Giải pháp huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

TÊ

́H

U

ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG

Ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG

N

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

H

O
̣C

KI

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2019

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG

TÊ

GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

KI

N

H

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

H

O
̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ, 2019
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản Luận văn “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong bài Luận văn là hoàn toàn trung

U

Ế

thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.

TÊ

́H

Tác giả luận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

Đặng Thị Minh Hương

i


LỜI CẢM ƠN
Em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô trong Ban Giám Hiệu Trường Đại
học Kinh tế Huế đã động viên và tạo mọi điều kiện để em có thể yên tâm với công
việc nghiên cứu.
Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người Thầy đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, động viên em trong suốt quá trình

Ế

nghiên cứu để hoàn thành Luận văn này.

U

Em xin chân thành cảm ơn Lãnh Đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng

́H

Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình đã hỗ trợ cung

TÊ

cấp tài liệu để em có cơ sở thực tiễn bổ sung vào bài viết.

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất cả năng lực và

H

sự cố gắng của bản thân, tuy nhiên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu

N

sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của các Thầy Cô em hoàn

KI

thiện hơn nữa nhận thức của mình.

Đ

ẠI

H

O
̣C

Xin chân thành cảm ơn!

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: ĐẶNG THỊ MINH HƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

U

Ế

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng huy động vốn của Ngân hàng Thương mại

́H

cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn từ 2016 -2018, từ

TÊ

đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng trong
thời gian tới.

H

2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

N

Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp và thứ cấp). Phương pháp xử lý dữ liệu

KI

gồm: các phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, phân tích, phương pháp so
sánh và dùng phần mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp.

O
̣C

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động

H

huy động vốn của ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng huy động vốn tại

ẠI

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình
trong thời gian 2016 – 2018 trên cơ sở phân tích đưa ra những nhận xét, những kết

Đ

quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về huy động vốn
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình;
Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn của Ngân hàng
trong thời gian tới.
Với các giải pháp đã trình bày ở chương 3, tác giả tin rằng sẽ góp phần nhằm
tăng cường hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian tới.

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................. iv
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ..................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... ix

Ế

ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................. 1

U

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ....................................................................... 1

́H

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

TÊ

. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA

N

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................ 5
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................................... 5

KI

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ................................................................ 5
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................................... 7

O
̣C

1.1.3. Các hoạt động của ngân hàng thương mại ........................................................ 8
1.1.4. Nguồn vốn của ngân hàng thương mại ............................................................. 9

H

1.2. Huy động vốn của ngân hàng thương mại ......................................................... 16

ẠI

1.2.1. Huy động vốn của ngân hàng thương mại ..................................................... 16
1.2.2. Đặc điểm của vốn huy động đối với ngân hàng thương mại .......................... 16

Đ

1.2.3. Vai trò huy động vốn của ngân hàng thương mại ........................................... 19
1.2. . Các chỉ tiêu đánh giá huy động vốn của ngân hàng thương mại .................... 20
1.2.5. Các hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại ................................ 24
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại 27
1.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 27
1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 29
1.4. Kinh nghiệm huy động vốn của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh
nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Quảng Bình ............................................................................................................... 32

iv


1.4.1. Kinh nghiệm huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh
Quảng Bình ............................................................................................................... 32
1. .2. Bài học kinh nghiệm về huy động vốn cho Ngân hàng Thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình ........................................................ 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH........................ 36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi

Ế

nhánh Quảng Bình..................................................................................................... 36

U

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 36

́H

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng ngân hàng ............................................ 37

TÊ

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng .............................................. 39
2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Ngân hàng .......................... 40
2.2. Thực trạng huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương

H

Tín – Chi nhánh Quảng Bình .................................................................................... 46

N

2.2.1. Sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn

KI

Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình ...................................................................... 46
2.2.2 Chính sách lãi suất huy động vốn của Ngân hàng ........................................... 49

O
̣C

2.2.3 Quy mô và tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Ngân hàng ......................... 50
2.2. . Cơ cấu vốn huy động của Ngân hàng ............................................................. 54

H

2.2.5. Chi phí huy động vốn của Ngân hàng ............................................................. 59

ẠI

2.2.6. Thu nhập từ sử dụng vốn huy động của Sacombank – CN Quảng Bình ........ 61
2.3. Đánh giá của khách hàng về huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đ

Sài Gòn Thương Tín – CN Quảng Bình ................................................................... 62
2.3.1. Thông tin chung về khách hàng khảo sát ........................................................ 62
2.3.2. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 64
2. . Đánh giá chung về hoạt động huy động vốn tại Sacombank – CN Quảng Bình ... 70
2.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 70
2.4.2. Những tồn tại hạn chế ..................................................................................... 71
2. .3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ......................................................... 72

v


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH .......................................................................................... 75
3.1. Định hướng và mục tiêu tăng cường huy động vốn của Sacombank – CN
Quảng Bình trong thời gian tới ..................................................... Thương

TÊ

Qua các buổi giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình.

H

Qua quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng.

N

Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu.

KI

Băng rôn, áp phích, tờ rơi …

Nguồn khác (đề nghị nêu rõ): …………………………………

O
̣C

Phần III. Đánh giá ch t lượng ho t động huy động vốn c a Ngân hàng Thương
m i cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình.

H

Xin vui lòng lựa chọn và khoanh tròn vào con số mà Quý khách cho là phù
hợp nhất với mức độ đồng ý hay không đồng ý của Quý khách:

ẠI

Rất không

Đ

đồng ý
1

Không đồng ý
2

Tương đối
đồng ý

Đồng ý

Rất đồng ý

4

5

3

1
.NỘI DUNG ĐÁNG GIÁ
Yếu tố v sản phẩm, dịch vụ huy động vốn c a Ngân hàng

2

3

4

5

1

2

3

4

- Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng ứng dụng nhiều công
nghệ hiện đại, tiện ích cao.
- Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng rất đa dạng, thuận lợi,

99

5


đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng luôn được đổi mới và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng có nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Yếu tố v xúc tiến thương m i và dịch vụ chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng
- Ngân hàng có nhiều chương trình xúc tiến thương mại,

Yếu tố kênh phân phối c a Ngân hàng

N

- Địa điểm giao dịch thuận lợi trong đi lại và trong giao

KI

dịch.

- Ngân hàng có nhiều kênh phân phối để tiếp cận: Đài

O
̣C

truyền thông, Báo chí, hình ảnh …

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

H

- Thời gian thực hiện giao dịch tại Ngân hàng rất nhanh
chóng.

3

́H

H

- Mạng lưới địa điểm giao dịch nhiều.

TÊ

- Quảng cáo của Ngân hàng đa dạng và hấp dẫn.

2

U

- Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Ngân hàng có dịch vụ hậu mãi tốt.

1

Ế

khuyến mại đa dạng, hấp dẫn.

ẠI

Yếu tố thương hiệu và uy tín c a Ngân hàng
- Thương hiệu của Ngân hàng tạo niềm tin cho Quý

Đ

khách khi đến giao dịch.
- Quý khách hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại Ngân
hàng
- Dịch vụ gửi tiền của Ngân hàng hoàn toàn làm Quý
khách thỏa mãn sự hài lòng.
- Dịch vụ tín dụng, dịch vụ khác của Ngân hàng làm
Quý khách quyết định gửi tiền.

100


Yếu tố nhân viên ngân hàng

- Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng rất chuyên nghiệp,
năng động, thân thiện, nhiệt tình.
- Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng nắm vững các thao
tác và quy trình nghiệp vụ.
- Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có phong cách giao

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Ế

dịch tốt.

1

U

Đánh giá chung v huy động vốn t i Ngân hàng Thương m i cổ phần Sài Gòn

́H

Thương Tín – Chi nhánh Quảng Bình
Yếu tố sự hài lòng c a khách hàng v huy động vốn

TÊ

Về sản phẩm, dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng

1

2

3

4

của Ngân hàng

N

Về kênh phân phối của Ngân hàng

H

Về xúc tiến thương mại và dịch vụ chăm sóc khách hàng

KI

Về thương hiệu và uy tín của Ngân hàng

O
̣C

Về nhân viên của Ngân hàng

Phần IV. Chúng tôi chân thành mong muốn được lắng nghe những ý

H

kiến đóng góp khác từ Quý khách nhằm cải tiến, nâng cao ch t lượng dịch vụ

ẠI

huy động vốn c a Ngân hàng Thương m i cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Quảng Bình ngày càng tốt hơn:

Đ

1. Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ tiền gửi ngân hàng:
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
2. Về lãi suất, phí liên quan đến tiền gửi:
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

101

5


3. Về chính sách phân phối:
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
4. Về chính sách xúc tiến hỗn hợp:
............................................................................................................................
............................................................................................................................

Ế

............................................................................................................................

U

5. Về trình độ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng:

́H

............................................................................................................................

TÊ

............................................................................................................................

H

............................................................................................................................

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!

102


PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN PHẦN MỀM EXCEL
Phần : Thông tin chung v khách hàng được khảo sát
Chỉ tiêu

Tần số

Phần trăm

Phần trăm tích lũy

Giới tính
61

34.86

34.86

Nữ

114

65.14

100,00

Tổng

175

100
Tuổi

U

Ế

Nam

7

4.00

20 - 35

50

28.57

32.57

36 - 55

83

47.43

80.00

Trên 55

35

20.00

100.00

O
̣C

Trên đại học

H

Tổng

100

9

5.14

5.14

30

17.14

22.29

111

63.43

85.71

25

14.29

100.00

KI

Cao đẳng, đại học

4.00

N

H

175
Trình độ

Dưới trung học
Trung hoc

TÊ

Tổng

́H

18 - 22

175
100
Nghề nghiệp
6

3.43

3.43

CBCNV

57

32.57

36.00

Kinh doanh

53

30.29

66.29

Lao động phổ thông

42

24.00

90.29

Hưu trí

17

9.71

100.00

175
Thu nhập

100

Đ

ẠI

Sinh viên

Tổng
Dưới 5 triệu

31

17.71

17.71

5 - 10 triệu

70

40.00

57.71

Trên 10 triệu

74

42.29

100.00

Tổng

175

100.00

103


Phần 2: Quan hệ với ngân hàng
Phần trăm

Phần trăm
tích lũy

Thời gian quan hệ với Sacombank CN Quảng Bình
Dưới 1 năm
16
9.14

9.14

Từ 1 - 3 năm
Từ 3 - 5 năm

114
25

65.14
14.29

74.29
88.57

Trên 5 năm

20

11.43

100.00

U

Tần số

175
100
Có quan hệ tiền gửi với ngân hàng khác
Nông Nghiệp
27
15.43

15.43

Vietcombank
Vietinbank
VPBank

35
35
10

20.00
20.00

5.71

35.43
55.43
61.14

BIDV
Ngân hàng khác

H

Chỉ tiêu

63
5

36.00
2.86

97.14
100.00

175

100

N

TÊ

́H

Ế

Tổng

KI

Tổng

O
̣C

Quý khách gửi tiền tại Sacombank CN Quảng Bình qua nguồn thông tin nào
Qua các buổi giới thiệu sản phẩm
của Sacombank CN Quảng Bình

8.57

8.57

Qua quảng cáo trên phương tiện
thông tin đại chúng

31

17.71

26.29

Qua bạn bè, người thân, đồng
nghiệp giới thiệu

46

26.29

52.57

Băng rôn, áp phích, tờ rơi
Nguồn khác

35
48

20.00
27.43

72.57
100.00

175

100

Đ

ẠI

H

15

104


Phần : Đánh giá ch t lượng ho t động huy động vốn c a Ngân hàng
Sacombank – CN Quảng Bình
- Yếu tố v sản phẩm, dịch vụ huy động vốn c a Ngân hàng
Chỉ tiêu

Giá trị
trung
bình

1

2

1.Dịch vụ tiền gửi của Ngân
hàng ứng dụng nhiều công
nghệ hiện đại, tiện ích cao.

3.59

4.00

4.57

7

Ế

31.43

20.00

55

35

́H

U

40.00

5

6.86

10.86

31.43

29.71

21.14

12

19

55

52

37

2.86

13.14

34.86

29.14

20.00

5

23

61

51

35

0.00

4.57

43.43

33.14

18.86

0

8

76

58

33

8

N

KI

O
̣C

4

70

H

3.47

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

3.50

H

3.Dịch vụ tiền gửi của Ngân
hàng luôn được đổi mới và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng.

3

TÊ

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
2.Dịch vụ tiền gửi của Ngân
hàng rất đa dạng, thuận lợi,
đáp ứng được các yêu cầu của
khách hàng.

Tần su t đánh giá (%)

Đ

ẠI

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
.Dịch vụ tiền gửi của Ngân
hàng có nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn

3.66

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

105


- Yếu tố v xúc tiến thương m i và dịch vụ chăm sóc khách hàng c a Ngân
hàng

2

3

4

5

3.66

5.14

5.14

31.43

34.86

23.43

Ế

1.Ngân hàng có nhiều chương
trình xúc tiến thương mại, khuyến
mại đa dạng, hấp dẫn.

1

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo sát

1.14

H

N

3.54

KI

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo sát
đa

3.51

O
̣C

.Quảng cáo của Ngân hàng
dạng và hấp dẫn.

9

́H

3.75

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo sát
3.Ngân hàng có dịch vụ hậu mãi
tốt.

9

4.57

TÊ

2.Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt

Tần su t đánh giá (%)

U

Chỉ tiêu

Giá trị
trung
bình

Đ

ẠI

H

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo sát

106

55

61

41

38.29

30.29

25.71

2

8

67

53

45

5.14

8.57

34.29

31.43

20.57

9

15

60

55

36

6.86

5.71

34.29

35.43

17.71

12

10

60

62

31


- Yếu tố kênh phân phối c a Ngân hàng
Tần su t đánh giá (%)

13.14

46.29

8

23

81

4.00

10.86

7

19

4.00

4

5

18.86 17.14
33

30

37.71
66

6.29

38.86

7

11

68

3.43

5.71

30.29

6

10

53

29.71 17.71
52

31

32.00 18.86

H

3.55

N

3.Ngân hàng có nhiều kênh
phân phối để tiếp cận: Đài
truyền thông, Báo chí, hình
ảnh …

4.57

TÊ

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
2.Địa điểm giao dịch thuận
lợi trong đi lại và trong giao
3.46
dịch
Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

3

Ế

3.31

2

U

1.Mạng lưới địa điểm giao
dịch nhiều.

1

́H

Giá trị
trung bình

Chỉ tiêu

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
.Thời gian thực hiện giao
dịch tại Ngân hàng rất

3.71
nhanh chóng.
Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

107

56

33

37.14 23.43
65

41


- Yếu tố thương hiệu và uy tín c a Ngân hàng
Giá trị
trung
bình
3.59

4.00

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.47

6.86

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.50

2.86

H

3.Dịch vụ gửi tiền của Ngân
hàng hoàn toàn làm Quý
khách thỏa mãn sự hài lòng.

12

5

KI

N

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.57

4.57

O
̣C

.Dịch vụ tín dụng, dịch vụ
khác của Ngân hàng làm Quý
khách quyết định gửi tiền.

Đ

ẠI

H

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

108

8

3

4.57

40.00

8
10.86
19

TÊ

2.Quý khách hoàn toàn yên

tâm khi gửi tiền tại Ngân hàng

7

2

70

13.14

23

5.14

9

4

5

31.43

20.00

55

35

Ế

1

U

1.Thương hiệu của Ngân hàng
tạo niềm tin cho Quý khách khi
đến giao dịch.

Tần su t đánh giá (%)

́H

Chỉ tiêu

31.43
55

34.86
61

38.86
68

29.71

21.14

52

37

29.14

20.00

51

35

31.43

20.00

55

35


- Yếu tố nhân viên Ngân hàng
Tần su t đánh giá (%)

Giá trị
trung bình

4.01

2

3

4

5

0.00

2.86

24.00

42.86

30.29

0

5

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

75

53

31.43

36.57

26.29

9

55

64

46

0.00

2.86

25.71

42.29

29.14

0

5

45

74

51

0.57

5.14

TÊ

3.83

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

N

H

1

3.98

KI

3.Đội ngũ nhân viên của
Ngân hàng có phong cách
giao dịch tốt.

42

U

2.Đội ngũ nhân viên của
Ngân hàng nắm vững các

thao tác và quy trình
nghiệp vụ.

Ế

1.Đội ngũ nhân viên của
Ngân hàng rất chuyên
nghiệp, năng động, thân
thiện, nhiệt tình.

1

́H

Chỉ tiêu

Đ

ẠI

H

O
̣C

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

109

- Đánh giá chung v huy động vốn c a Sacombank – CN Quảng Bình

2

3

4

5

3.59

4.00

4.57

40.00

31.43

20.00

7

8

70

55

35

4.00

6.86

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.62

34.29

21.14

59

60

37

12.57

34.86

29.14

20.00

7

22

61

51

35

2.86

10.86

37.71

29.71

18.86

5

19

66

52

33

0.00

5.14

24.00

42.29

28.57

0

9

42

74

50

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát

7

3.48

4.00

N

H

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.51

KI

.Về thương hiệu và uy tín
của Ngân hàng

O
̣C

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo
sát
3.94

H

5.Về nhân viên của Ngân
hàng

12

TÊ

3.Về kênh phân phối của
Ngân hàng

33.71

U

2.Về xúc tiến thương mại và
dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Ngân hàng

Ế

1.Về sản phẩm, dịch vụ huy
động vốn của Ngân hàng

1

Tần su t đánh giá (%)

́H

Chỉ tiêu

Giá trị
trung
bình

Đ

ẠI

Số phiếu đánh giá của khách hàng khảo

sát

110