Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam hoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC ANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NAM HOA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC ANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH NAM HOA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. HÀ QUANG ĐÀO

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
***

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ngành Tài chính ngân hàng “Chất lượng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” là công trình nghiên
cứu độc lập của tôi.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận vănnày là công trình nghiên cứu riêng của tôi,kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các
nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.

Học viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Anh

i

LỜI CẢM ƠN
***
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng
TP.HCM đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học,
người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa, những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn !
Học viên thực hiện

Lê Thị Ngọc Anh

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1

2.

Mục tiêu của đề tài ............................................................................................2

2.1

Mục tiêu tổng quát: ..........................................................................................2

2.2

Mục tiêu cụ thể: ................................................................................................2

3.

Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................3

4.1.

Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................3

4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................3

5.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3

6.

Đóng góp của đề tài ..........................................................................................4

7.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu....................................................................5

7.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ....................................................5

7.2.

Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ...................................................6

8.

Kết cấu của luận văn .........................................................................................8

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................9
1.1.

Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt của NHTM ........................................................................9
1.1.1. Ngân hàng thương mại .....................................................................................9

iii


1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt ....................................................................10
1.1.3. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .......................................................11
1.1.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .....................................11
1.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................................16
1.2.

Các hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtđối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng thương mại ................................................................................16
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng ....................................................................16
1.2.2. Tổ chức cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện ích .........................................16
1.2.3. Ý thức, thái độ phục vụ ..................................................................................23
1.2.4. Áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ...23
1.2.5. Mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................24
1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại .....................................28
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ....................................................................................28
1.3.2. Các yếu tố bên trong.......................................................................................30
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .......................34
2.1.

Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Nam Hoa ..................................................................................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Nam Hoa ..............................................................34
2.1.2. Một số đặc điểm cơ bản ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt ..........................................................................................35
2.2.

Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .............................................................40
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường .................................................40

iv


2.2.2. Thực trạng các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích trong
thanh toán không dùng tiền mặt ................................................................................41
2.2.3. Thực trạng ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa......................................................45
2.2.4. Thực trạng áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt

48

2.2.5. Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Agribank Chi nhánh Nam Hoa ..................................................................................51
2.3.

Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa ..............................................................................52
2.3.1. Những mặt đạt được .......................................................................................52
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................53
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM HOA .........................................................................58
3.1.

Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .............................................................58
3.1.1. Mục tiêu..........................................................................................................58
3.1.2. Phương hướng ................................................................................................60
3.2.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa ..............61
3.2.1. Mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp tạo sự thuận lợi cho khách
hàng 61

3.2.2. Ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ trong thanh toán không dùng tiền mặt
của Chi nhánh ............................................................................................................61
3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng và đẩy mạnh marketing ............................63

v


3.2.4. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ...............65
3.2.5. Tăng cường các biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân .............................68
3.2.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động...........................................................69
3.2.7. Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát bảo mật , Phòng ngừa và hạn chế rủi ro
trong hoạt động TTKDTM ........................................................................................71
3.3.

Kiến nghị ........................................................................................................73

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................................................73
3.3.2. Đối với Agribank............................................................................................76
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
AGRIBANK
NHTM
BIDV

TTKDTM
ATM
POS
UNT
UNC
L/C
VAMC
NHTW
NHNN
SWIFT
CBCNV
TCTD
SPDV
Trđ

Chữ viết đầy đủ
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
(Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development)
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
(Joint stock Commercial Bank for Investment and Development
of Vietnam)
Thanh toán không dùng tiền mặt
Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)
Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale)
Ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm chi
Thư tín dụng (Letter of Credit)
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên quản lý tài sản của
các tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management

Company)
Ngân hàng trung ương
Ngân hàng Nhà nước
Hiệp hội Liên ngân hàng và tài chính toàn cầu (Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
Cán bộ công nhân viên
Tổ chức tín dụng
Sản phẩm dịch vụ
Đơn vị tính triệu đồng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu theo độ tuổi lao động tại Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn
2015 – 2017
Bảng 2.2. Trình độ nguồn lực lao động tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015
– 2017
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015
– 2017
Bảng 2.4: Tình hình sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017
Bảng 2.5. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017
Bảng 2.6. Phân loại cán bộ công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 tại Agribank
Chi nhánh Nam Hoa
Bảng 2.7. Áp dụng công nghệ đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank Chi nhánh Nam Hoa
Bảng 2.8. Số lượng các cuộc kiểm tra tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn
2015 – 2017

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2. Kết quả khảo sát ý thức, thái độ của nhân viên phục vụ dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Nam Hoa

ix


MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thức thanh toán

phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới và chiếm tới 90% tổng số giao dịch
hàng ngày. Ở Việt Nam, từ năm 2008 đến nay, phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công
nghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đang dần đi vào
cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới.
Thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá là cách sử dụng tiền thông minh, vừa
tiết kiệm chi phí in tiền, phát hành tiền cho NHTW,tránh được những rủi ro trong quá
trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và
trơn tru hơn. Đối với mạng lưới công nghệ thông tin phát triển và hiện đại như hiện
nay cùng xu hướng toàn cầu hóa, mỗi cá nhân sẽ càng thấy được những tiện lợi và sự
thiết thực mà thanh toán không dùng tiền mặt mang lại.Việc sử dụng các loại thẻ trong
thanh toán, sử dụng internet banking, mobile banking…giúp cho việc thực hiện các
giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến mới trong nhận thức và thói quen của

từng khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân được đánh giá là “mảnh đất” màu mỡ của các ngân hàng,
nhiều ngân hàng xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Do vậy, vấn đề
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân được
các ngân hàng rất quan tâm vì đây là lượng khách hàng đông đảo, chiếm tỉ lệ lớn và
mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng nhất là lĩnh vực dịch vụ thanh toán và đó là
biện pháp thiết thực nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến
với ngân hàng, khách hàng là tổ chức hay cá nhân sẽ cảm nhận trực tiếp chất lượng
từng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ. Qua đó họ sẽ tự mình lựa
chọn loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện
của mình. Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và nhờ đó vị thế, hình ảnh của ngân hàng

1


được nâng cao, ngân hàng sẽ mở rộng được thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển
lâu dài, nâng cao sức cạnh tranh.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa chiếm tỉ lệ
lớn.Đây là nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất đa dạng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá
nhân còn hạn chế do đó chi nhánh chưa khai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng
dịch vụ này; không phát triển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới;
không nâng cao được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho ngân
hàng.
Trong mối quan hệ đó, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh
Nam Hoa là cần thiết.

Xuất phát từ lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” làm luận văn tốt nghiệp.
2.

Mục tiêu của đề tài

2.1

Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam – chi nhánh Nam Hoa.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam Hoa.
2.2

Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Nam
Hoa.

2


- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa, từ đó đưa ra những
đánh giá về kết quả đạt được, chưa được và nguyên nhân dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Nan Hoa.
3.

Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh Nam Hoa là gì ?
- Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank - Chi nhánh
Nam Hoa cung cấp cho khách hàng như thế nào?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank
- Chi nhánh Nam Hoa cần những giải pháp gì?
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Tại trụ sở Agribank – Chi nhánh Nam Hoa
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối
với khách hàng cá nhân được lấy tại Agribank – Chi nhánh Nam Hoa trong thời
gian từ năm 2015 đến 2017.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu luận văn được thực hiện thông qua phương pháp định tính và

phương pháp định lượng. Cụ thể như sau:

Nghiên cứu định tính: Tác giả tham gia hội thảo để thu thập ý kiến đóng góp
của chuyên gia trong ngành, các nhà quản lý về dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đánh giá quá
trình phát triển của dịch vụ TTKDTM, thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM, đánh
giá những mặt đạt được và các hạn chế về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank -

3


chi nhánh Nam Hoa.
Nghiên cứu định lượng: Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh
Nam Hoa, tác giả sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với số phiếu là 200 phiếu
là khách hàng để làm sáng tỏ thực trạng không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá
nhân.
 Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp
khảo sát trực tiếp (phát bảng câu hỏi giấy)
 Phương pháp chọn mẫu: Do tổng thể nghiên cứu của đề tài quá lớn nên đề tài
sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện).
 Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank - chi
nhánh Nam Hoa.
 Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 07/2018 đến
08/2018.
 Công cụ xử lý dữ liệu: phần mềm SPSS.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải
pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. Luận văn thu thập các thông tin,
tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập từ các báo cáo thường niên, các
báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo
chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán, sản phẩm, dịch vụ của Agribank Chi
nhánh Nam Hoa giai đoạn từ 2015 -2017.

6.
-

Đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận:
+ Hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại ngân hàng thương mại nói chung.
-

Về mặt thực tiễn:
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại Agribank -Chi nhánh Nam Hoa.

4


+ Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh Nam Hoa.
7.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Vấn đề dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân,

hiện nay đã được rất nhiều các chuyên gia nước ngoài và trong nước quan tâm và
nghiên cứu, cụ thể như:
7.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Phạm Thu Hương (2012), Trường Đại học

Kinh tế Quốc dân. Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ
NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh
hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây dựng mô hình nghiên cứu
các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô
hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình
ứng dụng trong đánh giá các nhân tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
ở một số nước như Ả rập Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa,
Alrefaei và Al-Hajery (2006), tại Leban của Naoufel và Elissar (2007),... Trên cơ sở
đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
thành 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i) nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh,
(ii) nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng, (iii) nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
- Luận án tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), Học Viện
Ngân hàng. Luận án đã nêu những vấn đề bên cạnh duy trì thế mạnh của một ngân
hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mảng kinh doanh bán lẻ trong đó
nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là những ưu tiên lựa chọn
phục vụ.
- Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 – Tháng 7/2008 của tác giả Trương Thị
Vân Anh và Lê Văn Huy (2014): “ Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking tại

5


Việt Nam”,. Nghiên cứu đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giải thuyết nghiên cứu e –
banking tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu E – banking ở các
nước khác như: Thái Lan, Hong Kong, Đài Loan, Singapore. Từ kết quả nghiên cứu,
tác giả đề xuất tăng cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử
dụng, tăng cường ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực và tăng cường dự định sử dụng E –
banking.

- Tạp chí TC số 12 kỳ 2 tháng 06/2014 của tác giả Mai Huyền (2014): “Đẩy
mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt”, Viện chiến lược và chính sách tài
chính. Bài viết đã đưa ra thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại nước
ta hiện nay đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt ở các NHTM Việt Nam.
7.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Metter, K. King – Metters, M. Pullman và S. Walton (2006), Successful
Service quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan trọng
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiến thức liên quan
đến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ.
- Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese 5 Star
Hotels: Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng ở khách sạn Hilton, một trong những khách sạn lớn
nhất ở Bắc Kinh, Trung Quốc. Tuy nhiên những nghiên cứu mà tác giả đưa ra mới
dừng lại ở việc làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, chưa có đánh
giá cụ thể về sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với từng sản phẩm cụ thể.
- Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash Cards and
Other Non-Cash Payment Instruments của Jakub Gosrka, tháng 2/2012 đề cập vấn đề
những lợi ích và chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt. Mặc dù tác giả có đề cập đến những lợi ích của việc dùng các phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên những phân tích này mới chỉ mang tính chung
chung, chưa đi vào phân tích cụ thể.

6


-Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage
Publication, Inc. Cuốn sách nói về triển vọng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong
giai đoạn hiện nay, cuốn sách cung cấp cho người đọc những yếu tố nhằm phân biệt
giữa hàng hóa và dịch vụ, cung cấp quy trình để sản xuất dịch vụ. Cuốn sách cũng cho

rằng có những hàng hóa luôn phải đi kèm dịch vụ và những dịch vụ thường gắn liền
với hàng hóa, cuốn sách cũng nhấn mạnh ảnh hưởng của quá trình cung ứng đến chất
lượng dịch vụ, đưa ra cách lý giải nhằm xác định chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía
cạnh là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, cuốn sách
này chưa đưa ra các tiêu chí cụ thể nhằm đánh giá chất lượng của một cơ sở cung ứng
dịch vụ trong giai đoạn hiện nay.
- Petter Hernon và Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying
the Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao
gồm các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các
kỳ vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển, cải thiện
chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất những thay đổi
nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát thực tế của nhóm
tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cho một số loại hình dịch vụ cụ thể như
dịch vụ ăn uống hay dịch vụ.
Từ những nghiên cứu trong nước và ngoài nước có thể thấy rằng hiện nay đã có
một số công trình đề cập đến việc chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên những đề cập này chủ yếu mang tính chất
chung chung mà chưa đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt và chủ yếu thiên về ngành tài chính Ngân hàng. Chính vì vậy, có thể khẳng
định rằng đề tài chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Nam Hoa là một công trình nghiên cứu hoàn toàn mới, không trùng lặp với các đề tài
khác và phù hợp với chuyên ngành Tài chính ngân hàng.

7


8.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, luận văn gồm 3 chương với nội

dung:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân trong các Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa.

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
1.1.1. Ngân hàng thương mại
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh
tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng
đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá

phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn nhất định thì NHTM cũng ngày càng được hoàn
thiện và trở thành một trong những định chế tài chính không thể thiếu của nền kinh
tế đó. Bởi vậy, NHTM chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế xã hội
và đã hình thành rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM. Cụ thể:
“Ngân hàng thương mạilà một tổ chức kinh tế tiền tệ với hoạt động thường xuyên
là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong
nền kinh tế quốc dân” [7, tr.5].
“ Ngân hàng thương mại là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dung, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và
thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ các tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế” [6, tr.7].
“ Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng nói riêng[22, tr.4].
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu Ngân hàng Thương mại như sau:
“NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. NHTM thực hiện nhiệm vụ cơ bản
nhất là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản,

9


nó là cầu nối giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế, hút vốn từ nơi nhàn rỗi
phân bổ nguồn tiền vào nơi khan thiếu vốn”. Hoạt động của NHTM nhằm mục tiêu
lợi nhuận, phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân cư, loại hình
doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.
Từ các các khái niệm trên đây có thể thấy rằng, ngân hàng thương mại có
một số chức năng cơ bản sau:
- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức
tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ
tiền gửi và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc

và lãi cho người gửi tiền theo đúng thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản
tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện
thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách
hàng thông qua tài khoản ngân hàng.
1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
thông qua vai trò trung gian của ngân hàng hay còn gọi là thanh toán chuyển khoản.
Thanh toán qua ngân hàng không có sự xuất hiện của tiền mặt.
Vì vậy, có thể hiểu rằng: “Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ
thanh toán được thực hiện và tiến hành bằng cách trích chuyển từ tài khoản đơn vị
này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua
ngân hàng” [4, tr.165].
“ Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích từ tài khoản
của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ

10


lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán” [22, tr.164].
1.1.3. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng
cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của khách
hàng trong mối liên quan đến tài chính.
Theo David Cox, thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương
mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các
nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản của
họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng không có
sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài
khoản tiền gửi tại Ngân hàng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.4.1. Khái niệm
Theo ISO.9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức dịch vụ trông đợi
(Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ trông đợi

11


nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin truyền miệng, từ nhu
cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Ngân hàng
không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được trông đợi

đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức độ cảm nhận của
khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợivề dịch vụ đã hình thành từ
trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ
cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.1).
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng (ISO 9001: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người
xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.
Thông tin
truyền miệng

Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy

Nhu cầu cá nhân

từ trước

Mức dịch vụ trông đợi
(E)

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận

E-Expectation

1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P> E)

- Tinh thần trách nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm

Kinh nghiệm

Mức dịch vụ cảm nhận
(P)

- Tính hữu hình

2. Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P = E)
3.Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự (1985), Juornal of Marketing)
Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức
phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
khách hàng thuộc thị trường mục tiêu.

12


Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định bởi chất lượng dịch vụ tín
dụng, chất lượng dịch vụ tiết kiệm, chất lượng dịch vụ thanh toán, chất lượng dịch
vụ thẻ, chất lượng dịch vụ đổi tiền,…
Như vậy, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là

mức phù hợp của dịch vụ ngân hàng thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng về việc thanh toán dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng.
1.4.1.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
 Độ tin cậy
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
lần đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong
quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch
nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến TTKDTM để tư vấn và
hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải quyết
nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:
- Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác.
- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách
hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện tại
máy ATM/POS.
- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, máy ATM thu
giữ tiền/không trả tiền… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết.
- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số
tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận
không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ không có tiền giả, tiền mờ, cũ.
- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức TTKDTM nào
tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau: ủy nhiệm chi, thanh toán
thẻ, thanh toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking…
13


- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan
đến tài khoản.

 Mức độ đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn
giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng; sản phẩm
đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín; vị
thế và thương hiệu của ngân hàng.
Các chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ TTKDTM:
- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy
đủ tính pháp lý: đăng ký mở tài khoản, mẫu phiếu ủy nhiệm chi, hướng dẫn sử dụng
Mobile banking, SMS banking…
- Thời gian tiếp nhận hồ sở, thời gian xử lý của lệnh yêu cầu thanh toán của
khách hàng nhanh chóng.
- Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.
- Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của
khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.
 Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch
vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải
quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ TTKDTM, khách hàng cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ
TTKDTM của ngân hàng:
-

Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để trả lời các câu hỏi liên

quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM.
-

Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch

vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở.

14