GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1

GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên
3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Kim Liên 1
Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bộ
sản phẩm của mình nói chung và của bộ phận lễ tân nói riêng là việc làm hết
sức cần thiết có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển cũng như nâng cao uy
tín của khách sạn .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo các
bước Sau đây:
Xác định rõ các nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu các nhóm khách hàng(Điều
tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường ra làm nhiều đoạn,khách
hàng mục tiêu không cố định có thể thay đổi).
Diễn giảI yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI
tiến.
Lập kế hoạch tổ chức thực hiện.
Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng
dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo.
Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc đầu tiên
phảI làm là đảm bảo chất lượng dịch vụ trước đây của bộ phận lễ tân khách sạn
Kim Liên1 .Sau đó là nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tiến hành
nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khi phục vụ khách hàng.
Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ

3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên1 .
Những dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng được đánh giá chủ
yếu đạt ở mức tiêu chuẩn thậm chí là chưa được tốt tuy nhiên việc duy trì chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân là tất yếu một phần để có thể giữ chân những
khách quen của khách sạn,thêm vào đó để thu hút những khách hàng khác tới
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn .Hơn nữa đây cũng là những nền tảng để cảI

tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn được tốt hơn.
3.2.2.Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ có trong khách sạn hiện nay
Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của bộ phận lễ tân chính là nâng cao những
tiêu chuẩn chất lượng của kĩ thuật và những yếu tố liên quan đến con người.
+Nâng cao chất lượng kĩ thuật như việc cảI tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật
của bộ phận lễ tân,,đầu tư mới ,cảI tạo nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật.Việc tu
sửa ,nâng cấp cảI tạo nên thực hiện trong những táng khách sạn ít khách để bớt
gây bất tiện cho khách hàng,giảm sự ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách
sạn .
+Nâng cao chất lượng những yếu tố liên quan đến con người
_Nâng cao tay nghề của đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân.
Các cấp, nghành du lịch đang kêu gọi thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ .Mặc dù
hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động không cụ thể nhưng những tiêu chuẩn
dịch vụ phảI được đặt ra và cần phảI có những quyết định nhanh chóng kịp thời
đối với những dịch vụ phục vụ cần được cung cấp cho khách trong khách
sạn.Vấn đề thời gian khi phục vụ là một tiêu chuẩn không thể không quan
tâm,cần giảI quyết tức thời những khó khăn gặp phảI của khách ở khách sạn.Tốt
hơn hết là đừng để khách đợi,nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phảI tìm những
phương thức để đền bù cho khách.Việc thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ trong
khách sạn là quá trình cực kì tế nhị và phức tạp hơn là những trực giác nhận xét
ban đầu.Trong bất kì một tình huống tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập
và duy trì được các tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi sự quan tâm
không người của người quản lý.
Việc phục vụ trong khách sạn có khuynh hướng cố hữulà không ổn định và hay
thay đổi nhưng lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách nếu không đáp
ứng đúng yêu cầu của họ và khi đó khách luôn tức giận và cho là khách sạn đã
không thể cung ứng một dịch vụ hết sức đơn giản này.
TháI độ trong phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi sự
phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung
không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác,muốn lôI

cuốn được khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phảI cao hơn.
Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người đều có những câu chuyện
khó quên về tháI độ tiếp điên thoại thô lỗ,long tong hay không chuyên
nghiệp.Có công tác huấn luyện về cách giao tiếp và những nguyên tắc sử dụng
điện thoại để hoạt động của nhân viên đặt được yêu cầu.Khi huấn luyện nhân
viên cần chú ý một số điều như sau:
Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa.
Luôn giới thiệu tên của nhân viên khi trả lời hoặc khi gọi điện đI,bắt đầu
bằng thưa ông ,bà,cô.
Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan của người gọi,số đi
thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng,ngày và giờ gọi.
Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt.
Khi gọi đI luôn cầm máy sẵn sàng trong chào hỏi người nhận đI
thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận và chứng tỏ sự tôn trọng
người nhận
Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai.
Nói với tháI độ nhã nhặn và quan tâm
Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng
động khó chịu qua ống nghe.
Quy tắc khi giao tiếp với khách: những việc nên làm:
Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến. Đề
nghị với khách là giúp họ xách hành lý.
Nói chuyên với khách bằng tên.
Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn .
Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức.
Những việc không nên làm:
Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn .
Tra hỏi khách.
Tranh cãI với khách
Đùa cợt cá nhân

Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác.
Chỉ nghe lời than phiền của khách khi quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền
của khách,mục tiêu của nhân viên là giảI quyết khó khăn của khách và đồng
thời giảm bớt sự bực tức hay giận giữ của khách.Lắng nghe lời phàn nàn của
khách ,nhận biết được sự thực vấn đề,hành động ngay,không nên hứa những gì
không làm được,trình bày những vấn đề ngoài tầm giảI quyết cho cấp cao
hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ.
Giám đốc lễ tân khách sạn cũng chính là người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân
viên vào bộ phận giúp bộ phận nhân sự và tổ chức các khoá học nhằm nâng cao
kĩ năng nghề nghiệp của nhân viên.
3.2.Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn .
3.2.1.Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý,nhân viên phục vủtong bộ
phận lễ tân.để chất lượng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn thì ngay từ khâu
tuyển chọn nhân viên phảI được làm bài bản kĩ lưỡng,đối với những nhan viên
đang làm trong khách sạn thì khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân
viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chế độ khen thưởng cho nhân viên của
mình.Tạo môI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên cả về thể chất lẫn
tinh thần.
3.2.2Cần xây dựng quy trình giảI quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết
hiệu quả.Khi khách phàn nàn một vấn đề nào đó khi tiêu dùng dịch vụ tại khách
sạn,có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách,nhân viên không
tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…Tất cả những
thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi
của khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là do họ thường có mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn .Họ mong được giúp đỡ một cách nhanh
chóng,được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toáI đã
gặp phải.Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã
mắc của khách sạn bằng cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng một dịch vụ
trong tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn được giảI quyết
nhanh chóng.Họ thích được giảI quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu