Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ TÚ

GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - 2019


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Lê Thế Giới

Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG

Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà
phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng nâng cao và các sản phẩm,
dịch vụ thiết yếu phục vụ đời sống của ngƣời dân ngày càng phong
phú, chất lƣợng. Hiện nay, dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu ngƣời
nên nhu cầu chi tiêu cá nhân vào mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua
xe, mua nhà trả góp,... rất lớn. Tuy nhiên, không phải lúc nào và
không phải ngƣời tiêu dùng nào cũng có thể có đủ tiền bạc để chi trả
cho tất cả các nhu cầu mua sắm của mình. Nhận thấy tiềm năng to
lớn này, các ngân hàng đang ngày càng tập trung nhiều hơn vào phân
khúc cho vay tiêu dùng, một mặt đáp ứng nhu cầu chi tiêu của ngƣời
dân, nâng cao khả năng tiếp cận tài chính của đại đa số nhân dân,
mặt khác đóng góp to lớn vào việc kích cầu nền kinh tế, hỗ trợ tăng
trƣởng kinh tế. Thực tế cho thấy, chỉ trong một thời gian ngắn, sau
khi các sản phẩm tín dụng này ra đời, số lƣợng khách hàng tìm đến
ngân hàng tăng lên, không ngừng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho
ngân hàng.
Hiện nay, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam phát triển
khá mạnh, không chỉ các ngân hàng trong nƣớc mà cả các ngân hàng
nƣớc ngoài, nhiều định chế tài chính không ngừng đa dạng hóa, đổi
mới các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng. Điều này khiến cho thị
trƣờng ngân hàng ngày càng sôi nổi và cạnh tranh khốc liệt hơn bao
giờ hết.
Là một trong những chi nhánh đi đầu trong công tác bán lẻ

của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
(BIDV), Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi


2
nhánh Bắc Đắk Lăk nằm trên địa bàn phát triển mạnh của tỉnh Đắk
Lăk, có tốc độ tăng trƣởng cao. Hiện nay, trên địa bàn, nhiều cơ
quan, doanh nghiệp liên tiếp đƣợc thành lập, dân cƣ tập trung ngày
một đông, các nhu cầu về đời sống không ngừng gia tăng nên hoạt
động cho vay tiêu dùng cá nhân có nhiều điều kiện thuận lợi để phát
triển. Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn
chƣa đƣợc chú trọng; cán bộ, nhân viên chƣa có nhận thức đúng đắn
về tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trƣờng
cũng nhƣ với ngân hàng. Hơn nữa, với khách hàng trên địa bàn tỉnh
Kon Tum, cho vay tiêu dùng là một dịch vụ khá mới mẻ, chƣa tiếp
cận đƣợc nhiều khách hàng và chƣa đƣợc nhiều khách hàng biết đến,
sử dụng. Nhiều khách hàng vẫn e ngại, với tâm lý sợ vay ngân hàng
vì lãi suất cao, thủ tục khó khăn. Do đó, tại chi nhánh, hoạt động cho
vay tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân chỉ
chiếm một tỷ trọng “khiêm tốn” cả về doanh số cho vay lẫn dƣ nợ,
chƣa thực sự phát huy vai trò vốn có của mình khi nhu cầu tiêu dùng
của ngƣời dân ngày càng tăng mạnh. Công tác marketing cho vay
khách hàng cá nhân của chi nhánh cũng chƣa đƣợc chú trọng; nguồn
lực cho công tác này còn hạn chế; kênh phân phối chƣa đa dạng,
rộng khắp; việc kiểm tra, giám sát chƣa đƣợc tiến hành thƣờng
xuyên, sát sao.
Vì tất cả lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài Giải pháp
marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk làm
đề tài luận văn với hi vọng giúp BIDV Bắc Đăk Lăk ngày càng có

thêm nhiều khách hàng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng
hơn nữa.


3
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay, cho vay tiêu dùng,
marketing trong lĩnh vực ngân hàng và marketing trong hoạt động
cho vay tiêu dùng của NHTM.
- Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cƣờng marketing cho vay
tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là giải pháp marketing
trong cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh
Bắc Đăk Lăk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
- Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng marketing
cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk giai đoạn 20162018 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
- Phạm vi nội dung: Marketing cho vay tiêu dùng khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Bắc Đăk Lăk.

4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích,
tổng hợp; sử dụng các số liệu trong các báo cáo, văn bản công văn,
quyết định đã ban hành, sửa đổi, các giáo trình, tạp chí chuyên
ngành, công trình khoa học đã công bố có nội dung liên quan,…
Trên cơ sở đó, luận văn phân tích, suy luận để thực hiện các mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra, đó là giải pháp marketing cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho
vay, cho vay tiêu dùng, marketing trong lĩnh vực ngân hàng và
marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM.
Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho Ban Giám đốc
của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc
Đăk Lăk các thực trạng marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân; từ đó giúp Ban Giám đốc định hƣớng, hoàn
thiện và tăng cƣờng marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới tốt hơn.
Luận văn khi hoàn thành sẽ là tài liệu tham khảo cho các luận
văn nghiên cứu về giải pháp marketing sau này.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu thực hiện.
Cụ thể nhƣ sau:
Cuốn Strategic Market Management (Quản trị thị trường
chiến lược) của Aeker (1998)..

5
Cuốn Nguyên lý tiếp thị của Kotler & Armstrong (2012), Nhà
xuất bản Lao động xã hội, thành phố Hồ Chí Minh.
Cuốn sách Nguyên lý tiếp thị của Lê Thế Giới và Nguyễn
Xuân Lãn (2010), Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam, Hà Nội.
Ngoài các nghiên cứu trên, còn có rất nhiều các luận văn, luận
án, sách báo nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng của NHTM.
Tuy nhiên, nghiên cứu về marketing cho vay tiêu dùng khách hàng
cá nhân chƣa đƣợc nghiên cứu nhiều và tính đến thời điểm hiện tại,
chƣa có nghiên cứu nào đƣợc thực hiện về Marketing cho vay tiêu
dùng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Bắc Đăk Lăk. Do đó, đề tài mà tác giả lựa chọn
là một đề tài độc lập và cần thiết.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài
liệu tham khảo, luận văn 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về marketing trong cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk
Chƣơng 3: Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi
nhánh Bắc Đăk Lăk.


6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm marketing

Marketing ngân hàng gồm một số nội dung nhƣ nghiên cứu
môi trƣờng marketing; phân đoạn thị trƣờng; lựa chọn thị trƣờng
mục tiêu; định vị sản phẩm và các chính sách marketing (gồm các
yếu tố nhƣ sản phẩm; giá; kênh phân phối; xúc tiến – truyền thông;
con ngƣời; quy trình dịch vụ và bằng chứng vật chất); tổ chức thực
hiện và kiểm tra, giám sát các hoạt động marketing.
1.1.2. Nhiệm vụ của marketing
- Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng.
+ Đo lƣờng cầu hiện tại.
+ Dự đoán cầu tƣơng lai.
+ Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách
hàng.
+ Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing
ngân hàng.
1.1.3. Đặc điểm marketing
- Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài
chính.
+ Tính vô hình.
+ Tính không tách rời.
+ Tính không đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ.
+ Tính không lƣu trữ đƣợc.
- Marketing ngân hàng là loại hình marketing hƣớng nội.
- Marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ.


7
1.1.4. Vai trò của marketing
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề cơ bản
của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân

hàng với thị trƣờng
- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
1.1.5. Chức năng của marketing
- Chức năng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng
với nhu cầu của thị trƣờng.
- Chức năng phân phối.
- Chức năng tiêu thụ.
- Chức năng yểm trợ.
1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1. Nghiên cứu môi trƣờng marketing
Trƣớc khi tiến hành cho vay tiêu dùng, bộ phận marketing cần
tập trung nghiên cứu hai loại môi trƣờng, đó là môi trƣờng vĩ mô và
môi trƣờng vi mô để có thể thu thập đầy đủ thông tin cần thiết cho
môi trƣờng kinh doanh. Môi trƣờng vĩ mô gồm môi trƣờng dân số,
kinh tế, văn hóa, xã hội, pháp lý, công nghệ,... Môi trƣờng vi mô là
các yếu tố thuộc về nội lực của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách
hàng.
1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng
Một số tiêu thức đƣợc sử dụng để phân đoạn thị trƣờng tiêu
dùng của khách hàng cá nhân ngân hàng gồm:
+ Theo địa dƣ.
+ Theo nhân khẩu học.
+ Theo lợi ích kỳ vọng.


8
+ Theo thái độ ứng xử.
1.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Ba tiêu chuẩn cơ bản để xác định thị trƣờng mục tiêu gồm:
+ Quy mô và mức tăng trƣởng của phân đoạn thị trƣờng

+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của thị trƣờng.
+ Mục tiêu và nguồn tài nguyên của công ty
1.2.4. Định vị sản phẩm
Quy trình định vị thị trƣờng đƣợc thực hiện qua bốn bƣớc cơ
bản sau:
Bƣớc 1: Xác định tập thƣơng hiệu cạnh tranh
Bƣớc 2: Xác định các thuộc tính của thƣơng hiệu / sản phẩm
Bƣớc 3: Xây dựng và phân tích vị trí các thƣơng hiệu
Bƣớc 4: Quyết định chiến lƣợc định vị.
1.2.5. Chính sách marketing cho vay tiêu dùng khách hàng
cá nhân
a. Chính sách sản phẩm
Marketing ngân hàng phải đƣa ra các sản phẩm phù hợp nhất
với phu cầu của khách hàng. Một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thƣờng đƣợc cấu thành bởi ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản
phẩm hiện hữu và sản phẩm bổ sung.
b. Chính sách giá
Chiến lƣợc giá của ngân hàng sẽ quyết định giá trong khoảng
nào, phía trên giá sàn hay phía dƣới giá trần. Trƣớc khi đặt giá,
doanh nghiệp cần xem xét mục tiêu marketing của mình bởi việc xác
định mục tiêu càng rõ ràng, việc xác định giá càng dễ thành công.
c. Chính sách phân phối
Để đạt tới thị trƣờng mục tiêu, các nhà quản trị marketing cần


9
sử dụng kết hợp cả kênh truyền thông và kênh phân phối.
d. Chính sách xúc tiến – truyền thông
Hoạt động xúc tiến là hoạt động cung cấp thông tin cho khách
hàng và những giải pháp về các mối quan hệ nội bộ cũng nhƣ quan

hệ thị trƣờng. Các công cụ của xúc tiến thƣơng mại gồm:
- Quảng cáo
- Khuyến mại
- Bán hàng cá nhân
- Marketing trực tiếp
- Quan hệ công chúng
e. Chính sách con người
Trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, muốn việc triển khai hoạt
động marketing thành công, ngân hàng phải chú trọng đến phát triển
nguồn nhân lực. Trƣớc hết, phải đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng có
năng lực, hiểu nghiệp vụ cho vay, có phẩm chất đạo đức lành mạnh,
nhiệt tình.
f. Chính sách quy trình tương tác dịch vụ
Có hai loại quy trình cung ứng dịch vụ trong ngân hàng, đó là
quy trình dịch vụ theo chuẩn hóa và quy trình dịch vụ hƣớng đến cá
nhân hóa. Ngân hàng nào có quy trình cung ứng nhanh, thuận tiện sẽ
giành đƣợc lợi thế cạnh tranh và đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn.
g. Chính sách bằng chứng vật chứng
Môi trƣờng vật chất là toàn bộ các yếu tố vật chất mà ngân
hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh nhƣ trụ sở, thiết kế các phòng
làm việc, trang thiết bị, bãi đỗ xe, đội ngũ nhân viên, bảo vệ, trang
phục,... Đây là những yếu tố ảnh hƣởng đầu tiên đến khách hàng nên
có tác động rất lớn.


10
1.2.6. Tổ chức thực hiện marketing cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân
Tổ chức thực hiện marketing là việc chuyển các chiến lƣợc và
chƣơng trình marketing thành những hành động marketing cụ thể

trên thực tế để đạt đƣợc các mục tiêu marketing đã đề ra một cách có
hiệu quả.
1.2.7. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu
dùng khách hàng cá nhân
Marketing đƣợc kiểm tra theo bốn loại: kiểm tra kế hoạch
năm; kiểm tra khả năng sinh lời; kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến
lƣợc.
1.3. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.3.1. Khái niệm cho vay của ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm
Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức tài trợ của ngân
hàng cho các khách hàng cá nhân.
b. Điều kiện vay vốn
c. Thời hạn cho vay
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian đƣợc tính từ khi khách
hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến khi khách hàng trả hết cả nợ gốc
và lãi đã nêu rõ trong hợp đồng cho vay đƣợc ký bởi ngân hàng và
khách hàng [6].
d. Lãi suất cho vay
+ Lãi suất trong hạn; lãi suất quá hạn.


11
1.3.2. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại
a. Khái niệm
Khái niệm về cho vay tiêu dùng đƣợc mọi ngƣời hiểu nghĩa
rộng hơn: là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ
gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau: từ lƣơng, kinh

doanh,… hợp pháp.
b. Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các khoản vay
lớn.
- Lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao và ổn định trong một
thời gian khá dài.
- Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao nhƣng là khoản mục
tín dụng có khả năng sinh lời lớn
- Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn.
c. Lợi ích của cho vay tiêu dùng
- Đối với ngân hàng thƣơng mại.
- Đối với ngƣời tiêu dùng.
- Đối với nhà sản xuất.
- Đối với nền kinh tế.
d. Các loại cho vay tiêu dùng
+ Căn cứ vào mục đích vay: cho vay tiêu dùng cƣ trú; cho vay
tiêu dùng phi cƣ trú.
+ Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả: cho vay tiêu dùng trả
góp; cho vay tiêu dùng phi trả góp; cho vay tiêu dùng tuần hoàn; cho
vay theo thẻ tín dụng.
+ Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: cho vay tiêu dùng gián
tiếp; cho vay tiêu dùng trực tiếp.


12
+ Căn cứ vào thời hạn vay: cho vay ngắn hạn; cho vay trung
hạn; cho vay dài hạn.
e. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng khách
hàng cá nhân của NHTM
+ Nhân tố ngân hàng: quy mô hoạt động của ngân hàng;

công nghệ ngân hàng; nhân tố con ngƣời; các chính sách, quy định
của ngân hàng;
+ Nhân tố khách hàng: năng lực tài chính của khách hàng; nhu
cầu, thói quen và đạo đức khách hàng.
+ Nhân tố ngoài ngân hàng; môi trƣờng kinh tế; môi trƣờng
văn hóa; môi trƣờng xã hội; môi trƣờng pháp lý và các chính sách
của nhà nƣớc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK
2.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Bắc
Đăk Lăk
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Bắc Đăk
Lăk là chi nhánh cấp 2 khu vực Krông Buk trực thuộc Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đăk Lăk.
Ngày 01/02/2008, Chi nhánh KrôngBuk chính thức đƣợc đổi
tên thành Chi nhánh Bắc ĐăkLăk theo quyết định số 063/QĐ-HĐQT
ngày 31/01/2008.


13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV chi
nhánh Bắc Đăk Lăk
Bộ máy quản lý của NH đƣợc tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực
tuyến chức năng. Các bộ phận trực tuyến hoạt động theo cơ chế
mệnh lệnh từ cấp trên đƣa xuống cho cấp dƣới thực hiện, còn các bộ

phận cấp trên làm tham mƣu cho bộ phận cấp trên trực tiếp.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi
nhánh Bắc Đăk Lăk
a. Hoạt động tín dụng của BIDV Bắc Đăk Lăk
BIDV Bắc Đăk Lăk có tổng dƣ nợ tăng đều qua các năm
chứng tỏ rằng chi nhánh đã mở rộng quy mô vốn vay, công tác thẩm
định đƣợc đảm bảo thực hiện tốt, năng lực quản trị tín dụng ngày
càng có nhiều dấu hiệu tích cực và nghiệp vụ tín dụng đổi mới cho
phù hợp với đặc điểm hiện tại của nền kinh tế.
b. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng
khách hàng cá nhân của ngân hàng
Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN TD có xu hƣớng giảm qua các
năm (nguyên nhân một phần là do tốc độ tăng trƣởng cho vay SXKD
của chi nhánh các năm qua quá ấn tƣợng, trên 30%).
c. Kiểm soát rủi ro cho vay KHCN tiêu dùng
Tỷ lệ nợ xấu các khoản cho vay khách hàng cá nhân tiêu dùng
rất thấp chỉ ở mức 0,13% - 0,19% trong giai đoạn 2016-2018.
2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK
LĂK
2.2.1. Môi trƣờng hoạt động marketing
a. Môi trường vĩ mô


14
+ Môi trƣờng xã hội:
BIDV Bắc Đăk Lăk nằm trên địa bàn thị xã Buôn Hồ với
154.513 nhân khẩu (tính đến 31/21/2018) gồm 19 dân tộc anh em
cùng chung sống tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế. BIDV
Bắc Đăk Lăk nằm Quốc lộ 14, có vị trí địa lý và giao thông thuận lợi,

tạo điều kiện để chi nhánh khai thác các khách hàng trên địa bàn, tiếp
cận tới nhiều khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng.
+ Môi trƣờng kinh tế:
GDP của huyện tăng bình quân hàng năm từ 12-14%, thu
nhập bình quân đầu ngƣời từ 35-38 triệu đồng, chứng tỏ đời sống
ngày càng nâng cao của ngƣời dân.
+ Môi trƣờng công nghệ:
Tại BIDV Bắc Đăk Lăk, chi nhánh đã đầu tƣ hệ thống máy
móc công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân
viên, phù hợp với xã hội công nghệ 4.0.
b. Môi trường vi mô
+ Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay, trên địa bàn thị xã Buôn Hồ có 13 ngân hàng đang
hoạt động và 35 tổ chức tài chính đang thực hiện cho vay tiêu dùng
tín chấp với mạng lƣới ngày càng mở rộng trên địa bàn thị xã đang
tạo sức cạnh tranh rất lớn và trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu
dùng của chi nhánh.
+ Khách hàng:
Trong khi cho vay, chi nhánh nên thƣờng xuyên đo lƣờng
mức độ thỏa mãn của khách hàng để có giải pháp điều chỉnh, khắc
phục, đặc biệt là khách hàng cá nhân.


15
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng
BIDV Bắc Đăk Lăk chia thành ngƣời thuộc tầng lớp cao và
ngƣời thuộc tầng lớp thấp vì những ngƣời thuộc tầng lớp thấp thƣờng
ít dám chấp nhận rủi ro hơn so với ngƣời thuộc tầng lớp cao nên nhu
cầu vay tiêu dùng của những ngƣời trong nhóm này cũng hạn chế
hơn.

2.2.3. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng
Thị trƣờng mục tiêu cho vay tiêu dùng của BIDV Bắc Đăk
Lăk là khách hàng cá nhân, và đây cũng là đối tƣợng có nhu cầu cho
vay tiêu dùng nhiều nhất của chi nhánh.
2.2.4. Định vị sản phẩm
BIDV Bắc Đăk Lăk sử dụng một số cách để định vị sản
phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ sau:
- Định vị bằng sản phẩm: nhà cửa, ô tô
- Định vị bằng con ngƣời: cá nhân, hộ gia đình
- Định vị bằng truyền thông: quảng cáo, tờ rơi,...
- Định vị bằng dịch vụ khách hàng
2.2.5. Chính sách marketing cho vay tiêu dùng
a. Chính sách sản phẩm
Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk đang triển khai những sản phẩm
cho vay tiêu dùng nhƣ sau: cho vay nhu cầu nhà ở, đất ở; cho vay
mua ô tô đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình; cho vay đảm bảo
bằng GTCG/TTK; cho vay thấu chi phục vụ tiêu dùng.
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tín dụng tại chi nhánh giai
đoạn 2016-2018 nhƣ sau:
- Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn
- Cơ cấu cho vay theo hình thức đảm bảo tiền vay


16
- Cơ cấu cho vay theo mục đích vay vốn:
b. Chính sách giá
Tính đến năm 2018, lãi suất mà BIDV Bắc Đăk Lăk đang áp
dụng cho vay tiêu dùng: cho vay mua nhà: 8%; cho vay tiêu dùng
bán lẻ thông thƣờng: 8% có tài sản đảm bảo; cho vay tiêu dùng
không tài sản đảm bảo: 11%.

c. Chính sách phân phối
Hiện tại, BIDV Bắc Đăk Lăk đang áp dụng kênh phân phối
truyền thống và phân phối hiện đại nhƣ vay thấu chi qua máy ATM,
dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mạng
lƣới của ngân hàng còn ít nên chƣa khai thác hết đƣợc khách hàng
tiềm năng.
d. Xúc tiến truyền thông
Chi nhánh đã đẩy mạnh công tác truyền thông, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng thông qua tờ rơi, quảng
cáo truyền hình, băng rôn dán, truyền thông qua khách hàng đã sử
dụng sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù để giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ cho vay của ngân hàng đến các hộ gia đình kinh
doanh trên địa bàn.
e. Chính sách nguồn nhân lực
Tính đến 31/12/2018, BIDV Bắc Đăk Lăk có 101 nhân viên,
trong đó 76 CBNV chính thức và 25 nhân viên chƣa chính thức; 95%
CBNV có trình độ đại học trở lên. Chi nhánh có chính sách đãi ngộ
với những ngƣời có năng lực. Tuy nhiên, việc đào tạo của chi nhánh
còn hạn chế.
f. Quy trình dịch vụ cung ứng
Quy trình cho vay của BIDV Bắc Đăk Lăk gồm 07 bƣớc:


17
Bƣớc 1: Khách hàng đề xuất nhu cầu vay
Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ
Bƣớc 3: Tập hợp hồ sơ trình Ban TD/ Hội đồng TD
Bƣớc 4: Hoàn thiện hồ sơ cho vay
Bƣớc 5: Thực hiện quyết định cho vay
Bƣớc 6: Kiểm tra và xử lý nợ vay

Bƣớc 7: Tất toán hợp đồng cho vay và lƣu trữ hồ sơ
g. Bằng chứng vật chứng
Trong quá trình phát triển, chi nhánh đã xay dựng, cải tạo cơ
sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu công việc, xây dựng hình ảnh, thƣơng
hiệu và tạo uy tín cho chính mình.
Các phòng đều đƣợc trang bị điều hòa, camera an ninh. Hiện
tại, BIDV Bắc Đăk Lăk chƣa có bộ phận marketing riêng và bộ phận
marketing vẫn nằm trong khối quản lý khách hàng.
Bộ phận cho vay tiêu dùng chỉ đƣợc trang bị một bàn làm việc
nên gây bất tiện khi có nhiều khách hàng đến vay cùng một lúc.
2.2.6. Tổ chức thực hiện
Đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu quan hệ tín dụng,
BIDV Bắc Đăk Lăk sẽ áp dụng các chính sách nhƣ:
- Chính sách tiếp thị khách hàng vay vốn cá nhân với mục
đích tiêu dùng.
- Cấp tín dụng.
- Tài sản đảm bảo:
2.2.7. Kiểm tra, giám sát hoạt động marketing cho vay tiêu
dùng khách hàng cá nhân
Ngân hàng đặc biệt tập trung giám sát, kiểm tra vào các
phòng ban tiềm ẩn nhiều rủi ro nhƣ các sản phẩm cho vay, tài sản


18
của ngân hàng, hệ thống công nghệ thông tin,... Tuy nhiên, chất
lƣợng tự kiểm tra, kiểm soát tại các chi nhánh, PGD chƣa đƣợc coi
trọng, thực hiện thƣờng xuyên để kịp thời phát hiện các sai sót, vi
phạm trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
2.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU
DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH

BẮC ĐĂK LĂK
2.3.1. Quy mô cho vay tiêu dùng
a. Mức tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng khách hàng cá
nhân
b. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân vay tiêu
dùng và Mức tăng trưởng dư nợ bình quân trên một khách hàng
cá nhân vay tiêu dùng
c. Thị phần cho vay KHCN TD tại BIDV Bắc Đăk Lăk với
các chi nhánh khác trên địa bàn
2.3.2. Khách hàng của ngân hàng
+ Số lƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng
+ Khách hàng cũ đến vay tiêu dùng tại ngân hàng
2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY
TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI
NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Các hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng có
hiệu quả, đặc biệt là giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới.
Chi nhánh đã tập trung tiếp cận khách hàng.


19
Ngân hàng tìm kỹ nguồn thu nhập, mục đích sử dụng vốn
vay của khách hàng.
Ngân hàng thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát các khoản vay
của khách hàng nên hiện tại.
Công tác chăm sóc khách hàng trong những năm đã đƣợc
ngân hàng quan tâm và chú trọng.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị luôn đƣợc thực

hiện kịp thời và đồng bộ.
Ngân hàng kết hợp cho vay truyền thống và hiện đại.
Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng đƣợc nhu cầu cần
thiết của khách hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, chuyên nghiệp;
nhân viên đƣợc quy định mặc đồng phục tăng độ nhận diện thƣơng
hiệu.
2.4.2. Hạn chế
- Hạn chế về sản phẩm: chƣa phát triển mạnh các sản phẩm
dịch vụ mới đến từng đối tƣợng khách hàng.
- Hạn chế về lãi suất: Lãi suất chƣa cạnh tranh, hấp dẫn so với
các ngân hàng khác.
- Hạn chế về kênh phân phối: Phân đoạn thị trƣờng của ngân
hàng chƣa thể hiện rõ đối tƣợng khác hàng để lựa chọn thị trƣờng
mục tiêu một cách chính xác nhất.
- Hạn chế về chăm sóc khách hàng: BIDV Bắc Đăk Lăk chƣa
có bộ phận marketing cho vay tiêu dùng chuyên biệt. BIDV Bắc Đăk
Lăk ít có chƣơng trình khuyến mại cho vay tiêu dùng.
- Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu ngân
hàng mặc dù đã có sự quan tâm.


20
- Hạn chế về nguồn nhân lực: Nhiều cán bộ trẻ có năng lực
nhƣng còn thiếu kinh nghiệm trong quá trình xử lý hồ sơ cũng nhƣ
giao tiếp ứng xử với khách hàng.
- Việc tổ chức thực hiện thiếu sự phối hợp của các phòng ban.
- Việc kiểm tra, giám sát chƣa đƣợc tiến hành thƣờng xuyên,
sát sao trong từng khâu.
- Chính sách đa dạng hóa danh mục đầu tƣ chƣa đạt đƣợc kết

quả mong đợi.
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan
+ Môi trƣờng kinh tế. Tỷ lệ lạm phát cao, sức mua của đồng
tiền giảm, nhu cầu chi tiêu của ngƣời dân giảm, ảnh hƣởng xấu đến
hoạt động cho vay tiêu dùng.
+ Môi trƣờng pháp lý
+ Môi trƣờng kinh tế - xã hội: Trình độ dân trí của ngƣời Việt
Nam về hoạt động ngân hàng nói chung còn thấp.
+ Từ phía khách hàng: Khách hàng còn e dè và có tâm lý ngại
đi vay.
b. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, chính sách cho vay của ngân hàng.
Thứ hai, quy trình, thủ tục: Công tác thẩm định và xét duyệt
cho vay, vẫn còn mang tính chất hợp lý hoá, thủ tục còn kéo dài,
rƣờm rà, còn có quá nhiều giấy tờ, mẫu biểu không cần thiết.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


21
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK
3.1. TIỀN ĐỀ CHO NHỮNG GIẢI PHÁP
3.1.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV chi nhánh Bắc Đăk
Lăk giai đoạn 2020-2025
- Tăng trƣởng tín dụng an toàn, hiệu quả, đảm bảo tuân thủ
các quy trình, quy chế cho vay của BIDV.
- Phát triển mở rộng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh,.

- Phát triển thêm các đối tƣợng chi lƣơng theo chính sách.
3.1.2. Định hƣớng marketing cho vay tiêu dùng khách
hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Bắc Đăk Lăk
Tín dụng vẫn sẽ là mảng hoạt động mang lại doanh thu và lợi
nhuận chính và là một bộ phận trong chiến lƣợc đa dạng hóa nhằm
giảm thiểu rủi roc ho ngân hàng.
3.2. ĐỀ XUẤT
3.2.1. Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng marketing
BIDV Bắc Đăk Lăk cần nghiên cứu tất cả các yếu tố tác động
trực tiếp và gián tiếp đến khả năng thực hiện hoạt động marketing
của ngân hàng nhu môi trƣờng kinh tế, xã hội, công nghệ, đối thủ
cạnh tranh, khách hàng.
Ngân hàng cũng cần nghiên cứu môi trƣờng nội bộ ngân hàng.
Đối với khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu khách hàng
trên các mặt nhƣ sau: động cơ tiêu dùng; nghiên cứu thu thập và khả
năng thanh toán; nghiên cứu thái độ khách hàng.


22
3.2.2. Hoàn thiện phân đoạn thị trƣờng
Một số tiêu chí BIDV Bắc Đăk Lăk có thể dựa vào để phân
đoạn thị trƣờng nhƣ sau:
+ Phân đoạn theo tiêu chí địa lý thuộc thị trấn hay nông thôn.
+ Phân đoạn khách hàng theo nhân khẩu học về tuổi.
+ Phân đoạn theo thu nhập, nghề nghiệp.
+ Phân đoạn theo tâm lý.
+ Phân đoạn theo hành vi.
3.2.3. Hoàn thiện lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho vay
tiêu dùng
BIDV Bắc Đăk Lăk cần đánh giá các phân đoạn trên để có thể

lựa chọn đƣợc một hoặc một vài đoạn thị trƣờng mà ngân hàng thấy
mình có khả năng chiếm lĩnh hoặc mang lại hiệu quả cao.
3.2.4. Hoàn thiện định vị sản phẩm
Ngân hàng cần thiết kế hình ảnh sản phẩm cho vay tiêu dùng
độc đáo, có sự khác biệt rõ nét và phải mang lại giá trị lớn cho phần
lớn khách hàng mà chƣa ngân hàng nào có đƣợc trên thị trƣờng.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách marketing cho vay tiêu dùng
a. Hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay
tiêu dùng
b. Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt
c. Mở rộng kênh phân phối
d. Tăng cường xúc tiến truyền thông về cho vay tiêu dùng
e. Phát triển đồng đều, cân đối nguồn nhân lực gồm cả cán bộ
trẻ năng động, các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm
f. Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng
g. Xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ


23
3.2.6. Tăng cƣờng tổ chức thực hiện
Việc thực hiện phải đảm bảo trên cơ sở thị trƣờng mục tiêu,
phân đoạn thị trƣờng khách hàng đã chọn và theo quá trình định vị.
Chi nhánh nên thành lập một bộ phận chuyên trách về
marketing nói chung và marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng
để tạo ra những bƣớc đột phá.
Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữ các phòng ban có liên
quan trong công tác tín dụng, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau tất cả vì mục
tiêu phát triển chung của Chi nhánh, của BIDV.
3.2.7. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động marketing
cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân

Chi nhánh nên thành lập riêng một bộ phận chuyên thực hiện
việc giám sát, đo lƣờng kết quả hoạt động của bộ phận marketing để
kịp thời đƣa ra những điều chỉnh cho phù hợp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3