Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Namchi nhánh Bắc Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN

NGUYỄN THỊ LAN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, NĂM 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN


NGUYỄN THỊ LAN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN ANH TUẤN

HÀ NỘI, NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” là
công trình nghiên cứu do tôi tự thực hiện. Số liệu sử dụng trong luận văn là
trung thực. Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ
công trình nào.
Tác giả luận văn

Nguyển Thị Lan Anh


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và làm luận văn thạc sỹ tại trường Đại học
Công đoàn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã được sự giảng dạy và
hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
tới Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn người đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu để tôi hoàn thành đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả những thầy cô giáo đã giảng dạy
và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.
Kết quả nghiên cứu là sự nỗ lực hết mình của tôi trong học tập và
nghiên cứu tuy nhiên, tôi rất mong nhận được những góp ý từ những nhà khoa
học để tiếp tục bổ sung và hoàn thiện đề tài hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ.......................................................(i-xviii)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Automated teller machine – Máy rút
tiền tự động

1

ATM

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

NHĐT

Ngân hàng điện tử

4

NHNN

Ngân hàng nhà nước

5

NHTM

Ngân hàng thương mại

6

POS

Point of sale

7

Techcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam

8

TMCP

Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
1. Bảng
Bảng 1.1 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền
thống
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Techcombank Bắc Ninh
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động cho vay của Techcombank Bắc Ninh
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Bắc Ninh
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của Techcombank
năm 2015-2018 như sau
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ POS của Techcombank Bắc Ninh năm
2015-2018 như sau:
Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ SMS-banking năm 2015-2018
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký E-Banking
Bảng 3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ASEAN


2. Biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Đánh giá lý do vì sao khách hàng sử dụng dịch vụ
E-Banking
Biểu đồ 2.2. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử45
Biểu đồ 2.3. Thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
Biểu đồ 2.4. Dịch vụ E-Banking mà khách hàng đang sử dụng47
Biểu đồ 2.5. Đánh giá về sản phẩm E-Banking……………………………...47
Biểu đồ 2.6. Tiện ích mà dịch vụ E-Banking đem lại cho khách hàng48
Biểu đồ 2.7. Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng49
Biểu đồ 2.8. Đánh giá mục đích cuả khách hàng sử dụng dịch vụ
E-Banking49
Biểu đồ 2.9. Đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ebanking............................................................................................................50
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Bắc Ninh ………………………...51

8
MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động
đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức
và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau, trong đó
có lĩnh vực ngân hàng.
Có thể nói, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp các
doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường
hiện đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch
của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các
dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được vai trò to lớn của công
nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng
công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, trong đó phát
triển mạnh mẽ nhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking). Ở Việt
Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng đã kéo theo sự xuất hiện các chi nhánh
của hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ
hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dầy kinh nghiệm làm cho các ngân hàng
trong nước phải đứng trước những thách thức to lớn. Chính vì vậy, ngày càng
có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng
điện tử với mục tiêu tăng khả năng cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ
gìn và thu hút khách, tăng thị phần, qua đó tăng doanh lợi cho ngân hàng và
nâng cao hình ảnh và tăng doanh lợi cho ngân hàng. Những khái niệm về ngân
hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã bắt đầu trở
thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt

Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng


9
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu
mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân
hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải
pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm,
nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ
chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, việc chiếm lĩnh thị trường trở nên khốc
liệt hơn. Ngân hàng điện tử ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng
và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn
của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ
khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí
cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết
mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Xuất phát từ thực tiễn
đó, ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) xác
định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần
theo đuổi kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây
dựng một thương hiệu ngân hàng mạnh trong tâm trí tất cả khách hàng. Trong
lúc internet đang trở nên phổ biến trong đời sống và môi trường kinh doanh,
các ngân hàng đã có những đổi mới thích ứng với xu thế hiện tại, trong đó
ngân hàng Techcombank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu và tiên phong trên
thị trường với việc ứng dụng công nghệ, điển hình với các ứng dụng rất tiện
lợi trên internet banking và mobile banking. Để tồn tại và phát triển, Ngân

hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam đã phấn đấu, nổ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng


10
hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là
một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực
tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn
online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ
thanh toán và tài khoản với Techcombank.Trên thực tế, quá trình phát triển
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank cũng cho thấy còn những khó
khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và
đang được đặt ra hàng đầu. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát
triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã
được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Tại
Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã được biết
đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự được chú ý. Hiện tại, cũng đã có
một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng

và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau. Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí
do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vật
chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức


11
cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi
nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy, để
khai thác lợi thế của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đã đầu tư rất
nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông qua
nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại. Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đã
đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫn
chưa theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đang
phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh. Để thành
công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như ngân hàng
điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với
chất lượng cao muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm được các
tiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp và
hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự
thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Cho đến nay, trên thế giới đã
có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việc
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêu
chí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm
định các mối quan hệ giữa các biến.
Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử của doanh nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu cơ sở lý

thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng như “Nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Minh Kiều - Nhà xuất bản thống kê;
“Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox - Nhà xuất bản chính trị Quốc


12
gia. Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng,
đưa ra những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện
đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế
Quốc tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy - Trường đại học Ngoại
thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện
đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại trong
xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Mô hình nghiên cứu chấp nhận E–banking tại Việt Nam được
thực hiện bởi Ths. Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh vào năm 2008 tại Đại
học Đà Nẵng Mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là tìm ra mối quan hệ giữa
các thành phần trong mô hình nghiên cứu đến thái độ và ý định thực hiện sử
dụng dịch vụ e – banking. Và thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
với kích thước mẫu là 1.100 đối tượng. Kết quả cho thấy vai trò của các nhân
tố như sự thực hiện, lợi ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận hình thành nên
thái độ và dự định sử dụng e – banking của các cá nhân. Đồng thời, rủi ro cảm
nhận là một trong những yếu tố cản trở quá trình sử dụng công nghệ và cũng
là vấn đề đặt ra cho các nhà hoạch định chính sách của quốc gia và các
ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết
định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam được thực hiện bởi PGS.TS. Lê Thế Giới
và Ths. Lê Văn Huy vào năm 2015 tại Đại học Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu

những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM và đưa ra mô hình
nghiên cứu phù hợp gồm 9 nhân tố. Nghiên cứu định 7 lượng được thực hiện
trên 500 đối tượng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, được thu thập bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Kết quả nghiên cứu định lượng xây
dựng được mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong mô
hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt. Dựa trên kết quả nghiên


13
cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ATM tại
Việt Nam, từ đó tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh
tế thế giới. Việc xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và dịch vụ internet
banking nói riêng tùy thuộc vào thời điểm, bối cảnh và thực trạng
hoạt động nghiên cứu.
Hội thảo triển lãm E-banking 2013 được tổ chức với chủ đề “Đẩy mạnh
đổi mới công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị, điều hành, phát
triển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại”. Hội thảo- triển lãm Banking Việt
Nam lần thứ 16 đã giúp các ngân hàng và các tổ chức tài chính nắm bắt tình
hình thị trường hiện tại và cập nhật xu hướng phát triển trong tương lai của
ngành ngân hàng, tiếp cận các giải pháp công nghệ mang tính đột phá nhằm
tăng hiệu quả quản trị nghiệp vụ và quản trị rủi ro ngân hàng, cung cấp các
thông tin đầu vào cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại,
đánh giá giải pháp, và đi đến các quyết định đầu tư công nghệ một cách
hiệu quả.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank, từ đó đề ra một số giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiệm vụ

- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chỉ ra những ưu điểm,
hạn chế về Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Ninh.


14
-Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh Bắc
Ninh đến năm 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại
Phạm vi
- Giới hạn về mặt không gian: nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- chi
nhánh Bắc Ninh.
- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung phân tích kết quả hoạt
động của mảng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2016 - 2018 và đề xuất
những giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, phân tích
Được sử dụng trong việc thu thập số liệu về các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng lao động như: cơ cấu tuổi, giới tính, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn...
- Phương pháp điều tra xã hội học: sử dụng điều tra bằng phương pháp
phỏng vấn và phát phiếu điều tra.
+ Phỏng vấn trực tiếp một số lao động và cán bộ quản lý đồng thời kết
hợp phát phiếu điều tra để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả.

+ Tổng số phiếu dự kiến 89 phiếu trong đó 21 phiếu dành cho cán bộ


15
quản lý 68 phiếu dành cho nhân viên.
- Phương pháp so sánh, đánh giá
- Nguồn số liệu
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập tại các bảng, biểu thống kê, báo cáo hàng
năm tại phòng Tổ chức – Hành chính.
+ Số liệu sơ cấp: Tổng hợp kết quả điều tra để phân tích, đánh giá, so
sánh với thực tế.
6. Đóng góp khoa học của đề tài
- Đề tài góp phần hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
- Đề tài sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn
thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử được nhiều người tin dùng.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị và
những cá nhân quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại cổ phần
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh


16

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh


17
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng
kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà
không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc
kết nối mạng viễn thông. Hay một cách ngắn gọn: "Ngân hàng điện tử là hình
thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện
điện tử”.
Ngân hàng điện tử: Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực
sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khánh
hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp sản phẩm
và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử
dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng
đối tượng khách hàng chuyên biệt.
Ưu điểm của ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện
Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi
và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng.

18
E-Banking giúp bạn có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao
dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao
dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn
giản và nhanh chóng.
Điều này vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến
các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được
với tốc độ nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và
giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí giao dịch của E-Banking được đánh
giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
E-Banking là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Giúp thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở
trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ quảng bá thương hiệu
của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu
của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.


19
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ

cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách
hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn.
Cung cấp các dịch vụ trọn gói
Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp
ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
Nhược điểm của ngân hàng điện tử
Khả năng rủi ro cao
Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an
toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Khách hàng có thể mất mật khẩu
truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ
cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản thân mình
nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng.
Các vấn đề gặp phải khác của ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách
hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng
ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu
cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao. Hệ
thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và
bền vững. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ


20
biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Ngoài
những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính…
khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là phương thức cung cấp các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử.
Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương
tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng.
Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:
-

Internet Banking

-

Mobile Banking

-

Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử

-

ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel

-

Telephone Banking

-

Tivi, Web Banking

-

Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng
Phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi: Tính tiện ích của dịch vụ
ngân hàng điện tử là bạn không cần ra trực tiếp giao dịch với ngân hàng để
đáp ứng nhu cầu của mình. Với Internet banking chỉ cần nhà bạn có kết nối
mạng internet là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện
nhu cầu giao dịch của mình kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi bạn đang ở nơi
không có trụ sở của ngân hàng hay cây giao dịch ATM.
Chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại: Với công cụ hỗ
trợ chuyên dụng kết hợp với mạng internet bạn dễ dàng truy cập vào tài khoản
của mình tại nhà để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn
hàng hóa dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp internet, 3G… dễ


21
dàng cài đặt các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng để
thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ trên máy tính, điện thoại di động.
An toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng: Với mỗi dịch vụ
ngân hàng điện tử cụ thể đều có tính bảo mật rất cao, cụ thể với Internet
banking bạn được cấp một token là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần,
mỗi lần đăng nhập vào bạn phải đăng nhập bằng user đã đăng ký với ngân
hàng, mật khẩu động bao gồm mật khẩu riêng của bạn kết hợp với dãy số hiển
thị trên token. Điều này khiến internet banking trở nên vô cùng an toàn. Cách
sử dụng đơn giản, bạn truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các thao
tác như hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình như thanh toán hóa đơn
hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợ thẻ tín
dụng, gửi tiết kiệm online…
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí : Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn

tiết kiệm được rất nhiều thời gian bạn không phải mất thời gian di chuyển ra
ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần ngồi máy tính có
kết nối mạng bạn có thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch gì của mình, đặc
biệt là đối với những người công sở thời gian chủ yếu trong giờ hành chính,
việc ra giao dịch với ngân hàng không được tiện lợi về thời gian vì vậy dịch
vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking trở nên vô cùng hấp dẫn với
dân công sở. Đối với khách hàng và ngân hàng điều tiết kiệm chi phí: chi phí
di chuyển, chi phí phục vụ…
Sự khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân
hàng truyền thống
Bảng 1.1. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng
truyền thống
Tiêu chí

Dịch vụ ngân hàng
truyền thống

Dịch vụ ngân hàng điện tử


22
Liên hệ Liên hệ với khách hàng được
với
thực hiện thông qua các chi
Khách
nhánh, phòng giao dịch, điện
hàng
thoại và fax.

Tất cả các phương pháp truyền

thống được sử dụng trong môi
trường Internet, email, công nghệ
không dây và PDA.

Hệ thống Sử dụng các hệ thống phần
giao diện mềm tự động hóa các tác
nghiệp của đội ngũ nhân viên
ngân hàng (ERP). Chú trọng tới
việc quản trị dữ liệu (back-end)

Hệ thống
máy tính
khách
hàng.
Phục vụ
yêu cầu
của khách
hàng

Chú trọng nhiều hơn tới hệ
thống tương tác với khách hàng
là giao diện người dùng. Các
yêu cầu của khách hàng sẽ tự
động sử dụng hệ thống ERP, lưu
thông tin vào các kho dữ liệu và
siêu thị dữ liệu
Nếu khách hàng muốn sử dụng Không có các yêu cầu này bởi
các dịch vụ riêng biệt, họ phải cài vì khách hàng sử dụng trình
đặt các phần mềm khác hoặc sử duyệt điện tử.
dụng các thiết bị khác.

Việc phục vụ các yêu cầu mang Phục vụ các yêu cầu của khách
tính cá nhân hoá phải được hàng tại mọi lúc mọi nơi. Cá
thực hiện vào giờ giấc quy định và nhân có khả năng tùy chỉnh yêu
tài quầy giao dịch.
cầu của mình.

Các ứng Hệ thống (tạo ra để sử dụng nội
dụng
bộ) thiết kế dựa trên chức năng
mạng
của công việc và các sản phẩm.
Các ứng dụng mạng được thiết kế
cho một bộ phận của Ngân
hàng.
Hệ thống Nhiều thời gian tham gia trong
bảo
việc thực hiện và bảo trì tốn
dưỡng và kém hơn bởi vì hệ thống tồn tại ở
sửa đổi
các địa điểm khác nhau và trên
các máy chủ khác nhau.

Hệ thống được tạo ra để sử
dụng bên ngoài thiết kế dựa trên
nhu cầu của khách hàng. Ứng
dụng web được thiết kế để sử
dụng trên toàn Ngân hàng.
Giảm thời gian và chi phí.
Thực hiện và bảo trì có thể
diễn ra tại một vị trí và trên một

máy chủ.

1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực

hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của ngân hàng thương mại là
mạng lưới chi nhánh rộng khắp có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ
chức kinh doanh…có trang bị hệ thống thông tin hiện đại.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng nó


23
cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng,
đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian
thanh toán.
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết
quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy,
đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện
thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt
trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người
tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho
khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa
dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn
ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa
khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo

cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng
trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh
hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả
năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong
cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ
tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng
hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản
xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một
dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ
hỏng. Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp


24
nhịp độ mua như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết
bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên
cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng…Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng. Các ngân hàng thương
mại sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công
nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm
chung của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc
điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật
chật khác trong nền kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra
đồng thời, nhưng lại không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau
đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương

mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất
cần các ngân hàng thương mại quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… Có những dịch vụ
ngân hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng trong việc thu hút khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch
vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy,
dịch vụ này chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát
triển của công nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết
bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thử công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong


25
hoạt động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ
sung thu nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán
được rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Chính vì vậy, phát triển hoạt động dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế
được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất
cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung
hóa cao thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều
dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc
này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có
thể giao dịch tại nhiều điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát

triển của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ
khác. Nhờ đó, sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá
phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau:
- Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản
tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với
Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể
linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược
điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.