Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking trường hợp khách hàng cá nhân tại ngân hàng xây dựng việt nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THANH TÙNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
XÂY DỰNG VIỆT NAM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TRUNG VINH

Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ (ngành Quản trị kinh doanh) họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 08 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ BÀI
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng của Ngân hàng
Xây Dựng Việt Nam (CBBank) sử dụng dịch vụ Internet Banking.
 Phạm vi nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ Internet Banking.
 Thời gian: Tháng 4/2019 đến tháng 6/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp thu thập
 Phương pháp xử lý dữ liệu
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
6. Bố cục đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình đề nghị nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
 Nghiên cứu của Wadie Nasri, Lanouar Charfeddine (2012).
 Nghiên cứu của Uchenna Cyril Eze, Jennifer Keru Manyeki,
Ling Heng Yaw và Lee Chai Har (2011).
 Nghiên cứu của Mahmud Al-kailani (2016).
 Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011).
 Nghiên cứu của Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh
Quang (2016).

 Nghiên cứu của Đỗ Thị Như Ngân (2015).
 Nghiên cứu của Cao Hào Thi (2011).


2
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking
 Cung cấp thông tin (Informational)
 Trao đổi thông tin (Communicative)
 Giao dịch (Transactional)
1.1.3. Lợi ích Internet Banking mang lại
a. Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
b. Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
c. Lợi ích cho nền kinh tế
1.1.4. Một số hạn chế của Internet Banking
1.1.5. Giới thiệu về ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
1.1.6. Internet Banking tại CBBank
1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model – TAM)
Các niềm tin và
Sự đánh giá

Thái độ
Ý định

hành vi

Niềm tin quy
chuẩn và động
cơ

Hành vi
thực sự

Quy
chuẩn chủ
quan

Hình 1.1. Mô hình TRA
(Nguồn: Ajzen & Fishbein, 1975)


3
Sự hữu
ích cảm
nhận
Biến
bên
ngoài

Ý định

Thái độ
sử dụng

Thói quen
sử dụng hệ

thống

Sự dễ sử
dụng cảm
nhận

Hình 1.2. Mô hình TAM
(Nguồn: Davis, 1989)
1.2.2.

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (extended TAM)

1.2.3. Các mô hình nghiên cứu đi trước
1.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ
THUYẾT

Độ tuổi
Giới tính
Nơi sinh sống
Nghề nghiệp
Thu nhập

Dễ sử dụng cảm nhận
Hữu ích cảm nhận
Rủi ro cảm nhận

H1
H2

H3

Ý định sử dụng
H4

Tin tưởng cảm nhận
H5
H6

H7

Tín nhiệm
Chuẩn chủ quan
Tự tin cảm nhận

Hình 1.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu


4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu các khái niệm về dịch vụ Internet
Banking, ưu điểm và nhược điểm. Tình hình phát triển dịch vụ Inter
net banking tại ngân hàng Xây Dựng Việt Nam. Giới thiệu các mô
hình lý thuyết liên quan như mô hình chấp nhận công nghệ
(Technology Acceptance Model – TAM) và mô hình chấp nhận công
nghệ mở rộng (extended TAM). Đồng thời tổng hợp lại các nghiên
cứu đã thực hiện trước đây về ý định sử dụng Internet Banking, từ đó
nêu ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình đề nghị
nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Nghiên cứu định tính
Chọn ngẫu nhiên 7 khách hàng của CBBank để lấy ý kiến
đóng góp.
 Nghiên cứu định lượng
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.


5
2.2. QUY TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề
Nghiên cứu

Mục tiêu
Nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Thang đo

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu
Định lượng

Thang đo
hoàn chỉnh

Điều chỉnh

Cronbach Alpha

EFA

Điều chỉnh mô hình

Hồi quy bội

Mô hình chính thức

Kết quả nghiên cứu

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu

2.2.2. Tiến độ nghiên cứu
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
2.3.1. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
Bảng 2.2. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Nguồn

Tôi dễ dàng học cách sử dụng Internet Cheng &
Banking.
cộng
sự

(2006);
Tôi có thể thực hiện các giao dịch theo
Desudung2
Thanh và
nhu cầu trên Internet Banking.
Thi (2014);
Tôi có thể dễ dàng sử dụng hệ thống Al-kailani
Desudung3
Internet Banking một cách thuần thục.
(2016).
Desudung1


6
Desudung4

Việc thực hiện giao dịch trên Internet
Banking là đơn giản và dễ hiểu.

2.3.2. Thang đo Hữu ích cảm nhận
Bảng 2.3. Thang đo Hữu ích cảm nhận
Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Sử dụng Internet Banking giúp tôi
Huuich1 thực hiện các giao dịch dễ dàng và
nhanh chóng.
Huuich Internet Banking giúp tôi kiểm soát

2
tài chính hiệu quả hơn.
Huuich
3

Nguồn
Cheng & cộng sự
(2006); Nasri &
Charfeddin (2012).
Tan & Teo (2000).

Cheng & cộng sự
Sử dụng Internet Banking giúp tôi
(2006); Nasri &
nâng cao hiệu quả công việc.
Charfeddin (2012).

2.3.3.

Thang đo Rủi ro cảm nhận
Bảng 2.4. Thang đo Rủi ro cảm nhận

Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Ruiro1

Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp những

thông tin riêng tư khi sử dụng dịch vụ Internet
Banking.

Ruiro2

Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền bằng
Internet Banking có thể làm mất tiền do điền
sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển.

Ruiro3

Tôi không lo lắng về việc người khác có thể
truy cập vào tài khoản Internet Banking của
tôi.

Nguồn

Feather
man &
Pavlou
(2002);
Lee
(2009).


7

Ruiro4

Khả năng dịch vụ Internet Banking bị gián

đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy chủ có
vấn đề hoặc do website đang bảo trì là thấp.

2.3.4. Thang đo Tin tưởng cảm nhận
Bảng 2.5. Thang đo Tin tưởng cảm nhận
Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Nguồn

Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet Pikkarainen
Banking.
& cộng sự
Tôi tin tưởng vào khả năng của Internet
(2004);
Tintuong2 Banking trong việc bảo mật thông tin Eriksson &
khách hàng.
cộng sự
(2005);
Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật
Tintuong3
Nasri
&
Internet Banking.
Tôi tin tưởng về sự an toàn của ngân hàng Charfeddin
Tintuong4
(2012).
CBBank

Tintuong1

2.3.5.

Thang đo Tín nhiệm
Bảng 2.6. Thang đo Tín nhiệm

Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Tinnhiem1

Ngân hàng CBBank luôn giữ đúng lời
hứa.

Tinnhiem2

Ngân hàng CBBank luôn cung cấp cho
tôi tất cả sự hỗ trợ khi tôi cần.

Tinnhiem3

Ngân hàng CBBank hiếm khi nào mắc
sai sót trong các giao dịch của tôi.

Nguồn

Al-kailani

(2016).


8
Tinnhiem4

Tôi có mối quan hệ thân thiết với nhân
viên ngân hàng CBBank.

Tinnhiem5

Ngân hàng CBBank luôn đáp ứng thỏa Nghiên cứu
mãn cao nhất trong các giao dịch của tôi. định tính

2.3.6. Thang đo Tự tin cảm nhận
Bảng 2.7. Thang đo Tự tin cảm nhận
Ký hiệu
biến
Tutin1

Tutin

Tutin3

Các biến quan sát

Nguồn

Tôi tự tin có thể thực hiện giao dịch trên
Internet Banking mà không cần có người

hướng dẫn.
Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking
với sự hỗ trợ duy nhất từ chức năng trợ giúp
trực tuyến.
Tôi tự tin có thể sử dụng Internet Banking
của CBBank.

Tan &
Teo
(2000);
Nasri &
Charfed
din
(2012).

2.3.7. Thang đo Chuẩn chủ quan
Bảng 2.8. Thang đo Chuẩn chủ quan
Ký hiệu biến
Các biến quan sát
Gia đình và bạn bè có thể ảnh
Chuanchuquan
hưởng đến ý định sử dụng Internet
1
Banking.
Chuanchuquan
2

Tôi sử dụng Internet Banking nếu
nhiều người xung quanh sử dụng nó

Chuanchuquan
3

Tôi sử dụng Internet Banking nếu
những bạn bè, đồng nghiệp, người
thân nghĩ nên sử dụng nó

Nguồn
Jaruwachir
ath-anakul
& Fink
(2005);
Nam &
cộng sự
(2017).


9
2.3.8.

Thang đo Ý định sử dụng
Bảng 2.9. Thang đo Ý định sử dụng

Ký hiệu
biến

Các biến quan sát

Ydinh1

Tôi sẽ sử dụng lại dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng CBBank khi có
nhu cầu.

Ydinh2

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking
của CBBank đề giao dịch trong tương lai.

Ydinh3

Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng
Internet Banking của CBBank.

2.3.9.

Nguồn

Cheng &
cộng sự
(2006); Alkailani
(2016).

Tổng hợp thang đo của các nhân tố trong mô

hình nghiên cứu
2.4. MẪU NGHIÊN CỨU
2.4.1. Kích thước mẫu
Kích thước mẫu 312 đảm bảo đủ điều kiện để phân tích.
2.4.2. Chọn mẫu

Sau khi thu về 312 phiếu khảo sát sẽ tiến hành xem xét, loại bỏ
các phiếu không hợp lệ.
2.5. THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT
Bản câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần I: Phần này sẽ trình bày về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Internet Banking với 29 câu hỏi
Phần II: Phần này liên quan đến thông tin cá nhân của người
được hỏi như: Giới tính, độ tuổi, nơi sinh sống, nghề nghiệp, mức
thu nhập.
Sử dụng Thang đo Likert (từ 1 đến 5).
2.6. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU


10
2.6.1. Thống kê mô tả
2.6.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.6.4. Phân tích hồi quy
Phương trình hồi quy bội tuyến tính có dạng:
Yi = β0 + β1*X1i + β2*X2i + β3*X3i + ...+ βp*Xpi + ei

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này, dựa trên hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính
thức tác giả đã đưa ra được phương pháp và quy trình nghiên cứu.
Dựa trên yêu cầu kích thước mẫu nghiên cứu của Hair & cộng sự
(1998) và tham khảo các mô hình nghiên cứu đi trước; tác giả chọn
được kích thước cho nghiên cứu là 300 mẫu. Đồng thời đưa ra
phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được. Kết quả nghiên cứu sẽ
được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Mô tả mẫu
Bảng 3.1. Kết quả thu thập thông tin theo bản câu hỏi
Phát ra

Số bản câu hỏi thu về đạt yêu cầu

312

287

3.1.2. Mô tả dữ liệu theo thang đo
a. Thang đo Dễ sử dụng cảm nhận
b. Thang đo Hữu ích cảm nhận


11
c. Thang đo Rủi ro cảm nhận
d. Thang đo Tin tưởng cảm nhận
e. Thang đo Tín nhiệm
f. Thang đo Tự tin cảm nhận
g. Thang đo Chuẩn chủ quan
h. Thang đo Ý định sử dụng
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
3.2.1. Phân tích độ tin cậy của Cronbach’ Alpha
a. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Dễ sử
dụng cảm nhận”
b. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Hữu
ích cảm nhận”

c. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Rủi ro
cảm nhận”
d. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Tin
tưởng cảm nhận”
Bảng 3.14. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của
thang đo “Tin tưởng cảm nhận”
Scale

Scale

Corrected

Cronbach'

Mean if

Variance if

Item-Total

s Alpha if

Item

Item Deleted Correlation

Deleted

Item
Deleted

Tintuong1

10,68

4,353

,692

,602

Tintuong2

10,72

5,774

,206

,871

Tintuong3

10,66

4,511

,649

,628

Tintuong4

10,67

4,278

,704

,593

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)


12
e. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Tín
nhiệm”
f. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Tự tin
cảm nhận”
g. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Chuẩn
chủ quan”
h. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha của thang đo “Ý định
sử dụng”
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 7 biến độc lập
Bảng 3.19. KMO và kiểm định Barlett cho biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,796

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of
Sphericity

4284,078

df

325

Sig.

,000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Theo kết quả phân tích EFA, Barlett’s test có Sig. = 0,000 <
0,5 (bác bỏ H0) và hệ số KMO là 0,796 > 0,5 nên phân tích nhân tố là
thích hợp với dữ liệu thu thập được.
Bảng 3.20. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
Component
1
Desudung3

,907

Desudung2

,881

Desudung1

,870

Desudung4

,867

2

3

4

5

6

7


13
Tinnhiem5

,874

Tinnhiem3

,859

Tinnhiem1

,782

Tinnhiem2

,743

Tinnhiem4

,626

Ruiro4

,844

Ruiro2

,830

Ruiro1

,825

Ruiro3

,728

Huuich3

,905

Huuich2

,884

Huuich1

,857

Tintuong1

,875

Tintuong4

,865

Tintuong3

,846

Tintuong2
Tutin3

,875

Tutin2

,855

Tutin1

,781

Chuanchuquan1

,892

Chuanchuquan3

,860

Chuanchuquan2

,754

Eigenvalue
Phương sai
trích

5,706 3,281 2,742 2,113 1,959 1,681 1,435
21,945 12,619 10,547

8,126 7,535 6,467 5,521

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

14
Kết quả rút trích được 7 nhân tố tại Eigenvalue là 1,435. Tổng
phương sai trích là 72,76 > 50%. Hệ số tải nhân tố của các biến đều
lớn hơn 0,5. Như vậy, mô hình nghiên cứu có 7 nhân tố đều có ý
nghĩa thực tiễn và đều giải thích được đến 72,76% sự biến thiên của
dữ liệu và các biến quan sát này của các thang đo sẽ được dùng để
tiếp tục phân tích độ tin cậy của các thang đo ở phần sau.

b. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Kết quả phân tích biến phụ thuộc cho các kết luận:
 Hệ số KMO = 0,718 > 0,5 với Sig. = 0,000 < 0,05 có thể kết
luận dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
 Tại các giá trị Eigenvalue > 1 với phương pháp rút trích
phương pháp Principal Component và phép quay Varimax, phân tích
nhân tố đối với biến phụ thuộc đã trích được 1 yếu tố từ ba biến quan
sát với phương sai trích 85,545% > 50% nên đạt yêu cầu.
Như vậy, các biến quan sát của biến phụ thuộc hội tụ thành
một yếu tố và có thể gọi là yếu tố “Ý định sử dụng’.
Bảng 3.21. KMO và kiểm định Barlett cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square
df
Sig.

,718
621,402
3

,000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)


15
Bảng 3.22. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho
biến phụ thuộc
Component
1
Ydinh2

,948

Ydinh1

,929

Ydinh3

,881

Eigenvalue

2,536

Phương sai trích

85,545
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu thực
tế bằng phân tích hồi quy bội
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Ydinhi = β0 + β1 * Desudungi + β2 * Huuichi + β3 * Ruiroi + β4 * Tintuongi
+ β5 * Tinnhiemi + β6 * Tutini + β7 * Chuanchuquani
Kết quả mô hình hồi quy như sau:
Bảng 3.23. Kết quả phân tích hồi quy_Bảng Model Summary
Model Summaryb
Mode

R

l
1

,709a

R

Adjusted

Std. Error of

Durbin-

Square R Square

the Estimate

Watson

,503

,490

,51798

2,096

a. Predictors: (Constant), Chuanchuquan, Tintuong, Ruiro, Tutin,
Desudung, Tinnhiem, Huuich
b. Dependent Variable: Ydinh
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Ta có R2 = 0,503, điều này có nghĩa các biến Desudungi,
Huuichi, Ruiroi, Tintuongi, Tinnhiemi, Tutini, Chuanchuquani giải


16
thích được 50,3% sự biến động của ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng. Vậy 1 – R2 = 0,497 được giải thích bởi các
yếu tố không được đưa vào mô hình.
Bảng 3.24. Kết quả phân tích hồi quy_Bảng ANOVA
ANOVAa
Model

Sum of

df

Mean

Squares
Regressio
1

n
Residual
Total

F

Sig.

Square

75,706

7

10,815

74,857

279

,268

150,564

286

,000b

40,309

a. Dependent Variable: Ydinh
b. Predictors: (Constant), Chuanchuquan, Tintuong, Ruiro, Tutin,
Desudung, Tinnhiem, Huuich
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Vì F = 40,309 và Sig. = 0,000 < 0,05 nên giữa các biến độc lập
và biến phụ thuộc có mối quan hệ.
Bảng 3.25. Kết quả phân tích hồi quy_Bảng Coefficeents
Coefficientsa
Model

Unstandardized Stand
Coefficients

t

Sig.

ardiz

Collinearity
Statistics

ed
Coeffi

cients
B

Std.

Beta

Tolera

Error
1 (Constant)

-1,044

,282

nce
-3,702

,000

VIF


17
Desudung

,229

,040

,256 5,746

,000

,895

1,117

Huuich

,109

,047

,113 2,312

.022

,741

1,350

Ruiro

,109

,047

,111 2,324

,021

,780

1,282

Tintuong

,186

,041

,205 4,575

,000

,888

1,127

Tinnhiem

,136

,046

,134 2,962

,003

,871

1,148

Tutin

,276

,048

,262 5,715

,000

,846

1,182

Chuanchuquan

,228

,046

,222 4,946

,000

,885

1,130

a. Dependent Variable: Ydinh
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Phương trình hồi quy biểu thị ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking được xác định như sau:
Ydinhi = -1,044 + 0,109 * Huuichi + 0,276 * Tutini + 0,186 *
Tintuongi + 0,229 * Desudungi + 0,109 * Rủioi + 0,136 * Tinnhiemi +
0,228 * Chuanchuquani
3.2.4. Phân tích phương sai (ANOVA)
a. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,000 và Sig. = 0,996 >
0,05 nên chấp nhận H0 hay nói cách khác là không có sự khác biệt về
Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng
Nam và nhóm khách hàng nữ.
b. Giữa các nhóm khách hàng có nơi sinh sống khác nhau
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,087 và Sig. = 0,768 >
0,05 nên chấp nhận H0 hay nói cách khác không có sự khác biệt về Ý
định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có
nơi sinh sống khác nhau.
c. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi


18
Từ kiểm định Levene ta có Sig. = 0,024 < 0,05 phương sai “Ý
định sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau độ tuổi (Từ 18
đến 30 tuổi, từ 31 đến 45 tuổi và trên 45 tuổi) không bằng nhau.
Vì phương sai khác nhau nên không thể sử dụng kết quả kiểm
định của bảng ANOVA, mà cần dùng kiểm định Welch.

Từ kiểm định Welch cho Sig. = 0,632 > 0,05 nên chấp nhận H0
hay nói cách khác là không có sự khác nhau về Ý định sử dụng
Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
(Từ 18 đến 30 tuổi, từ 31 đến 45 tuổi và trên 45 tuổi).
d. Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 0,498 và Sig. = 0,684 >
0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ H0 hay nói cách khác là không có
sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng
khác nhau về nghề nghiệp.
e.Giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập trung
bình tháng
Kết quả phân tích ANOVA cho F = 1,527 và Sig. = 0,219 >
0,05 nên châp nhận H0 hay nói cách khác là không có sự khác biệt về
Ý định sử dụng Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có thu
nhập khác nhau.
Vậy, qua phân tích nhân khẩu học bằng phương pháp One –
way ANOVA cho thấy không có sự khác biệt (Có ý nghĩa thống kê
với mức ý nghĩa 0,05) về Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nơi sinh sống, nghề
nghiệp và thu nhập khác nhau.


19
3.3. KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Độ tuổi
Giới tính
Nơi sinh sống
Nghề nghiệp
Thu nhập

Dễ sử dụng cảm nhận
Hữu ích cảm nhận

0,229
0,109

0,109

Rủi ro cảm nhận

Ý định sử dụng
0,186

Tin tưởng cảm nhận
0,186
0,276

0,228

Tín nhiệm
Chuẩn chủ quan
Tự tin cảm nhận

Hình 3.6. Mô hình nghiên cứu cuối cùng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, phân tích One – Way
ANOVA với các biến nhân khẩu học. Thông tin từ mẫu quan sát cho
thấy số lượng nam và nữ tham gia khảo sát là ngang nhau, tỷ lệ sử

dụng Internet Banking cap nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi, khách
hàng chủ yếu làm trong khu vực tư nhân và mức thu nhập trung bình
từ 5 đến 10 triệu đồng.
Đanh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy không loại
biến nào. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã nhóm các yếu tố đề


20
xuất thành 7 nhóm yếu tố. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô
hình với 7 yếu tố đã giải thích được 50,30%. Ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking tại ngân hàng Xây Dựng Việt Nam. Nghiên cứu
cũng cho thấy không có sự khác biệt về “Ý định sử dụng dịch vụ
Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính, nơi
sinh sống, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Stt

1

2
3

4

5

Bảng 4.1. Mức độ đồng ý trung bình của các yếu tố

Giá trị
Độ lệch
Yếu tố
Các biến thành phần
trung
chuẩn
bình
Desudung1,
Dễ sử dụng
Desudung2,
3,5096
0,81165
cảm nhận
Desudung3,
Desudung4
Hữu ích cảm Huuich1,
Huuich2,
3,7666
0,75216
nhận
Huuich3
Rủi ro cảm
Ruiro1,
Ruiro2,
3,6748
0,73719
nhận
Ruiro3, Ruiro4
Tintuong1,
Tin tưởng

Tintuong2,
3,5749
0,80095
cảm nhận
Tintuong3, Tintuong4
Tinnhiem1,
Tinnhiem2,
Tín nhiệm
Tinnhiem3,
3,6857
0,71490
Tinnhiem4,
Tinnhiem5


21
6

Tự tin cảm
nhận

7

Chuẩn chủ
quan

Tutin1, Tutin2,
Tutin3
Chuanchuquan1,
Chuanchuquan2,

Chuanchuquan3

3,7131

0,68858

0,36690

0,70683

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Dễ sử dụng cảm nhận
4.2.2. Hữu ích cảm nhận
4.2.3. Rủi ro cảm nhận
4.2.4. Tin tưởng cảm nhận
4.2.5. Tín nhiệm
4.2.6. Tự tin cảm nhận
4.2.7. Chuẩn chủ quan
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO
4.3.1. Hạn chế
 Nghiên cứu được thực hiện trong một thời gian ngắn và tác
giả còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh phí.
 Quy mô mẫu điều tra nhỏ, điều này dẫn đến việc nghiên cứu
sẽ không phản ảnh đầy đủ và chính xác nhận thức, đánh giá, cảm
nhận của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
 Một số khách hàng trả lời bản câu hỏi dựa vào cảm tính chứ
chưa thực sự đưa ra đúng cảm nhận của mình về Internet Banking,

điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng bản câu hỏi.


22
 Nghiên cứu có sử dụng các tài liệu tham khảo nước ngoài
nên khó có thể tránh khỏi những điểm không phù hợp với tâm lý,
những đặc điểm cũng như đặc thù văn hóa Việt Nam.
 Nghiên cứu chưa đi sâu tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến
độc lập với nhau.
 Các yếu tố của mô hình mới giải thích được 50,30% Ý định
sử dụng dịch vụ Internet Banking.
4.3.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
 Chọn mẫu có số lượng lớn hơn.
 Để nghiên cứu được hoàn thiện hơn, nên mở rộng nghiên
cứu đối với khách hàng là khách hàng doanh nghiệp. Đồng thời có
thể mở rộng nghiên cứu về phía nhà cung cấp dịch vụ Internet
Banking.
 Nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.
 Kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạng giải thích.
Sử dụng công cụ AMOS để phân tích mô hình cầu trúc tuyến tính
SEM để kiểm định thêm về mô hình và các giả thuyết.


23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở kết quả phân tích dữ liệu, trong chương 4, tác giả
đã tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu, đưa ra một số bình luận cùng
các hàm ý chính sách cho nhà quản trị tại ngân hàng Xây Dựng Việt
Nam cho 7 nhân tố: Dễ sử dụng cảm nhận, Hữu ích cảm nhận, Rủi ro
cảm nhận, Tín nhiệm, Tự tin cảm nhận và Chuẩn chủ quan. Kết quả

của bài nghiên cứu này là cơ sở cho các nhà quản trị tại Ngân hàng
Xây Dựng Việt Nam trong việc phân tích và đánh giá được mức độ
chấp nhận công nghệ của khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó
có thể phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào các nhóm
đối tượng được xác định, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.