Một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu cảng hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Kinh doanh thương
mại

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI

Họ và tên : Hoàng Hải Thái Đạt
Mã sinh viên : 1606010005
Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS Trịnh Thị Thu Hương


Hà Nội, 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------------------


1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” là kết quả của quá trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực,
nội
dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo
viên
hướng dẫn là PGS.TS. Trịnh Thị Thu Hương. Những kết luận khoa học của luận
văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào.
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một

công
trình nào đã có từ trước.
Tác giả

Hoàng Hải Thái Đạt


2

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ cảu Cảng hàng
không quốc tế Nội Bài
Tác giả luận văn: Hoàng Hải Thái Đạt
Khóa: K23 Kinh doanh thương mại
Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương.
Nội dung tóm tắt:
1. Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói
riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế
mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng
và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ,
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung và CHKQT Nội Bài đang ở
trong giai đoạn phát triển tương đối tốt. Tuy nhiên hiện nay, thị trường vận tải

hàng
không vẫn phải đối diện với sự cạnh tranh ngày một gia tăng của các ngành vận


tải
khác như đường sắt, đường bộ, đường thủy...trong việc cung cấp dịch vụ đến
nhiều
đối tượng khách hàng. Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải
thiện
và là điều cần thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác
giả
chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu

3
- Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh
hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm
cải
thiện CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong
nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
- Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
2. Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác
giả

Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành chất
lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài để từ đó nhận thức được những điểm mạnh, điểm hạn
chế trong công tác chất lượng dịch vụ. Luận văn đã từng bước giải quyết nội
dung
cần nghiên cứu bao gồm các vấn đề
sau:
- Định nghĩa về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của việc nâng cao chất
lượng
dịch vụ tại CHKQT Nội Bài. Từ đó đưa ra được bốn yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ là nhân viên, hệ thống cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ hàng không
và hệ thống dịch vụ phi hàng không
- Trình bày tổng quan về CHKQT Nội Bài, quá trình tiến hành hoạt động
nhằm nâng cao CLDV, từ đó phân tích các kết quả đạt được, tồn tại và hạn chế
của
các yếu tố cấu thành nên CLDV. Đây chính là nền tảng để đưa ra các giải pháp,
đề
xuất ở chương III.
- Căn cứ vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 và
môi trường kinh tế xã hội, tác giả đã xác định được mục tiêu, định hướng phát
triển
cho CHKQT Nội Bài..
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ
các
nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá
nhân.
4. Kết luận

4
Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng tại
CHKQT
Nội Bài nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị cùng ngành,
nhưng vẫn có thể sử dụng làm tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với các đơn vị
cùng ngành hàng không hay ngành dịch vụ.


5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI MỞ ĐẦU

............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề
tài ....................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên
cứu .......................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên
cứu ............................................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên
cứu ....................................................................... 5
5. Phương pháp nghiên
cứu ..................................................................................... 5
6. Kết cấu luận
văn .................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

..................... 6

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
........................................................................ 6
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
........................................... 12
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
................................................... 14
1.3.1. Nhân viên .................................................................................................
14


1.3.2. Cơ sở vật
chất ........................................................................................... 15
1.3.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................
17
1.3.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................
17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI ....................................................................

19
2.1. Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
........................................ 19
2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển .........................................
19
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm
vụ .................................................... 21
2.1.3. Cơ sở hạ

tầng ............................................................................................ 23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh
doanh .................................................................. 24
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
.... 26
2.2.1. Đội ngũ nhân viên ....................................................................................
28
2.2.2. Hệ thống cơ sở vật
chất ............................................................................ 33
2.2.3. Quy trình dịch vụ hàng không ..................................................................
40
2.2.4. Hệ thống dịch vụ phi hàng không ............................................................
44
2.4. Thuận lợi và khó khăn .................................................................................


47
2.4.1. Thuận lợi ..................................................................................................
47
2.4.2. Khó khăn ..................................................................................................
49
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI ......................

51

3.1. Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài .......... 51
3.2. Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch
vụ ................................. 58

3.2. Giải pháp kiểm tra giám sát ............................................................................
61
3.3. Giải pháp về đào tạo nhân viên.......................................................................
63
3.4. Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật
chất ....................................... 64
3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng
không ...................................................... 65
3.6. Phát triển kinh doanh phi hàng không ............................................................
67
KẾT LUẬN

............................................................................................... 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


CHKQT : Cảng hàng không Quốc tế
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ACV

: Tổng công ty Cảng hàng không Việt nam - CTCP

IATA : Hiệp hội hàng không thế giới
ICAO : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế - International Civil

Aviation Organization
ISO : Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa- International Organization for
Standardization
Skytrax : Hãng tư vấn về hàng không

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu 1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng ............................. 11
Biểu 1.2. Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách
hàng
.............................................................................................................
.... 16
Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội
Bài .... 21
Bảng 2.2. Kế hoạch kinh doanh của CHKQT Nội
Bài ..................... 25
Biểu 2.3. Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội
Bài .......... 27


Biểu 2.4. Kết quả khảo sát khách
hàng .............................................. 28
Bảng 2.5. Báo cáo kết quả đào
tạo ...................................................... 28
Bảng 2.6. Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội
Bài ..................... 30
Biểu 2.6. Mức độ không hài lòng của hành khách về thái
độ, tác
phong của nhân viên tại Nhà

ga ......................................................... 31
Biểu 2.7. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt trong
phạm vi
dưới
3m ................................................................................................. 35
Biểu 2.8. Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng
cách
lý tưởng (35m và
6m) ........................................................................... 35
Biểu 2.9. Mức độ không hài lòng của hành khách về hạ
tầng, các
dịch vụ, tiện ích tại Nhà ga hành
khách ............................................ 38
Bảng 2.10. Thống kê số lượng sự cố các hệ thống tại nhà
ga hành
khách
T1 ................................................................................................ 39


Biểu 2.11. Hệ thống quản lý chất
lượng ............................................. 41
Biểu 2.12. Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình
dịch
vụ ........................................................................................................
.... 43
hàng không tại CHKQT Nội
Bài ........................................................ 43
Biểu 2.13. Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất
lượng
dịch vụ phi hàng không tại CHKQT Nội

Bài .................................... 46
Bảng 3.1. Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội
Bài .. 51
Bảng 3.2. Tỷ lệ tăng trưởng hành khách của CHKQT Nội
Bài ...... 52
Biểu 3.3. Phương pháp dự
báo ............................................................ 53
Bảng 3.4. GDP thực tế của Việt
Nam ................................................. 54
Bảng 3.5. Dự đoán GDP Việt
Nam ..................................................... 55
Bảng 3.6. Công thức dự báo lưu lượng hành
khách ......................... 56
Bảng 3.7. Kết quả dự báo sản lượng hành
khách ............................. 56


Bảng 3.8. Xếp hạng các yếu tố ưu tiên nhất đối với hành khách
quốc
tế .........................................................................................................
.... 66
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệp
hóa, hiện đại hóa đát nước cùng với hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực thì
việc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói
riêng
là một xu hướng tất yếu. Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế
mũi
nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng

và
có ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh và
quốc phòng của đất nước. Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có những
bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng
tăng
của người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta
hòa
nhập với nền kinh tế thế giới. Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã
hội
do chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho
sự
phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Từ những năm 1986 của thế kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực hiện công
cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế


quản
lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn. Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộc
Tổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn,
lần
lượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty
Hàng
không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng
công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời,
hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam
chịu
trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu đối với hầu hết các
hoạt động trên mặt đất. Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy
làm

thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại
tệ
đều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không. Từ đó, vấn
đề
chất lượng dịch vụ (CLDV) của các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm
không thể thiếu đối với hành khách đi máy bay, đôi khi trở thành điểm nhấn để so
1
sánh sự vượt trội giữa các hãng hàngkhông. Theo số liệu của Cảng hàng không
Quốc tế (CHKQT) Nội Bài, tổng thị trường năm 2017 đạt gần 23,9triệu lượt khách
và 722.000 tấn hàng hóa, tăng tương ứng 11,5% và 27% so với cùng kỳ năm
2016.
Trong đó, thị trường nội địa đạt gần 15 triệu khách, tăng 12,73% so với cùng kỳ
năm trước.


Chất lượng dịch vụ của CHKQT Nội Bài những năm trước được đánh giá
qua dư luận xã hội trong nước và quốc tế còn tồn tại nhiều mặt yếu kém, và nằm
trong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á vào năm 2014 (Airport Survey,
2014). Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam
(CHKVN) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìn
nhận
nghiêm túc vấn đề này. Cùng với quá trình xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành
khách quốc tế T2 với những trang thiết bị hiện đại nhất Việt Nam hiện nay đòi hỏi
CLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản đã ký kết
một
thỏa thuận hợp tác về việc hỗ trợ kỹ thuật đối với công tác vận hành, khai thác
Cảng
hàng không. Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đã ứng dụngmột
triết
lý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch

nâng
cao CLDV.
Đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đến tăng
cường
công tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà
ga,
sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia. Tuy nhiên còn một số hạn chế
vẫn
chưa được khắc phục triệt để dẫn tới còn một số ý kiến chưa tốt từ phía khách
hàng.
Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cần
thiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài
“Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để


nghiên
cứu cho luận văn thạc sỹ. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao
CLDV
hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp,
nhằm
cải thiện những yếu kém còn tồn tại.

2
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mối quan hệ và giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên
cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng
trong
và ngoài nước đã được thực hiện. Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh

giá
mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc trưng
của
từng loại hình dịch vụ nhưng tất cả đều có một điểm chung đó là hướng tới sự hài
lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch
vụ.
Nghiên cứu về CLDV của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xét
mối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu
dùng đối với siêu thị. Mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại
siêu
thị ở thành phố Hồ Chí Minh (Tp HCM). Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là


yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành
của
họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không
ảnh hưởng nhiều đến vai trò của CLDV đối với sự hài lòng, và lòng trung thành
của
khách hàng đối với siêu thị.
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường Đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường CLDV vui chơi
giải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối
quan hệ 5 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của
khách hàng.
Các đề tài nghiên cứu khác về CLDV tại một số Cảng hàng không trong cả
nước như Nguyễn Chánh Duy(2007) về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi
(2014) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” đã nghiên
cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ đó biết
được

nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra các
giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các nhân tố được khách hàng đánh giá
cao

3
đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự
hài
lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách
hàng.


Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với CHKQT Nội
Bài, trong khi đây chính là điểm trung chuyển chiến lược quốc gia và cùng với
CHKQT Tân Sơn Nhất là bộ mặt của ngành hàng không Việt Nam. Chính vì vậy
tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm có một cái nhìn khách quan về CLDV
tại
CHKQT Nội Bài..
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng thể
Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đến
sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại
CHKQT Nội Bài.
3.2. Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên
cứu
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như
sau:
- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế
của CLDV tại CHKQT Nội Bài.
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài.

Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính
sau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các
tiêu
chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?


- Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi
và
khó khăn?
- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với
CHKQT Nội Bài?
4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trong
nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú và
mức thu nhập khác nhau.
Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồm
dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không.
Do điều kiện và thời gian hạn chế nên luận văn chỉ nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến CLDV bên trong nhà ga hành khách, trong nhận thức chung của
xã
hội và đây là nơi được chú ý nhiều nhất về CLDV. Việc đánh giá CLDV hàng
không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng
có
hạn nên tác giả chỉ tiến hành tại CHKQT Nội Bài.
5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ

các
nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá
nhân.


6. Kết cấu luận văn
Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài
liệu
tham khảο, luận văn có các chương
sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế
Nội Bài
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng
không Quốc tế Nội Bài.

5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh
doanh và sinh hoạt và là”một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền
kinh
tế và xã hội hiện đại. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng
quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề


khác
nhau. Hiện nay đang tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong

đó:
C. Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
càng
phát triển”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủ
thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không
dẫn
đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có
thể
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó”.
Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các
loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp
luật”.
Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp
nhận
một cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại. Đồng thời, ông cũng
đưa ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể như
sau:
Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có,
không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác
trước


khi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Đối với một sản phẩm,một người mua

có
thể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sản
phẩm mà người đó dự định mua. Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết
bị,
trước khi có kết quả cuối cùng, khách hàng không thể nhận thức được trang thiết
bị
6
có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không. Hành khách hàng không chỉ có một vé
và
lời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy
vọng
cùng một lúc với hành khách.
Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thể
phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên. Để
giảm
bớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ. Họ
rút
ra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông
và
giá cả mà họ có thể nhìn thấy. Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là
cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về
năng
lực của mình. Vấn đề này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh
cạnh tranh hiện nay.
Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
hiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng
có


cảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch

vụ
của mình.
Tính không thể tách rời - Inseparability
Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quá
trình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một ví dụ về buổi biểu diễn ca
nhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn. Bên cạnh đó, ca
sĩ
không thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt. Điểm
đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp
và
khách hàng, cả hai bên đều là nhân tố ảnh hưởng đến kết quả dịch
vụ.
Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ
cho
nhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt
với
khách hàng.
Tính đa dạng - Variability
Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất do
dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá. Bên cạnh đó, sự
cảm
nhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ. Trong một khách sạn, một nhân viên làm việc tại quầy
7
phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viên
khác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đề


một cách chậm chạp, do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về
CLDV.

Tính không thể lưu trữ - Perishability
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản
phẩm
hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung
cấp.
Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với một
nửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành
khách
có nhu cầu bay tuyến đó.
Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dù
không có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông.
Nếu
tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối
mặt
với vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí
phải
tăng cao. Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì
quá
dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lý để có thể phục
vụ
tốt khách hàng mà không lãng phí nguồn lực.
Đánh giá chung:
Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần sẽ đưa ra dùng dẫn tới chi phí dịch
vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ
vẫn