Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
THS. ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình.

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo


LỜI CÁM ƠN
Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người đã hướng dẫn
tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm
ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên
tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo


ABSTRACT
The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess
the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the
use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung.
The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350
individual customers, in which 250 useable responses. The research tool is Likert
scale that was introduced by Rennis Likert. Based on extended Technology
Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual
customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness,
perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking.
The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability
of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to
analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services
in Techcombank Phu My Hung.
The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of
E-banking services in Techcombank Phu My Hung. Perceived usefulness is the

most influential factor explaining adoption intention. In contrast, the factor “Image
in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services. The
coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of
independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value
F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = .000), the multiple regression
assumptions were satisfied, the model was suitable to the study.
The findings of research provide several important and useful implications
for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve
their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu
My Hung particularly and Techcombank generally.


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... I
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH .......................................................... II
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3

1.4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................3

1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................3

1.6.

Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................4

1.7.

Kết cấu của luận văn ...................................................................................5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................6
2.1.

Ngân hàng điện tử........................................................................................6

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử ........................................................................................ 6
2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử ........................................................................................ 7
2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking) ..........................7
2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .....................................8
2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking –
SMS Banking) .............................................................................................................9
2.1.2.5. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) ........................9
2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) ..................10
2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử ............................................................................... 10
2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử ...........................................10

2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam .......................................12
2.2.

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu ...........................................................13

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA).............13


2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) ......
......................................................................................................................14
2.3.

Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan ..................................15

2.4.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử .....................................................................................................................21
2.4.1. Sự hữu ích cảm nhận (HI) ............................................................................21
2.4.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) .....................................................................22
2.4.3. Sự tin cậy (TC) .............................................................................................22
2.4.4. Chi phí cảm nhận (CP) .................................................................................23
2.4.5. Hình ảnh ngân hàng (HA) ............................................................................23
2.5.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...................24

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................26
3.1.

Quy trình nghiên cứu ................................................................................26

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................27
3.1.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................31
3.2.

Các phƣơng pháp phân tích và kiểm định dữ liệu ..................................33

3.3.

Phân tích hồi quy........................................................................................35

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................39
4.1.

Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng..................39
4.1.1. Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................39
4.1.2. Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng ...................................................41
4.2.

Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............................................................................45
4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................45
4.2.2. Phân tích độ tin cậy thang đo .......................................................................47

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .........................................................................49
4.2.4. Kết quả mô hình hồi quy ..............................................................................51
4.2.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................51
4.2.4.2. Mô hình hồi quy ...........................................................................................53
4.2.5.Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................56
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG ....................................58
5.1.

Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng .....................................58
5.2.

Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng ...............58
5.2.1. Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ..........................58
5.2.2. Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng ........59
5.2.3. Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng ...
......................................................................................................................60
5.2.4. Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật .....................60
5.2.5. Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử hàng đầu Việt Nam ....................................................................................61
5.3.

Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................62

KẾT LUẬN ..............................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................64
PHỤ LỤC .................................................................................................................67


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Automatic Teller Machine

CN

Chi nhánh

E-Banking

Ngân hàng điện tử - Electronic Banking

EFA

Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

KHCN

Khách hàng cá nhân

Kiosk

Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua màn hình

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

PMH

Phú Mỹ Hưng

POS

Máy chấp nhận thẻ (Point of Services)

SPSS

Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

TAM

Technology Acceptance Model

Techcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

TRA

Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action)


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH
Bảng 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất .........................21
Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu ..................................................................29
Bảng 4.1. Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2016 ...........42
Bảng 4.2. Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank
...................................................................................................................................43

Bảng 4.3. Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017 ................................................45
Bảng 4.4. Đặc điểm của đối tượng khảo sát..............................................................46
Bảng 4.5. Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha ..............................................47
Bảng 4.6. Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................49
Bảng 4.7. Ma trận tương quan...................................................................................52
Bảng 4.8. Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến .................................................................53
Bảng 4.9. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính .........................................................54
Bảng 4.10. Ma trận tương quan Spearman................................................................55
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định giả thuyết ..................................................................55
Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA ...........................................................14
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM ..................................................... 15
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................26
Hình 4.1. Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(E-Banking) giai đoạn 2015-2017 .............................................................................44


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá

toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam);
tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet. Trung bình một
người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại
di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực
thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền

trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử. Bên cạnh đó, tổ chức
Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ
chức Conference Board) ước tính rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán
không sử dụng tiền mặt sẽ đạt con số 10 ngàn tỷ USD trên toàn cầu.
Sự phát triển bùng nổ công nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành
của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con
người. Lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng không ngoại lệ. Chính vì thế, ngành ngân
hàng hiện nay đang dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn đẩy mạnh
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT). Việc phát triển dịch vụ
NHĐT không chỉ mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí
cho khách hàng. Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và
nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp
hiệu quả nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung
và tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank hiện cũng đang tích cực đầu
tư phát triển công nghệ vào mảng thanh toán điện tử này, theo báo cáo thường niên của
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, trong


2

năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Techcombank tăng 73.2% và
khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128%. Ngoài ra, Techcombank cũng là
ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet
Banking, chương trình khuyến mãi Zero Fee hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”.
Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ
phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch
vụ này. Cụ thể hơn, qua báo cáo cuộc khảo sát về Mua Sắm, Sử Dụng Các Dịch Vụ
Ngân Hàng Và Giao Dịch Trực Tuyến Bằng Thiết Bị Di Động của Nielsen được thực

hiện tại 63 quốc gia với sự tham gia của hơn 30,000 đáp viên trực tuyến chỉ ra rằng,
trong số top 3 những rào cản sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử thì tính an toàn
là mối quan tâm hàng đầu (53%), theo sau là vấn đề về sự ưa thích cách giao dịch
truyền thống của ngân hàng (31%) và yếu tố cuối cùng là nhu cầu của người tiêu dùng
về dịch vụ này hiện chưa có (28%).
Đặc biệt, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) - các tổ
chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ vào tài chính bắt đầu thâm nhập và
phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Một số cái tên nổi bật có thể kể đến hiện nay như
Bank Plus – một dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Momo và Moca,…
Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank) đầu năm 2017 cho rằng về hoạt động lâu dài
Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng đồng thời làm thay đổi cách
thức hoạt động của lĩnh vực công nghệ tài chính. Do đó, chúng ta có thể thấy rằng
ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì Techcombank phải đối mặt với nhiều
thử thách đến từ các đối thủ khác.
Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà xu hướng hoạt động này mang
đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc xác định, tìm hiểu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết. Thông qua đó giúp ngân
hàng đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách


3

hàng tốt hơn, tác giả quyết định chọn đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng”.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố

tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú
Mỹ Hưng. Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Giải pháp nào giúp ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
thường xuyên hơn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
1.4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
1.5.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn:
Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý

thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp

4

phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên
cứu. Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược
các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được
những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi
hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
Tiếp theo là nghiên cứu chính thức: đề tài được thực hiện thông qua việc phát
phiếu khảo sát 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi
nhánh Phú Mỹ Hưng thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn
thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu
các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA trước khi áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho mô hình chấp nhận
công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích, kiểm định giả thuyết
nghiên cứu.
1.6.

Đóng góp của nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích không chỉ

mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn. Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở
rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào ba biến tác động: Sự tin cậy, Chi phí
cảm nhận và Hình ảnh ngân hàng.
Thông qua kết quả nghiên cứu giúp Ban quản trị của Techcombank chi nhánh
Phú Mỹ Hưng đề xuất giải pháp dựa trên nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho phía khách hàng cá nhân đồng thời giúp ngân
hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị
thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt nam và trên toàn thế
giới. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu còn có thể được coi như là tài liệu tham khảo cho

những nghiên cứu sau này về lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.


5

1.7.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ

lục, các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung bài nghiên cứu được trình
bày theo kết cấu gồm 5 chương:
Chƣơng 1: Giới thiệu. Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục
tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài
mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày lý
thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trên thế giới và trong nước liên quan
đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ
chương 2. Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử
dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ
NHĐT của Techcombank cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, phân
tích, kiểm định dữ liệu và kết quả mô hình nghiên cứu. Thảo luận về mức độ các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại
Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng dựa trên kết quả nghiên cứu có được.
Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng. Đề
xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động. Mặt khác, trình
bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát

triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.

Ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt là ngành tài
chính – ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà tăng trưởng vượt bậc, vì
vậy chúng ta có thể tìm hiểu được về dịch vụ này qua nhiều định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực
tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ
thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (GAO, 1999).
Kể từ lần đầu tiên dịch vụ NHĐT xuất hiện, các ứng dụng trên website đã triển
khai lợi thế một cách nhanh chóng trong việc hợp tác với các đơn vị ngân hàng tạo ra
cách thức giao dịch mới nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng, từ đó mở rộng
phạm vi phủ sóng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ này. Mặt khác, ngân
hàng điện tử ra đời cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn
nhiều so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống (Laukkanen, 2007).

Dịch vụ NHĐT và các ứng dụng tài chính qua thiết bị di động cho phép người
dùng truy cập vào tài khoản của họ một cách linh hoạt về thời gian cũng như không


7

gian. Lợi thế về khả năng tiếp cận của loại hình này nổi bật hơn hẳn dịch vụ ngân hàng
truyền thống (Mu˜noz-Leiva và ctg, 2010).
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi
ro trong hoạt động NHĐT, NHNN đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau:
“Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện thông qua
các kênh phân phối điện tử”. Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống
các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử
dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng”.
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng công
nghệ kết hợp cùng mạng viễn thông từ đó cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc
thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng
như ATM thông qua các phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng. Khách
hàng của ngân hàng điện tử có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên
cứu tác giả sẽ tập trung tìm hiểu về dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân
hàng thương mại cung cấp khá đa dạng. Sau đây là một số loại hình phổ biến bao gồm:
2.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)
Với dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện
ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra số
dư chi phiếu, mua bán chứng khoán… đồng thời tìm kiếm lãi suất cho vay và xem họ
có đủ điều kiện được thẻ tín dụng hay vay thế chấp không. Khách hàng thực hiện giao
dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của


8

ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của ngân hàng.
2.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân
hàng qua mạng Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như
truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, chi trả hoá đơn điện tử, nạp
tiền điện thoại... Với dịch vụ này, khách hàng cần có các phương tiện điện tử như máy
tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh được kết nối mạng Internet, sau đó truy cập
vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết.
Thời đại công nghệ hiện đại hiện nay thì dịch vụ Internet Banking đóng vai trò
vô cùng quan trong trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi không phụ
thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch những lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K. Gupta
và Jamia Millia Islamia, 2008).
2.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm
thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi
khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên. Khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ. Để
được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá
nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại.

9

2.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking –
SMS Banking)
 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking) ra
đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân
hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng đa
dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và mật
khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy tính
bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn thông
không dây của mạng di động (mobile network).
 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng
ngân hàng quy định.
2.1.2.5. Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
 Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ
thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính của
máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy. Để sử dụng
máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng. Ngày nay
máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số
dư, đầu tư cổ phiếu… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
 Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale). Để sử dụng máy POSkhách hàng cần
dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit Card)
lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền cần
thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán.

10

Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân hàng
để thực hình giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp khách
hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt,
tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một số nơi còn cho phép
khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua hàng.
2.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng
công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhận và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân
hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web
của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập (password),
hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch.
Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi
tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến;
Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các
loại sản phẩm dịch vụ khác.
2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử
2.1.3.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Giữa những năm 1990, trong khi nhiều tổ chức tài chính bước đầu triển khai
thực hiện dịch vụ thương mại điện tử song nhiều khách hàng tỏ ra dè chừng khi giao
dịch tiền tệ qua website (có thể kể đến như America Online, Amazon.com, eBay...).
Tuy nhiên, đến năm 2000, hầu hết 80% ngân hàng tại Mỹ đều cung cấp dịch vụ
NHĐT. Dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng còn chậm nhưng cũng trong năm


11

này, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) đã trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệu
khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% trong tổng số khách hàng
của ngân hàng. Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống ngân hàng điện tử nhìn chung
được phát triển qua các giai đoạn sau:
 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin
truyền thống (báo chí, truyền hình… ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua
hệ thống phân phối truyền thống – tức là các chi nhánh của ngân hàng.
 Thƣơng mại điện tử (E-commerce): là khái niệm dùng để chỉ các hoạt động
kinh doanh, mua bán các loại hình sản phẩm - dịch vụ diễn ra trên Internet, đặc biệt là
thông qua các website. Cụ thể, trong ngành ngân hàng áp dụng Internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: vấn tin tài khoản, nhận thông tin
giao dịch chứng khoán… chủ yếu áp dụng cho các ngân hàng vừa và nhỏ.
 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, cách xử lý cơ bản của
ngân hàng đến từ hai phía cụ thể là: phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý
(back-end) được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được
phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt
sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,
cơ quan quản lý…
 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây là mô hình phát triển nhất của NHĐT.
Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến –
tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thông ngân hàng truyền thống và

12

điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản
phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử.
2.1.3.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Cùng với sự phát triển của ngân hàng điện tử trên giới thế, lĩnh vực này tại Việt
Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng.
Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng
đầu tiên triển khai cung cấp dịch vụ Home Banking. Tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á
Châu (ACB) tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua
mạng Internet. Đến tháng 11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
mới bắt đầu cung cấp dịch vụ này.
Bước ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của ngành ngân hàng điện tử nói
chung và ngân hàng Techcombank nói riêng diễn ra năm 2001 khi Techcombank đầu
tư gần 20 tỷ đồng, tương đương 20% vốn điều lệ ngân hàng mới tăng từ 80 tỷ đồng lên
102,345 tỷ đồng, tập trung cho hệ thống Core banking - ngân hàng lõi của Temenos
(Thụy Sĩ). Sau hai năm triển khai hệ thống, Techcombank đã khẳng định được đẳng
cấp về công nghệ trên thị trường khi thẻ ATM của ngân hàng. Theo sau đó,
Techcombank tích cực triển khai và phát triển “những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại
Việt Nam” nhờ có hệ thống Core banking hiện đại này, như Internet Banking toàn
diện, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động, tài khoản tiết kiệm đa năng…
Vào năm 2007, Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Financial
Insights – một tạp chí quan trọng trong ngành tài chính công nhận thành tựu về ứng
dụng công nghệ trong giải pháp phát triển thị trường. Sau đó hai năm, ngân hàng này ra
mắt sản phẩm “tiết kiệm online” và lập tức thu hút được hơn 2.000 khách hàng chỉ sau
3 tháng. Ngày nay, Techcombank chiếm vị trí quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng
điện tử thông qua sự ủng hộ của khách hàng và các giải thưởng danh giá.


13

Hiện nay, ngân hàng điện tử đang là xu thế, đặc biệt dịch vụ NHĐT sẽ càng
đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và
ngành tài chính nói chung. Ngân hàng điện tử đã được quan tâm xây dựng như một
kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ
NHĐT đã làm cho việc tương tác hai chiều giữa hai bên trở nên dễ dàng, thuận tiện và
dịch vụ tốt hơn. Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng
hoàn thiện, củng cố chất lượng ngân hàng điện tử của mình. Tất cả ngân hàng đều cố
gắng bổ sung những tiện ích, tính năng mới nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
thay vì đến trực tiếp quầy giao dịch thì khách hàng có thể thực hiện thông qua các thiết
bị điện tử. Bên cạnh đó, những ngân hàng trên đều dùng ngôn ngữ tiếng Việt, hỗ trợ
những phần giải đáp rất chi tiết cho từng tiện ích mà khách hàng đang quan tâm và
mong muốn sử dụng.
Tuy nhiên, điều đáng nói là mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện lợi nhưng
số lượng khách hàng sử dụng lại tăng không nhiều như dự kiến. Những điểm hạn chế
có thể kể đến như các tính năng giữa các ngân hàng không quá khác biệt, sự lo ngại về
vấn đề hệ thống, việc bảo mật thông tin khách hàng... đây có thể là lý do khiến khách
hàng còn dè chừng khi quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (Mu˜nozLeiva và ctg, 2010).
2.2.

Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu

2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein và Ajzen giới thiệu lần đầu
tiên vào năm 1967 và được hiệu chỉnh vào năm 1975.
Mô hình TRA mô tả các nhân tố thuộc về tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hành
động của con người. Trong đó, yếu tố quyết định đến hành động cuối cùng chính là ý

14

định sử dụng và yếu tố này chịu sự tác động của thái độ của người tiêu dùng về việc họ
nên mua hay sử dụng một thương hiệu và quy chuẩn chủ quan của xã hội.
Thái độ đối với hành vi là việc nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm chính
là thang đo cho thái độ. Đối với các lợi ích mà các thuộc tính mang lại khác nhau thì
mức độ quan trọng cũng khác nhau. Do đó, nếu chúng ta xác định được các trọng số
của các thuộc tính đó thì kết quả sự lựa chọn của người tiêu dùng có thể dự đoán được.
Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến người tiêu
dùng về hành vi của người tiêu dùng. Những người này có thể là gia đình hoặc bạn
bè… (Fishbein và Ajzen, 1975).
Hình 2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1977)
2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình nền tảng mà tác giả sử dụng cho lý thuyết của nghiên cứu là mô hình
chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình này có nguồn gốc từ Lý thuyết hành động hợp
lý (TRA), được phát triển bởi Davis (1989). Có thể nói đây là một trong những mô
hình phổ biến và được sử dụng vô cùng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu công nghệ
thông tin. Mô hình này thực chất là tổng hợp các yếu tố tác động có ảnh hưởng tới sự
chấp nhận sử dụng công nghệ, bằng cách phân tích niềm tin, thái độ, hành vi, các ý
định… (Đoàn Phú Hải, 2016).


15

Dựa trên mô hình TRA, mô hình TAM cho rằng hai yếu tố cơ bản là Sự hữu ích
cảm nhận (Perceived usefuless) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use)
ảnh hưởng đến thái độ, từ đó dẫn đến ý định và cuối cùng dẫn đến hành động thực sự.
Theo định nghĩa của Davis, 1989, Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một

người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ; Sự
dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng họ không cần bỏ ra quá nhiều
nỗ lực để sử dụng một hệ thống cụ thể.
Một số yếu tố khác không được đề cập một cách rõ ràng và cụ thể trong mô
hình, nhưng cũng ảnh hưởng đến ý định và hành động sử dụng thông qua hai biến cơ
bản này. Các yếu tố này gọi là biến bên ngoài, nó có thể là chi phí cảm nhận, chất
lượng của Internet, sự nhận thức rủi ro, sự tin cậy, sự hiệu quả của máy tính, tính an
toàn và bảo mật,…
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Nguồn: (Davis, 1989)
2.3.

Các công trình nghiên cứu trƣớc đó có liên quan
Mô hình TAM ra đời làm nền tảng cho rất nhiều các công trình nghiên cứu về

các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và cuối cùng là hành động sử dụng công nghệ
của khách hàng. Có thể thấy, mô hình TAM đã được giới thiệu từ năm 1989, nhưng


16

đến hiện tại, mô hình này vẫn còn được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu. Nhiều
nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đều mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm vào
các biến phù hợp dựa theo mục đích nghiên cứu của đề tài cụ thể.
Các nghiên cứu trước đa phần tập trung nghiên cứu về Mobile Banking và
Internet Banking, tuy nhiên đây cũng là những sản phẩm thuộc dịch vụ NHĐT, vì vậy
chúng ta có thể sử dụng để làm nền tảng nghiên cứu tham khảo cho luận văn.
 Nghiên cứu của Wu và Wang (2005)
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thương

mại di động (Mobile Commerce). Đây cũng là một nghiên cứu có liên quan đến lĩnh
vực ngân hàng điện tử. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng bằng cách thêm
vào hai biến rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận. Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ cuộc
khảo sát người dùng thương mại di động.
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí cảm nhận có ý nghĩa thấp nhất khi so
sánh với các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, tính tương thích và sự hữu ích cảm nhận.
Dù “chi phí cảm nhận” cũng là yếu tố được quan tâm (Wu và Wang, 2005), tuy nhiên,
khi có nhu cầu cần thiết thì yếu tố hữu ích vẫn được ưu tiên hơn là vấn đề về chi phí.
Nghiên cứu của Wu và Wang (2005) thực hiện khảo sát với đối tượng có mức thu nhập
trung bình là 650 USD/tháng, có thể nói đây là một mức thu nhập chứng minh họ có
khả năng tài chính tốt đáp ứng sử dụng các dịch vụ thương mại di động. Đề tài nghiên
cứu về thương mại di động nhưng cũng là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tác giả
đang thực hiện về các biến chi phí cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.
 Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)
Chong và cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Nghiên cứu cũng lấy
mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết. Sau khi tiến hành phân tích, kết quả nghiên cứu cho