Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở Đà Nẵng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM ĐÀ NẴNG
KHOA LỊCH SỬ

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG Ở CÁC KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ
NẴNG

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : TS. LÊ THỊ THU HIỀN
Sinh viên thực hiện
Lớp

: LÊ HOÀNG DIỆU LINH
: 14CVNH

Nhóm HP : 14-24

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 4 năm 2018


Lời đầu tiên, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Thị Thu Hiền,
người đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn đề tài nghiên cứu và
giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Cũng xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Lịch sử, Trường Đại
học Sư Phạm – Đại học Đà Nẵng đã truyền thụ cho tôi những kiến thức chuyên
môn cơ bản và góp phần hun đúc nên một phần nhân cách của tôi. Những kiến
thức và kỹ năng được quý thầy cô truyền dạy sẽ là hành trang quý báu để tôi tiếp
tục hoàn thiện mình trên con đường lĩnh hội tri thức.
Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp 14CVNH, gia đình và bạn bè đã luôn
chia sẻ, động viên tôi trong quá trình làm khóa luận này.
Do hạn chế về thời gian và khả năng của bản thân nên khóa luận không
tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự góp ý, bổ sung của quý thầy cô và các

bạn đánh giá, góp ý kiến cho khóa luận này được hoàn chỉnh hơn.

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2018
Sinh viên

Lê Hoàng Diệu Linh


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu ................................................................................................3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................6
3.1. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................6
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6
4.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................6
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................6
5. Nguồn tư liệu và phương pháp nghiên cứu..........................................................7
5.1. Nguồn tư liệu .......................................................................................................7
5.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................7
6. Đóng góp của đề tài ................................................................................................8
7. Cấu trúc của đề tài .................................................................................................9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ............................................................10
1.1. Khái quát chung về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn ...................................10
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................10
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú .........................................................................11
1.1.3. Các loại dịch vụ lưu trú .................................................................................11
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ lưu trú ...............................................................................13

1.1.5. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lưu trú ............................................................16
1.1.5.1. Khách hàng ..................................................................................................16
1.1.5.2. Khách sạn .....................................................................................................17


1.2. Khái quát chung về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn ...17
1.2.1. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng ........................17
1.2.1.1. Vai trò, chức năng ........................................................................................17
1.2.1.2. Nhiệm vụ.......................................................................................................18
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng ...................................................19
1.2.2.1. Đối với khách sạn lớn ..................................................................................19
1.2.2.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ ......................................................................21
1.3. Chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng phòng .............................................22
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng phòng ................................................22
1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng ............................23
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn ............24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI CÁC KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG .....................................................................26
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành và Orchid .......26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................26
2.1.1.1. Khách sạn Samdi ..........................................................................................26
2.1.1.2. Khách sạn Phú Mỹ Thành ............................................................................26
2.1.1.3. Khách sạn Orchid ........................................................................................27
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .....................................................................27
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy ...................................................................................27
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ........................................................30
2.1.3. Các nguồn lực chính của ba khách sạn ........................................................32
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú .......................................................32
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại nhà hàng ..............................................34
2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung .........................................35

2.1.3.4. Nguồn nhân lực của khách sạn ....................................................................35


2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn ...................................40
2.2. Dịch vụ buồng phòng .......................................................................................44
2.2.1. Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng của ba khách sạn ......................44
2.2.2. Các loại buồng phòng và dịch vụ trong phòng .............................................45
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ..................48
2.3.1. Phương pháp điều tra ....................................................................................48
2.3.2. Kết quả điểu tra ..............................................................................................49
2.3.2.1. Đối tượng khảo sát .......................................................................................49
2.3.2.2. Về sự tin cậy .................................................................................................50
2.3.2.3. Về sự đảm bảo ..............................................................................................54
2.3.2.4. Về tinh thần trách nhiệm ..............................................................................56
2.3.2.5. Về sự cảm thông ...........................................................................................58
2.3.2.6. Về phương tiện hữu hình ..............................................................................60
2.4. Nhận xét, đánh giá............................................................................................63
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN ...................................................67
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................67
3.1.1. Thực trạng và chính sách phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng .............67
3.1.2. Phương hướng và chiến lược trong phát triển dịch vụ buồng phòng của ba
khách sạn ..................................................................................................................68
3.1.2.1. Phương hướng chung ...................................................................................68
3.1.2.2. Chiến lược kinh doanh .................................................................................68
3.2. Một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ buồng phòng
tại các khách sạn......................................................................................................69
3.2.1. Tăng cường liên kết với các bộ phận khác ...................................................69
3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận buồng phòng ..................70

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng ..................................71
3.2.4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát .......................................................72
3.2.5. Có chính sách tiền lương, đãi ngộ và thưởng, phạt hợp lý đối với nhân viên
buồng phòng .............................................................................................................73
KẾT LUẬN ..............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................79
PHỤ LỤC .................................................................................................................82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BB

: Bộ phận

ĐHĐN

: Đại học Đà Nẵng

ĐHQGHN

: Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐHSP

: Đại học Sƣ Phạm

ĐVT

: Đơn vị tính

TBP

: Trƣởng bộ phận


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI

STT

TÊN BẢNG

Trang

Sơ đồ 1.1

Mối quan hệ giữa hai yếu tố cơ bản

16

Sơ đồ 1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

21

Sơ đồ 1.3

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa

21

Sơ đồ 1.4

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

22

Sơ đồ 2.1

Tổ chức bộ máy của khách sạn Samdi

28

Sơ đồ 2.2

Tổ chức bộ máy của khách sạn Phú Mỹ Thành

28

Sơ đồ 2.3

Tổ chức bộ máy của khách sạn Orchid

29

Bảng 2.1

Danh mục cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Phú Mỹ Thành

Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng

Bảng 2.2
Bảng 2.3

83

85

của khách sạn Samdi
Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng

86

Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng
Bảng 2.4

phòng và giá tiền phòng của khách sạn Phú Mỹ

89

Thành (6/2017)

Bảng 2.5

Bảng 2.6

Thống kê loại phòng, trang thiết bị, dụng cụ, số lượng
phòng của khách sạn Orchid (2/2018)
Thống kê trang thiết bị tại bộ phận buồng phòng

khách sạn Orchid
Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng

Bảng 2.7

khách sạn Samdi

90

91

92


Bảng 2.8

Bảng 2.9

Bảng 2.10

Bảng 2.11

Bảng thống kê trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng
khách sạn Orchid
Cơ cấu lao động theo chình độ chuyên môn của
khách sạn Samdi
Thống kê số lượng cán bộ công nhân viên của khách
sạn Phú Mỹ Thành theo từng bộ phận
Thống kê số lượng cán bộ công nhân viên của khách
sạn Orchid theo từng bộ phận

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Mỹ

Bảng 2.12

Thành trong giai đoạn 2014 -2016
Kết quả hoạt động kinh doanh từng bộ phận của

Bảng 2.13

94

36

37

39

40

42

khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016
Thống kê số lượng nhân viên buồng phòng của ba

Bảng 2.14

khách sạn Phú Mỹ Thành, Orchid và Samdi theo từng

45

bộ phận

Bảng 2.15

Bảng 2.16

Bảng 2.17

Bảng 2.18

Bảng 2.19
Bảng 2.20

Thống kê dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn Phú
Mỹ Thành, Orchid và Samdi
Thống kê độ tuổi và giới tính khách du lịch tại các
khách sạn
Bảng đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba
hách sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba
khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm
của nhân viên buồng phòng tại ba khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự cảm thông tại ba

47

49

51

54

57

59


khách sạn
Bảng 2.21

Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình
tại ba khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phú Mỹ

Biểu đồ 2.1

Thành trong giai đoạn 2014 -2016
Kết quả hoạt động kinh doanh từng bộ phận của

Biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4

Biểu đồ 2.5

Biểu đồ 2.6

Biểu đồ 2.7

Biểu đồ 2.8

Biểu đồ 2.9

Biểu đồ 2.10

Biểu đồ 2.11

60

41

43

khách sạn Phú Mỹ Thành từ 2014 - 2016
Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách
sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách
sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách
sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự tin cậy tại ba khách
sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba
khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba
khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về sự đảm bảo tại ba

khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm
tại ba khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm
tại ba khách sạn

52

98

98

99

99

100

100

101

101


Biểu đồ 2.12

Biểu đồ 2.13

Biểu đồ 2.14

Biểu đồ 2.15

Biểu đồ 2.16

Biểu đồ 2.17

Đánh giá của khách du lịch về tinh thần trách nhiệm
tại ba khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình
tại ba khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình
tại ba khách sạn
Đánh giá của khách du lịch về phương tiện hữu hình
tại ba khách sạn
Ý kiến của du khách sau khi sử dụng dịch vụ buồng
phòng tại ba khách sạn
Ý kiến của du khách sau khi sử dụng dịch vụ buồng
phòng tại ba khách sạn

102

102

103

103

104

104


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Du lịch là hoạt động của con người đi
ra khỏi nơi sống và làm việc thường xuyên của mình, đến những nơi khác với mục
đích nhất định như: tham quan, tìm hiểu, nghỉ ngơi, chữa bệnh, vui chơi giải trí, tôn
giáo - tâm linh mà không nhằm mục đích kiếm tiền. Ngày nay, du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về
mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của
nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết
các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể
phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch,
mà cụ thể là năm 2008 doanh thu du lịch trên thế giới đạt 1100 tỷ USD, hay khoảng
3 tỷ USD mỗi ngày [21].
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm
2016 ước đạt 1,235 tỷ lượt, tăng 3,9% so với năm 2015. Đây là năm thứ 7 liên tiếp
du lịch thế giới duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn kể từ sau cuộc khủng hoảng tài
chính, suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2009 [22].
Ngành du lịch còn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các
nước đang phát triển. Tổ chức Du lịch Thế giới nhận định rằng: “Tại nhiều quốc gia
đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra
nhiều công ăn việc làm và cơ hội cho sự phát triển” [33]. Trên Diễn đàn Du lịch
Thế giới vì hòa bình và phát triển bền vững họp tại Brazil năm 2006, ông Lelei
Lelaulu, Chủ tịch đối tác quốc tế, một tổ chức hoạt động vì mục đích phát triển nhân
đạo đã phát biểu: “Du lịch là phương tiện chuyển giao của cải tự nguyện lớn nhất
từ các nước giàu sang các nước nghèo… Khoản tiền do du khách mang lại cho các
khu vực nghèo khổ trên thế giới còn lớn hơn viện trợ chính thức của các chính phủ”

[31].
Với nguồn tài nguyên thiên nhiên và văn hóa phong phú, đa dạng, ngành du
lịch Việt Nam đang phát triển khá nhanh trong thập niên qua và ngày càng có tiềm
1


năng, triển vọng phát triển xa hơn. Đất nước Việt Nam có đường bờ biển dài hơn
3260km, những khu bảo tồn thiên nhiên tuyệt vời, những thành phố nhộn nhịp,
những di tích lịch sử hào hùng, nền văn hóa độc đáo và hấp dẫn, cùng với những
món ăn ngon nhất thế giới. Những tiềm năng đó đã khiến du lịch ngày càng có vai
trò quan trọng tại Việt Nam, trở thành ngành kinh tế trọng điểm của đất nước.
Năm 2016, du lịch Việt Nam đã ghi dấu ấn khi lần đầu tiên đón hơn 10 triệu
lượt khách quốc tế và cũng là lần đầu tiên lượng khách quốc tế đến tăng trên 2 triệu
lượt trong một năm. Cùng với đó, ngành đã phục vụ 62 triệu lượt khách du lịch nội
địa, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 400 nghìn tỷ đồng [22].
Không nằm ngoài xu hướng đó, du lịch cũng được coi là một ngành kinh tế
mũi nhọn trong phát triển kinh tế Đà Nẵng. Với bờ biển đẹp, trải dài cả thành phố,
lại nằm ở vị trí vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, là cửa ngõ ra biển Thái Bình
Dương của các nước Myanmar, Thái Lan, Lào và Việt Nam. Đà Nẵng có nhiều điều
kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế, và minh chứng cụ thể
cho sự phát triển du lịch của thành phố được thể hiện qua số liệu thống kê của Sở
Du lịch Đà Nẵng. Trong năm 2017, Đà Nẵng đã đón khoảng 6,6 triệu lượt khách
đến tham quan, du lịch, tăng 19% so với cùng kỳ năm 2016. Tổng thu du lịch ước
đạt 19.403 tỷ đồng, tăng 20,6% so với năm 2016 [31].
Thành phố cũng đã biết nắm bắt nhiều cơ hội trong hội nhập để thu hút được
nhiều nguồn vốn đầu tư ở cả trong và ngoài nước cho phát triển du lịch và thực tế
đã cho thấy Đà Nẵng ngày nay đang thực sự chú trọng phát triển du lịch qua những
minh chứng cụ thể như: hiện thành phố có khoảng 689 cơ sở lưu trú với 28.821
phòng, tăng 114 cơ sở lưu trú với 7.497 phòng so với năm 2016 và có 43 cơ sở dịch
vụ đạt chuẩn. Cùng với cơ sở hạ tầng, các sản phẩm du lịch của thành phố ngày

càng được hoàn thiện, đầu tư nâng cấp với các sản phẩm mới như Khu du lịch sinh
thái Bà Nà - Suối Mơ, công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài, công viên Châu
Á, khu tổ hợp vui chơi giải trí Cocobay…[31].
Không chỉ dừng lại ở đó, hiện tại thành phố còn có sự đầu tư vào việc mở
rộng thêm các đường bay để có thể đón nhiều lượt khách hơn, tổ chức xúc tiến
quảng bá du lịch Đà Nẵng tại nhiều quốc gia khác bằng hình thức quảng bá bằng
video hay phối hợp làm phim, xuất bản những ấn phẩm du lịch Đà Nẵng bằng nhiều
2


thứ tiếng, tổ chức các cuộc thi ảnh,.. đã thu hút được lượng khách rất lớn đến Đà
Nẵng, tạo điều kiện cho ngành lưu trú phát triển. Tính đến tháng 9 - 2017, tổng số
cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố có 653 cơ sở lưu trú, với 25.756 phòng [34].
Theo thống kê trong mỗi chuyến du lịch của mình, du khách đã dành 50%
chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số
nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú nói chung và dịch
vụ buồng phòng trong các khách sạn nói riêng giữ vai trò không nhỏ trong sự phát
triển của du lịch Đà Nẵng.
Hiện nay, nhiều khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng chưa thực sự quan tâm đúng
mức về vấn đề cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng dẫn đến hoạt
động kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Vì vậy, việc nghiên cứu thực
trạng cũng như giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ buồng phòng ngày càng được
tốt hơn, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách thực sự là một vấn đề mang tính
cấp thiết, đòi hỏi các khách sạn cần phải có sự quan tâm chú trọng.
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng trong
kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề này tại các
khách sạn như Samdi, Phú Mỹ Thành và Orchid, chúng tôi lựa chọn vấn đề: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở Đà Nẵng ” để làm khóa
luận của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu

Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại
chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Chính bởi thế, thấy
được tầm quan trọng của ngành dịch vụ lưu trú mà đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu
về dịch vụ này ở Việt Nam, chẳng hạn như:
Những cuốn sách, giáo trình về ngành dịch vụ trong du lịch như Phạm Thị
Cúc với cuốn “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân”, xuất bản năm 2005, Th.S Sơn Hồng
Đức với cuốn “Quản trị lễ tân trong khách sạn quốc tế hiện đại”, xuất bản năm
2006, mô tả các công việc phải làm của bộ phận lễ tân từ lúc khách vừa đặt phòng
cho đến khi khách ở và trả phòng. Mỗi công đoạn đều có những quy trình cụ thể,
giúp người thực hiện tránh được những sai sót và tiết kiệm được thời gian, tiền bạc.
3


Đặc biệt, tác giả nhằm vào các nhà quản lý khi đưa ra tiêu chí ISO 9000 vào việc
xây dựng các bảng mô tả công việc, quy trình thực hiện và quan hệ giữa lễ tân với
các bộ phận kế toán.
TS. Nguyễn Quyết Thắng với cuốn “Quản trị kinh doanh khách sạn” xuất
bản năm 2013 đã cung cấp thông tin mới khá phong phú và chính xác về ngành kinh
doanh khách sạn như phân biệt motel, moto inns; nhà trọ thanh niên (Youth
hostels); nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension); loại hình Bed
and Breakfasts (B & Bs) ..., cũng như giải thích hệ thống chức vụ, hệ thống phòng,
cơ cấu tổ chức... trong kinh doanh khách sạn. Ngoài ra, cuốn sách cung cấp và cấp
nhật hệ thống các khách sạn hàng đầu, sơ đồ biểu mẫu của các tập đoàn khách sạn
trên thế giới và Việt Nam. Sách cũng đi sâu vào công tác tổ chức và quản lý trong
lĩnh vực khách sạn như cách thức quản lý, sơ đồ, tiến trình quản lý...
Bên cạnh đó, còn có các luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan
đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở Việt Nam. Đề tài luận văn thạc sĩ
“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế
(Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin và khách sạn Camellia)” của La
Nhật Anh, năm 2015, đã nói đến những vấn đề như tổng quan và bổ sung cơ sở lý

luận về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách sạn 4 sao ở thành phố Huế. Và đồng thời xây
dựng các nhóm giải pháp cơ bản theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao ở thành phố Huế.
Không chỉ dừng lại ở đó, chúng tôi còn tìm thấy nhiều công trình nghiên cứu
sâu hơn ở từng mảng của ngành dịch vụ lưu trú này như khóa luận tốt nghiệp của
Bùi Thị Diệu “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa cơ sở lý
luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn, chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan
về những vấn đề này.
Riêng tại Đà Nẵng cũng có đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện bộ phận
lưu trú tại bộ phận buồng của khách sạn Samdi” của Lê Phạm Quang Duy đã chỉ rõ
4


các quy trình làm việc trong bộ phận buồng phòng của khách sạn Samdi cũng như
thấy được ưu, nhược điểm của bộ phận này, từ đó có hướng phát triển phù hợp.
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại khu
nghỉ dưỡng Premier Village Da Nang Resort” của Bùi Mai Lệ Quyên, năm 2016.
Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing dịch vụ, phân tích các đặc điểm dịch
vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ lưu trú và đánh giá vai trò phát triển marketing cho
dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, còn phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ lưu trú tại
khu nghỉ dưỡng Premier Village Da Nang Resort, và quan trọng nhất là đề xuất một
số giải pháp marketing cho dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Premier Village Da
Nang Resort.
Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng Riverside” của sinh viên Trần Thị Quảng Gia đã
nghiên cứu chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong

kinh doanh khách sạn Đà Nẵng, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà
Nẵng RiverSide, góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
Hay công trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về “Giải pháp hoàn thiện và
nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Saigon”
của Phạm Thị Hoàng Oanh, năm 2011 với mục tiêu tìm hiểu được hiện trạng hoạt
động và các dịch vụ của khách sạn, các quy trình làm việc như check-in, check-out,
phục vụ khách hàng,.. từ đó rút ra được những nhận định để đề ra giải pháp, ý kiến
nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của khách sạn Sheraton Saigon.
Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn” của Y Kim Quang, năm 2011 đã
cho thấy được tầm quan trọng của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách
sạn, từ đó xác định được những phương hướng, chiến lược kinh doanh hợp lý cho
khách sạn New World nói riêng và tất cả các khách sạn đang hoạt động nói chung
Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ của các
bộ phận trong khách sạn ở Đà Nẵng như: lễ tân, buồng phòng, nhưng mới dừng ở
nghiên cứu một khách sạn cụ thể, chưa có cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ
của bộ phận buồng phòng ở các khách sạn Đà Nẵng nói chung. Tuy nhiên, tất cả
5


những công trình nghiên cứu trên chính là nguồn tài liệu quý giá, tạo điều kiện cho
chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài khóa luận của mình.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích chung của đề tài: Đánh giá thực trạng chất lượng và đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn ở thành phố
Đà Nẵng.
Mục đích cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ buồng phòng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn
Samdi, Phú Mỹ Thành, Orchid.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại
các khách sạn thuộc địa bàn Đà Nẵng.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng phòng
nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế là cơ sở để đưa
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng phòng tại khách sạn ở Đà Nẵng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Trong đề tài này, chúng tôi tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng phòng tại các
khách sạn thuộc địa bàn Đà Nẵng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian:
6


Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn là khách sạn
Phú Mỹ Thành quận Thanh Khê, Samdi quận Thanh khê, Orchid quận Sơn Trà
trong thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng phòng của ba khách sạn ở Đà Nẵng
trong phạm vi từ năm 2014 đến năm 2017.
5. Nguồn tƣ liệu và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn tư liệu

Để thực hiện được bài khóa luận này, chúng tôi sử dụng chủ yếu các nguồn
tư liệu sau:
- Tài liệu thành văn bao gồm: Sách chuyên ngành, các bài viết trong sách và
tạp chí, luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp.
- Bài viết có trên các trang web điện tử như: www://luanvan.net.vn,
www.baomoi.com,ww.tailieu.vn,www.vietnamtourism.gov.vn,www.123doc.org,
, www.orchidhoteldanang.vn, www.phumythanh.com.vn.
- Tài liệu điền dã: Đây là nguồn tài liệu quan trọng góp phần tạo nên sự
thành công cửa đề tài. Thông qua tìm hiểu thực tế chúng tôi có cái nhìn chính xác
và chân thực hơn những lý thuyết có trên tài liệu.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Trong khóa luận tốt nghiệp này, chúng tôi sử dụng các phương pháp nghiên
cứu như:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Khóa luận sử dụng phương pháp này để
tổng hợp, phân tích các nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, tư liệu thành văn, các thông
tin liên quan đến đề tài để có thể khái quát chính xác các vấn đề cần nghiên cứu, từ
đó đạt được mục tiêu của đề tài.
- Phương pháp thống kê: Các số liệu, tư liệu được thu thập ở nhiều nguồn
khác nhau và thời gian dài ngắn cũng khác nhau. Vì thế, các tài liệu đó cần được
thống kê lại và sử lý có hệ thống, phục vụ cho quá trình nghiên cứu đạt hiệu quả.
7


- Phương pháp thực địa: Đây là phương pháp mang tính thực tiễn cao và chủ
động trong việc nghiên cứu đề tài, phương pháp này giúp chúng tôi kiểm tra, đối
chứng sự chính xác của các nguồn thông tin. Đồng thời đánh giá đúng thực trạng
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Samdi, Phú Mỹ Thành, Orchid
để có được những giải pháp phù hợp.
- Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Quá trình nghiên cứu đề tài rất cần
những ý kiến đóng góp của khách du lịch, những nhà quản lý cơ sở lưu trú khách

sạn,.. .Vì vậy chúng tôi chọn phương pháp điều tra nhằm mục đích tổng hợp ý kiến
của các bên có liên quan một cách khách quan nhất để đề tài hoàn thiện hơn với hai
hình thức: Phỏng vấn trực tiếp hay thông qua phát phiếu điều tra.
6. Đóng góp của đề tài
* Về mặt khoa học:
Đề tài cung cấp một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ buồng phòng tại
một số khách sạn tại thành phố Đà Nẵng. Đồng thời, qua khảo sát, đánh giá được
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn để đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng nói riêng và toàn thể các các nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú nói
chung.
* Về mặt thực tiễn:
- Đề tài là cơ sở để các cơ sở lưu trú cải thiện chất lượng dịch vụ buồng
phòng, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp.
Từ đó, giúp khách sạn đem lại nguồn thu tốt hơn.
- Kết quả của nghiên cứu đề tài là cơ sở cho các chủ doanh nghiệp và cơ
quan quản lý tham khảo. Từ đó, sẽ hoạch định chiến lược và ban hành chính sách
phù hợp để phát triển dịch vụ buồng phòng tại khách sạn nói riêng và du lịch nói
chung.
- Ngoài ra, kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ trở thành nguồn tư liệu học tập,
tham khảo cho các sinh viên chuyên ngành Việt Nam học, Du lịch học nói riêng và
những ai quan tâm đến vấn đề này nói chung.

8


7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được cấu
trúc thành 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận chung.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại các khách sạn Đà
Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
các khách sạn.

9


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái quát chung về dịch vụ lƣu trú trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại
nguồn lợi kinh tế vô cùng to lớn và quý báu cho quốc gia cũng như doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ. Bởi vậy, con người quan niệm nhìn nhận dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Theo quan niệm này thì dịch vụ được coi là một hoạt động gồm những nhân tố hiện
hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết những mối quan hệ giữa khách hàng với
nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy các
quan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [16].
Định nghĩa này đã nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và
khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy, dịch vụ
ở đây là kết quả của hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất
nhưng bằng tính hữu ích của chúng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”.
Quan điểm này nhấn mạnh đến ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là

nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng [6].
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: dịch vụ khách sạn là thứ có giá trị,
nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi khách hàng
liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký sử dụng dịch vụ đến khi tiêu dùng, rời
khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có
giá trị đó.

10


1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,
chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [1].
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian khách
hàng ở tại khách sạn đó. Như vậy, sản phẩm của khách sạn nếu xét theo góc độ hình
thức thể hiện thì nó bao gồm hai loại:
- Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm
và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất tinh thần
mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng phòng, ăn uống và dịch vụ bổ sung như làm
đẹp, giải trí, tắm hơi,…).
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng
hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu cho

rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ
thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn
khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách
sạn.
1.1.3. Các loại dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn
hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ
11


lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân…
Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác
như ăn uống, giải trí, sức khỏe…
Sản phẩm lưu trú là một tổng thể các yếu tố cấu thành như xây dựng trang
thiết bị và các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch từ khi nhận yêu cầu cho đến khi
thanh toán. Một số đặc trưng của sản phẩm lưu trú đó là:
Sản phẩm lưu trú là sản phẩm dịch vụ sản phẩm tồn tại dưới hai hình thức:
hàng hóa và dịch vụ (dịch vụ hình thức và dịch vụ bổ sung). Hầu hết các sản phẩm
hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách, chính
bởi là một sản phẩm dịch vụ nên khách không thể kiểm tra được chất lượng sản
phẩm trước khi bán và mua, cũng như sản phẩm không thể tồn kho, để qua ngày
khác được. Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng.
Sản phẩm lưu trú cũng có những đặc tính của dịch vụ trọn gói. Nếu xét trên
góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của cơ sở lưu trú thì loại
hình này được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó có đủ bốn thành phần: phương tiện thực
hiện dịch vụ hay còn gọi là cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện

và dịch vụ ẩn.
Ở dịch vụ lưu trú còn có một số sản phẩm mà khách hàng thường thấy tại các
cơ sở lưu trú như: sản phẩm buồng phòng, sản phẩm ăn uống, sản phẩm bổ sung.
Nếu xét ở sản phẩm buồng phòng về loại buồng và kiểu buồng sẽ thường có
các loại buồng phòng như:
- Buồng đạt tiêu chuẩn (Standard).
- Buồng sang trọng (Deluxe).
- Buồng vip.
- Buồng đặc biệt (Suite).
- Một số loại buồng khác như: buồng thông nhau, buồng dành cho người tàn
tật,..
Về kiểu buồng có loại buồng đơn, buồng đôi, buồng ba người, bốn người,
buồng liền kề, buồng đối diện, buồng kiểu căn hộ. Ở trong sản phẩm buồng phòng
sẽ có một số các dịch vụ đi kèm như: dịch vụ vệ sinh phòng, cung cấp các vật dụng
như khăn mặt, khăn tắm, giá vệ sinh, mini bar, hoa quả tươi.
12


Xét về các sản phẩm ăn uống thì sẽ có các loại phòng ăn khác nhau như là:
- Phòng ăn kiểu châu Á.
- Phòng kiểu châu Âu.
- Phòng ăn đặc sản.
- Các phòng tiệc nhỏ.
Ở các phòng này, thực đơn sẽ dựa trên sự tham gia của khách hàng hoặc
theo tính chất của bữa ăn, cũng như tùy theo cách mà khách sử dụng. Với tùy mỗi
đối tượng khách sẽ có những nhu cầu riêng, chính bởi vậy thực đơn cần phải đa
dạng và phong phú.
Về các sản phẩm bổ sung, sẽ được chia làm hai loại. Trước hết là, những
dịch vụ thường đáp ứng cho có những nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách hàng,
như là thông tin liên lạc, môi giới, mua sắm, spa. Ngoài ra, còn có những dịch vụ

phục vụ cho nhu cầu tham quan và giải trí như: dịch vụ tham quan du lịch, dịch vụ
biểu diễn văn hóa, dancing, phục vụ các món ăn đặc sản, hoặc các dịch vụ về thể
thao. Bên cạnh đó, còn có một số dịch vụ khác bổ trợ như: dịch vụ tổ chức hội nghị
hay dịch vụ tổ chức tiệc cưới, hỏi, kỷ niệm.
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung, sản phẩm dịch vụ
khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với hàng hóa thông
thường khác và chính những đặc điểm này là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ. Do đó, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển và tăng
doanh thu một cách tối đa cho doanh nghiệp.
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.
Kết quả của quá trình lưu trú là một sự trải nghiệm chứ không phải là sự sở
hữu của nó. Lợi ích của quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn chỉ
có được sau khi khách hàng đã kết thúc quá trình lưu trú và lợi ích này là khác nhau
đối với mỗi khách hàng, tùy theo cảm nhận của mỗi khách hàng cũng như sự trông
đợi vào dịch vụ phòng khác nhau. Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới
dạng vật chất không thể nhìn thấy hay sờ trước nên cả người cung cấp và người tiêu
dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
13


Tính vô hình của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho cả nhà cung cấp và người
tiêu dùng.
Về khách hàng, tính vô hình của dịch vụ làm tăng thêm khó khăn trong quá
trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của họ vì họ không thể biết chính xác dịch
vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng. Khách hàng phải chịu rủi ro
rất lớn khi mua dịch vụ.
Về phía nhà cung cấp, đặc điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác
marketing khách sạn, đồng thời phải cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện
pháp thu hút khách đến với khách sạn, đòi hỏi sự nỗ lực cao trong công việc nghiên

cứu tâm lý khách hàng và quá trình cung cấp dịch vụ phòng luôn phải có những
sáng kiến đổi mới. Tất cả những công việc đó có thể đảm bảo cho khách sạn tồn tại
phát triển và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được.
Trong kinh doanh khách sạn, cả người bán và người mua đều không thể lưu
trữ dịch vụ phòng để thỏa mãn nhu cầu tương lai. Những sai sót, hư hỏng của các
sản phẩm hàng hóa có thể sửa được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi
nó đã hoàn thiện. Đối với sản phẩm dịch vụ khác, chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong
quá trình phục vụ, cho dù có sửa chữa thì khách hàng vẫn có ấn tượng không tốt về
một sản phẩm không hoàn hảo. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách
sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói một cách khác sản
phẩm khách sạn mang tính tươi sống cao. Chính vì vậy, dịch vụ không thể lưu kho,
bảo quản trong kho như hàng hóa có thể điều phối cho phù hợp với mức nhu cầu.
- Tính không đồng nhất.
Dịch vụ phòng thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ,
mỗi khách hàng lại có yêu cầu khác nhau về dịch vụ phòng mà họ nhận được. Hơn
nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý họ, những người cung
ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng hay còn gọi là sự đồng cảm, đây
là kỹ năng có tính chất quyết định trong cung ứng của dịch vụ phòng.
- Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng.

14