LUẬN VĂN THẠC SỸ - NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (809.15 KB, 78 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------------------
LÊ ĐỨC HOÀNG ANH
NGHIÊN CỨU HÀNH VI
KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI
WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO
HÀ NỘI – 2017
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------------------
LÊ ĐỨC HOÀNG ANH
NGHIÊN CỨU HÀNH VI
KHÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI
WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS VŨ HUY THÔNG
HÀ NỘI – 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học
thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực
hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả
Lê Đức Hoàng Anh
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên
cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý
Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt
thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Vũ Huy Thông người
đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn
này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa
Marketing và Viện sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài
luận văn.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến các anh chị đồng nghiệp trong
Công ty cổ phần Mắt Bão đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất
cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các
bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG
DỊCH VỤ WEBSITE BÁN HÀNG.......................................................................7
1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng...................................................................7
1.1.1 Người tiêu dùng...........................................................................................7
1.1.2 Hành vi tiêu dùng.........................................................................................7
1.2 Dịch vụ Website Thương mại điện tử.............................................................16
1.2.1 Khái niệm Website Thương mại điện tử:....................................................16
1.2.2 Tầm quan trọng của Website đối với Doanh nghiệp :.................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM..........................17
2.1 Một vài nét nổi bật về thị trường Thương mại điện tử Việt Nam 2017..............17
2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili web của Công ty cổ phần Mắt Bão........................19
2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Mắt Bão..........................................................19
2.2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili web......................................................................21
2.3 Kết quả thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.......................................................22
2.3.1 Thông tin cơ bản về mẫu điều tra...............................................................22
2.3.2 Nghiên cứu quá trình hình thành quyết định sử dụng dịch vụ Chili web....24
2.3.3 Các yếu tố cơ bản tác động đến quyết định đến việc tự xây dựng Website
hay sử dụng dịch vụ Chili....................................................................................29
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB THÔNG
QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ......34
3.1 Giải pháp vĩ mô phát triển Thương mại điện tử Việt nam...........................34
3.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT...........................................................34
3.1.2 Xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT........................................................35
3.1.3 Hoàn thiện môi trường pháp lý...................................................................35
3.1.4 Đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT................................................36
3.1.5 Phát triển các dịch vụ công phục vụ cho TMĐT........................................37
3.2 Giải pháp đối với đơn vị chủ quản Chili.......................................................38
3.2.1 Giải pháp dựa trên tập khách hàng tiềm năng của Chili.............................39
3.2.2 Giải pháp tác động lên quá trình hình thành quyết định mua hàng.............43
3.2.3 Giải pháp tác động lên quyết định lựa chọn Chili web hay tự xây dựng
Website................................................................................................................50
KẾT LUẬN............................................................................................................52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 1.1:
Phân loại hành vi tiêu dùng..................................................................8
Bảng 2.1:
Lược sử hình thành Công ty cổ phần Mắt Bão...................................19
Bảng 2.2:
Một số thông tin cơ bản về mẫu điều tra............................................23
Bảng 2.3 :
Số liệu đánh giá lựa chọn...................................................................26
HÌNH
Hình 1.1:
Mô hình tháp nhu cầu của Maslow....................................................13
Hình 1.2:
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng......................................14
Hình 1.3:
Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.......................................16
Hình 2.1:
Thị phần các hãng Thương mại điện tử lớn tại Việt Nam..................17
Hình 2.2 :
Các nhóm khách hàng sử dụng Chili web..........................................24
Hình 2.3:
Nguồn tham khảo của khách hàng khi xây dựng website..................25
Hình 2.4:
Biểu đồ các yếu tố cản trở quyết định mua hàng................................28
Hình 2.5 :
Sơ đồ xử lý đơn hàng Chili................................................................31
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------------------
LÊ ĐỨC HOÀNG ANH
NGHIÊN CỨU HÀNH VI
HÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
HÀ NỘI – 2017
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1.Bối cảnh nghiên cứu
Thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ, khoảng cách giữa
thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp hơn. Ở Việt nam, quy
mô doanh nghiệp Thương mại điện tử nhỏ và siêu nhỏ vẫn chiếm số lượng
lớn, điều này dẫn đến nhu cầu về các kênh bán hàng online đơn giản, quy
mô nhỏ, chi phí thấp và dễ vận hành. Dịch vụ web bán hàng Chili của Công
ty cổ phần Mắt Bão phục vụ nhu cầu đó của thị trường. Với chi phí thấp,
giao diện người dùng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng và đặc biệt
là khả năng cài đặt nhanh, đơn giản , Chili web đáp ứng được phần lớn nhu
cầu của cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh online quy mô nhỏ.
2.Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Khách hàng của Chili web là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt
động kinh doanh điện tử, có hành vi tương đối đặc biệt và đa dạng. Vì vậy,
việc nghiên cứu hành vi người dùng của Chili web có tầm quan trọng đối với
tương lai của dịch vụ nói riêng và tương lai của Công ty nói chung. Việc
nghiên cứu này sẽ giải đáp được nhiều câu hỏi hóc búa cho Ban lãnh đạo
công ty, từ đó Công ty có thể xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing
cho Chili web.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ Chili web trong bối
cảnh thương mai điện tử phát triển như hiện nay và chế độ thể chế, pháp lý
của Việt Nam hiện tại, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chili tại
công ty cổ phần Mắt Bão nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện tại.
Từ đó sẽ phát kiến thêm nhiều ý tưởng tăng doanh thu doanh số cho công ty .
ii
3.2
-
Mục tiêu cụ thể
Phân tích hành vi người dùng với dịch vụ website thương mại điện
tử tại Việt Nam.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh Chili
web trong giai đoạn vừa qua .
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh
website thương mại điện tử.
- Từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh Chili web trong giai đoạn
2017- 2018
4. Nội dung và câu hỏi nghiên cứu
4.1 Nội dung nghiên cứu
- Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam và thế giới
- Hành vi người tiêu dùng đối với thương mại điện tử trên thế giới và
tại Việt Nam
- Nhu cầu của người dùng đối với sản phâm website bán hàng tại Việt Nam
- Khả năng đáp ứng của các dịch vụ website bán hàng tại Việt Nam.
- Các nguồn lực và điều kiện để phát triển website bán hàng tại
Việt Nam
- Chiến lược phát triển dịch vụ
- Phân khúc khách hàng tiềm năng của Chili web
- Nghiên cứu khách hàng ngưng sử dụng Chili web
- Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn mua Chili web
- Yếu tố cản trở khách hàng sử dụng Chili web
4.2 Câu hỏi nghiên cứu
-
Thương mại điện tử và vai trò của thương mại điện tử là gì? Hiện
nay thương mại điện tử có các hình thức hoạt động chủ yếu nào?
- Người dùng có thái độ và nhu cầu như thế nào đối với dịch vụ
website bán hàng?
- Vì sao khách hàng lựa chọn Chili web thay vì dịch vụ tương tự?
- Vì sao khách hàng ngưng sử dụng Chili web?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới quyết định lựa chọn dịch vụ
Chili web?
- Điều gì cản trở khách hàng sử dụng Chili web?
5. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
iii
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Hành vi khách hàng sử dụng Chili web
5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ Chili
web, cá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, các yếu tố cản trở quyết
định mua hàng.
- Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ
phần Mắt bão
- Về thời gian: Số liệu thu thập trong đề tài được thống kê từ năm 2015-2017
5.3 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp: Phương pháp điều tra khảo sát (thảo
luận, khảo sát bằng bảng hỏi, chọn mẫu ngẫu nhiên và thống kê toán học);
Nghiên cứu định tính; Nghiên cứu định lượng.
6. Cấu trúc của bài luận văn dự kiến
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, chữ cái viết tắt, các
phụ lục... Luận văn được chia làm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về hành vi khách hang sử dụng dịch vụ
website bán hàng.
Chương 2: Thực trạng hành vi của khách hang sử dụng dịch vụ Chili
web của Công ty cổ phần Mắt Bão.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Chili web thông qua tác động
tới hành vi khách hàng
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE BÁN HÀNG
1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
1.1.1 Người tiêu dùng
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Người tiêu dùng là người cuối cùng sử
dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng
iv
được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng.
1.1.2 Hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà các cá nhân, nhóm, hay tổ chức lựa
chọn, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu
cầu hoặc ước muốn của họ.
1.2. Dịch vụ website Thương mại điện tử
1.2.1 Khái niệm Website Thương mại điện tử
Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập để
phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa
hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết
hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.
1.2.2 Tầm quan trọng của Website đối với Doanh nghiệp
Website có vai trò rất quan trọng với doanh nghiệp vì đây là bộ mặt của
doanh nghiệp trên Internet, qua đó nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp, là
nền tảng để thực hiện các hoạt động Internet Marketing. Quan trọng hơn, đây
là kênh tiếp cận khách hàng nhằm giao tiếp và chăm sóc khách hàng, nắm bắt
tâm lí khách hàng và thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cũng có thể bán
sản phẩm của mình trên website 24/7, không giới hạn thời gian. Nếu có một
website đủ tốt, doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích, cho hiệu quả cao
với chi phí tiết kiệm.
v
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT
NAM
2.1 Một vài nét nổi bật về thị trường thương mại điện
tử Việt nam 2017
Hiện nay theo thông tin từ Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông
tin thì ngành thương mại điện tử Việt Nam đang có mức tăng trưởng vào
khoảng 25% và lượng doanh nghiệp đầu tư và lĩnh vực này ngày càng nhiều.
Hàng loạt website thương mại điện tử được mọc ra càng nhiều.
2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili Web của Công ty cổ phần Mắt Bão
2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Mắt Bão
Mắt Bão được trong và ngoài nước biết đến như một công ty hoạt động trong
nhiều lĩnh vực CNTT: trung tâm dữ liệu, nhà đăng ký tên miền Quốc tế và Việt
Nam, cung cấp dịch vụ cho thuê máy chủ, đặt website, phát triển ứng dụng quản lý,
cung cấp hạ tầng web, các giải pháp về phát triển website và ứng dụng trên nền
web…. Bên cạnh đó, Mắt Bão còn tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ thuê
ngoài quy trình kinh doanh (BPO) - lĩnh vực nhân sự và chăm sóc khách hàng
2.2.2 Giới thiệu dịch vụ Chili Web
Chili web là dịch vụ Website đóng gói của Công ty Cổ phần Mắt Bão.
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được trang bị đầy đủ các yếu tố tạo nên
một website thương mại điện tử như: Tên miền, Hosting, Thiết kế Web. Với
hàng ngàn mẫu web thiết kế sẵn, khách hàng chỉ cần sử dụng bộ quản trị của
Chili để hoàn thành website của mình. Giúp tối đa hóa chi phí cũng như thời
gian. Với Slogan “ Save time – Save money” Chili web đem đến cho khách
hàng những công cụ tiện lợi và nhanh chóng nhất.
2.3 Kết quả thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp
Mục đích điều tra: tìm hiểu hành vi của người dùng đối với sản phẩm
CHILI WEB, tìm hiểu quá trình ra quyết định , các yếu tố ảnh hưởng đến việc
mua hàng, các yếu tố tác động đến việc lựa chọn giải pháp kinh doanh.
vi
Phương pháp: Dựa vào thông kê có sẵn của hệ thống Công ty + Bảng hỏi
Phạm vi điều tra: Toàn quốc
2.3.1 Thông tin cơ bản về mẫu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy: Về độ tuổi, nhóm người tham gia khảo sát
giao động tử 20 đến 40 tuổi trong đó 3 nhóm chiếm tỉ trọng cao nhất là từ 26
đến 30, 31 đến 35 và 36 đến 40 tuổi. Về giới tính: tỉ lệ nam giới/nữ giới tham
gia làm khảo sát là 76%/24%. Về nghề nghiệp: nghề nghiệp của những người
tham gia điều tra khá đa dạng, từ sinh viên, nhân viên văn phòng, kinh doanh
tự do và chủ doanh nghiệp. Trong đó chiếm số đông là những người buôn bán
kinh doanh và chủ doanh nghiệp. Về mức lương: số lượng người có thu nhập
trên 10 triệu đồng/tháng chiếm số đông trong mẫu khảo sát, đặc biệt là tỷ lệ
người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 54%, tỷ lệ người có thu
nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 16 %.
2.3.2 Nghiên cứu quá trình hình thành quyết định sử dụng dịch vụ
CHILI WEB
2.2.2.1 Sự hình thành nhu cầu xây dựng Website
Kết quả thống kê cho thấy, có 3 nhóm mục tiêu khá rõ ràng trong nhu
cầu xây dựng Website. (i) Nhóm 1: Những người đang kinh doanh truyền
thống và có nhu cầu phát triển thêm thị trường online. (ii) Nhóm 2, Những
người đang kinh doanh qua mạng xã hội hoặc các chợ điện tử , có nhu cầu
xây dựng Website. (iii) Nhóm 3, Những người khởi nghiệp chưa từng kinh
doanh Online cũng như offline.
2.3.2.2 Nguồn thông tin tham khảo khi xây dựng Website
Bước tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng cũng rất quan trọng trong
việc ra quyết định tiêu dùng. Theo kết quả nghiên cứu, 100% số người điều
tra đều tìm hiểu trên Internet, điều này rất dễ hiểu vì đây là dịch vụ Công nghệ
thông tin – Thương mại điện tử. Nhưng vẫn còn tỷ lệ rất cao tìm hiểu thông
tin dựa vào những nguồn tham khao thực tế ngoài Internet là Người đi trước,
người quen làm IT và đơn vị làm website thực tế. Điều này chứng tỏ khách
hàng tương đối cẩn trọng trong việc xây dựng website, sản phẩm trên Internet
nhưng không hoàn toàn tin tưởng vào thông tin tham khảo từ Internet.
2.3.2.3. Đánh giá các lựa chọn
vii
Theo kết quả điều tra, độ bảo mật là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều
nhất (27/30 cho điểm 5), có ảnh hưởng lớn tới quyết định mua hàng đối với
dịch vụ Website. Yếu tố được quan tâm thứ hai đó là Đồ họa, thẩm mỹ. Yếu tố
dễ vận hành được mức độ quan tâm thứ 3, do tập khách hàng tiến hành khảo
sát hầu như là khách hàng nhỏ, thậm chí là cá nhân, do đó không có đầy đủ
đội ngũ quản trị cũng như vận hàng Website. Hai yếu tố không được khách
hàng đề cao đó là giá thành và tính dễ nâng cấp.
2.3.2.4. Quyết định mua và hành động mua
Điều tra cho ta thấy các yếu tố cản trở quyết định mua hàng của Chili
web: Khách hàng lựa chọn giữa 2 phương án : Xây dựng website trọn gói, sở
hữu trọn đời và thuê webiste có thời hạn của Chili. Hạn chế lớn nhất của
CHILI đó là khả năng tùy biến để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, điều
này cũng hết sức dễ hiểu vì dịch vụ cho thuế website của Chili là phục vụ số
đông khách hàng, giao diện sẽ được thiết kế theo một số template chung nhất,
khả năng tùy biến sẽ không thể hoàn toàn như phương án tự xây dựng. Tuy
chi phí của Chili rất thấp ( 100.000VND/ tháng ) nhưng số lượng khách hàng
chưa đủ kinh phí để sử dụng dịch vụ, điều này không hề mâu thuẫn với số liệu
tại phần trên, khi đa số khách hàng của Chili có thu nhập <20 triệu VND/
tháng và đều là doanh nghiệp nhỏ hoặc cá nhân mới tham gia kinh doanh.
2.3.2.5 Phản ứng sau khi mua
Sau khi mua hàng, người tiêu dùng thường có tâm lý hậu mãi, nghĩa là
nảy sinh tâm lý thỏa mãn hay không thỏa mãn về dịch vụ đã mua. Theo kết
quả khảo sát, đối với những người đã từng xây dựng Website, chỉ có 19% số
người được hỏi thỏa mãn với dịch vụ mình nhận được, 81% số người không
hài lòng. Một số lý do được đưa ra là: phong cách phục vụ của nhân viên
thiếu chuyên nghiệp, dịch vụ bảo hành kém chất lượng, tốc độ website ngày
càng chậm khi gần hết hạn dịch vụ,..
2.3.3 Các yếu tố cơ bản tác động đến quyết định đến việc tự xây dựng
Website hay sử dụng dịch vụ CHILI
Theo khảo sát, để ra quyết định tự xây dựng website hay sử dụng dịch
vụ Chili Web, khách hàng sẽ cân nhắc tới các yếu tố: Chi phí (bao gồm chi
viii
phí ban đầu và chi phí vận hành), thời gian triển khai và vận hành, nhân sự
vận hành,
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB
THÔNG QUA TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ
3.1. Giải pháp vĩ mô phát triển TMĐT Việt Nam
3.1.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT
Một số giải pháp có thể kể ra để phát triển nguồn nhân lực Thương mại
điện tử đó là: Đào tạo tại chỗ các lao động có sẵn nhằm nâng cao kiến thức,
Các trường đại học trú trọng đào tạo chuyên ngành Thương mại điện tử và các
ngành hỗ trợ, Kết hợp với các tổ chức đào tạo quốc tế để nâng cao chất lượng
giáo dục Thương mại điện tử, Kết hợp thực hành ngay trong thời gian học, rút
ngắn thời gian đào tạo.
3.1.2 Xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT
Một số giải pháp nâng cao chất lượng hạ tầng cho Thương mại điện tử:
Mời các nhà thầu nước ngoài tham gia xây dựng hạ tầng, Áp dụng những
công nghệ, cơ sở hạ tầng mới theo hướng đi tắt đón đầu, Kí các hiệp định hợp
tác trao đổi cơ hội kinh doanh lấy hạ tầng kĩ thuật với các nước và các tập
đoàn toàn cầu. Liên tục đầu tư cho các dự án phát triển hạ tầng có tính định
hướng và nền tảng, tránh nhỏ lẻ, ngắn hạn rất hao tổn nguồn lực nếu xét theo
dài hạn.
3.1.3 Hoàn thiện môi trường pháp lý
Để TMĐT phát triển lành mạnh cần phải hoàn thiện môi trường pháp
lý, thông qua việc ban hành và thực thi các đạo luật và các văn kiện dưới
luật điều chỉnh các hoạt động thương mại, thích ứng với pháp lý và tập
quán quốc tế về giao dịch TMĐT. Nhìn chung, môi trường pháp lý cho
TMĐT đang từng bước được hoàn thiện. Nhưng phần lớn mới là các văn
ix
kiện dưới luật. Hơn nữa, việc phổ biến pháp luật về TMĐT chưa được chú
trọng; còn thiếu cơ chế giám sát, chế tài xử phạt chưa đủ răn đe các hành vi
vi phạm, và thiếu cơ chế giải quyết tranh chấp, khiến nhiều người tiêu dùng
e ngại tham gia giao dịch TMĐT.
3.1.4 Đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT
Một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT tại
Việt Nam: Định dạng HTTPS cho website, Người sử dụng Internet cần cảnh
giác hơn nữa trước các loại hình hacker mới trên Internet đặc biệt là khu cung
cấp thông tin thanh toán trong giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó cần đầu tư
trang bị phần mềm phát hiện Virus, Spyware,.. tránh rủi ro lâu dài.
3.1.5 Phát triển các dịch vụ công phục vụ cho TMĐT
Một số giải pháp phát triển các dịch vụ công phục vụ cho Thương mại
điện tử: - Hải quan điện tử, Điện tử hóa Thủ tục hành chính, Thuế điện tử và
thuế đối với hoạt động kinh doanh Online.
3.2. Giải pháp đối với đơn vị chủ quan Chili Web
3.2.1 Giải pháp dựa trên tập khách hàng tiềm năng của Chili
Từ đặc điểm của khách hàng đã phân tích ở phần trước, đề tài đề xuất
một số giải pháp nhằm đẩy mạnh doanh thu cũng như lợi nhuận từ nhóm
khách hàng mục tiêu.
3.2.2 Giải pháp tác động lên quá trình hình thành
quyết định mua hàng
3.2.2.1 Giải pháp cho từng nhóm khách hàng khác nhau
Với mỗi nhóm sẽ có giải pháp phù hợp nhất để tiếp cận cũng như gia
tăng tối đa chuyển đổi.
3.2.2.2 Giải pháp tác động lên nguồn thông tin tham khảo
3.2.2.3 Giải pháp tác động lên các lựa chọn khi chọn dịch vụ
3.2.2.4 Giải pháp tác động lên các yếu tố cản trở quyết định sử dụng
dịch vụ
3.2.2.5 Giải pháp tác động sau mua
x
3.2.3 Giải pháp tác động lên quyết định lựa chọn Chili web hay tự
xây dựng Website
KẾT LUẬN
Website đã và đang là một mảng kinh doanh đầy tiềm năng và chắc
chắn sẽ chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong ngành công nghiệp thông tin nói
riêng và toàn thị trường nói chung. Việt Nam được xếp là quốc gia có tốc độ
tăng trưởng Internet cũng như thị trường trực tuyến hàng cao nhất thế giới,
chính vì thế, cạnh tranh ngành sẽ tăng trong những năm tới, đòi hỏi doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ Website cần liên tục phát triển để đáp ứng được
cầu thị trường cũng như công nghệ thế giới.
Đề tài nêu ra thực trạng về Thương mại điện tử, thức trạng về nhu cầu
xây dựng website , đặc biệt là hành vi của người sử dụng dịch vụ Website
Chili, bên cạnh đó là một số giải pháp để phát triển. Tuy nhiên do kiến thức
còn hạn chế đồng thời mới chỉ nghiên cứu một số lượng nhỏ, nên không tránh
khỏi những sai sót trong quá trình thực
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-------------------------
LÊ ĐỨC HOÀNG ANH
NGHIÊN CỨU HÀNH VI
HÁCH HÀNG SỬ ỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẮT BÃO
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS VŨ HUY THÔNG
HÀ NỘI – 2017
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ, khoảng cách giữa
thế giới thực và thế giới ảo ngày càng được thu hẹp hơn. Internet phát triển sẽ
là động lực để thúc đẩy sự tăng trưởng buôn bán trên phạm vi toàn cầu.
Các nước trên thế giới đã và đang tham gia vào cuộc chơi hết sức mạnh
mẽ. Dự báo trong thời gian tới, thương mại điện tử sẽ đem lại cho các doanh
nghiệp một nguồn lợi nhuận khổng lồ. Theo nghiên cứu, hơn 40% dân số trên
thế giới đã kết nối trực tuyến.Tính thương mại trong thương mại điện tử sẽ
dần mờ nhạt và không là mối bận tâm khi các khách hàng tại Mỹ hay một số
nước trên thế giới dần coi đây như một thị hiếu, một nhu cầu thực sự để phục
vụ cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày.
Tại Việt Nam, Thương mại điện tử đã có những bước tiến dài và vượt
bậc trong gia đoạn 2014-2017; các hoạt động thanh toán, mua hàng tiện ích,
thực sự bùng nổ, tạo thành xu thế và thực sự trở thành thị trường có tiềm năng
trong những năm tới . Quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam tính
đến cuối năm 2016 là khoảng 4 tỷ USD, bằng 1/30 so với mức 120 tỷ USD
của Nhật Bản nhưng về tăng trưởng thương mại điện tử, Việt Nam lại đang
dẫn đầu khu vực, gấp 2,5 thị trường Nhật Bản. Thị phần thương mại điện tử
chiếm khoảng 2,8% thị trường bán lẻ, người Việt đang chuyển dịch mua sắm
từ “offline” sang “online”.
Nắm bắt được xu thế Thương mại điện tử trên thế giới cũng như tại
Việt Nam, doanh nghiệp nước ta đã nhập cuộc nhanh chóng và có những
thành quả nhất định trong ngắn hạn. Tuy nhiên, quy mô doanh nghiệp
Thương mại điện tử nhỏ và siêu nhỏ vẫn chiếm số lượng lớn, điều này dẫn
đến nhu cầu về các kênh bán hàng online đơn giản, quy mô nhỏ, chi phí thấp
và dễ vận hành.
2
Dịch vụ web bán hàng Chili của Công ty cổ phần Mắt Bão phục vụ
nhu cầu đó của thị trường. Với chi phí thấp, giao diện người dùng chuyên
nghiệp, thân thiện với khách hàng và đặc biệt là khả năng cài đặt nhanh, đơn
giản , Chili web đáp ứng được phần lớn nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp
kinh doanh online quy mô nhỏ.
2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài
Như đã nói ở trên, khách hàng của Chili web là cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ có hoạt động kinh doanh điện tử, lớp khách hàng có hành vi tương
đối đặc biệt và khó nghiên cứu.
Từ thực tế đó, việc nghiên cứu hành vi người dùng của Chili web có
tầm quan trọng đối với tương lai của dịch vụ nói riêng và tương lai của Công
ty nói chung.
Việc nghiên cứu này sẽ giải đáp được nhiều câu hỏi hóc búa cho Ban
lãnh đạo công ty như :
-
Tại sao khách hàng ngưng sử dụng Chili sau một thời gian hợp tác
Lí do khách hàng sử dụng Chili mà không phải là đối thủ….
Khi phác họa được hành vi người dùng Chili web một cách tương đối
tường tận và rõ nét, Công ty Mắt bão sẽ có những kế hoạch kinh doanh phù
hợp nhất, hiệu quả nhất nhằm tăm thị phần, tăng giá dịch giao dịch cũng như
góp phần tăng trưởng Thương mại điện tử tại Việt Nam.
Về mặt vĩ mô, Nghiên cứu hành vi người dùng của Chili có thể khái
quát tương đối một số thuộc tính của thị trường thương mại điện tử Việt Nam
như :
o
o
o
o
o
o
Tốc độ phát triển
Giá trị thị trường
Tỷ lệ chuyên môn hóa các ngành nghề.
Tỷ lệ rủi ro trong giao dịch
Môi trường pháp lý
Các mặt hạn chế
3
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu hành vi người dùng dịch vụ Chili web trong bối
cảnh thương mai điện tử phát triển như hiện nay và chế độ thể chế, pháp lý
của Việt Nam hiện tại, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Chili tại
công ty cổ phần Mắt Bão nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng hiện tại.
Từ đó sẽ phát kiến thêm nhiều ý tưởng tăng doanh thu doanh số cho công ty .
3.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn về Website bán hàng.
- Khẳng định tầm quan trọng của việc phát thương mại điện tử trong
đời sống xã hội
- Phân tích hành vi của người dùng đối với dịch vụ website thương
mại điện tử tại Việt Nam
- Đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như kết quả kinh doanh Chili web
trong giai đoạn vừa qua .
- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh
website thương mại điện tử.
- Từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh Chili web trong giai đoạn 20172018
4. Nội dung và câu hỏi nghiên cứu
4.1 Nội dung nghiên cứu
- Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam và thế giới
- Thực trạng phát triển kinh doanh qua website tại Việt Nam và thế giới
- Hành vi của người tiêu dùng đối với thương mại điện tử trên thế giới
và tại Việt Nam
- Nhu cầu của người dùng đối với sản phâm website bán hàng tại Việt
Nam
- Khả năng đáp ứng của các dịch vụ website bán hàng tại Việt Nam.
- Các nguồn lực và điều kiện để phát triển website bán hàng tại
Việt Nam
- Chiến lược phát triển dịch vụ
4
- Phân khúc khách hàng tiềm năng của Chili web
- Nghiên cứu khách hàng ngưng sử dụng Chili web
- Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn mua Chili web
- Yếu tố cản trở khách hàng sử dụng Chili web
4.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Thương mại điện tử là gì? Hiện nay thương mại điện tử có các hình
thức hoạt động chủ yếu nào?
- Thương mại điện tử có những đặc điểm gì?
- Thương mại điện tử quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp, cá
nhân – cộng đồng và đối với quốc gia?
- Thương mại điện tử có các kênh nào? Tầm quan trọng của website
bán hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh điện tử?
- Người dùng có thái độ và nhu cầu như thế nào đối với dịch vụ
website bán hàng?
- Vì sao khách hàng lựa chọn Chili web thay vì dịch vụ tương tự?
- Vì sao khách hàng ngưng sử dụng Chili web?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn tới quyết định lựa chọn dịch vụ
Chili web?
- Điều gì cản trở khách hàng sử dụng Chili web?
5. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Hành vi khách hàng sử dụng Chili web
5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ Chili web, cá
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, các yếu tố cản trở quyết định mua hàng.
- Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Công ty cổ phần
Mắt bão
- Về thời gian: Số liệu thu thập trong đề tài được thống kê từ năm
2015-2017
5.3 Phương pháp nghiên cứu
- Nhóm phương pháp điều tra khảo sát.
5
▪ Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số
chuyên gia, người tiêu dùng truyền thống nhằm thu thập thêm thông tin và
kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
▪ Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa
trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào
phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
▪ Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu được chọn theo phương
pháp phi xác suất: mẫu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh
toán điện tử
▪ Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần
mềm Excel.
- Nghiên cứu định tính:
▪ Thu thập và tổng hợp lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
▪ Lập bản câu hỏi sơ bộ.
▪ Phỏng vấn chuyên gia, người tiêu dùng và tiến hành điều chỉnh bản
hỏi.
▪ Tiến hành phỏng vấn &chạy thử (khoảng 30 khảo sát) để kiểm định
thang đo.
▪ Xây dựng bản câu hỏi chính thức cho đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm Excel
▪ Thống kê mô tả.
▪
6. Cấu trúc của bài luận văn dự kiến
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, chữ cái viết tắt, các
phụ lục... Luận văn được chia làm 3 chương chính:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ WEBSITE BÁN HÀNG
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHILI WEB CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN MẮT BÃO
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHILI WEB
