Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh lâm đồng

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ O TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC CHÂU

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. Võ Xuân Vinh

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ
ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Ngọc Châu


ii

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..................................................................v
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................ vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1

1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................. 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.3. Phương“pháp nghiên cứu” .............................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
1.5. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 3
1.6. Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.................................... 3
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ..... 5
2.1 Khái quát về BIDV và BIDV Lâm Đồng ........................................................ 5
2.1.1 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV” ............................................... 5
2.1.2 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng”............................. 6
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018
và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng. ..................................... 7
2.3 Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn tỉnh
Lâm Đồng” ............................................................................................................... 9
2.3.1 Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển NHBL của BIDV Lâm Đồng9
2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức trong hoạt động phát triển NHBL của
BIDV Lâm Đồng ............................................................................................... 10
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..... 12
3.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL ........................................................................ 12
3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL” ................................................................... 12
3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL” ..................................................................... 12
3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL” ......................................................................... 15

iii

3.1.4 “Các dịch vụ NHBL” ...............................................................................16
3.2 Phát triển dịch vụ NHBL................................................................................18
3.2.1 “Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL” ...............................................18
3.2.2 “Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL” ....................................19
3.2.3 “Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL” ..........................23
3.3 “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng Việt Nam” ..27
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
TẠI BIDV LÂM ĐỒNG VÀ XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN ..............................29
4.1 “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng”giai đoạn 20152018 ........................................................................................................................29
4.1.1 “Sản phẩm, dịch vụ” ................................................................................29
4.1.2 “Khách hàng”...........................................................................................44
4.1.3 “Tổ chức hoạt động kinh doanh” .............................................................45
4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng giai đoạn
2015-2018 ...............................................................................................................47
4.2.1 Những kết quả đạt được...........................................................................47
4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Lâm Đồng ................................................................................................48
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ......................................................................56
5.1 Định hướng phát triển của BIDV và BIDV Lâm Đồng ................................56
5.1.1 Định hướng phát triển của BIDV ............................................................56
5.1.2 Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng ..........................................56
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng .............................59
5.2.1 Về Mô hình tổ chức của Khối bán lẻ tại Chi nhánh ................................59
5.2.2 Về Nhân lực .............................................................................................61
5.2.3 Về Quản trị“hoạt động bán lẻ” ................................................................63
5.2.4 Về Cơ chế chính sách ..............................................................................64

5.2.5 Về Sản phẩm dịch vụ ...............................................................................70
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 78
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 79
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81


iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

GDP

Tổng sản phẩm quốc nô ̣i

HĐVDC

Huy động vốn dân cư

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

LienVietPostbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm chấp nhận thẻ

QLKH

Quản lý khách hàng

SACOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TECHCOMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIETINBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

FTP

Fund Transfer Pricing - Định giá Điều chuyển vốn nội bộ

CSR

Customer Service Representative - Nhân viên dịch vụ khách hàng
(Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng)


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT TT BẢNG
1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 4.1

4

Bảng 4.2

5

Bảng 4.3

6

Bảng 4.4

7

Bảng 4.5

8

Bảng 4.6

9

Bảng 4.7

10

Bảng 4.8

11

Bảng 4.9

12

Bảng 4.10

TÊN BẢNG
Kết quả hoạt động kinh doanh của”BIDV Lâm
Đồng giai đoạn 2015-2018
Kết quả xếp hạng các chỉ tiêu bán lẻ của BIDV
Lâm Đồng so với khu vực Tây Nguyên và toàn
hệ thống giai đoạn 2016-2018
Quy mô và“tốc độ tăng trưởng huy động
vốn”dân cư của BIDV Lâm Đồng giai đoạn
2015 – 2018

Huy động vốn dân cư bình quân của
BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018
Quy mô và tốc độ tăng trưởng”cho vay bán lẻ
của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2015 – 2018
Chất lượng cho vay bán lẻ của BIDV Lâm
Đồng giai đoạn 2015-2018
Thu phí dịch vụ thanh toán (bán lẻ) của BIDV
Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018
Tình hình về dịch vụ thẻ BIDV Lâm Đồng giai
đoạn 2015-2018
Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV”Lâm Đồng
giai đoạn 2015-2018
Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB/SB của
BIDV”Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018
Doanh thu khai thác phí bảo hiểm”của BIDV
Lâm Đồng giai đoạn 2015-2018
Tình hình“khách hàng giao dịch tại BIDV”Lâm
Đồng“giai đoạn”2015-2018

TRANG
7
8

35
37
37
38
38
39
41

42
43
44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
STT

TT HÌNH

TÊN HÌNH

TRANG

1

Hình 2.1

Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng

2

Hình 2.2

Mô hình tổ chức chuẩn của khối bán lẻ tại Chi
Phụ lục 01
Nhánh

6

vi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Với“một nền kinh tế đang phát triển,”dân số đông, Việt Nam được đánh giá là
quốc gia có tiềm năng cho phát triển“hoạt động”NHBL. Dịch vụ NHBL“đem lại
nguồn thu an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập
trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ
NHBL” đang trở thành xu hướng hoạt động của hầu hết các”NHTM trên thế giới
cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong
cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ. Đối với BIDV nói chung và BIDV
Lâm Đồng nói riêng, mảng bán lẻ được xác định là hoạt động trọng tâm trong các
năm gần đây. Tuy nhiên kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt
ra. Thông qua việc kế t hơ ̣p nhiề u phương pháp như phương pháp thố ng kê, phương
pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổ ng hơ ̣p số liê ̣u,“tác giả đã đề
xuất”những“giải pháp nhằm”góp phần giúp BIDV Lâm Đồng“phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và gia tăng sự thỏa mãn“của khách hàng về chất lượng dịch
vụ,”nâng cao hơn nữa năng lực ca ̣nh tranh của miǹ h so với các ngân hàng khác trên
cùng điạ bàn.
Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, phát triển


vii

ABSTRACT

With a developing economy, a large population, Vietnam is considered as a
country with potential for developing retail banking. Retail banking services
provides a more stable and less risky income source for the banks compared to
focusing entirely on large corporate customers, as well as increasing risk
distribution. Developing retail banking services is becoming the operation

orientation of most commercial banks in the world as well as in Vietnam, thus
creating an extremely fierce competitive atmosphere in the race to approach retail
customers. For BIDV in general and BIDV Lam Dong in particular, the retail
segment has been identified as a key activity in recent years. However, the results
are still limited compared to the expectations. Through combining many methods
such as statistical methods, expert methods, methods of surveying, analyzing and
synthesizing data, the author has proposed solutions to help BIDV Lam Dong to
develop retail banking services and increase customer satisfaction in service quality,
further improve competitiveness compared to other banks in the same area.
Keywords: retail banking services, development



1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của các DN và NHTMCP cũng không
ngoại lệ. Lợi nhuận càng cao chứng minh hiệu quả kinh doanh của các NHTMCP
càng cao. Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của NHTMCP bao gồm thu nhập từ tín
dụng và thu nhập phi tín dụng. Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu
cho vay không hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là phá sản của một ngân
hàng. Điều này, đã được chứng minh qua những cuộc khủng hoảng tài chính trên
thế giới. Ngược lại, kết hợp các hoạt động kinh doanh dịch vụ mang lại một nguồn
thu ổn định, an toàn cho ngân hàng (Klein và Saidenberg, 1997). Thực tế trên thế
giới, các NHTM đều chuyển sang“gia tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ
phi tín dụng.”
Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015,
NHNN có đưa ra định hướng và giải pháp cơ cấu lại NHTMCP để“hoạt động lành
mạnh, an toàn, hiệu quả.”Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng hóa

DVNH, nâng cao chất lượng DVNH truyền thống, phát triển nhanh DVNH hiện đại.
Đây là một mắc xích quan trọng trong việc đẩy mạnh DVNH nhằm giảm mức
độ“phụ thuộc vào tín dụng”của các NHTMCP. Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị
Hồng Minh và Nguyễn Thị Cành (2015) cho thấy rằng đa dạng hóa thu nhập giúp
gia tăng khả năng sinh lời của các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng cần có sự kết
hợp hoạt động dịch vụ và hoạt động cho vay để gia tăng thu nhập tại ngân hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu của Lê Long Hậu và Phạm Xuân Quỳnh (2016) cũng chỉ ra
rằng“tăng thu nhập từ dich
̣ vu ̣”làm tăng“hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.”
Dich
̣ vu ̣ NHBL là các“sản phẩ m dich
̣ vu ̣”phu ̣c vu ̣“nhu cầ u của nhóm khách
hàng cá nhân và doanh nghiê ̣p”có quy mô siêu nhỏ, bao gồ m bán lẻ“tiń du ̣ng và bán
lẻ dich
̣ vu ̣ ngân hàng phi tiń du ̣ng.”Nó“là thước đo nề n văn minh ngân hàng của
mỗi quố c gia, trực tiế p làm biế n đổ i từ mô ̣t nề n kinh tế tiề n mă ̣t sang mô ̣t nề n kinh
tế phi tiề n mă ̣t”(Đào Lê Kiề u Oanh và Vũ Văn Thực, 2008).“Đố i tươ ̣ng khách hàng
của NHBL”là“khách hàng cá nhân, các doanh nghiê ̣p,”tổ chức kinh tế có quy mô


2

siêu nhỏ; số lươ ̣ng“giao dich
nhiề u. Các
̣ lớn nhưng khố i lươ ̣ng mỗi giao dich”không
̣
NHBL thường có cơ cấu thu nhâ ̣p với tỷ tro ̣ng tiń du ̣ng ngày càng giảm, nhưng tỷ
tro ̣ng nguồ n thu phi tín du ̣ng ngày càng tăng. Dich
̣ vu ̣ NHBL“đem la ̣i nguồ n thu ổ n
đinh

̣ và ít rủi ro hơn cho Ngân hàng so với viê ̣c tâ ̣p trung toàn bô ̣ vào đố i tươ ̣ng
khách hàng doanh nghiê ̣p lớn”(Hoàng Thi ̣ Thanh Hằ ng, 2016). Phát triể n dich
̣ vu ̣
NHBL“đang trở thành đinh
̣ hướng hoa ̣t đô ̣ng của hầ u hế t các NHTM”trên thế giới
cũng như ở Viê ̣t Nam, do đó ta ̣o ra không khí ca ̣nh tranh vô cùng khố c liê ̣t trong
cuô ̣c đua tiế p câ ̣n khách hàng bán lẻ và BIDV cũng không nằ m ngoài xu thế đó. Đố i
với BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Lâm Đồ ng nói riêng đã xác định“mảng
bán lẻ là hoa ̣t đô ̣ng tro ̣ng tâm”trong các năm gầ n đây, tuy nhiên, kế t quả thu đươ ̣c
vẫn còn nhiề u ha ̣n chế so với kỳ vo ̣ng đă ̣t ra. Vì vậy, bài luâ ̣n văn sẽ thực hiện
nghiên cứu đề tài “Phát triển dich
̣ vụ NHBL ta ̣i Ngân hàng TMCP Đầ u tư và phát
triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Lâm Đồ ng” trong giai đoạn 2015-2018.”
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu
+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai
đoạn 2015 -2018.
+ Đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng.
- Câu hỏi nghiên cứu
+ Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015 - 2018
như thế nào ?
+ Những giải pháp nào có thể áp dụng để phát triể n dich
̣ vu ̣ NHBL tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng ?”
1.3. Phương“pháp nghiên cứu”

3

“Luâ ̣n văn kế t hơ ̣p nhiề u phương pháp như phương pháp thố ng kê,”phương
pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổ ng hơ ̣p số liê ̣u. Cu ̣ thể như
sau:
- Phương“pháp thố ng kê: Số liê ̣u”đươ ̣c thu thâ ̣p từ“báo cáo thường niên”của
BIDV chi nhánh Lâm Đồ ng, báo cáo thường niên của NHNN, các website,“ta ̣p chí
tài chính ngân hàng,”chuyên“ngành kinh tế , và xử lý dữ liệu về thực tra ̣ng phát triể n
dich
̣ vu ̣ NHBL”tại BIDV chi nhánh Lâm Đồ ng.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấ n và tham khảo ý kiế n của mô ̣t số lañ h
đa ̣o phòng trực thuô ̣c BIDV chi nhánh Lâm Đồ ng.
- Phương pháp phân tích và tổ ng hơ ̣p số liêu:
̣ sàng lo ̣c, phân tích, so sánh số
liê ̣u và đúc kế t từ thực tiễn và lý luâ ̣n để “đưa ra giải pháp, kiế n nghi,̣ đề xuất”phu ̣c
vu ̣ cho mục tiêu nghiên cứu.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động NHBL của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồ ng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồ ng.
+ Thời gian: Số liệu thu thập và phân tích từ năm 2015 – 2018.
1.5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Khái quát về dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích“thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV”Lâm Đồng và

xác định nguyên nhân
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Lâm Đồng.
1.6. Đóng góp về ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài


4

Việc nghiên cứu đề tài có ý nghiã quan tro ̣ng về cả lý luâ ̣n cũng như thực tiễn
như sau:
- Ý“nghiã khoa ho ̣c: Luâ ̣n văn”đã hê ̣ thố ng hóa những vấ n đề mang tiń h lý
luâ ̣n về dịch vu ̣ NHBL và phát triể n dich
̣ vu ̣ NHBL.
- Ý nghiã thực tiễn:“Luâ ̣n văn đã phân tić h thực tra ̣ng”phát triể n“dich
̣ vu ̣
NHBL của BIDV”chi nhánh Lâm Đồ ng, thông qua đó đề xuấ t các giải pháp giúp
hoàn thiê ̣n và phát triể n hoa ̣t động NHBL tại BIDV Lâm Đồng, góp phầ n giúp
BIDV Lâm Đồng nâng cao hơn nữa năng lực ca ̣nh tranh của miǹ h so với các ngân
hàng khác trên cùng địa bàn.


5

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV LÂM ĐỒNG
2.1 Khái quát về BIDV và BIDV Lâm Đồng
2.1.1 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV”
BIDV“tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo quyết
định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng chính phủ, với chức năng ban đầu
là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn ngân sách phục vụ tất cả các
lĩnh vực kinh tế xã hội.”
Giai đoạn 1981- 1990

Năm 1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực
thuộc NHNN). Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa
quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ
bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và
nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi.
Giai đoạn 1990 – 2000
Từ năm 1990, chính thức“đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV).”Là ngân hàng đi đầu trong việc thành lập ngân hàng liên doanh với
nước ngoài để phục vụ phát triển kinh tế đất nước. Vào năm 1995, BIDV chuyển
sang hoạt động như một NHTM. Từ chức năng ban đầu là cấp phát vốn, thí điểm
cho vay rồi chính thức cho vay, đến huy động vốn để cho vay, BIDV đã trở thành
một NHTM nhà nước hàng đầu.
Giai đoạn từ 2000 – 2012
BIDV“đã xây dựng và thực thi kế hoạch chiến lược, tầm nhìn hướng đến mục
tiêu trở thành một ngân hàng chất lượng, uy tín hàng đầu ở Việt Nam, với đa thành
phần sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế và chất lượng
ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á. Hiện BIDV đang
hướng tới mục tiêu xây dựng trở thành một tập đoàn tài chính ngang tầm khu vực,
với 4 hoạt động trụ cột: ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán - đầu tư tài chính.”
“Giai đoạn”2012 đến nay


6

“Năm 2012 là năm ghi dấu chặng đường 55 năm xây dựng và trưởng thành của
BIDV và từ ngày 23/04/2012, BIDV đã chính thức hoạt động theo mô hình
NHTMCP. Đây là một cuộc “cách mạng” toàn diện để BIDV tiếp tục đổi mới.”Đây
là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập. Đó là sự thay
đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ
phần hóa thành công, trở thành NHTMCP hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị

trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ.
“Hoạt động bán lẻ của BIDV cũng đã có những thay đổi toàn diện trên các
phương diện như mô hình tổ chức, sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng
và đổi mới hoạt động bán lẻ theo thông lệ quốc tế.”Trong giai đoạn“này, BIDV đã
hoàn thành toàn diện các mục tiêu kế hoạch kinh doanh,”gia tăng năng lực cạnh
tranh, gia tăng sức mạnh nội tại về “chất”, có ý nghĩa căn bản, lâu dài đối“với sự
phát triển của hệ thống và vươn lên trở thành”NHTMCP đứng đầu thị trường và có
tính bền vững, ổn định.
2.1.2 Quá“trình hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng”
BIDV Lâm Đồng“(tiền thân là chi nhánh Ngân hàng kiến thiết”Lâm Đồng đã
có quá trình hơn 40 năm hoạt động. Tháng 11/1976,“chi nhánh ngân hàng kiến
thiết” Lâm Đồng có quyết định thành lập và đến tháng 3/1977 chính thức đi vào
hoạt động. Từ ngày 01/01/1995 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm
Đồng chuyển qua hoạt động như một NHTM, từ tháng 4/2012 chuyển thành
NHTMCP. Kể từ đó đến nay,“chi nhánh đã có”những“tiến triển”lớn về mọi mặt
như: quy mô hoạt động, số lượng cán bộ CNV, chất lượng các hoạt động.
BAN GIÁM
ĐỐC

KHỐI
QLKH

Phòng
KHDN

KHỐI ĐƠN
VỊ TRỰC
THUỘC

KHỐI TÁC

NGHIỆP

Phòng
KHCN

Phòng
QLRR

Phòng
QTTD

Phòng
QLNB

Phòng
GDKH

Tổ QL & DV
Kho quỹ

Hình 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng

Các phòng
giao dịch


7

Hiện nay, bộ máy tổ chức của chi nhánh gồm có 05 Phòng giao dịch (PGD
Hòa Bình, PGD Chi Lăng, PGD Đức Trọng, PGD Đơn Dương, PGD Lạc Dương),

và 01 trụ sở chính với 6 phòng chức năng và 1 tổ nghiệp vụ. Tổng số CBCNV là 98
người,“trình độ học vấn cử nhân và thạc sĩ”là 93%.
“Trải qua chặng đường hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành,”BIDV Lâm
Đồng đã không ngừng lớn mạnh, đạt được những thành tựu đáng khích lệ; có nhiều
đóng góp to lớn vào sự nghiệp đổi mới, hội nhập và phát triển kinh tế của địa
phương; và là một trong những chi nhánh NHTM tiên phong, hoạt động hiệu quả
nhất trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng giai đoạn 20152018 và“vấn đề phát triển dịch vụ NHBL”tại BIDV Lâm Đồng.
BIDV chi nhánh Lâm Đồng với“bề dày truyền thống hơn 40 năm hình thành
phát triển,”đã đạt được nhiều thành tích xuất sắc: tốc độ phát triển hàng năm đều đạt
và vượt chỉ tiêu của hội sở giao, lợi nhuận qua các năm luôn đạt kế hoạch, các sản
phẩm DVNH từng bước mở rộng,“triển khai hiệu quả.”
Bảng 2.1: “Kết quả hoạt động kinh doanh của”BIDV Lâm Đồng giai đoạn
2015-2018
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Huy động vốn
Dư nợ tín dụng
Chênh lệch thu chi
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
bình quân đầu người

Năm 2015
Giá
Tăng
trị
trưởng

Năm 2016

Giá
Tăng
trị
trưởng

Năm 2017
Giá
Tăng
trị
trưởng

Năm 2018
Giá
Tăng
trị
trưởng

2,528

23.9%

2,883

14.1%

3,380

17.2%

3,334

-1.4%

3,397

41.7%

4,447

30.9%

5,336

20.0%

6,326

18.5%

102

4.7%

131

28.5%

171

31.0%

228

33.5%

68

31.1%

115

68.3%

150

31.2%

211

40.0%

0.649

32.2%

0.909

40.1%

1.204

32.5%

1.719

42.8%

(Nguồn:“Báo cáo kết quả”HĐKD BIDV Lâm Đồng 2015 - 2018)
Kết thúc năm 2018, BIDV Chi nhánh Lâm Đồng đã đạt được kết quả kinh
doanh khả quan: Tổng tài sản của chi nhánh tăng trưởng 18.5%,“dư nợ tín dụng


8

đạt”6,326“tỷ đồng, tăng”18.5%“so với năm” 2017; Trong đó, tín dụng dân cư tăng
trưởng 23%,“dư nợ cho vay”dân cư chiếm đến 82%“tổng dư nợ”; tỷ trọng“huy
động vốn dân cư”trên tổng huy động vốn đạt 75.2%. Các chỉ tiêu hiệu quả cũng đạt
kết quả tích cực: Lợi nhuận trước thuế tăng 40%,“trích đủ dự phòng rủi ro theo quy
định.”Các“Phòng giao dịch trực thuộc”đều tăng trưởng cao và kinh doanh có lãi;
Lợi nhuận sau thuế bình quân/người năm 2018 đạt 1.719 tỷ đồng, tăng 42.8% so
với năm 2017.
Bảng 2.2: Kết quả xếp hạng các chỉ tiêu bán lẻ của BIDV Lâm Đồng so với khu
vực Tây Nguyên và toàn hệ thống giai đoạn 2016-2018

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Xếp hạng

Xếp hạng

Xếp hạng

Khu

Hệ

Khu

Hệ

Khu

Hệ

vực

thống

vực

thống

vực

thống

TDBL CK

1

1

1

1

1

1

TDBL BQ

3

4

1

1

1

1

HĐV DC CK (đã bao gồm trái phiếu tăng vốn)

3

73

3

81

4

94

HĐV DC BQ (đã bao gồm trái phiếu tăng vốn)

3

70

4

78

4

93

Tỷ lệ khách hàng Hoạt động

13

114

13

122

13

129

Dịch vụ IBMB

5

93

1

18

6

117

Dịch vụ quản lý tài khoản

6

64

9

61

10

80

Dịch vụ BSMS

6

63

7

80

7

69

Số lượng KH BSMS lũy kế

5

58

6

66

6

71

Dịch vụ thanh toán

4

49

1

37

1

36

Dịch vụ WU

3

56

3

51

3

34

Dịch vụ ngân quỹ

8

71

3

6

3

4

Dịch vụ thẻ

3

64

2

65

3

70

Tầ n suấ t SD sản phẩm TB/KH

6

39

7

51

7

65

Thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ

5

65

4

55

3

47

Tổ ng số KH cá nhân của CN

4

68

5

72

5

78

Số lượng KH quan trọng

3

69

2

75

2

95

Số lượng KH thân thiết

2

56

2

53

2

62

(Nguồn:“Báo cáo kết quả”HĐKD BIDV Lâm Đồng 2016 - 2018)
Tham gia“vào thị trường bán lẻ”muộn so với những NHTM khác, BIDV nói
chung và Chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã có những bước tiến quan trọng trong


9

phân khúc thị trường này, tuy nhiên, kế t quả thu đươ ̣c vẫn còn nhiề u ha ̣n chế so với
kỳ vo ̣ng đă ̣t ra.
Tuy BIDV Lâm Đồng có dư nợ bán lẻ cuối kỳ luôn đứng đầu khu vực Tây
Nguyên và toàn hệ thống, nhưng huy động vốn dân cư và các dịch vụ bán lẻ khác
như Dịch vụ quản lý tài khoản, Dịch vụ thẻ, DVNH điện tử (IBMB, BSMS, Smart
Banking)… xếp hạng còn thấp. Việc phát triển các sản phẩm DVNH hiện đại, tiện
ích dành cho khách hàng cá nhân vẫn chưa được“khai thác hết công suất,”tỷ lệ hoạt
động và tỷ lệ“sản phẩ m bình quân/khách hàng”chưa cao.
“Xu thế các NHTM hiện đại trên thế giới”ngày nay là“đẩy mạnh thu nhập từ

phi tín dụng, đặc biệt là thu phí dịch vụ”ròng“nhằm cải thiện cơ cấu thu nhập, góp
phần phát triển an toàn, bền vững”và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Do“nhận thức được tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ”NHBL,
BIDV Lâm Đồng đã phân tích rõ hệ thống sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nhận định môi
trường kinh doanh và những thế mạnh, khó khăn của Chi nhánh để có hướng đi phù
hợp trong kinh doanh dịch vụ NHBL.
2.3 Đánh giá chung môi trường“hoạt động kinh doanh”NHBL“trên địa bàn
tỉnh Lâm Đồng”
2.3.1 Đánh giá thế mạnh và tiềm năng phát triển NHBL của BIDV Lâm
Đồng
Chính sách của NHNN đang đẩy mạnh chủ trương không dùng tiền mặt, tạo
điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ.
Việc chi tiêu không sử dụng tiền mặt được NHNN ưu tiên phát triển sản phẩm thẻ.
Tỷ lệ người dùng Internet và điện thoại thông minh ngày càng gia tăng, đồng thời,
ngày càng nhiều người lựa chọn kênh mua bán trực tuyến dẫn đến số lượng người
tiêu dùng thực hiện giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao.
Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng
lưới giao dịch, CSKH, CNTT“hiện đại. Đây là lợi thế của BIDV và cũng là lợi
thế”của Chi nhánh“so với các ngân hàng”TMCP khác“trên địa bàn.”Thêm vào đó,


10

Thành phố Đà Lạt là đô thị loại I trực thuộc trung ương, thành phố du lịch sinh thái
nghỉ dưỡng, tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn.
Lâm Đồng có đặc điểm thổ nhưỡng đất đỏ bazan ở độ cao khoảng 500 mét đến
600 mét so với mặt biển, là khu vực có khí hậu, thổ nhưỡng rất phù hợp cho nông
nghiệp, đặc biệt là các loại rau, hoa và cây công nghiệp như cà phê, ca cao, hồ tiêu,
cao su, điều và một số gia súc lớn như chăn nuôi bò. Hiện nay Lâm Đồng mà cụ thể
là thành phố Đà Lạt, Huyện Lạc Dương, Huyện Đơn Dương, Huyện Đức Trọng là

các vùng có rau, hoa là 2 loại cây thế mạnh và nhiều tiềm năng. Đây cũng là 2 loại
cây có mức độ ứng dụng công nghệ cao vào sản xuất nhiều nhất tại địa bàn. Do vậy
trên cơ sở chính sách, chủ trương của Đảng và Nhà nước, các tỉnh Tây Nguyên nói
chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng đã“chủ động áp dụng công nghệ cao”vào nông
nghiệp. Ngoài lĩnh vực rau, hoa, chăn nuôi bò sữa cũng là lĩnh vực đang được chú
trọng phát triển“trên địa bàn tỉnh Lâm đồng.”
Lĩnh vực thương mại, du lịch và dịch vụ cũng là một nhiệm vụ, giải pháp phát
triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2015-2020:“đẩy mạnh sản
xuất và xuất khẩu các mặt hàng có lợi thế của địa phương”(rau, hoa); phát huy lợi
thế về khí hậu, cảnh quan, môi trường để“phát triển dịch vụ du lịch chất lượng
cao…”
Với nguồn tài nguyên đa dạng, đặc biệt là diện tích đất đỏ bazan phù hợp cho
phát triển cây công nghiệp xuất khẩu như cà phê, tiêu, cao su, rau, hoa ...“là lợi thế
rất lớn so với các khu vực khác, đây là”tiềm năng để chi nhánh Lâm Đồng phát
triển hoạt động NHBL.
Thực hiện Nghi ̣ quyế t 727/NQ-BIDV ngày 18/03/2016 của Hội đồng quản trị
về phát triển hoạt động NHBL; Chỉ thi ̣ số 741/CT-BIDV ngày 18/03/2016 của Ban
điều hành về Quán triê ̣t và tổ chức triể n khai đẩ y ma ̣nh“hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh
NHBL BIDV giai đoa ̣n”2016-2018.
2.3.2 Đánh giá khó khăn, thách thức trong hoạt động phát triển NHBL
của BIDV Lâm Đồng


11

Những năm gần đây, các doanh nghiê ̣p gặp nhiều khó khăn, số lượng doanh
nghiê ̣p thành lập mới ít, trong khi số doanh nghiê ̣p dừng, hoặc phá sản nhiều, tín
dụng doanh nghiê ̣p vì thế gặp nhiều rủi ro. Vì vậy, các tổ chức tín dụng trên địa bàn
đã tập trung đẩy mạnh công tác bán lẻ.
Lĩnh vực bán lẻ đã trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường

và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân
hàng. Hoạt động kinh doanh NHBL ngày càng thu hút các NHTM, do đây là hoạt
động tạo nên nguồn thu tốt và ổn định cho ngân hàng. Vì vậy, cạnh tranh trong hoạt
động NHBL“ngày càng trở nên khốc liệt”hơn bao giờ hết.
Hiện nay, hệ thống các“tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”có
49“đơn vị,”riêng NHTM có 24 đơn vị trong đó bao gồm 08 đơn vị chi nhánh
NHTM nhà nước và 16 chi nhánh NHTMCP. Đây là một thách thức lớn đối với Chi
nhánh trong việc mở rộng thị phần và phát triển các sản phẩm dịch vụ. Lâm Đồng là
một địa bàn“có nhiều tiềm năng để phát triển”đồng thời cũng có nhiều cạnh tranh
với các thương hiệu ngân hàng như: VCB, Vietinbank, Agribank, ACB,
Sacombank… trong đó, các NHTMCP có rất nhiều“kinh nghiệm”bán lẻ, là những
đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong“dịch vụ bán lẻ”đối với BIDV.
Mặt khác, chi nhánh BIDV Lâm Đồng còn phải chia sẻ thị phần với chi
nhánh BIDV Bảo Lộc và BIDV Đà Lạt (chi nhánh của MHB sáp nhập).
Khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp, chính vì vậy mà tạo
ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liê ̣t trong cuô ̣c đua tiế p cận khách hàng“bán
lẻ giữa các ngân hàng trên địa bàn”tỉnh Lâm Đồng.


12

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng quan về dịch vụ NHBL
3.1.1 “Khái niệm dịch vụ NHBL”
“Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –
Việt,” 1999 cho rằng: dịch vụ NHBL“là các DVNH”được“thực hiện với khách hàng
là công chúng,”thường“có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với
DVNH bán buôn là DVNH dành cho các định chế tài chính và những
DVNH”được“cung cấp với số lượng lớn.”
Dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là

DVNH được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,
thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các
sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. (Federic
S. Mishkin, 2001, trang 84).
Như vậy, hiểu“theo nghĩa thông thường,”dịch vụ NHBL là DVNH“cung cấp
toàn diện các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình
và doanh nghiê ̣p siêu nhỏ.
Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của
NHTM như thanh toán, huy động vốn, dịch vụ ... chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ
tín dụng hay tiền gửi. Dịch vụ NHBL giữ vai trò chủ chốt trong việc đem“lại nguồn
thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng, đồng thời giúp nâng cao khả năng cạnh
tranh, gia tăng thị phần.”Thêm vào đó, giúp đem đến“cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiê ̣p siêu
nhỏ.”
3.1.2 “Đặc điểm dịch vụ NHBL”
 “Đối tượng khách hàng dịch vụ bán lẻ rất đa dạng”
“Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm và tiện ích đến tận tay khách hàng”(mục
đích SXKD và phục vụ nhu cầu đời sống).“Đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL đa dạng”về“hình thức phục vụ,”bao“gồm các cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiê ̣p siêu nhỏ;“phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội,“số lượng khách hàng


13

rất đông”đảo.“Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng
khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập cao, trung bình, và nhóm
khách hàng bình dân.”Căn“cứ vào nghề nghiệp có nhóm các doanh nhân, tiểu
thương, viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân, nông dân…”Căn“cứ
theo tuổi tác, có nhóm khách hàng người lớn tuổi, hưu trí; nhóm người đang trong
độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ…”

 “Sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú”
“Khách hàng cá nhân”dàn trải“nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau”về:“độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ dân trí, thu nhập, chi tiêu tài chính, tâm lý xã hội, hiểu
biết về ngân hàng,”… chính vì thế“nhu cầu về”DVNH cũng rất khác nhau.“Đi từ
nhu cầu khách hàng,”các ngân hàng đã“phát triển không ngừng”nhằm“đưa ra các
sản phẩm dịch vụ khác nhau từ truyền thống đến hiện đại,”để“thỏa mãn yêu
cầu”đặc thù“của từng phân khúc khách hàng.”Hàng“loạt các sản phẩm dịch vụ
thuộc các nhóm tiền gửi, tín dụng, ngân hàng hiện đại, chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn, thu chi hộ, bảo hiểm, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ…”được“phát triển không
ngừng.”
 Dịch vụ“bán lẻ phát triển yêu cầu kỹ thuật hạ tầng công nghệ hiện đại”
“Đối tượng khách hàng cá nhân có đặc trưng nhạy cảm, dễ dàng thay đổi nhà
cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không có tính cạnh tranh cao và tạo ra
sự khác biệt.”Cùng“với sự phát triển không ngừng của”CNTT và đặc biệt là công
nghệ tài chính (fintech),“một trong những phương thức nâng cao sức cạnh tranh và
nâng cao giá trị gia tăng đó là phải gia tăng hàm lượng công nghệ.”Chính vì
thế,“CNTT là tiền đề vô cùng quan trọng”giúp lưu trữ“và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện”trôi chảy;“CNTT hỗ trợ
triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như”thanh toán“tự động,”chuyển
tiền 24/7, tiền gửi online...
 “Giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch khá cao.”Dịch vụ NHBL“là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi


14

“Để phục vụ khách hàng bán lẻ, Ngân hàng phải mở rộng mạng lưới kênh phân
phối,”bao gồm“chi phí thuê mặt bằng”trụ sở,“điểm giao dịch; mua máy móc thiết bị
như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, POS;”chi phí lương nhân viên; đầu tư

hệ thống công nghệ thông tin kỹ thuật rất tốn kém …,“do đó chi phí bình quân trên
mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.”
Tuy nhiên,“số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu
của số đông khách hàng.“Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.”
 Nhu cầu“mang tính thời điểm”
“Hoạt động NHBL mang tính thời điểm rất cao do đặc trưng phục vụ đối tượng
chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình.”Tính“thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng
chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định tăng lãi suất, giảm phí hay
có chương trình ưu đãi, khuyến mại.”Tính“thời điểm còn thể hiện ở việc cập nhật
thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các vấn đề liên quan đến quyền lợi và
nghĩa vụ của khách hàng, tỷ giá, lãi suất...”Trong“việc cung cấp dịch vụ thanh toán,
các yêu cầu chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… của khách hàng phải được xử lý
hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực
hiện lệnh thanh toán.”Do đó, ngân hàng cần nhanh nhạy trong việc dự báo và chọn
đúng thời điểm thích hợp đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường làm sao thu hút được
nhiều khách hàng và hiệu quả nhất.”
Các“dịch vụ cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp chỉ có giá trị trong một
thời điểm nhất định.”Cùng“với cuộc sống luôn luôn biến động và thay đổi, nhu cầu
của khách hàng sẽ thay đổi.”Nếu“ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt
trước các nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhanh chóng thì sẽ giành phần thắng
trong cuộc đua này.”
 “Dịch vụ đơn giản, độ rủi ro thấp, dễ thực hiện”
“Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro


15

cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn,”rủi ro rất thấp do có độ
phân tán cao.“Dịch vụ bán lẻ là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định
và an toàn cho các NHTM.”
 Hoạt động NHBL“yêu cầu sự ổn định về chất lượng”
“Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin
của khách hàng.”Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng luôn phải đảm bảo xử lý
kịp thời, chính xác, an toàn.”Ngân hàng“phải có chiến lược và giải pháp ứng phó
phù hợp, kịp thời, hiệu quả,”phải“đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch
vụ và tính năng sản phẩm để kịp thời giải quyết các vướng mắc của khách
hàng.”Vấn“đề suy giảm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác,
hoặc do cán bộ nhân viên, nhưng ngân hàng phải có giải pháp để hạn chế tối đa và
phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.“Chất lượng dịch vụ và
thương hiệu là yếu tố chủ chốt để phát triển dịch vụ NHBL.”
3.1.3 “Vai trò dịch vụ NHBL”
3.1.3.1 “Đối với nền kinh tế”
“Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế
không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội
trong việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.”Hơn nữa,“thông qua dịch vụ NHBL,
quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và gia tăng hiệu quả, tận dụng và khai
thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy SXKD và tiêu dùng, nâng cao đời
sống của người dân.”Dịch“vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong
nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.”
3.1.3.2 “Đối với hoạt động kinh doanh NHTM”
“Trên cơ sở đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu rủi ro, đem
lại thu nhập ổn định cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài
chính tiền tệ.”Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế
giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill