Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh kiên giang

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------

MÃ TÚ TIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

TP. HCM – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
---------------

MÃ TÚ TIÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN HIẾN

TP. HCM – Năm 2015


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................................................... 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................................... 2
1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................................. 2
1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................................. 4
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................ 5
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . .................................................................................... 6
1.5 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. ....................................................... 6
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 6
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................... 6
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ......................................................................... 6
1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 7
1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................ 7
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ..................................................... 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 8
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 8
2.2 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ............................................. 10
2.2.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển về Thẻ ngân hàng ................................. 10
2.2.2 Các loại thẻ ngân hàng ..................................................................................... 11
2.3 DỊCH VỤ THẺ ATM ............................................................................................ 11
2.3.1 Giới thiệu thẻ ATM .......................................................................................... 11
2.3.2 Dịch vụ thẻ ATM ............................................................................................. 17


2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................... 23
2.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 23
2.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 24
2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM................................................................. 26
2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................................... 26
2.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................... 26
2.5.3 Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 28
2.6 CÁC LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH
LIÊN QUAN ............................................................................................................... 30
2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ......... 30
2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985;1988) ............................................................................................................... 31
2.6.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ................... 36
2.6.4 Một số mô hình nghiên cứu trong nước ........................................................... 37
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................ 38
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................. 39
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐẾ XUẤT ................................................................. 39
3.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ BẢNG CÂU HỎI ......................................................... 41
3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................... 41
3.2.2 Thiết kế thang đo .............................................................................................. 42

3.2.3 Thiết kế thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
SHB Kiên Giang ....................................................................................................... 42
3.2.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 44
3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 44
3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ................................. 47
3.4.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 47
3.4.2 Nguồn dữ liệu ................................................................................................... 49
3.5 MẪU NGHIÊN CỨU............................................................................................ 49
3.5.1 Kích thước mẫu ................................................................................................ 49
3.5.2 Cách lấy mẫu .................................................................................................... 49
3.6 XỬ LÝ DỮ LIỆU.................................................................................................. 50


Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 51
4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH
KIÊN GIANG VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG .............................. 51
4.1.1 Tổng quan về SHB Kiên Giang ....................................................................... 51
4.1.2 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ..................................................................... 53
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SHB KIÊN GIANG ........................................ 57
4.2.1 Thông tin khảo sát ............................................................................................ 57
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả .................................................................................... 59
4.2.3 Phân tích One way ANOVA ............................................................................ 60
4.2.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha ............................................................. 61
4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................... 64
4.2.6 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 71
4.2.7 Phân tích hồi quy trình tuyến tính .................................................................... 72
4.2.8 Kiểm tra phân phối chuẩn ................................................................................ 76
Tóm tắt chương 4 ........................................................................................................ 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ...................................................... 77
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 77
5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................... 78
5.2.1 Gợi ý một số giải pháp ..................................................................................... 78
5.2.2 Khuyến nghị đối với ngân hàng nhà nước ....................................................... 87
5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
..................................................................................................................................... 88
Tóm tắt chương 5 ........................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. i
PHỤ LỤC .....................................................................................................................vii
PHỤ LỤC 1 ...............................................................................................................vii
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................ xi
PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................. xvi


PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... xviii
PHỤ LỤC 5 .............................................................................................................. xix
PHỤ LỤC 6 ............................................................................................................... xx
PHỤ LỤC 7 .............................................................................................................. xxi
PHỤ LỤC 8 .............................................................................................................xxii
PHỤ LỤC 9 ........................................................................................................... xxiii
PHỤ LỤC 10 ..........................................................................................................xxiv
PHỤ LỤC 11 .......................................................................................................... xxv
PHỤ LỤC 12 .........................................................................................................xxvi
PHỤ LỤC 13 ....................................................................................................... xxviii
PHỤ LỤC 14 ..........................................................................................................xxix
PHỤ LỤC 15 ........................................................................................................... xxx
PHỤ LỤC 16 ..........................................................................................................xxxi
PHỤ LỤC 17 ........................................................................................................xxxiv
PHỤ LỤC 18 ......................................................................................................... xxxv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Automated teller machine (máy giao dịch tự động)

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

: Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động)

EFA

: Exploratory Factor Analysis EFA (gọi tắt là phương pháp EFA)

FSQ

: Functional Service Quality (Chất lượng chức năng)

NHPH

: Ngân hàng phát hành

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTT

: Ngân hàng thanh toán

NHTW

: Ngân hàng trung ương

PIN

: personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ)

POS

: point of Sale (gọi là máy cà thẻ)

SHB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

SHB Kiên Giang

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Kiên Giang

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSQ

: Technical Service Quality (Chất lượng kỹ thuật)

VND

: Việt nam đồng


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ......... 37

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB Kiên Giang từ 2012 - 2014 .......... 52
Bảng 4.2: Số lượng thẻ ATM do SHB phát hành giai đoạn 2010 - 2014 ..................... 52
Bảng 4.3: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của SHB Kiên Giang và toàn
tỉnh ................................................................................................................................. 53
Bảng 4.4: Phân bổ theo giới tính ................................................................................... 57
Bảng 4.5: Phân bổ theo độ tuổi ..................................................................................... 57
Bảng 4.6: Phân bổ theo trình độ học vấn....................................................................... 58
Bảng 4.7: Phân bổ theo thu nhập ................................................................................... 58
Bảng 4.8: Phân bổ theo nghề nghiệp ............................................................................. 59
Bảng 4.9: Phân bổ theo thời gian sử dụng ..................................................................... 59
Bảng 4.10: Phân bổ theo số lượng ngân hàng mà khách hàng sử dụng ........................ 60
Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “tin cậy” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ......... 61
Bảng 4.12: Kiểm định thang đo “đáp ứng” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....... 62
Bảng 4.13: Kiểm định thang đo “năng lực phục vụ” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha ............................................................................................................................. 62
Bảng 4.14: Kiểm định thang đo “đồng cảm” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .... 63
Bảng 4.15: Kiểm định thang đo “hữu hình” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...... 63
Bảng 4.16: Kiểm định thang đo “chất lượng” bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 64
Bảng 4.17: Hệ số KMO and Bartlett’s Test .................................................................. 65
Bảng 4.18: Tổng phương sai giải thích ......................................................................... 65
Bảng 4.19: Ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa) ........................... 67
P

P

Bảng 4.20: Hệ số KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .......................................... 70
Bảng 4.21: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc (Total Variance Explained) 71
Bảng 4.22: Ma trận thành phần biến phụ thuộc (Component Matrixa) ........................ 71
Bảng 4.23: Kết quả xây dựng mô hình .......................................................................... 73
Bảng 4.24: Phân tích Anova trong hồi quan tuyến tính ................................................ 73

Bảng 4.25: Hệ số tương quan ........................................................................................ 73


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ................................................................................. 14
Hình 2.2: Quy trình thanh toán thẻ ................................................................................ 16
Hình 2.3:Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg............................... 28
Hình 2.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..................... 30
Hình 2.5: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................................ 32
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất. ......................................................................... 41
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 46
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................... 74
Hình 4.2: Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư ......................................................... 76


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi tự nghiên cứu và hoàn thành.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.

Học viên thực hiện luận văn

Mã Tú Tiên


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngày nay, trong quá trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực cạnh
tranh là một khái niệm quan trọng quyết định sự tồn tại của một tổ chức, một doanh
nghiệp. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh. Chìa khóa của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, ngoài việc
gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, mở rộng mạng lưới để
chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng còn rất chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình. Trong đó, dịch vụ thẻ là một trong những mảng dịch vụ được các ngân
hàng đặc biệt coi trọng và phát triển mạnh, việc phát triển dịch vụ thẻ là xu thế phát
triển tất yếu mà các ngân hàng phải lựa chọn trong quá trình hội nhập và phát triển.
Những tính năng hiện đại của dịch vụ thẻ đã mang lại cho con người sự tiện lợi, an
toàn trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ và quản lý, sử dụng tiền mặt.
Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân hàng có thêm một kênh huy động vốn
đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác
nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán
bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn. Do đó, các ngân hàng đang
chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ thẻ cả về quy mô phát triển cũng như chiều sâu
công nghệ để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Từ thực tế trên, việc
đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Kiên Giang cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới để tăng cạnh tranh trên thị trường,
tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Kiên Giang”
cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích
trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu
được hoàn thiện hơn.

1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Đề tài đã tham khảo một số công trình nghiên cứu trước đó như:
-

Al-Hawari và cộng sự (2006) đã được ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ

ATM bao gồm (1)Địa điểm thuận tiện và an toàn, (2)Các chức năng của máy ATM,
(3)Số lượng máy phù hợp, (4)Hệ thống và quy trình thân thiêt với người sử dụng.
Một nghiên cứu thực hiện cho thấy rằng các đặc tính này tạo thành các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM [27].
-

Rugimbana và Lversen (1994) nghiên cứu nhận thức các thuộc tính của chất

lượng dịch vụ ATM. Họ nhận thấy rằng, sự thuận tiện, độ tin cậy và dể sử dụng là
những nhân tố quan trọng [52].
-

Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a

comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank)” – Bài báo đăng trên Business
Intelligence Journal. Nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và
HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu, tác giả đả chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng thẻ ATM của khách hàng đó là niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn
của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ
của ngân hàng [55].
-

Shariq Mohamed (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM

tại Ấn Độ” – Bài báo đăng trên tạp chí kinh tế (Journal economic). Công trình đã
nêu ra một số nghiên cứu của các tác giả khác về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó
đưa ra các giả thuyết và mục tiêu nghiên cứu, tiến hành khảo sát. Qua đó, đưa ra các
kết quả nghiên cứu, thảo luận và kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng thẻ ATM tại Ấn Độ [53].
-

Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada

và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng
của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng
2


bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n1 = 250 ở Canada
và n2=222 ở Tunisia). Chất lượng dịch vụ đo lường bằng thang đo SERVQUAL
năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dữ liệu
được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Kết quả
nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với
người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất
của sự hài lòng và lòng trung thành, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan
trọng nhất của sự hài long và lòng trung thành [38].
-

Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở

Ghana. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của

ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác
giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân
hàng ở Ghana. Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố
khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu
tố chất lượng dịch vụ ATM. Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố của mô hình
"ATMqual" theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng,
tính dễ sử dụng và sự thi hành [41].
-

Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân
hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ
đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất
lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá
trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ
Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của
nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết
hợp của thang đo SERVQUAL và BSG [56].

3


1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ được nghiên cứu khá nhiều
trong các lĩnh vực dịch nhau như: internet, viễn thông, siêu thị, du lịch… Thời gian
gần đây, đề tài này cũng được nghiên cứu khá nhiều trong lĩnh vực ngân hàng.
-

Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh” – Luận văn Thạc sĩ,
Đại học kinh Tế TP.HCM, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của
Gronroos. Công trình đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ, tổng quan dịch vụ thẻ tại
Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh. Đồng thời, công trình đã trình bày kết quả
nghiên cứu từ khảo sát thực tế 200 khách hàng đang làm việc tại 05 công ty đang
chi trả lương qua tài khoản mở tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Qua đó đưa ra một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí
Minh [1].
-

Lê Thị Thanh Trúc (2013) “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM”
- Luận văn Thạc sĩ, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng kỹ thương trên đại
bàn TP.HCM. Công trình nghiên cứu cho rằng yếu tố “đồng cảm” là yếu tố có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng [25].
-

Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và

quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” - Bài báo được đăng trên Tạp chí Ngân
hàng Hà Nội. Qua đây, tác giả đã trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và
quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, tiến hành thu thập dữ liệu là dân cư
thuộc Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam với những người tham gia trả lời bảng
câu hỏi có độ tuổi từ 18-60 tuổi. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra ý nghĩa

thực tiễn và một số giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam [5].
-

Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM” – Luận văn Thạc sĩ, tác
4


giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 160 khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Công trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “độ tin
cậy” được xem là có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ HDBank [7].
-

Nguyễn Hữu Trường (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai” –
Luận văn Thạc sĩ, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ngân hàng. Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực
tế 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietcombank trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai. Công trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “tin cậy” có tác động
mạnh nhất sự thỏa mãn của khách hàng [24].
-

Trần Đức Thịnh (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở Nam Định”
– Luận văn Thạc sĩ. Công trình đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng, khảo sát thực tế với 155 bảng hỏi. Qua đó trình bày kết quả

nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu [20].
-

Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” – Luận văn
Thạc sỹ, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm
7 yếu tố đó là: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự
đảo bảo, mạng lưới, giá cả. Sau khi khảo sát và xử lý dữ liệu tác giả đi đến kết luận
rằng thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận từ 7 thành phần nguyên tố gốc sau khi
phân tích khám phá EFA thì chỉ còn 6 nhân tố trong đó yếu tố hiệu quả phục vụ và
sự đảm bảo gom lại thành 1 yếu tố mới và được đặt tên lại là an toàn hiệu quả, kết
quả nghiên cứu cho thấy 2 biến phương tiện hữu hình và an toàn hiệu quả có tác
động yếu nhất, và yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất [8].
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu cho thấy cái nhìn tổng quát về dịch vụ thẻ của SHB Kiên Giang và
qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Sự đánh giá khách quan của
khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc
5


cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Các mục tiêu cụ
thể bao gồm:
Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM dựa trên mô hình lý

-

thuyết.
-

Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.

-

Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên

Giang.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?
(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang hiện nay như thế
nào?
(3) Giải pháp nào thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trong môi
trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay?
1.5 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu
• Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại SHB Kiên Giang.
• Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian viết đề tài từ tháng 12/2014 đến
tháng 05/2015.
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
thẻ ATM (cụ thể là thẻ Solid card) tại SHB Kiên Giang.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ

thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Phương pháp này chủ yếu để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang.

6


-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử dụng

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông
tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của SHB Kiên Giang. Sau đó, dữ liệu
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua đánh giá thang đo, kiểm định mô
hình và các giả thuyết để định lượng từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp khác như: so
sánh, phân tích, tổng hợp, mô tả.
1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Việc nghiên cứu đề tài giúp cho các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. Qua đó, đóng góp một phần nhỏ vào
việc đưa các ngân hàng ngày càng phát triển hơn nữa, khắc phục được những yếu điểm
của hệ thống thẻ tại ngân hàng nhằm đem lại những lợi ích tối ưu cho khách hàng, tăng
khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý khuyến nghị

Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu

của luận văn. Tác giả cũng trình bày sơ lược tình nghiên cứu của đề tài trong và ngoài
nước. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000)[57], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2000)[48] thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất.
Theo Kotler & Armstrong (2004)[49], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ còn là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.1.2.1 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm
kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
8


lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng
và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong
việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,
1999).
2.1.2.2 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức
lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì
có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
2.1.2.3 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật
chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua
bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ
sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
2.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn

định.Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các
công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho
nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử
dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

9


2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Thẻ xuất hiện lần đầu tiên trên thế giới ở Mỹ vào năm 1914, khi đó tổng công
ty xăng dầu California (nay là công ty Mobile) cấp thẻ cho nhân viên và một số
khách hàng của mình vì họ thấy cách sử dụng này rất tiện dụng trong việc thanh
toán. Nhưng thẻ lúc này mới chỉ là khuyến khích việc bán sản phẩm của công ty
chứ không kèm theo một dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng.
Năm 1949, Frank Mc Namara do tình cờ quên đem theo tiền mặt khi đi ăn tối
ở một nhà hàng nên đã nảy ra một phương thức thanh toán mới mà không cần dùng
tiền mặt có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc. Năm 1950, Frank Mc Namara cùng một
doanh nhân người Mỹ khác, Palph Scheneider đã cùng sản xuất ra thẻ tín dụng đầu
tiên với tên gọi Diners Club. Với lệ phí hàng năm là 5USD những người mang thẻ
“Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố
New York. Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời: Trip Charge,
Golden Key, Gourment Club, Esquire Club. Đến năm 1958 Carte Blanche &
American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Trong thời gian này, phần lớn các
thẻ chỉ dành cho giới doanh nhân nhưng các ngân hàng đã thấy được rằng giới bình
dân mới là đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu trong tương lai. Ngân hàng Mỹ là nơi đầu
tiên phát triển với loại thẻ Bank Americard và nó đã dấy lên làn sóng học hỏi sự
thành công này của các ngân hàng khác. Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày
nay là thẻ Visa bắt đầu liên kết với các ngân hàng ở các tiểu ban khác. Mạng lưới
của Bank Americard chẳng mấy chốc gặp sự cạnh tranh khốc liệt của đối thủ Well

Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân của Master Charge mà ngày nay là
Master Card.
Do ngày nay, thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và ngân hàng
đã liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần
được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong các cuộc giao dịch, mua bán.
Nhìn chung các tổ chức, hiệp hội thẻ điển hình trên thế giới như: Master,
Visa, Amex…đã được triển khai trên toàn thế giới. Đến nay, dịch vụ thẻ đã phát
triển rộng khắp tại 134 quốc gia trên thế giới, số lượng thẻ phát hành lên đến

10


2.000 triệu thẻ, số đại lí chấp nhận thẻ là 21 triệu, số máy ATM và các điểm rút
tiền mặt là 700.000, doanh số thanh toán thẻ hàng năm vào khoảng 3.000 tỉ USD.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, thẻ thanh toán đã trở
thành công cụ thanh toán phổ biến và chiếm vị trí độc tôn trong các công cụ thanh
toán tại hầu hết các nước phát triển và đang phát triển.
Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí
hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước
khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam.
2.3 DỊCH VỤ THẺ ATM
2.3.1 Giới thiệu thẻ ATM
2.3.1.1 Khái niệm về thẻ ATM
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ:
Thẻ ATM (hay thẻ thanh toán) là một tấm thẻ nhựa chứa băng từ hoặc chíp
điện tử để lưu giữ thanh toán, mọi số liệu cần thiết đã được mã hoá, là công cụ
thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng số dư theo hợp đồng
ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân
hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách

hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
2.3.1.2 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ ATM đuợc bảo mật bằng một mã số được gọi là PIN (personal
identification Number). Thẻ được làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích
thước chuẩn hoá quốc tế là 54mm*84mm, dày 1mm, có 4 góc tròn. Thẻ có 3 lớp,
lõi thẻ là nhựa cứng màu trắng, ở giữa có 2 lớp nhựa cán mỏng. Màu sắc của thẻ
có thể khác nhau tuỳ theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành. Hai mặt
của thẻ chứa đựng những thông tin và kí hiệu khác nhau. Cùng với sự tiến bộ về
công nghệ thông tin, thẻ ATM không chỉ là đơn thuần để rút tiền mà còn có thể
11


cung cấp thêm các dịch vụ khác nữa như: thanh toán hoá đơn, thanh toán phí bảo
hiểm, gửi tiền tiết kiệm, mua thẻ trả trước thông qua hệ thống chấp nhận thẻ
(ATM, POS)… đặc biệt, tại máy ATM của một số ngân hàng khách hàng còn có
thể thực hiện gửi tiền. Trên phượng diện một ngân hàng khách hàng thẻ ATM
giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế với chi phí thấp hơn
hẳn so với các hình thức huy động vốn khác. Đồng thời, thẻ ATM giúp tạo ra sự
khác biệt về chất lượng phục vụ và thương hiệu để cạnh tranh giảm thiểu chi phí
vận hành và thương hiệu qua kinh doanh của các ngân hàng.
2.3.1.3 Phân loại thẻ ATM
 Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính
với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng
phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm là khả
năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người
ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính, và thẻ mang
tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật
mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp

tiền.
- Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip): là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào
thẻ "chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông
minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do "chip" có thể chứa thông tin
nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước
phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
- Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia
nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát

12


hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành (NHPH) phải là thành viên của một
tổ chức thẻ quốc tế.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước
phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó mà thôi.
- Thẻ quốc tế (International card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia
nơi nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát
hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức
thẻ quốc tế.
 Phân loại theo hạn mức của Thẻ
- Thẻ chuẩn
- Thẻ vàng
 Phân loại theo chủ thể phát hành
- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân

hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không
chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ
như: thẻ VISA, MASTER).
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như DINNER CLUB, AMEX…
và cũng lưu hành trên toàn thế giới.
2.3.1.4 Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ATM
 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM
Tham gia nghiệp vụ này gồm có 3 thành phần: ngân hàng phát hành thẻ trung tâm thẻ; chi nhánh phát hành và khách hàng - chủ thẻ.
Nghiệp vụ bắt đầu khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ nên đến ngân
hàng để xin phát hành thẻ và kết thúc khi khách hàng nhận được thẻ. Phát hành
thẻ bao gồm phát hành mới và phát hành lại.
13


- Phát hành thẻ mới: nhìn sơ đồ bên dưới ta thấy phát hành thẻ gồm các
bước sau:
Ngân hàng phát hành
Tại chi nhánh

Tại trung tâm thẻ

3 -Chuyển về trung

4- Nhận yêu cầu

tâm thẻ
5- Nhập dữ liệu
2 -Thẩm định/ quyết

phát hành

định phát hành
6- Chạy Batch (xử lý)
1- Tiếp nhận yêu cầu

9- Nhận thẻ từ
trung tâm

Khách hàng

7- Mã hóa, in nổi

8- Mailing
Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ATM

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách
hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng. Hồ sơ gồm: đơn xin phát
hành thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ và các giấy tờ khác có liêu quan.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện thẩm
định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc biệt, hạng vàng hoặc hạng chuẩn trình cấp trên có thẩm quyền phê
duyệt.
(3) Sau khi thẩm định, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ
sơ về trung tâm phát hành thẻ - phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh
hoặc trưởng phòng nghiệp vụ.
14


(4), (5), (6), (7), (8) Tại trung tâm thẻ, các thông tin về khách hàng được
cá nhân hoá sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH.

(9) Nhận thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ kí của
trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ.
- Phát hành thay thế, in lại, nâng cấp thẻ: tại chi nhánh phát hành, khi
nhận được yêu cầu in lại thẻ, thay thế thẻ và nâng cấp thẻ của khách hàng thì
phải kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo như tiền ký quỹ, tài sản thế chấp (nếu
cần) trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay thế gửi nơi in thẻ để thực
hiện. Sau khi in xong, chi nhánh phát hành kiểm tra tình trạng thẻ như trong
trường hợp nhận thẻ mới.
- In thẻ kì hạn mới: hàng tháng, nơi in thẻ in ra danh sách các chủ thẻ sẽ
hết hạn vào tháng sau để các chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ và
chủ thẻ sẽ có ý kiến về việc tiếp tục sử dụng hay chấm dứt. Nếu không có ý
kiến gì thì việc sử dụng mặc nhiên chấm dứt. Trong trường hợp tiếp tục sử
dụng thì xử lý tương tự như phát hành lại.
 Nghiệp vụ thanh toán
Nghiệp vụ thanh toán thẻ dược xác định từ khi chủ thẻ bắt đầu sử dụng thẻ
cho đến khi hoàn hành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan. Quy
trình thanh toán có thể chia ra thành thanh toán tại các ĐVCNT (CSCNT), thanh
toán tại NHTT và NHPH.
Chủ thể tham gia gồm 04 thành phần: ngân hàng phát hành; ngân hàng
thanh toán; đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.
Giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành phải có hợp đồng thanh
toán thẻ của nhau trước đó.
Với thẻ tín dụng quốc tế, còn có sự tham gia của tổ chức thẻ quốc tế trong
quá trình thanh toán thẻ với tư cách là trung gian giữa ngân hàng phát hành và
ngân hàng thanh toán, khi cả hai ngân hàng này đều là thành viên của tổ chức.

15