BÁO cáo NHÓM môn NGUYÊN lý QUẢN TRỊ - chương 5 quyết định quản trị

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
Khoa Quản Trị Kinh Doanh

BÁO CÁO NHÓM MÔN NGUYÊN LÝ QUẢN TRỊ
Chương 5: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ
Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN ĐỨC TRUNG
Nhóm 06:
1. Đinh Thị Hồng Lụa
2. Đoàn Việt Thùy Anh
3. Nguyễn Thanh Thùy Hương
4. Ngô Minh Hoàng
5. Lê Minh Quyền
6. Nguyễn Phước Xuân Long
7. Đặng Kim Thùy
8. Nguyễn Thị Minh

0

21400150
21400109
21400142
71405226
71405424
21400269
21400272
71405439


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT
Họ và tên sinh viên :
Mã sinh viên :
Khoá học
:
1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Kết quả thực tập theo đề tài :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Nhận xét chung :
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Cán bộ hướng dẫn của cơ quan đến thực tập

Ngày ....... tháng ........ năm .........
Thủ trưởng cơ quan

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Ký tên và đóng dấu)

1


I. Khái niệm và đặc điểm của quyết định quản trị:
1. Khái niệm:
- Quyết định quản trị là hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra
những đường lối và tính chất hoạt động của một đối tượng (tổ chức) nhằm
giải quyết những vấn đề nảy sinh và đã chín mùi, trên cơ sở phân tích
những qui luật khách quan đang vận động, chi phối đối tượng và trên khả
năng thực hiện của đối tượng (tổ chức).
2.
-

Đặc điểm:
Chỉ có chủ thể quản trị mới có thể đề ra quyết định.
Là sản phẩm thường xuyên và quan trọng nhất của nhà quản trị.
Quyết định quản trị có liên quan chặt chẽ đến thông tin và việc xử lý thông
tin.

- Quyết định quản trị chứa đựng những yếu tố tri thức, khoa học và nghệ thuật
sáng tạo.
II. Phân loại quyết định quản trị:

Phương thức
soạn thảo

Tính chất của
vấn đề

Các loại quyết định

quản trị
Thời gian

Chức năng

Phạm vi thực
hiện

2


1. Theo tính chất vấn đề ra quyết định:
- Quyết định chiến lượt: Là quyết định có tầm quan trọng, nhằm xác định
phương hướng và đường lối hoạt động vủa tổ chức. Thường do các nhà quản
trị cấp cao thực hiện.
- Quyết định chiến thuật: Là những vấn đề lớn bao quát trong một lĩnh vực,
thường do các nhà quản trị cấp trung thực hiện.
- Quyết định tác nghiệp: Nhằm giải quyết những vấn đề mang tính chuyên
môn, của từng bộ phân cụ thể nào nào đó. Thường do các nhà quản trị cấp
thấp thực hiện.
1. Theo thời gian thực hiện:
- Các quyết định dài hạn: Là quyết định được thực hiện trong khoảng thời
gian dài, và thường dài hơn một vòng hoạch định.
- Quyết định trung hạn: Là những quyết định được thực hiện trong một thời
gian tương đối dài nhưng không quá một vòng hoạch định.
- Quyết định ngắn hạn: Là những quyết định tức thì nhanh chóng, thường là
những quyết định mang tính nghiệp vụ.
2. Theo phạm vi thực hiện:

3

- Quyết định toàn cục: Những quyết định mang những tầm ảnh hướng lớn,
quyết định này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ các bộ phân trong tổ chức này.
- Quyết định bộ phận: Những quyết định này chỉ mang tầm ảnh hướng đối
với một số bộ phân trong tổ chức.
3. Theo chức năng quản trị:
- Hoạch định: Liên quan đến những mô hình hoạt động trong tương lai và
những phương án, kế hoạch.
- Tổ chức: Các quyết định về việc phân công công việc, xây dựng cơ cấu tổ
chức hoạt động.
- Điều khiển: Các quyết định liên quan đến việc khen thưởng, mệnh lệnh,
động viên, quyết định về các thông tin và các cách thức giải quyết vấn đề.
- Kiểm tra: Các quyết định liên quan tới việc đánh giá, tìm ra những nguyên
nhân cũng như các giải pháp để giải quyết các hoạt động.
4. Theo phương thức soạn thảo:
- Các quyết định được lập trình trước: Các quyết định được áp dụng trong
những tình huống mà người quản trị thường gặp, những thể lệ, thủ tục được
áp dụng thường xuyên.
- Các quyết định không được lập trình: Những quyết định được áp dụng
trong các tình huống bất ngờ, mới mẻ và thường không được gặp thường
xuyên. Ta phải dùng các phán đoán, kinh nghiệm để giải quyết từng hoàn
cảnh.
III. Chức năng và các nguyên tắc ra quyết định:
1. Chức năng của quyết định:
4


Định
hướng

Chưc
năng

Phap lênh

Bảo đảm

Phối hợp
- Định hướng: Xác định những phương hương phướng hoạt động sao cho
đúng với mục tiêu đã đặt ra.
- Bảo đảm: Bảo đảm những điều kiện cần thiết để đủ khả năng thực hiện các
phương hướng đã vạch ra, đồng thời bảo đảm tính khả thi của quyết định.
- Phối hợp: Xác định rõ ràng các vai trò, phạm vi và mối quan hệ của các bộ
phận tham gia vào quá trình ra quyết định.
- Pháp lệnh: Khi ban hành một quyết định thì quyết định đó phải có tính
mệnh lệnh, bắt buộc các đối tượng phải thực hiện. Đồng thời nó phải có tính
động viên, khuyến khích các đối tượng tham gia để họ có tinh thần làm việc
cao.
2. Các nguyên tắc ra quyết định:
Quyết định quản trị là sản phẩm đặc biệt của lao động quản trị và được sử dụng ở
tất cả các cấp quản trị. Việc hoàn thiện không ngừng và nâng cao chất lượng các

5


quyết định quản trị là nhiệm vụ hàng đầu của nhà quản trị và của cơ quan quản trị
các cấp. Các quyết định quản trị phải thỏa các nhu cầu sau:
- Căn cứ khoa học: Quyết định quản trị phải được đề ra trên cơ sở vững chắc,
tuân thủ các quy luật khách quan đang vận động và chi phối đối tượng.

- Tính thống nhất: Các quyết định quản trị phải tuân theo mọi qui định, thể
chế chung, bảo đảm tính thống nhất giữa các bộ phận, các mục tiêu chung và
riêng của các đối tượng. Tránh không tạo ra những mẫu thuẫn và triệt tiêu
nhau trong quá trình thực hiện quyết định.
- Tính thẩm quyền: Các quyết định quản trị khi ban hành phải đúng thẩm
quyền của các nhà quản trị, nhà quản trị không được trút trách nhiệm đề ra
những quyết định thuộc thẩm quyền của họ cho cơ quan cấp dưới hay cấp
trên trong hệ thống quản trị.
- Phải có địa chỉ rõ ràng: Quyết định quản trị phải có địa chỉ rõ ràng, qui
định và ràng buộc phạm vi thực hiện cho các đối tượng.
- Tính thời gian: Quyết định quản trị phải kịp thời, đúng lúc, có thời gian và
hạn mức thực hiện, bảo đảm khai thác kịp thời những cơ hội nảy sinh trong
quản trị.
- Tính hình thức: Quyết định quản trị phải có hình thức rõ ràng, dễ hiểu,
chính xác và đơn nghĩa. Tránh tình trạng cùng một quyết định nhưng những
người thực hiện có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.
IV. Quy trình ra quyết định:
1. Môi trường ra quyết định:

6


Việc ra quyết định phụ thuộc rất lớn vào môi trường ra quyết định. Gồm có 3 loại
môi trường ra quyết định sau:
- Môi trường chắc chắn (ổn định): Nhà quản trị có đầy đủ các thông tin và
biết trước được các kết quả khi ra quyết định. Đồng thời nhà quản trị nắm
chắc được các phương án hoạt động. Trong môi trường này các nhà quản trị
thường so sánh các phương án với nhau để chọn ra một phương án tối ưu
nhất.

- Môi trường không chắc chắn: Nhà quản trị không có đầy đủ các thông tin.
Đòi hỏi các nhà quản trị phải dựa vào suy đoán và kinh nghiệm của bản thân
để đưa ra quyết định. Họ không thể lường trước các hậu quả đối với các
quyết định của họ. Trong môi trường này đòi hỏi các nhà quản trị phải chấp
nhận các rủi ro.

7


- Môi trường rất mơ hồ: Đối với môi trường này thì mục tiêu của nhà quản
trị không rõ ràng, đồng thời họ thiếu các thông tin để dự đoán các hậu quả
của quyết định. Thông tin có sự thay đổi thường xuyên. Đòi hỏi các nhà
quản trị phải mạo hiểm với những quyết định của họ.
2. Các bước ra quyết định:

Nhânra
vàxac
địnhtình
huống

Xâydựng
tiêu
chuẩn
đanhgia

Tìmkiếm
cac
phương
an

Đanhgia
cac
phương
an

Chọn
phương
antối ưu

Quyết
định

 Bước 1: Xác định tình huống:
- Phải truy tìm vấn đề, phải hiểu mình đang làm gì, làm bước nào … Không
thể sửa sai khi không biết mình sai cái gì.
- Tìm ra nguyên nhân của 1 vấn đề. Vì có nhiều vấn đề không xuất hiện rõ
ràng.
- Quyết định làm quyết định: Nên làm hay không nên làm?
- Xác định vấn đề khủng hoảng: Có thể giảm thiểu khủng hoảng nhưng không
thể triệt tiêu hết các tình huống nguy hiểm.


-

Bước 2: Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá:
Tiêu chuẩn sẽ là cơ sở đánh giá tính hiệu quả của quyết định.
Phải đảm bảo tính định lượng, dễ hiểu, dễ đánh giá và thực tế.
Mục tiêu nào cần phải đạt được .
Mục tiêu nào mong muốn đạt được.
Mục tiêu nào thích đạt được.

Bước 3: Tìm kiếm phương án:
Số lượng phương án tùy thuộc vào thời gian và tầm quan trọng của vấn đề
cần quyết định.

8


- Khi có nhiều lựa chọn thì khả năng lựa chọn phương án tốt là cao nhưng mất
thời gian và tốn chi phí.
 Bước 4: Đánh giá các giải pháp:
- Cần có khuôn mẫu và tiêu chuẩn đánh giá đúng đắn.
- Tính khả thi, tính phù hợp và kết quả của giải pháp này thế nào?
 Bước 5: Quyết định cuối cùng:
- Thi hành giải pháp đã chọn
- Sự thành công của 1 quyết định phụ thuộc vào khả năng biến kế hoạch thành
hành động.
- Phải biết tổ chức và thuyết phục
- Cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của vấn đề và phải tranh thủ được
sự ủng hộ của mọi người.
Trong quá trình thực hiện quyết định sẽ nảy sinh nhiều vấn đề mà bản thân nhà
quản trị và các cộng sự chưa thể lường trước được. Do đó, việc theo dõi, kiểm tra
sẽ giúp nhà quản trị nắm được những vướng mắc phát sinh cần giải quyết trong khi
thực hiện quyết định.

KẾT LUẬN
Khách sạn Majestic là một môi trường làm việc hiện đại và năng động. Tuy là một
khách sạn lâu đời nhất ở Thành Phố Hồ Chí Minh nhưng với những lợi thế vốn có
từ vị trí khách sạn, trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất hiện đại và một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn đang không ngừng hoàn thiện và phát huy
những ưu thế vốn có của mình trong thị trường hiện nay. Có cơ hội được tiếp xúc

với khách sạn Majestic và có hơn hai tháng trải nghiệm thực tiễn tại đây, tôi nhận
thấy mặc dù khách sạn haọt động tương đối tốt nhưng song bên cạnh vẫn còn
những mặt hạn chế. Với những kiến thức đã được học cùng những kinh nghiệm từ
9


thực tế, tôi đã lực chọn việc xây dựng các giải pháp: “Hoàn thiện qui trình phục vụ
củ bộ phận buồng tại khách sạn Majestic” làm đề tài cho bài báo cáo tốt nghiệp của
mình.
Ngoài việc trình bày những cơ sở lý luận chung về ngàng khách sạn nói chung và
bộ phận buồng nói riêng, bào cáo xoay quanh vấn đề chủ yếu trình bày về thực
trạng hoạt động của bộ phận này tại khách sạn Majestic. Các qui trình phcụ vụ
khách của bộ phận buồng được xây dựng trên những tiêu chuẩn cơ sở những qui
trình chung, thực tế không khác quá xa so với những kiến thức chuẩn mà tôi đã
được học. Tuy nhiên thực tề đã cho tôi thấy, với cường độ làm việc dày đặt và theo
một tiêu chuẩn làm buồng đã qui định, dòi hỏi người nhân viên phcụ vụ buồng phải
nắm vững những nguyên tắc và thành thạo cùng với sức khỏe tốt mới có thể hoàn
thành tốt công việc của mình trong một ca 8 tiếng phải đưa buồng về trạng thái sẵn
sang đón khách. Vì thế tôi chọn việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện được
phần nào qui trình phục vụ của bộ phận buồng.
Ngày nay, cùng với chính sách mở cửa, chính sách phát triển doanh nghiệp thành
một ngành kinh tế mũi nhọn của Đảng và Nhà nước là sự bùng nổ của các doanh
nghiệp khách sạn du lịch, làm cho sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở
nên gay gắt.
Hoà chung vào xu hướng và tình hình đó, khách sạn Majestic cũng như nhiều
doanh nghiệp khách sạn du lịch khác đã, đang và sẽ nổ lực phấn đấu vươn lên để
tạo lập được uy tín và vị thế của mình trong lòng khách hàng. Với những phương
án tôi đã đề xuất, tôi hy vọng nó sẽ giúp cho bộ phận buồng có thể hoàn thiện chất
lượng phục vụ. Nhằm giúp khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thương
trường và nâng cao hơn nữa hoạt động kinh doanh tại khách sạn Majestic.

Sinh viên thực hiện
Huỳnh Kim Tài

10


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÀO
Trong quá trình thực hiện bài báo cáo, tôi có tham khảo một số các giáo trình, tài
liệu và thông tin từ các nguồn sau:
Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng - NXB Hà Nội
GIÁO TRÌNH THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN
Trang web khách sạn Novotel Majestic:
/>Trang web đặt buồng lớn nhất Châu Á:
/>
11


12