Thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán bộ, công chức

ND

: Người dân

HCNN

: Hành chính Nhà nước

CMND

: Chứng minh nhân dân

TĐGT

: Thái độ giao tiếp

UBND

: Ủy ban nhân dân

ĐTB

: Điểm trung bình

ĐTBC

: Điểm trung bình chung

ĐLC

: Độ lệch chuẩn

TB

: Thứ bậc

TT

: Thứ tự

DANH MỤC CÁC BẢNG
TT

Tên bảng

1

Đánh giá chung về thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với
người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ

Trang


2

3
4
5
6

Biểu hiện mặt nhận thức của cán bộ, công chức về thái độ giao
tiếp với người dân
Biểu hiện cảm xúc của cán bộ, công chức khi giao tiếp với
người dân
Hành vi của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người dân
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến thái độ giao
tiếp của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến thái độ giao
tiếp của CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
TT

Tên biểu đồ

1

Đánh giá chung về thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với
người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ
Biểu hiện mặt nhận thức của cán bộ, công chức về thái độ giao
tiếp với người dân
Biểu hiện cảm xúc của cán bộ, công chức khi giao tiếp với người
dân
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến TĐGT của
CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến TĐGT của
CBCC với người dân tại UBND quận Cẩm Lệ

2
3
4
5

Trang



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
- Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó không
những là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý
thức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu
quả trong mọi lĩnh vực hoạt động.
- Đối với hoạt động công vụ của cán bộ công chức, giao tiếp là một điều kiện không
thể thiếu trong các hoạt động nghiệp vụ tại văn phòng công sở, chính vì lẽ đó thái
độ giao tiếp được xem như là một trong những tiêu chuẩn cơ bản nhất của cán bộ,
công chức. Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức phản ánh bản chất của nền
hành chính Nhà nước, gây dựng niềm tin đối với người dân cũng như các đối tác
trong và ngoài nước, đóng góp vào sự ổn định bền vững của Nhà nước pháp quyền
với một mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, kỷ cương và dân chủ.
- Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ là cơ quan hành chính Nhà nước tại địa phương,
thực hiện quản lý toàn diện trên tất cả các lĩnh vực theo Hiến pháp, Pháp luật, các
văn bản của cơ quan Nhà nước cấp trên, Nghị quyết của Hội đồng nhân dân quận.
Để thực thi hoạt động quản lý hành chính Nhà nước, cán bộ công chức trong quận
không phải chỉ có kiến thức kỹ năng về hành chính Nhà nước và các kiến thức

chuyên môn trong quá trình tiến hành công việc mà quan trọng hơn hết là cán bộ,
công chức phải có thái độ giao tiếp đúng mực thì mới đem lại hiệu quả trong công
việc. Bởi thái độ giao tiếp có tầm quan trọng, ảnh hưởng nhất định đến năng suất
làm việc của cả cơ quan. Nhiều cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn cao
nhưng thái độ giao tiếp khi làm việc lại không tốt nên vẫn không hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao. Nhưng nếu cán bộ, công chức có trình độ chuyên môn còn
hạn chế nhưng thái độ giao tiếp tích cực, đúng mực trong quá trình thực thi công
việc thì vẫn có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Nghiên cứu về giao tiếp nói chung không phải là một lĩnh vực mới mẻ, và giao tiếp
trong lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể cũng được nhiều tác giả trong và ngoài nước đề
cập song nghiên cứu thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân thì hầu
như cho đến nay vẫn chưa có một công trình nào, mặc dù tính cấp thiết của nó thì
không thể phủ nhận. Chính vì vậy việc triển khai đề tài: “ Thực trạng thái độ giao
4


tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ” là rất
cần thiết. Việc nghiên cứu chỉ ra được thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công
chức với người dân trong bộ máy hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm
Lệ hiện nay cùng với những khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả thái độ giao tiếp
của cán bộ, công chức với người dân sẽ góp phần tạo ra một diện mạo mới của nền
hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Tìm hiểu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy
ban nhân dân
quận Cẩm Lệ hiện nay.
- Trên cơ sở đó, đề xuất một số biện pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ,
công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
3. Đối tượng nghiên cứu:
- Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại Ủy ban nhân dân quận

Cẩm Lệ.
4. Khách thể nghiên cứu:
- Cán bộ, công chức đang làm việc tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
- Người dân trên địa bàn quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.
5. Phạm vi nghiên cứu:
5.1. Phạm vi nghiên cứu về nội dung:
- Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại
Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ thể hiện ở ba mặt:
+ Nhận thức.
+ Cảm xúc.
+ Hành vi cảm xúc.
5.2. Phạm vi nghiên cứu về khách thể:
- Gồm 30 cán bộ, công chức đang công tác tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
- Gồm 30 người dân thường xuyên đến giải quyết công việc tại Ủy ban nhân dân
quận Cẩm Lệ.
5.3. Phạm vi nghiên cứu về địa bàn:
- Đề tài tập trung nghiên cứu trên khách thể là cán bộ, công chức công tác tại Ủy
ban nhân dân quận Cẩm Lệ và người dân thường xuyên đến giải quyết các công
việc tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
6. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với
người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
- Nghiên cứu thực trạng thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức với người dân tại
Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
5


- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức
với người dân tại Ủy ban nhân dân quận Cẩm Lệ.
7. Giả thuyết khoa học:

- Thái độ giao tiếp cần thiết nhất đảm bảo hiệu quả cho hoạt động giao tiếp hành
chính của cán bộ, công chức trong việc giao tiếp ứng xử hàng ngày với người dân.
Thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức bao gồm các khía cạnh: nhận thức, xúc
cảm- tình cảm, hành vi cảm xúc trong giao tiếp. Hiện nay, thái độ giao tiếp của cán
bộ, công chức với người dân phần lớn vẫn còn hạn chế.
8. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu:
8.1. Phương pháp luận:
- Nguyên tắc phương pháp luận.
- Nguyên tắc tiếp cận thực tiễn.
- Nguyên tắc tiếp cận hệ thống.
8.2. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu lý luận.
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.
+ Phương pháp phỏng vấn.
+ Phương pháp quan sát.
- Phương pháp bổ trợ: Phương pháp xử lý bằng thống kê toán học.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ,
CÔNG CHỨC VỚI NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.
1.1. Tổng quan các nghiên cứu về thái độ giao tiếp:
1.1.1.
Ở nước ngoài:
- Trong lĩnh vực tâm lý học xã hội ở phương Tây, vấn đề thái độ luôn là vấn đề
được nhiều các nhà khoa học chú ý và nghiên cứu. Đặc biệt là các công trình
nghiên cứu về thái độ của các nhà tâm lý học ở Nga ( Liên Xô) và Đức. Nhiều
công trình nghiên cứu đã có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của ngành tâm lý
học nói riêng và khoa học nói chung trên thế giới. Trọng tâm của các công trình
nghiên cứu này, các tác giả muốn đi sâu vào nghiên cứu định nghĩa thái độ, cấu
trúc của thái độ, mối quan hệ của thái độ đối với hành vi của con người.

- Trong một nghiên cứu tổng quan khi nghiên cứu lịch sử thái độ trong tâm lý học
phương Tây, nhà tâm lý học người Nga Shikhirev P. M đã chia quá trình này
thành ba thời kỳ:
+ Thời kỳ thứ nhất: (Từ khi khái niệm về thái độ được sử dụng đầu tiên vào năm
1918 cho đến trước chiến tranh thế giới thứ hai).
6


• Vào năm 1918 hai nhà tâm lý học người Mỹ là W.I.Thomas và F.Znaniecki là
những người người đầu tiên đưa ra và sử dụng khái niệm về thái độ qua những
nghiên cứu của mình về nông dân Ba Lan. Cho đến năm 1934, La Piere đã đưa
ra một thí nghiệm gây kinh ngạc, khi ông đã chứng minh một điều là những gì
chúng ta nói và những gì chúng ta làm (tức là thái độ và hành vi của cá nhân
trong cùng một trường hợp) đôi khi lại rất khác nhau ( Nghịch lý La Piere). Kết
luận của La Piere đã làm cho các nhà tâm lý học phương Tây hoài nghi, từ đó
làm giảm bớt sự quan tâm của họ đối với các vấn đề về thái độ. Đây là thời kỳ
phát triển mạnh mẽ, với nhiều công trình nghiên cứu tập trung chủ yếu vào
định nghĩa, cấu trúc, chức năng của thái độ và mối quan hệ giữa thái độ với
hành vi.
• Tiêu biểu là các công trình nghiên cứu Thomas W.I và F. Znaniecki ( Mỹ). Nội
dung chủ yếu các nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu định nghĩa cấu trúc,
chức năng của thái độ và mối quan hệ giữa thái độ và hành vi. Đặc biệt trong
thời gian này đã có hai tác giả phát hiện ra sự không nhất quán giữa thái độ và
hành vi của con người ( Nghịch lý tatite).
+ Thời kỳ thứ hai: ( Từ chiến tranh thế giới lần thứ hai cho đến cuối những năm
50). Vì lý do chiến tranh diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự bế tắc trong quá
trình lý giải các nghịch lý nảy sinh khi nghiên cứu thái độ, nên ở thời kỳ này, các
công trình nghiên cứu về thái độ giảm sút cả về số lượng lẫn chất lượng so với
các thời kỳ trước đó.
• Nội dung chủ yếu của thời kỳ này là sự hoài nghi vai trò của thái độ trong việc

chi phối hành vi của con người. Kết luận của Pieu về sự không nhất quán giữa
thái độ và hành vi làm các nhà tâm lý học phương Tây hoài nghi. Điều đó phần
nào làm giảm đi sự quan tâm nghiên cứu của họ về vấn đề thái độ.
+ Thời kỳ thứ ba: ( Từ cuối những năm 50 trở lại đây):
• Các nước phương Tây phục hồi và phát triển trở lại sau chiến tranh. Cùng với
sự phát triển đó, các công trình nghiên cứu thái độ cũng được tiếp tục với nhiều
ý tưởng, quan điểm mới. Ngoài việc kế thừa những nghiên cứu trước đó, các
nhà tâm lý học thời kỳ này còn tập trung xem xét nhiều khía cạnh khác của thái
độ nữa, nhất là các vấn đề về vai trò, chức năng, cấu trúc, như các nghiên cứu
7


của M. Rokeach (1968), T.M. Ostrom (1969), U.J. Mc. Guire (1969), J.R.
Rempell (1988). Tuy nhiên chính lúc này tâm lý học về thái độ cũng lâm vào
tình trạng khủng hoảng.
• Đặc biệt trong thời kỳ này xuất hiện các công trình nghiên cứu về mối quan hệ
giữa thái độ và hành vi của con người. Đó là thuyết “ Tự nhận thức” của Daryl
Bem và LeonFertinger (1972). Học thuyết của Daryl Bem và LeonFertinger đã
có ảnh hưởng khá lớn tới các nghiên cứu sau này. Không những thế các nhà
nghiên cứu cũng đưa ra phương pháp nghiên cứu hình thành, thay đổi thái độ
như phương pháp “ đường ống giả vờ” cho phép đo các thái độ của con người
do Edward Jones và Harold Sigall (1971) đề ra cùng “ kỹ thuật lấn từng bước
một” của Janathan Freedman và Scott Fraer (1966).
• Như vậy có thể thấy rằng trong suốt thời kỳ đầu tiên của thế kỷ XX đến nay, ở
phương Tây có rất nhiều công trình nghiên cứu về thái độ và cùng với các
nghiên cứu đó là các phương pháp để tiếp cận và làm sáng tỏ về hiện tượng
tâm lý đặc biệt này. Bên cạnh những điều đạt được nó cũng tồn tại những hạn
chế nhất định. Theo Shikiew P.M hạn chế đó là sự bế tắc trong phương pháp
luận trong việc lý giải các số liệu thực nghiệm, không lý giải được các mâu
thuẫn giữa thái độ và hành vi, tách rời hai thái độ với hoàn cảnh xã hội và với

hoạt động.
+ Như vậy, qua nghiên cứu của tác giả Shikhirev P. M, chúng ta có thể nhận thấy:
Lịch sử nghiên cứu thái độ nói riêng và khoa học tâm lý nói chung, cũng trải qua
những thăng trầm cùng với lịch sử phát triển của con người. Nghiên cứu của
Shikhirev P. M có thể được xem là nghiên cứu vạch đường cho chúng ta khi
muốn đi sâu vào nghiên cứu thái độ ở một thời kỳ cụ thể nào đó.
+ Trong quá trình nghiên cứu thái độ ở Liên Xô trước đây, có hai học thuyết được
coi là có ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý học Liên Xô hơn cả. Đó là: Thuyết tâm thế
của D.N.Uznatze và thuyết định vị của V.Iadov. [Trần Hiệp (1996), “Tâm lý học
xã hội. Một số vấn đề lý luận”, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, trang 321- 322].
- Thuyết tâm thế:
+ Dựa vào các cơ sở thực nghiệm, D.N.Uznatze đã đề ra “Học thuyết tâm thế”.
Theo ông, " tâm

8


+ thế là trạng thái trọn vẹn của chủ thể, sẵn sàng tri giác các sự kiện và thực hiện
các hành động theo một hướng nhất định" . Tâm thế là trạng thái sẵn sàng hướng
tới một hoạt động nhất định, là cơ sở của tính tích cực có chọn lọc, có định
hướng của chủ thể. Tâm thế xuất hiện khi có sự “tiếp xúc” giữa nhu cầu và các
tình huống thoả mãn nhu cầu, giúp cá nhân thích ứng với các điều kiện của môi
trường.
+ Uznatze đã dùng khái niệm tâm thế với tư cách là khái niệm trung tâm, nhằm
khắc phục tính đơn giản và cơ học, quan điểm trực tiếp của hành vi đã từng
đóng góp một vai trò quan trọng trong tâm lý học truyền thống và tâm lý học
hành vi. Đồng thời, Uznatze cũng đưa ra phương pháp củng cố và thay đổi tâm
thế, một phương pháp nghiên cứu tâm thế độc đáo. Tuy nhiên, khái niệm tâm thế
mà Uznatze sử dụng lại là cái vô thức để giải thích hành vi của con người. Ông
mới chỉ đề cập đến quá trình hiện thực hoá các nhu cầu sinh lý mà không tính

đến một cách đầy đủ các hình thức hoạt động phức tạp, cao cấp khác của con
người. Ông cũng không tính đến sự tác động của các yếu tố xã hội cũng như vai
trò của quá trình lĩnh hội kinh nghiệm xã hội tới việc quy định các hành vi của
con người. Như vậy, ông mới chỉ nghiên cứu thái độ ở mặt nổi bật của nó, tức là
mặt hành vi và nghiên cứu của ông chưa đi sâu vào nghiên cứu bản chất của thái
độ và kết quả sau những lần hành vi đó để lại. Nhưng có thể nhận thấy rằng với
những phát hiện mới, “thuyết tâm thế” đã đóng vai trò là phương pháp luận khoa
học cho nhiều lĩnh vực cụ thể của tâm lý học hiện đại.
- Thuyết định vị:
+ Dựa trên “thuyết tâm thế ” của Uznatze, V.A.Iadov đã phát triển khái niệm tâm
thế, nhằm ñiều chỉnh các hành vi, hoạt động xã hội của cá nhân. Iadov cho rằng
con người có một hệ thống các định vị khác nhau, rất phức tạp, và hành vi của
con người bị điều khiển bởi các tổ chức “định vị ” này. Theo Iadov, tâm thế của
Uznatze chỉ là các định vị ở bậc thấp nhất. Nó chỉ được hình thành khi có sự tiếp
xúc giữa nhu cầu sinh lý và đối tượng cần thoả mãn nhu cầu đó, đâu chỉ là “các
định vị điều chỉnh hành vi, phản ứng của cá nhân trong các tình huống đơn giản
nhất”, mà phải ở bậc cao hơn các “định vị”, phức tạp hơn, được hình thành trên
cơ sở các hoạt động giao tiếp của con người trong các nhóm nhỏ. Trên cấp bậc
9


này là các “định vị” được hình thành trên cơ sở cũng như những định hướng, sở
thích được hình thành trong các lĩnh vực xã hội cụ thể. Còn cấp bậc cao nhất của
“định vị”, theo tác giả, tạo nên sự định hướng giá trị của nhân cách, có tác dụng
điều chỉnh hành vi và hoạt động trong những tình huống mà tính tích cực xã hội
có giá trị nhất đối với nhân cách. Như vậy có thể thấy, hệ thống “định vị” có thứ
bậc từ thấp đến cao, điều chỉnh hành vi của cá nhân trong các điều kiện xã hội
ngày nay càng được mở rộng và ổn định hơn. Từ hệ thống “định vị” chúng ta có
thể lý giải một cách hợp lý hành vi xã hội của cá nhân, cũng như những mâu
thuẫn giữa hành vi với

thái độ của cá nhân. Đó là vì các "định vị” ở bậc thấp, bị điều khiển, bị chi phối
bởi các "định
vị" ở bậc cao hơn. “Thuyết định vị” đã nghiên cứu thái độ ở một góc nhìn hoàn
toàn mới.
+ Nó đã thiết lập được mối liên hệ giữa những cách tiếp cận hành vi của nhân cách
từ các góc độ khác nhau như tâm lý học đại cương, tâm lý học xã hội.
+ Tuy nhiên thiếu sót chủ yếu của Iadov là đã không làm rõ khái niệm “Định vị là
gì?”. Đồng thời cũng không chỉ ra được cơ chế điều chỉnh hành vi bằng các
“định vị“ trong những tình huống xã hội.
+ Ông cho rằng con người có một hệ thống các tổ chức định vị khác nhau phức tạp
và điều khiển hành vi con người.
+ Các định vị này được tổ chức theo bốn bậc với mức độ khác nhau:
• Bậc 1: Các tâm thế bậc thấp hình thành trên cơ sở các nhu cầu và tình huống
đơn giản nhất.
• Bậc 2: Các định vị phức tạp hơn được hình thành trên cơ sở các tình huống
giao tiếp của con người trong các nhóm nhỏ.
• Bậc 3: Các định vị mà trong đó định hướng chung của các cơ sở thích được
hình thành trong các lĩnh vực hoạt động xã hội cụ thể.
• Bậc 4: Bậc cao nhất hình thành nên hệ thống định hướng giá trị của nhân cách,
nó điều chỉnh hành vi và hoạt động của nhân cách trong những tình huống mà
tính tích cực xã hội có giá trị nhất đối với nhân cách.
- Ngoài hai thuyết chủ yếu trên, nghiên cứu vấn đề thái độ ở Liên Xô trước đây còn
phải kể đến thuyết thái độ nhân cách. Thuyết “thái độ nhân cách” của nhà tâm lý
10


học V.N.Miaxisev cho rằng nhân cách là một hệ thống thái độ [5, tr.490]. Theo tác
giả, phản xạ có điều kiện chính là cơ sở sinh lí học của thái độ có ý thức của con
người với hiện thực. Miaxisev chia thái độ ra làm hai loại: tích cực và tiêu cực.
Cùng với các quá trình, các trạng thái, các thuộc tính tâm lý, thái độ là một trong

những hình thức thể hiện tâm lý người. Tuy nhiên, Miaxisev lại cho rằng các quá
trình tâm lý nhu cầu, thị hiếu, hứng thú, tình cảm, ý chí,… đều là thái độ. Có thể
thấy việc xếp ngang hàng quan hệ xã hội với thái độ là chưa thoả đáng, cũng như
coi thuộc tính tâm lý của nhân cách là thái độ cũng chưa có cơ sở. Tuy vậy,
Miaxisev vẫn là một trong những người đặt nền móng cho tâm lý học theo quan
điểm Macxit. Miaxisev cũng đã dùng thuyết thái độ nhân cách để sử dụng trong Y
học.
- Gần đây, khi nghiên cứu nhân cách như một phạm trù cơ bản của tâm lý học,
V.F.Lomop - nhà tâm lý học Xô viết đã đề cập đến thái độ chủ quan của nhân
cách, sự chế định của quan hệ xã hội đối với thái độ chủ quan, sự hình thành thái
độ chủ quan thông qua hoạt động và giao tiếp.
- Nói tóm lại, khi nghiên cứu các vấn đề của thái độ, các nhà tâm lý học Xô Viết đã
vận dụng cách tiếp cận hoạt động và nhân cách, gắn thái độ với nhu cầu, với điều
kiện hoạt động, với nhân cách, coi thái độ như là một hệ thống, từ đó đưa ra cách
lý giải hợp lý và khoa học về sự hình thành thái độ, chức năng của thái độ trong
quá trình điều chỉnh hành vi và hoạt động của cá nhân.
- Cộng hòa dân chủ Đức trước đây cũng đã có một số công trình nghiên cứu tiêu
biểu về thái độ do một số nhà tâm lý học xã hội như V.Nayze, 12 M.Phovec…tiến
hành. Ngoài những vấn đề được nghiên cứu một cách truyền thống, thì các nhà
tâm lý học Đức còn đề cập đến nhiều vấn đề khác như các cơ chế hình thành thái
độ, sự định hình thái độ (cơ chế bắt chước, luyện tập, hướng dẫn) do H.Hiebsch
và M.Worwerg thực hiện. Trong lĩnh vực kinh tế, một số công trình nghiên cứu đã
xem thái độ như là một thành tố của năng suất tập thể.
- Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của cán bộ công chức
nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên, do
điều kiện ngôn ngữ, nên tôi mới tiếp cận được một số công trình đã được biên
dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:
- Các lý thuyết về giao tiếp của con người ( Tác giả J. Hoben, 1954).
11

- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả ( Tác giả Saundra Hybels và Richard L.
Weaver, 1992).
- Sổ tay về kỹ năng giao tiếp ( Tác giả Owen, D.W. Hargie, 1997).
- Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặc biên
dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước. Trong đó, đáng chú
ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của Brandon
Toropov ( Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiếp và hoạt động tâm lý
học ( Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, 2002)...
- Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vấn đề giao tiếp từ góc độ lý
thuyết, trong đó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giao tiếp, phân tích
bản chất của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng; chỉ
rõ vai trò của giao tiếp trong quan hệ giữa con người với con người và những yêu
cầu, kỹ năng cụ thể trong giao tiếp, trong đó có hoạt động giao tiếp nơi công sở.
- Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tài của tôi hệ
thống lý thuyết cơ bản, đồng thời giúp tôi có thể so sánh, đối chiếu để tìm ra
những điểm tương đồng và khác biệt trong quan điểm và nhận thức về giao tiếp
nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng giữa Việt Nam và các nước.
1.1.2.
Ở Việt Nam:
- Có rất ít các công trình, đề tài nghiên cứu sâu về thái độ. Nghiên cứu thái độ ở
Việt Nam thường gắn với các hoạt động cụ thể như thái độ trong học tập, thái độ
trong nghề nghiệp...
- Những nghiên cứu không còn mang tính chung chung, trừu tượng nữa mà nghiên
cứu thái độ nó được cụ thể hóa, thể hiện trên các mặt cụ thể, các khía cạnh khác
nhau của thái độ như xúc cảm, tình cảm, hứng thú... và vai trò của nó đối với hoạt
động thực tiễn. “ Tình cảm là nguồn động lực mạnh mẽ giúp con người đạt được
kết quả của nhận thức” ( Nguyễn Quang Uẩn).
- Khi nghiên cứu thành tựu của tâm lý học thế giới và thực tiễn tâm lý học nước
nhà, các nhà tâm

lý học Việt Nam đã xác định một số quan niệm cơ bản về vị trí, vai trò của thái độ
trong quá trình thực hiện hoạt động giảng dạy và hoạt động học tập. Mục tiêu của
giáo dục là hình thành ở người học có đầy đủ tri thức, kỹ năng, kỹ xảo, có văn
hoá, có thái độ ứng xử hài hoà với môi trường sống, trong quá trình học tập và
với bản thân mình và là một trong những biểu hiện của động cơ học tập.
12


- Thái độ hoạt động là một bộ phận cấu thành, đồng thời là một thuộc tính trọn vẹn
của ý thức tham gia hoạt động của chủ thể, là yếu tố quy định tính tự giác, tích
cực hoạt động của chủ thể và thể hiện bằng những cảm xúc, hành động tương
ứng. Trong mối tương quan: Nhận thức, thái độ, hành động thì lĩnh hội tri thức,
đóng vai trò cơ sở, có ý nghĩa định hướng, điều chỉnh soi sáng cho thái độ, hành
vi.
- Trong những năm trước đây, vì nhiều lý do khác nhau, vấn đề giao tiếp và giao
tiếp hành chính chưa có nhiều công trình nghiên cứu. Vào những năm 50, 60 của
thế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiến Lê đã bắt đầu biên dịch một số cuốn sách về
việc đối nhân, xử thế của con người ( Đắc nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xử
thế của người nay, bản dịch năm 1965). Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chí Minh
đã có nhiều bài viết về phong cách làm việc, thái độ của cán bộ công chức trong
quan hệ ứng xử với nhân dân. Những tư tưởng này của Người đã được thể hiện
khá đầy đủ trong tác phẩm Sửa đổi lề lối làm việc ( Xuất bản năm 1947, tái bản
nhiều lần). Ngoài ra vấn đề giao tiếp hành chính đã được đề cập đến trong một số
cuốn sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có
những công trình nghiên cứu chuyên sâu.
- Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triển kinh tế, hội
nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu về lĩnh vực này. Chính
vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vấn đề giao tiếp hành chính và ứng xử
trong công sở đã trở thành đề tài nghiên cứu được nhiều người quan tâm. Có thể
khái quát kết quả nghiên cứu trên những vấn đề cơ bản sau đây:

- Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa Việt Nam:
- Đây là lĩnh vực đã được đề cập đến trong rất nhiều công trình nghiên cứu. Những
vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích trong một số giáo
trình của các trường đại học, viện nghiên cứu, đặc biệt là trong chuyên khảo của
các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm, Nguyễn Hồng Phong, Hoàng
Vinh... Kết quả nghiên cứu nói trên là cơ sở lý luận giúp tôi nghiên cứu, đề xuất
và xây dựng chuẩn mực văn hóa trong giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức.
- Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó đáng chú ý là
đề tài “ Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các cơ quan Nhà
nước của văn phòng Chính phủ ( Nghiệm thu 2006). Trong công trình này, lần
13


đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở đã được hệ thống
và lý giải. Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để trình Thủ tướng ban
hành Quy chế văn hóa công sở ( Năm 2007). Gần đây, Tiến sĩ Đào Thị Ái Thi đã
có môt chuyên khảo về Văn hóa công sở (2012), trong đó chủ yếu đi sâu phân
tích các vấn đề lý luận như: bản chất và vai trò của văn hóa công sở, các yếu tố
cấu thành và ảnh hưởng đến văn hóa công sở... Trong cuốn sách này, tác giả đã đề
cập đến các giá trị cơ bản của văn hóa công sở, đồng thời cũng là những giá trị cơ
bản mà hoạt động giao tiếp, ứng xử trong công sở cần hướng tới. Ngoài ra, vấn đề
văn hóa công sở còn được đề cập đến trong cuốn “ Tổ chức điều hành hoạt động
của các công sở” (2003, tái bản nhiều lần) của GS. TS Nguyễn Văn Thâm. Trong
chuyên luận này, vấn đề xây dựng, duy trì văn hóa công sở ( trong đó có hoạt
động giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức) đã được đề cập đến với cách tiếp
cận từ góc độ quản lý, được xác định là trách nhiệm của những người đứng đầu
các cơ quan, tổ chức. Ngoài ra, vấn đề này còn được phân tích từ các góc độ khác
nhau trong bài viết của nhiều tác giả như Ngô Thành Can, Lê Hữu Đức, Trần
Hoàng, Vũ Thị Phụng...Kết quả nghiên cứu về văn hóa công sở trong các công
trình nói trên là tài liệu tham khảo quan trọng của đề tài, vì văn hóa giao tiếp, ứng

xử của cán bộ công chức là một thành tố tạo thành văn hóa công sở của một cơ
quan, tổ chức.
- Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và văn hóa giao
tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan Nhà nước ( gọi chung là công chức). Về nội dung
này, trong những năm qua đã có khá nhiều công trình nghiên cứu. Trong đó, tôi
đã tham khảo một số tác phẩm chủ yếu như: Nhập môn khoa học giao tiếp của
Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996); Giao tiếp ứng xử trong hành chính
của Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, Trần
Anh Tuấn (2002); Kỹ năng giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng
(2004); Kỹ năng giao tiếp trong hành chính của Mai Hữu Khuê (Chủ biên, 1997);
Văn hóa ứng xử ở công sở của Trần Hoàng (2002); Kỹ năng thực hành văn hóa
công sở, lễ tân và nghi thức Nhà nước của hai tác giả Trần Hoàng và Trần Việt
Hoa (2010); Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính
14


Nhà nước của Đào Thị Ái Thi (2010)... Những công trình nghiên cứu trên đã đề
cập tới các khía cạnh khác nhau của vấn đề giao tiếp, đồng thời đưa ra cách ứng
xử cụ thể được cho là chuẩn mực trong một số tình huống giao tiếp ở công sở.
- Gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề giao tiếp, ứng xử nói chung
và giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức nói riêng, thành phố Hà Nội đã giao
cho Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với khoa Quốc tế (Đại học
Quốc gia Hà Nội) triển khai nghiên cứu đề án “ Xây dựng hệ thống quy tắc ứng
xử trong cơ quan, đơn vị, cộng đồng dân cư”. Mục tiêu của Đề án này là dự thảo
bộ quy tắc ứng xử của Hà Nội gồm các chuẩn mực ứng xử chung và các chuẩn
mực ứng xử cụ thể được áp dụng cho 6 nhóm đối tượng khác nhau trên địa bàn
thành
phố Hà Nội như: cơ quan hành chính sự nghiệp, trường học, bệnh viện, doanh
nghiệp, khu dân
cư, nơi công cộng.

- Qua tìm hiểu, tôi được biết, đến cuối năm 2015, đề án mới hoàn thành giai đoạn 1
với sản phẩm là xác định tiêu chí khung các quy tắc ứng xử chung. Đối với cán
bộ công chức, đề án mới xác định một số tiêu chí khung về quy tắc ứng xử, bao
gồm:
+ Thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ được giao
+ Làm việc với tinh thần trách nhiệm
+ Thẳng thắn, trung thực
+ Thái độ đúng mực, văn minh
+ Chủ động, sáng tạo trong công việc
- Từ năm 2016, đề án chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo, với mục tiêu ưu tiên
xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ở những nơi công cộng, nhằm xây dựng hình ảnh
thủ đô và người Hà Nội văn minh, thanh lịch.
- Tóm lại, ở trên thế giới và Việt Nam, các công trình nghiên cứu về thái độ có
nhiều. Các nghiên cứu mới chỉ đạt được một số kết quả bước đầu. Các nhà nghiên
cứu bước đầu mới chỉ khái quát các vấn đề thái độ, định nghĩa thái độ, thái độ học
tập, thái độ làm việc... Hiện nay, ở nước ta đã có một số đề tài nghiên cứu thái độ
gắn liền với hoạt động nghề nghiệp, thái độ đối với các hoạt động xã hội... chưa
có công trình nào nghiên cứu về thái độ cụ thể “ Thực trạng thái độ giao tiếp của
cán bộ, công chức với người dân tại Uỷ ban nhân dân quận Cẩm Lệ”. Do đó vấn
đề tôi chọn để nghiên cứu là mới mẻ.
15


1.2. Cơ sở lý luận:
1.2.1.
Thái độ:
1.2.1.1 Khái niệm:
- Cùng với nhiều nghiên cứu khác nhau về thái độ thì đồng thời xuất hiện những
định nghĩa khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn
tới một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về

phạm trù này.
- Ở nước ngoài:
- Khi nói tới định nghĩa thái độ từ trước đến nay, chúng ta không quên nhắc lại
khái niệm thái độ đã được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918 của hai nhà tâm
lý học người Mỹ là W.I. Thomas và F.Znaiecky. Hai nhà tâm lý học này cho
rằng : “ Thái độ là định hướng chủ quan của cá nhân có hành ñđộng hay
không hành động khác mà được xã hội chấp nhận”. Hai ông cũng cho rằng: “
Thái độ là trạng thái tinh thần của cá nhân đối với một giá trị”. Như vậy, W.I.
Thomas và F.Znaiecky đã đồng nhất thái độ với định hướng giá trị của cá
nhân.
- Một nhà tâm lý học người Mỹ khác, G.W.Allport, vào năm 1935 đã đưa ra
định nghĩa về thái độ như sau: “ Thái độ là trạng thái sẵn sàng về mặt tinh
thần và thần kinh, được hình thành thông qua kinh nghiệm, có khả năng điều
chỉnh hay ảnh hưởng năng động đối với phản ứng của cá nhân đến các tình
huống và khách thể mà nó có thể thiết lập mối quan hệ”. Allport định nghĩa
“thái độ trên khía cạnh điều chỉnh hành vi”. Ông coi thái độ như một trạng
thái tâm lý, thần kinh cho hoạt động. Ở một cá nhân, khi sắp sửa có những
hành động diễn ra thì sẽ xuất hiện thái độ nhằm chuẩn bị và điều chỉnh những
hoạt động ñó. Có thể thấy Allport đã trả lời được câu hỏi thái độ là gì, và đã
đề cập đến nguồn gốc, vai trò, chức năng của thái độ. Từ đó, ông đã rút ra
được một số đặc điểm của thái độ. Đây là định nghĩa về thái độ được rất nhiều
các nhà tâm lý học khác thừa nhận. Tuy nhiên Allport chưa lưu ý tới ảnh
hưởng của môi trường, nhu cầu, động cơ của cá nhân đối với quá trình hình
thành thái độ. Chính vì vậy, khi định nghĩa về thái độ, Allport đã dự đoán
rằng: “ Khái niệm thái độ có lẽ là khái niệm phân biệt nhất định và quan trọng
nhất trong tâm lý học xã hội hiện đại Mỹ”.
16


- Sau này, nhà tâm lý học T.M.Newcom cũng đưa ra định nghĩa tương tự như

định nghĩa của Allport. Ông cho rằng: “Thái độ chính là một thiên hướng 12
hành động, tư duy nhận thức, cảm nhận của cá nhân tới một đối tượng hay sự
việc có liên quan”.
- Năm 1935, H.Fillmore đã đưa ra định nghĩa mới về thái độ: “Là sự sẵn sàng
phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với một đối tượng hay một biểu tượng
trong môi trường”. Fillmore còn khẳng định “Thái độ là sự định hướng của cá
nhân tới các khía cạnh khác nhau của môi trường, và thái độ là một cấu trúc
mang tính động cơ”.
- Vào năm 1964, nhà tâm lý học nhân cách người Mỹ là J.P.Guilford đã đưa ra
định nghĩa về thái độ, dựa trên quan niệm cho rằng nhân cách bao gồm bảy
khía cạnh tạo nên một cấu trúc độc đáo. Bảy khía cạnh đó là: năng lực, khí
chất, giải phẫu, hình thái, nhu cầu, hứng thú và thái độ. Và ông đã định nghĩa:
“Thái độ là những cử chỉ, phong thái, ý nghĩa liên quan đến những hoàn cảnh
xã hội”. Không chỉ mình Guilford, mà hầu như tất cả các tác giả viết về tâm
lý học nhân cách đều coi thái độ như là một thuộc tính của nhân cách.
- Năm 1971, một nhà tâm lý học người Mỹ là H.C.Triandis đã đưa ra định
nghĩa khác về thái độ. Ông cho rằng: “ Thái độ là những tư tưởng được tạo
nên bởi các xúc cảm, tình cảm. Nó tác động ñến hành vi nhất định, ở một giai
cấp nhất định, trong những tình huống xã hội nhất định. Thái độ của con
người bao gồm những điều mà họ cảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũng
như cách xử sự của họ đối với đối tượng đó”.
- Khi xem xét định nghĩa của Triandis, ta thấy có một điểm tương đồng với
định nghĩa của Allport, vì Allport cho rằng thái độ có “ Tính gây tác động” tới
một tình huống nào đó. Chính R.Marten khi phân tích định nghĩa của Allport
và định nghĩa của Triandis đã nhận thấy điểm chung này. Ông cho rằng thái
độ được hình thành nhờ kinh nghiệm sống của cá nhân. Nó có tính ổn định và
tuỳ theo từng tình huống, thái độ sẽ thay đổi tuỳ theo tình huống đó. Marten
đã đưa ra định nghĩa:“ Thái độ là xu hướng thường xuyên 13 đối với các tình
huống xã hội, nó biểu thị sự thống nhất của ý nghĩa (nhận thức), xúc cảm và

17


hành vi. Thái độ của con người có mối quan hệ chặt chẽ với hành vi vì thái độ
ñược xác định bởi tính thống nhất bên trong của nó”.
- Gần đây, James.W.Kalat đưa ra định nghĩa: “Thái độ là sự thích hay không
thích một sự vật hoặc một người nào đó của cá nhân, từ đó, ảnh hưởng tới
hành vi của anh ta khi ứng xử với sự vật hay con người đó”. Nhà tâm lý học
John Traven cũng định nghĩa: “ Thái độ là cách cảm xúc, tư duy và hành động
tương đối lâu dài với sự việc hay với con người đó”.
- Trong khi đó, nghiên cứu về thái độ, nhà tâm lý học Xô viết không sử dụng
khái niệm “Thái độ” mà dùng thuật ngữ tương ñương là “tâm thế” khi giải
thích hành vi của con người, mà điển hình là Uznatze với thuyết “Tâm thế”.
Uznatze cho rằng, “Thái độ không phải là một nội dung cục bộ của ý thức,
không phải là nội dung tâm lý bị tách rời, đối lập với các trạng thái tâm lý
khác của ý thức và trong mối quan hệ qua lại với nó, mà nó là một trạng thái
trọn vẹn, xác định của chủ thể…Tính khuynh hướng năng động mà tâm thế là
một yếu tố toàn vẹn một khuynh hướng nhất định nhằm một tính năng động
nhất định. Đó là sự phản ánh cơ bản, đầu tiên với tác động của tình huống, mà
trong đó, chủ thể phải đặt ra và giải quyết nhiệm vụ”. Còn các nhà tâm lý học
xã hội Lêningrat (Liên Xô cũ) lại quan niệm “Thái độ là những cơ cấu tâm lý
sẵn có, định hướng cho sự ứng phó của cá nhân”.
- Qua trên ta thấy, hầu hết các định nghĩa đều giải thích “Thái độ” dưới góc độ
chức năng của nó. Thái độ định hướng hành vi, ứng xử của con người. Nó
thúc đẩy, tăng cường tinh thần sẵn sàng của những hành vi, phản ứng của con
người tới đối tượng liên quan.
- Chính Nâyzơ khi nghiên cứu khái niệm thái độ đã đưa ra các đặc điểm chung
này của các định nghĩa về thái độ. Ý kiến của Nâyzơ đã được hai tác giả cuốn
“Nhập môn tâm lý học Macxít” là H.Hiebsch và M.Worwerg công nhận.
H.Hiebsch và M.Worwerg đã chỉ ra“ Điểm chung” khi nghiên cứu khái 14

niệm thái độ trong lý luận. Tâm lý học nói chung và tâm lý học Macxít nói
riêng một cách cụ thể và chính xác, “Cần phải chọn tiêu chuẩn chức năng làm
điểm tựa”. Trong tâm lý học Macxít, đó là chức năng của thái độ trong hoạt
động hợp tác. Trong tâm lý học xã hội Mỹ hiện đại, khi định nghĩa về thái độ,
18


một số tác giả thường đề cập nhiều đến khía cạnh nhận thức hơn là về mặt
chức năng của thái độ, như Davis Myers đã coi “Thái độ” là “Phản ứng có
thiện chí hay không thiện chí về một điều gì đó, hay một người nào đó, được
thể hiện trong niềm tin, cảm xúc hay hành vi có chủ định”.
- Trong từ điển Anh- Việt, “thái độ’ được viết là “Attitude” và được định nghĩa
là “Cách ứng xử, quan điểm một cá nhân”.
- Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý học và Phân tâm học xuất bản tại
New York năm 1996 thì lại cho rằng “Thái độ là một trạng thái ổn định, bền
vững, do tiếp thu được bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất quán
đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao
mà chúng ñược nhận thức ra sao. Một thái độ ñược nhận biết ở sự nhất quán
của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng. Trạng thái sẵn sàng có ảnh
hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng”.
- Ở Việt Nam:
- Những quan điểm khác nhau cũng được phản ánh trong quan điểm của các nhà
tâm lý học Việt Nam. Đó là quan niệm cho rằng “Thái độ là một bộ phận cấu
thành, đồng thời là một thuộc tính cơ bản của “ý thức” hay “thái độ”, về mặt
cấu trúc, bao hàm cả mặt nhận thức, xúc cảm và mặt hành vi”.
- Trong từ điển Việt Nam, thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành
động, của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần
giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của
cá nhân đối với một con người hay một sự việc nào đó”. Trong từ điển tiếng
Việt- Hoàng Phê (chủ biên) cho rằng: “Thái độ là tổng thể nói chung của những

biểu hiện ra bên ngoài (nét mặt, cử chỉ, lời nói, 15 hành ñộng) của ý nghĩ, tình
cảm ñối với ai hoặc sự việc nào ñó trước một vấn đề”. Trong từ điển tâm lý học
xã hội do Vũ Dũng chủ biên cho rằng: “Thái độ là những phản ứng tức thì, tiếp
nhận dễ dàng hay khó khăn, ñồng tình hay chống đối như đã có sẵn những cơ
cấu tâm lý tạo ra định hướng cho việc ứng phó”.
- Từ điển xã hội học do Nguyễn Khắc Viện chủ biên cũng nhấn mạnh “tâm thế thái độ - xã hội - đã được củng cố, có cấu trúc phức tạp, bao gồm các thành
phần nhận thức, cảm xúc, hành vi”.

19


- Như vậy, tuy diễn đạt dưới nhiều hình thức khác nhau nhưng đều có quan điểm
chung là: Thái độ là cách ứng xử của cá nhân ñối với các tình huống, các vấn
đề xã hội nhất định. Vì vậy, có thể hiểu một cách nhất định về thái độ là: “Thái
độ là trạng thái tâm lý sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng
theo một hướng nhất định. Thái độ của con người bao gồm những điều mà họ
cảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũng như cách sử sự của họ đối với đối
tượng đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể, được bộc lộ ra ngoài thông
qua hành vi, cử chỉ, nét mặt…”
1.2.1.2 Đặc điểm thái độ:
- Năm 1935, trong một bài viết tổng kết các nghiên cứu về thái độ, Allport liệt kê
ra 17 định nghĩa thái độ. Từ 17 định nghĩa đó có thể đưa ra 5 đặc điểm chung
của thái độ.
- Thái độ là trạng thái tinh thần của hệ thần kinh
- Thái độ thể hiện sự sẵn sàng phản ứng
- Thái độ là trạng thái có tổ chức
- Được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm quá khứ
- Thái độ điều khiển và ảnh hưởng tới hành vi.
1.2.1.3 Cơ chế hình thành thái độ:
- Nhà tâm lý học Đức M.Vorwerg và H.Hiebsch cho rằng thái độ được hình

thành thông qua bốn cơ chế tâm lý học xã hội sau:
+ Bắt chước
• Đó là sự hình thành thái độ bằng con đuờng tự phát nghĩa là học các phương
thức hành vi hoặc phản ứng mà không cần sử dụng những kỹ thuật giáo dục
theo một phương thức nào cả.
+ Đồng nhất hoá
• Đồng nhất hoá là sự bắt chước một cách tự giác, có ý thức. Tức là quá trình
chủ thể thống nhất bản thân mình với cá nhân khác của nhóm này hay nhóm
khác dựa trên mối liên hệ xúc cảm và đồng thời chuyển những chuẩn mực,
giá trị vào thế giới nội tâm của mình. Hay nói cách khác, ñó chính là quá
trình cá nhân tự đặt mình vào người khác, vào phạm vi không gian và hoàn
cảnh của người khác để có những ý nghĩ và hành động như người đó.
+ Giảng dạy
• Giảng dạy là một cách đặc biệt của truyền đạt thông tin nghĩa là cá nhân
nhận thức được người khác trực tiếp, chủ động tác động tới nhằm thông báo
truyền thụ thông tin.
20


+ Chỉ dẫn
• Là hình thức hình thành thái độ đòi hỏi chủ thể phải hành động một cách tích
cực theo hướng dẫn nào đó trong quá trình lĩnh hội tri thức.
- Các cơ chế trên tuy khác nhau song đều ảnh hưởng tới sự hình thành, củng cố
hay thay đổi thái độ.
1.2.1.4 Cấu trúc thái độ:
- Như chúng ta đã biết có rất nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau về thái độ.
Vì thế về mặt cấu trúc thái độ cũng có nhiều quan điểm khác nhau. Có người
cho rằng: Cấu trúc trong thái độ bao gồm những thuộc tính tạo nên mặt nội
dung của thái độ: như nhu cầu, hứng thú, niềm tin, tình cảm, kinh 17 nghiệm.
Cấu trúc ngoài bao gồm những yếu tố tạo nên phương thức biểu hiện của thái

độ như: khí chất, thói quen, trạng thái tâm sinh lý… Cả nội dung và phương
pháp thể hiện của thái độ chỉ được biểu hiện ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ,
lời nói, nét mặt.
- Như vậy, khi muốn đánh giá thái độ của chủ thể, ta cần xem xét thái độ của chủ
thể trong mối quan hệ biểu hiện ra bên ngoài và những thuộc tính bên trong,
giữa nội dung và phương thức biểu hiện thái độ. Vì thế, chúng tôi cho rằng cấu
trúc của thái độ là sự thống nhất của ba yếu tố: nhận thức, xúc cảm- tình cảm,
hành vi.
+ Yếu tố nhận thức:
• Là những quan điểm, niềm tin hay là những ý kiến cụ thể về một đối tượng
nào đó của thái độ.
• Trong quá trình hoạt động, người phải nhận thức để đánh giá hiện thực
khách quan xung quanh mình. Kết quả hoạt động thực tiễn của con người
phụ thuộc vào trình độ nhận thức: “Nhận thức là quá trình phản ánh và tái
hiện thực vào trong tư duy, quá trình con người nhận biết thế giới khách
quan hoặc kết quả của quá trình đó”. Sự khác nhau về thái độ đối với một
một sự vật, hiện tượng giữa những người khác nhau là do cách nhìn nhận
đánh giá ở mỗi người khác nhau. Vì vậy nhận thức là một yếu tố rất quan
trọng của thái độ.
+ Yếu tố xúc cảm ( tình cảm):

21


• Là những cảm nhận hay tình cảm cá nhân đối với một đối tượng nào đó của
thái độ thể hiện ở chỗ có cảm tình hay không có cảm tình với đối tượng, ở sự
rung động, quan tâm, chú ý đến đối tượng.
• Xúc cảm, tình cảm là sự biểu thị thái độ của cá nhân đối với các hiện tượng
xảy ra trong cơ thể có liên quan mật thiết đến việc thoả mãn hay không thoả
mãn các nhu cầu của mỗi cá nhân.

• Xúc cảm, tình cảm thúc đẩy con người trong hoạt động, giúp họ vượt qua
khó khăn trở ngại trong cuộc sống, thúc đẩy và tạo điều kiện cho cá nhân 18
nhận thức về đối tượng. Chính xúc cảm tình cảm đã làm cho tư duy về đối
tượng tốt hơn và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của họ. Vì thế yếu tố xúc
cảm, tình cảm được xem như một chỉ báo quan trọng khi nghiên cứu thái độ.
+ Yếu tố hành vi:
 Là những biểu hiện ra bên ngoài hay xu hướng hành động của cá nhân với
đối tượng của thái độ và được chia làm hai loại: hành vi tích cực và hành vi
tiêu cực.
 Hành vi có thể được biểu hiện ra bên ngoài và được người khác đánh giá còn
thái độ bên trong đối với hành vi đó của bản thân được thể hiện ở sự tự đánh
giá theo chuẩn mực mà chủ thể đã cảm nhận. Ba yếu tố trên có liên quan mật
thiết với nhau.
- Vì vậy, để đánh giá thái độ của chủ thể sẽ dựa vào sự phân tích 3 yếu tố: nhận
thức, hành vi, xúc cảm. Tuy nhiên, tuỳ vào những tình huống cụ thể mà một
trong ba yếu tố trên giữ vai trò chủ đạo chi phối thái độ của cá nhân với một
hiện tượng xã hội nào đó.
1.2.1.5 Chức năng thái độ:
- Tổng kết ý kiến của các nhà nghiên cứu có thể thấy thái độ xã hội có một số
chức năng cụ thể chủ yếu sau đây:
+ Chức năng thích nghi. Tuỳ thuộc vào những trường hợp cụ thể mà con người
thay đổi thái độ do tác động của môi trường xung quanh nhằm đạt được mục
đích đề ra.
+ Chức năng biểu hiện giá trị. Thông qua sự đánh giá một cách chọn lọc về đối
tượng qua biểu lộ cảm xúc, hành động cũng như sẵn sàng hành động cá nhân
có thể biểu hiện giá trị nhân cách của mình.

22

+ Chức năng tiết kiệm trí lực. Cá nhân tiết kiệm sức lực, năng lực thần kinh, cơ
bắp trong hành động nhờ các khuôn mẫu hành vi quen thuộc.
+ Chức năng tự vệ. Thái độ giúp chúng ta hiểu biết về thế giới mà ta đang sống.
Đồng thời thái độ cung cấp sự nhất quán và làm rõ những giải 19 thích của
chúng ta về các sự kiện. Nhờ những tri thức có được về đối tượng mà chủ thể
có xúc cảm, đánh giá về đối tượng đó.
+ Chức năng thoả mãn nhu cầu. Thái độ được hình thành như là kết quả của
những thành công hay thất bại trong quá khứ mỗi con người sau khi được
hình thành, thái độ vẫn tiếp tục có ích trong việc giúp con người thoả mãn các
nhu cầu hoặc đạt được mục đích.
+ Chức năng điều chỉnh hành vi và hành động. Đây là chức năng mà các nhà
tâm lý học chú ý, quan tâm hơn cả. Họ tập trung làm rõ cơ chế thực hiện các
chức năng của thái độ, tìm ra các điều kiện để các chức năng đó được thực
hiện.
- Như vậy trong quá trình nghiên cứu thái độ cần nghiên cứu nó trong mối quan
hệ đa dạng với các thuộc tính tâm lý khác, trong hành động, trong giao tiếp của
cá nhân.
1.2.1.6. Phân loại thái độ:
- Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về thái độ, đồng thời cũng có những phân
loại khác nhau của các nhà Tâm lý học về thái độ:
+ PGS. TS Ngô Công Hoàn: Phân thái độ thành hai loại: Thái độ tích cực và
thái độ tiêu cực.
• Ông cho rằng thái độ tích cực đối với hành động, hoạt động của mình thì kết
quả hành động thường đạt hiệu quả tốt hơn so với thái độ tiêu cực. Thái độ
tích cực thường có chí tiến thủ, luôn nghĩ về trách nhiệm cá nhân mình đối
với hành động và ngược lại.
+ Nguyễn Thị Phương Hoa ( Viện tâm lý học) chia thái độ làm 3 loại:
• Tích cực: có nhận thức đúng đắn về vấn đề, có trách nhiệm và biểu hiện
hành vi đúng mực.
• Trung tính: không tỏ rõ thái độ.

• Tiêu cực: Chống đối, không hài lòng.
+ Trần Hiệp ( Tâm lý học xã hội): Thái độ có thể là tích cực có thể là tiêu cực,
ủng hộ hoặc phản đối, tức là chiều (+) hay (-).
+ Miaxiser phân thái độ làm 2 loại: tích cực và tiêu cực
23


+ H. Fillmore: Thái độ là sự sẵn sàng phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với
một đối tượng hay một biểu tượng trong môi trường.
+ V. F. Lomop: Khi nghiên cứu nhân cách như một pham trù cơ bản của tâm lý
học đã đề cập đến thái độ chủ quan của nhân cách. Ông phân chia thái độ
thành 3 loại: Thái độ tích cực, tiêu cực và trung tính.
• Thái độ tích cực: Thái độ tích cực có chức năng định hướng, điều chỉnh hoạt
động cá nhân, thích nghi của cá nhân với điều kiện của môi trường và họat
động. Thái độ tích cực sẽ giúp cá nhân, nhóm lạc quan, phấn khởi, tự tin,
làm việc có tinh thần trách nhiệm cao. Con người trở nên thông minh, tháo
vát, ứng phó linh hoạt trong mọi tình huống.
• Thái độ tiêu cực: Chỉ thái độ không muốn hoạt động. Là biểu hiện xấu, đi
ngược lại với chuẩn mực xã hội: coi thường, thờ ơ, uể oải, đối phó…với sự
vật hiện tượng xung quanh. Khi thái độ tiêu cực xuất hiện sẽ dẫn tới sự bi
quan, chán nản, lo sợ, tính tích cực giảm sút.
• Thái độ trung tính: Chỉ thái độ bàng quan, không đồng tình cũng không ủng
hộ, không có chính kiến riêng của mình.
1.2.2. Giao tiếp hành chính công vụ:
• Giao tiếp là hoạt động thường xuyên của con người. Do sống và làm việc trong
các hình thức tổ chức xã hội khác nhau, đảm nhận những vai trò khác nhau, nên
hoạt động giao tiếp của con người được phân định thành: giao tiếp trong gia
đình, giao tiếp ngoài xã hội, và giao tiếp trong công sở.
• Công sở là thuật ngữ được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, cách hiểu và giải thích
về thuật ngữ này cũng không phải đã hoàn toàn thống nhất. Với cách hiểu đơn

giản người ta cho rằng công sở là nơi làm việc chung của mọi người. Dưới góc
độ quản lý Nhà nước, công sở được hiểu là nơi làm việc của cơ quan công
quyền; nơi giải quyết công việc bằng quyền lực Nhà nước, thông qua các biện
pháp hành chính; nơi thực thi các nhiệm vụ công, hay còn gọi là công vụ.
• Vì vậy, giao tiếp trong công sở ( hay còn gọi là giao tiếp công vụ) là toàn bộ các
hoạt động giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên
tham gia công vụ thực hiện ( gồm cán bộ công chức Nhà nước và những đối
tượng liên quan).

24


• Các hình thức giao tiếp công vụ:Về mặt lý thuyết, hoạt động giao tiếp nói chung
có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau. Tùy theo tiêu chí phân loại, hoạt
động giao tiếp công vụ có các hình thức sau đây:
+ Theo tiêu chí tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp (gặp nhau trực diện) và
giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và
truyền tin khác).
+ Theo tiêu chí về vị thế trong giao tiếp: Có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế
cân bằng (tùy theo vị thế, trình độ hiểu biết và mục đích của các bên tham gia
giao tiếp).
+ Theo tiêu chí sử dụng ngôn ngữ: Có giao tiếp bằng ngôn từ (lời nói) và giao
tiếp phi ngôn từ (thể hiện qua thái độ, cử chỉ, hành vi, tác phong...).
+ Theo tiêu chí mục đích giao tiếp: Có giao tiếp để biết (lấy thông tin hoặc thỏa
mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết để
truyền tin); giao tiếp để hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan
niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng...); giao tiếp hướng tới
hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
+ Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp: Có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bên
ngoài. Trong các cơ quan Nhà nước, giao tiếp nội bộ diễn ra giữa các cán bộ

công chức đồng cấp với nhau và giữa lãnh đạo, cấp trên với nhân viên. Giao
tiếp bên ngoài là giao tiếp giữa cán bộ công chức với công dân, tổ chức, doanh
nghiệp, các cơ quan hữu quan, các đối tác từ khu vực tư nhân, các tổ chức phi
chính phủ và các tổ chức quốc tế.
- Đối tượng và mục đích của giao tiếp công vụ: Trong quá trình thực thi công vụ,
cán bộ công chức thường xuyên giao tiếp với các đối tượng sau đây:
+ Cấp trên: gồm cấp trên trực tiếp, cấp trên ở bậc cao hơn trong hệ thống tổ chức
của ngành và địa phương. Ngoài quan hệ xã giao thông thường, cán bộ công
chức thường giao tiếp với cấp trên nhằm mục đích sau:
• Nhận nhiệm vụ do cấp trên giao
• Báo cáo công việc
• Đề xuất ý kiến (tham mưu)
• Thăm hỏi, chia sẻ thông tin...
+ Cấp dưới: gồm cấp dưới trực tiếp và cấp dưới ở bậc thấp hơn trong hệ thống tổ
chức, quản lý của ngành và địa phương. Khi giao tiếp với cấp dưới, cán bộ công
chức thường có mục đích sau:
25