Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm tường minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN XUÂN NGỌC DUNG

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM TƯỜNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


TRẦN XUÂN NGỌC DUNG

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN
TRỊ TRI THỨC TẠI CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM TƯỜNG MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Hướng Ứng Dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THÁI HOÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Trần Xuân Ngọc Dung, thực hiện nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các giải
pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH giải pháp phần mềm
Tường Minh”. Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn này là do chính tôi nghiên
cứu và thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đinh Thái Hoàng. Các kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 2 năm 2019
Tác giả luận văn

Trần Xuân Ngọc Dung


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...........................................................................1
1.1. Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức .........................1
1.1.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức .....................................................................1

1.1.2. Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức ..................................................3
1.1.3. Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh ...................8
1.2. Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu .......................................................................12
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................14
1.5. Ý nghĩa của đề tài ...........................................................................................15
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ .........................................................................16
2.1. Những vấn đề có khả năng giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị tri
thức ........................................................................................................................18
2.1.1. Chính sách động viên chưa hợp lý ...........................................................18
2.1.2. Chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng .........................................21
2.1.3. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng ..................................21
2.1.4. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp .....................24
2.2. Kiểm định lại vấn đề .......................................................................................25


2.2.1. Loại bỏ vấn đề chất lượng tri thức chưa đáp ứng người dùng là nguyên
nhân chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức tại
doanh nghiệp ......................................................................................................26
2.2.2. Biện luận các vấn đề chính gây ra hiệu suất hoạt động thấp của hệ thống
quản trị tri thức tại doanh nghiệp .......................................................................27
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN.........................................................30
3.1. Chính sách động viên quản trị tri thức chưa hợp lý........................................30
3.2. Tính năng của hệ thống chưa đáp ứng người dùng ........................................31
3.3. Thiếu đo lường hiệu quả quản trị tri thức tại doanh nghiệp ...........................33
3.4. Kiểm định lại nguyên nhân .............................................................................34
3.5. Phân tích nguyên nhân – kết quả ....................................................................34
CHƯƠNG 4: CÁC LỰA CHỌN GIẢI PHÁP..........................................................37
4.1. Cập nhật chính sách động viên quản trị tri thức .............................................37
4.1.1. Ưu điểm ....................................................................................................38

4.1.2. Nhược điểm ..............................................................................................40
4.1.3. Ước tính chi phí ........................................................................................40
4.2. Cải thiện tính năng của hệ thống quản trị tri thức hướng tới người dùng ......41
4.2.1. Ưu điểm ....................................................................................................44
4.2.2. Nhược điểm ..............................................................................................44
4.2.3. Ước tính chi phí ........................................................................................45
4.3. Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức ............................45
4.3.1. Ưu điểm ....................................................................................................47
4.3.2. Nhược điểm ..............................................................................................48
4.3.3. Ước tính chi phí ........................................................................................48
4.4. Lựa chọn giải pháp .........................................................................................48
CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG...............................................................52
5.1. Mục tiêu thực hiện giải pháp ..........................................................................52
5.2. Kết quả mong đợi ...........................................................................................52
5.3. Kế hoạch hành động .......................................................................................52
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN ........................................................................................57
CHƯƠNG 7: DỮ LIỆU HỖ TRỢ ............................................................................59
7.1. Phương pháp ...................................................................................................59


7.2. Cách thức phỏng vấn ......................................................................................59
7.3. Nghiên cứu định tính ......................................................................................61
7.3.1. Phỏng vấn chuyên sâu 1 ...........................................................................62
7.3.2. Thảo luận nhóm 1 .....................................................................................65
7.3.3. Thảo luận nhóm 2 .....................................................................................68
7.4. Kết quả nghiên cứu định tính ..........................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT:

Công nghệ thông tin

ETL:

Extract; Transform; Load

ISO:

International Organization for Standardization

ISO/IEC:

International

Organization

for

Standardization/International Electrotechnical Commission
KPI:

Key performance indicator (chỉ số đánh giá kết quả thực hiện)

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người (19972018)
Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh
Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018
Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018
Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm
Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống
Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng theo
đánh giá của nhân viên
Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị tri
thức tháng 11 năm 2018
Hình 2.1: Nguyên nhân hệ thống quản trị tri thức chưa hoạt động hiệu quả năm
2018
Hình 2.2: Mô hình khái niệm của hệ thống quản trị tri thức
Hình 3.1: Phân tích nguyên nhân – kết quả


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng truy cập trên số lượng tri thức đóng góp năm 2018
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng hệ thống
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng hệ thống
Bảng 4.1: Chi phí ước tính cho giải pháp Cập nhật chính sách động viên quản
trị tri thức
Bảng 4.2: Chi phí ước tính cho giải pháp Cải thiện tính năng của hệ thống quản
trị tri thức hướng tới người dùng
Bảng 4.3: Các chỉ số đo hiệu quả quản trị tri thức đề nghị

Bảng 4.4: Chi phí ước tính cho giải pháp Thiết lập đo lường hiệu quả của hệ
thống quản trị tri thức
Bảng 4.5: Tổng chi phí ước tính thực hiện giải pháp hoàn thiện hệ thống quản
trị tri thức
Bảng 5.1: Kế hoạch hành động
Bảng 7.1: Các thảo luận chính của nghiên cứu định tính
Bảng 7.2: Nội dung câu hỏi phỏng vấn
Bảng 7.3: Dữ liệu thu thập của phương pháp nghiên cứu định tính


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hệ thống quản trị tri thức tại công ty TNHH
giải pháp phần mềm Tường Minh đã tạo ra nền tảng tri thức được quản lý tại công ty
nhưng hiệu suất sử dụng chưa cao, chưa mang lại hiệu quả và lợi ích như mong đợi
của ban giám đốc, cho thấy hệ thống đang tồn tại các vấn đề chưa được tìm ra. Chưa
có nhiều nghiên cứu về ứng dụng hệ thống quản trị tri thức đặc biệt trong thực tiễn
của công ty phần mềm.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng trên các khía cạnh của hệ thống quản
trị tri thức và đưa ra giải pháp hoàn thiện hệ thống phù hợp với điều kiện và chủ
trương của công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính kết
hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu đã phân tích hệ thống quản trị tri thức trên cách
khía cạnh của nó để tìm ra vấn đề đang tồn tại và đề xuất giải pháp phù hợp với hoàn
cảnh và nhu cầu của công ty.
Kết luận và hàm ý: Nghiên cứu giúp hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức tại công
ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh và có thể vận dụng cho các công ty phần
mềm muốn hoàn thiện hệ thống quản trị tri thức của mình. Hướng nghiên cứu tương
lai có thể kết hợp với các giải pháp công nghệ mới để tăng tính thuận tiện hơn.
Từ khóa: Hệ thống quản trị tri thức, Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị tri

thức, Quản trị tri thức phát triển phần mềm


ABSTRACT
Reason for writing: The knowledge management system at Tuong Minh Software
Solutions Company Limited has created a managed knowledge base at the company,
but the use efficiency is not high, and not yet brought the effectiveness and benefit as
expected by high level management, indicating that the system has existed unsolved
problems. There are also not many studies on application of knowledge management
system specific to software companies.
Problem: To analyze the current situation and expectation for the system and offer
the solutions for the knowledge management system at the company.
Methods: Research uses qualitative methods and combined quantitative
description methods.
Results: The research analyzed the knowledge management system in its
components and analyse each of them to find their problems and offered the solutions
in the company context.
Conclusion: The research helps improve the knowledge management system at
Tuong Minh Software Solutions Company Limited and can be applied to software
companies that want to complete their knowledge management system. Future
research directions can be combined with new technology solutions and management
solutions to build a larger and more convenient system.
Keywords: Knowledge management system, Complete Knowledge management
system solutions, Software development knowledge management.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Giới thiệu về tổ chức và hệ thống quản trị tri thức tại tổ chức

1.1.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức
Công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh (công ty Tường Minh), tên
thương mại là TMA Solutions, là một trong những công ty gia công phần mềm hàng
đầu ở Việt Nam với hơn 2400 kỹ sư phần mềm. Từ năm 2009 đến 2018, công ty liên
tục đạt Top 5 Đơn Vị Gia Công Xuất khẩu Phần Mềm Hàng Đầu (HCA, 2017), đạt
Huy Chương Vàng Xuất khẩu Phần Mềm trong suốt 15 năm liền từ 2004 đến 2018.
Công ty có văn phòng đại diện ở Mỹ, Úc, Nhật và được nhiều đài truyền hình và báo
chí quốc tế giới thiệu CNN (Mỹ), NHK (Nhật), Global (Brazil), National (Thái Lan),
Nikkei Computer (Nhật).
Tầm nhìn của công ty là trở thành công ty phần mềm dẫn đầu về nghiên cứu và trở
thành công ty phát triển sản phẩm công nghệ cao ở Việt Nam trong giai đoạn 2025 –
2030, với sứ mệnh mang lại chất lượng phần mềm đến khách hàng quốc tế từ đội ngũ
kỹ sư phần mềm 100% Việt Nam và tôn chỉ kinh doanh là cung cấp sản phẩm, dịch
vụ phần mềm chất lượng cao vì sự hài lòng của khách hàng và nhân viên công ty.
Công ty có 6 trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh và 1 trụ sở là TMA Innovation Park
đang được xây dựng tại Thung lũng sáng tạo Quy Nhơn. Tại khu vực miền Nam,
công ty đang đứng sau FPT Software về quy mô hơn 4000 kỹ sư.
Được thành lập từ năm 1997 với 6 kỹ sư công nghệ thông tin ban đầu, qua 22 năm
phát triển, công ty đã đạt đến 2400 kỹ sư vào năm 2018. Sự phát triển bền vững, liên
tục và tốc độ tăng trưởng nhân viên nhanh chóng, có giai đoạn trên 100% công ty đã
đạt được là do chất lượng dịch vụ phần mềm cung cấp bởi công ty đã làm khách hàng
tin cậy, vì thế làm gia tăng số lượng đơn đặt hàng dự án gia công phần mềm trong
các năm qua.


2

Hình 1.1: Sự phát triển nhân lực bền vững từ 6 người đến hơn 2400 người
(1997-2018)
Nguồn: Website công ty (www.tmasolutions.com)

Hiện tại, công ty đang có bốn trung tâm phát triển phần mềm (Delivery Group)
thực hiện dự án gia công phần mềm cho các công ty nước ngoài được chia theo thị
trường. Đứng đầu các trung tâm phần mềm là các giám đốc cao cấp (Senior Director).
Quản lý trực tiếp các giám đốc cấp cao, tư vấn định hướng và quyết định chiến lược
cho các trung tâm phần mềm là Phó chủ tịch phát triển phần mềm (Delivery Vice
President).
Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Development Unit) thực hiện chức năng
tìm kiếm khách hàng, quản lý hợp đồng của các dự án phần mềm trong giai đoạn đấu
thầu và quản lý quan hệ hợp tác, phát triển của trung tâm nghiên cứu phát triển. Đứng
đầu bộ phận phát triển kinh doanh là Phó chủ tịch kinh doanh (Business Vice
President).


3

Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH giải pháp phần mềm Tường Minh
Nguồn: Bộ phận Nhân sự
Trung tâm đào tạo quản lý đào tạo kỹ năng lập trình, kỹ năng quản lý và kỹ năng
mềm theo yêu cầu lộ trình phát triển sự nghiệp cho nhân viên và các cấp quản lý.
Trung tâm đào tạo còn phụ trách quan hệ hợp tác với trung tâm, trường, viện đào tạo
để tiếp nhận và quản lý sinh viên chuyên ngành công nghệ thực tập tại công ty. Công
ty có các phòng ban chuyên môn phục vụ cho vận hành của công ty. Đứng đầu trung
tâm đào tạo và các phòng ban chức năng là các Giám đốc được Ban Giám đốc phân
công. Đứng đầu Ban Giám đốc là Chủ tịch (President) và Giám đốc điều hành (CEO)
của công ty. Ban Giám đốc là các quản lý cấp cao của công ty bao gồm toàn bộ các
Phó chủ tịch, các Giám đốc cấp cao, Giám đốc trung tâm phần mềm, Giám đốc phòng
ban chức năng.
1.1.2. Bối cảnh ra đời hệ thống quản trị tri thức
Trước khi hệ thống quản trị tri thức ra đời tại công ty, hoạt động quản trị tri thức
đã được thực hiện phần nào ở các dự án. Động lực quản trị tri thức ở cấp dự án là do

nhu cầu công việc đã phát sinh nhu cầu chuyển giao tri thức về phần mềm cần bảo trì
và sự thay đổi nguồn nhân lực thực hiện dự án.
Các dự án phần mềm sau giai đoạn phát triển sản phẩm hoàn thiện, chuyển giao
cho khách hàng, sẽ bước qua giai đoạn bảo trì phần mềm. Đây là một giai đoạn tất


4

yếu của chu kỳ phát triển sản phẩm phần mềm. Khách hàng có thể chọn bảo trì phần
mềm tại cùng công ty phát triển phần mềm hoặc đơn vị khác.
Tại công ty Tường Minh, nếu khách hàng không ký hợp đồng giữ lại nhân sự thì
nhân sự đã thực hiện phần mềm sẽ được thay đổi và công việc bảo trì phần mềm được
chuyển giao cho nhóm khác. Khi đó, kế hoạch chuyển giao được tạo ra để đảm bảo
việc cập nhật các tài liệu đặc tả yêu cầu, thiết kế phần mềm, các tài liệu kiểm thử, các
hướng dẫn liên quan đến phát triển phần mềm và đào tạo cho nhân sự mới được thực
hiện đầy đủ nhằm đảm bảo nhân sự mới có thể nắm bắt phần mềm đầy đủ và nhanh
nhất để thực hiện công việc bảo trì tiếp theo.
Những công việc này được gọi là hoạt động quản trị tri thức ở cấp dự án. Các dự
án thực hiện việc quản trị tri thức ở các cấp độ chuẩn mực khác nhau, tùy ý và không
chia sẻ lẫn nhau giữa các dự án và các hoạt động quản trị tri thức được điều khiển bởi
người quản lý dự án đó.
Tại công ty Tường Minh, số lượng dự án bảo trì chiếm tương đối lớn, hơn 30%
tổng số lượng dự án thực hiện. Gần 60% dự án phát triển mới trong đó có một số
lượng không nhỏ dự án sẽ kết thúc sau khi chuyển giao phần mềm cho khách hàng.
Khi đó, không còn ai khác trong công ty ngoài nhân sự tham gia dự án nắm được tri
thức về thiết kế, kiến trúc của sản phẩm phần mềm và kinh nghiệm phát triển sản
phẩm phần mềm tương tự một cách đầy đủ.


5

Hình 1.3: Số dự án bảo trì tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Ở công ty Tường Minh, số lượng dự án tăng nhanh dẫn đến nhu cầu tuyển dụng
kỹ sư phần mềm tăng nhanh. Nhưng nguồn cung kỹ sư phần mềm hiện đang không
đáp ứng được nhu cầu và mức lương ngành phần mềm đang liên tục tăng. Điều này
đã làm cho tỷ lệ nghỉ việc của kỹ sư có kinh nghiệm tại công ty cũng tăng lên. Vì thế,
công ty đã bù đắp sự thiếu hụt nhân sự bằng cách tuyển kỹ sư ít kinh nghiệm và tăng
cường hoạt động đào tạo.


6

Hình 1.4: Số dự án thực hiện tại các trung tâm phần mềm cuối năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Theo (TopDev, 2018), tính đến quý II/2018, lượng việc làm IT đã tăng đến 74%
so với năm 2012 và tăng 24% so với cùng kỳ năm ngoái. Việt Nam sẽ cần đến 350.000
- 500.000 nhân lực IT đến trước cuối năm 2021. Tuy nhiên, hiện chỉ có khoảng
200.000 nhân lực đủ sức đáp ứng yêu cầu công việc. Lương lập trình viên trung bình
tại Việt Nam là 10 – 25 triệu đồng mỗi tháng, các vị trí quản lý có mức lương cao dao
động 30 - 66 triệu đồng và xu hướng vẫn sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới.
Báo cáo năm 2018 của Tổ chức Nghiên cứu Khoa học và Công nghiệp của Khối
thịnh vượng chung về Nền Kinh tế Kỹ thuật số tương lai của Việt Nam cho biết: Việt
Nam có nhu cầu tuyển dụng hơn một triệu nhân lực CNTT vào năm 2020, với nhu
cầu về kỹ năng CNTT tăng 47% mỗi năm. Báo cáo này cũng cho biết nhu cầu nhân
sự công nghệ cao không chỉ thiếu hụt trầm trọng ở Việt Nam mà còn trên toàn cầu
(L.Mỹ, 2018).


7

Hình 1.5: Tỉ lệ nghỉ việc tại các trung tâm phần mềm năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

Hình 1.6: Số liệu tuyển dụng kỹ sư CNTT năm 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo
Trong bối cảnh đó, công ty Tường Minh có nhu cầu sống còn phải đảm bảo được
nhân sự ít kinh nghiệm hơn có thể thay thế được nhân sự nhiều kinh nghiệm về những


8

phần mềm mà công ty đã thực hiện một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, từ giữa năm
2017, công ty Tường Minh đã xây dựng hệ thống quản trị tri thức phần mềm cấp công
ty để tái sử dụng lại tri thức, đào tạo và hỗ trợ tri thức cho kỹ sư phần mềm ở toàn
công ty, đồng thời tạo ra văn hóa chia sẻ tri thức cấp công ty. Chiến lược của công ty
về quản trị tri thức không chỉ để đáp ứng nhu cầu bảo trì phần mềm, đào tạo kỹ sư
mới, lấp lỗ hổng tri thức, kinh nghiệm mà còn để tạo tiền đề phát triển các sản phẩm
mới sáng tạo trong lâu dài.
Để làm được điều đó, hệ thống tri thức phải được sử dụng xuyên suốt, thường
xuyên trong hoạt động phát triển phần mềm ở tất cả dự án để lưu lại các tri thức đã
được tạo ra và cung cấp tri thức này cho các người sử dụng khác nhau của hệ thống
quản trị tri thức trong phạm vi toàn công ty.
1.1.3. Giới thiệu hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh
Hệ thống quản trị tri thức đi vào hoạt động từ quý 2 năm 2018 và là hệ thống quản
trị tri thức đầu tiên thử nghiệm tại một công ty phần mềm tại Việt Nam theo đánh giá
của Ban giám đốc. Đối tượng tri thức chính của hệ thống là tri thức phát triển phần
mềm đã thực hiện tại công ty được lưu trữ chọn lọc trên hệ thống để làm cơ sở tham
khảo, phát triển phần mềm và đào tạo nhân sự chưa có kinh nghiệm về phần mềm
liên quan.

Tri thức phát triển phần mềm được tạo ra trong quá trình phát triển phần mềm. Yêu
cầu phát triển phần mềm sẽ bắt đầu một quy trình phát triển phần mềm. Kết thúc một
quy trình phát triển phần mềm, là phần mềm thực hiện được những tính năng đúng
như yêu cầu phát triển phần mềm. Dự án phát triển phần mềm thực hiện quy trình
phát triển phần mềm và chuyển giao phần mềm đến khách hàng.


9

Hình 1.7: Quy trình phát triển phần mềm
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Hệ thống quản trị tri thức tại công ty gồm các chức năng chính sau:
▪ Cho người dùng đóng góp tri thức vào hệ thống
▪ Tìm kiếm tri thức trên hệ thống
▪ Cho phép tải về tri thức
▪ Tính điểm đóng góp cho người dùng, báo cáo và quản trị hệ thống
Quy trình quản trị tri thức của hệ thống gồm 2 quy trình chính là đóng góp tri thức và
sử dụng tri thức.


10

Hình 1.8: Quy trình quản trị tri thức của hệ thống
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Quy trình đóng góp tri thức được thực hiện như sau:
▪ Người dùng đưa tri thức phát triển phần mềm vào hệ thống dưới dạng tài liệu.
Sau khi thông tin về tài liệu được nhập, hệ thống sẽ hiển thị lại cho người dùng
kiểm tra lại thông tin có chính xác trước khi lưu vào hệ thống.
▪ Tài liệu tri thức được phân loại và ở trong danh sách chờ hội đồng đánh giá. Hội
đồng đánh giá là những người có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn cao ở công

ty, hiểu rõ giá trị tri thức công ty và các khía cạnh kỹ thuật để ra quyết định trên
việc chấp nhận tài liệu là tri thức phát triển phần mềm quản trị trên hệ thống hay
không.
o Nếu tri thức phù hợp, không cần chỉnh sửa thì hội đồng đánh giá sẽ gửi
quyết định chấp nhận tri thức và điểm số đánh giá cho tri thức đến quản
trị viên hệ thống tri thức để cập nhật vào hệ thống quản trị tri thức.
Điểm này sẽ được tích lũy và tính vào đóng góp của người dùng với
công ty trong đánh giá nhân viên hàng năm.


11

o Nếu tri thức phù hợp nhưng cần phải chỉnh sửa do thiếu thông tin thì
hội đồng đánh dấu chỉnh sửa. Hệ thống sẽ gửi yêu cầu chỉnh sửa đến
người dùng.
▪ Tri thức cần chỉnh sửa hay không phù hợp thì không được lưu vào hệ thống
quản trị tri thức, chỉ những tài liệu phù hợp và được quyết định đưa vào hệ thống
mới được lưu để tiết kiệm không gian lưu trữ. Hệ thống lưu lịch sử hoạt động
của người dùng và tình trạng tri thức đóng góp được chấp nhận trên hệ thống để
phục vụ việc báo cáo.
Quy trình sử dụng tri thức gồm:
▪ Người dùng tìm kiếm tri thức trong kho tri thức. Nếu có tri thức phù hợp nhu
cầu, người dùng gửi yêu cầu tải về tri thức.
▪ Hệ thống quản trị tri thức kiểm tra nhận thực nhân viên gửi yêu cầu.
o Nếu yêu cầu phù hợp với quyền hạn của người dùng, hệ thống quản trị
tri thức sẽ cấp quyền để người dùng tải về tri thức.
o Nếu yêu cầu không phù hợp, hệ thống gửi yêu cầu cần cấp trên của
người dùng duyệt trước khi cấp quyền tải về tri thức.
Nguồn lực được cung cấp và nhiệm vụ được Ban giám đốc quyết định để phát triển
và vận hành hệ thống quản trị tri thức tại công ty Tường Minh:

▪ Phòng quản lý chất lượng:
o Phát triển yêu cầu cho hệ thống quản trị tri thức
o Định nghĩa quy trình quản trị tri thức và hướng dẫn sử dụng hệ thống
o Quản trị và đo lường sự thực hiện của hệ thống phần mềm
▪ Phòng công nghệ thông tin và trung tâm nghiên cứu phát triển:
o Phát triển hệ thống về mặt công nghệ


12

o Nghiên cứu công nghệ mới, giải pháp ứng dụng vào hệ thống quản trị
tri thức
▪ Các trung tâm phần mềm và trung tâm nghiên cứu phát triển:
o Sử dụng tri thức cho hệ thống quản trị tri thức
o Tạo ra tri thức cho hệ thống quản trị tri thức

1.2. Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu
Theo kết quả tổng hợp của phòng Tổng hợp báo cáo cho đợt báo cáo tổng kết quý
4, có kết quả về mức độ nhận thức và sử dụng của nhân viên đối với công cụ làm việc
nội bộ được đầu tư bởi công ty để tăng hiệu quả làm việc, hệ thống quản trị tri thức
đang ở trong nhóm những công cụ không được nhân viên biết đến và sử dụng nhiều
tại công ty. Trong 12 công cụ nội bộ được đưa vào khảo sát, hệ thống quản trị tri thức
đứng thứ 10 theo kết quả lựa chọn những công cụ quen thuộc, cần thiết và sử dụng
thường xuyên bởi nhân viên.

Hình 1.9: Kết quả bình chọn công cụ nội bộ thường xuyên được sử dụng
theo đánh giá của nhân viên
Nguồn: Phòng Tổng hợp báo cáo

13

Theo báo cáo tháng 11 năm 2018 của hệ thống quản trị tri thức được cung cấp bởi
phòng Quản lý chất lượng là đơn vị đang vận hành, quản trị hệ thống quản trị tri thức
tại công ty cho thấy số lượt truy cập còn quá thấp so với số lượng nhân viên của các
trung tâm phần mềm. Trung tâm 4 đang có số lượng nhân viên cao nhất trong các
trung tâm nhưng số lượng truy cập và tỷ lệ đóng góp tri thức còn thấp. Trung tâm 2
có số lượt truy cập cao nhất và tỷ lệ đóng góp tri thức cao nhất trên hệ thống nhưng
điểm đánh giá trung bình cho tri thức được đóng góp từ hội đồng đánh giá chỉ đạt 3.8
trên 5 điểm là chưa cao.

Hình 1.10: Báo cáo thống kê hàng tháng về sử dụng trên hệ thống quản trị
tri thức tháng 11 năm 2018
Nguồn: Phòng Quản lý chất lượng
Hệ thống quản trị tri thức mới được đưa vào sử dụng từ giữa năm 2018, tính đến
thời điểm khảo sát, hệ thống vận hành chưa được nửa năm nhưng kết quả khảo sát
này đã không đạt được kỳ vọng của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri thức
tại công ty Tường Minh.
Hệ thống quản trị tri thức được Ban giám đốc đầu tư và định hướng trở thành công
cụ chính, quan và quyết định trong chiến lược phát triển các giải pháp phần mềm sáng
tạo, tạo ra ưu thế cạnh tranh để đưa công ty Tường Minh dẫn đầu các đối thủ trong
mảng nghiên cứu phát triển phần mềm sử dụng công nghệ mới và giảm bớt sự lệ
thuộc vào nguồn kỹ sư có kinh nghiệm cũng như giảm chi phí lãng phí do tạo lại tri


14

thức đã có nên việc tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi và khắc phục nguyên nhân cốt lõi
của vấn đề hoạt động chưa hiệu quả của hệ thống quản trị tri thức là điều cần thiết,
cấp bách phải thực hiện tại công ty Tường Minh.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Ông Nguyễn Hữu Lệ, Chủ tịch công ty Tường Minh đã nhấn mạnh:
Hệ thống quản trị tri thức hoạt động chưa hiệu quả có thể chấp nhận ở giai đoạn
ban đầu nhưng để đạt được mục tiêu trở thành công ty hàng đầu về công nghệ
mới và giải pháp sáng tạo, hệ thống thông tin phải hỗ trợ được hoạt động nghiên
cứu và phát triển, tận dụng những ưu thế công ty chúng ta có được khi gia công
phần mềm cho khách hàng nước ngoài. Khi khách hàng ghé thăm công ty, hỏi
từng làm ứng dụng này chưa, nói từng làm mà người làm không thấy đâu thì
làm sao để chứng tỏ là có kinh nghiệm. Hiện tại, hệ thống quản trị tri thức không
cần lưu tri thức chúng ta chưa làm đến, việc đó đã có Trung tâm đào tạo và
Trung tâm nghiên cứu phát triển đảm nhiệm. Hệ thống quản trị tri thức cần lưu
trữ và hỗ trợ tái sử dụng tri thức đã làm của các dự án một cách tốt nhất. Đó là
nhiệm vụ được giao cho các Trung tâm phần mềm, phòng Quản lý chất lượng
và phòng Công nghệ thông tin, cần phải tập trung để hoàn thành nhiệm vụ thúc
đẩy hoạt động hệ thống quản trị tri thức trong năm 2019.
Vì thời gian và nguồn lực đầu tư của công ty có hạn, nghiên cứu sẽ tìm nguyên
nhân chính của hiệu quả hoạt động thấp của hệ thống quản trị tri thức để phát hiện ra
những điểm hạn chế cốt yếu của hệ thống, đề xuất giải pháp khắc phục các hạn chế
này và chứng minh hiệu quả của các giải pháp được áp dụng để hoàn thiện hệ thống
quản trị tri thức và nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống tại công ty Tường Minh.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính dữ liệu thứ cấp từ công ty Tường minh
bao gồm các báo cáo tình hình hoạt động của công ty và hệ thống quản trị tri thức của
phòng Tổng hợp báo cáo và phòng Quản lý chất lượng, kết hợp với phỏng vấn chuyên
sâu từ các nhóm khác nhau gồm quản lý cấp cao về định hướng chiến lược của hệ
thống quản trị tri thức, mong muốn của Ban giám đốc đối với hệ thống quản trị tri