Bao cao thuc tap in

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng. Mọi tài liệu tham khảo dùng trong báo
cáo đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian và địa điểm
công bố. Đối với mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá
xuất hiện trong bài báo cáo này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Lê Quang Hùng đã hết lòng
giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group) đã tạo điều kiện thuận
lợi trong suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ
thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Đồng thời, em xin gửi
lời cảm ơn đến các anh/chị ở công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong
quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Kiều An Group, thời gian thực tập ngắn với cơ
hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều
thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để
em có thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.
Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Kiều An
Group luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng
tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội

nhập kinh tế.


iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o---NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :

…………………………………………………………..

Khoá :

……………………………………………………

1. Thời gian thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
2. Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
4. Kết quả thực tập theo đề tài

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
5. Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Đơn vị thực tập


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)


v
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu viết tắt ....................................................................................................... vii
Danh mục bảng.............................................................................................................................. viii
Danh mục hình ảnh, biểu đồ .......................................................................................................... ix
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG......................................... 12

1.1 Khách hàng .....................................................................................................12
1.1.1 Khái niệm khách hàng .................................................................................................. 12
1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................................... 12

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài ................................................................12
1.1.2.2.Khách hàng nội bộ ......................................................................12
1.1.3 Vai trò của khách hàng ................................................................................................. 13

1.2 Chăm sóc khách hàng ....................................................................................13
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng ................................................................................. 13
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng..................................................................... 13
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng......................................................................... 14

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................................14
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng .................................................................................. 14
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 15
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 15
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................................. 17
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN .......................................................................................... 18

2.1 Qúa trình hình thành và phát triển .............................................................18
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty ...........................................20
2.2.1 Chức năng của công ty .................................................................................................. 20
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty ................................................................................... 21

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ...........................................................................24
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý................................................................................................ 24
2.3.2 Mô hình tổ chức............................................................................................................. 26
2.3.3 Chức năng các phòng ban ............................................................................................ 27

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Kiều An Group trong năm 2012–
2014 .......................................................................................................................28
2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Kiều An Group .31
2.5.1 Các yếu tố kinh tế .......................................................................................................... 31


vi
2.5.2 Khách hàng .................................................................................................................... 32
2.5.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................................ 32

2.6 Cơ cấu nhân sự ...............................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................................. 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG
MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN ............................................................................................................. 36

3.1 Thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group .............36
3.1.1 Thực trạng về khách hàng ............................................................................................ 36
3.1.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng .............................................................. 36

3.1.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài .............36
3.1.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong ..............39
3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng............................................... 39
3.1.4 Chủ trương CSKH của công ty .................................................................................... 41

3.1.4.1 Các quyết định về CSKH tại Công ty.........................................42
3.1.5 Các hoạt động CSKH của công ty................................................................................ 43

3.1.5.1 Hoạt động chiêu thị ....................................................................43
3.1.5.2 Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại ..........................44
3.1.5.3 Tình hình phục vụ khách ............................................................44
3.1.5.4 Giải quyết hoạt động khiếu nại của khách hàng .........................45
3.1.5.5 Phân tích chi tiết nguyên nhân tìm giải pháp .............................49
3.1.5.6 Hoạt động đào tạo .......................................................................50
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Kiều An Group .....................................................................................................51
3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng................................... 51

3.2.1.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng .......51
3.2.1.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên ...........................................52
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng..................................52
3.2.1.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi ....53

3.2.1.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .................................54
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................................. 56
KẾT LUẬN ..................................................................................................................................... 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 58


vii

Danh mục các ký hiệu viết tắt
STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

CSKH

2

DN

Doanh nghiệp

3

KH

Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

Trách nhiệm hữu hạn
4

TNHHSXTMDV

sản xuất thương mại
dịch vụ

5

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn
Trách nhiệm hữu hạn

6

Kiều An Group

sản xuất thương mại
dịch vụ Kiều An
Thành phố

7

TP

8

USA

9

TNDN

10

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

11

NXB

Nhà xuất bản

12

PR

13

THPT

14

NV

Nhân viên

15

KD

Kinh doanh

16

NVKD

United States of
America
Thuế thu nhập doanh
nghiệp

Public Relations (quan
hệ khách hàng)
Trung học phổ thông

Nhân viên kinh doanh


viii

Danh mục bảng, biểu đồ
Bảng 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 2012-2014)

Bảng 2.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty năm 2012 – 2014
Bảng 2.3: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014
Bảng 2.4: Bảng cơ cấu nhân sự theo giới tính
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
Bảng 2.6: Bảng cơ cấu nhân sự theo trình độ
Bảng 3.1: Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Bảng 3.2 Chất lượng phục vụ khách hàng của công ty
Bảng 3.3 Tình hình khiếu nạn của công ty
Bảng 3.4 Tổng hợp khiếu nại của khách hàng
Biểu đồ 2.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của Kiều An Group ( 20122014)
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng các ngành kinh doanh trong công ty năm 2012-2014


ix

Danh mục hình ảnh
Hình 2.1 Logo của Kiều An Group
Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự
Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện
Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi
Hình 2.8: Mô hình tổ chức của Kiều An Group
Hình 3.1 Quy trình công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nhận
cuộc gọi vào
Hình 3.2 Hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Hình 3.3 Nguyên nhân làm KH sử dụng dịch vụ của công ty chưa hài lòng
Hình 3.4 Nguyên nhân gây lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

10

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh
kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng,
thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào
đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh
nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của
công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kiều An Group trải qua hơn chín năm xây dựng và phát tiển, công ty đã tích luỹ được
nhiều kinh nghiệm trong sự nghiệp phát triển của mình. Song, trong tình hình cạnh tranh
gay gắt của thị trường kinh tế như hiện nay, hầu hết các công ty đều gặp phải không ít
khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Kiều An Group đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm
sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh
tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Giải pháp
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản
Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An” cho bài báo cáo thực tập của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện hoạt
động chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để
duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, đối tác với Kiều An Group, có
như thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển.
Trình tự nghiên cứu:
- Tìm hiểu thị trường cung cấp sản phẩm của Kiều An Group cho TP.Hồ Chí Minh
nói riêng và cả nước nói chung hiện nay.
- Phân tích và tổng hợp tình hình chăm sóc khách hàng tại Kiều An Group.

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group.


11
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu từ giai đoạn: 2012 đến năm 2014.
- Không gian nghiên cứu: Tại công ty trách nhiệm hữu hạn sản xuất thương mại dịch
vụ Kiều An Group.
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Kiều An
Group:
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong Kiều An Group liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: Phương pháp thu thập số liệu, phương
pháp thống kê, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, dự báo.
Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu về công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch
Vụ Kiều An
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An


12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại
và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều đó thì
doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những
khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai
trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp
khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu chung nhất thì khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức:
Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có những
khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài
lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
1.1.2.2.Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa
các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và
đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp


13

ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ
các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ
thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Họ có
đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh nghiệp có sản
phẩm không được thị trường chấp nhận.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của
một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch
vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển
thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của doanh
nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm sóc khách
hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm
sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất
nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình
đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

14
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng
bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng
đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo
uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với
việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách
hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh
nghiệp:
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng
hình ảnh
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay.
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị
nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online Marketing,
Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân
viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này
có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập
nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi
từ khách hàng nếu có.
Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm sóc
khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao

15
lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể.
Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới
thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi
auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu
sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của
khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung
thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể tạo
được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình
thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công
việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và
thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên
bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian
và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng
chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục
vụ cũng như năng lực của công ty.
Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những
thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về nội

dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.


16
Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là rất
quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá, cùng một
chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn
sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt
hơn.
 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn
liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên
đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.


17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện
nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong
các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường
cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN,
đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan
trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều
kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Kiều
An Group.

18

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN
XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KIỀU AN
2.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Kiều An Group thành lập vào năm 2006 và đã có những bước phát triển ấn tượng và
vượt bậc từ các lĩnh vực suất ăn công nghiệp, hàng tiêu dùng đến mỹ phẩm cao cấp, cung
cấp những nhu cầu cần thiết, là sự lựa chọn tối ưu hóa nhất cho khách hàng. Điều đó làm
cho công ty TNHH Kiều An có chỗ đứng trên thị trường và phát triển bền vững trong
tương lai.
Không ngừng trao giá trị là mục tiêu của Kiều An Group luôn hướng đến, không
ngừng đổi mới để phù hợp với sự phát triển của thời đại.
Công ty cam kết sẽ trao những giá trị thực sự hữu ích cho xã hội. Bằng những
chương trình đào tạo, những hoạt động và văn hóa của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng, lợi nhuận của đối tác, khách hàng và công nhân viên của Kiều An Group
mang lại sự thành công cho việc trao giá trị cho công ty.
Tầm nhìn
 Kiều An Group tự hào sẽ trở thành một tập đoàn trị giá 100 tỷ vào năm 2024
 Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000 quản lý lãnh đạo
trong 10 năm sau (2025)
 Xây dựng thương hiệu "tổ chức hạnh phúc", mang lại nhiều giá trị cao đẹp cho các
nhân viên và đối tác của mình
Sứ mệnh
 Kiều An Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
Giá trị cốt lõi
 Đầu tư vào trí tuệ đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực là định hướng hàng đầu của Kiều
An Group
 Tạo nên một nền văn hóa đặc sắc riêng của Kiều An Group
Phương châm hoạt động

 Chúng tôi luôn trao giá trị, sáng tạo và thay đổi theo mỗi ngày


19

Văn hóa doanh nghiệp
Ban lãnh đạo Công ty Kiều An Group luôn ý thức rằng việc phát triển văn hóa doanh
nghiệp là điều đặc biệt quan trọng trong sự phát triển tương lai của công ty sau này.
Văn hóa doanh nghiệp được lập ra với định hướng xây dựng một đội ngũ cán bộ
công nhân viên năng động, sáng tạo, suy nghĩ tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu
mạnh mẽ giúp cho họ phát triển bản thân, có một cuộc sống đúng và đủ về tinh thầnvà vật
chất.
Văn hóa doanh nghiệp là điểm thu hút đặc biệt của công ty đối với đối tác khách
hàng và nguồn nhân lực trong tương lai.
Chính vì biết được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp trong công ty, nên Ban
quản lý đã tổ chức các cuộc thi đọc sách, thể thao, viết bài…những hoạt động này thể
hiện một phần nền văn hóa riêng của Kiều An Group.
Đây cũng chính là điểm đặc sắc giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng tạo được vị thế
trên thị trường, thu hút một lực lượng đông đảo các bạn trẻ tài năng và mạnh mẽ đến với
các chương trình giáo dục, tập sự tại tổ chức. Hứa hẹn trong một tương lai không
xa, Kiều An Group với những con người luôn cùng nhìn về một hướng sẽ tạo dựng được
những thành công và vươn xa hơn, nâng tầm bản thân trên thị trường các doanh nghiệp
Việt Nam.
Logo Kiều An Group

Hình 2.1 Logo của Kiều An Group


20
Slogan Kiều An Group

“KIỀU AN GROUP NƠI ƯƠM MẦM TÀI NĂNG TRẺ”
Tên công ty: Cty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Kiều An (Kiều An Group)
Mã số thuế: 0310898094
Trụ sở chính: Tầng 19, Khu A, Indochina Park Tower, số 04 Nguyễn Đình Chiểu,
Phường Đakao, Quận 1, HCM
SĐT: (08) 37198982 / 0915880720
Fax: 0837.198.983
Email:
Website: Kieuangroup.com
Được thành lập: Bởi bà Phan Thị Sen và ông Nguyễn Văn Phúc
Vốn đầu tư: 1 tỷ triệu đồng do người nào góp vốn
Quy mô: Thị trường cả nước (tập trung vào khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ), trụ sở
chính tại TP Hồ Chí Minh
Thị trường tiêu thụ từng mảng kinh doanh:
 Suất ăn công nghiệp: khách hàng trong trung tâm TP.HCM
 Hàng tiêu dùng: tầng lớp khách hàng bình dân (cả nước), ai cũng tiếp thu sản phẩm
 Sản phẩm giáo dục: các doanh nghiệp, bạn trẻ có đam mê hoài bão
 Mỹ phẩm cao cấp: thị trường cung cấp số lượng lớn cho các cửa hàng bán mỹ phẩm
lớn và các SPA, khách lẻ có thu nhập cao
 Trải qua gần 10 năm phát triển, bắt đầu 2006 với mảng Suất Ăn Công Nghiệp tại 85
Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP.HCM, năm 2009 Kiều An phát
triển thêm mảng Hàng Tiêu Dùng tại 2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông,
Quận 12, TP.HCM, phát triển đến nay.
 Trong 5 năm phát triển đó không phải quá dài nhưng đủ để công ty khẳng định
thương hiệu trên thị trường.
2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
2.2.1 Chức năng của công ty


21

Hiện tại, công ty phát triển 2 mảng kinh doanh: SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP, HÀNG
TIÊU DÙNG. Tháng 6-2015, Kiều An tập trung phát triển thêm các mảng khác: MỸ
PHẨM CAO CẤP, đặc biệt là các SẢN PHẨM ĐÀO TẠO để biến ước mơ giới trẻ trở
thành những nhân tài (Mục tiêu 10 năm).
 Đa ngành nghề
 Sản phẩm chi tiết
 Các sản phẩm này giải quyết nhu cầu trên thị trường
2.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Suất ăn công nghiệp: Được thành lập từ tháng 6/2006, sau hơn 8 năm tồn tại và phát
triển, suất ăn công nghiệp Kiều An dần tạo được uy tín trên thị trường bằng chất lượng
cung cấp dịch vụ cơm trưa, cơm tối cho nhiều khách hàng lớn là nhà hàng, khách sạn,
nhân viên văn phòng…trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.

Hình 2.2 Cơm khay sạch nhân viên văn phòng
Hàng tiêu dùng: Được thành lập tháng 6/2006, hàng tiêu dùng Kiều An Group đang
từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường.
Với mục tiêu phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng, Kiều An Group đã tạo
ra những sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp lý, phù hợp với mọi đối tượng sử dụng.


22
Mạnh dạn đầu tư dây chuyền sản xuất hiện đại, Kiều An đã cho ra đời các sản phẩm
như: Bột giặt 2X clean, Nước rửa chén 2X clean, Nước lau sàn 2X clean, Xả vải Boppo,
Sữa tắm White Pink Care hoa anh đào, Sữa tắm dê… Với ưu thế được sản xuất trong
nước kết hợp với lợi thế công nghệ, các sản phẩm hàng tiêu dùng Kiều An ngày càng
được đông đảo khách hàng tin dùng và tín nhiệm. Hiện sản phẩm đã có mặt tại các đại lý
khu vực từ Miền Trung đến mũi Cà Mau.

Hình 2.3 Sản phẩm của ngành hàng tiêu dùng
Mỹ phẩm cao cấp: Kiều An Group tự hào là nơi cung cấp mỹ phẩm cao cấp được

công nhận có chất lượng vượt trội trong việc điều trị sẹo và làm đẹp da từ USA. Các sản
phẩm do Kiều An phân phối có đầy đủ giấy chứng nhận nguồn hàng, chất lượng, nhãn
hiệu uy tín. Khách hàng sẽ tuyệt đối hài lòng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ mà Kiều
An mang lại.


23
Hình 2.4 Sản phẩm của ngành mỹ phẩm cao cấp
Sản phẩm giáo dục: Đào tạo 100 quản lý lãnh đạo trong 3 năm (đến 2018), và 1000
quản lý lãnh đạo trong 10 năm sau (2025), tổ chức chương trình quản lý tập sự.
Các quản lý tập sự, sẽ được đào tạo 20 module kiến thức để trở thành một quản lý
chuyên nghiệp (Tổng trị giá các môn học lên đến 109 triệu đồng) được Kiều An và các
doanh nghiệp liên kết tài trợ hoàn toàn miễn phí bao gồm:
+ Các module về kỹ năng quản lý : điều hành nhân sự, nhận diện người tài, xây dựng
một nhóm vô địch, công thức thành công tuyệt đỉnh của lãnh đạo…
+ Các module về kỹ năng chuyên môn : marketing online, các sự kiện truyền thông
offline, chốt sales đỉnh cao, giới thiệu sản phẩm mẫu, tổ chức họp để lên chiến lược, xây
dựng văn hóa, liên kết nhân tài…
+ Các module kỹ năng mềm : giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thương lượng...
Các quản lý tập sự sẽ ứng dụng các kiến thức đã học, để thực hành và trải nghiệm trên 4
mảng kinh doanh chính của Kiều An Group, gồm Hàng tiêu dùng, Suất ăn công nghiệp,
Mỹ phẩm spa cao cấp, và Sản phẩm giáo dục.
Đặc biệt, các ứng viên sẽ trải qua cả 5 lĩnh vực gồm nhân sự, tài chính, sales, truyền
thông marketing, quản lý điều hành… để đi sâu thêm các nghiệp vụ chuyên môn của một
Quản lý giỏi.
Sau 8 tháng thử thách, 3 người xuất sắc nhất sẽ được xét giữ lại công ty với vai trò
một quản lý trải nghiệm trên đúng lĩnh vực sở trường, hoặc làm việc cho công ty đối tác
của Kiều An. Các ứng viên còn lại sẽ được hỗ trợ khởi nghiệp từ Ban đầu tư dự án của
công ty, hoặc cấp bằng chứng nhận hoàn thành.
Công ty đã đạt được thành công trong chương trình quản lý tập sự khóa 1 và đang

tiến hành tuyển dụng quản lý tập sự khóa 2


24

Hình 2.5 Chương trình quản lý tập sự
2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
 Giám Đốc Sản Xuất: Phan Thị Sen
 Giám Đốc Điều Hành: Nguyễn Văn Phúc
 Quản Lý Kinh Doanh: Phan Thanh Tiến
 Kế Toán Trưởng: Đỗ Hoài Đổng
 Chuyên Viên Nhân Sự: Nguyễn Xuân Hải
 Chuyên Viên Truyền Thông: Nguyễn Thị Mỹ Trang
 Ban Đào Tạo: Nguyễn Văn Phúc , Phan Thị Sen, Nguyễn Xuân Hải, Nguyễn Thị
Mỹ Trang
2.3.1 Tổ chức bộ máy quản lý
 Văn phòng đại diện: Tầng 19, khu A, Tòa nhà Indochina Park, Số 4, Nguyễn
Đình Chiểu, P.Đa Kao, Q.1

Hình 2.6 : Trụ sở của văn phòng đại diện


25
 Cơ sở suất ăn công nghiệp
85 Phạm Viết Chánh, Phường 19, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh
 Cơ sở hàng tiêu dùng
2245/3b Quốc Lộ 1A, Phường An Phú Đông, Quận 12, TP Hồ Chí Minh

Hình 2.7 Sơ Đồ Đường Đi