đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính tnhh hd saison hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
---o0o---

CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI
NHÁNH CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH HD SAISON HÀ NỘI

Sinh viên : Lại Thị Vân
Lớp
: Quản lý công 54
Chuyên ngành: Quản lý công
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Hà Nội, Ngày 20 tháng 4 năm 2016


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ………...1
Khái niệm…………………………………………………………...1
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ………………………………………………………………..2
1.1.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng ……………………3
1.1.4 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ………………………………………………………………4
1.2
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng………………………………………………………………...7
1.2.1 Cho vay tiêu dùng…………………………………………………...7
Khái niệm cho vay tiêu dùng…………………………………..7
Đặc điểm của cho vay tiêu dùng ………………………………7
Phân loại cho vay tiêu dùng……………………………………8
Lợi ích của cho vay tiêu dùng………………………………….9
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng………………………………………………………………..10
1.2.2.1
Khái niệm……………………………………………………..11
1.2.2.2
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng …….11
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ
GÓP MUA XE MÁY TẠI CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI
2.1
Giới thiệu công ty HD SAISON………………………………....15
1.1
1.1.1
1.1.2

1.2.1.1
1.2.1.2
1.2.1.3
1.2.1.4

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………………………………..15
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi…………………………........17
2.1.2.1 Tầm nhìn……………………………………………………….17
SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

2.1.2.2 Sứ mệnh………………………………………………………...18
2.1.2.3 Giá trị cốt lõi……………………………………………………18
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động………………………………………………..18
2.1.4 Thực trạng cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ ……………...18
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức…………………………………………...18

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ………………………………………...20
2.2

Thực trạng hoạt động cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh
công ty HD SAISON Hà Nội ……………………………………23

2.2.1 Hình thức và quy trình cho vay tiêu dùng………………………...23
2.2.2 Thủ tục và quy trình mua xe trả góp………………………………25
2.3
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vay trả góp mua xe máy tại
chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội……………………….27
2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho
vay trả góp góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty HD SAISON Hà
Nội…………………………………………………………………27
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ……………………………………………..27
2.3.1.2 Giá cả dịch vụ………………………………………………….30
2.3.1.3 Việc duy trì khách hàng ……………………………………….31
2.3.2 Những kết quả đạt được…………………………………………...32
2.3.3 Hạn chế và nguyên nhân…………………………………………..36
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VAY TRẢ GÓP MUA XE MÁY TẠI CHI NHÁNH
CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI

3.2.1
3.2.2

Định hướng phát triển của Công ty……………………………38
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay trả góp
mua xe máy……………………………………………………..39
Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm………………………...39

Chính sách phân phối……………………………………………..41

3.2.3

Chính sách marketing…………………………………………….41

3.2.4

Các giải pháp khác………………………………………………..42

3.1
3.2

3.3

Một số kiến nghị với Nhà nước………………………………..44

SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG
SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Bảng 1.1: Các chỉ tiêu của mô hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh…………..13
Bảng 2.1: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh của hoạt động cho vay trả
góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty HD SAISON Hà Nội……………..32
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
( Spreng và Mackoy, 1996)………………………………………………….2
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ…………………………………..5
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU……………6
Hình 1.4: Mô hình về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI)……………….7
Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman………………………..11
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty HD SAISON………………...18
Hình 2.2: Sơ đồ Cho vay tiêu dùng ………………………………………..24
Hình 2.3: So sánh lợi nhuận trước thuế qua các năm………………………33
Hình 2.4: So sánh tổng tài sản qua các năm………………………………..33
Hình 2.5: So sánh vốn điều lệ qua các năm ……………………………….34
Hình 2.6: Tình hình huy động tiền qua các năm …………………………..35
Hình 2.7: Số lượng KHCN qua các năm …………………………………..35

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

CVTD

:

Cho vay tiêu dùng

NHTM :

Ngân hàng thương mại

NH

:

Ngân hàng

DN

:

Doanh nghiệp

KH

:

Khách hàng

KHCN :

Khách hàng cá nhân

TT

:

Sự tin tưởng

PH

:

Sự phản hồi

DB

:

Sự đảm bảo

CT

:

Sự cảm thông

HH

:

Sự hữu hình

LỜI MỞ ĐẦU
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương
mại thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành tài chính nhiều cơ hội cùng như
những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công
nghệ thông tin hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và
SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

hoạt động kinh doanh liên quan đến ngành tài chính thì các doanh nghiệp
Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các công ty tài chính
quốc tế vượt trội hơn cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các công ty tài chính đều hiểu rằng

để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt
nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhất nhu cầu và mong
muốn của họ. Khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàng thì
không những doanh nghiệp đó đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi
rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu
được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và
định lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù
hợp. Đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch
vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh Công ty tài chính TNHH
HD SAISON Hà Nội” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất
mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp về vấn đề nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Kết cấu của chuyên đề thực tập gồm ba phần chính:
Chương 1: Cơ sở lí luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ cho vay trả góp mua xe máy tại chi nhánh công ty tài
chính TNHH HD SAISON Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay trả góp
mua xe máy tại chi nhánh công ty tài chính TNHH HD SAISON Hà Nội

SVTH: Lại Thị Vân

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Khái niệm
1.1
1.1.1

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế
nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận
sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận
thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một
cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước
và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay
mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được
của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
“ Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong
muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm

hay một dịch vụ “
Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng :
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.
- Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng
SVTH: Lại Thị Vân

9

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách
hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng
thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hàng động khắc phục có thế
được thực hiện.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh.
1.1.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng ( Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến
cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì

doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cùn câp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau ( positive
relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của
khách hàng.
-

Chất lượng mong đợi
Nhu cầu đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu không được đáp
ứng

Sự hài lòng

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
( Spreng và Mackoy, 1996)
1.1.3

Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng
SVTH: Lại Thị Vân

10

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

a. Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng
Hãy hỏi khách hàng rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ
vọng của họ hay không.
Người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi ý
kiến sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”.
b. Khả năng giới thiệu sản phẩm /dịch vụ cho người thân, bạn bè
Hãy hỏi khách hàng: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của
chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?
Đây là một câu hỏi truyền thống đã được sử dụng nhiều thập kỉ qua và là
một câu hỏi được sử dụng trong các cuộc điều tra khách hàng ở nhiều doanh
nghiệp. Với câu hỏi này, bạn có thể có được rất nhiều lợi ích: một là đánh
giá được cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ muốn giới thiệu sản phẩm/
dịch vụ của bạn đến với người thân, bạn bè thì có nghĩa là là họ rất tin tưởng
và hài lòng với bạn; hai là có thể gợi nhắc khách hàng về việc giới thiệu cho
người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng.
c. Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng
Hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể

so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn?
Sử dụng câu hỏi này để hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay không.
d. Sự hài lòng tổng thể
Hãy hỏi khách hàng của bạn: Nhìn chung, bạn cảm thấy như thế nào về
công ty của chúng tôi?
Câu hỏi này phản ánh “tổng thể” sự hài lòng của khách hàng với sản
phẩm/dịch vụ của bạn. Đây có thể là một câu hỏi mở và bạn nên đề cập đến
chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng.
SVTH: Lại Thị Vân

11

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Theo Scott Smith thì đây là 3 yếu tố tuyệt vời nhất dùng để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng.
e. Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức
Hãy hỏi khách hàng của bạn: SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) của
chúng tôi quan trọng như thế nào trong quyết định lựa chọn của bạn?
Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay
không thích một cái gì đó. Điều đó thể hiện rõ nhất trong bối cảnh lợi ích
dịch vụ, chẳng hạn như thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng của khách hàng bị
ảnh hưởng bởi chất lượng của các lợi ích này. Nhận thức đề cập đến sự phán
xét: Sản phẩm hữu ích hay không? Nó có phù hợp với nhu cầu sử dụng của

khách hàng hay không?.
f. Khả năng quay trở lại lần sau
Hãy hỏi khách hàng: Bạn có ý định gia hạn hợp đồng khi nó kết thúc hoặc
quay trở lại mua sản phẩm trong những lần sau không?
Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến việc họ có muốn tiếp tục giao
dịch với bạn trong thời gian sau đó, hoặc mua nhiều sản phẩm hơn từ doanh
nghiệp của bạn. Bằng cách hỏi trực tiếp và thẳng thắn, bạn có thể đánh giá
được sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xem liệu họ sẽ tiếp tục kinh
doanh với bạn hay là không?
Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ
a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI)
ACSI được xác định dựa trên mô hình kinh tế của trường Michigan. Đây là
mô hình nhân – quả, phía bên trái là thông tin đầu vào bao gồm: những
mong muốn/ kỳ vọng của người dân/ khách hàng ( Customer Expectations),
1.1.4

SVTH: Lại Thị Vân

12

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

chất lượng nhận được ( perceived Quality), giá trị nhận được ( perceived
value), các yếu tố đầu vào này sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người

dân – customer satisfaction ( các mũi tên là chiều ảnh hưởng). Từ mức độ
hài lòng của người dân/ khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự phàn nàn của họ
( complaints), cũng như sự trung thành với các dịch vụ, sản phẩm được cung
cấp ( loyalty).

Phàn nàn của
khách hàng

Chất lượng
nhận được
Giá trị nhận
được

Mức độ hài
lòng của khách
hàng

Kỳ vọng của
khách hàng

Hình 1.2

Sự trung thành
của khách hàng

: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu ( ECSI) có một số khác biệt nhất
định so với ACSI, hình ảnh của sản phầm, thương hiệu có tác động trực tiếp

đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự
tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

b.

Hình ảnh
( Image)

SVTH: Lại
Vân
ChấtThị
lượng
cảm nhận về - phẩm
Dịch vụ
Sựsản
mong đợi

( Perceivedqualityquality-Serve)
Prod)
( Perceived
( Expectations)

Giá trị cảm

13nhận

Sự hài lòng của khách

Lớp: Quản lý công 54

hàng

Sự trung thành
( loyalty)


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Hình 1.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI)
( Tiến sĩ Lê Văn Huy và NguyễnThị Hà Mi)
Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực
tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS
Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7
biến số cụ thể sau:
+ Hình ảnh thương hiệu
+ Chất lượng mong đợi
+ Chất lượng cảm nhận
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành

c.

Chất lượng mong đợi

SVTH: Lại Thị Vân
Chất lượng
cảm nhận
Hình
ảnh thương
hiệu

Phàn nàn

14cảm nhận
Giá trị

Lớp:
Quản
Sự hài
lòng
KH lý công 54
Lòng trung thành


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Hình 1.4 : Mô hình về chỉ số hài lòng của Việt Nam ( VCSI)

Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng
1.2.1 Cho vay tiêu dùng
1.2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

1.2

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu
của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính
quan trọng giúp người này trang trải cho nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và
xe cộ. Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch
cũng có thể được tài trợ cho vay tiêu dùng.
Định nghĩa về cho vay tiêu dùng có thể khác nhau nhưng nội dung cơ bản
là giống nhau, cùng đề cập đến muc đích của loại cho vay này: Cho vay tiêu
dùng là để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia
đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng
chi trả trong hiện tại. Công ty phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận từ
khoản vay.
1.2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho
vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

SVTH: Lại Thị Vân

15

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất.
Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toàn hơn là lãi
suất mà họ phải chịu
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay tiêu dùng thường
không cao
Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những
người này
Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, song lại rất quan trọng,
quyết định sự hoàn trả của khoản vay
CVTD thường có tài sản bảo đảm. Do người vay không sử dụng tài khoản
vay trong hoạt động kinh doanh nên việc trả nợ của khách hàng phụ thuộc
vào các nguồn thu nhập khác, sự kiểm soát các nguồn này nhiều khi gặp khó
khăn hơn. Để hạn chế rủi ro, hầu hết các khoản CVTD ngân hàng đều yêu
cầu khách hàng phải có tài sản bảo đảm.
1.2.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng
• Căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại CVTD thành 2 loại :
Cho vay tiêu dùng cư trú: là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu
xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng không cư trú: đó là các khoản cho vay phục vụ nhu
cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành
hoặc giải trí…
• Căn cứ vào hình thức có thể chia CVTD thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng gián tiếp : là hình thức cho vay trong đó NH mua các
khoản nợ phát sinh của các DN đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các

dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này NH cho vay thông qua các DN
bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KH.
SVTH: Lại Thị Vân

16

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là: Các NHTM dễ dàng
mở rộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi
cho vay.
Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động khác của NH. Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các
DN bán lẻ, thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp
hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp.
Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, các
NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các
DN đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ.
Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay
vốn) khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn
KH. Bên cạnh đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này
rất phức tạp.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp : là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến
hành cho vay hoặc thu nợ.
Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức,

kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này
thường có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ.
Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay gián
tiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn
nữa có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên.
Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra các
dịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường
quảng bá hình ảnh của NH đến với KH.
1.2.1.4 Lợi ích cho vay tiêu dùng
• Đối với ngân hàng
Ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD có những lợi
ích quan trọng như:
-

Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy
động các loại tiền gửi cho NH
Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho NH

SVTH: Lại Thị Vân

17

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Đối với người tiêu dùng
Được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với
các khoàn chi tiêu có tính cấp bách, nhưu nhu cầu chi tiêu cho giáo dục
và y tế
Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, Tín dụng tiêu dùng giúp họ có
được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp
những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi
dưỡng con cái. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vò nó có thể
làm cho người đi vay xhi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả
năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai, nghiêm trọng hơn thì có thể
gặp nhiều phiền toái trong cuộc sống
• Đối với nền kinh tế
Thứ nhất, đối với DN, tín dụng tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai về hiện
tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức đọ đổi mới và phong phú về chất
lượng ngày cảng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản
xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó
là nền tảng tăng trưởng kinh tế
Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia đình tăng cầu
trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc hội, hạn chế sự phụ thuộc
vào nước ngoài, do đó thúc đầy phát triển kinh tế bền vững hơn
AD= C + G + I + X – M
Thứ ba, góp phần xóa bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp- tiết kiệm ít- sản
lượng thấp
Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại làm
tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và
phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng
1.2.2.1
Khái niệm

•

-

-

-

-

-

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
là nói lên sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL của Parsuraman

SVTH: Lại Thị Vân

18

cho vay tiêu dùng

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Hình 1.5 : Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch
vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ
vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (reliability)
SVTH: Lại Thị Vân

19

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
•

•

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

•

Sự phản hồi (responsiness)
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

•

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

•

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
•

•

Sự đảm bảo (assurance)
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

•

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

•

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

•

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

•

Sự cảm thông (empathy)
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

•

Sự hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

•

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

•

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

•

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất

đẹp.
SVTH: Lại Thị Vân

20

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
b.

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng của Công ty
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu của mô hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh

Thành phần

Yếu tố
TT1
TT2

SỰ TIN
TƯỞNG

TT3
TT4
TT5
TT6
TT7
TT8
PH1

SỰ PHẢN
HỒI

PH2
PH3
PH4
PH5

PH6
PH7
PH8
DB1
DB2

SỰ ĐẢM
BẢO

SVTH: Lại Thị Vân

DB3

Nội dung
HD cung cấp dịch vụ CVTD như đã cam kết
theo hợp đồng
Thắc mắc hoặc khiếu nại được HD giải quyết
thỏa đáng
Nhân viên luôn thực hiện chính xác mọi công
việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch
HD thực hiện giải ngân đúng theo lịch trình
cam kết
Nhân viên không ( rất ít) sai sót trong quá
trình thực hiện ( ví dụ: tính lãi chính xác, thu
nợ đúng…)
Phiếu tính lãi rõ ràng
Hồ sơ vay được bảo mật
Nhân viên tín dụng trung thực
Nhân viên thông báo chính xác khi nào thì
được vay tiền

Công ty cung ứng dịch vụ đến KH một cách
nhanh chóng
Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn KH hoàn
thành bộ hồ sơ vay vốn
Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của KH
Thủ tục vay vốn đơn giản
Thời hạn cho vay linh hoạt
Công ty có thời gian làm việc thuận tiện cho
KH đến giao dịch
Mang lưới của Công ty rộng, thuận lợi cho
KH đến giao dịch( trả nợ, trả lãi)
KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
Nhân viên tạo cho KH cảm giác thoải mái,
gần gũi
Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng
KH
21

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

DB4

Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư
vấn hoặc trả lời thắc mắc của KH

Nhâ viên xử lý công việc chuyên nghiệp
Nhân viên chủ động thông báo với KH khi
HD SAISON có thay đổi lãi suất cho vay
HD SAISON có các chương trình thể hiện sự
quan tâm đến KH
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân
đối với KH
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính toán để có
được lợi ích tốt nhất
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của KH
Nhân viên luôn lịch sự thông báo nợ đến hạn
Trang thiết bị của HD SAISON hiện đại
Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi
Đồng phục nhân viên đẹp

DB5
DB6
CT1
SỰ CẢM
THÔNG

CT2
CT3

SỰ
HỮU HÌNH

CT4
CT5
HH1

HH2
HH3

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TRẢ
GÓP MUA XE MÁY TẠI CÔNG TY HD SAISON HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu công ty HD SAISON
SVTH: Lại Thị Vân

22

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Tên công ty viết bằng tiếng Việt: Công Ty Tài Chính Trách Nhiệm Hữu
Hạn Hd Saison
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: HD SAISON
Mã số doanh nghiệp: 0304990133
Địa chỉ: Trụ sở chính : Lầu 8,9,10 Tòa nhà Gilimex, số 24C đường Phan
Đăng Lưu, Phường 6, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Chi nhánh văn phòng tại Hà Nội: tầng 18, tòa nhà VIT, 519 Kim Mã, Ba
Đình, Hà Nội.
Số điện thoại: (04) 73063979
Website: />Ngành nghề kinh doanh:
•
•

•

Hoạt động trung gian tiền tệ khác
Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chưa được phân vào đâu
Hoạt động của đại lý và môi giới bảo hiểm

Thuế phải nộp:
•
•
•

Giá trị gia tăng
Thu nhập doanh nghiệp
Môn bài

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Thành lập ngày 7 tháng 9 năm 2007, Công ty TNHH MTV Tài Chính Việt
Société Générale (SGVF), tên ban đầu của HD SAISON, là công ty tài
chính phi ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động với số vốn đầu tiên lên đến 520 tỷ
đồng. Mục tiêu hoạt động của SGVF là cung cấp những giải pháp tài chính
trong lĩnh vực tiêu dùng cá nhân.
Chỉ sau 1 năm hoạt động, SGVF đã cung cấp dịch vụ cho hơn 35.000 lượt
khách hàng, mở hơn 200 điểm giới thiệu dịch vụ và giải ngân hơn 400 tỷ
đồng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2008 công ty thành lập chi nhánh Hà
Nội nhằm mục đích mở rộng quy mô và phạm vi hoạt động và đem đến dịch
vụ tài chính tốt nhất và kịp thời cho ngưới tiêu dùng khu vực miền Bắc.
Năm 2009, SGVF mở rộng dịch vụ tại Đà Nẵng và các tỉnh miền Tây như
Cần Thơ, Tiền Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp và An Giang.
SVTH: Lại Thị Vân

23

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

Trong vòng 3 năm, đến năm 2010, SGVF đã giải ngân cho khách hàng gần
2.000 tỷ đồng để mua hàng chục nghìn xe gắn máy, TV, tủ lạnh, máy vi tính,
nâng cao chất lượng cuộc sống cho hơn 100.000 lượt khách hàng.
Năm 2012, SGVF đã có mặt trên 44 tỉnh thành và phục vụ hơn 350.000
lượt khách hàng.
Tháng 10/2013, SGVF trực thuộc Ngân hàng TMCP A Phát triển TP.HCM
(“HDBank”) và đổi tên thành Công ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng
TMCP Phát triển TP.HCM, gọi tắt là HDFinance.
Năm 2014, HDFinance có mặt tại khắp 63 tỉnh thành Việt Nam và phục vụ
hơn 750.000 lượt khách hàng. Tháng 4/2015, công ty ra mắt dịch vụ Du lịch
đi trước, trả sau.
Với sự góp vốn đầu tư chiến lược từ tập đoàn tài chính Credit Saison
( Nhật Bản), ngày 22/4/2015, HDFinance chính thức đổi tên thành Công ty
Tài chính trách nhiệm hữu hạn HD SAISON hay gọi tắt là HD SAISON. Từ
tháng 5 đến cuối năm 2015, HD SAISON đã phát triển mạng lưới điểm giới
thiệu dịch vụ thần tốc với hơn 4.500 điểm trên toàn quốc.
Hiện tại, HD SAISON đã có hơn 5.000 điểm giới thiệu dịch vụ và con số
này ngày càng tiếp tục tăng lên với sự phát triển mạnh mẽ mạng lưới kinh
doanh hiện nay của công ty. Ngoài những dịch vụ đang được khách hàng tin
tưởng và sử dụng như hỗ trợ trả góp để mua xe máy, hàng điện máy, điện

thoại, nội thất, công ty đã phát triển thêm dịch vụ cho vay trả góp để mua ô
tô, tải nhẹ, đi du lịch và tổ chức tiệc cưới và đặc biệt là cho vay tiền mặt cho
tất cả mọi đối tượng khách hàng. Nhìn về một tương lai rất gần, HD
SAISON đặt mục tiêu trở thành một công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu
được tin cậy nhất tại Việt Nam. HD SAISON cam kết sẽ tham gia cải thiện
đời sống của người dân, đặc biệt là tầng lớp nhân dân có thu nhập thấp bằng
những giải pháp tài chính thiết thực và tiện lợi.
Société Générale
Thành lập từ năm 1864, Société Générale là tập đoàn tài chính ngân hàng
lớn thứ 3 của Pháp và thứ 8 của châu Âu có trụ sở chính đặt tại Paris (Pháp).
Hiện nay, tập đoàn có khoảng 172,000 nhân viên với 32 triệu khách hàng
và hoạt động tại trên 76 quốc gia, lãnh thổ trong các lĩnh vực chủ yếu là
ngân hàng bán lẻ và dịch vụ tài chính chuyên ngành; dịch vụ quản lý đầu tư
toàn cầu và dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và đầu tư
SVTH: Lại Thị Vân

24

Lớp: Quản lý công 54


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Lệ Thúy

HDBank
Được thành lập vào năm 1990, HDBank là một trong những ngân hàng
TMCP lớn nhất và quản lý tốt nhất. HDBank cũng là một trong những ngân
hàng nhận tiền gửi tốt nhất Việt Nam, và nằm trong nhóm những ngân hàng
hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tài chính tiêu dùng. HDBank có

qui mô hơn 2.200 nhân viên và 125 phòng giao dịch khắp Việt Nam, phục
vụ hơn 10.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa và hơn 1 triệu khách hàng cá nhân.
Giai đoạn 4 năm từ 2009 đến 2012 tổng tài sản HDBank tăng trưởng với tốc
độ trung bình 40%/năm, tổng dư nợ cho vay 37%/năm, tổng huy động
39%/năm, tổng lợi nhuận 19%/năm.
Credit Saison
Credit Saison là một trong những tổ chức phát hành thẻ tín dụng lớn nhất
Nhật Bản, phục vụ hơn 35 triệu chủ thẻ tín dụng với tốc độ thêm 3 triệu thẻ
hàng năm. Credit saison đã xây dựng mối quan hệ mật thiết với ngành tiêu
dùng Nhật Bản thông qua các trung tâm thương mại, siêu thị và các cửa
hàng chuyên dụng. Credit Saison cung cấp dịch vụ tài chính như Cho thuê
tín dụng, Bảo lãnh tín dụng và phát triển dịch vụ Internet và ứng dụng cho
điện thoại thông minh. Tập đoàn này đã thiết lập các hoạt động kinh doanh
tại Trung Quốc, Singapore, Indonesia và Việt Nam và dự kiến Credit Saison
sẽ phát triển mạnh mẽ tại Châu Á. Với khả năng sáng tạo và phát triển sản
phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân, Credit Saison đã khẳng định uy tín của
mình trên trường quốc tế.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
2.1.2.1 Tầm nhìn
Trở thành tập đoàn tài chính hoạt động hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, có
mạng lưới quốc tế và là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tự hào tin
dùng.
2.1.2.2 Sứ mệnh
Cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính hoàn hảo theo chuẩn
mực quốc tế, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.2.3 Gía trị cốt lõi
- Khách hàng là trọng tâm; hoạt động an toàn, chú trọng, chú trọng hiệu
quả, rõ ràng minh bạch
- Nhân sự xuất sắc và nỗ lực không ngừng
- Hợp tác cùng phát triển với đối tác

- Chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng và xã hội
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động
SVTH: Lại Thị Vân

25

Lớp: Quản lý công 54