Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại ủy ban nhân dân phường 12, quận 3, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH TÖC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG
NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH
- SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP
KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12,
QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THANH TÖC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG
NHÓM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH
- SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP
KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12,
QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)

Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH CÔNG KHẢI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định
danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong
1”) là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Khải.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số liệu dùng
trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một cách trung
thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2019
Ngƣời cam đoan

Trần Thanh Túc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
TÓM TẮT - ABSTRACT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................ 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 3
1.6 Bố cục của luận văn............................................................................... 4
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 5
2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành
chính công ...................................................................................................... 5
2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công....................................................................... 5
2.1.2 Dịch vụ hành chính công...................................................................... 6
2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” ............................ 7
2.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............... 8
2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................ 10
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công .......................... 10
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công ..................................................................................................... 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của
khách hàng..................................................................................................... 12


2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc..

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................ 15
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 18
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ....................... 18
2.3.5 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài
lòng ................................................................................................................ 19
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................... 21
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................... 21
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 22
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 28
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 28
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 29
3.3 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................... 34
3.3.1 Thiết kế bảng hỏi ................................................................................ 34
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu ................................. 35
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................... 35
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 39
4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................... 39
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................... 40
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ................................... 40
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ...................... 41
4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ....................... 42
4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm .............................. 42
4.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ............................ 43
4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục ....................... 43
4.2.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................. 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 45

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập .............. 45
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .......... 47
4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................. 48
4.4.1 Kiểm định tương quan ........................................................................ 48
4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................ 49
4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 52
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu............................................................ 54
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ..................... 63
5.1 Kết luận ................................................................................................ 63
5.2 Kiến nghị giải pháp ............................................................................. 64
5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm ....................................................... 64
5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy............................................................ 65
5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng ............................................... 66
5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ................................................ 67
5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất ..................................................... 68
5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục ................................................ 68
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................. 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


TÓM TẮT
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục
hành chính. Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12,
Quận 3 đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
khi thực hiện nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi. Tuy nhiên, kết quả
chưa được như mong đợi.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4
trong 1” tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng
cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm
thủ tục hành chính.
Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố và điều
chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm
các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA
và phân tích hồi quy tuyến tính.
Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4
trong 1” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Quy trình, thủ tục (QT),
Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng đáp
ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC). Khoảng 70.3% sự hài lòng
của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố.
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo
Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
khi sử dụng nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi.
Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính liên thông,
Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3.


ABSTRACT
People's satisfaction with the quality of public administrative services
plays an important role in administrative reforms, especially administrative
procedure reform. In recent times, leaders of People's Committee of Ward 12
and District 3 have implemented many solutions to improve people's satisfaction
when implementing administrative procedures for children under 06 years old.
However, the results are not as expected.
The research is aimed to test the factors impacting on people's satisfaction

when using administrative procedures for children under 06 years old in People's
Committee of Ward 12, District 3. Proposing a number of solutions to improve
the satisfaction.
The research carried out qualitative research to determine the factors
affecting the satisfaction, and adjust the scale which is used in quantitative
research. The quantitative research was conducted on 192 valid questionnaires.
Conducting descriptive statistics, internal reliability with Cronbach’s Alpha,
exploratory factors, linear analysis to explore the relationship between the
factors and the satisfaction of people who The results have indentified six
factors that affect the satisfaction including: (1) Empathy, (2) Reliability, (3)
Procedures

and

procedures,(4)

Tangibles,

(5)

Assurance

and

(6)

Responsiveness. About 70.3% of satisfaction can be explained through these 6
factors.
Based on the results, From the analysis results, the author proposes some
solutions to help leaders of People's Committee of Ward 12, District 3 to

improve people's satisfaction when using administrative procedures for children
under 06 years old.
Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure,
District 3.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of variance –Phân tích phương sai

CB

Cán bộ

CC

Công chức

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

SHL

Sự hài lòng

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo”“Độ tin cậy” ............................................................... 30
Bảng 3.2: Thang đo”“Khả năng đáp ứng” .................................................. 30
Bảng 3.3: Thang đo”“Cơ sở vật chất” ........................................................ 31
Bảng 3.4: Thang đo”“Sự đồng cảm” .......................................................... 32
Bảng 3.5: Thang đo”“Năng lực phục vụ” ................................................... 32
Bảng 3.6: Thang đo”“Quy trình thủ tục” .................................................... 33
Bảng 3.7: Thang đo”“Sự hài lòng” ............................................................. 33
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát”............................................................. 39
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Độ tin cậy” .................................. 41
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo”“Khả năng đáp ứng” .................... 41
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo”“Năng lực phục vụ” ..................... 42
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự đồng cảm” ............................. 42
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo”“Cơ sở vật chất” ........................... 43
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo”“Quy trình, thủ tục” ..................... 44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự hài lòng” ............................... 44
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập ......................... 45
Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố ............................................................... 45
Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ........................ 46
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo “Sự hài
lòng” của người dân .............................................................................................. 47
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson .................................. 49
Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .................................. 49
Bảng 4.15: Phân tích ANOVA .................................................................. 50

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................... 50
Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết .................................................... 53
Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng .................................................... 54
Bảng 4.19: Trung bình về Độ tin cậy......................................................... 55
Bảng 4.20: Trung bình về Khả năng đáp ứng ............................................ 56
Bảng 4.21: Trung bình về Năng lực phục vụ ............................................. 58


Bảng 4.22: Trung bình về Sự đồng cảm .................................................... 59
Bảng 4.23: Trung bình về Cơ sở vật chất .................................................. 59
Bảng 4.24: Trung bình về Quy trình, thủ tục ............................................. 60


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) .................................. 14
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL ....................................... 17
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI ................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu .................................................................... 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................. 27
Hình 4.1: Biểu đồ Histogram ...................................................................... 51
Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot ............................................................................ 51
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ............................................................................ 52


1

CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề
Hiện nay, dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định

danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ
liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi) tuy đã được UBND
thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạo cắt giảm, nhất là giảm thời gian hẹn trả tuy
nhiên còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: quy trình chưa
được công khai đầy đủ, trả hồ sơ không đúng hẹn. Bên cạnh đó, việc ban hành
các thủ tục về dịch vụ liên thông nhóm thủ tục về cấp khai sinh - cấp số định
danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ
liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi ) có lúc, có nơi còn tùy
tiện, kể cả thái độ tiếp nhận giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền,
hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua có nhiều
khâu trung gian lòng vòng chưa có sự đồng cảm với dân; thẩm quyền, trách
nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ, không đeo bám quy trình và vô tình
đánh mất sự hài lòng của người dân.
Tại UBND Phường 12, Quận 3 nhóm liên thông này tuy đã được thực
hiện từ năm 2015, nhưng nhìn chung khi hỏi đến người dân về dịch vụ liên
thông này vẫn còn nhiều người chưa thông đạt, điều thú vị là khi hỏi đại trà thì
người dân vẫn chưa biết rõ nhóm thủ tục dịch vụ liên thông này là gì và khi nói
đến vẫn còn cách nghĩ nó nhiều hồ sơ, phức tạp, sẽ đem phiền hà cho người dân.
Đặc biệt là gộp chung giữa các cơ quan Tư pháp, Công an, Bảo hiểm xã hội mà
các cơ quan công quyền này từ trước đến giờ vẫn chưa tạo sự đồng cảm cao từ
người dân.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình
trạng chưa hài lòng về vấn đề này. Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy
trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ
công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức
lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ


2

thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn cho người dân.Trong năm 2015 phường
đã giải quyết 117/117 (tỉ lệ 100%); năm 2016 phường đã giải quyết 135/135 (tỉ
lệ 100%) và năm 2017 phường đã giải quyết 159/159 (tỉ lệ 100%) bộ hồ sơ dịch
vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi. Tuy đạt tỷ lệ cao
100% nhưng khi hỏi“về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến
cho rằng hồ sơ còn rườm rà, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt.
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính 4 trong
1 tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề
tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng của
dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, qua
đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3, thành
phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục “4 trong 1” tại UBND
Phường 12, Quận 3.
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1”
tại UBND Phường 12, Quận 3.
Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại
UBND Phường 12, Quận 3.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
- Tại Phường 12, quận 3, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1”?

3

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 như thế
nào?
- Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụliên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12.
- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những người dân
có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12.
- Phạm vi nghiên cứu: tại UBND Phường 12, Quận 3 trong thời gian 04
tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi
với 01 lãnh đạo phường, 02 công chức đang trực tiếp làm công tác Tư pháp Hộ tịch tại phường và 01 lãnh đạo và 01 công chức của Phòng Tư pháp Quận 3
để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân
có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12
để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn người
dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại Phường 12. Thông
tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Dữ liệu sơ cấp được phân
tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng
phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính.
1.6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được
chia thành 5 chương cụ thể như sau:


4

Chương 1: Giới thiệu, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái
niệm liên quan; tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, kết
quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương
pháp phân tích, xử lý dữ liệu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu
nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp, trình bày kết luận, những kiến
nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề
xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công,
dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình
nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.

2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành
chính công
2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển
của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú vả đa
dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó,
quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều
nghiên cứu khác. Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân.
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực
tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ,
bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ
công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ
chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu
hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là những hoạt
động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư
nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định,
phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên
tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.


6

Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những
hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất
lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan
nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).
2.1.2 Dịch vụ hành chính công
Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về dịch vụ hành
chính công mà đặt trong khái niệm của dịch vụ công. Lê Chi Mai (2003) cho
rằng nhiều nước trên thế giới không sử dụng dịch vụ hành chính công mà chỉ sử
dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc
chức năng và trách nhiệm của nhà nước. Tuy không đưa ra định nghĩa về dịch
vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của dịch vụ công
do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho các tổ chức và công dân trong xã
hội.
Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13
tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi
nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước
đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết
hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà
nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Boyne và cộng sự, 2010).
Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý


7

nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân và phục vụ việc quản lý nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, đối với
nghiên cứu thì dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định
danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi là dịch vụ hành
chính công.
2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông”
Nguyễn Văn Thâm và cộng sự (2010) cho rằng TTHC là trình tự, cách
thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính có thẩm quyền trong mối
quan hệ nội bộ của hành chính và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các
tổ chức và cá nhân. Nó giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã
đề ra, phù hợp với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước.
Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ
quy định về TTHC như sau là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu,
điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một
công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Theo quy định của Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 22 tháng 4 năm 2018
của Chính phủ thì cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương
thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết
và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với
nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân
thông qua “Bộ phận Một cửa” tại cơ quan hành chính.
Nếu như trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc
nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một
cửa liên thông”, tổ chức và công dân chỉ cần đến liên hệ tại một nơi, việc phối
hợp, giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm nội bộ của
các cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa liên thông” như sau:

8

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công
việc tại các cơ quan hành chính nhà nước từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng
của tổ chức và người dân đối với các cơ quan nhà nước;
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, nhũng nhiễu của một bộ phận
công chức. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, nhân dân
của đội ngũ cán bộ, công chức;
- Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà
nước trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân;
- Góp phần đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành
chính nhà nước theo hướng gọn nhẹ, tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà
nước.
2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Tuy nhiên,
định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt giữa các
nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán
của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp
với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định
nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình.
Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng,
Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp
ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những
kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của
doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất
lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ
vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ
chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013)
cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà
chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử

dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một
nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn.


9

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương
lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước đo
quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công. Tuy nhiên, lợi
nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện
nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng
trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó, tiêu chí
để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục
vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với
các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy
đủ…
- Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo
giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà
nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch.
- Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của
khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công
chức thực hiện dịch vụ.
- Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh

chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công với đặc điểm là loại hình do cơ quan
nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng
quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất
lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và
trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp


10

pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer,
2009). Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về
một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc
theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc
dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán
và đối thủ cạnh tranh.


11

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của
tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức. Khách
hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ
chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân.
Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu
cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa
kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van
de Walle và Bouckaert, 2003).
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các hoạt

động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài
lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động
khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ hành chính công của tcơ
quan nhà nước. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ
khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền
lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả
dịch vụ hành chính công mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ hành chính công.


12

- Để cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công thấy được những hạn chế
cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho
phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác xã
hội.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ hành
chính công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội
yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự phát triển.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ hành
chính công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ
mà tổ chức cung cấp.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ hành chính công là chủ đề đã được các nhà nghiên cứu
quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch
vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng
là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993).
Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml và Bitner,
2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần
(Parasurman và cộng sự, 1985, 1988). Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh
nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm
độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi
đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân
của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và
cộng sự 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee và Nasimi, 2012). Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả,


13

chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong
đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Đối với dịch vụ hành chính công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng việc
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài lòng
của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản trị công
thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính
quyền trước người dân. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với
dịch vụ hành chính công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập thông tin từ
phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các phương thức phục
vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của người dân, có trách

nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã hội quan tâm.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố tác động nhiều nhất
đến sự hài lòng của người dân, khách hàng. Nếu chính quyền cung cấp dịch vụ
có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã làm cho
người dân hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà
nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, việc cải
thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người dân làm nền tảng
nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó.
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
và chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ đến người
tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).