Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

Đề tài:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI
NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

Đề tài:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI
NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN VĂN TRÍ

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


i

TÓM TẮT

Ngày nay, nhịp sống ngày càng bận rộn, công nghệ liên tục phát triển và xu
hướng “Internet hóa ngân hàng” vẫn tiếp tục được đẩy mạnh. Các ngân hàng đang nỗ
lực để bắt kịp nhu cầu của người dùng hiện đại. NHTMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Gia Lai cũng đang từng bước chinh phục thị trường đầy tiềm năng này
bằng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội và ưu đãi hấp dẫn.
Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các
nhà nghiên cứu trước đây, cùng phương pháp nghiên cứu phối hợp giữa nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng, luận văn chỉ ra sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Chi nhánh có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng,
sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy các
yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các biến là độ tin cậy, trạng
thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, tài sản hữu hình. Các nhân tố khảo sát
đều có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Trong đó
sự tác động mạnh nhất là các nhóm nhân tố độ tin cậy và tài sản hữu hình.
Trên cơ sở đó luận văn có đưa ra các khuyến nghị giải pháp, chính sách để
phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao

chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh
thu và thu nhập của Chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN


ii

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Lan

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi nhận được sự giúp đỡ tận tình chỉ
bảo của tập thể và cá nhân, các cơ quan trong và ngoài Trường ĐH Ngân hàng Thành


iii

phố Hồ Chí Minh
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến thầy TS. Trần Văn
Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu đề tài này.
Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động viên

của gia đình và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tế.
Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ
không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý
kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................i


iv

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................... x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................... 1
1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 4
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 4
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................. 4
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
................................................................................................................................ 6
2.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: ...................................... 6
2.2. CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................ 6
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 6
2.2.2. Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử .......................................... 8


v

2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT .......................................................................... 10
2.3.1. Đối với ngân hàng thương mại ............................................................. 10
2.3.2. Đối với khách hàng .............................................................................. 10
2.3.3. Đối với nền kinh tế............................................................................... 10
2.3.4. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Trung ương ...................................... 11
2.4. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11
2.4.1. Nhóm tiêu chí định tính........................................................................ 11
2.4.2. Nhóm tiêu chí định lượng..................................................................... 12
2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .................................................................................. 15
2.5.1. Các nhân tố khách quan ....................................................................... 15
2.5.2. Các nhân tố chủ quan ........................................................................... 17
2.6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: .................................................................. 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 23
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG................... 23

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 24
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 27
4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI ...................................... 27
4.1.1. Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai ............................................. 27
4.1.2. Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua ..................... 29
4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI
NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 30


vi

4.2.1. Dịch vụ thẻ: ......................................................................................... 30
4.2.2. Dịch vụ Mobile Banking ...................................................................... 38
4.2.3. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................... 41
4.2.4. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT.................................................................. 42
4.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA . 43
4.3.1 Thông tin mẫu ....................................................................................... 43
4.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................... 44
4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................... 48
4.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 54
4.3.5 Kết luận chung về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 59
5.1. Kết luận ...................................................................................................... 59
5.1.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 59
5.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 60

5.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH. ................................................................... 61
5.2.1. Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................ 61
5.2.2. Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị ........................ 62
5.2.3. Nhóm các giải pháp marketing ............................................................. 63
5.2.4. Nhóm giải pháp quản trị điều hành.......................................380

1.409

94.193

22

.350

1.296

95.488

23

.318

1.178

96.666

24

.273

1.011

97.677

25

.245

.908

98.586

26

.216

.800

99.385

27

.166

.615

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
Component
1

2

TC1

.801

TC2

.770

TC4

.748

TC3

.728

TC5

.656

TC6

.645

3

HH1

.741

HH4

.729

HH3

.725

HH6

.701

HH5

.677

HH2

.658

4

DU5

.759

DU4

.724

DU1

.724

DU6

.704

DU2

.695

DC2

5

.779


81

DC4

.743

DC1

.733

DC3

.686

DU3

.552

.671

DB1

.842

DB5

.672

DB4

.657

DB2

.655

DB3

.640

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.


82

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN
HAI VỚI 26 BIẾN QUAN SÁT

KMO and Bartlett's Test

.862
1494.275

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

Df

316

Sig.

.000

Total Variance Explained
Com

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

pone
nt

1
2
3
4
5

Loadings
Total

% of

Cumulative

6.815

Variance
26.175

%
26.175

2.592

10.212

2.165

Total

% of

Cumulative

6.815

Variance
26.175

%
26.175

36.387

2.592

10.212

8.316

44.703

2.165

1.896

7.591

52.294

1.756

7.497

59.791

6

.967

7

.872

8

.812

9

.756

10

.689

11

.675

12

.663

13

.565

3.427

63.218

3.152

66.37

2.729

69.099

2.707

71.806

2.652

74.458

2.624

77.082

2.412

79.494

2.342

81.836

Total

% of

Cumulative

3.477

Variance
13.515

%
13.515

36.387

3.339

12.643

26.158

8.316

44.703

3.061

11.756

37.914

1.896

7.591

52.294

2.813

11.495

49.409

1.756

7.497

59.791

2.707

10.382

59.791


83

14

.544

15

.515

16

.476

17

.454

18

.416

19

.395

20

.388

21

.376

22

.354

23

.332

24

.298

25

.217

26

.209

1.919

83.755

1.865

85.62

1.772

87.392

1.624

89.016

1.534

90.55

1.528

92.078

1.492

93.57

1.391

94.961

1.388

96.349

1.234

97.583

0.941

98.524

0.815

99.339

0.661

100

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
Component
1
TC1
TC2
TC4
TC3
TC5
TC6
HH1
HH4
HH3
HH6
HH5
HH2
DU5
DU1

2

3

.814
.802
.769
.754
.695
.639
.802
.784
.762
.696
.685
.667
.758
.742

4

5


84

DU4
DU6
DU2

.734
.719

.684

DB1
DB5
DB4
DB2
DB3

.794
.752
.685
.648
.642

DC2
DC4
DC1
DC3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

.784
.756
.742
.697


85

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA VỚI
BIẾN PHỤ THUỘC
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

.732
187.312
3

Df

.000

Sig.

Communalities
Initial

Extraction

PT1

1.000

.755

PT2

1.000

.780

PT3

1.000

.706

Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Total Variance Explained
Component

1
2
3

Initial Eigenvalues
Total
2.187

% of Variance
65.684

Cumulative %
65.684

0.653

21.522

87.206

0.419

12.794

100

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa
Component
1
PT2
PT1
PT3

.872
.853
.845

Extraction Sums of Squared Loadings
Total
2.187

% of Variance

65.684

Cumulative %
65.684


86

Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN
ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC
Correlations
CLDV

TC

Pearson Correlation
TC

DC

.488**

.586**

.000

.000

.000

.000

.000

150

150

150

150

150

150

.657**

1

.383**

.263**

.314**

.307**

.000

.001

.000

.000

150

150

150

150

1

**

**

.323**

.000

.001

.000

.000

N

150

150

**

**

.332

.261

.000

N

150

150

150

150

150

150

.607**

.263**

.332**

1

.298**

.365**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.000

.000

N

150

150

150

150

150

150

.488**

.314**

.261**

.298**

1

.330**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.001

.000

N

150

150

150

150

150

150

.586**

.307**

.323**

.365**

.330**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

150

150

150

150

150

Pearson Correlation
DU

.383

.000

Pearson Correlation
DB

.510

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation
HH

DU

.607**

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

DB

.510**

1

Sig. (2-tailed)
N

HH

.657**

Pearson Correlation
CLDV

DC

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

.000

150


87

PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN
Variables Entered/Removeda
Model

Variables Entered

Variables

Method

Removed
DU, TC, HH, DB,

1

. Enter

DCb

a. Dependent Variable: CLDV
b. All requested variables entered.

Model Summaryb
Model

R

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square
.871a

1

.752

Estimate
.30692

.746

Durbin-Watson
2.201

a. Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC
b. Dependent Variable: CLDV
ANOVAa
Model
Regression
1

Residual
Total

Sum of Squares
39.603

5

df

Mean Square
7.816

13.495

154

.095

53.098

159

F
84.879

Sig.
.000b

a. Dependent Variable: CLDV
b. Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC

Coefficientsa
Model

(Constant)
TC
1

DC
HH
DB

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
-.724

Std. Error
.205

.315

.042

.121

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics

Tolerance

VIF

-3.384

.001

.405

8.402

.001

.779

1.279

.038

.131

2.679

.006

.770

1.295

.296

.047

.325

6.767

.000

.790

1.276

.149

.049

.159

3.199

.002

.821

1.245


88

DU

.245

.043

.251

5.321

.003

.772

1.294

a. Dependent Variable: CLDV

PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
Statistics
N
Valid
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
TC6
DU1
DU2
DU3
DU4
DU5
DU6
DB1
DB2

DB3
DB4
DB5
DC1
DC2
DC3
DC4
HH1
HH2
HH3

192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192
192

192
192
192
192
192

Mean

Median

Minimum

Maximum

Missing
0

3.70

4.00

1

5

0

3.69

4.00

1

5

0

3.63

4.00

1

5

0

3.74

4.00

1

5

0

3.61

4.00

1

5

0

3.68

4.00

1

5

0

3.55

4.00

1

5

0

3.65

4.00

1

5

0

3.77

4.00

2

5

0

3.67

4.00

1

5

0

3.65

4.00

1

5

0

3.67

4.00

1

5

0

3.57

4.00

1

5

0

3.61

4.00

1

5

0

3.70

4.00

1

5

0

3.69

4.00

1

5

0

3.53

3.00

1

5

0

3.61

4.00

1

5

0

3.71

4.00

1

5

0

3.67

4.00

1

5

0

3.65

4.00

1

5

0

3.55

4.00

1

5

0

3.54

4.00

1

5

0

3.59

4.00

1

5


89

HH4
HH5
HH6
HH7
CLDV1
CLDV2
CLDV3

192
192
192
192

192
192
192

0

3.56

4.00

1

5

0

3.63

4.00

1

5

0

3.61

4.00

1

5

0

3.33

3.00

1

5

0

3.43

4.00

1

5

0

3.41

3.00

2

5

0

3.37

3.00

1

5


90

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1a. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Chi nhánh các năm 2013, 2014, 2015,
2016, 2017
1b. Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh các năm 2013, 2014,
2015 và 2016, 2017
1c. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia.
2. Lê Quốc Hải, (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên”, Đại học Kinh tế Đà Nẵng
3. Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing ngân hàng, NXB Lao đoọng
4.Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế.
5. Phạm Thu Hương, (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

trong bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội.
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.
7. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
8.Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
9. Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam,
số tháng 6 (2010)
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Tập 2, Nhà Xuất bản Hồng Đức, TP.Hồ Chí Minh.
11. Lê Thanh Minh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh
tế TP Hồ Chí Minh
12. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và


91

13. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
14. Dương Hồng Phương (2016), “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở
Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016.
15. Võ Hồng Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ thông tin”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3 (2017).
16. Quốc hội (2010), Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Luật các tổ chức tín dụng.
17. Vũ Hồng Thanh và ThS. Vũ Duy Linh, “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking
cho các ngân hàng Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 11/2016.
18. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
19. Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, Nhà xuất bản Tài chính, Tái bản lần thứ 2, Trang 364.
20. Thủ tướng chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án thanh toán
không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”.
21. GS.TS. Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản Lao Động, Hà Nội
22. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
23. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng.
Tiếng Anh
24. Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination
and extension, Journal of Marketing, 56 (July), pp.55 – 68.
25. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), SERVQUAL: A multiple – item scale
for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, Vol 64,
No.1.
26. Parasuraman, A, L.L. Berry, & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420 – 450.


92

27. Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994, Psychometric theory, New York, NY:
Mgraw – Hill.
Gronroos C, (1984), A service quality model and its marketing implications,
European Journal of marketing, 18(4), pp 36 – 44.
28. Hair, et al, (1998), Multivariate Data Anlysis, Upper Saddle River, NJ: Prentice
– Hall.
Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and product,
Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu”.

1