Tieu luan qtri chat luong

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Hiện nay khi xã hội phát triển, đời sống con người ngày một nâng cao. Con người
không dừng lại ở nhu cầu ăn no mà còn đòi hỏi thức ăn phải đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệ
sinh, đẹp, bắt mắt và ngon. Chính vì lẽ đó mà nhà hàng ngày càng phát triển mạnh. Đối với
các khách sạn thường doanh thu từ bộ phận nhà hàng là rất lớn chiếm khoảng 30 % - 40 %
trong tổng doanh thu. Do đó, các khách sạn không ngừng đầu tư phát triển hoạt động kinh
doanh của bộ phận nhà hàng.
Bộ phận nhà hàng của khách sạn Quê Hương 4 kinh doanh rất thành công hàng
năm doanh thu đều vượt chỉ tiêu đề ra cụ thể là năm 2008 doanh thu nhà hàng vượt kế
hoạch 7,23 %, năm 2009 là 14,6 %. Tuy nhiên, chính vì đây là một lĩnh vực kinh doanh thu
nhiều lợi nhuận nên rất nhiều nhà hàng lớn, nhỏ trong khu vực đã mở ra. Các nhà hàng này
không ngừng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường với nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4,
nhờ vào chính sách thức ăn ngon, đa dạng, giá thấp… Với vị trí thuận lợi, uy tín hiện có
cùng với những món ăn ngon, lạ như: cơm thố, thực phẩm nướng đá… thì nếu có những
giải pháp, chính sách phát triển hợp lý thì nhà hàng – khách sạn Quê Hương hoàn toàn có
thể cạnh tranh với các nhà hàng kia. Do đó, tác giả đã quyết định chọn: “Các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương
4 _ TPHCM” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm hiểu, đánh giá, phân tích tình hình
hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng – khách sạn Quê Hương 4, qua đó đề xuất
những phương hướng cũng như các giải pháp phát triển.
Do khảo sát thực tế không nhiều cũng như kiến thức có hạn nên đề tài của nhóm
không tránh khỏi những sai xót. Chính vì vậy, nhóm mong sự nhận xét và đóng góp của
thầy để đề tài nghiên cứu của nhóm hoàn thiện hơn.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

1


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

2.1.Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Quê Hương 4 và đúc kết
những thành tựu, thuận lợi, khó khăn, hạn chế chủ yếu.
2.2. Trên cơ sở đánh giá thực trạng để xây dựng các định hướng giải pháp phát
triển.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Khách sạn Quê Hương 4 mà chủ yếu là bộ phận nhà hàng của khách sạn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Khảo sát thực tế tại khách sạn Quê Hương 4 và một số nhà hàng, khách sạn trong
khu vực.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
4.1. Phương pháp khảo sát thực địa:
Khảo sát thực tế tại khách sạn Quê Hương 4 và một số khách sạn khác trên địa bàn
để thu thập trực tiếp thông tin chính xác, độ tin cậy cao, từ đó phân tích, đánh giá, đưa ra
những định hướng và giải pháp phát triển.
4.2. Phương pháp phân tích xu thế:
Dựa vào quy luật vận động trong qua khứ, hiện tạ để dự đoán xu hướng phát triển
trong tương lai. Đây là phương pháp dùng để đưa ra các dự báo về các chỉ tiêu phát triển
và được mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
4.3. Phương pháp toán học:

Áp dụng những ông cụ toán học để phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh du
lịch, đồng thời đưa ra các chỉ tiêu dự báo phát triển

4.4. Phương pháp thu thập và xử lý tư liệu
Tiến hành thu thập số liệu và những thông tin chính xác từ nhiều nguồn để đảm bảo
đủ khối lượng thông tin đủ đáp ứng cho đề tài nghiên cứu.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

2


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

4.5. Phương pháp so sánh:
So sánh những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và những nguy cơ giữa các đối
tượng nghiên cứu và các đối thủ cạnh trạnh, từ đó đề xuất những giải pháp khắc phục và
phát triển.
4.6. Phương pháp phân tích ma trận SWOT:
Là phương pháp phân tích những ưu, khuyết điểm bên trong và những đe dọa,
thuận lợi bên ngoài.
Phân tích ma trận SWOT là phân tích điểm mạnh (strengths), điểm yếu
(wecknesses), cơ hội (opportunities), nguy cơ (thearts). Qua quá trình phân loại sự lựa
chọn chiến thuật
Kết hợp S_O: Dựa vào điểm mạnh tận dụng cơ hội đưa ra các chiến lược gì?
Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu và nguy cơ để đưa ra các chiến lược phòng ngừa
rủi ro như thế nào?
Kết hợp W_T: Dựa vào điểm yếu và nguy cơ đưa ra các chiến lược phòng ngừa rủi

ro như thế nào?
Kết hợp W_O: Dựa vào cơ hội và điểm yếu đưa ra chiến lược khắc phục điểm yếu
ra sao?
5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
Chương 1: cơ sở lý luận
Đây là chương mà nhómđưa ra một số khái niệm để giúp cho người đọc hiểu rõ
hơn về nội dung đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Quê Hương 4.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng - khách sạn Quê Hương 4.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

3


Báo cáo tốt nghiệp

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

GVHD: LÊ NGỌC VINH

4


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở
thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và người dân địa
phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người
có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn
phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn
đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn,
khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất
da dạng. Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và
tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng
nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế
biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

5


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn
chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ
chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển, các
trung tâm thể thao, các phòng họp,...
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng
phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật
chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các
dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại hình ăn uống như tiệc đứng,
tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể
để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh
doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách với
mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. HĐKD dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng

các vai trò quan trọng sau:
- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn.
Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách
sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

6


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ cũng như
không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt
để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc
thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm
xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và
chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán,
độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu
hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch
vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn
một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước
được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống cũng sẽ
quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh doanh dịch

vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng cáo về thương
hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực
lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực,
thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam
ngày càng phát triển.
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B
 Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động
tổng hợp của ba bộ phận sau:

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

7


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với
nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp

tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu
thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ
phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và
thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ
đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống
hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều
khách hơn.
 Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo hành một
SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụ chung của
bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách nhằm
tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là
phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

8


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa,
ngoại ngữ,...
3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể,
ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách,
do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào
4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
4.1. Một số khái niệm
4.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định
định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội
của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà
còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch
vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

9

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
Nh khách ăn, uống ận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và
cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm
trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà người ta
có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
 Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu
thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng
mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh giá là rất tuyệt
hảo.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

10


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng
như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này,
CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các DNKS phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các
khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa
vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần,
mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể dược hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định
đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
 Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà
hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trường khách hàng
mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

4.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống. Sản phẩm ăn
uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ
hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất
lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch
vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu.
Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước
cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc,
mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn
thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh
giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

11


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào
các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về
CLDV của nhà hàng là không giống nhau.
4.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ

diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng khách hàng đóng
vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động
thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ
vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà
hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn uống phải
luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố
gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không
phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
4.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp
dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản
phẩm mô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng để đánh giá CLDV.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

12


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà hàng hợp
thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang
trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ
bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v...
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình
thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình
trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh
của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề
đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay
đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
4.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của
nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của
nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng
đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi
khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu
vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy
nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính cố định bất
biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó,
cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó
đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

13


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn
đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc
tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân
viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng.
Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu cầu đó.
Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng được cho
việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại,
vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có
thứ hạng cao. Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để
có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có
kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem
ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì
phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống v.v… Ngoài
ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa,
dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý

mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các SPDV nhà
hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó, CSVCKT khách
sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong
xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị,
CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu
tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại
hàng hóa, dịch vụ.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

14


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

4.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu
tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực
tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng nên
người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với khách. Người
NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ
của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn
tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của
đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về CLDV. Khách du lịch
không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên
nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao,
phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV,

làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đakhả năng thanh toán của khách, làm tăng
doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối với bộ
phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các
khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị
ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30
tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì
nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể
cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

15


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống
không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn
nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà

trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định
đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính
chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều
kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ănnhập hài hoà trong tập thể,
tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
4.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới CLDV.
Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là
chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải
đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an
toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v...
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng
lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết với nhau.
Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ sử dụng
CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử dụng một cách
hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng
tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Tùy vào
đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau do đó mà đưa ra
những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách tại thời điểm tiêu

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

16

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi trường bên ngoài mà
khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của
Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v... Phục vụ là quá
trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt, nhằm thỏa mãn những
nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV, khách hàng thường không xem xét
từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả
một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một
chuỗi dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng
bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu hướng phát
triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế, xã hội, điều kiện
tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), năm
1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu, thu nhập từ du lịch quốc tế chỉ
đạt 2,5 tỷ USD. Đến năm 2009, các con số đó đã lần lượt đạt 876 triệu lượt khách và 863
tỷ USD.
Do khủng hoảng tài chính, sự suy thoái kinh tế toàn cầu và dịch bệnh cúm A/H1N1, du
lịch thế giới suy giảm từ giữa năm 2008 đến nay. Theo UNWTO, số lượt khách du lịch
quốc tế năm 2009 giảm 5% so với năm 2008. Trong các tháng cuối năm 2009, du lịch thế
giới có dầu hiệu hồi phục. Sự suy giảm về lượt khách kéo theo sự giảm sút về công suất sử
dụng phòng khách sạn, giá phòng và công suất sử dụng hàng không. Nhìn chung, công suất
sử dụng phòng khách sạn giảm ở tất cả các khu vực, đặc biệt tại khu vực châu Á – Thái
Bình Dương giảm 8%. Giá phòng bình quân cũng giảm đáng kể, tại một số điểm đến của
châu Á giảm đến 30%. Doanh thu du lịch năm 2009 giảm 7% so với năm 2008.
Du lịch đã chứng tỏ là một ngành quan trọng cả về mặt kinh tế và xã hội trên phạm vi toàn

thế giới. Theo thống kê của UNWTO, đến năm 2009, du lịch đã mang lại nguồn thu tới 856
tỷ USD và tạo ra hơn 300 triệu chỗ làm việc trên quy mô toàn cầu.
Du lịch được đánh giá là ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ số một trên thế giới. Du

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

17


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

lịch hiện là nguồn thu ngoại tệ chính của 38% quốc gia trên toàn cầu. Du lịch phát triển sẽ
kéo theo các ngành kinh tế khác như: xây dựng, vật liệu, chế biến, cung cấp
dịch vụ, cơ sở hạ tầng v.v... Du lịch đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới,
góp phần giải quyết việc làm, cải thiện cuộc sống của người dân, xóa đói giảm nghèo.
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO dự báo năm 2010 du lịch quốc tế sẽ dần phục
hồi, tốc độ tăng lượt khách quốc tế có thể đạt từ 1 – 3%, khu vực châu Á được dự kiến
phục hồi sớm nhất. Số khách du lịch quốc tế có thể đạt gần 1,6 tỷ vào năm 2020, trong đó
có hơn 1,2 tỷ khách đi du lịch nội vùng và 378 triệu khách đi du lịch tới các vùng xa. Tốc
độ tăng trưởng khách của khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương dự báo đạt 6,2 –
6,5% so với mức bình quân chung của thế giới là 4,1%. Với những thay đổi trong điều
kiện kinh tế – xã hội và trào lưu trên thế giới, du lịch thế giới trong tương lai sẽ phát triển
theo các xu hướng sau:
- Phát triển du lịch văn hóa và sinh thái, kết hợp với những khu vui chơi giải trí hoặc
những khu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách du lịch. Những loại hình du lịch như
thăm thân, du lịch gắn với những sở thích đặc biệt phục hồi nhanh chóng.
Loại hình du lịch mang tính gia đình có xu hướng gia tăng. Loại hình du lịch hội thảo, hội
nghị (MICE) cũng được dự báo tăng nhanh trong thời gian tới.

- Loại hình lưu trú mới phát triển khá rộng rãi, bên cạnh các loại hình lưu trú truyền thống,
các loại hình mới cũng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu đang tăng về các dịch vụ và đội ngũ
NVPV hạng nhất.
- Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn.
- Du khách thực hiện nhiều kỳ nghỉ hơn và việc đi lại cũng tự do hơn.
- Du khách đi du lịch những điểm đến gần hơn, bao gồm cả du lịch trong nước.
Xu hướng này chiếm ưu thế do với du lịch đường dài.
- Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau trong chuỗi giá trị
du lịch.
- Sự khan hiếm về nguồn nước và một số tài nguyên thiết yếu khác của con người ở một số
điểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các hoạt động gây ô nhiễm

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

18


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

môi trường v.v... sẽ buộc nhiều thành phần của ngành phải chấp nhận thực hiện các chính
sách có trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường và bảo đảm lợi ích cộng đồng.
2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ Du lịch phát triển như chiếc cầu nối cho mối quan hệ giao lưu kinh
tế giữa các nước. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò
quan trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của
ngành du lịch. Trong những năm qua, bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng của
ngành và lượng khách đến nước ta liên tục tăng thì ngành kinh doanh khách vẫn còn tồn tại
một số vướng mắt. Gần như không có ngành nào là không đầu tư vào kinh doanh khách

sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu.
Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao sao, tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Ưu thế thì luôn nghiêng về các khách sạn Nhà
nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng cơ chế linh hoạt,
nhanh gọn. Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh về giá để thu hút
khách. Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị
trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến
CLDV và lòng tin của khách hàng. Năm 2008, cả nước có 6.720 cơ sở lưu trú với 136.240
buồng. Năm 2009, đã tăng lên đến 10.900 cơ sở và 215.000 buồng, tăng 60%
so với năm 2008. Trong đó, khách sạn 5 sao có 35 cơ sở với 8.810 buồng, hạng 4 sao có 95
cơ sở với 11.628 buồng và 3 sao có 184 cơ sở với 13.168 buồng.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

19


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4.
2.1. Vị trí phân bố của khách sạn

Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty là chuỗi khách sạn, nhà hàng đạt
chuẩn 3 sao trở lên, nơi cung cấp những tiện nghi và những dịch vụ tận tình, chu đáo, khác
biệt. Tất cả đều tọa lạc tại trung tâm quận 1 thành phố, nơi mà quý khách có thể đi bộ đến

những điểm du lịch hấp dẫn như: chợ Bến Thành, đường Đồng Khởi, công viên 23/9, khu
vực kinh doanh sầm uất và chỉ cần 20 phút để đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.Quý
khách sẽ cảm nhận chuỗi Khách sạn Quê Hương - Liberty xứng đáng là điểm dừng chân, là
nơi để thiết đãi bạn bè với những tiện nghi hiện đại, dịch vụ tuyệt vời và giá cả rất hấp dẫn
gồm có:
KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 1
167 Hai Bà Trưng, Q1, TP.HCM
Đưa vào hoạt động vào tháng 08/1984. Nổi tiếng là Buffet, khách sạn hơi nhỏ, chỉ
có 47 phòng, nhà hàng 180 chỗ.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

20


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 2
129-133 Hàm Nghi, Q1, TP.HCM
Đưa vào hoạt động vào năm 1993. Có nhà hàng Champange ở tầng 9, khách sạn
cũng chỉ có 31 phòng ở, sức chứa của nhà hàng là 150 khách.
KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 3
187 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM
Đưa vào hoạt động năm 1996, có 67 phòng ở.
KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 4
265 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP. HCM
KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY 6
177-179 Lê Thánh Tôn, Q1, TP.HCM

Sẽ đưavào hoạt động trong năm 2010.
Khách sạn METROPOLE
148 Trần Hưng Đạo, Q1, TP.HCM
Cùng 2 nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà hàng tiệc
cưới Vân Cảnh, nhà hàng Á Đông, khu kinh doanh thương mại Thanh Thế Plaza và khu du
lịch Madagui tại tỉnh Lâm Đồng.
2.2. Lịch sử hình thành
Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty được thành lập chính thức từ tháng 7/1985,
với tên gọi chính thức là Khách sạn Quê Hương – Liberty. Trong suốt quá trình xây dựng
và phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao
nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạn Quê Hương - Liberty đã chuyển đổi loại
hình kinh doanh thành Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty.
Khách sạn Quê Hương 4:
265, Phạm Ngũ Lão, Q 1, Điện thoại: 8369522.

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

21


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

Khách sạn trước đây có tên là khách sạn Hoàn Vũ, đến năm 1996 sát nhập và có tên
là khách sạn Quê Hương 4.
Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Quê Hương 4 đã khẳng định thương hiệu
mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết
hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ.
Phương châm hoạt động của khách sạn:

SLOGAN: WARM AS EVER !
“LUÔN LUÔN NỒNG HẬU !”
Triết lý ẩn chứa trong logo: TRE GIÀ MĂNG MỌC, màu xanh lá cây dựa trên ý
nghĩa là hoạt động của của khách
sạn sẽ góp phần vào xây dựng và
bảo vệ môi trường xanh.
Ba chiếc lá tre màu xanh
biểu tượng cho làng quê hàng
xóm Việt Nam. Nó tượng trưng
cho ba thế hệ trong gia đình Quê
Hương, mà thế hệ lớn nhất được
thể hiện qua những chiếc lá có màu đậm nhất sẽ là nền tảng để hỗ trợ và tạo cơ hội cho
những chiếc lá non xanh phát triển. thế hệ này nâng đỡ thôi thúc thế hệ khác vươn lên, điều
này còn thể hiện ý muốn trẻ hóa đội ngũ qua việc xây dựng, đào tạo và hỗ trợ một đội ngũ
trẻ cho tương lai.
2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn

GĐ: Lê Bích Thu
P. GĐ: Nguyễn Kim Thanh

Thư kí điều hành:
Nguyễn Thị Băng Huyền

Chuyên viên:
Đỗ Phước Hưng
SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

22

Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

Nguyễn Văn Học

LỄ TÂN

Trần Công Luận

PHÒNG

Nguyễn Thị Lan Hương

NHÀ HÀNG

Trần Khánh

BẢO VỆ

Nguyễn Quốc Bảo

BẾP

Vũ Thị Huệ

SALES

2.3.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

23


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG GIÓ NỘI
Restaurant
Manager

Restaurant
Supervisor

Public
Relation

Captain

Waiter/
Bartender

Food runner

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

Captain

Waiter/
Bartender

Food runner

24

Cashier

Waiter/
Bartender

Food runner


Báo cáo tốt nghiệp

GVHD: LÊ NGỌC VINH

2.4. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
2.4.1 Bộ phận Kế Toán (Accounting Department).
Thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, viết các bảng báo cáo kết quả kinh doanh, và
tình hình hoạt động của nhà hàng – khách sạn.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán và lưu trữ hồ
sơ, hay sổ sách chứng từ liên quan đến công việc của nhà hàng khách sạn
Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và một số kế toán viên.
2.4.2 Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department).
Công việc chủ yếu của bộ phận này là giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn như: phòng, phòng họp, phòng ăn riêng, các dịch vụ ẩm thực, giải trí của

nhà hàng khách sạn như massage, sauna ……
Bộ phận này cũng không kém phần quan trọng vì phải quản bá cho khách hàng biết
đến các dịch vụ của mình.
2.4.3 Bộ phận Kĩ Thuật (Maintenance Department )
Bộ phận này có trách nhiệm trong việc bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết bị của
nhà hàng – giúp khách sạn luôn hoạt động tốt..
2.4.4 Bộ phận Bảo Vệ (Security Department )
Bộ phận này làm việc quan trọng cuối cùng là đảm bảo an ninh an toàn cho khách.
Vì 1 người khách nào khi đặt chân tới khách sạn đều mong muốn là mình được an toàn, khi
đặt chân đến khách sạn.
Nói tóm lại bộ phận này chăm lo giấc ngủ và sự an bình cho khách , khi khách đến
cũng như khách đi.
Nêu cao tinh thần phòng cháy chữa cháy.
Và luôn theo dõi an ninh trong nhà hàng - khách sạn thông qua hệ thống camera.
Những bộ phận trực tiếp mang về doanh thu cho khách sạn phải kể đến 3 bộ phận sau: bộ
phận lễ tân, bộ phận phòng, bộ phận nhà hàng.
2.4.5 Bộ phận bếp:

SVTH: ĐOÀN THỊ NHẤT

25