Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam khu vực hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. PHAN DIÊN VỸ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


TÓM TẮT
Mục đích của luận văn này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mô hình
nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
liên quan. Từ đó đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt
Nam khu vực Hồ Chí Minh.
Số liệu nghiên cứu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu
nhiên 200 khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch
vụ nghiên cứu cùng với mô hình BSQ do Bahia và Nantel xây dựng năm 2000. Đây là
mô hình có sự kết hợp thang đo SERVQUAL và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing
hỗn hợp.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 4 thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục
dịch vụ và Sự tin cậy. Trong đó, yếu tố Giá cả có mức độ tác động mạnh nhất.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải
Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại
bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS., TS. Phan Diên Vỹ.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, trong đó không có các nội
dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ
các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa
học của luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến
với PGS., TS. Phan Diên Vỹ, người Thầy đã rất nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp
tôi hoàn thành được công trình nghiên cứu này. Những lời nhận xét, đánh giá của
Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên
cứu thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong việc thực
hiện luận văn này mà còn cả trên hành trình nghiên cứu khoa học của tôi trong tương
lai.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân
hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận
tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo thạc
sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần
thiết để thực hiện luận văn này
Cuối cùng là lời tri ân, lời cám ơn đến những người thân yêu nhất trong gia đình
của tôi đã âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn

thành luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Tuyết Ngân


1

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................ 5
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................................... 6
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................................... 7
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 7
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.................................................................7
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................8
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...........................................................................9
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................9
1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................10
1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................10
1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................11
1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................11
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
................................................................................................................................................... 13
2.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI
SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................13
2.1.1.

Khái niệm ..........................................................................................13

2.1.2.

Đặc điểm ............................................................................................13

2.1.3.

Phân loại ............................................................................................15

2.1.3.1. Căn cứ theo mục đích vay .................................................................15
2.1.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ...................................................16
2.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ ................................................16
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI .....................................................................................................................17
2.2.1.

Khái niệm ..........................................................................................17

2.2.2.

Các yếu tố cấu thành .........................................................................18


2

2.2.3.

Đặc điểm............................................................................................18

2.2.4.

Các nhân tố ảnh hưởng ......................................................................19

2.2.5.

Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng .............................19

2.2.5.1. Văn hóa xã hội ...................................................................................19
2.2.5.2. Nhân tố mang tính chất cá nhân .......................................................20
2.2.5.3. Nhân tố mang tính chất xã hội ..........................................................21
2.2.5.4. Nhân tố mang tính chất tâm lý ..........................................................21
2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................................21
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ......... 21
2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................22
2.3.1.2. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh
...........................................................................................................................23
2.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992) .................................................................................................................24
2.3.3.

Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) ...................25

2.3.4.

Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) ........................................25

2.3.5.

Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..............26

CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN
CỨU ......................................................................................................................................... 30
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................30
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................31
3.2.1

Giai đoạn nghiên cứu định tính.............................................................31

3.2.2

Giai đoạn nghiên cứu định lượng .........................................................34

CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO
BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI
VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH......................................................................... 36


3

4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG
ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
TRONG NƢỚC ...................................................................................................36
4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG
ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH.....................................37
4.2.1.

Sơ lược về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản

tại ngân hàng .....................................................................................................37
4.2.2.

Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ......................................................................40
4.2.2.1. Chỉ tiêu dư nợ ....................................................................................40
4.2.2.2. Chất lượng tín dụng ...........................................................................41
4.2.3.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ...................42
4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng ......................................................42
4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng .....................................................45
4.2.3.3. Giá cả dịch vụ của ngân hàng ...........................................................46
4.2.3.4. Phương tiện hữu hình của ngân hàng ...............................................46
4.2.3.5. Danh mục dịch vụ của ngân hàng .....................................................48
4.2.3.6. Sự tin cậy của ngân hàng ..................................................................48
4.2.4.

Kết quả đạt được................................................................................50

4.2.5.

Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................51

4.2.5.1. Hạn chế ..............................................................................................51
4.2.5.2. Nguyên nhân ......................................................................................52
4.3.

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................53

4.3.1.

Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ...............................................53

4.3.1.1. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát ....................................................53
4.3.1.2. Đánh giá các kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng đến với khách hàng ..................................................................................57


4

4.3.2.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................59

4.3.3.

Phân tích nhân tố – EFA....................................................................61

4.3.4.

Phân tích hồi quy tuyến tính ..............................................................65

4.3.4.1.

Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... 65

4.3.4.2. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...................................66
4.3.4.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa mô hình ...............................68
4.3.5.

Phân tích ANOVA - Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính ........70

CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73
5.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ...................73
5.1.1.

Sự cần thiết của dịch vụ.....................................................................73

5.1.1.1. Đối với ngân hàng .............................................................................73
5.1.1.2. Đối với người tiêu dùng.....................................................................74
5.1.1.3. Đối với nền kinh tế ............................................................................74
5.1.2.

Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng ....................................74

5.2. CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .....................................................76
5.2.1.

Hành vi của khách hàng khi chất lượng dịch vụ không tốt ...............76

5.2.2.

Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ .........77

5.3.

KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG ...................................................................................................................78
5.3.1... Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ
...........................................................................................................................79
5.3.2.

Kiến nghị nâng cao sự tin cậy ...........................................................79

5.3.3.

Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc ......................80

5.3.4.

Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình .........................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 83
PHỤ LỤC................................................................................................................................ 86


5

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CVTD

Cho vay tiêu dùng

MSB

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

6

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đánh giá CLDV NHTM........................... 26
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu ................................. 32
Bảng 4.1: Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng giai đoạn 20152018 .......................................................................................................................................... 41
Bảng 4.2: Nợ quá hạn trong dư nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn
2015-2018 ............................................................................................................................... 42
Bảng 4.3: So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh ............ 46
Bảng 4.4: So sánh hạn mức tối đa của dịch vụ CVTD của một số ngân hàng tại khu vực
Hồ Chí Minh ........................................................................................................................... 48
Bảng 4.5: Các kênh thông tin dịch vụ CVTD đến với khách hàng cá nhân ...................... 57
Bảng 4.6: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố tác động đến CLDV
nghiên cứu hợp lệ đưa vào phân tích EFA............................................................................ 60
Bảng 4.7: Bảng KMO và kiểm định Bartlet các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên
cứu............................................................................................................................................. 61
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu............ 62
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu .......... 63
Bảng 4.10: Bảng trích phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 65
Bảng 4.11: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................ 66
Bảng 4.12: Bảng phân tích ANOVA mô hình ..................................................................... 66
Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình ........................................................... 67
Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA kiểm định khác biệt về giới tính ......................... 71
Bảng 5.1: Thống kê hành vi của khách hàng khi không đánh giá cao CLDV CVTD tại
ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh .......................................................................................... 76
Bảng 5.2: Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng.......... 77


7

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV ....................................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................................... 25
Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu……………...…30
Hình 4.1: Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính………………...…47
Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo giới tính……………………………………………...…54
Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi. ……………………………………………...…54
Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân. ………………………………...….55
Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu………………………………...…55
Hình 4.6: Phân bổ mẫu theo thời hạn vay………………………..………………...…56
Hình 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích vay………………………………………...…56
Hình 4.8: Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân trên tháng. ……………………...…57
Hình 4.9: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu được đưa vào hồi
quy……………………………………………... ………………………………...…65


8

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong thời điểm hiện nay, để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế nói

chung, với chức năng trung gian thanh toán, trung gian tín dụng và chức năng tạo
tiền thì hệ thống NHTM phải vận động phát triển không ngừng cũng như phải chịu
sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Cùng với sự gia tăng về vốn, đầu tư công
nghệ và số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp thì sự phát triển đa dạng các

loại hình, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng là một điều kiện tiên quyết để
các NHTM cạnh tranh với nhau. Trong số các dịch vụ đó, nhằm đáp ứng nhu cầu
chi tiêu cá nhân ngày càng cao của xã hội cùng biên lợi nhuận cao thì CVTD không
đảm bảo bằng tài sản chính là sản phẩm mà các NHTM đang tập trung đẩy mạnh
khai thác.
Có lẽ câu hỏi trăn trở nhất của các nhà quản trị ngân hàng hiện nay là làm thế
nào để nâng cao CLDV CVTD, không những duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút
những khách hàng mới trong khi sản phẩm cho vay này gần như giống nhau giữa
các đối thủ cạnh tranh?
Là một trong những ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ CVTD như
một sản phẩm chiến lược tại thị trường Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam hay còn gọi là Maritime Bank cũng không ngoại lệ.
Do đó, nhu cầu nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản là một
vấn đề mang tính cấp thiết và cần được quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo
Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh trong quá trình cạnh tranh phát triển hiện nay.
Nghiên cứu đề tài định kỳ thông qua sự phân tích khách quan các nhân tố
ảnh hưởng là một việc làm mang tính thực tiễn giúp ngân hàng nhận ra được những
mặt tích cực và chưa tích cực, những mặt được đánh giá hài lòng và chưa hài lòng
trong hoạt động kinh doanh của mình; từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp
hướng đến mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân
hàng.


9

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại

ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh và đề xuất những kiến
nghị, gợi ý chính sách nâng cao CLDV này phù hợp.
 Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh hiện nay.
Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố chính quyết định
CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ
Chí Minh.
Đánh giá CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB
trong khu vực Hồ Chí Minh.
Từ đó, đề xuất các kiến nghị, gợi ý nhằm nâng cao CLDV CVTD không đảm
bảo bằng tài sản cho ngân hàng MSB khu vực Hồ Chí Minh.
1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh có tốt hay không? Mức độ cạnh tranh tương
quan với các ngân hàng khác?
Các yếu tố tác động đến CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân
hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh bao gồm những yếu tố chính nào? Từng yếu
tố tác động như thế nào đến CLDV nghiên cứu?
Các kiến nghị để nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại
ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh?
1.4.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh.

10

 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Địa bàn của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
trong khu vực Hồ Chí Minh.
Phạm vi thời gian: Thực hiện khảo sát khách hàng tại các chi nhánh, phòng
giao dịch ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh trong 6 tuần từ ngày 07/05/2018. Số liệu
đánh giá hoạt động CVTD tại ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ
2015-2017 và cập nhật đến thời điểm tháng 08/2018. Năm 2015 là năm sản phẩm
CVTD của MSB được ban hành và triển khai bán rộng rãi trên toàn khu vực Hồ Chí
Minh.
1.5.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

 Tổng quan về dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại các NHTM:
khái niệm, đặc điểm, phân loại, những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng sử
dụng dịch vụ.
 Lý thuyết về CLDV NHTM.
 Các mô hình nghiên cứu CLDV và mô hình nghiên cứu đề xuất.
 Thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.
 Đánh giá kết quả mô hình nghiên cứu, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.
 Định hướng chiến lược phát triển của dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài
sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.
 Kiến nghị nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân
hàng.
1.6.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn:
Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu, thống kê các vấn đề cơ sở lý luận, mô hình
nghiên cứu về CLDV cùng các đặc tính của ngành nghề, sản phẩm nhằm xác định
cơ sở lý thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài. Bên cạnh đó, dựa
vào số liệu tự tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng có những đánh giá


11

để phân tích thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng
trong khu vực.
Nghiên cứu định lƣợng: Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát để làm rõ mối liên hệ
giữa biến phụ thuộc và các nhân tố độc lập. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên
bản 23.0 để phân tích với các phân tích chính như phân tích độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA
v.v...
 Đối tượng nghiên cứu và mẫu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu là
các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy.
1.7.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua nghiên cứu, ngân hàng sẽ xác định được tầm quan trọng của các

yếu tố tác động đến CLDV CVTD mà ngân hàng cung cấp, đồng thời xác định được
sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV theo các đặc điểm cá nhân như giới tính,

tuổi tác, thu nhập,... Đây cũng là cơ sở để ngân hàng có thể nắm bắt được tâm tư,
nguyện vọng của các khách hàng. Từ đó, ngân hàng đưa ra các phương hướng, cách
thức nâng cao CLDV của mình, hướng đến mục tiêu dài hạn là gia tăng tính cạnh
tranh trong ngành thông qua việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng bán chéo sản
phẩm và hoạt động “truyền miệng” chất lượng đem lại khách hàng mới cho ngân
hàng.
Bên cạnh đó, luận văn cũng có thể đóng góp cho những nghiên cứu tương tự
về CLDV của các NHTM.
1.8.

BỐ CỤC LUẬN VĂN
Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu trên, luận văn được chia thành năm

chương:
 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu


12

 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm
bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại
 Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiến trình nghiên cứu
 Chương 4: Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài
sản và kết quả mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải
Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.
 Chương 5: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không
đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu
vực Hồ Chí Minh.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày một cách ngắn gọn và tóm lược các vấn

đề liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài; mục tiêu nghiên
cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nội dung nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục luận văn.


13

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
2.1.

DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI
SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

2.1.1. Khái niệm
Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010) thì CVTD không đảm bảo bằng tải sản
là một hình thức cấp tín dụng, qua đó ngân hàng cho khách hàng là cá nhân vay một
lượng tiền nhất định phục vụ mục đích tiêu dùng căn cứ trên uy tín của bản thân
khách hàng mà không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo đảm của người thứ
ba. Vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản là nguồn tài chính quan trọng giúp cá
nhân hoặc hộ gia đình trang trải nhu cầu về nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại, đồ
dùng gia đình hay những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… mà không
phục vụ trực tiếp cho mục đích sản xuất kinh doanh.
Định nghĩa về CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể khác nhau ở nhiều
tác giả nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại
cho vay này là phục vụ mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình,
những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong
hiện tại. Ngân hàng phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận cao từ khoản vay.

2.1.2. Đặc điểm
Theo tác giả Tô Ngọc Hưng (2014) trong giáo trình Tín dụng ngân hàng của
Học viện Ngân hàng, CVTD không đảm bảo bằng tài sản có những đặc điểm sau:
 CVTD không đảm bảo bằng tài sản có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền
kinh tế:
Thu nhập của mỗi người phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan
trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng
trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn.
Đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về


14

mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến
khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp
ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì họ tin rằng nền kinh tế
lạc quan, họ chắc chắn sẽ hoàn trả được khoản vay. Các ngân hàng cũng lạc quan về
nền kinh tế nên mở rộng quy mô tín dụng. Do đó, CVTD không đảm bảo bằng tài sản
sẽ phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái thì quy
mô CVTD sẽ bị thu hẹp.
 Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản thường nhỏ:
Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng khách hàng của CVTD là cá nhân và hộ
gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả
năng chi trả. Vì vậy, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng
khoản vay lại lớn do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng.
Xét ở khía cạnh rủi ro như nhau và các nhân tố khác tương đương, chỉ khác
về quy mô thì lãi suất CVTD sẽ cao hơn lãi suất của các loại hình thức cho vay khác
do tính chất nhỏ lẻ của từng khoản vay.
 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể

thay đổi tùy theo tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền
kinh tế. Do vậy, khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn
là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay.
Dễ thấy CVTD không đảm bảo bằng tài sản tồn tại nhiều rủi ro hơn các hình
thức cho vay có thế chấp bằng tài sản, nguyên nhân phát sinh rủi ro có thể xuất phát
từ chính bản thân người vay (chủ quan như thiện trí trả nợ hay khách quan như sự
cố mất việc, mất thu nhập, thương tật, tử vong…)
 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao:
Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để
ngân hàng quyết định cho vay hay không là thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ
tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú v.v... Những thông tin này do chính khách hàng


15

cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát
như đối với khách hàng doanh nghiệp; dễ thay đổi theo thời gian và do đó có thể
thông tin không chính xác, tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng.
 Lãi suất CVTD không đảm bảo bằng tài sản cao:
Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ dẫn đến chi phí cho vay cao (về
thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay cao), đồng thời tiềm ẩn
nhiều rủi ro do không có tài sản thế chấp cầm cố, ảnh hưởng đến sự an toàn vốn của
ngân hàng. Vì vậy, khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay này phải
chịu mức lãi suất cao hơn cho vay thông thường. Mức lãi suất này giúp đảm bảo
cho ngân hàng có thể hạn chế được rủi ro và cân đối được thu nhập chi phí trong
những trường hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra.
 CVTD không đảm bảo bằng tài sản ít nhạy cảm với lãi suất:
Với thời hạn vay tối đa 5 năm tương đối ngắn hơn các hình thức cho vay
khác, các ngân hàng triển khai sản phẩm CVTD thường cố định lãi suất cho vay cho
khách hàng trong suốt thời hạn vay. Khách hàng vay cũng thường quan tâm đến

những tiện ích và giá trị mà nó đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là
chi phí phải trả cho khoản vay đó. Mặc khác, với số tiền vay nhỏ, số tiền thanh toán
theo định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của
khách hàng nên khách hàng dễ chấp nhận mức lãi suất cố định này.
2.1.3. Phân loại
Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010), CVTD không đảm bảo bằng tài sản
rất đa dạng. Tùy theo tính chất khác nhau mà CVTD không đảm bảo bằng tài sản có
thể chia thành nhiều loại:
2.1.3.1.

Căn cứ theo mục đích vay

 CVTD cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây
dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của
các khoản vay này thường giá trị lớn hơn các nhu cầu khác, thời hạn vay từ 3 đến 5
năm, đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Rủi ro của các khoản cho vay này
chịu ảnh hưởng bởi biến động của thị trường bất động sản.


16

 CVTD phi cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi
phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch… Các khoản
vay này thường có giá trị không cao và có thời hạn vay ngắn hơn.
2.1.3.2.

Căn cứ theo phương thức hoàn trả

 CVTD trả góp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân
hàng (cả số tiền gốc và lãi) theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay.

Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc/ và
thu nhập trong định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần
số nợ.
 CVTD phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh
toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với cá khoản vay có giá trị nhỏ,
thời hạn lớn.
 CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc được phép thấu chi trên tài khoản vãng lai. Theo
phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu
và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ
nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Loại vay này dễ áp dụng,
thuận tiện cho khách hàng trong việc chủ động sử dụng nguồn tiền linh hoạt, thông
thường đây là những khoản vay nhỏ, khách hàng có nguồn tiền ra – vô thường
xuyên. Cho vay qua thẻ là một loại hình cho vay phổ biến của tín dụng tiêu dùng
tuần hoàn, với một hạn mức được cấp, khách hàng có thể rút vượt số dư trên tài
khoản của mình, đặc biệt là thị trường thẻ ở Việt Nam trong những năm gần đây đã
phát triển với tốc độ nhanh chóng.
2.1.3.3.

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

 CVTD gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua những khoản
nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người
tiêu dùng. Trong trường hợp này, công ty bán lẻ và ngân hàng ký kết hợp đồng mua
bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng kỹ
thuật được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. Sau đó công ty


17

bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa. Thông thường,
người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản, công ty bán lẻ sẽ giao hàng
hóa cho người tiêu dùng và bán bộ chứng từ bán chịu này cho ngân hàng. Người
tiêu dùng sẽ thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng.
 CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc
và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
So với CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp có những ưu điểm sau: CVTD trực
tiếp thường có chất lượng nợ tốt hơn; linh hoạt hơn; dễ mang đến cho ngân hàng lợi
ích do được tiếp xúc khách hàng, bán chéo thêm các sản phẩm khác. Các hình thức
CVTD trực tiếp:
Một là tín dụng trả theo định kỳ: Đây là phương thức sử dụng khá phổ biến
hiện nay. Theo phương thức này ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng toàn bộ số tiền
vay và khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể, kỳ hạn trả nợ có
thể khác nhau tùy thuộc thu nhập của khách hàng.
Hai là thấu chi: Đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở
hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng sử dụng dư nợ
trong một thời hạn nhất định thường là ngắn trên tài khoản vãng lai và dư nợ tối đa
bằng với hạn mức tín dụng đã cam kết.
Ba là thẻ tín dụng: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng phát
hành thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở ngân hàng vả đủ điều kiện cấp
thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thể được sử dụng.
2.2.

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG

MẠI
2.2.1. Khái niệm
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với nhận định của Parasuraman (1985) khi cho
rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Ngoài ra, theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã
hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung


18

cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy không hài lòng. Điều đó đồng nghĩa
CLDV chưa đáp ứng.
Cụ thể hơn, theo Lewis & Mitchell (1990), “CLDV ngân hàng là mức độ mà
một dịch vụ ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
2.2.2. Các yếu tố cấu thành
Để đo lường CLDV, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí cũng như ba yếu tố
chính cấu thành CLDV nói chung, từ đó suy ra CLDV NHTM bao gồm:
 Chất lượng kỹ thuật: Đây là phần cứng của chất lượng, mô tả dịch vụ được
cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
 Chất lượng chức năng: Đây là phần mềm của chất lượng, mô tả dịch vụ được
cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ
thuật.
 Hình ảnh dịch vụ được xây dựng: Đây là hình ảnh biểu hiện mối quan hệ
giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với thuộc tính của thương
hiệu (nhãn hiệu, dịch vụ).
2.2.3. Đặc điểm
Theo Tổng Cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam, CLDV có một số
đặc điểm nổi bật sau:
 CLDV được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Điều này đồng nghĩa với
việc nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sẽ bị xem là chất lượng
kém cho dù trình độ, công nghệ tạo sản phẩm đó hiện đại đến mức nào.
 CLDV luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
 CLDV phải được xem xét dựa trên đặc tính của đối tượng có liên quan sự
thỏa mãn những yêu cầu nhất định. Dễ dàng suy ra rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu

nào thì CLDV chỉ được xét dựa trên sự đáp ứng nhu cầu đó.
Ngoài ra, ở nghĩa rộng hơn, khi nói đến CLDV ngân hàng, ta không thể bỏ
qua sự so sánh với yếu tố giá cả, thương hiệu, chính sách phân phối và chính sách
hậu mãi,... Bởi một dịch vụ ngân hàng được xem là chất lượng thì ngoài những đặc
tính trên dịch vụ này phải có tính vượt trội; tạo ra giá trị cho người sử dụng và quan


19

trọng là phải hợp giá (các loại lãi suất, phí dịch vụ); phân phối đúng thời điểm (nhân
viên ngân hàng đúng hẹn, giải ngân đúng thời điểm cam kết) và chăm sóc khách
hàng tốt.
2.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng
Theo Parasuraman (1988) trong nghiên cứu mô hình SERVQUAL thì có
năm nhóm nhân tố chính tác động đến CLDV bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này đa phần
xuất phát từ bản thân chủ thể cung cấp và do bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ
nhìn nhận, đánh giá; chưa xem xét đến các yếu tố môi trường bên ngoài.
Cụ thể hơn, theo tác giả Lư Ánh Ngà (2012), các nhóm nhân tố chính ảnh
hưởng đến CLDV NHTM bao gồm nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô và nhóm
nhân tố thuộc môi trường vĩ mô. Nhóm nhân tố vi mô bao gồm: Nguồn nhân lực
của NHTM; mạng lưới phân phối, tổ chức, cung cấp dịch vụ; cơ sở hạ tầng công
nghệ; mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng; giá cả dịch vụ; môi trường
văn hóa kinh doanh và cuối cùng là bản thân người sử dụng dịch vụ. Nhóm nhân tố
vĩ mô bao gồm: Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hóa xã hội,
dân số và vị trí địa lý.
Do đó, nếu muốn nâng cao CLDV mà ngân hàng cung cấp thì các nhà quản
trị ngân hàng cần xác định rõ trong tất cả các yếu tố này, yếu tố nào bản thân ngân
hàng có thể tác động gây thay đổi được và tầm quan trọng của từng yếu tố này để dễ
dàng xây dựng các chiến lược và phương pháp cải thiện phù hợp.

2.2.5. Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng
2.2.5.1. Văn hóa xã hội
Nhóm nhân tố này bao gồm ba yếu tố chính là văn hóa, nhánh văn hóa và địa
vị xã hội.
 Văn hóa: Hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng dịch vụ nói
riêng đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của khái niệm văn hóa. Những con người có
nền văn hóa khác nhau sẽ tiêu dùng khác nhau, mà cụ thể là văn hóa vùng miền
Nam – Bắc hay văn hóa địa phương nơi sinh sống. Một ngân hàng hình thành lâu


20

đời sẽ gắn liền về mặt văn hóa và tạo sự tin tưởng tiêu dùng hơn những ngân hàng
khác với những người dân sinh sống trong khu vực.
 Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa, ví
dụ như nhóm tôn giáo, xóm đạo,... Những nhóm người này tạo nên những phân
đoạn thị trường khác nhau đòi hỏi các ngân hàng cần có phương pháp tiếp cận và
quảng cáo dịch vụ phù hợp.
 Địa vị xã hội: Địa vị xã hội cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mỗi xã hội đều có những giai tầng khác nhau mà
những người thuộc giai tầng cao thường đòi hỏi dịch vụ cung cấp ngoài yếu tố chất
lượng tốt còn cần phải có sự khác biệt. Chính điều này đòi hỏi các ngân hàng phải
có những phòng ban được thiết kế riêng biệt để đón tiếp khách VIP, những chương
trình tri ân đặc biệt,...
2.2.5.2. Nhân tố mang tính chất cá nhân
Nhóm nhân tố này bao gồm tuổi tác và giai đoạn của đời sống, nghề nghiệp,
tình trạng kinh tế, lối sống và cá tính.
 Tuổi tác và giai đoạn đời sống: Khách hàng khác nhau ở tuổi tác và giai
đoạn đời sống thường có nhu cầu khác nhau. Ví dụ như những khách hàng tiềm
năng của dịch vụ CVTD thông thường là những đối tượng có độ tuổi từ 22 trở lên,

có nhu cầu chi tiêu mua sắm hoặc (và) ở giai đoạn tiền hôn nhân, hôn nhân.
 Nghề nghiệp và tình trạng kinh tế: Khác với yếu tố cá nhân trên, yếu tố nghề
nghiệp và tình trạng kinh tế của người tiêu dùng đòi hỏi họ phải lựa chọn những sản
phẩm dịch vụ khác nhau có mức giá cả phù hợp thu nhập.
 Lối sống và cá tính: Tương tự yếu tố văn hóa, lối sống và cá tính của khách
hàng cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hành vi tiêu dùng của họ. Những khách hàng có
lối sống thận trọng, cá tính bảo thủ thường sử dụng những dịch vụ cũ, mang tính an
toàn cao như chọn gói sản phẩm CVTD có lãi suất cố định càng lâu càng tốt mặc dù
lãi suất này có thể cao hơn lãi suất thả nổi trong tương lai.