thuật số làm cho những dịch vụ truyền
TÊ
thống càng khó khăn và thách thức hơn. Trong điều kiện đó, các dịch vụ bưa chính
truyền thống cần có những thay đổi mạnh mẽ trong cả kỹ thuật và phương thức
H
phục vụ, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu
N
khách hàng. Như vậy, mới có thể tồn tại, phát triển và kinh doanh có hiệu quả.
KI
Bưu điện tỉnh Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng
công ty Bưu điện Việt Nam (Vnpost). Cùng với xu thế chung của thế giới trong lĩnh
O
̣C
vực bưu chính – viễn thông, ngày 15/6/2007, bưu chính được tách khỏi viễn thông
đánh dấu một bước ngoặt trong mô hình tổ chức cũng như đặt mục tiêu hướng tới
H
sự độc lập, cải cách, chủ động của lĩnh vực bưu chính. Tuy nhiên điều đó đồng
ẠI
nghĩa với việc bưu chính sẽ phải tự đi trên đôi chân của chính mình. Vấn đề đặt ra
cho Bưu điện Tỉnh Quảng Bình là làm sao để hoàn thành sứ mệnh giảm hỗ trợ và
Đ
tiến đến cân bằng thu chi và hướng đến làm ăn có lại vẫn là bài toán chưa thực sự có
lời giải hiệu quả.
Trong bối cảnh đó, nhiều giải pháp đã được Bưu Điện Việt nam cũng như
bưa điện tỉnh Quảng Bình đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng
khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tìm lại những khách hàng trước đây và thu hút
thêm khách hàng mới. Nhìn chung chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS đã được cải thiện một cách đáng kể. Tuy nhiên, nhìn chung chất
1
lượng dịch vụ vẫn chưa cao, chưa đồng đều, chưa thực sự là đòn bẩy để Bưu Điện
thực hiện chuyển đổi hiệu quả mô hình kinh doanh.
Xuất phát từ thực đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình” làm luận văn thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiên nghiên cứu
Ế
2.1. Mục tiêu chung
U
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS, tìm ra các nhân tố
́H
tác động đến chất lượng dịch vụ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình, từ đó giúp công ty
TÊ
kinh doanh một cách có hiệu quả.
H
2.2. Mục tiêu cụ thể
N
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành nên
KI
chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
– Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong tình
O
̣C
huống Bưu điện Tỉnh Quảng Bình thông qua phân tích bằng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
H
nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
ẠI
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS do Bưu
điện Tỉnh Quảng Bình cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Phạm vi nội dung: luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ ENS và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh EMS tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
2
– Phạm vi không gian: nghiên cứu các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS hiện đang cung cấp tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
– Phạm vi thời gian: các thông tin, số liệu tham khảo được đưa vào làm dẫn
chứng, minh họa trong đề tài là các thông tin, số liệu trong giai đoạn năm 2016 –
2018, định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh EMS cho những năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
U
Ế
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
́H
* Số liệu thứ cấp: dựa trên các ứng dụng quản lý, tổng hợp số liệu đang được
áp dụng tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình; thu thập từ các báo cáo của Bưu điện Tỉnh
TÊ
Quảng Bình; niên giám thống kê, các báo cáo tài liệu của các ngành tại tỉnh Quảng
Bình; các thông tin đã được công bố trên báo chí, tạp chí, các công trình và các đề
H
tài khoa học trong nước và ngoài nước.
N
* Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua phương
KI
thức phỏng vấn trực tiếp đối tượng được phỏng vấn bằng phiếu điều tra gồm 280
O
̣C
khách hàng có sử dụng dịch vụ EMS tại Bưu điện Quảng Bình và 26 nhân viên giao
dịch. Các câu hỏi sử dụng thang chia độ Likert 5 điểm với 1 điểm cho ý kiến đánh giá
H
hoàn toàn không đồng ý đối với vấn đề được thăm dò đánh giá, 2 điểm cho ý kiến đánh
giá không đồng ý đối với vấn đề được thăm dò, 3 điểm cho ý kiến đánh giá chỉ đồng ý
ẠI
một phần, 4 điểm cho ý kiến đánh giá đồng ý và cuối cùng là 5 điểm cho ý kiến hoàn
Đ
toàn đồng ý đối với vấn đề được nêu ra.
Căn cứ để lựa chọn cỡ mẫu: Để đảm bảo độ tin cậy cho phân tích, cỡ mẫu tối
thiểu phải gấp 5 lần số chỉ báo sử dụng. Với 30 chỉ báo được đưa vào phân tích được
đo lường bằng thang đo Likert thì số mẫu tối thiểu là 150 dành cho đối tượng là khách
hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ cỡ mẫu khi thu về cũng như độ tin cậy, nghiên cứu đã
thực hiện phát 280 bảng hỏi dành cho đối tượng khách hàng cùng với 26 phiếu hỏi
dành cho nhân viên. Tất cả các bảng hỏi đều hợp lệ và đưa vào phân tích trong nội
dung của đề tài
3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
– Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu
điều tra theo các tiêu thức phục vụ cho yêu cầu và mục đích của đề tài.
– Các số liệu được xử lý, tính toán theo các phần mềm thống kê thông dụng
như: Excel, SPSS,... trên máy tính.
4.3. Các phương pháp phân tích
Ế
Việc nghiên cứu đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng
U
và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp cụ thể được sử dụng như:
́H
– Dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, mô tả các đặc trưng về lượng
TÊ
của các chỉ tiêu cần nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ EMS tại đơn vị.
– Dùng phương pháp kiểm định giá trị trung bình, tần số, tần suất và các chỉ tiêu
H
khác của đối tượng khảo sát là khách hàng; phương pháp phân tích các nhân tố để xác
KI
5. Kết cấu của luận văn
N
định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ EMS.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
H
kết cấu sau:
O
̣C
của luận văn được kết cấu thành 3 chương. Cụ thể, luận văn được xây dựng dựa trên
PHẦN MỞ ĐẦU
ẠI
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đ
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ bưu
chính;
4
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại
Bưu điện Tỉnh Quảng Bình;
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
tại Bưu điện Tỉnh Quảng Bình.
Đ
ẠI
H
O
̣C
KI
N
H
TÊ
́H
U
Ế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Ế
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
U
Khái niệm về chất lượng sản phẩm
́H
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản
TÊ
phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.
H
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814–1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
N
“Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả
KI
năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
O
̣C
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba
khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó:
H
– Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ
ẠI
thuật của nó.
Đ
– Giá cả (Price): Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác
sản phẩm.
– Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu
mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman. Parasuraman và các cộng sự định nghĩa chất
6
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác
đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ Parasuraman
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
1. Mức độ tin cậy
Ế
và đúng thời hạn ban đầu.
U
Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
́H
2. Khả năng đáp ứng
hàng.
Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
TÊ
3. Các phương tiện hữu hình
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
H
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ,
trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
N
4. Năng lực phục vụ
Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách
hàng.
Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [5]
H
O
̣C
5. Sự cảm thông
KI
sự, niềm nở với khách hàng.
Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giá cả được xem như nhận thức của
ẠI
người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản
Đ
phẩm hoặc một dịch vụ.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tuy nhiên trong nghiên
cứu này chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman được sử dụng, đó
chính là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy,
năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá
cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái
gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
7
1.1.2. Các thuộc tính về chất lượng
Hiện nay dưới góc độ của người tiêu dùng thì họ nhận thức và đánh giá về
sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
– Phần cứng – thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công
dụng, cấu tạo của sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm.
U
– Phần mềm – thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng
Ế
Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị của sản phẩm.
́H
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua
TÊ
các cảm giác hài lòng, thỏa mãn, ... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua các sản phẩm.
Phần này chiếm khoảng 60 – 90% giá trị của sản phẩm. Ngày nay các nhà sản xuất
H
chú trọng nhiều đến phần mềm của sản phẩm.
N
1.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng
KI
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai
đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hàng loạt và tiêu dùng. Mục
O
̣C
đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng các
chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Đây là các phương pháp để đánh giá
H
chất lượng thông dụng nhất.
ẠI
Thứ nhất là, phương pháp phòng thí nghiệm: gồm các phương pháp như đo
Đ
lường trực tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công
suất,...), phân tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số
tính chất lý học, sự co giãn, kéo dài,... của sản phẩm) và tính toán (tính năng suất,
hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu).
Thứ hai là, phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng
thông tin thu được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác,
thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
8
Thứ ba là, phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các
thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như
số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ
phận được tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa,...
Thứ tư là, phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng
thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông tin
qua việc phát các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử
Ế
lý thông tin, ra kết luận.
U
Thứ năm là, phương pháp chuyên gia: cơ sở khoa học của phương pháp này
́H
là dựa trên các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan,
TÊ
tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho
điểm. Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá
H
cao và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự
N
báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giải pháp quản lý đánh giá
KI
chất lượng sản phẩm.
Có thể nói chất lượng sẽ được đo lường bằng những cách tiếp cận khác nhau.
O
̣C
Mỗi cách tiếp cận sẽ có những lợi thế khác nhau. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì
cách tiếp cận dựa trên sự cảm nhận của khách hàng thường được sử dụng. Đây là
H
cách tiếp cận có nhiều lợi thế đối với nhóm sản phẩm đặc thù này.
ẠI
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính
Đ
1.2.1. Khái niệm
– Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng
các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng
đường thư Bưu chính.
– Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ
trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng dịch
vụ bỏ ra:
9
+ Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình
truyền đưa tin tức. Tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn
đến tay người nhận.
+ Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt
động ổn định của mạng lưới. Mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ tục
đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng.
1.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính
U
Ế
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức.
́H
Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi
và văn minh của các quá trình nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi. Nếu thiếu một
TÊ
trong những đặc tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng. Để đánh
giá được chất lượng dịch vụ Bưu chính, chúng ta cần xét các chỉ tiêu cụ thể sau:
H
– Nhanh chóng (chỉ tiêu về tốc độ chuyển phát): chỉ tiêu này thể hiện thời
N
gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc chuyển phát cho người nhận sao
KI
cho ngắn nhất. Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời
O
̣C
gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi).
– Chính xác (chỉ tiêu chính xác): Bưu gửi phải được chuyển đi đúng hướng,
H
phát đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ
tục.
ẠI
– An toàn (chỉ tiêu an toàn): Các túi gói Bưu gửi trong quá trình vận chuyển
Đ
không xảy ra suy suyễn, mất một phần hay toàn bộ, không bị thay đổi, tiết lộ nội
dung hay họ tên địa chỉ người gửi và người nhận.
– Tiện lợi (chỉ tiêu mức độ tiện lợi): Mạng lưới thông tin Bưu chính phải
được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng. Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù
hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân, có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để
phục vụ. Điểm giao dịch phải khang trang, sạch sẽ, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ
phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của
khách hàng. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho khách hàng.
10
– Văn minh (Chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ, phong cách
phục vụ): Đây là chỉ tiêu văn minh, nó cực kỳ quan trọng. Hầu hết bưu chính các
nước đều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ
của mình bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý,
hòm thư nhận góp ý qua website của doanh nghiệp.
Đối với ngành Bưu điện, qua giao tiếp với khách hàng, Giao dịch viên là bộ
mặt của ngành Bưu điện để tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi họ sử
Ế
dụng các dịch vụ của Bưu điện. Vì vậy chỉ tiêu này quy định Giao dịch viên phải có
U
thái độ vui vẻ hòa nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ
́H
khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có
TÊ
kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
a) Nhóm yếu tố ở tầm vĩ mô
H
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính
N
* Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ
KI
– Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường: Tức là nhu cầu của thị trường như thế
O
̣C
nào thì dịch vụ Bưu chính cung cấp phải đáp ứng được như thế đó.
– Các chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại dịch vụ và
H
mức thỏa mãn các loại nhu cầu, thuế, giá cước dịch vụ Bưu chính … có tầm quan
ẠI
trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính.
Đ
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Bưu
chính, nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp
Bưu chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn.
Nếu làm chủ được công nghệ, ứng dụng một cách nhanh nhất và hiệu quả
nhất trong dịch vụ Bưu chính thì sẽ quyết định tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Bưu chính.
11
* Hiệu lực của cơ chế quản lý
Trên cơ sở quy định quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp Bưu chính với
người sử dụng dịch vụ, Nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của
doanh nghiệp Bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ. Chính
sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ làm cho doanh nghiệp cố gắng cải tiến chất
lượng dịch vụ Bưu chính ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, Nhà nước còn có các quy
định về giá cước dịch vụ Bưu chính.
Ế
* Ngoài ra còn các yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
U
Trình độ về văn hóa khác nhau sẽ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng khác
́H
nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bưu chính, đặc
TÊ
biệt là tự động hóa trong Bưu chính.
b) Nhóm yếu tố ở tầm vi mô
H
Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ
N
bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ: Con người, phương
O
̣C
* Con người (Men)
KI
pháp, máy móc thiết bị và nguyên vật liệu, được biểu thị bằng quy tắc 4M.
Yếu tố con người được đề cập đến tất cả người lao động trong doanh nghiệp
H
từ cấp lãnh đạo đến toàn thể các nhân viên trong doanh nghiệp.
Vai trò của nhà quản lý trong ngành Bưu chính rất quan trọng. Họ sẽ hoạch
ẠI
định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và
Đ
kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý Bưu chính trong
đó có công tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực
tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn, nhân
viên là người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy trình độ của nhân
viên, thái độ phong cách phục vụ, cách ứng xử với khách hàng là rất quan trọng do
đây là những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
12
Ngoài ra, yếu tố con người cũng bao hàm cả người tiêu dùng. Khách hàng
Bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
Bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ Bưu
chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Bưu chính vì khách hàng vừa là
người tham gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tăng cường tư vấn,
hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ Bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của
khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
Ế
* Phương pháp quản lý (Methods)
U
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì phương pháp quản lý đóng vai
́H
trò không kém phần quan trọng trong doanh nghiệp.Trình độ tổ chức quản lý và tổ
TÊ
chức sản xuất thể hiện qua cách thức quản lý, khai thác những nguồn lực sẵn có,
nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho người tiêu dùng.
H
* Máy móc thiết bị (Machines)
KI
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
N
Yếu tố máy móc thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt trong việc hình thành
Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt kịp công nghệ mới, ứng dụng khoa học kỹ
O
̣C
thuật trong sản xuất nhằm rút ngắn thời gian lao động thủ công, giảm sức lao động
chân tay, nâng cao năng suất, giảm thiểu sai sót.
H
* Nguyên vật liệu (Material)
ẠI
Đặc điểm riêng của ngành dịch vụ là không tốn nhiều chi phí cho nguyên vật
Đ
liệu đầu vào vì phần lớn do khách hàng mang tới. Cũng chính vì vậy, doanh nghiệp
luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào khách hàng cần.
Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành Bưu chính như hiện nay thì
chi phí đầu vào cũng khá cao, đa phần khách hàng không tự mang tới mà doanh
nghiệp phải tiếp thị, chào mời khách hàng, đến tận địa chỉ thu gom nên chi phí này
rất cao. Vì vậy, muốn có lợi nhuận thì khi khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh
nghiệp ngoài việc phải phục vụ thật tốt mà phải có chính sách giữ chân khách hàng.
13
Nâng cao chất lượng là đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của
sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa về chủng loại, hình thức nhằm thỏa mãn
ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng ngày một tăng và giá thành hạ.
Nhóm các yếu tố bên trong có mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ, trong đó yếu tố
con người là quan trọng nhất, ảnh hưởng quyết định đến chất lượng.
1.2.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính
Trên cơ sở các chỉ tiêu đặt ra về Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện
Ế
lợi – Văn minh của chất lượng dịch vụ Bưu chính, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
́H
nhằm đối chiếu với kết quả đạt được trong thực tế.
U
đã ban hành một Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như là một cơ sở pháp lý
TÊ
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những quy định về chất lượng
dụng dịch vụ của ngành Bưu điện.
H
mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử
N
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những cam kết về thời gian
KI
toàn trình của dịch vụ, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình
O
̣C
quân,... mà Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phải thực hiện trong một giai đoạn
nhất định.
H
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Quảng Bình nói
riêng còn sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong việc kiểm tra tình hình
ẠI
thực hiện chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới và là cơ sở để đề xuất cải tiến chất
Đ
lượng dịch vụ.
a) Nhanh chóng
Chỉ tiêu này thể hiện thời gian toàn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc
chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất.
Thời gian toàn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời
điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi)
14
Việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ ở một cự ly từ nơi nhận gửi đến nơi phát bưu gửi. Khi cự ly này bị
thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian toàn trình không còn ý nghĩa. Để khắc phục
nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
b) Chính xác
Chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng
hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận.
U
Ế
c) An toàn
́H
Tất cả các túi, gói, kiện, … sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận
đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất các thông tin về người gửi, người nhận
TÊ
cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được tiết lộ.
d) Tiện lợi
H
Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách
N
hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện. Để làm được điều này đòi hỏi
KI
mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt của người
dân địa phương, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các thủ
O
̣C
tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng.
H
* Bán kính phục vụ bình quân
Bán kính phục vụ bình quân là bán kính đường tròn có diện tích bằng diện
ẠI
tích phục vụ bình quân của một điểm giao dịch của mạng. Bán kính phục vụ bình
Đ
quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ Bưu điện đến
điểm giao dịch để sử dụng dịch vụ. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ càng tốt,
mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.
* Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục
Đối với hệ thống phục vụ công cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên
một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng, số dân phục vụ bình quân càng nhỏ
thì chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu
15
về các dịch vụ Bưu chính nhiều hơn nên Tổng công ty Bưu điện Việt Nam càng cố
gắng giảm số dân phục vụ bình quân/1 điểm giao dịch.
* Hệ số mở đồng đều dịch vụ
Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ Bưu chính
chỉ có ý nghĩa thực sự khi khách hàng có thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thông tin nào
tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng có thể sử dụng một dịch vụ nào đó là khi
bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đó. Như vậy mức độ mở đồng đều
Ế
các dịch vụ cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
́H
U
* Độ ổn định
Đối với hệ thống thông tin bưu chính, ngoài việc bảo đảm chất lượng truyền
TÊ
đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần với người sử dụng thì còn phải bảo đảm sao
cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là bảo đảm mở cửa, đóng cửa các bưu cục
H
đúng giờ, không sớm không muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt
N
của nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư theo quy định,
KI
đúng thời gian biểu hành trình qui định, không bỏ chuyến thư, không thay đổi hành
trình, không sớm không muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát
O
̣C
thư bảo đảm số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày,...
* Giải quyết khiếu nại
H
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay
ẠI
hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước. Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ
Đ
vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi
thường
e) Văn minh
Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng. Hầu hết Bưu chính các nước đều tiến hành
khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ Bưu chính của mình
bằng nhiều hình thức, thông dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ góp ý. Nhân viên
bắt buộc phải vui vẻ, hòa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo.
16
