Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THỊ HỒNG NHẬT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế & Chính sách

Hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN NGỌC THAO

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Bản luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Thao, là đề tài nghiên cứu riêng của tôi.
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày... tháng... năm 2017
Học viên

Nguyễn Thị Hồng Nhật


LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành
tới Ban giám hiệu nhà trường, viện đào tạo sau đại học, các thầy, cô trong nhà
trường, đặc biệt là các thầy, cô Khoa khoa học quản lý những người đã dạy bảo,
quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình trong suốt quá trình em học tập và
hoàn thành viết luận văn.
Em xin cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Thao đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, hướng
dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình em viết và
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho em
những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày... tháng... năm 2017
Người thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Nhật


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................................................10
1.1. DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại...........10
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại...........11
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng thương mại........16
1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại..........17

1.1.5. Quy trình phát hành thẻ ATM của NHTM.................................................19
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.......................................................................................................21
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng thương mại.. . .21
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng
thương mại..........................................................................................................23
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại.......................................................................................26
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN..........................................................................33
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN................................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Nghệ An....................................................................................................33
2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức.............................................................................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016..............................37
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN........................39
2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ............................................................................39
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH NGHỆ AN................................................................................................41
2.3.1. Mô tả mẫu..................................................................................................41
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha.......................................................45
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................................49


2.3.4. Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu.........................................................54
2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................55

2.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
VIETINBANK THEO SỐ LIỆU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG....................58
2.4.1. Độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An...............................58
2.4.2. Tính đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An..........................60
2.4.3. Sự đồng cảm trong dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Nghệ An.................62
2.4.4. Năng lực phục vụ trong dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Nghệ An..........63
2.4.5. Phương tiện hứu hình của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An.............65
2.4.6. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Nghệ An..............................66
2.5. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN...............66
2.5.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An......................................66
2.5.2. Điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.....67
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN.............................................72
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020....................................................................72
3.1.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại
cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020...............72
3.1.2 Cơ hội và thách thức trong việc thực hiện mục tiêu năng cao chất lượng
dịch vụ thẻ...........................................................................................................72
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
NGHỆ AN...............................................................................................................75
3.2.1. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATM......................................75
3.2.2. Nâng cao năng lực cán bộ nghiệp vụ thẻ...................................................76
3.2.3. Phân bố mạng lưới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp các vùng từ nông

thôn đến thành thị................................................................................................76
3.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing, xây dựng các chương trình chăm sóc khách
hàng phù hợp.......................................................................................................77
3.2.5. Hoàn thiện cơ chế quản trị phòng ngừa rủi ro...........................................78
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................................79
3.3.1. Đối với chính phủ......................................................................................79
KẾT LUẬN............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automated teller machine (máy giao dịch tự động)

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

: Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động)

EFA
EFA)

: Exploratory Factor Analysis EFA (gọi tắt là phương pháp

FSQ

: Functional Service Quality (Chất lượng chức năng)

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

NHTW

: Ngân hàng trung ương

PIN

: personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ)

POS

: point of Sale (gọi là máy cà thẻ)

VTB

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

VTB NA

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ

An TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSQ

: Technical Service Quality (Chất lượng kỹ thuật)

VND

: Việt nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3:
Bảng 2.4.
Bảng 2.5 :
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8.
Bảng 2.9.
Bảng 2.10.
Bảng 2.11.
Bảng 2.12.
Bảng 2.13.
Bảng 2.14.
Bảng 2.15.

Quy mô NNL tại VTB Nghệ An thời gian qua...................................36
Quy mô, cơ cấu NNL theo trình độ của VTB Nghệ An thời gian qua.....36
Kết quả hoạt động kinh doanh của VTB Nghệ An từ năm 2014-2016. .37

Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của VTB Nghệ An....40
Doanh số thanh toán thẻ ATM tại Vietinbank Nghệ An.....................41
Phân bổ theo giới tính........................................................................43
Phân bổ theo độ tuổi..........................................................................43
Phân bổ theo trình độ học vấn............................................................43
Phân bổ theo thu nhập........................................................................44
Phân bổ theo nghề nghiệp..................................................................44
Phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ.............................................45
Số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch..........................45
Kiểm định thang đo “tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..46
Kiểm định thang đo “đáp ứng” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.. .47
Kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha..............................................................................47
Bảng 2.16. Kiểm định thang đo “đồng cảm” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.48
Bảng 2.17 Kiểm định thang đo “phương tiện hữu hình” bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha..............................................................................48
Bảng 2.18. Hệ số cronbach alpha của các nhân tố...............................................49
Bảng 2.19. Hệ số KMO and Bartlett's Test..........................................................51
Bảng 2.20. Ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component MatrixP...................52
Bảng 2.21. Các biến số và item điều chỉnh sau khi kiểm định cronbach alpha....53
Bảng 2. 22. Kết quả xây dựng mô hình.................................................................56
Bảng 2.23 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ANOVA...........................56
Bảng 2.24. Hệ số tương quan...............................................................................56
Bảng 2.25. Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM VTB.....................59
Bảng 2.26. Tính đáp ứng của dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An............................61
Bảng 2.27. Sự đồng cảm trong dịch vụ thẻ ATM của VTB Nghệ An...................63
Bảng 2.28. Năng lực phục vụ của dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An...........64
Bảng 2.29. Phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An...............65
Bảng 2.30. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An......................................66
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ.....................................................................19
HÌNH
Hình 1.1:
Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM. .24
Hình 2.1.
Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý Vietinbank- CN Nghệ An. .34
Hình 2.2.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.........................................................57
Hình 2.3.
Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư..............................................58



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ
thanh toán ngày càng nhiều. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông
máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải
tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng một thẻ ở hầu hết các máy
của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ thanh toán nói trên đã
phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt.
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ
trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ
thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường
chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả
năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính
tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Công thương Việt nam là một trong những ngân hàng

TM triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn
và tiện lợi nhất hiện nay. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietinbank không
ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như
mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietinbank đạt hơn 25.000
ĐVCNT và 5.356 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu sử dụng thẻ của quý khách hàng trong và ngoài nước.
Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt là
trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Công thương Việt cũng tập trung nguồn lực
để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu
chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với
nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trường. Trong đó thẻ ATM Vietinbank
vẫn là thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa được ưa chuộng tại Việt nam.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Nghệ An có 19 ngân hàng thương mại, tất cả các
ngân hàng này đều có dịch vụ thẻ ATM làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên


2

vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, Vietinbank vừa phải đối mặt với vô vàn khó khăn
trên thị trường tài chính tiền tệ do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu
đồng thời cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh hết sức gay gắt nhằm không ngừng gia
tăng thị phần trên thị trường thẻ của các đối thủ. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao
hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Trước tình hình đó, để có thể giữ vững vị trí của mình trên thị trường thẻ,
Vietinbank cần phải nhìn nhận, phân tích, đánh giá lại thực trạng phát triển dịch vụ
thẻ của ngân hàng trong thời gian vừa qua, dựa trên cơ sở đó để đưa ra những giải
pháp thích hợp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của dịch vụ
thẻ tại ngân hàng mình, từ đó ngày càng khẳng định vị thế vững chắc của
Vietinbank trên thị trường thẻ Việt Nam.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Thời gian gần đây tại Việt Nam đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM, cho các Ngân hàng TMCP, hay cho
một vài ngân hàng điển hình cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Có thể kế đến
các công trình nghiên cứu như:
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê
Hoàng Duy (2009).
Trong đề tài, tác giả đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch
vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ
trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của
Gronroos. Công trình đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời, công trình đã trình bày kết quả


3

nghiên cứu từ khảo sát thực tế 200 khách hàng đang làm việc tại 05 công ty đang
chi trả lương qua tài khoản mở tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Qua đó đưa ra một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank thành
phố Hồ Chí Minh.
- “Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu
Lam (2011).
Đề tài đã hệ thống được cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thương mại,
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ thẻ. Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các
số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng
dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại đây.
- “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet - Banking của Ngân hàng TMCP Á
Châu - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013).
Trong đề tài tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet - Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề
tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Internet - Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự
tin cậy và phương tiện hữu hình, “ năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “ khả năng
đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất.
- “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết đinh
sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” Nghiên cứu của PGS.TS. Lê Thế Giới và ThS. Lê
Văn Huy (2005).
Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm như thể nào để biết được đâu
là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành
thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của người dân? Trên cơ sở


4

những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM
của các nước trên thế giới, kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để
hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại
Việt Nam. Những nhân tố này được xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc
gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và ngƣời sử dụng thẻ.

- “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ Trần Hồng
Hải (2014).
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7
yếu tố đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự
đảo bảo, mạng lưới, giá cả. Sau khi khảo sát và xử lý dữ liệu tác giả đi đến kết luận
rằng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ 7 thành phần nguyên tố gốc sau khi
phân tích khám phá EFA thì chỉ còn 6 nhân tố trong đó yếu tố hiệu quả phục vụ và
sự đảm bảo gom lại thành 1 yếu tố mới và được đặt tên lại là an toàn hiệu quả, kết
quả nghiên cứu cho thấy 2 biến phương tiện hữu hình và an toàn hiệu quả có tác
động yếu nhất, và yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất.
Trên thực tế, hầu hết những bài nghiên cứu đều nêu lên được tính cấp thiết
của đề tài, làm rõ những lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng hoạt
động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng, đề ra những giải pháp, nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ thẻ. Nhưng nếu xét về trong hoàn cảnh kinh tế cụ thể một số
giải pháp ấy thường mang tính chung chung, việc áp dụng vào thực tế cho đơn vị
thực tập vì thế mà thiếu tính khả thi.
Tuy nhiên, mỗi một tác giả với đề tài của mình điều có những phong cách
riêng về nội dung, hình thức thể hiện cũng như định hướng đề tài hoàn toàn khác
nhau tùy thuộc vào thời điểm nghiên cứu, hoàn cảnh kinh tế - xã hội, đối tượng
nghiên cứu, mục đích nghiên cứu... Vì thế, mặc dù đề tài khá phổ biến, nhưng trong
đề tài, người viết thực hiện đề tài nghiên cứu với định hướng riêng cụ thể như sau:
Hiện nay, dịch vụ thẻ là một trong những mảng dịch vụ được các ngân hàng
đặc biệt coi trọng và phát triển mạnh, việc phát triển dịch vụ thẻ là xu thế phát triển
tất yếu mà các ngân hàng phải lựa chọn trong quá trình hội nhập và phát triển.


5

Những tính năng hiện đại của dịch vụ thẻ đã mang lại cho con người sự tiện lợi, an

toàn trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ và quản lý, sử dụng tiền mặt. Dịch vụ
thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho
vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục
vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền
mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua
nhau về chất lượng dịch vụ thẻ cả về quy mô phát triển cũng như chiều sâu công
nghệ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Người viết khi thực hiện
đề tài sẽ chú trọng xem xét, đánh giá lại chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó tìm ra
phương hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Mục tiêu của người viết khi xây dựng giải pháp là không tập trung vào việc
xây dựng những giải pháp mang tính vĩ mô, những kiến nghị mang tính chất bao quát
vì sẽ rất khó cho Ngân hàng nếu muốn ứng dụng vào thực tế. Tác giả chú trọng đến
những giải pháp cụ thể, mang tính khả thi cao và phù hợp với chi phí và khả năng của
chi nhánh, Trong bài nghiên cứu của mình người viết sẽ tiến hành khảo sát thu thập
thông tin thực tế tại chi nhánh từ đó có cái nhìn tổng quát về chất lượng thẻ tại
Vietinbank Nghệ An và qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Sự
đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng
đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng.
Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên sẽ
nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp. Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng
thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham khảo trong qua trình
nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn 2014-2016 để đề xuất các giải pháp
phù hợp nhằm hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.

6

Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên
cứu cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu:
- Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An; đánh giá những điểm mạnh, điểm
yếu cùng các nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An tiếp cận theo mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Nghệ An.
+ Về thời gian: Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập trong giai đoạn
2014-2016; những phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2020.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn cần trả lời các câu hỏi cơ bản sau:
- Dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM là gì? Dịch vụ này có những đặc
điểm và vai trò chủ yếu nào?
- Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM là gì? Những nhân tố
nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh NHTM?

- Sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh NHTM?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014-2016 như thế nào? Còn có
những điểm yếu nào và nguyên nhân nào dẫn tới những điểm yếu đó?
- Cần phải thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An?


7

6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Khung nghiên cứu
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Chất lượng dịch vụ thẻ
ATM tại Chi nhánh
NHTM

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Yếu tố hữu hình

Khung nghiên cứu luận văn
(Nguồn: Học viên xây dựng)
6.2. Quá trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại NHTM.
Bước 2: Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
NHTM trên cơ sở đánh giá một số mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch

vụ phổ biến hiện nay.
Bước 3: Chi tiết hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
NHTM trên cơ sở đánh giá một số mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
phổ biến hiện nay.
Bước 4: Xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông
qua phương pháp điều tra xã hội học (sẽ được mô tả cụ thể hơn ở nội dung phía sau)
Bước 5: Thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong
giai đoạn 2014-2016.
Bước 6: Tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn 20142016; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu
trong chất lượng dịch vụ.


8

Bước 7: Trên cơ sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất phương hướng và
một số giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020.
6.3. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
Hệ thống số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn 2014-2016.
Số liệu từ các bài viết, tham luận, luận văn, luận án đã công bố... cũng được
luận văn lựa chọn, đánh giá và tận dụng trong quá trình nghiên cứu.
- Số liệu sơ cấp:
Để có được các số liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích, đánh giá trong luận
văn, học viên sử dụng phương pháp điều tra xã hội học bằng cách phát bảng hỏi cho
02 nhóm đối tượng:

+ 70 cán bộ, nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Nghệ An hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VTB Nghệ An.
+ 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Các câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo likert 05
bậc; Nội dung hỏi xoay quanh việc đánh giá các yếu tố trong 05 thành phần của mô
hình SERVPERF được xây dựng ở trên.
Thời gian điều tra từ 10/06/2017 đến hểt ngày 30/06/2017. Luận văn phát phiếu
điều tra thông qua email đến các đối tượng khảo sát. Theo đó, tổng số phiếu phát ra là
250 bảng câu hỏi, kết quả thu lại được 236 bảng câu hỏi, trong đó có 36 bảng câu hỏi
không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 36 phiếu không hợp lệ, còn
lại 200 bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu về số lượng mẫu để tiến hành phân tích.
6.4. Phương pháp xử lý số liệu
- Số liệu thứ cấp:
Số liệu thứ cấp thu thập được sẽ được phân loại, đối chiếu, so sánh, tính ra tỷ
lệ phần trăm (%) để phục vụ cho nghiên cứu.


9

- Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp thu thập được sử được xử lý bằng phần mềm Excel.
6.5. Phương pháp phân tích
Phương pháp phân tích chủ yếu được sử dụng xuyên suốt luận văn trong luận
văn là phương pháp phân tích, thống kê, so sánh.
7. Đóng góp và ý nghĩa khoa học của luận văn
Về mặt khoa học:
Luận văn góp phần làm sáng tỏ khung lý thuyết cho nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại. Trong đó, luận văn xây dựng thang đo
SERVPERF với 05 thành phần để làm căn cứ phân tích chất lượng dịch vụ này.

Về mặt thực tiễn:
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình
có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có
những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản
phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách
hàng tiềm năng.
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà
mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
8. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài
gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương
mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.


10

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Có người cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo một định nghĩa khác, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Như vây, Dịch vụ có thể hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm thẻ ATM của ngân hàng thương mại
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước: "Thẻ ngân hàng" (dưới đây gọi tắt là "thẻ"): Là phương tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện
và điều khoản được các bên thoả thuận.
Thẻ ATM (hay thẻ thanh toán) là một tấm thẻ nhựa chứa băng từ hoặc chíp
điện tử để lưu giữ thanh toán, mọi số liệu cần thiết đã được mã hoá, là công cụ
thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng số dư theo hợp đồng
ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ ATM là một phương tiện
thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát
hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại
ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ.


11

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng và thẻ trả trước, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài

khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại... từ
máy rút tiền tự động (ATM)
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là loại hình
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thể chi
tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền mặt. Đồng
thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu
nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời
sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng
là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và
phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) và thương mại điện tử
(e-commerce).
Như vậy, dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp theo sự ủy nhiệm của
chủ thẻ, trong đó ngân hàng, kết hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và các đơn vị có
liên quan thực hiện phát hành, thanh toán và các tiện ích liên quan cho khách
hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt thông dụng và từ đó, gia tăng thu nhập cho ngân hàng
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại
 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt thẻ thanh toán
có vai trò ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Việc thanh toán bằng thẻ
tạo điều kiện cho việc giao dịch được thuận tiện nhanh chóng. Người dân có thể
mua hàng theo yêu cầu và được phục vụ tận nhà đồng thời thẻ ngân hàng thu hút
tiền gửi dân cư vào ngân hàng giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp
phần giảm chi phí phát hành tiền, chi phí vận chuyển lưu trữ cũng như tiêu huỷ
tiền, giúp nhà nước kiểm soát lượng tiền trong lưu thông, hạn chế việc sử dụng

12

tiền giả trong nền kinh tế. Ngoài ra cũng hạn chế, giảm thiểu những tác động
tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, các hình thức rửa tiền và kiểm soát
được một số giao dịch kinh tế khác.
Thanh toán bằng thẻ do hầu hết các giao dịch được thực hiện và thanh toán
trực tuyến do đó góp phần đẩy mạnh tốc độ quay vòng đồng tiền, khơi thông các
nguồn vốn để đầu tư tái sản xuất, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát chất
lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế.
Thanh toán thẻ các giao dịch đều thực hiện dưới sự kiểm soát của ngân
hàng, thanh toán thẻ tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách ngoại hối và
tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân cũng như doanh nghiệp đối
với nhà nước.
Trong giai đoạn hiện nay khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân
cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ
tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư và Việt Nam, cải thiện môi
trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân
cư về ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống.
Quá trình thanh toán thẻ là một quá trình lưu thông tiền tệ trên cơ sở áp dụng
công nghệ hiện đại cũng như tiến bộ khoa học kỹ thuật, điều đó tạo cơ hội cho
ngành ngân hàng tài chính gia nhập vào các tổ chức tài chính quốc tế, qua đó góp
phần vào quá trình hội nhập kinh tế thế giới.
 Đối với chủ thể phát hành và thanh toán thẻ
Có nhiều chủ thể tham gia quá trình phát hành và thanh toán thẻ, trong phạm
vi nghiên cứu luận văn chỉ đề cập lợi ích tác động lên chủ thể là NHTM.
- Tăng lợi nhuận của ngân hàng
Ngân hàng phát hành thẻ hay thực hiện thanh toán qua các dịch vụ thẻ ngân
hàng sẽ thu về các khoản phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên thẻ, phí phát
hành lại...các loại phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định trên

tổng giá trị giao dịch, thông thường phí này rất nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch
thẻ hàng ngày là vô cùng lớn nên các giá trị phí thu về là tương đối lớn, góp phần


13

tăng lợi nhuận và bù đắp các loại hình dịch vụ khác.
Bên cạnh đó trong hoạt động phát hành thẻ ghi nợ là thẻ phát hành dựa trên
cơ sở tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng, do đó số lượng thẻ phát hành càng
nhiều thì số lượng tài khoản càng tăng, qua đó nguồn vốn của ngân hàng tăng lên
tương ứng. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng để đầu tư hoặc cho
vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. Ngoài ra
với việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng có thể thu lãi từ việc cho vay bằng
khoản tiền ký quỹ, cung cấp tín dụng cho khách hàng...Thông qua hình thức phát
hành thẻ tín dụng, ngân hàng mở ra hoạt động cho vay của mình, đây là hoạt động
cho vay khá an toàn, nhanh chóng và hiệu quả khá cao.
- Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ kinh
doanh ngân hàng nâng cao khả năng hội nhập
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến
cho khách hàng loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích phù hợp với sự phát triển
của xã hội và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thẻ thay thế dần các phương
tiện thanh toán truyền thống nhưng kèm với nó là các dịch vụ khác được ngân hàng
phục vụ ngày một tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng như dịch vụ đầu tư, bảo
hiểm, tư vấn...hay các sản phẩm liên quan như kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi.
Dịch vụ kinh doanh thẻ đòi hỏi ngày càng cao tính liên kết giữa các hệ thống
ngân hàng trong thanh toán để đảm bảo nhanh chóng, tiện lợi qua đó mở rộng mối
quan hệ giữa các ngân hàng. Thanh toán thẻ không còn là dịch vụ thanh toán trong
nội bộ một quốc gia mà còn trên toàn thế giới. tham gia phát hành, thanh toán cũng
như làm đại lý phát hành thanh toán thẻ cho các tổ chức thẻ quốc tế góp phần giúp
các ngân hàng thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như

trên thế giới, tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh, hội nhập vào thị trường
tài chính quốc tế. Đây chính là tiền đề cho quá trình hội nhập của nền kinh tế.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ra đời dựa trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
hiện đại. Để tồn tại và phát triển dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng hoàn
thiện nâng cao trình độ, trang bị thêm các thiết bị công nghệ kỹ thuật hiện đại để


14

nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo uy tín sự an toàn hiệu quả trong hoạt động
ngân hàng, nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng. Qua hoạt động phát hành
thanh toán thẻ, ngân hàng có thể cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng nhờ đó
danh tiếng cũng như uy tín của ngân hàng cũng được nâng lên.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt
Sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp khách hàng từ bỏ dần thói quen sử
dụng tiền mặt trong thanh toán, nhờ đó các ngân hàng phần nào giảm được việc dự
trữ tiền mặt phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng, qua đó giảm chi phí xây
dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền.
 Đối với người sử dụng thẻ
- An toàn và tiện lợi
Với vai trò là người sử dụng thẻ, chủ thẻ được hưởng nhiều tiện ích chỉ cần
một chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ chủ thẻ dễ dàng mang theo người đến bất kỳ
nơi đâu để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ...giúp cho chủ thẻ không
phải luôn mang theo nhiều tiền mặt tránh được những rủi ro mất mát và không an
toàn khác. Đồng thời với thẻ tín dụng, người sử dụng có thể được cấp một hạn mức
tín dụng giúp họ thoả mãn tức thời những nhu cầu cần thiết của cuộc sống.
- Mang đến cho khách hàng sự văn minh
Thanh toán thẻ giúp người tiêu dùng tiếp cận phương thức thanh toán hiện
đại và hưởng các dịch vụ tiện ích do dịch vụ này mang lại như mua hàng hoá qua

mạng, phục vụ tại nhà. Mặt khác sử dụng thẻ tín dụng giúp công ty giảm các khoản
tạm ứng công tác phí, thậm chí công ty còn được ngân hàng cấp một khoản vốn
ngắn hạn mà không cần thủ tục vay vốn. Ngày nay mật độ người sử dụng thẻ trong
dân cư được coi là một yếu tố đánh giá trình độ văn minh một quốc gia.
- Quản lý việc chi tiêu
Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bản sao kê tài khoản chi tiết các giao
dịch phát sinh trong tháng. Qua đó người sử dụng thẻ kiểm soát được các khoản chi
tiêu của mình. Đối với các khoản tín dụng ứng trước chủ thẻ chi tiêu trong một phạm
vi nhất định nếu vi phạm sẽ bị phạt dưới hình thức lãi suất. Do vậy, chủ thẻ luôn ý thức
được các khoản chi tiêu và kiểm soát chi tiêu trong khả năng tài chính của mình.


15

 Đối với đơn vị (cơ sở) chấp nhận thẻ
Các đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh lớn có năng lực tài chính tốt,
có uy tín và hoạt động kinh doanh phát triển. Với tâm lý ưa dùng tiền mặt, các cơ sở
chấp nhận thẻ sẽ không hào hứng nếu không thu được lợi ích từ dịch vụ này. Tham gia
dịch vụ thẻ ngoài được củng cố uy tín, các đơn vị này cũng thu được nhiều lợi ích như:
- Tăng doanh số bán hàng, tăng thu nhập cho đơn vị chấp nhận thẻ và thu
hút thêm khách hàng
Chấp nhận thẻ thanh toán nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh toán hiện đại nhanh chóng, thuận tiện, góp phần thu hút lôi kéo khách hàng. Nhờ
đó doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ kéo theo lợi nhuận tăng lên đáng kể.
- Nhanh chóng thu hồi vốn
Khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc khi đơn vị
chấp nhận thẻ nộp hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thì tài khoản của đơn vị
chấp nhận thẻ được ghi có ngay. Với số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào mục
đích quay vòng vốn hoặc các mục đích khác.
- Đảm bảo chi trả

Với thẻ thanh toán đơn vị chấp nhận thẻ có thể yên tâm sẽ được ngân hàng
thanh toán vì khi bán hàng, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được kết nối với ngân hàng,
nếu hệ thống trả lời chấp nhận thì đảm bảo sau đó sẽ được ngân hàng thanh toán
chuyển vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.
- Giảm thiểu các chi phí
Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng
giảm các khoản chi phí về quản lý tiền mặt như chi phí bảo quản, kiểm đếm, nộp
tiền vào tài khoản, tránh được rủi ro tiền giả, giảm chi phí quản lý nhân viên, quản
lý tình hình tài chính kế toán cũng được giảm thiểu thông qua thanh toán bằng thẻ.
- Hưởng ưu đãi từ ngân hàng
Trở thành đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị không phải chịu khoản chi phí đầu
tư máy móc thiết bị mà sẽ được ngân hàng trang bị cung cấp miễn phí thiết bị phục vụ
giao dịch. Đồng thời nhiều ngân hàng còn có nhiều chính sách ưu đãi khác như: tạo
thuận lợi trong mối quan hệ tín dụng, phát hành thẻ theo hình thức tín chấp...


16

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Đặc điểm thẻ ATM
Hầu hết các thẻ quốc tế hiện nay đều làm bằng nhựa cứng (plastic) có hình chữ
nhật chung một kích cỡ 96mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn gồm 2 mặt. Bao gồm
các thông tin sau:
- Mặt trước của thẻ
+ Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ: VISA, MASTERCARD,
AMERICANEXPRESS, JCB, DINERS CLUB,...
+ Biểu tượng của thẻ: mỗi loại thẻ có biểu tượng riêng, manh tính chất đặc
trưng của ngân hàng phát hành. Đây là yếu tố an ninh, chống lại sự giả mạo.
+ Số thẻ: đây là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số
này sẽ được in lại lên trên hoá đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo từng loại thẻ mà

có chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn thẻ này có giá trị sử dụng, sau khi hết thời
hạn chủ sở hữu thẻ phải mang thẻ đến ngân hàng yêu cầu gia hạn hoặc cấp lại thẻ khác.
+ Họ và tên chủ thẻ: được in trên thẻ, tuỳ từng ngân hàng có thể là in nổi hoặc
in chìm. Nếu là tổ chức thì sẽ in tên của người được uỷ quyền. Có thể có ảnh của
chủ sở hữu thẻ, nhưng ít ngân hàng cho nội dung này lên thẻ.
+ Số mật mã của đợt phát hành (không bắt buộc, thường chỉ có Amex in số này).
+ Một số đặc điểm riêng của từng loại thẻ.
- Mặt sau của thẻ
+ Dây băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như số thẻ, ngày hiệu lực,
tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá nhân...
+ Bằng chữ ký
+ Số của thẻ còn có thể in lại một lần nữa
1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
- Tính tiện ích của dịch vụ thẻ ATM: một loại thẻ tích hợp được nhiều tiện
ích thì sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm, chú ý, cũng như mong muốn sở hữu của
mọi người hơn. Chẳng hạn, dịch vụ thẻ ATM ngày càng được bổ sung thêm nhiều
tính năng mới ngoài các tính năng truyền thống (gửi, rút,chuyển khoản) như thanh


17

toán các hoá đơn, bảo hiểm, chi lương... tạo nên sự thuận tiện cho người sử dụng.
Ngoài ra, phạm vi sử dụng thẻ cũng là yếu tố quan trọng, nếu thẻ của một ngân
hàng có sự liên kết với nhiều ngân hàng sẽ tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi nhiều
hơn, như có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của các ngân hàng khác...Tuy
nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ được tạo ra bởi duy nhất bản thân ngân
hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia
các liên minh thẻ hay banknet hay không.
-Tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM: là yếu tố cần xét đến khi

đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Qua đó, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát
triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ cũng như các tính năng, tiện ích mà dịch vụ thẻ
mang lại cho các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhiều sự lựa chọn phù hợp để có
thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ATM: thẻ ATM không chỉ là một
phương toán mà còn là phương tiện cất giữ tài sản cho khách hàng. Khách hàng
cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, với các thông
tin của khách hàng luôn được bảo mật.
1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại
- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ của tổ chức,
doanh nghiệp uỷ quyền sử dụng) thoả mãn các điều kiện phát hành và sử dụng thẻ,
có ghi tên trên thẻ, được dùng thẻ để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ
và phải thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết với ngân hàng phát hành.
- Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được phép phát hành thẻ, có thể là
thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách
nhiệm chấp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản
thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện về sử dụng thẻ đối
với các chủ thẻ. Ngân hàng có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân
hàng hoặc một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ
nhằm tận dụng lợi thế về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu
việt về vị trí địa lý, tuy nhiên ngân hàng cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ