Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA
MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ ĐÔNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA
MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietcombank đã có nhiều bƣớc tiến đáng kể, và ngày càng đem lại nhiều tiện ích
cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ này hiện chƣa tƣơng xứng với
tiềm năng của Vietcombank.
Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực
hiện nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di
động tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ này và nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank với các ngân hàng
thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài trong bối cảnh hội nhập.
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu
nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát;
phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ
NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Đồng thời
tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại một số nƣớc trên thế giới, tìm hiểu
thực trạng phát triển tại Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đó đƣa ra những kết
quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế trong phát triển dịch vụ này. Cuối cùng tác
giả đã đƣa ra các nhóm giải pháp để phát triển quy mô, chất lƣợng hiệu quả dịch vụ
NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, đồng thời đƣa ra các kiến nghị
mang tính vĩ mô đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành để làm cơ sở
thực hiện các giải pháp mà luận văn đã đề xuất.

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan về công trình khoa học này của mình, cụ thể:
Tôi tên là: Nguyễn Thị Đông
Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 tại Tỉnh Gia Lai
Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng
Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai
Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi
nhánh Gia lai
Là học viên cao học khóa 18 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh.
Mã số học viên: 020118160035
Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.”
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Vũ Mạnh Bảo
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc
các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Ngƣời cam đoan

Nguyễn Thị Đông


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo,
ngƣời thầy đã luôn tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện

luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo và các đồng nghiệp ở
ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, đã chia sẻ thông tin
và nguồn tài liệu quý giá, giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.
Cuối cùng tôi xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất
nhiều trong suốt quá trình học tập cho đến khi hoàn tất luận văn.
Xin chân thành cảm ơn mọi ngƣời.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018
Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Đông


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ i
1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................... i
2. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. ii
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. iii
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... iii
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... iii
6. Nội dung nghiên cứu .......................................................................................... iii
7. Đóng góp của đề tài ............................................................................................ iv
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ..................................................................... iv
9. Bố cục dự kiến của luận văn .............................................................................. vi
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI..........................................................................................................1

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân
hàng thƣơng mại ..........................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................1
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ...................................2
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .............3
1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ......4
1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .................5
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ......................6


1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động .............................................................................................................................6
1.2.2. Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .......7
1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động .............................................................................................................................8
1.2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................................8
1.2.3.2. Chỉ tiêu định lƣợng ........................................................................................9
1.2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua
mạng thông tin di động .............................................................................................10
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan ...............................................................................10
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan ...................................................................................12
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
tại một số nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại
tại Việt Nam. .............................................................................................................14
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
tại một số nƣớc trên thế giới .....................................................................................15
1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc ..................................................15
1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ .................................................18
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ...............21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................22

2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .........................................................24
2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ...........24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................24


2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................25
2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh .................................................25
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ........................................31
2.2.1. Chỉ tiêu định tính .............................................................................................32
2.2.1.1. Giá trị thƣơng hiệu .......................................................................................32
2.2.1.2. Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm .....................................................................35
2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ................................................38
2.2.1.4. Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
tin di động..................................................................................................................43
2.2.2. Chỉ tiêu định lƣợng .........................................................................................43
2.2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động. ..........................................................................................................................43
2.2.2.2. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
tin di động của ngân hàng .........................................................................................45
2.2.2.3. Sự phát triển số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................46
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam. ..........................51
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................51
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................54
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................60
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................60
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................61

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................63


3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .........................................................65
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
tin di động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam. ..................65
3.1.1. Mục tiêu ..........................................................................................................65
3.1.2. Định hƣớng phát triển .....................................................................................66
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .........................................66
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng
thông tin di động .......................................................................................................67
3.2.1.1. Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích
nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng. ................................................................67
3.2.1.2. Đẩy mạnh truyền thông và marketing sản phẩm thông qua các chƣơng trình
mới, hiệu quả. ............................................................................................................68
3.2.1.3. Chính sách giá hấp dẫn ................................................................................69
3.2.1.4. Tăng cƣờng hợp tác với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng (Fintech)...................................................................................................70
3.2.1.5. Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối .............................................................71
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng
thông tin di động .......................................................................................................71
3.2.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ....................................................71
3.2.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực...........................................................72
3.2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực. .73
3.2.2.4. Nâng cao chất lƣợng an ninh và bảo mật .....................................................74

3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng
thông tin di động .......................................................................................................75
3.2.3.1. Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ của ngân hàng. ..75
3.2.3.2. Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông
tin di động. ................................................................................................................76
3.2.3.3. Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu quả .......................76
3.2.3.4. Quản trị tốt rủi ro bằng nhiều biện pháp cụ thể. ..........................................77
3.3. Một số kiến nghị đối với dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
...................................................................................................................................78
3.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .........................................79
3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan ban ngành, cơ quan quản lý nhà nƣớc ..................80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................83
KẾT LUẬN ..............................................................................................................84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DV NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

VIETCOMBANK

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt

Nam

VN

Việt Nam

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

FINTECH

Công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NH

Ngân hàng

SMARTPHONE

Điện thoại di động thông minh

VIB

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

CORE BANKING

Hệ thống ngân hàng lõi


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

1

Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017

26

2

Bảng 2.2 Danh sách thƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam do

Forbes công bố

33

3

Bảng 2.3 Tỷ lệ lãi thuần từ DV NHĐT qua mạng thông tin di
động so với tổng thu nhập qua các năm 2013-2017

45

4

Bảng 2.4 Tổng thu nhập hoạt động và lãi thuần từ DV NHĐT
qua mạng thông tin di động năm sau so với năm trƣớc.

46

Bảng 2.5 Số lƣợng khách hàng đăng ký SMS Banking qua
5

các năm 2013-2017

47

Bảng 2.6 Khách hàng đăng ký SMS Banking năm sau so với
6

năm trƣớc

47

Bảng 2.7 Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile
7

Banking và Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017

48

Bảng 2.8 Khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và
8

Mobile Bankplus năm sau so với năm trƣớc

48

Bảng 2.9 Khách hàng kích hoạt dịch vụ Mobile Banking và
9

Mobile Bankplus qua các năm 2013-2017

49

Bảng 2.10 Khách hàng sử dụng SMS banking trên tổng số
10

khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

50

Bảng 2.11 Khách hàng sử dụng Mobile banking trên tổng số
11

khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

50

Bảng 2.12 Khách hàng sử dụng Mobile bankplus trên tổng số
12

khách hàng tại VCB qua các năm 2013-2017

51


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT
1

Tên hình
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank

Trang
25

Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt
2

động kinh doanh 2013-2017

27

Hình 2.3 Huy động vốn, lợi nhuận trƣớc thuế và lợi nhuận
3

sau thuế 2013-2017

29

Hình 2.4 Chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần, ROAE, ROAA
4

2013-2017

30

Hình 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT
5

qua mạng thông tin di động

38

Hình 2.6 Tỷ lệ % giới tính khảo sát chất lƣợng dịch vụ
6

NHĐT qua mạng thông tin di động

39

Hình 2.7 Tỷ lệ % khách hàng yêu thích sử dụng dịch vụ của
7

các ngân hàng

39

Hình 2.8 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di
8

động Vietcombank

40

Hình 2.9 Sự thuận tiện dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di
9

động Vietcombank

41

Hình 2.10 Sự an toàn dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di
10

động Vietcombank

41

11

Hình 2.11 Kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank

42

12

Hình 2.12 Sự quan tâm của Vietcombank tới khách hàng

42


i

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hiện nay, trên thế giới và tại Việt Nam số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại
thông minh đang dần phổ biến và không ngừng tăng qua các năm. Bởi vì, chất
lƣợng đời sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao và nhu cầu sử dụng những
sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cũng càng tăng. Chiếc điện thoại thông minh kết nối
mạng internet đã làm đƣợc điều này với nhiều lợi ích vƣợt trội cho ngƣời sử dụng
nhƣ: xem phim online, nghe nhạc trực tuyến, tham gia vào các diễn đàn trên mạng
xã hội, học tập trực tuyến, đọc báo online…Làm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại
thông minh ngày càng tăng tại Việt Nam.
Chính sự gia tăng mạnh mẽ điện thoại thông minh này mà dịch vụ ngân hàng
điện tử (DV NHĐT) ở nƣớc ta, đặc biệt là DV NHĐT qua mạng thông tin di động
phát triển hết sức nhanh chóng. Đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng (nhƣ
không phải xếp hàng chờ đợi tại quầy giao dịch; không hạn chế thời gian giao dịch;
giúp tiết kiệm thời gian đi lại; nhanh chóng, an toàn…). Đồng thời mức độ cạnh
tranh của các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cũng gia tăng, đòi hỏi các NHTM
không ngừng cải tiến, nâng cao công nghệ, cũng nhƣ đa dạng hóa sản phẩm để đáp

ứng nhu cầu khách hàng, đem lại hiệu quả trong việc kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và
chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, là NHTM nhà nƣớc đầu tiên đƣợc
Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa. Từ một ngân hàng chuyên
doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay là một ngân hàng đa năng,
hoạt động đa lĩnh vực nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…
cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ
phái sinh, ngân hàng điện tử…Đối với việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông
tin di động, Vietcombank luôn xem đó là mục tiêu phát triển mạnh mẽ trong tƣơng
lai. Bởi vì, một khi dịch vụ này phát triển sẽ góp phần giảm áp lực khách hàng giao
dịch trực tiếp tại quầy, làm giảm tốc độ tăng nhân viên cũng nhƣ cơ sở vật


ii

chất…mà vẫn đảm bảo lợi nhuận gia tăng. Tuy vậy, dịch vụ này đòi hỏi hệ thống
công nghệ thông tin cao, bảo mật, và không ngừng phát triển, hoàn thiện.
Từ khi ra đời, và phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietcombank, số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ này không ngừng gia tăng qua
các năm, chứng tỏ sức hút và sự tiện lợi của dịch vụ này ngày càng nhiều khách
hàng biết đến, và ƣa thích sử dụng.
Tuy nhiên, đánh giá sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động
tại Vietcombank đã tƣơng xứng với tiềm năng hay chƣa?, Còn tồn tại những hạn
chế nào?, Và cuối cùng là đề ra các biện pháp để góp phần gia tăng sức mạnh cạnh
tranh của dịch vụ này là gì?, đó chính là những vấn đề đặt ra và cũng là lý do tác
giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” lựa chọn đề
tài này hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN định
hƣớng và có cơ sở giải quyết các vấn đề giúp phát triển DV NHĐT thông qua mạng
thông tin di động trong thời gian tới.

2. Mục tiêu của đề tài
Hiện nay, DV NHĐT qua mạng thông tin di động đang phát triển hết sức
mạnh mẽ tại các NHTM. Hầu hết các ngân hàng đều không ngừng cải tiến sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng. Chính lẽ đó mà
mức độ cạnh tranh giữa các NHTM tại Việt Nam cũng ngày càng khốc liệt. Để đảm
bảo đƣợc sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa
sản phẩm là hết sức cần thiết đối với các NHTM Việt Nam. Vì vậy, đề tài sẽ đi vào
nghiên cứu các vấn đề sau:
* Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển DV NHĐT qua mạng
thông tin di động.


iii

- Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietcombank.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển DV NHĐT qua mạng thông
tin di động tại Vietcombank
3. Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, thực trạng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietcombank đƣợc đánh giá nhƣ thế nào?. Sự phát triển dịch vụ này tƣơng xứng với
tiềm năng hay chƣa?
Thứ hai, sự phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietcombank có những ƣu điểm nào?. Đồng thời còn tồn tại hạn chế, khó khăn,
vƣớng mắc gì?
Thứ ba, đâu là các giải pháp chính để phát triển DV NHĐT thông qua mạng
thông tin di động tại Vietcombank?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan về DV NHĐT
qua mạng thông tin di động.
- Phạm vi nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển
DV NHĐT qua mạng thông tin di động.
- Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
- Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2017. Phiếu khảo sát đƣợc gửi từ ngày
01/05/2018 và thời gian thu nhận phản hồi chậm nhất là 31/05/2018
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu
nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu những hạn chế về phát
triển quy mô và hiệu quả của DV NHĐT qua mạng thông tin di động; phƣơng pháp
điều tra khảo sát tìm hiểu những hạn chế về chất lƣợng DV NHĐT qua mạng thông
tin di động; phƣơng pháp diễn dịch quy nạp đƣa ra các biện pháp để khắc phục
những hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.
6. Nội dung nghiên cứu


iv

Nội dung nghiên cứu của luận văn bao gồm:
Tổng hợp và hệ thống hóa các lý luận về DV NHĐT, DV NHĐT qua mạng
thông tin di động và phát triển DV này.
Tìm hiểu sự phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại một số
nƣớc trên thế giới
Đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT tại Vietcombank giai đoạn 2013 2017, có những thành công và còn những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này.
Xây dựng và đề xuất những giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này
trong thời gian tới tại Vietcombank.
7. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận liên quan đến hoạt

động phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động của NHTM.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng việc phát triển DV NHĐT qua mạng thông
tin di động tại Vietcombank, chỉ ra đƣợc những thành công cũng nhƣ hạn chế, yếu
kém còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ này. Từ đó đề ra những biện pháp
phù hợp để phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank, góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong thời gian tới.
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công
nghệ thông tin, mạng internet, cũng nhƣ số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại di động
thông minh không ngừng tăng mạnh tại Việt Nam…làm cho DV NHĐT tại các
NHTM cũng phát triển mạnh mẽ.
Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của dịch vụ này, các NHTM
ngày càng chú trọng đầu tƣ, phát triển. Theo đó, cũng có nhiều nhà kinh tế quan tâm
và nghiên cứu. Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến Phát triển DV
NHĐT nói chung. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu cụ thể về Phát triển DV
NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM còn hạn chế. Cụ thể nhƣ là đề tài
nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
(Mobile Banking)” của Nguyễn Nguyễn Nhƣ Ý (2007). Bài viết này không nghiên


v

cứu trong phạm vi NHTM cụ thể nào, mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT chung tại Việt Nam, từ đó đƣa ra mô hình phát triển dịch vụ thanh toán qua
mạng di động NHĐT phù hợp với nguồn lực và tình hình thực tế của hệ thống
NHTM Việt Nam. Do vậy, bài viết này chỉ chuyên sâu về hệ thống công nghệ, hạ
tầng để phát triển dịch vụ này, chƣa phân tích tìm hiểu đến việc thu hút khách hàng
sử dụng, hay đánh giá vai trò, hiệu quả đem lại khi phát triển DV NHĐT qua mạng
thông tin di động tại một NHTM cụ thể nào.
Một số công trình nghiên cứu khác, liên quan đến DV NHĐT tại NHTM cụ

thể nhƣ sau:
● “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” của Đặng Trúc Mai (2017). Bài viết
này có phạm vi nghiên cứu cụ thể, tuy nhiên chỉ tập trung phân tích dịch vụ NHĐT
nói chung, mà chƣa tìm hiểu chi tiết về DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại
Vietinbank CN Tiền Giang.
● “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và
phát triển Việt Nam chi nhánh Gia lai” của Điền Thị Minh Nguyệt (2017). Bài viết
này có cơ sở lý luận rõ ràng, trình bày nội dung chi tiết. Tuy nhiên, do đề tài nghiên
chỉ nghiên cứu DV NHĐT nói chung, nên phạm vi nghiên cứu rộng. Do đó, việc
phản ánh riêng về DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn hạn chế.
● “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
đầu tƣ Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch 2” của Hồ Kim Chi (2016). Bài viết phân
tích và đƣa ra các biện pháp áp dụng thực tế tại ngân hàng BIDV CN SGD 2, tuy
nhiên do bài viết cũng đề cập trong phạm vi rộng là dịch vụ NHĐT, nên những giải
pháp phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động còn ít, và chƣa cụ thể rõ
ràng.
Tóm lại, gần đây có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHĐT tại
các NHTM. Tuy nhiên, đối với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động thì chƣa
có một nghiên cứu cụ thể nào. Chính vì vậy, việc tác giả lựa chọn vấn đề này
nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính-ngân hàng sẽ góp phần


vi

giải quyết khoảng trống đặt ra trong thực tiễn của một trong những lĩnh vực hoạt
động quan trọng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
9. Bố cục dự kiến của luận văn
Luận văn gồm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông

tin di động tại ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại
ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu
theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện
nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa
rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống
với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng
mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự ).
(Nguyễn Tấn Lộc 2017)
Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách
hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS,

điện thoại để bàn, điện thoại di động…đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng
Nhà nƣớc Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua
các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện
điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Dịch
vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và


2

khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu
số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng nhìn
chung dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử, theo đó khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử mà không phải
trực tiếp đến ngân hàng.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Mạng thông tin là tập hợp các tổng đài, trung tâm chuyển mạch, trạm gom
dây... đƣợc liên kết với nhau bằng các phƣơng tiện truyền dẫn và đƣợc nối với các
thiết bị thông tin đầu cuối.
Khái niệm mạng thiết bị di động không phải là các gói cƣớc 3g mobifone,
Viettel, Vinaphone…hiểu theo một cách đơn giản, mạng thiết bị di động hay mạng
di động, mạng mobile (Tên tiếng anh cellular network, nghĩa là mạng tế bào) đƣợc
biết đến là một mạng vô tuyến bao gồm gồm một số lƣợng các tế bào vô tuyến
(radio cell), gọi tắt là tế bào, đƣợc phục vụ bởi một máy phát (transmitter) cố định,
đƣợc gọi là các trạm gốc (cell site hoặc base station). Trên thực tế thì các tế bào này
đƣợc dùng để phủ các vùng khác nhau với mục đích cung cấp vùng phủ sóng trên
một diện rộng hơn gấp rất nhiều lần so với một tế bào.(admin 2015)

Nhờ có mạng di động này mà một số “ông lớn viễn thông mới có thể phát
triển và cung cấp đến ngƣời dùng đa dạng các gói dịch vụ tiện ích nhƣ: đăng ký
dịch vụ 3G Mobifone, các ứng dụng, các trò chơi giải trí của Mobifone, Viettel,
Vinaphone…
Qua tìm hiểu về khái niệm DV NHĐT, khái niệm mạng di động, khái niệm
mạng thiết bị di động, thì nhìn chung DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể
đƣợc hiểu là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối các thiết bị truy nhập đầu cuối khác là điện thoại di động. Hay hiểu


3

một cách đơn giản DV NHĐT qua mạng thông tin di động là những dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, mạng thông tin di
động, mà qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua
phƣơng tiện điện tử là điện thoại di động mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy rằng DV NHĐT qua mạng thông tin di động là
một phần nhỏ trong DV NHĐT, nên có đầy đủ các đặc điểm của DV NHĐT. Tuy
nhiên, về mặt kênh phân phối thì DV NHĐT qua mạng thông tin di động chỉ thực
hiện việc cung cấp dịch vụ qua thiết bị điện thoại di động. Còn đối với DV NHĐT
thì có nhiều kênh khác nhƣ: qua mạng Internet (máy vi tính, máy tính bảng, laptop,
điện thoại di động); máy giao dịch tự động (ATM); hệ thống chấp nhận thẻ; điện
thoại cố định và qua mạng nội bộ.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Vì DV NHĐT qua mạng thông tin di động là một phần trong DV NHĐT (EBanking), nên căn cứ vào đặc điểm dịch vụ E-banking của Điền Thị Minh Nguyệt
(2017), DV NHĐT qua mạng thông tin di động có các đặc điểm nhƣ sau:
Nhanh chóng, thuận tiện: không cần tốn thời gian di chuyển, không cần
xếp hàng đợi chờ để đƣợc phục vụ, có thể lƣu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần

sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7...
Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch
mọi lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tích
hợp với điện thoại di động để thực hiện giao dịch một cách an toàn với chi phí cạnh
tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch.
Quản lý dữ liệu an toàn, ít tốn kém: Công nghệ thông tin giúp các giao
dịch đƣợc thực hiện và lƣu trữ mã hóa, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và
tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn: thông qua hệ thống dữ liệu và công
nghệ thông tin, các giao dịch đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác,
giúp nguồn vốn lƣu thông và việc quản lý vốn đƣợc chính xác, hiệu quả và chủ
động hơn.


4

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ
ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của
các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay
vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng và
giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ đó nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
Vốn đầu tƣ lớn: Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử thành công,
ngân hàng phải bỏ ra một số vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để có đƣợc công nghệ hiện
đại và hoạt động một cách an toàn, đi kèm theo đó còn có các chi phí bảo trì, chi phí
sửa chữa, chi phí dự phòng, chi phí cải thiện, đổi mới công nghệ, v.v..Ngoài ra ngân
hàng bỏ ra khoản chi phí để đào tạo một đội ngũ nhân viên CNTT, cán bộ kỹ thuật
chuyên nghiệp.
Yêu cầu cao về bảo mật: Bảo mật thông tin đóng vai trò quan trọng trong
việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng, đồng thời nó mang lại niềm tin cho

khách hàng khi tham gia các hoạt động giao dịch trên mạng. Việc sử dụng hệ thống
thanh toán tiền tự động thƣờng gặp những rủi ro nhƣ rò rỉ thông tin cá nhân, đánh
cắp mật mã, v.v..Vì vậy việc xây dựng một hệ thống CNTT yêu cầu cao về tính bảo
mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng. Khác với kênh giao dịch truyền
thống, khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua mạng thông tin di động, do
vậy khách hàng đƣợc ngân hàng tƣ vấn cách sử dụng, bên cạnh đó khách hàng còn
phải đƣợc tƣ vấn và tuân thủ theo các quy định bảo mật của ngân hàng.
1.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Dịch vụ SMS-Banking: là một loại hình dịch vụ thông báo các hoạt động
giao dịch, thay đổi của tài khoản ngân hàng ngƣời đăng ký dịch vụ thông qua tin
nhắn trên điện thoại di động. Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thƣờng
xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình nhƣ số dƣ hiện tại, thông
tin giao dịch nhƣ rút tiền, nhận tiền…ngay lập tức khi giao dịch này đƣợc thực hiện.
Ngoài ra, nếu muốn tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu vị trí


5

đặt máy ATM…, khách hàng có thể áp dụng cú pháp theo quy định và chờ tin nhắn
phản hồi.
Ƣu điểm của SMS Banking chính là chỉ cần có điện thoại có sóng, không cần
mạng Internet là có thể truy vấn đƣợc thông tin bất kể thời gian nào. Tuy nhiên, có
hạn chế là phụ thuộc vào số điện thoại đã đăng ký, và nếu khách hàng áp dụng cú
pháp theo quy định thì phải nhớ rõ cú pháp nhắn tin.
Dịch vụ Mobile-Banking: là dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng
qua một ứng dụng đƣợc cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành.
Ƣu điểm của dịch vụ VCB Mobile banking là giao diện dễ sử dụng, và có
nhiều chức năng hơn so với SMS-Banking ví dụ nhƣ có chức năng thanh toán hóa
đơn, chuyển tiền đến ngân hàng khác…Nhƣợc điểm là phụ thuộc vào kết nối
Internet, wifi hoặc 3G và phải có điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành

Android hoặc IOS để tải ứng dụng.
1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
Đối với nền kinh tế: DV NHĐT qua mạng thông tin di động giúp tăng quá
trình lƣu thông tiền tệ và hàng hóa bởi vì thông qua mạng thông tin di động khách
hàng có thể thực hiện các lệnh chi trả, thanh toán…một cách nhanh chóng, thuận
tiện, giảm lƣợng giao dịch tiền mặt. Do vậy nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Mặt khác, DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn tạo điều kiện thuận lợi
cho nhà nƣớc và các cơ quan chức năng có thể giám sát các hoạt động kinh tế, đảm
bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động này, đồng thời còn phù hợp
với mục tiêu quản lý của nhà nƣớc là hạn chế lƣợng lƣu thông tiền mặt, đảm bảo
tăng cƣờng luân chuyển vốn, đáp ứng nhu cầu và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
trong hoạt động kinh tế.
Với yêu cầu cao về hệ thống công nghệ, DV NHĐT qua mạng thông tin di
động còn giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán để đảm bảo tính an toàn, bảo mật
phòng tránh rủi ro…, và việc thanh toán cũng trở nên thuận tiện hơn, chi phí giao
dịch cũng rẻ hơn nhiều so với kiểu giao dịch truyền thống.


6

Đối với ngân hàng thƣơng mại: DV NHĐT qua mạng thông tin di động
đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thƣơng mại (NHTM), góp phần làm
cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút đƣợc nhiều khách
hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng.
Nhƣ vậy, DV NHĐT qua mạng thông tin di động là hình thức mở rộng phạm
vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh giữa các NHTM. Đồng thời cũng yêu cầu
các NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, giúp ngân hàng tạo
dựng và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững.
Đối với khách hàng: DV NHĐT qua mạng thông tin di động cung cấp cho
khách hàng nhiều tiện ích. Ƣu điểm lớn nhất của DV NHĐT qua mạng thông tin di

động dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ.
Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
và ở bất cứ nơi đâu thông qua mạng thông tin di động. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác,
và chi phí rẻ hơn nhiều.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di
động
Có rất nhiều quan điểm về Phát triển DV NHĐT, theo đó quan điểm về phát
triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đƣợc phát biểu nhƣ sau:
Phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là sự tăng trƣởng quy mô
cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này
trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ bảo đảm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát
đƣợc các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh
doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua các thời
kỳ.
Do đó, phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động thể hiện số lƣợng
khách truy cập vào hệ thống mạng thông tin di động sử dụng các sản phẩm dịch vụ,