kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ

Lời cảm ơn

Nhờ sự tâm huyết, tận tình của quý thầy cô là giảng viên, cán bộ, nhân viên Học viện
Hành chính, cùng với sự phấn đấu không ngừng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành tốt
quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Qua bốn năm, bản thân đã được trau dồi và trưởng
thành rất nhiều cả về tri thức lẫn nhân cách đủ để làm hành trang cho cuộc sống tương lai. Qua
khóa luận này, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến:
- Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng, ban, bộ môn, cùng tất cả quý thầy cô là giảng viên,
cán bộ, nhân viên Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, truyền
đạt cho chúng tôi những kiến thức quý báu và rất cơ bản về Quản lý Hành chính Nhà nước
trong suốt khóa học;
- Thạc Só Lê Đình Dũng - người thầy đã rất nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tôi trong quá
trình học tập, nghiên cứu tại Học viện, đặc biệt trong suốt thời gian thực hiện Khóa luận này;
- Các cô, chú là lãnh đạo, cán bộ, công chức, nhân viên UBND và các Phòng chuyên
môn thuộc UBND huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi tiến hành nghiên cứu đề tài;
Và xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất với gia đình, bạn bè - những người luôn kòp thời
động viên, giúp đỡ về vật chất và là chỗ dựa tinh thần vững chắc để tôi yên tâm hoàn thành
tốt khóa học.
Tuy bản thân đã rất cố gắng nghiên cứu và chọn lọc để hoàn thành khóa luận, song
chắc chắn không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè và quý vò quan tâm đến đề tài này để nội dung của
Khóa luận hoàn thiện hơn cũng như phát huy được giá trò thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn./.
Sinh viên: Ngân Thanh Hải

www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CB: Cán bộ
CC: Cơng chức
CCHC: Cải cách hành chính
GCN: Giấy chứng nhận
GKS: Giấy khai sinh
GTHC: Giao tiếp hành chính
HCNN: Hành chính nhà nước
HĐND: Hội đồng nhân dân
MĐSD: Mục đích sử dụng
QSD: Quyền sử dụng
UBND: Ủy ban nhân dân
UBMTTQ: Ủy ban Mặt trận Tổ quốc










www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... 2
MỤC LỤC ................................................................................................................ 3

MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 6
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 6
2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu ............................................................ 8
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ....................................................................... 8
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ...................................................... 8
5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................... 9
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính ................................... 11
1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính ......................................................... 11
1.1.1. Giao tiếp và bản chất của giao tiếp ............................................................ 11
1.1.2. Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính ............................... 12
1.2. Vai trò và ngun tắc của giao tiếp hành chính .................................................. 14
1.2.1. Vai trò của giao tiếp hành chính ................................................................ 14
1.2.2. Ngun tắc của giao tiếp hành chính ......................................................... 15
1.3. Một số kỹ năng giao tiếp hành chính ................................................................. 18
1.3.1. Kỹ năng nghe ............................................................................................ 18
1.3.2. Kỹ năng nói ............................................................................................... 22
1.3.3. Kỹ năng phản hồi ...................................................................................... 25
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp với nhân dân .......................... 28
1.4.1. Yếu tố tâm lý ............................................................................................. 28
1.4.2. Yếu tố xã hội ............................................................................................. 30
1.4.3. Yếu tố văn hóa........................................................................................... 30
www.HanhChinhVN.com

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực tiễn
UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng ............................................................... 32
2.1. Tổng quan về huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng ................................................. 32
2.1.1. Khái qt về huyện Krơng Nơ ................................................................... 32
2.1.2. Khái qt về UBND huyện Krơng Nơ ....................................................... 33
2.1.3. Khái qt về đội ngũ cán bộ, cơng chức .................................................... 35
2.1.4. Cơ chế giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức .................................... 37
2.2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, cơng chức tại UBND huyện Krơng Nơ,
tỉnh Đắk Nơng .......................................................................................................... 42
2.2.1. Kết quả những cuộc phỏng vấn các cán bộ, cơng chức .............................. 43
2.2.2. Một số kết quả phỏng vấn người dân ......................................................... 54
2.2.3. Đánh giá kỹ năng giao tiếp của CB, CC qua một số tình huống cụ thể ..... 60
2.3. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức ........... 67
2.3.1. Mặt tích cực ............................................................................................... 67
2.3.2. Mặt hạn chế và một số hành vi lệch chuẩn ................................................. 69
2.4. Một số ngun nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của cán
bộ, cơng chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu .......................................................... 72
2.4.1. Ngun nhân khách quan ........................................................................... 72
2.4.2. Ngun nhân chủ quan .............................................................................. 74
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức trong
q trình thực thi cơng vụ ..................................................................................... 76
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp .................................................................................. 76
3.1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................. 76
3.1.2. Cơ sở pháp lý ............................................................................................ 76
3.1.3. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................... 77
3.2. u cầu và mục tiêu của các giải pháp .............................................................. 77

3.2.1. u cầu đối với các giải pháp .................................................................... 77
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp ........................................................................ 78
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức ............................ 78
3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ, cơng chức đối với
kỹ năng giao tiếp ...................................................................................................... 78
3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, cơng chức .................... 82
3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đồn thể nhân dân trong việc nâng cao kỹ
năng giao tiếp cho cán bộ, cơng chức ....................................................................... 85
3.3.4. Cải thiện mơi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho
đội ngũ cán bộ, cơng chức ........................................................................................ 87
3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả cơng tác giám sát .................................. 89
3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng ............... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 95

PHỤ LỤC

www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển khơng ngừng của nền kinh tế - xã
hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng
hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân
dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với
chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Cơng cuộc CCHC
đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá tồn
diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy HCNN.
Việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan HCNN đã đem lại một bộ mặt hồn tồn
mới cho hoạt động quản lý HCNN ở một số địa phương. Theo đó, nhận thức về hoạt
động quản lý hành chính cũng dần thay đổi, theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000,
người dân và tổ chức được xem như là những khách hàng của cơ quan quản lý
HCNN, hành chính cơng được xem như một dịch vụ với những sản phẩm được tiêu
chuẩn hóa về chất lượng. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức
quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta khơng thể
khơng nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Hầu hết các cơng việc
thuộc lợi ích cơng đều được tiến hành thơng qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất
lượng của nền hành chính cơng tùy thuộc vào chất lượng của các q trình giao tiếp
được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, CB, CC cần hiểu bản chất, cần

biết các loại giao tiếp và các ngun tắc, cơng cụ cho giao tiếp hợp lý, dựa trên lợi
ích. Đây khơng chỉ là xu hướng mà đã trở thành u cầu bức thiết đối với một nền
hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ.
Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong
cơng cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua khơng thể phủ nhận
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn
nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CB, CC
hiện nay là khơng nhỏ, mà hạn chế về văn hóa ứng xử, về kỹ năng GTHC là rất đáng
quan tâm. Rất nhiều những CB, CC chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám
ơn trong khi giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức. Những biểu hiện tiêu cực
như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh
đạm, vơ cảm với dân… thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày khơng những đang là
một trở ngại rất lớn đối với cơng cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ cơng mà còn tác động tiêu cực đến mối quan
hệ Nhà nước – Nhân dân.
Cách đây 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba hoa trong
đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở”. Theo
Người, mỗi CB, CC cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng giao tiếp để dùng trong quan
hệ hành chính. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo kỹ năng
GTHC cho CB, CC đã trở thành một u cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các
địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại
hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại
hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa
nêu, khơng còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật
khách quan về những hạn chế trong kỹ năng GTHC của CB, CC đang hằng ngày thực

thi cơng vụ tại các cơ quan cơng quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan
HCNN làm tốt cơng tác này. Tại huyện Krơng Nơ – một huyện vùng sâu của tỉnh
Đắk Nơng còn rất nhiều khó khăn thì vấn đề đó lại càng ít giành được sự ưu tiên quan
tâm. Trong bối cảnh UBND huyện nhà đang chuẩn bị ứng dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào một số lĩnh vực hoạt động của
cơ quan thì việc tiến hành nghiên cứu, đánh giá vấn đề nêu trên là rất cần thiết và hữu
ích cho sự thành cơng của q trình ứng dụng TCVN ISO 9001:2000 nói riêng và cho
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
việc nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk
Nơng nói chung.
Tất cả những điều nêu trên là lý do để chúng tơi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp
hành chính của cán bộ, cơng chức trong q trình thực thi cơng vụ (Nghiên cứu thực
tiễn tại UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng)” làm vấn đề nghiên cứu cho Khóa
luận kết thúc khóa học tại Học viện Hành chính cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Mục đích, phạm vi và thời gian nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng GTHC của các CB, CC
đang làm việc tại UBND và các phòng chn mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ,
Đắk Nơng; đồng thời đánh giá được những ưu và nhược điểm việc vận dụng các kỹ
năng đó trong q trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức.
Trên cơ sở đó, chỉ ra những ngun nhân cơ bản của những thực trạng và đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả việc vận dụng những kỹ năng
GTHC của các CB, CC trong q trình thực thi cơng vụ.
* Phạm vi nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND và các phòng
chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
* Thời gian nghiên cứu: đề tài được tiến hành nghiên cứu trong ba tháng (từ
15/3 đến 15/6/2009), sử dụng một số số liệu trong các năm từ 2004 đến 2008.

3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: đề tài tiến hành nghiên cứu ba kỹ năng: Kỹ năng nghe,
kỹ năng nói và kỹ năng phản hồi của CB, CC khi giao tiếp với nhân dân trong q
trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức.
* Khách thể nghiên cứu: những CB, CC trực tiếp làm nhiệm vụ thực thi cơng vụ
tại UBND, tại các phòng chun mơn thuộc UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng
và những người dân đến liên hệ, giải quyết cơng việc tại các cơ quan nêu trên.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, lịch sử của Chủ nghĩa Mác
– Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân
dân…. Và bốn phương pháp nghiên cứu cụ thể là:
a) Phương pháp nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích, tổng hợp, thống kê dựa
trên các nguồn tư liệu như: các văn bản quy phạm pháp luật, những quy định có liên
quan của nhà nước từ TƯ đến địa phương, những tư liệu có sẵn liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
b) Phương pháp phỏng vấn sâu (deep - interview): Dựa trên bản đề cương phỏng
vấn sâu đã lập tiến hành phỏng vấn các CB, CC và người dân trực tiếp đến liên hệ
giải quyết cơng việc tại các bộ phận, tổ chức nêu trên.
c) Phương pháp quan sát: quan sát, ghi nhận và phân tích những tình huống giao
tiếp giữa CB, CC với nhân dân tại phòng tiếp dân huyện và một số phòng chun
mơn thuộc UBND huyện theo những ngun tắc, chuẩn mực, phương pháp vận dụng
hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính nêu tại phần cơ sở lý luận.
d) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh
các số liệu định tính và định lượng thu được trong q trình nghiên cứu để đánh giá,
kết luận vấn đề nghiên cứu.

5. Kết cấu đề tài
Ngồi các phần: danh mục từ viết tắt, mục lục, mở đầu, kết luận, phụ lục và tài
liệu tham khảo, đề tài được tổ chức thành 3 chương có nội dung như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp hành chính
Trong chương này tác giả nêu lên những khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng
giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính, cán bộ, cơng chức và cơng vụ.
Nêu lên vai trò, ngun tắc của giao tiếp hành chính và các yếu tố tác động đến
q trình giao tiếp.
Đồng thời, nêu một số vấn đề cơ bản về ba kỹ năng: nghe, nói và phản hồi.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Chương 2. Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức nhìn từ thực
tiễn UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
Nêu tổng quan về tình hình tự nhiên, kinh tế, xã hội và đội ngũ CB, CC tại
UBND huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng.
Thực trạng và những đánh giá thơng qua các kết quả nghiên cứu.
Ngun nhân của thực trạng.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, cơng chức
trong q trình thực thi cơng vụ
Nêu lên những cơ sở, u cầu của giải pháp và những giải pháp, kiến nghị cụ
thể.
*
* *
Trên đây là tồn bộ những nội dung cơ bản nhất về lý do chọn đề tài, mục đích,
phạm vi, thời gian, đối tượng, khách thể, phương pháp luận, phương pháp nghiên cứu
và kết cấu của đề tài. Những nội dung trên kết hợp với cơ sở lý luận (trình bày trong
chương 1) sẽ là cơ sở, kim chỉ nam cho tồn bộ q trình tiếp cận thực tiễn, thu thập

thơng tin phục vụ q trình nghiên cứu đề tài. Những nội dung sẽ trình bày tiếp theo
sẽ tn thủ nghiêm ngặt những quan điểm, nội dung, phương pháp nêu trên nhằm
đảm bảo tính khoa học, lơgíc, đầy đủ và hợp lý của một đề tài khoa học, đồng thời
đảm bảo cho vấn đề nghiên cứu được giải quyết theo hướng triệt để nhất.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp hành chính
Giao tiếp và bản chất của giao tiếp
1.1.1.1. Khái niệm giao tiếp

Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những
giác độ chun mơn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động giao
tiếp.
Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao
tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó
nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các q trình thơng tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Ngày nay, giao tiếp đã khơng còn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một
thơng điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp
nhận một cái gì chung nhờ một q trình hai chiều.
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này
có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là một q trình dựa trên
sự trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng cử chỉ, từ ngữ… để có thể hiểu được
thơng tin được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
1

1.1.1.2. Bản chất giao tiếp

Từ khái niệm về giao tiếp trên có thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm hai
khía cạnh sau (sơ đồ S1):
(1) Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin
Giao tiếp khơng đơn giản như q trình truyền đi một thơng điệp mà là một cuộc
đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp, nghĩa là nó bao hàm
cả sự chia sẻ.


1
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(2) Giao tiếp là q trình tác động qua lại giữa các bên tham gia
Cùng với q trình trao đổi thơng tin, các bên tham gia vào q trình giao tiếp
còn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. Qua q trình này con người hiểu nhau
và có những thay đổi nhất định.
Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính
1.1.2.1. Các khái niệm cán bộ, cơng chức và cơng vụ

Để làm rõ hơn đối tượng và khách thể nghiên cứu của đề tài này, cần thống
nhất một số khái niệm sau (theo Luật Cán bộ, cơng chức năm 2008):
Cán bộ là cơng dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ,
chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ

chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ở
huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế và hưởng lương từ ngân
sách nhà nước.
Cơng chức là cơng dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức
vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính
trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Qn đội
nhân dân mà khơng phải là sĩ quan, qn nhân chun nghiệp, cơng nhân quốc
phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Cơng an nhân dân mà khơng phải là sĩ quan, hạ sĩ
quan chun nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp cơng lập
của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và
hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với CC trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của
đơn vị sự nghiệp cơng lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp
cơng lập theo quy định của pháp luật.
NGƯỜI GỬI
(A)

NGƯỜI NHẬN
THƠNG TIN


PHẢN HỒI
NGƯỜI NHẬN
(B)

NGƯỜI GỬI
[S1] Q TRÌNH TRUYỀN THƠNG TIN
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng

ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Hoạt động cơng vụ của CB, CC là việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của CB,
CC theo quy định của Luật Cán bộ, cơng chức và các quy định khác có liên quan.
1.1.2.2. Giao tiếp trong hành chính

Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa
con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định.
1

Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua hai mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên
với cấp dưới và giao tiếp giữa CB, CC với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa CB, CC đại diện cho cơ quan HCNN với cơng dân và tổ
chức.
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tơi chủ yếu quan tâm đến
mối quan hệ thứ hai, đó là q trình giao tiếp giữa CB, CC với nhân dân trong q
trình người CB, CC giải quyết cơng việc cho họ.
Trong các cơ quan HCNN, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao
đổi thơng tin giữa các bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý
định của nhau. Trên cơ sở thu nhận thơng tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều
chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu một tình
huống nhất định, có cùng tiếng nói và cùng đem lại lợi ích nhiều nhất có thể cho mỗi
bên tham gia. Ngồi ra giao tiếp còn là sự giao lưu tư tưởng, tình cảm để phát triển
nhân cách con người hồn chỉnh hơn.
1.1.2.3. Kỹ năng giao tiếp hành chính

Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao
tiếp một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu
quản lý.

2



1
,

2
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.15, tr.17.

www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Muốn thành cơng trong GTHC, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngơn ngữ, các
kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm vững nội dung các
loại giao tiếp.
Cũng như giao tiếp thơng thường, trong GTHC cũng bao gồm các kỹ năng:
nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi (sẽ trình bày ở phần sau). Tuy nhiên với
những đặc điểm, ngun tắc của GTHC thì nội dung và việc rèn luyện các kỹ năng
trên cũng có sự khác biệt và đặc trưng riêng có.
Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cần phải chú ý đến các yếu tố chủ yếu sau: khi
xây dựng bản thơng điệp phải nắm rõ nội dung, trình bày hợp lý và chuyển nó tới
người nhận bằng con đường thích hợp; ngồi ra cần chú ý tới mơi trường xã hội khi
giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội của bản thân và người giao tiếp với mình để
giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sự phản hồi (đáp ứng) hợp lý nhất.
Vai trò và ngun tắc của giao tiếp hành chính
Vai trò của giao tiếp hành chính

Giao tiếp có vai trò vơ cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý hành chính nói
chung, nhất là đối với các CB, CC thường xun phải tiếp xúc, giải quyết các cơng
việc hàng ngày cho cơng dân, tổ chức. Khi xem xét vai trò của GTHC cần chú ý tới
vai trò của nó đối với các q trình: trao đổi thơng tin, tình cảm và ra quyết định.
(1) Vai trò trao đổi thơng tin trong giao tiếp hành chính
Trong q trình giải quyết cơng việc cho cơng dân, tổ chức, người CB, CC
thường xun phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thích, tun
truyền cho nhân dân… thơng qua văn bản, lời nói, hình ảnh…, nhờ đó thơng tin được
truyền đi, hai bên hiểu rồi cùng chấp nhận để cơng việc diễn ra sn sẻ, đạt hiệu quả
và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên.
Nhờ có giao tiếp mà mọi cơng việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả hoạt
động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của
CB, CC đối với người dân. Bên cạnh đó, thơng qua giao tiếp, cụ thể là việc hướng
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
dẫn, trao đổi…, người CB, CC có thể giúp người dân hiểu đúng, đủ các quy định của
Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi cơng
việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong q trình giải quyết.
(2) Vai trò trao đổi tình cảm của giao tiếp
Thơng qua giao tiếp, người CB, CC và nhân dân hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có
sự chia sẻ, cảm thơng, đáp ứng nhu cầu của nhau trong q trình giải quyết cơng việc,
từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm với nhau. Quan trọng hơn, thơng qua
q trình này mối quan hệ giữa nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng
cường.
(3) Vai trò đối với q trình ra quyết định
Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định đó là giải pháp tối ưu được các bên
tham gia giao tiếp chấp nhận thơng qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm bắt được nhu cầu,

mong đợi của mỗi bên. Đồng thời, quyết định đó đảm bảo được lợi ích của các bên
tham gia, cũng như đảm bảo các ngun tắc khác của giao tiếp hành chính.
Ngun tắc của giao tiếp hành chính
Khi giao tiếp với nhân dân, người CB, CC cần đảm bảo các ngun tắc sau:
(1) Hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia
Khi thực hiện các quan hệ giao tiếp chúng ta đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy
vọng rằng thơng qua đó có thể đạt được lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà
mình đại diện. Lợi ích con người hướng tới có thể là vật chất, cũng có thể là lợi ích
tinh thần (chẳng hạn như một nỗi oan ức bởi một quyết định khơng đúng, chưa thỏa
đáng, mong được chia sẻ và cảm thơng…).
Khi khơng đạt được những điều như mong đợi, người dân thường có những phản
ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ
bất hợp tác, thậm chí lăng nhục CB, CC…). Chính vì vậy, một ngun tắc cơ bản,
quan trọng khi giao tiếp với nhân dân là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi
ích. Nghĩa là, lợi ích của cả cơ quan và của người dân phải được đảm bảo ở mức độ
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
cao nhất có thể, khơng vì lợi ích bên này mà triệt tiêu lợi ích của bên kia hoặc chỉ lo
cho lợi ích của cá nhân.
Ngun tắc này đòi hỏi CB, CC trực tiếp giao tiếp với cơng dân hoặc tổ chức
phải chú ý những điểm sau: phải hiểu tâm lý, mục đích của người dân; phải đặt mục
tiêu sao cho mục đích của cơ quan mình và mục đích của nhân dân đều thỏa mãn một
phần hay tồn bộ; ngay cả trong trường hợp lợi ích của họ khơng được thỏa mãn thì
phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
(2) Bình đẳng trong giao tiếp
Trong q trình thực thi cơng vụ, người CB, CC sẽ phải giao tiếp với nhiều đối
tượng khác nhau (già – trẻ, nam – nữ, người dân tộc thiểu số, trình độ thấp, tơn

giáo… ) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Để giải
quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện ngun tắc “mọi người
đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tơn trọng và đối xử tốt.
(3) Hướng tới giải pháp tối ưu
Ngun tắc này dựa trên cơ sở ngun tắc (1). Khi giải quyết cơng việc cho nhân
dân, người CB, CC cần cố gắng mang lại lợi ích cao nhất có thể cho họ, cần xử lý
cơng việc như thế nào để khơng chỉ thỏa mãn ở mức độ cao nhất những u cầu của
người dân mà còn phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích
của họ khơng đạt được.
Đảm bảo ngun tắc này, khi giao tiếp, các bên sẽ dễ dàng tìm thấy mục tiêu
chung, lợi ích chung và trên cơ sở đó cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làm hài
lòng tất cả các bên tham gia.
Vận dụng ngun tắc này, CB, CC trong hoạt động giao tiếp có quan hệ trực tiếp
với nhân dân, tổ chức cần chú ý một số điểm sau: phải lắng nghe u cầu của nhân
dân; cần trao đổi hai chiều trong giao tiếp chứ khơng giải quyết cơng việc theo ý
muốn chủ quan. Đồng thời giải pháp cuối cùng phải được đơi bên cùng chấp nhận và
tự nguyện thực thi.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(4) Chú ý tầm quan trọng của các quy phạm khách quan
Các quy phạm khách quan bao gồm: những đạo luật, điều lệ, quy chế, những quy
phạm chun mơn, thơng lệ, luật và đạo đức xã hội. Đó là những quy phạm hợp thức
khơng phụ thuộc vào ý chí của bên này hay bên kia khi tham gia giao tiếp.
Những người tham gia giao tiếp sẽ được đưa đến bình diện cơng bằng hơn bằng
cách viện dẫn những quy phạm khách quan và quyền lực mà họ dựa vào. Trong q
trình giao tiếp, việc dựa trên những quy phạm khách quan khơng phụ thuộc vào ý chí
của các bên giao tiếp để làm căn cứ thương lượng là phương pháp hữu hiệu nhất.

Cách thức này tạo cho các bên có cảm giác cơng việc của mình được xử lý một cách
cơng minh.
Pháp luật là cơng cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng điều chỉnh
các quan hệ xã hội. Lợi ích khơng thể vượt q những quy phạm pháp luật đã quy
định cho mọi người. Do đó, trong GTHC cần phải dựa vào những quy phạm khách
quan của pháp luật. Ngồi ra các chuẩn mực đạo đức xã hội cũng là một cơng cụ cần
thiết và tạo thuận lợi cho q trình giao tiếp đạt hiệu quả nếu vận dụng đúng cách.
(5) Ngun tắc tơn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn với những biểu hiện đa dạng của nó.
Ngồi các giá trị trong nước (giá trị dân tộc) còn có giá trị văn hóa nước ngồi… mà
hoạt động GTHC phải quan tâm, tơn trọng.
Nhân ái là một trong những giá trị văn hóa của nhân loại mà hiện nay một số nhà
nghiên cứu coi đó là một ngun tắc khi giao tiếp. Người CB, CC cần phải có lòng
nhân ái, cảm thơng, thương u, chia sẻ với mọi đối tượng giao tiếp, coi những vấn
đề của người dân như vấn đề của mình, có như vậy mới loại bỏ được yếu tố tiêu cực
trong q trình thực thi cơng vụ, cũng như nâng cao hiệu quả của q trình giao tiếp.
Ngồi ra, những giá trị văn hóa, đạo đức của người CB, CC như cần, kiệm, liêm,
chính, chí cơng, vơ tư, vì nhân dân phục vụ phải được đề cao và là phương châm hoạt
động của CB, CC trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Những kỹ năng giao tiếp hành chính
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là gì
?
Lắng nghe là kỹ năng lĩnh hội thơng tin một cách hiệu quả trong giao tiếp. Cụ
thể là: nghe một cách chăm chú, nghe đầy đủ những lời người nói, khuyến khích

người nói nói hết lời để nắm được cả “ý đằng sau lời”; lắng nghe còn là việc hiểu
được cả những điều người khác khơng nói bằng lời.
Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của CB, CC nhằm những mục đích
sau:
Một là, thu thập thơng tin, nghĩa là nắm được và để hiểu đúng, đầy đủ nội dung
thơng điệp (thơng tin) mà người dân muốn truyền đạt.
Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của nhân dân.
Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có hướng phản
hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng tồn bộ hoặc một phần nhu cầu đó.
Ngun nhân của việc nghe khơng hiệu quả

Thứ nhất, nghe một cách hờ hững, lơ đễnh. Những biểu hiện cơ bản là: vừa nghe
vừa nhìn chỗ khác, vừa nghe vừa làm việc khác, vừa nghe vừa liếc nhìn đồng hồ...
Những biểu hiện trên thường bắt nguồn từ tư tưởng chủ quan thiếu tích cực của chính
CB, CC. Vì vậy, ngun nhân sâu xa lại bắt nguồn chính từ tư tưởng đó.
Thứ hai, người nghe chặn họng, cướp lời người nói. Người nghe khơng tích cực,
tỏ vẻ sót ruột, thường khơng để người nói nói hết lời, chặn họng bằng những câu như:
“Thơi, tơi hiểu rồi”, “À, tơi biết rồi”, “nghĩa là… phải khơng?”...
Thứ ba, người nghe khơng hiểu được ý người nói muốn truyền đạt. Người nghe
vội vàng chụp mũ, dán nhãn mác cho ý tưởng của người nói; đem thành kiến của
mình gán cho người khác; coi trọng ý của mình mình định nói hơn của người nói
đang truyền đạt; khơng đặt mình vào vị trí của người nói; ngộ nhận lời là ý mà khơng
chú ý đến ý đằng sau lời.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Thứ tư, người nghe khơng đọc được các tín hiệu phi ngơn từ, khơng hiểu thấu
ngơn ngữ điệu bộ (body language). Đơi khi những điều người nói muốn truyền đạt lại

khơng thể hiện được hết qua lời nói và ngơn ngữ điệu bộ trở thành một bộ phận quan
trọng để người nghe thấu hiểu tâm trạng, mong muốn của người nói. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng người ta chỉ giao tiếp 10% bằng lời, 30% bằng tiếng động và
60% là ngơn ngữ cơ thể.
Thứ năm, do những trở ngại khi nghe. Như đã nói ở trên, hoạt động giao tiếp
ln gặp phải những rào cản nhất định. Vì vậy, khi nghe thường gặp phải những trở
ngại chủ quan hoặc khách quan khiến người nghe khơng tập trung được:
(1) Những trở ngại mang tính chủ quan
Một là: khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói. Theo nhiều nghiên
cứu cho thấy con người có thể suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đế 20 lần so với nói, do vậy
óc dễ bị xao lãng, đi từ chủ đề này sang chủ đề khác mà khơng liên hệ gì với nhau.
Hai là: do tập qn xua đuổi tiếng ồn ra khỏi đầu óc nên người ta có thể tự động
xua đuổi tiếng ồn ngay cả những khi khơng cần thiết.
Ba là: sự nóng vội, bảo thủ khiến con người muốn đi ngay đến kết luận, ln
bảo vệ lập trường của mình, nghi ngờ ý tưởng mới và phê phán những khái niệm mà
mình khơng đồng ý.
Bốn là: do thái độ thù địch, thờ ơ hay thiếu tin cậy giữa người nói và người nghe
tạo ra khoảng cách tâm lý, khơng tạo được khơng khí cởi mở, thân thiện, thoải mái.
(2) Những trở ngại khách quan
Một là: Âm thanh xung quanh khơng gian diễn ra cuộc giao tiếp (Tiếng chng
điện thoại, tiếng máy đánh chữ, tiếng nói từ phòng bên, tiếng sấm hay tiếng còi xe
cấp cứu…) cũng làm ảnh hưởng, gây xao lãng cho người nghe.
Hai là: những thay đổi xung quanh cảm nhận được qua các giác quan khác
(mây đen trên bầu trời thấy qua cửa sổ, phòng q tối, q lạnh, khoảng cách q xa,
bị vật cản…).
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022

Ba là: những trở ngại trong suy nghĩ (nghĩ tới cơng việc khác đang làm dở, nghĩ
tới một vấn đề riêng tư…).
Bốn là: Trở ngại về thời gian cũng rất quan trọng và ảnh hưởng khá lớn về mặt
tâm lý, làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe.
Năm là: Một số trở ngại khác như: tuổi tác, bệnh tật, có vấn đề về thính giác…
Các mức độ của nghe

Có năm mức độ nghe khi người khác nói, đó là:
- Lờ người khác, thực sự là khơng nghe gì cả.
- Giả vờ nghe.
- Nghe một cách chọn lọc: chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
- Chăm chú nghe: tập trung sức lực và sự chú ý vào những lời của người nói.
- Nghe thấu cảm: là mức độ nghe cao nhất, rất ít người thực hiện được. Vì, bản
chất của nghe thấu cảm là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của chúng ta về một người cả
về mặt tình cảm lẫn lý trí. Khi nghe thấu cảm, chúng ta cũng nghe bằng tai, nhưng
quan trọng hơn là sự nghe bằng mắt và bằng cả tâm hồn. Nghe để cảm nhận, để hiểu
ý nghĩa, để có hành vi, nghĩa là chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình
cảm của người khác, tập trung tiếp nhận những thơng tin sâu kín nhất trong tâm hồn
người nói, hiểu được cả “ý tại ngơn ngoại”.
Rèn luyện kỹ năng nghe

(1) Cần tập trung chú ý vào người nói
Thứ nhất
, thể hiện cho người nói biết rằng mình đang chú ý nghe họ bằng những
cách sau:
Trước tiên, phải bắt đầu cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
Điều này đòi hỏi người CB, CC phải chuẩn bị trước tâm lý và tình cảm để lắng nghe
người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thành kiến đối với người dân, cũng như qn
đi những quan điểm riêng của mình về họ. Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự
mong muốn lắng nghe và chia sẻ.

www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Hai là, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt thường xun nhưng khơng phải nhìn chằm
chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo sự tin cậy cho họ.
Ba là, diễn đạt sự chú ý bằng cử chỉ, điệu bộ. Việc sử dụng cử chỉ, điệu bộ thích
hợp với nền văn hóa của người nói cũng là một cách biểu hiện khơn ngoan sự lắng
nghe. Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, tập trung hồn tồn vào người nói,
khơng khoanh tay trước ngực...
Thứ hai
, tạo mơi trường giao tiếp hợp lý bằng những cách sau:
Trước tiên, duy trì một khoảng cách vừa phải, hợp lý.
Hai là, đảm bảo cho q trình giao tiếp khơng bị tác động bởi các yếu tố gây cản
trở, ngắt qng q trình lắng nghe. Chẳng hạn như tâm lý vui buồn bất chợt, các
cuộc gọi, sự làm phiền từ người khác...
Ba là, chủ động loại bỏ những rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách giữa
người nói và người nghe, như: bàn tiếp dân q lớn, có vật ngăn q cao...
(2) Khuyến khích người nói
Để khuyến khích người nói có thể dùng một số thủ thuật sau:
Một là, tạo cơ hội cho người nói được trình bày, bằng cách: khơng ngắt lời người
nói khi chưa cần thiết, khơng vội vàng tranh cãi, phán quyết, để người nói có đủ thời
gian nói hết, hay dùng câu hỏi mở.
Hai là, khuyến khích bằng ngơn từ và phi ngơn từ. Dùng những câu mang tính
hỗ trợ, như: “Vâng! Xin ơng (bà) cứ tiếp tục”, “Tơi hiểu”, “Tơi biết”, “Xin ơng (bà)
cho biết thêm về…”…, hay những biểu hiện như: nhướng mày, cau mày, gật đầu…
Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thơng tin hay để kiểm sốt cuộc nói
chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lời người nói.
(3) Phản hồi sau khi nghe: Trình bày trong phần kỹ năng phản hồi.

Như vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả đòi hỏi một q trình lâu dài và phức
tạp. Vì vậy, người CB, CC phải tự trau dồi và đúc kết kinh nghiệm để nghe ngày càng
tốt hơn.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
1.3.2. Kỹ năng nói
Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu và
chia sẻ với mình. Vậy, kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để
truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thơng điệp. Nói bao gồm sự giao kết
giữa giao tiếp bằng ngơn từ và phi ngơn từ, nghĩa là cần xem xét “nói cái gì” và “nói
như thế nào”.
1.3.2.1. Giao tiếp bằng ngơn từ

(1) Nói bằng ngơn từ là gì? Nói bằng ngơn từ là việc sử dụng ngơn từ làm
phương tiện diễn đạt ý tưởng hoặc thơng tin để người nghe có thể hiểu được ý tưởng
hoặc thơng tin đó.
(2) u cầu đối với việc nói bằng ngơn từ. Khi sử dụng ngơn từ để truyền đạt ý
tưởng hoặc thơng tin cần đảm bảo các u cầu: nói phải rõ ràng, mạch lạc; đảm bảo
ngắn gọn nhưng đủ thơng tin; đảm bảo tính chính xác của nội dung thơng tin, tránh
hiểu sai thơng tin; đảm bảo sự lơgic giữa những nội dung thơng tin được truyền đạt;
nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục.
(3) Các hình thức giao tiếp bằng ngơn ngữ
Có 02 hình thức giao tiếp bằng ngơn ngữ, đó là: giao tiếp thơng thường, khơng
nghi thức và giao tiếp chính thức, lựa chọn.
Những cuộc nói chuyện lại được phân thành hai loại dựa trên mục đích: trình
bày hay thuyết phục. Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một tình huống,
cung cấp thơng tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hoạt động đã xảy ra.

Trong giao tiếp hành chính, loại hình này thường được dùng khi người CB, CC cần
giải thích về thủ tục, chính sách, pháp luật… cho người dân. Trong kiểu nói chuyện
thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí quan trọng, trong đó phải đưa ra
các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như: sự kiêu hãnh, lòng tự hào, tự trọng, sự sợ hãi,
n tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thơng qua đó thuyết phục người nghe hành động
hoặc chấp nhận ý kiến của người nói.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(4) Những lưu ý khi giao tiếp bằng ngơn từ
Nói hay phải căn cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc thơng điệp
trong giao tiếp. Cần xác định mục đích của buổi nói chuyện và phân tích, tìm hiểu về
người nghe.
Khi phân tích đối tượng nghe, hãy chú ý một số điểm sau đây:
- Quy mơ đối tượng nghe.
- Mức độ tinh tế của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâm của họ về
vấn đề sẽ trình bày.
- Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe.
- Khơng gian và thời gian buổi nói chuyện.
Kết hợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta có thể xây dựng
một buổi nói chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đặt ra.
1.3.2.2. Giao tiếp phi ngơn từ

(1) Giao tiếp phi ngơn từ là cách đi đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp. Bên
cạnh ngơn ngữ cơ thể (body language) trong giao tiếp, giao tiếp phi ngơn từ còn được
xem xét thơng qua cách “nói như thế nào”.
Hiểu biết về giao tiếp phi ngơn từ có thể giúp chúng ta nâng cao kỹ năng giao
tiếp, giúp ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy cảm hơn với những điều

người khác thực sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngơn ngoại”), hoặc ít nhất cũng giúp
chúng ta tránh được những cản trở trong khi giao tiếp.
(2) Những thành phần của giao tiếp phi ngơn từ
Có bốn thành phần của giao tiếp phi ngơn ngữ: thân thể, giọng nói, khoảng cách
giao tiếp và đồ vật xung quanh.
Thứ nhất
, ngơn ngữ cơ thể, bao gồm:
Tư thế: đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tin tưởng, tính
cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện.
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
Cử chỉ: người ta thường dùng cử chỉ một cách vơ thức khi giao tiếp. Cử chỉ
khơng chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà còn bộc lộ cả thái độ. Vì vậy, khi
giao tiếp có thể đánh giá mức độ sự nhiệt tình, cởi mở, chân thành… qua cử chỉ.
Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ thể. Với
nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như: mỉm cười, gật đầu, nhướng mày hay
nhăn mày… Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi
giao tiếp, đơi khi biểu hiện rõ những điều khơng nói ra. Trong một cuộc chuyện trò
hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ 50 – 60 % thời gian nói và từ 75 – 85 % thời gian
khi nghe.
Thứ hai
, giọng nói: Giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của người
nói. Khía cạnh quan trọng của giọng nói là tính biểu điệu – biểu điệu về âm lượng,
tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn. Sự biến chuyển khéo
léo của giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ tiếp thu hơn.
Thứ ba
, khoảng cách giao tiếp: thể hiện mức độ quan hệ giữa những người giao

tiếp với nhau. Trong khi giao tiếp cần chú ý đến khoảng cách hợp lý để thể hiện sự
chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi.
Thứ tư
, những đồ vật xung quanh: cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí văn phòng và
trang phục… đều ảnh hưởng tới sự thành cơng của cuộc giao tiếp. Nó góp phần tạo
nên bầu khơng khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lý của các bên tham gia.
1.3.2.3. Biện pháp rèn luyện kỹ năng nói

Điều kiện đầu tiên để nói hiệu quả đó là phải nghe hiệu quả. Nghe để lĩnh hội
thơng tin, hiểu được nội dung thơng điệp và có hướng phản hồi hợp lý. Để rèn luyện
kỹ năng nói, cần chú ý thực hiện những nội dung sau:
(1) Cố gắng khơng phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ những nội
dung thơng điệp và ý tưởng, mục đích, nguyện vọng của người nói;
(2) Cần loại bỏ thái độ ln ln phản ứng, chống lại ý kiến của người khác;
(3) Khơng ngắt lời người khác khi họ đang trình bày ý kiến của mình;
www.HanhChinhVN.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS. Lê Đình Dũng
ĐN – 6/2009 SVTH: Ngân Thanh Hải – KS6C022
(4) Cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi nói, nói với bố cục rõ ràng;
(5) Trình bày ngắn gọn, khơng dài dòng nhưng đảm bảo đủ ý, đúng nội dung;
(6) Chú ý tới tính mạch lạc, lơgíc của nội dung sẽ nói;
(7) Nói phải đảm bảo tính thuyết phục và hỗ trợ người nghe bằng các cử chỉ
minh họa phi ngơn từ, âm lượng, cường độ, tốc độ của giọng nói phải phù hợp với
đối tượng và hồn cảnh, chú ý ngừng nghỉ đúng chỗ và đảm bảo sự diễn cảm khi nói;
(8) Chú ý kết luận một cách ngắn gọn, rõ ràng để người nghe nắm bắt được nội
dung chủ chốt mà mình muốn truyền đạt;
(9) Cần quan tâm phân tích, tìm hiểu thái độ, trình độ của đối tượng giao tiếp.
1.3.3. Kỹ năng phản hồi

Phản hồi là hoạt động truyền đi một thơng điệp từ người nghe tới người nói
trong hoặc sau q trình người nói trình bày.
1

Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong q trình giao tiếp. Thực hiện phản hồi
nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động đến tư tưởng, tình cảm của người khác.
Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó khơng những chứng tỏ chúng ta
đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn đề mà người nói
đang trình bày.
Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi và tiếp
nhận phản hồi:
1.3.3.1. Thực hiện phản hồi

Trong q trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi là rất tế nhị và khơng phải dễ
dàng thực hiện để mang lại hiệu quả. Có hai tiêu chuẩn để đánh giá việc thực hiện
phản hồi có hiệu quả là: lòng tin cậy và sự cần thiết.
Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ khơng có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy.
Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Phản hồi để kiểm tra
mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp. Vì vậy, phản hồi cần ngắn gọn, đầy đủ và


1
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước, Nxb Khoa học và
Kỹ thuật, Hà Nội, 2008, tr.73.