LUẬN văn THẠC SNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP kỹ thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

NGUYỄN DIỆU LINH

Hà Nội – Năm 2017


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN DIỆU LINH, sinh ngày 04 tháng 07 năm 1991
Hiện tôi đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Sở giao dịch 3
Là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương
mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao
dịch 3”.
Giáo viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN THỊ HIỀN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.
Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt
động của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 3.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại học
Ngoại thương đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,
cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn TS. Nguyễn Thị Hiền đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành
bài luận văn này.
Trân trọng!
Hà Nội, ngày tháng
Tác giả

Nguyễn Diệu Linh


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................. vi
DANH MỤC MÔ HÌNH............................................................................................................... vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN..................................................... viii
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 7
1.1. Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại...............................7
1.1.1. Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại...........................7
1.1.2. Vai trò hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại...................................9
1.1.3. Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại............................. 11
1.1.4. Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại............................ 19
1.2. Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại............................ 20
1.2.1. Khái niệm về chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại của các NHTM ......................20

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại các Ngân hàng
thương mại........................................................................................................................................ 23
1.2.2.1. Phương tiện hữu hình...................................................................................................... 24
1.2.2.2. Độ tin cậy......................................................................................................................... 26
1.2.2.3. Độ bảo đảm...................................................................................................................... 28
1.2.2.4. Sự thấu cảm...................................................................................................................... 29
1.2.2.5. Khả năng đáp ứng........................................................................................................... 30
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại các Ngân
hàng thương mại.............................................................................................................................. 32
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan................................................................................................. 32
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan..................................................................................................... 37

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ
THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 3................................................................. 40
2.1. Tổng quan về hoạt động của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3........................................................... 40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................................ 40
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2014-2016......................................... 43
2.2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3..........45


iii

2.2.1. Phương tiện hữu hình......................................................................................................... 45
2.2.2. Độ tin cậy............................................................................................................................ 49
2.2.3. Độ bảo đảm......................................................................................................................... 53
2.2.4. Sự thấu cảm......................................................................................................................... 57
2.2.5. Khả năng đáp ứng.............................................................................................................. 60
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.............. 64
2.3.1. Những kết quả đạt được..................................................................................................... 65
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân........................................................................................ 68

2.3.2.1. Những hạn chế................................................................................................................. 68
2.3.2.2. Nguyên nhân.................................................................................................................... 71

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI
TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 3..................................................... 73
3.1. Chiến lược phát triển...................................................................................................................... 73
3.1.1. Chiến lược phát triển của BIDV đến 2020....................................................................... 73
3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3........................................................ 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
78
3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách........................................................................................... 78
3.2.1.1. Chính sách khách hàng................................................................................................... 79
3.2.1.2. Chính sách quản lý nội bộ.............................................................................................. 84
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất..................................................................................... 86
3.2.3. Nhóó́m giải pháp về nguồn lực............................................................................................ 89
3.2.4. Giải pháp về phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý............................................ 90
3.3. Kiến nghị với Hội sở chính BIDV................................................................................................ 91

KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 97
PHỤ LỤC 1............................................................................................................................................. i
PHỤ LỤC 2.......................................................................................................................................... iii


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

BIDV SỞ
GIAO DỊCH 3

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3

Eximbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

GDKHDN

: Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp

KHDN1

: Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1

KHDN2

: Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2

LC

: Letter Credit

Mbbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

Sacombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SERVPERF

: Service Performance model

SERVQUAL

: Service Quality Model

Techcombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TFC

: Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại

TMCP

: Thương mại Cổ phần

TTTM

: Tài trợ thương mại

Vietcombank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam


v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các sản phẩm TTTM cơ bản................................................................... 11
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 giai đoạn 2013 – 2016....44
Bảng 2.2. Tổng hợp đánh giá của khách hàng phương tiện hữu hình trong hoạt động
TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3...................................................................... 48
Bảng 2.3. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong hoạt động TTTM
của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.................................................................................. 52
Bảng 2.4. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm trong hoạt động TTTM

của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.................................................................................. 56
Bảng 2.5. Các sản phẩm tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cung cấp....58

Bảng 2.6. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm trong hoạt động
TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3...................................................................... 59
Bảng 2.7. Nội dung chính sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận
đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC.................................................... 62
Bảng 2.8. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong hoạt......63
động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3............................................................. 63
Bảng 3.1. Chỉ tiêu chiến lược BIDV đến năm 2020................................................ 75
Bảng 3.2. Mục tiêu, chỉ tiêu chiến lược của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3...................76
Bảng 3.3. Kế hoạch kinh doanh 2017 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3......................78


vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu thu nhập (lãi/lỗ) các ngân hàng lớn năm 2015Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.2. Cơ cấu một số phí dịch vụ của các ngân hàng lớn năm 2015......Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 1.3. Doanh số tài trợ thương mại của một số ngân hàng năm 2015. . .Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ............................................................. 43
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu lao động theo bộ phận............................................................. 43
Biểu đồ 2.3. Quy mô hoạt động kinh doanh............................................................ 44
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế........................................................................... 45
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình. 48
Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy....................52
Biểu đồ 2.7. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm.................56
Biểu đồ 2.8. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm................59
Biểu đồ 2.9. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng.......63
Biểu đồ 2.10. Kết quả đánh giá khách hàng trên 05 tiêu chí.................................... 64

Biểu đồ 2.11. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016......................65
Biểu đồ 2.12 .Giá trị và cơ cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016................66


vii

DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1. Sơ đô nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu................................................ 13
Mô hình 1.2. Sơ đô nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ...............................16
Mô hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................21
Mô hình 1.4. Mô hình 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................. 24
Mô hình 2.1. Mô hình tổ chức của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.................................42
Mô hình 2.2. Mô hình tác nghiệp tập trung giữa TFC và BIDV SỞ GIAO DỊCH 346
Mô hình 2.3. Sơ lược quy trình phát hành thư tín dụng nhập khẩu.........................51
Mô hình 3.1. Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020................................. 74


viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
3”, tác giả đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo kết quả thực hiện
của Cronin và Taylor (1992), hay còn được gọi là mô hình SERVPERF (Service
Performance model), theo đó tập trung nghiên cứu chất lượng của hoạt động tài trợ
thương mại tại các ngân hàng thương mại thông qua năm tiêu chí: phương tiện hữu
hình, độ tin cậy, độ bảo đảm, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng.
Đầu tiên, tác giả nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động tài trợ
thương mại tại các ngân hàng thương mại, trong đó trọng tâm là lý thuyết về năm
tiêu chí đánh giá chất lượng, từ đó chỉ ra ảnh hưởng và liên hệ của những yếu tố này

đến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại.
Trên cơ sở đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động tài trợ thương mại tại
BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 theo từng tiêu chí trên. Đối với mỗi tiêu chí, tác giả phân
tích thực trạng theo hai khía cạnh: (i) hiện trạng thực tế tại chi nhánh và (ii) kết quả
khảo sát ý kiến của khách hàng. Từ đó, tìm ra kết quả và hạn chế của chất lượng
hoạt động tài trợ thương mại tại chi nhánh, cũng như những nguyên nhân còn tồn
tại.
Dựa trên những nguyên nhân và hạn chế đó, tác giả nêu ra ba nhóm giải pháp
về chính sách, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực đối với BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
cũng như năm kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt
động tài trợ thương mại của hệ thống nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói
riêng.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế mạnh mẽ đã làm thay đổi mọi
mặt của đời sống kinh tế, xã hội tại Việt Nam và lĩnh vực tài chính - ngân hàng
không phải là ngoại lệ. Thị trường tài chính ngân hàng giờ đây không chỉ còn là sân
chơi của các Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước mà còn có sự tham gia của
rất nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, Ngân hàng nước ngoài, các Công
ty tài chính với sự cạnh tranh quyết liệt.
Đứng trước sự cạnh tranh như vậy, khách hàng chính là nguồn sống và nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa
thành công trong cuộc chiến phát triển thị phần. Vì vậy, chiến lược kinh doanh lấy
mục tiêu hài lòng khách hàng làm trung tâm đã và đang trở thành chiến lược kinh
doanh quan trọng bậc nhất của mỗi Ngân hàng. Làm thế nào để khách hàng hài lòng
nhất với dịch vụ của mình luôn là vấn đề mà bất kỳ một Ngân hàng nào cũng phải

quan tâm. Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động sẽ giúp Ngân
hàng thực hiện chiến lược kinh doanh của mình.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BIDV Sở giao
dịch 3 (BIDV SỞ GIAO DỊCH 3) được thành lập năm 2002 với nhiệm vụ quản lý các
Dự án tài chính nông thôn do Ngân hàng Thế giới tài trợ và thu hút, quản lý các nguồn
vốn ODA (hoạt động đại lý ủy thác). Năm 2007, hoạt động Ngân hàng thương mại
(NHTM) bắt đầu được triển khai tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3. Qua gần 7 năm triển
khai, mảng hoạt động NHTM mới chỉ đóng góp khoảng 1/5 thu nhập ròng. BIDV SỞ
GIAO DỊCH 3 định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động NHTM với mục tiêu: 3 năm
(2015-2017) tỷ trọng hoạt động NHTM phải lớn hơn 51%, 3 năm (2017-2020) tỷ trọng
phải đạt trên 65% thu nhập ròng của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 để đảm bảo sự phát triển
bền vững, lâu dài và phù hợp với mục tiêu chung của toàn hệ thống BIDV. Để có thể
thực hiện được mục tiêu này, Ban lãnh đạo đã xác định Tài trợ thương mại (TTTM)
là một trong các hoạt động mũi nhọn của mảng NHTM, có đóng góp và ảnh hưởng
lớn đến nguồn thu dịch vụ, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ nói riêng và thu
nhập ròng của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.


2

Như đã phân tích ở trên, muốn phát triển hoạt động TTTM, BIDV SỞ GIAO
DỊCH 3 cần xác định lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm trung tâm để nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu
“Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”, nhằm gop phân lam sang to
môṭsô vân đê vê măṭly luâṇ va thưc tiên, thông qua đo đưa ra cac biện phap nâng cao
chất lượng hoạt động tài trợ thương mại, đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất
nhằm duy trì, gắn kết, tăng cường khách hàng và tăng thu nhập ròng cho Ngân hàng.

2. Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”,

đã có một số luận văn và công trình nghiên cứu tiếp cận nội dung liên quan ở những
góc độ và phạm vi khác nhau.
Tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại,
đã có nhiều luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất
lượng từng dịch vụ ngân hàng nói riêng như Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” (Luận văn Thạc sỹ Lê Thị Thu Cúc,
2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất
nhập khẩu Việt Nam” (Luận văn thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh, 2011), “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Thăng Long” (Luận án Thạc
sỹ của Nguyễn Thị Tú Anh, 2015).
Riêng về tài trợ thương mại, cũng đã có một số đề tài như “Nâng cao chất
lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” (Luận văn
thạc sỹ Phạm Thị Thu Vân, 2013), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
tài trợ thương mại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Luận văn thạc sỹ
Nguyễn Thị Lan Thanh, 2010), “Đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại của Ngân
hàng Công thương Việt Nam sau cổ phẩn hóa” (Luận văn thạc sỹ Lương Kiều Linh,
2010).
Hầu hết các luận văn trên đi từ cơ sở lý luận, phân tích thực trạng (một số luận
văn tham khảo các mô hình đo lường), từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao


3

chất lượng dịch vụ, tuy nhiên góc độ tiếp cận hầu hết đều đứng trên nhận định chất
lượng dịch vụ đứng trên lợi ích của ngân hàng.
Đối với đối tượng nghiên cứu là chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại
BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tập trung trên góc độ sự hài lòng của khách hàng, hiện tại

BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chưa có đề tài nào thực hiện nghiên cứu nội dung này. Vì
vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài này, nghiên cứu chất lượng hoạt động tài
trợ thương mại của chi nhánh, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
trên góc độ làm hài lòng khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng,
thỏa mãn khách hàng và phù hợp với chi nhánh.
3.

Mục tiêu và Nhiệm vụ

nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên
cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề ra được các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, qua đó có thể
giúp khách hàng ngày càng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tài trợ thương
mại, nhờ đó tăng uy tín và thu nhập cho ngân hàng.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần thực hiện những
nhiệm vụ như sau:
-

Làm rõ lý thuyết về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại của

ngân hàng.
-

Nghiên cứu thực trạng để đánh giá, tìm ra những điểm đạt được và

điểm hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ
GIAO DỊCH 3.
-

Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại, nâng

cao chất lượng của hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO
DỊCH 3.


4.

Đối tượng và Phạm vi

nghiên cứu 4.1. Đối tượng
nghiên cứu


4

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV
SỞ GIAO DỊCH 3, đứng trên mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp đã/đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ
tài trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.
Thời gian thu thập số liệu: (i) số liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu,
nghiên cứu có liên quan trong giai đoạn từ năm 2002 – 2016; (ii) số liệu sơ cấp:
được thu thập trong năm 2014 – 2016.
5.

Phương pháp nghiên

cứu 5.1. Quy trình nghiên

cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp

Giải pháp

GAP

Khung lý thuyết
Nghiên cứu thực trạng
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua phiếu
điều tra và phỏng vấn chuyên sâu:
- Phiếu khảo sát:
+ Đối tượng: cán bộ phụ trách, lãnh đạo phụ trách các doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 trong thời gian 2014
-2016.
+

Quy mô mẫu: 82 khách hàng

+ Các thức thu thập: thực hiện gửi phiếu khảo sát thông qua đường bưu điện,
gửi mail cho khách hàng và đặt sẵn tại quầy.


5

+ Nội dung phiếu điều tra: được thiết kế gồm 6 phần để nghiên cứu: (i)
Thông tin chung về khách hàng; (ii) 5 nhóm câu hỏi theo các tiêu chí đánh
giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại vận dụng mô hình SERVPERF
- Phỏng vấn chuyên sâu:
+ Đối tượng: cán bộ phụ trách, lãnh đạo phụ trách các doanh nghiệp sử dụng
dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 trong thời gian 2014
-2016.

+

+

Quy mô mẫu: 20 khách hàng

+

Các thức thu thập: thực hiện phóng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại

Nội dung phỏng vấn: đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động tài

trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 và xu hướng sử dụng trong thời gian
tới.
Số liệu thứ cấp:
-

Sách, báo, tạp chí, mạng internet, luận văn, nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng

của khách hàng để tham khảo các mô hình nghiên cứu và khung lý thuyết.
-

Báo cáo thường niên của BIDV, Báo cáo tổng kết hàng năm và theo chuyên

đề của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 để đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp.
- Báo cáo của các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước.
5.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát/phỏng vấn, tác giả
tổng hợp, phân tích bằng phần mềm Excel. Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp
thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữ
viết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương như
sau:
-

Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại

tại các ngân hàng thương mại
-

Chương 2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại

BIDV SỞ GIAO DỊCH 3


6

-

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương

mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3


7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI
TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại
1.1.1. Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại
Trong vài thế kỷ gần đây, thương mại quốc tế đã thực sự bùng nổ khi xu thế
toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, khiến cho việc giao lưu, trao
đổi hàng hóa giữa các quốc gia càng trở nên phổ biến. Từ đó, phát sinh vô vàn
những nhu cầu thanh toán, giao dịch tài chính cũng như sự cần thiết của các biện
pháp hạn chế rủi ro do khoảng cách địa lý, sự khác biệt về luật pháp hay môi trường
kinh tế, xã hội.
Trước nhu cầu đó, Tài trợ thương mại đã ra đời.
Có thể định nghĩa “Tài trợ Thương mại quốc tế là tập hợp các biện pháp và
hình thức hỗ trợ trực tiếp hay gián tiếp cho các doanh nghiệp hay các đơn vị
kinh tế tham gia vào các giao dịch thương mại quốc tế, trong một số hoặc tất cả
các công đoạn của quá trình kinh doanh, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc
cung ứng dịch vụ trên thị trường thế giới nhằm mục đích sinh lời” (Phạm Huyền
Trang 2016, tr.59).
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển thương mại quốc tế như hiện nay,
tài trợ thương mại như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh tế thế giới, hỗ
trợ sản xuất cũng như lưu thông hàng hóa, tiền tệ giữa người mua và người bán, bảo
vệ quyền lợi và tư vấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp trong các giao dịch ngoại
thương.
Căn cứ vào hình thức thực hiện, tài trợ thì tài trợ thương mại được phân loại
thành hai nhóm, đó là:
-

Tài trợ thương mại trực tiếp: là tập hợp các biện pháp hoặc hình thức hỗ

trợ trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế của doanh
nghiệp thường được thực hiện thông qua việc cho vay ngắn, trung, dài hạn để tài trợ
cho hoạt động xuất nhập khẩu nguyên nhiên liệu, hàng tiêu dùng, thay đổi dây
chuyền công nghệ máy móc thiết bị, hoặc được thực hiện thông qua hình thức cung


8

ứng dịch vụ tiền tệ, tín dụng như các dịch vụ thanh toán quốc tế (tín dụng chứng từ,
nhờ thu), bảo lãnh, bao thanh toán tương đối (Factoring), bao thanh toán tuyệt đối
(Forfaiting), thuê mua (Leasing).
-

Tài trợ thương mại quốc tế gián tiếp: là tập hợp các biện pháp hình thức hữu

hiệu nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thương mại quốc tế thuận lợi cho các doanh
nghiệp như: chính sách thuế xuất nhập khẩu, chính sách tỷ giá hối đoái, chính sách lãi
suất, môi trường pháp lý ổn định phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế.

Căn cứ vào người cung ứng tài trợ thì tài trợ thương mại có thể chia thành 4
nhóm như sau:
-

Tài trợ thương mại của Nhà nước: là tài trợ gián tiếp của Nhà nước thông

qua Ngân hàng Trung ương, các tổ chức tín dụng ngân hàng và phi ngân hàng, các
cơ quan của Chính phủ; bằng các biện pháp thành lập các quỹ hỗ trợ, quỹ bình ổn

giá, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ xúc tiến phát triển, dưới các hình thức bảo lãnh, tái
chiết khấu, và thông qua các chính sách tài chính - tiền tệ ở tầm vĩ mô.
-

Tài trợ thương mại của Ngân hàng trung ương: là hình thức tài trợ gián tiếp

do Ngân hàng trung ương là người thực hiện các chính sách cho vay tái cấp vốn, tái
chiết khấu, cấp bảo lãnh nhà nước, các chính sánh tài chính - tiền tệ như tỷ giá, lãi
suất, phá giá tiền tệ,...
-

Tài trợ thương mại của các tổ chức tín dụng: là tài trợ trực tiếp từ người tài

trợ đến người nhận tài trợ, thông qua cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán,
thuê mua tài chình, tín dụng chứng từ, nhờ thu,...
-

Tài trợ thương mại của các doanh nghiệp: là tài trợ trực tiếp thông qua các

công cụ tín dụng thương mại như hối phiếu trả chậm, thanh toán ghi sổ, ứng tiền
trước khi giao hàng,...
Như vậy, có thể định nghĩa: Hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng
thương mại là hình thức hỗ trợ tài chính trực tiếp cho hoạt động kinh doanh
thương mại quốc tế của doanh nghiệp, bao gồm cả việc cung ứng dịch vụ, tài trợ
vốn và các giải pháp, công cụ nhằm giảm thiểu rủi ro cho hoạt động xuất nhập
khẩu của doanh nghiệp.


9

1.1.2. Vai trò hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại
Bắt nguồn từ mục đích ban đầu là cung cấp các hình thức thanh toán đảm
bảo giữa nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu, hoạt động tài trợ thương mại đã phát
triển nhanh chóng, trở nên đa dạng trong các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp
cho khách hàng, và là một công cụ hỗ trợ đắc lực, một chất xúc tác thúc đẩy hoạt
động thương mại quốc tế.
Sự phát triển mạnh của TTTM đã góp phần thúc đẩy sự gia tăng nhanh
chóng của thương mại quốc tế. Hiện nay, ước tính 80-90% các giao dịch thương
mại quốc tế được hỗ trợ bởi ít nhất một hình thức tài trợ thương mại của ngân hàng
thương mại (Sổ tay nghiệp vụ TTTM và Bảo lãnh quốc tế BIDV 2016, tr 4). Có thể
nói, hoạt động TTTM đã thể hiện được những vai trò vô cùng quan trọng đối với
ngân hàng, doanh nghiệp cũng như đối với nền kinh tế.
Đối với ngân hàng:
TTTM là một hoạt động không thể thiếu đối với NHTM, đóng góp nhiều cho
ngân hàng thông qua những vai trò cơ bản như:
-

Tăng trưởng thu nhập: TTTM không chỉ mang lại nguồn thu phí dịch vụ,

thu nhập từ lãi vay mà còn tăng thu nhập từ huy động vốn. Trong đó, thu dịch vụ là
từ phí TTTM như phí phát hành/sửa đổi/thông báo LC, phí phát hành bảo lãnh, phí
ký hậu,…Thu nhập từ lãi vay nhờ vào lãi vay tài trợ xuất nhập khẩu, lãi chiết khấu.
Thu nhập từ huy động vốn tăng thông qua số tiền khách hàng ký quỹ và dòng tiền
về từ doanh thu phương án xuất nhập khẩu ngân hàng tài trợ.
-

Phát triển nền khách hàng: thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng thu hút

thêm được các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoại thương, bao gồm cả phát
triển khách hàng mới và khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng hiện hữu.

-

Tăng nguồn ngoại tệ: hoạt động ngoại thương gắn liền với dòng lưu

chuyển ngoại tệ. Vì vậy, khi ngân hàng thực hiện hoạt động TTTM cho doanh
nghiệp, dòng tiền ngoại tệ từ hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp sẽ về
chuyển về ngân hàng, giúp ngân hàng có thêm nguồn ngoại tệ để có thể hỗ trợ và


10

phát triển thêm nhiều nghiệp vụ ngân hàng khác như huy động, cho vay, kinh doanh
ngoại hối,…
-

Tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của khách hàng: Thông qua

thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng hợp tác và giao dịch với nhiều ngân hàng
nước ngoài, tăng uy tín trên thị trường ngân hàng quốc tế và thông qua đó cũng làm
tăng úy tín của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng được các Tổ chức thế giới
đánh giá tốt cũng sẽ tăng cường quan hệ đối ngoại của ngân hàng, giúp ngân hàng
tận dụng được nhiều nguồn vốn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài cũng như thị
trường tài chính thế giới, đồng thời phát huy được những lợi thế về điều kiện đàm
phán và giá cả, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Đối với doanh nghiệp:
Ý

nghĩa lớn nhất của TTTM chính là hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu

của doanh nghiệp. Vì vậy, đối với doanh nghiệp, hoạt động TTTM của NHTM đóng

vai trò vô cùng quan trọng:
-

Trung gian thanh toán: Khoảng cách địa lý, sự khác biệt về pháp lý chính

là những khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp trong việc thực hiện trực tiếp thanh
toán khi tham gia giao dịch ngoại thương. Tuy nhiên, nhờ có hệ thống ngân hàng
với vai trò là trung gian thanh toán, nhu cầu thanh toán quốc tế của doanh nghiệp
trở nên nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi hơn rất nhiều.
-

Tài trợ vốn: thông qua nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ như cho vay,

chiết khấu, bao thanh toán,… ngân hàng tài trợ vốn cho cả người xuất khẩu và
người nhập khẩu. Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp
doanh nghiệp thực hiện quá trình thu mua đầu vào, sản xuất, gia công, giao hàng
cũng như nhận tiền trước khi bên nhập khẩu thanh toán. Đối với doanh nghiệp nhập
khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp doanh nghiệp thanh toán cho bên xuất khẩu.
Sử dụng linh hoạt các hình thức TTTM sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng vốn tài trợ
của ngân hàng để sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
-

Hạn chế rủi ro của hoạt động xuất nhập khẩu: Ngân hàng là trung gian

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, giúp bảo đảm cho người xuất khẩu yên
tâm giao hàng kể cả khi chưa được thanh toán đủ và người nhập khẩu yên tâm thanh


11

toán kể cả khi chưa nhận được hàng. Đồng thời, ngân hàng với chuyên môn nghiệp
vụ về TTTM sẽ có vai trò lớn trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi thực hiện các
giao dịch ngoại thương và đàm phán những điều khoản hợp đồng bảo đảm quyền
lợi nhất cho khách hàng.
Đối với nền kinh tế:
-

Thúc đẩy hoạt động ngoại thương: TTTM là chiếc cầu nối giữa các quốc

gia trong hoạt động thương mại quốc tế. TTTM phát triển sẽ đẩy mạnh lưu chuyển
tiền tệ quốc tế, thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia, góp phần
phát triển hoạt động ngoại thương sâu rộng hơn.
-

Thúc đẩy nền kinh tế phát triển: Với những vai trò quan trọng đối với

ngân hàng và doanh nghiệp, TTTM đã tạo điều kiện phát triển cho cả các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu và các ngân hàng thương mại – những thành phần vô cùng
quan trọng của mọi nền kinh tế. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp, TTTM hỗ trợ
doanh nghiệp trong hoạt động ngoại thương, làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, hạn chế các rủi ro trong thương mại quốc tế, giúp doanh nghiệp
phát triển, từ đó thúc đẩy nền kinh tế.
1.1.3. Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại
Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại hiện nay
cơ bản bao gồm việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTTM như sau:
Bảng 1.1. Các sản phẩm TTTM cơ bản

Nhu

Xuất

cầu của

khẩu

khách
hàng

Sản
phẩm
tài trợ
thương

Nhập
khẩu
Xuất
khẩu


mại

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nhập
khẩu


12

Về nội dung cụ thể của các sản phẩm TTTM, tác giả xin trình bày theo hai

nhóm chính, sản phẩm TTTM dành cho doanh nghiệp xuất khẩu và sản phẩm
TTTM cho doanh nghiệp nhập khẩu.
TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu:
Nội dung TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu la việc NHTM hỗ trợ về mặt
tài chính để giúp doanh nghiệp thực hiện việc sản xuất, chế biến, kinh doanh hang
xuất khẩu. TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu được thực hiện thông qua những
phương thức cơ bản như sau:
Phương thức nhờ thu kèm chứng từ
Sau khi lập xong bộ chứng từ hang hoá, vận chuyển, bảo hiểm… bên xuất
khẩu sẽ nộp lên ngân hang của mình nhờ thu hộ tiền. Ngân hang của bên xuất khẩu
sẽ chuyển đến ngân hang của bên nhập khẩu (hoăcc̣ngân hang giao dich) với chỉ thi
giao chứng từ khi đã thanh toán (điều kiện D/P) hoăcc̣chấp nhận một hối phiếu đoi
nợ kèm theo (điều kiện D/A). Tuy vậy, thời gian để có tiền thanh toán do nha nhập
khẩu trả lam cho xuất khẩu có thể thiếu vốn tạm thời. Nha xuất khẩu lúc nay có thể
yêu cầu ngân hang đáp ứng một phần giá tri bộ chứng từ nhờ thu lam đảm bảo. Tín
dụng ứng trước trong phương thức nhờ thu gần giống với chiết khấu chứng từ
nhưng có một số điểm cần phân biệt như sau:
Ngân hang không cho vay toan bộ giá tri hối phiếu ma chỉ đáp ứng trước một
phần.

- Nha xuất khẩu không phải chiu tỷ lệ chiết khấu chi phí hối phiếu như chiết khấu vì
nha xuất khẩu chỉ cần một phần giá tri hối phiếu.
- Tín dụng ứng trước trong phương thức nhờ thu có thể xem như chiết khấu từng
phần, nha xuất khẩu sử dụng hình thức nay để tìm kiếm nguồn tai trợ ngắn hạn phục
vụ nhu cầu tiền măṭtạm thời.
Phương thức tín dụng chứng từ
Phương thức tín dụng chứng từ la một sự thoả thuận trong đó một ngân hang
(ngân hang mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hang (người yêu cầu mở thư tín
dụng/người nhập khẩu) sẽ trả một số tiền nhất đinh cho một người khác (người hưởng
lợi số tiền của thư tín dụng/người xuất khẩu) hoăcc̣chấp nhận hối phiếu do người nay

13

ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người nay xuất trình cho ngân hang một bộ
chứng từ thanh toán phù hợp với những quy đinh đề ra trong thư tín dụng.
Đối với người xuất khẩu, sử dụng phương thức tín dụng chứng từ sẽ đảm bảo
việc thu tiền bởi vì L/C la một cam kết của ngân hang trả tiền cho người xuất khẩu khi
họ thực hiện đúng những điều quy đinh trong L/C, và nếu có ngân hang xác nhận tham
gia thì việc đảm bảo nay la hết sức chắc chắn. Vì vậy, người xuất khẩu có thể an tâm
giao hang va xuất trình bộ chứng từ tại ngân hang để thu tiền nhanh chóng.

Khi có toan bộ chứng từ thanh toán trong tay, nha xuất khẩu có thể sử dụng
L/C để thế chấp mở L/C khác cho người hưởng lợi khác (L/C giáp lưng) hoăcc̣ nha
xuất khẩu có thể đến các ngân hang thanh toán để chiết khấu các hối phiếu của bộ
chứng từ thư tín dụng.
Phương thức chiết khấu hối phiếu
Chiết khấu hối phiếu là việc ngân hàng thương mại sẽ mua lại hối phiếu
trước khi đến hạn thanh toán tức la mua lại các khoản nợ phải đoi. Lượng tín dụng
ma ngân hang cấp cho khách hang la giá tri hối phiếu sau khi trừ đi chi phí chiết
khấu va các khoản lệ phí… Trong các yếu tố đó, người ta quan tâm nhất đến lãi suất
chiết khấu, tỷ lệ nay phụ thuộc vao khả năng thanh toán của nha nhập khẩu, thời hạn
thanh toán, hình thức va giá tri hối phiếu.
Quy trình chiết khấu hối phiếu như sau:

Mô hình 1.1. Sơ đồ nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)


14

1.
Nha xuất khẩu giao hang, chuyển chứng từ va hối phiếu đoi nợ tới nha
nhập khẩu
2.
Nha nhập khẩu chấp nhận hối phiếu va chuyển hối phiếu đó cho nha xuất
khẩu.
3.
Nha xuất khẩu đề nghi ngân hang của mình cấp tín dụng trên cõ sở hối
phiếu.
4. Ngân hang xuất khẩu đồng ý cấp tín dụng cho nha xuất khẩu (ghi có vao tai
khoản của nha xuất khẩu sau khi đã trừ đi chi phí chiết khấu va lệ phí nhờ thu).
5. Ngân hang xuất khẩu đem hối phiếu đến Ngân hang Trung ương để tái chiết khấu
va thu hồi khoản tín dụng đã cấp cho nha xuất khẩu.
6. Khi tới hạn thanh toán, Ngân hang Trung ương chuyển hối phiếu cho nha nhập
khẩu va đề nghi thanh toán.
7. Ngân hang nha nhập khẩu chuyển hối phiếu cho nha nhập khẩu va đề nghi thanh
toán.
8. Nha nhập khẩu chấp nhận thanh toán va cho phép ngân hang ghi nợ tai khoản của
mình.
9. Ngân hang nha nhập khẩu ghi có vao tai khoản ở Ngân hang Trung ương, chi phí
hối phiếu sau khi đã trừ đi lệ phí nhờ thu va thông báo khoản thu đã được thực hiện.
10a. Trường hợp nha nhập khẩu không chấp nhận thanh toán, nha nhập khẩu chuyển
hối phiếu cho ngân hang của mình từ đó hối phiếu được chuyển đến Ngân hang
Trung ương.
10b. Ngân hang Trung ương truy đoi ngân hang nha xuất khẩu hoăcc̣có thể truy đoi
trực tiếp nha xuất khẩu. Mọi vấn đề nha xuất khẩu phải tự giải quyết với nha nhập
khẩu.
Phương thức chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu
Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là việc NHTM tai trợ cho nhà xuất khẩu

trên cơ sở chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu trước khi đến hạn thanh toán. Với hình
thức nay ngân hang tạo điều kiện cho nha xuất khẩu có thể thu hồi được vốn nhanh