Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÔ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÔ HÙNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Minh

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục
vụ mọi lúc, mọi nơi. Dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh và đóng góp tích cực cho nền kinh tế.
Trong những năm qua, mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại được Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai hết sức
quan tâm, chú trọng phát triển nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn,
còn còn bộc lộ những hạn chế vì nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Do
đó, việc nghiên cứu phát triển về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh
tỉnh Gia Lai là vấn đề cần thiết để tối đa hoá lợi ích ngân hàng và khách hàng, đồng
thời đưa ra những giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho sự phát
triển lâu dài của Agribank.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng
quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia
Lai giai đoạn 2013-2017. Từ đó tìm ra những mặt còn hạn chế và phân tích nguyên
nhân của nó.
Trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu là thống kê, phân tích, so
sánh và điều tra khảo sát kết hợp với những kiến thức thực tế trong quá trình làm

việc tại Agribank, luận văn đề ra hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai. Ngoài ra, luận
văn còn đưa ra kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đối với Agribank
với hy vọng mang lại sức sống mới cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai trong giai đoạn tiếp theo.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Tô Hùng Vinh
Sinh ngày: 07/02/1977
Là học viên lớp cao học: CH18C1 của trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh
Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI”
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc
các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018
Học viên

Tô Hùng Vinh


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian công tác tại Agribank, bản thân em nhận thức được tầm quan
trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với một ngân hàng thương
mại lớn như Agribank. Trước đòi hỏi ngày càng cao của thị trường, của môi trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một bước
đi tất yếu. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh
Gia Lai”.
Mong rằng luận văn sẽ góp một phần nào đó cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia
Lai trong quá trình phát triển dịch vụ. Đây còn là cơ hội để bản thân em học tập,
nâng cao trình độ chuyên môn.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo
Khoa Sau Đại học và Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ,
giảng dạy và truyền đạt những kiến quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Em đặc biệt cảm ơn TS. Phan Ngọc Minh, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp
đỡ, chỉ bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức quý giá trong suốt quá trình phân tích,
đánh giá, nghiên cứu để thực hiện luận văn này.
Trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô !
Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018
Học viên

Tô Hùng Vinh


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT

i
LỜI CAM ĐOAN
ii
LỜI CẢM ƠN
iii
MỤC LỤC
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
vii
DANH MỤC BẢNG
viii
DANH MỤC HÌNH
ix
LỜI MỞ ĐẦU
x
CHƯƠNG 1
1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1
1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại
1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
1
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
2
1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
3
1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
4
1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại

5
1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng
7
1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng
7
1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính
8
1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
9
1.1.6.4 Dịch vụ đại lý
10
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
1.2.2.1 Nhân tố bên ngoài
10
1.2.2.2 Nhân tố bên trong
11
1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
15
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại của một số ngân hàng nước ngoài: 15
1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH hiện đại của một số nước trên thế giới
18
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

21
CHƯƠNG 2
22
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
22
2.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai
22


v

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.
22
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017.
23
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
23
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
26
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
27
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai
29
2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Gia Lai
29
2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
30

2.2.3 Phát triển nhóm dịch vụ thanh toán
30
2.2.4 Phát triển nhóm dịch vụ thẻ
32
2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING)
35
2.2.6 Phát triển nhóm dịch vụ Kiều hối
41
2.2.7 Phát triển các dịch vụ hiện đại khác
42
2.3 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank và các NHTM khác trên
địa bàn tỉnh Gia Lai.
45
2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai
46
2.4.1 Mục đích và đối tượng khảo sát
46
2.4.2 Phương pháp khảo sát
46
2.4.3 Kết quả khảo sát
47
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Gia Lai
trong giai đoạn 2013 – 2017
53
2.5.1 Đánh giá chung
53
2.5.2 Những kết quả đạt được
54
2.5.3 Những tồn tại, hạn chế
55

2.5.4 Nguyên nhân của những hạn chế
57
2.5.4.1 Nguyên nhân khách quan
57
2.5.4.2 Nguyên nhân chủ quan
58
2.5.5 Thuận lợi và khó khăn để phát triển DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai 60
2.5.5.1 Thuận lợi
60
2.5.5.2 Khó khăn
61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
63
CHƯƠNG 3
64
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI
64
3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của Agribank
64
3.1.1 Chiến lược phát triển của Agribank giai đoạn 2016-2020
64
3.1.2 Định hướng của Agribank Gia Lai trong những năm tới
65


vi

3.2 Giải pháp phát triển các DVNH hiện đại tại Agribank Gia Lai
3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý

3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao
3.2.3 Chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.4 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cả cạnh tranh
3.2.5 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẵn có
3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói
3.2.7 Xây dựng website hiện đại, tiện nghi giao dịch
3.2.8 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm
3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp):
3.2.8.2 Kênh phân phối hiện đại (Kênh gián tiếp):
3.2.9 Giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối
3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2 Kiến nghị với Agribank
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

66
66
67
69
72
73
75
76

77
77
78
79
79
81
83
84
86
86
87
92
93
96
96


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietcombank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

TCTD

: Tổ chức tín dụng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

ATM

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

POS

: Point Of Safe (Điểm bán hàng)

CNTT

: Công nghệ thông tin

PIN

: Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân)


viii

DANH MỤC BẢNG
Thứ tự
bảng
Bảng 1.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11
Bảng 2.12
Bảng 2.13
Bảng 2.14
Bảng 2.15
Bảng 2.16
Bảng 2.17

Tên bảng
Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và
dịch vụ ngân hàng hiện đại
Tình hình huy động vốn của Agribank Gia Lai
Tình hình hoạt động cho vay của Agribank Gia Lai
Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2013 - 2017
Doanh thu phí dịch vụ qua các năm từ 2013-2017
Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại
Tổng hợp dịch vụ thanh toán qua các loại điện
Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay
Phát triển số lượng giao dịch các dịch vụ qua các năm từ 20132017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank M-Plus qua
các năm từ 2013 - 2017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking qua
các năm 2015-2017
Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ
năm 2013-2017
So sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng hiện đại của
Agribank so với một số NHTM khác

Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng dịch vụ của Agribank:
Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký dịch vụ hiện đại
của Agribank
Đánh giá của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch của
Agribank:
Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật khi sử dụng
DVNH hiện đại tại Agribank
Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến quyết định của khách
hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank.

Trang
4
23
26
27
29
30
31
31
38
39
40
41
45
52
52
52
52
52

ix

DANH MỤC HÌNH
Thứ tự
hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11
Hình 2.12
Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 2.15
Hình 2.16
Hình 2.17
Hình 2.18
Hình 2.19
Hình 2.20

Tên hình
Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai
năm 2017

Thị phần dư nợ các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm
2017
Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận Agribank Gia Lai từ năm
2013-2017
Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ từ năm 2013 - 2017
Thị phần số lượng máy ATM tại tỉnh Gia Lai (năm 2017)
Thị phần số lượng máy POS tại tỉnh Gia Lai (năm 2017)
Mô tả các tiện ích của dịch vụ E-Mobile Banking
Doanh số chi trả kiều hối từ năm 2013 – 2017
Thị phần doanh số chi trả kiều hối của các NHTM trên địa
bàn tỉnh Gia Lai năm 2017
Số liệu phát triển dịch vụ bảo hiểm bảo an tín dụng
Số lượng khách hàng giao dịch thu tiền điện qua các năm
2013-2017
Số lượng khách hàng đăng ký SMS tiền vay, tiền gửi tiết
kiệm
Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát:
Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát
Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Agribank Gia
Lai
Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng hiện đại từ nguồn
nào
Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại
của Agribank
Đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên giao dịch
Đánh giá của khách hàng về ưu điểm dịch vụ hiện đại của
Agribank so với các ngân hàng khác

Trang

25
27
28
33
34
35
40
42
42
43
44
44
47
47

48
48
50
50
51


x

LỜI MỞ ĐẦU
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Khoa học kỹ thuật và thông tin đã và đang không ngừng phát triển mạnh mẽ.
Để tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh đòi hỏi các NHTM không thể ngồi trông chờ
vào nhóm sản phẩm dịch vụ truyền thống được nữa, mà cần phải chủ động đầu tư
đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán,

ngoài ra còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại. Bởi việc cung cấp
các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ
yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những
thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, nâng
cao vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải
tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của
hầu hết các ngân hàng thương mại. Đặc biệt là trong một nền kinh tế năng động thì
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn.
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân
hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài
chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo
khách hàng, đồng thời tăng để tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ,
Agribank không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng
hiện đại hóa. Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang thực hiện tái cơ cấu ngân hàng
để có một mô hình tổ chức hoạt động hiện đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế.
Cũng do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân
hàng đã không ngừng được cải tiến và nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.Cũng vì thế, các
nghiên cứu trước đây chưa cập nhật được những sản phẩm dịch vụ hiện đại mới ra
đời, từ đó dẫn đến hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm
dịch vụ hiện đại.


xi

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh
Gia Lai, là một đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam (Agribank), hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai, với sự góp
mặt của hầu hết các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cạnh tranh càng
trở nên khốc liệt. Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu trên địa bàn tỉnh,
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai đã không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi
nhánh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là các dịch vụ ngân hàng
hiện đại. Song bên cạnh những thành công đạt được, việc triển khai và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn tồn tại nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa
thực sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh
thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp. Vì vậy, Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai cần
có sự nhìn nhận đúng đắn tầm quan trọng và có chiến lược phát triển đối với các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với mong muốn góp phần phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng hiện đại đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
chi nhánh tỉnh Gia Lai" là luận văn tốt nghiệp. Hy vọng đề tài sẽ góp phần giúp
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong giai đoạn tới.
1.

MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

1.1 Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển có hiệu quả dịch vụ
ngân hàng hiện đại gắn với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ
hiện đại.
1.2 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề về lý luận, bản chất, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
hiện đại và các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng để rút ra những mặt được và hạn chế trong

phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai, phân tích
nguyên nhân của những mặt hạn chế đó.


xii

Tìm ra những giải pháp để củng cố và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.
2.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển dịch vụ hiện đại tại Agribank Gia Lai? Nhu cầu sử dụng
sản phẩm dịch vụ hiện đại của khách hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai như thế nào?
Những thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ hiện đại tại
Agribank Gia Lai, những hạn chế nào cần khắc phục và những hạn chế đó xuất phát
từ những nguyên nhân nào?
Agribank Gia Lai cần làm gì để phát triển dịch vụ hiện đại của mình ngày
càng tốt hơn?
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các vấn
đề khác có liên quan đến dịch vụ này của Agribank. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu
đó và có cơ sở đánh giá chính xác thì đề tài cũng phải tìm hiểu sản phẩm dịch vụ
NH hiện đại của những NHTM khác, từ đó mới có cơ sở để so sánh và tìm ra giải
pháp phát triển dịch vụ này tại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.

Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh
Gia Lai trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013
đến năm 2017.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp tổng hợp: Kế thừa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn.
Phương pháp thống kê, so sánh: Số liệu trong luận văn được thu thập qua các
nguồn dữ liệu: nguồn nội bộ được tạo ra bởi chính Agribank; nguồn dữ liệu được
thu thập từ các bài báo khoa học, thông tin tài chính, tạp chí Tài chính…, sau đó
được tổng hợp, tính toán nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, so sánh với các


xiii

NHTM khác, nhằm đánh giá, minh họa làm rõ tình hình phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại của Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai.
Phương pháp điều tra, khảo sát:
Khảo sát thực tế đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của
Agribank, sử dụng phiếu khảo sát khách hàng khoảng 20 câu hỏi theo mẫu, sử dụng
thang đo cấp độ hài lòng của khách hàng. Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm
dò ý kiến khách hàng tại Agribank Gia Lai để nắm bắt được những nhận định, đánh
giá của hách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank. Từ đó xác định
điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những điều chỉnh phù hợp
với nhu cầu của khách hàng
5.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong
hệ thống ngân hàng thương mại nói chung.
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển của các ngân hàng trong nước và nước
ngoài nhằm rút ra bài học kinh nghiệm.
Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank chi nhánh Gia Lai, luận văn đã đánh giá được những mặt tích cực và
những hạn chế cần hoàn thiện đối với Agribank chi nhánh Gia Lai.
Từ quá trình thực tiễn, đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra các kiến nghị,
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia
Lai.
6.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài phân tích toàn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần giúp ngân
hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa
dạng hóa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh toán không dùng
tiền mặt; từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và
cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi nhằm
giúp Agribank Gia Lai hoàn thiện hơn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện
đại sẵn có, đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện
ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư giúp


xiv

Agribank có định hướng về mở rộng dịch vụ này theo tiến trình cải tổ và hiện đại
hóa ngân hàng, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần làm cho
Agribank luôn xứng đáng với giá trị cốt lõi “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Với các giải pháp mà luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng
ngay mang lại hiệu quả song có những giải pháp định hướng triển khai trong thực tế
hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank trong tương lai.
7.

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, một
lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được
các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho ngân hàng
một bước tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong
những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công
nghệ ngân hàng. Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối
với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu có nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ
khác nhau như: nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sĩ,...như:
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ
phần Á châu”, năm 2015 của tác giả Trần Mỹ Lan Chi. Mục tiêu nghiên cứu chính
của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu
thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại các ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” năm 2015 của tác giả Lê
Thị Thanh Bình. Luận văn bao gồm: Các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại của NHTM; Phân tích thực trạng, đánh giá, tìm ra những nguyên

nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank chi nhánh Đăk
Lắk; Đưa ra giải pháp,bao gồm những kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Vietinbank Đắk Lắk,


xv

Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Vietcombank, có thể kể đến luận văn thạc
sỹ kinh tế “Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân Ngân hàng Thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”, năm 2017 của Nguyễn Thị Huyền.
Luận văn cũng đưa ra: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các
ngân hàng thương mại, bài học kinh nghiệm cho Việt Nam; Phân tích, đánh giá thực
trạng, đồng thời khảo sát chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai; Đưa ra các nhóm giải pháp,
bao gồm giải pháp chung và giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại Vietcombank chi nhánh Gia Lai.
Các nghiên cứu trên đã nêu ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng
hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng
biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
Trong các công trình nghiên cứu đã công bố, chưa có đề tài nào tập trung
nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh
tỉnh Gia Lai trong giai đoạn 2013-2017. Do đó, đây là đề tài không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu trước đây
Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên
cứu. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank Gia Lai để làm cơ sở
phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Agribank Gia Lai giai đoạn 2013-2017, từ đó đưa ra cơ sở hợp lí để đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Gia Lai.

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi
quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Quan điểm thứ nhất:
Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO: Dịch vụ ngân hàng là một trong
những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do
ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán, dịch vụ chuyển
tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng
khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán
và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài
chính bổ trợ khác.
Quan điểm thứ hai: Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công
việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về
sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ ba: Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của
ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở
rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ở nước ta, chưa có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Có một số quan
điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các

hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như
cho vay, huy động tiền gởi…) mà chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói
trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng


2

phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các
tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không
được định nghĩa và giải thích cụ thể. Theo đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp
tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, nhưng phân định giữa kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng.
Qua các quan điểm nói trên, ta có thể thấy rằng: Ở Việt Nam, dịch vụ ngân
hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, các qui định về hoạt động dịch vụ ngân
hàng vẫn còn nhiều bất cập. Tuy nhiên, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được
hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là
dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin trong vài thập kỷ trở lại đây, DVNH
đã có những thay đổi lớn không chỉ về số lượng mà chất lượng dịch vụ cũng có
những bước đột phá mạnh mẽ. Nhiều dịch vụ trước đây tưởng chỉ có trong mơ thì
trong thời kỳ số hóa hiện nay, mọi thứ đều có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên,
xác định thế nào là dịch vụ ngân hàng hiện đại là một công việc không hề đơn giản.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát
triển, tiến bộ của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn
và môi giới tài chính, bảo hiểm…
Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể

hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp dụng
công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát
triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”. Sự phát triển
của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm
truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm
truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao
dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó


3

là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet
(Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),…
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những
sản phẩm DVNH hiện đại mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học
công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán
điện tử, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home
banking, Sms banking,…)
1.1.3 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu
giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực
hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể
chi phí giao dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng,
hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh
chóng và chính xác.
Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa
hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công
nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu

cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,….
Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú, nó
không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng.
Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có
thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng
để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này.
Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng
hiện đại được áp dụng công nghệ thông tin, vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà
hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần
phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia.


4

1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với một ngân hàng thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch
vụ đó có thể chia làm hai nhóm: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và
phát triển lâu dài gắn liền với sự ra đời của các ngân hàng như cho vay thương mại,
huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động
của Chính Phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như
các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ,…
DVNH truyền thống và DVNH hiện đại đều là những sản phẩm dịch vụ tài
chính do ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của mình vì vậy chúng đều có
những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể bảo quản cất trữ. Tuy nhiên bên cạnh những

đặc điểm chung đó thì cũng có những khác biệt sau:
Bảng 1.1 Những điểm khác nhau của dịch vụ ngân hàng truyền thống và
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tiêu chí

Dịch vụ ngân hàng
truyền thống
Ra đời cùng với sự hình
thành của ngân hàng. Ví dụ:
Nhận tiền gửi, chuyển tiền,...
Chiếm tỷ trọng chủ yếu, là
những dịch vụ mang lại thu
nhập lớn.
Cần nhiều nhân viên để giao
dịch trực tiếp về dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Là những dịch vụ mới ra đời khi công
nghệ thông tin phát triển. VD: dịch vụ
thẻ, internet banking...
Chiếm tỷ trọng nhỏ, bổ sung thu nhập,
Tỷ trọng
thu hút khách hàng. Nhưng tương lai
sẽ chiếm tỷ trọng lớn.
Chủ yếu thiết bị, công nghệ nên cần ít
Nhân viên
nhân viên giao dịch trực tiếp dịch vụ.
Dựa trên hệ thống công nghệ tiên tiến,
Công nghệ Hệ thống công nghệ cũ.

hiện đại và không ngừng nâng cấp.
Kênh giao Khách hàng phải đến ngân Thu hẹp khoảng cách không gian, giao
dịch
hàng giao dịch trực tiếp.
dịch mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng.
Mức độ rủi
Dịch vụ đa dạng, phân tán rủi ro, tăng
Mang lại nhiều rủi ro cao.
ro
khả năng cạnh tranh.
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Lịch sử ra
đời


5

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng
như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân
phối… dịch vụ ngân hàng hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
* Vai trò đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế
Ngân hàng đã sử dụng các dịch vụ hiện đại làm trung gian thanh toán cho
nền kinh tế, do đó đã thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, luân
chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm thời gian và chi phí thanh toán cho từng cá nhân
trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất
phát triển. Đồng thời ngân hàng cũng giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo

ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế – xã hội.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển góp phần làm tăng nguồn dự trữ ngoại
tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán: Thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế
như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu quốc tế hoặc dịch vụ chuyển tiền kiều hối… dịch
vụ ngân hàng hiện đại giúp Nhà nước tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán
cân thanh toán, góp phần phát triển nền kinh tế đất nước.
Lưu thông tiền tệ được tăng cường, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông,
thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt: Thông qua việc cung ứng những tiện ích
của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa dịch
vụ bằng nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, E-Banking…
Từ đó, nhu cầu nắm giữ tiền mặt để chi tiêu và thanh toán giảm xuống.
Góp phần làm giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu
hủy… do tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ, kiểm đếm, bảo
quản tiền mặt… Các dịch vụ thanh toán như điện, nước, thuế, tiền bảo hiểm… cũng
được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nên chi phí nguồn nhân lực để
thực hiện những công việc này đã giảm đi đáng kể.


6

Dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển: các hoạt động mua sắm trực tuyến, các giao dịch chuyển tiền online. Việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ
không chỉ ở trong nước mà còn ở khắp nơi trên thế giới. Điều này tạo áp lực cho các
ngành nghề trong nước phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thu
hút khách hàng.
* Vai trò đa dạng hóa nhu cầu của xã hội
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ góp phần hạn chế rủi ro, tạo an toàn
cho các giao dịch tài chính cũng như cất trữ tài sản: Các khách hàng có thể giao
dịch thanh toán qua hình thức chuyển khoản, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay thông

qua thanh toán điện tử. Thực hiện hình thức này, khách hàng sẽ không chịu rủi ro
như đối với thanh toán trực tiếp. Dịch vụ cất giữ tài sản cũng sẽ giúp khách hàng cất
trữ tiền, tài sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan trọng, an toàn...
Tạo thêm kênh sinh lời: Các dịch vụ tiết kiệm trực tuyến tuy lãi suất có thể
không cao như khoản đầu tư vốn khác, song phù hợp với những khoản tiết kiệm nhỏ
lẻ của khách hàng, rủi ro vô cùng thấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp cho xã hội những dịch vụ tiện
ích, nhanh chóng và hiệu quả: Các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với
NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua internet, mobile; chủ động kịp thời thực hiện các
giao dịch như: tra vấn số dư, kiểm tra lịch sử giao dịch phát sinh, kiểm tra tỷ giá,
thanh toán, chuyển tiền… một cách nhanh chóng, tiết kiệm, an toàn và chính xác.
Các sản phẩm thẻ của ngân hàng được liên kết với các đối tác ngày càng nhiều
mang lại tiện ích mua sắm cho khách hàng với chi phí thấp hơn và kèm theo những
ưu đãi khi sử dụng thẻ.
*Vai trò đối với bản thân hệ thống tài chính - ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp NHTM tăng doanh thu và lợi
nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán…
tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo, bởi do nhận được các khoản phí từ
việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: các loại phí liên quan đến việc duy
trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán;


7

phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương
qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Không chỉ vậy, dịch vụ ngân hàng hiện
đại còn giúp các hoạt động kinh doanh khác của NHTM sinh lời một cách gián tiếp.
Đồng thời, ngân hàng phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp NHTM mở rộng quy mô kinh
doanh, đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ

tầng: Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các NHTM cần phải gia tăng
các tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ, trang bị
công nghệ hiện đại, phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới giao dịch
truyền thống cũng như mạng lưới ATM, POS rộng khắp hay internet banking.
Các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường
và nâng cao vị thế và thương hiệu: Thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh gay
gắt và đặt ra yêu cầu khốc liệt. Các NHTM, các tổ chức tín dụng, ngay cả các tổ
chức phi tín dụng không ngừng đưa ra cũng sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh
cao; không ngừng hiện đại hóa công nghệ, gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh mở
rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng.
1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc trưng
1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi; ngân
hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả
tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ (POS), hay các
máy rút tiền tự động (ATM) trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức
tín dụng được cấp. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh
toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro,
chống tham nhũng và trốn thuế… nên đã đi vào cuộc sống. Hiện nay, chúng ta có
các sản phẩm thẻ phổ biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card).
Thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách
hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp


8

cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tuỳ
thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ

dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả
lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải
trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dư nợ phát sinh thì hạn
mức tín dụng sẽ được khôi phục như ban đầu. Đó chính là tính tuần hoàn của thẻ tín
dụng.
Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay công ty
tài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng được xác
định căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí công tác…Mỗi khách hàng có
một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đó cũng có nhiều hạng thẻ khác nhau như:
thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ kim cương…
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không có
quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ. Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sử
dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc trong
tài khoản phải còn số dư mà ngân hàng đã quy định.
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, không chỉ cho phép
chủ thẻ trực tiếp rút tiền tại máy ATM mà hiện nay, các ngân hàng cung ứng cho
khách hàng nhiều tiện ích thẻ tại máy ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản,
rút tiền, in sao kê, xem thông tin quảng cáo. Hệ thống ATM còn cho phép chủ thẻ
gửi tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông.
1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài chính
Ngân hàng là một tổ chức chuyên về tài chính, có trong tay rất nhiều các
chuyên gia tài chính do vậy ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính,
thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp và được khá nhiều khách hàng tin
tưởng.
Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng các
nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp