dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


HUỲNH NGỌC TUẤN


DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG











Hà Nội – Năm 2012

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


HUỲNH NGỌC TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN NGỌC THANH






Hà Nội – Năm 2012


MỤC LỤC
Chƣơng 1- CƠ SƠ
̉
LY
́
LUÂ
̣
N VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ . viii
1.1 Khi nim cơ bn v Ngân hng thƣơng mi v cc mt hot động viii

1.1.1 Ngân hng thƣơng mi viii
1.1.2 Các mt hot động của ngân hng thƣơng mi xi
1.2 Dịch vụ ngân hng đin t xi
1.2.1 Cơ sở hình thành và phát triển dịch vụ ngân hng đin t xi
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hng đin t trong hot động ngân hàng xiii
1.2.3 Ƣu v nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hng đin t xiv
1.2.4 Các loi hình dịch vụ ngân hng đin t xviii
1.2.5 Đnh gi dịch vụ ngân hng đin t xxiv
1.2.6 Cc nhân t nh hƣởng đn sự phát triển v xu hƣơ
́
ng sƣ
̉
du
̣
ng di
̣
ch vu
̣
xxix
1.3 Kinh nghim pha
́
t triê
̉
n di
̣
ch vu
̣
ngân ha
̀
ng điê

̣
n tƣ
̉
trên th  giới xxxii
1.3.1 Trung Quc xxxiv
1.3.2 Malaysia xxxiv
1.3.3 Singapore xxxv
1.4 Tổng quan tình hình pha
́
t triê
̉
n di
̣
ch vu
̣
ngân ha
̀
ng điê
̣
n tƣ
̉
ti Vit Nam xxxvi
1.4.1 Tim năng thị trƣờng xxxvi
1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hng đin t ti Vit Nam qua cc năm . xxxvi
1.4.3 Xu th phát triển của dịch vụ ngân hng đin t xli
Chƣơng 2- THƢ
̣
C TRA
̣
NG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
xlii
2.1 Tô
̉
ng quan về Ngân ha
̀
ng TMCP Đầu tƣ va
̀
Pha
́
t triê
̉
n chi nhnh Lâm Đồng xlii
2.1.1 Giới thiu sơ lƣợc v TMCP Ngân hng Đầu Tƣ v Pht triển Vit Nam xlii
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hng TMCP Đầu tƣ v Pht triển Vit
Nam, chi nhnh Lâm Đồng xlii
2.1.3 Tình hình hot động kinh doanh giai đon 2009-2011 xlv
2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hng đin t của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v
Phát triển Lâm Đồng giai đoa
̣
n 2009 – 2011 lii
2.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán lii

2.2.2 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khon trực tuyn lx
2.2.3 Dịch vụ Home banking lxiii
2.3 Đa
́
nh gia
́
chung về thƣ

̣
c tra
̣
ng hot động dịch vụ ngân hng đin t của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ v Pht triển (BIDV) Lâm Đồng giai đoa
̣
n 2009-2011 lxiv
2.3.1 V các chỉ tiêu định lƣợng phn ánh chất lƣợng hot động dịch vụ lxiv
2.3.2 V các tiêu chí định tính đnh gi chất lƣợng hot động dịch vụ lxv
2.3.3 V hot động tổ chức qun lý và triển khai dịch vụ lxvi
2.3.4 Tồn ti, hn ch và nguyên nhân lxix
Chƣơng 3 – PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIA
̉
I PHA
́
P PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG
GIAI ĐOA
̣
N SẮP TƠ
́
I lxxii
3.1 Phƣơng hƣơ
́
ng va
̀
mu
̣
c tiêu lxxii
3.1.1 Dự bo môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới lxxii

3.1.2 Định hƣớng phát triển hot động kinh doanh ngân hng đin t năm 2012 v
tầm nhìn đn 2015 lxxiv
3.1.3 Chin lƣợc phát triển v phƣơng hƣớng hot động của Ngân hàng TMCP Đầu
Tƣ v Pht triển Vit Nam – chi nhnh Lâm Đồng tầm nhìn đn 2015 lxxiv
3.2 Mô
̣
t số gia
̉
i pha
́
p nhằm thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hng đin t trong
thời gian tới ti ngân hàng TMCP Đầu Tƣ v Pht triển Lâm Đồng lxxvi
3.2.1 Tăng cƣờng s lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực lxxvi
3.2.2 Hoàn thin, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công ngh lxxvii
3.2.3 Gii pháp v chin lƣợc Marketing hỗn hợp lxxviii
3.2.4 Nâng cao năng lực qun trị điu hành. lxxx
3.2.5 Hoàn thin mô hình tổ chức lxxxi
3.3 Một s kin nghị với Chính phủ, cơ quan qun lý v Ngân hng nh nƣớc lxxxii
3.3.1 Kin nghị đi với Chính phủ v cơ quan qun lý lxxxii
3.3.2 Kin nghị đi với Ngân hng nh nƣớc lxxxiv
3.3.3 Kin nghị với Ngân hng Đầu tƣ v Pht triển Vit Nam lxxxv
1

MỞ ĐẦU
Hoạt động của ngành ngân hàng nước ta hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do tác động của chu kỳ
suy giảm của kinh tế thế giới và Việt Nam. Trong xu thế đó, vụ ngân hàng điện tử là một lựa chọn thích hợp
cho các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ mới của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã bắt đầu
được triển khai tại hàng loạt các ngân hàng thương mại Việt Nam nhưng hiệu quả phát triển vẫn chưa cao do
tác động của nhiều yếu tố.
Hoạt động trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, một tỉnh Tây Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng cũng đã bước đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử theo xu thế
chung. Nhưng đồng thời hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn này đối diện với không chỉ những
khó khăn chung toàn hệ thống mà còn với những khó khăn riêng đặc thù khu vực địa lý như cơ sở hạ tầng
kinh tế kỹ thuật còn hạn chế, thói quen tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ở mức thấp,… Với mục tiêu hiểu rõ
những đặc thù đó, tác giả lựa chọn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG” làm chủ đề Luận văn thạc
sỹ của mình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Thư
̣
c tra
̣
ng hoa
̣
t đô
̣
ng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
chi nha
́
nh Lâm Đồng – Ngân ha
̀
ng Đầu tư va
̀
Pha
́
t triê
̉
n Viê
̣
t Nam như th ế nào? và (2) Cần có giải pháp gì để
phát triển dịch vụ này trên địa bàn trong thời gian sắp tới?
2

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chƣơng 1- Cơ sơ
̉
ly
́
luâ
̣
n và thực tiễn về Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chƣơng 2- Thư
̣
c tra
̣
ng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng
Chƣơng 3 – Phương hướng và các giải pháp phát tri ển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng giai đoa
̣
n sắp tơ
́
i
Xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Ngọc Thanh đã hướng dẫn, hỗ trợ tác giả trong suốt quá
trình phát triển luận văn. Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và Phòng kế hoạch tổng hợp Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng đã tạo điều kiện về thời gian và tài liệu cho tác
giả hoàn thành luận văn.


3

Chƣơng 1- CƠ SƠ

̉
LY
́
LUÂ
̣
N VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Khi nim cơ ba
̉
n vê
̀
Ngân ha
̀
ng thƣơng ma
̣
i va
̀
ca
́
c mă
̣
t hoa
̣
t đô
̣
ng
1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại
Khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại được nêu ra dựa trên vai trò truyền thống của nó ngay từ
khi ra đời, đó là tổ chức tài chính nhận tiền gửi và cho vay tiền. Nói một cách tổng quát, đó là nơi giao dịch
trực tiếp với công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính.
1.1.1.1 Các chức năng của ngân hàng thương mại

Có nhiều quan điểm về việc phân loại các chức năng của ngân hàng thương mại. Trong khuôn khổ
luận văn này, tác giả chọn cách phân loại chức năng của ngân hàng thương mại theo 4 nhóm: (a) Chức năng
trung gian tài chính; (b) Chức năng trung gian thanh toán; (c) Chức năng tạo tiền; (d) Chức năng cung cấp
các dịch vụ tài chính.
1.1.2 Cc mặt hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
Trong hoạt động, ngân hàng thương mại thực hiện và cụ thể hóa các chức năng trên thông qua các
mặt hoạt động gồm 3 lĩnh vực nghiệp vụ: nghiệp vụ Nợ, nghiệp vụ Có, nghiệp vụ môi giới, trung gian.
1.2 Dịch vụ ngân hàng đin t
1.2.1 Cơ sở hình thành và pht triển dịch vụ ngân hàng đin t
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó
là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng đin t trong hoạt động ngân hàng
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện
giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng
lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
1.2.3 Ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng đin t
1.2.3.1 Ưu điểm
a. Nhanh chóng, thuận tiện
b. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
d. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
e. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
f. Cung cấp dịch vụ trọn gói
1.2.3.2 Nhược điểm
a. Vốn đầu tư lớn
b. Rủi ro cao
c. Thiếu thông tin “nóng”
1.2.4 Cc loại hình dịch vụ ngân hàng đin t

1.2.4.1 Các loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ nhựa dùng thay thế cho tiền mặt.
4

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:
Cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch của mình thông qua máy thanh toán tự phục vụ, đó
là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng như rút tiền, nộp tiền, thanh toán hàng
hoá, đầu tư tài chính
1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng.
1.2.4.4 Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center) – Phone banking
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn
phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – Mobile banking/SMS banking
Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại
di động.
1.2.4.6 Internet banking
Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ
của ngân hàng.
1.2.4.7 Kios ngân hàng
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc, giao dịch ngân hang với đường kết nối Internet tốc độ cao.
1.2.5 Đnh gi dịch vụ ngân hàng đin t
1.2.5.1 Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Đnh gi về mặt thị trƣờng, kênh phân phối
Số lượng Phòng và Điểm giao dịch
Hệ thống ATM
Hệ thống POS
Bình quân số km
2

có một điểm hoạt động ngân hàng (km
2
)
Bình quân một điểm hoạt động ngân hàng phục vụ (người)
Bình quân một máy ATM phục vụ (người)
Bình quân một máy POS phục vụ (người)
Đnh gi về mặt sản phẩm (số lƣợng khch hàng và doanh thu)
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh khác
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng
Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác
Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác
1.2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới
đây: (a) Sự tin cậy, (b) Khả năng đáp ứng, (c) Sự thuận tiện, (d) Khả năng thực hiện dịch vụ, (e) Sự bảo mật.
5


1.2.6 Cc nhân tố ảnh hƣởng đn sự pht triển dịch vụ và xu hƣớng s dụng dịch vụ
1.2.6.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý
29/11/2005
Luật Giao dịch điện tử
29/06/2006
Luật Công nghệ thông tin
23/11/2009
Luật Viễn Thông

09/06/2006
Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử
15/02/2007
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi
hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ
chứng thực chữ ký số
23/02/2007
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử
trong hoạt động tài chính
08/03/2007
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử
trong hoạt động ngân hàng
10/04/2007
Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về ứng dụng công nghệ
thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước
13/08/2008
Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác
28/08/2008
Nghị định 97/2008/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử
dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet
06/04/2011
Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và
hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông
13/06/2011
Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp
thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông
tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan
nhà nước
10/04/2007
Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi

phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin
1.2.6.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
a. Cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ
thuật máy tính điện tử.
b. Hệ thống tập trung hoá tài khoản kế toán (Core- Banking )
Core banking (ngân hàng lõi) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như: tiền gửi,
tiền vay, khách hàng qua đó ngân hàng có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ,
hiệu quả hơn.
1.2.6.3 Điều kiện từ phía khách hàng
Mức sống người dân là nhân tố quan trọng trong phát triển ngân hàng điện tử.
1.3 Kinh nghim pha
́
t triê
̉
n di
̣
ch vu
̣
ngân ha
̀
ng điê
̣
n tƣ
̉
trên th giới
Tại các nước công nghiệp phát triển E-banking được sử dụng rộng rãi, số khách hàng sử dụng E-
banking chiếm đến 70% dân số và con số này hàng năm vẫn tiếp tục tăng. Sự phát triển của khoa học công
nghệ có ảnh hưởng to lớn cho ngành ngân hàng, là nền tảng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
hiện đại, tiên tiến.

6

1.4 Tổng quan tình hình pht triển dịch vu
̣
ngân ha
̀
ng điê
̣
n tƣ
̉
của h thống Vit Nam
1.4.1 Tiềm năng thị trƣờng
Dân số Việt Nam hiện nay có 86 triệu người trong đó 35% người dưới 35 tuổi (theo báo cáo Tình
hình dân số năm 2010 của Liên hiệp Quốc). Trong đó, số chủ thẻ và chủ tài khoản tiền gửi thanh toán mới
đạt trên 15 triệu (chiếm khoảng 17,4% dân số), nhưng tốc độ tăng trưởng đến 200% hàng năm trong ba năm
2001 - 2010 (Theo thống kê của Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước). Con số này tiếp tục tăng cao trong
các năm tiếp theo. Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mở rộng, giới thiệu,
nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đến khách hàng. Thậm chí, có nhà băng còn áp
dụng chính sách đặc biệt khi khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến.
1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng đin t tại Vit Nam qua cc năm
Đây vẫn là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều ngân hàng thương mại, môi trường pháp lý ở nước
ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của E-Banking. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực
chữ ký điện tử chưa rõ ràng. Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một số khách hàng cũng
như ngân hàng thương mại còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy
nhiên, những nhược điểm của E-banking, bất cập về môi trường pháp lý cũng không thể giảm được sức hấp
dẫn của những tiện ích E-Banking cũng như vai trò của nó trong việc góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh
của ngân hàng thương mại.
1.4.3 Xu th pht triển của dịch vụ ngân hàng đin t
Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp hơn 10 lần trong
vòng một vài năm qua. Các ngân hàng Việt Nam trong mấy năm gần đây cũng đang có sự thay đổi mạnh mẽ.

Bên cạnh những cuộc đua mở rộng về phạm vi và quy mô thông qua tăng vốn và mở rộng hệ thống phân
phối. Bên cạnh đó, trong sự chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ theo hướng hiện đại hơn thì phát triển
ngân hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kênh phân phối hiệu quả của tương lai.
7

Chƣơng 2- THƢ
̣
C TRA
̣
NG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
2.1 Tô
̉
ng quan vê
̀
Ngân ha
̀
ng TMCP Đầu tƣ và Pht triển chi nhánh Lâm Đô
̀
ng
2.1.1 Giới thiu sơ lƣợc về TMCP Ngân hàng Đầu Tƣ và Pht triển Vit Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo nghị định số177/TTg ngày 26 tháng 4
năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ.
2.1.2 Qu trình hình thành và pht triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Pht triển Vit Nam, chi
nhánh Lâm Đồng
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011
2.1.3.1 Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2009 - 2011 các chỉ tiêu về quy mô chủ yếu của chi nhánh đều tăng trưởng qua các
năm. Bình quân 3 năm, tổng tài sản tăng 28%, huy động vốn bình quân tăng 22%, dư nợ tín dụng bình quân
tăng 18%. Dư nợ tín dụng cuối kỳ luôn nằm trong giới hạn trung ương giao, tăng bình quân 13%. Tốc độ

tăng huy động vốn cao hơn tốc độ tăng dư nợ do đó tỷ lệ Dư nợ tín dụng/Huy động vốn nhỏ dần, từ 1,64%
năm 2009 về 1,51% năm 2010, và đến cuối năm 2011 tỷ lệ này là 1,49%. Thu dịch vụ ròng (không gồm kinh
doanh ngoại tệ và phái sinh có tốc độ tăng trưởng thấp, thu từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp, thu dịch
vụ ròng chủ yếu vẫn từ các dịch vụ truyền thống như thanh toán, bảo lãnh…
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cuối kỳ từ năm 2009-2011 là 13%. Chi nhánh luôn tăng trưởng
trong phạm vi giới hạn tín dụng được giao. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân từ năm 2009-2011
là 18%.
2.1.3.3 Hoạt động huy động vốn
Tốc độ tăng trưởng cuối kỳ bình quân giai đọan 2009-2011 đạt 18%. Huy động vốn định chế tài
chính và dân cư có tốc độ tăng trưởng cao; huy động vốn VND chiếm trên 98%.
2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ
Thu dịch vụ ròng tăng trưởng thấp, tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm chỉ có 7%. Thu dịch vụ ròng
năm 2009 chiếm tỷ trọng 38% trong lợi nhuận trước thuế của chi nhánh, năm 2010 chiếm tỷ trọng 32% trong
lợi nhuận trước thuế của chi nhánh.
2.1.3.5 Phân tích tình hình tài chính và lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế năm 2009, 2010 đạt kế hoạch ngân hàng trung ương giao, trích đủ dự phòng rủi
ro.
2.1.3.6 Phân tích nguồn nhân lực
Tổng số cán bộ công nhân viên, lao động có mặt đến 30/06/2012 là 108 cán bộ. Đội ngũ cán bộ của
chi nhánh đa phần còn trẻ, có trình độ, đều đáp ứng được yêu cầu công việc.
2.2 Tình hình pht triển dịch vụ ngân hàng đin t của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Pht triển
Lâm Đồng giai đoa
̣
n 2009 – 2011
2.2.1 Dịch vụ thẻ thanh ton
2.2.1.1 Thẻ nội địa

Danh mục các loại thẻ của BIDV đa dạng, phong phú với các loại thẻ dành riêng cho các đối tượng
khác nhau.

8

2.2.1.2 Thẻ quốc tế
Năm 2009 BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế gồm hai loại mang thương hiệu BIDV
Precious và Visa Flexi.
2.2.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển Lâm Đồng
Hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh trong năm 2010 có những bước tăng trưởng khá tốt so với
năm 2009 do trong năm có đợt khuyến mãi miễn phí phát hành thẻ kéo dài; Sự quan tâm quảng bá sản phẩm
của các bộ phận Quan hệ khách hàng và Dịch vụ khách hàng được đẩy mạnh; Các sản phẩm thẻ ngày càng
đa dạng, phong phú; tính năng sản phẩm thẻ ngày càng được hoàn thiện, gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ
và có những điểm khác biệt và độc đáo so với thị trường. Đến 31/07/2012 số thẻ phát hành mới là 3.580 thẻ,
số thẻ lũy kế là 21.809 thẻ.
Thu phí ròng từ dịch vụ thẻ 7 tháng đầu năm 2012 đạt 328 triệu đồng, hoàn thành 40% kế hoạch năm
2012. Thu phí ròng từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2009-2011 tăng trưởng bình quân 83%.
2.2.2 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản trực tuyn
2.2.2.1 Dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại BSMS
Dịch vụ BSMS của BIDV bắt đầu được triển khai từ tháng 12/2006 là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn
qua mạng điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống BIDV, cho phép khách hàng của
BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và liên quan đến ngân hàng
và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV.
Dịch vụ BSMS được triển khai từ cuối năm 2006, là một trong số những dịch vụ gia tăng rất tiện ích
cho khách hàng và đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho ngân hàng. Do vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ này ngày càng tăng. Số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của chi nhánh đến 31/07/2012 là 7.465 khách
hàng, tăng 4.499 khách hàng so với 2009, chiếm 33% số tài khỏan thanh tóan của chi nhánh.
Thu ròng dịch vụ BSMS đến 31/7/2012 là 344 triệu đồng, vượt mức thu phí BSMS năm 2011 (320
triệu đồng), tăng gấp 2 lần số phí thu được năm 2009.
2.2.2.2 Dịch vụ vấn tin qua internet (Direct banking)
BIDV- directbanking triển khai tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ tháng 6/2008. BIDV-
directbanking là một kênh dịch vụ mới do BIDV cung cấp dành riêng để hỗ trợ khách hàng nắm bắt kịp thời
trên Internet các thông tin liên quan đến tài khoản của mình mở tại BIDV. Sử dụng dịch vụ BIDV-Direct

banking, khách hàng có thể vấn tin các tài khoản tiền gửi (CA, SA, FD) và tài khoản tiền vay. Số khách hàng
tại địa bàn Lâm Đồng đăng ký và sử dụng dịch vụ này còn rất hạn chế.
2.2.3 Dịch vụ Home banking
2.2.3.1 Giới thiệu dịch vụ BIDV- Home banking
Home banking là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi với BIDV tại văn phòng công ty.
Tương tự như với dịch vụ direct banking, số khách hàng tại địa bàn Lâm Đồng đăng ký và sử dụng
dịch vụ này còn rất hạn chế.
2.3 Đa
́
nh gia
́
chung vê
̀
thƣ
̣
c tra
̣
ng hoạt động dịch vụ ngân hàng đin t của Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Pht triển Lâm Đồng giai đoa
̣
n 2009-2011
2.3.1 Về cc chỉ tiêu định lƣợng phản nh chất lƣợng hoạt động dịch vụ
2.3.1.1 Về công tác phát triển thị trường, kênh phân phối
Tính đến 31/07/2012 chi nhánh có 03 Phòng giao dịch, 12 máy ATM góp phần quan trọng vào hoạt
động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh nghân hàng bán lẻ nói riêng của chi nhánh.
9

2.3.1.2 Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ
Như đã phân tích ở trên, các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng, phong phú; tính năng sản phẩm thẻ

ngày càng được hoàn thiện, gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ và có những điểm khác biệt và độc đáo so với
thị trường. Đến 31/07/2012 số thẻ phát hành mới là 3.580 thẻ, số thẻ lũy kế là 21.809 thẻ. Thu phí ròng từ
dịch vụ thẻ 7 tháng đầu năm 2012 đạt 328 triệu đồng, hoàn thành 40% kế hoạch năm 2012. Thu phí ròng từ
dịch vụ thẻ giai đọan 2009-2011 tăng trưởng bình quân 83%. Đây là dịch vụ phát triển nhất trong các mảng
dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh. (Số liệu chi tiết tại bảng 2.8)
Dịch vụ BSMS được triển khai từ cuối năm 2006, là một trong số những dịch vụ gia tăng rất tiện ích
cho khách hàng và đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho ngân hàng. Do vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ này ngày càng tăng. Trong khi đó, số lượng khách hàng, thu từ dịch vụ và mức độ phát triển của dịch vụ
home banking và direct banking trên địa bàn Lâm Đồng còn rất hạn chế.
2.3.2 Về cc tiêu chính định tính đnh gi chất lƣợng hoạt động dịch vụ
Do đặc thù của địa bàn hoạt động còn hạn chế về sự phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế và kỹ thuật nên
việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với đặc thù ứng dụng khoa học kỹ thuật cao, còn
nhiều hạn chế. Tuy đã có nhiều nỗ lực trong cải tiến và ứng dụng công nghệ cao nhưng việc đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và đạt các mức độ mong đợi về độ tin cậy, về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, về
sự thuận tiện, khả năng thực hiện dịch vụ, và độ bảo mật vẫn chưa cao.
2.3.3 Về hoạt động tổ chức quản lý và triển khai dịch vụ
2.3.3.1 Về nhận thức chỉ đạo điều hành đối với hoạt động bán lẻ tại chi nhánh
Các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát; phân công các Phòng nghiệp vụ thực hiện
nhiệm vụ bán lẻ theo chức năng, nhiệm vụ được giao và theo quy trình/quy định/hướng dẫn nghiệp vụ; Các
chỉ đạo điều hành về hoạt động bán lẻ, cơ chế động lực bán lẻ được phổ biến, triển khai và hướng dẫn kịp
thời.
2.3.3.2 Về mô hình tổ chức quản lý của hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh đã thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ
gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp từ tháng 7/2010, đồng thời phân
công một Lãnh đạo chi nhánh phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hiện nay chi nhánh có 03 Phòng giao
dịch thực hiện công tác bán lẻ, (trong tháng 8/2012 thành lập thêm 01 Phòng giao dịch ở Đơn Dương).
2.3.3.3 Về công tác đào tạo cán bộ bán lẻ
Cán bộ làm công tác bán lẻ tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, các Phòng giao dịch hiện nay
chưa đủ khả năng phát triển họat động bán lẻ, còn thiếu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng khai thác bán chéo sản
phẩm. Một số cán bộ vẫn chưa nhận thức đúng đắn về công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; vẫn

còn biểu hiện thụ động chờ khách hàng hoặc ngại tiếp xúc, tiếp cận với khách hàng tư nhân nhỏ lẻ
2.3.3.4 Về cơ chế động viên khen thưởng cán bộ làm công tác bán lẻ tại chi nhánh
Các bộ phận bán lẻ được giao kế hoạch đến hầu hết các sản phẩm đang triển khai như thẻ, BSMS,
VnTopup, thanh toán hóa đơn…Tuy nhiên, việc giao kế hoạch đến từng các bộ mới chỉ thực hiện ở cấp
phòng. Chưa giao kế họach bán lẻ đến các cán bộ quan hệ khách hàng.
2.3.3.5 Về công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng
Công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đang còn phân tán ở nhiều bộ phận
khác nhau.
Công tác chăm sóc khách hàng quan trọng được thực hiện nhưng chưa thống nhất trong toàn chi
nhánh.
10

2.3.3.6 Về công tác Marketing hỗ trợ, nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động bán lẻ
Từ đầu năm 2009 đến nay, công tác Marketing đã được BIDV thực sự quan tâm. Thương hiệu và sản
phẩm của BIDV đã xuất hiện nhiều hơn và được công chúng trên địa bàn biết đến nhiều hơn.
2.3.4 Tồn tại, hạn ch và nguyên nhân
Phần lơ
́
n ca
́
n bô
̣
quan hệ khách hàng cá nhân của chi nhánh còn h ạn chế về khả năng, kỹ năng giao
tiếp, tư vấn bán hàng và chăm so
́
c kha
́
ch ha
̀
ng.

Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân chưa đủ nhân sự để triển khai các sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của BIDV tuy có bước phát triển nhưng vẫn còn thiếu tính hệ thống,
chưa đa dạng, tiện ích chưa phong phú, chất lượng chưa cao.
Công tác marketing tại chi nhánh còn nhiều hạn chế chưa có bộ phận đầu mối chuyên trách thực
hiện, các kênh truyền thông tại địa phương không nhiều và đa dạng để chi nhánh lựa chọn.
2.3.5 Đnh gi chung hoạt động dịch vụ ngân hàng đin t của BIDV trong bối cảnh so snh với cc
ngân hàng khác
BIDV chiếm một thị phần khá lớn trên thị trường những có xu hướng giảm dần qua các năm, khoảng
cách giữa BIDV với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Vietcombank, Vietinbank và Agribank đang có xu
hướng nới rộng.

Chƣơng 3 – PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG GIAI ĐOA
̣
N SẮP
TƠ
́
I
3.1 Phƣơng hƣơ
́
ng va
̀
mu
̣
c tiêu
3.1.1 Dự bo môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới

Về hoạt động ngân hàng bán lẻ, thị trường Việt Nam được đánh giá là rất nhiều tiềm năng cho hoạt
động bán lẻ, tuy nhiên, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, dự báo kinh tế Việt Nam những năm tới tiếp tục
đối mặt với nhiều nguy cơ thách thức như lạm phát cao và những bất ổn kinh tế chưa chấm dứt, thu nhập của

phần lớn dân cư vẫn còn thấp, hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện đồng bộ ảnh hưởng đến mọi mặt hoạt động
kinh tế nói chung cũng như hoạt động tài chính - tiền tệ nói riêng.
3.1.2 Định hƣớng pht triển hoạt động kinh doanh ngân hàng đin t năm 2012 và tầm nhìn đn
2015
Định hướng đến 2012: (1) Triển khai rộng khắp dự án ngân hàng điện tử E-banking và Mobile -
banking trên toàn hệ thống vào năm 2011; (2) Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng; (3) Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam
về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS); (4) Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản
phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam; (5) Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân
hàng điện tử tại Việt Nam.
Các chỉ tiêu chủ yếu: (1) BIDV phấn đấu tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 80%
trên tổng số khách hàng bán lẻ trong các năm tới; (2) Đạt khoảng 15% thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam
từ năm 2012; (3) Riêng số lượng POS đạt 10% thị phần; (4) Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm
trên 10% tổng thu dịch vụ ròng; (5) Thay thế hoàn toàn dịch vụ Home banking và BSMS bằng kênh thanh
toán điện tử E-banking và Mobile- banking.
11

3.1.3 Chin lƣợc pht triển và phƣơng hƣớng hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Pht
triển Vit Nam – chi nhnh Lâm Đồng tầm nhìn đn 2015
3.1.3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động chung
Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tăng trưởng tín dụng gắn với việc
gia tăng huy động vốn và dịch vụ, chú trọng phát triển tín dụng ngắn hạn, tài trợ xuất nhập khẩu; giảm dần tỷ
trọng dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ đồng thời tăng thu dịch vụ. Nâng cao chất lượng tín dụng; nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới; tăng cường công tác tiếp
thị, quảng bá.
3.1.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Quy mô hoạt động của chi nhánh: (1) Dư nợ tín dụng bình quân: Tăng trưởng bình quân 12%/năm;
(2) Huy động vốn bình quân : Tăng trưởng bình quân 18%/năm; (3) Định biên lao động: tăng trưởng
5%/năm.
Cơ cấu, chất lượng hoạt động của chi nhánh: (1) Tỷ lệ nợ xấu: <= 2%; (2) Tỷ lệ dư nợ / Huy động

vốn: <= 1,3%; (3) Tỷ trọng dư nợ TDH / Tổng dư nợ: <= 47,5% ; (4) Tỷ trọng dư nợ bán lẻ / Tổng dư nợ tối
thiểu 25%; (5) Tỷ trọng dư nợ nhóm 2 / Tổng dư nợ: <=10%.
Khả năng sinh lời, hiệu quả hoạt động của chi nhánh: (1) Thu dịch vụ ròng: Tăng trưởng bình quân tối
thiểu: 20%/năm; (2) Lợi nhuận trước thuế: Tăng trưởng bình quân tối thiểu: 30%/năm; (3) Lợi nhuận trước
thuế bình quân đầu người: 24%/năm; (4) Chuyển dịch cơ cấu thu nhập; (5) Lợi nhuận bình quân đầu người
tăng.
3.1.3.3 Mục tiêu hoạt động cụ thể của dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng thị trường, kênh phân phối thông qua việc thành lập thêm các phòng giao dịch, điểm giao
dịch và bố trí thêm máy ATM.
Hình thành đội ngũ bán hàng sản phẩm dịch vụ thẻ chuyên nghiệp tại chi nhánh.
Đẩy mạnh công tác phát triển kinh doanh thẻ thông qua khai thác các đối tượng học sinh, sinh viên.
Đối với khách hàng thẻ: ngoài việc phát hành thẻ cũng cần có chương trình chăm sóc khách hành thẻ
sau khi phát hành.
Tăng cường hoạt động quảng cáo các sản phẩm dịch vụ, tiện ích của BIDV tới khách hàng hiện có
và khách hàng tiềm năng.
Giao kế hoạch bán lẻ cho từng cán bộ quan hệ khách hàng.
3.2 Mô
̣
t sô
́
gia
̉
i pha
́
p nhằm thúc đẩy qu trình pht triển dịch vụ ngân hàng đin t trong thời gian
tới tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Pht triển Vit Nam, chi nhnh Lâm Đồng
3.2.1 Tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn
nhân lực có chất lượng cao.
3.2.2 Hoàn thin, tăng cƣờng, nâng cao ứng dụng công ngh

Cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm
lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo
xu thế chung của khu vực và quốc tế
3.2.3 Giải php về chin lƣợc Marketing hỗn hợp
3.2.3.1 Nâng cao hiệu quả và phát triển hệ thống mạng lưới phân phối
Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh các địa bàn
quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của BIDV. Phát triển
12

mạng lưới POS rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có
tiềm năng như các trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
3.2.3.2 Truyền thông và Tiếp thị
Có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm
bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu BIDV và hoạt động ngân hàng bán lẻ.
3.2.3.3 Phát triển sản phẩm
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng
dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết.
Có chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm
điện tử.
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ.
Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường
và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã được triển khai.
3.2.3.4 Công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng định hướng theo
nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng
chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết.
3.2.3.5 Xác định rõ định hướng phát triển đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh
các dịch vụ điện tử
Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn hệ thống về định hướng phát
triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ điện tử; xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong

điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động ngân
hàng điện tử.
3.2.3.6 Nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro
Hoàn thiện hệ thống văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng chính sách
lựa chọn khách hàng đảm bảo áp dụng các dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.3.7 Tăng cường các giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
Xác định ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính toàn cầu của hệ thống các ngân hàng và
dần thay thế toàn bộ cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống tại các ngân hàng.
3.2.4 Hoàn thin mô hình tổ chức
Cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ.
3.3 Một số kin nghị với Chính phủ, cơ quan quản lý và Ngân hàng nhà nƣớc
3.3.1 Kin nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
3.3.2 Kin nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc
3.3.3 Kin nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Pht triển Vit Nam

KẾT LUẬN
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện
giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng
lưới chi nhánh và quầy giao dịch.
13

Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh thanh
toán phổ biến, mang lại những lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng,
cũng như thực hiện mục tiêu phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước Việt
Nam.
Cùng với quá trình phát triển của khoa học kỹ thuật và ứng dụng của khoa học kỹ thuật cũng như
công nghệ mới vào quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng nhanh, các hoạt động dịch vụ Ngân
hàng điện tử chắc chắn sẽ còn có những thay đổi lớn, ngày càng hoàn thiện hơn, tiện ích hơn. Với hệ thống
các giải pháp trên, hy vọng rằng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung, chi nhánh Lâm

Đồng nói riêng sẽ sớm cập nhật những kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử và ngày càng phát
triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của thị trường trong giai đoạn hiện nay.
14

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Công Thương, (2009), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
2. Bộ Công Thương, (2010), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
3. Bộ Công Thương, (2011), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam
4. Đoàn Anh Tuấn, (2009), Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ, Trường Đại học Đà Lạt.
5. Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt
Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, HN
6. Frederic S. Mishkin, (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB khoa học và kỹ thuật, Hà
Nội.
7. Kim Đức Thịnh, (2010), Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại
8. Lê Trung Thành, (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Đà Lạt
9. Lê Thị Kim Thoa, (2010), Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, TP Hồ Chí Minh
10. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, (2010), Báo cáo Trung tâm thẻ, Hà Nội
11. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, (2009), Báo cáo thường niên, Hà Nội
12. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, (2010), Báo cáo thường niên, Hà Nội
13. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, (2011), Báo cáo kết quả kinh doanh, Hà Nội
14. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động,
Lâm Đồng
15. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động,
Lâm Đồng
16. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động,
Lâm Đồng
17. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng, (2011), Báo cáo hoạt động bán lẻ,
Lâm Đồng
18. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2007), Kỷ yếu nửa thế kỷ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (1957 – 2007), HN

19. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009 -2015, Hà Nội.
20. Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, HN
21. Nguyễn Thị Mùi, (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, HN
22. Nguyễn Chí Trung, (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, Ngân hàng
nhà nước Việt Nam, HN
23. Nguyễn Văn Thắng, (2011), Chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng Điện tử, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
24. Phương Thảo, (2012), Internet Banking - Giới công sở chuộng dịch vụ ngân hàng điện tử
25. Phan Thị Thu Hà, (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
26. Quốc Hội, (1997), Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các TCTD, Hà Nội.
27. Quốc Hội, (2004), Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các TCTD, Hà Nội.
28. Quốc Hội, (2010), Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các TCTD, Hà Nội.
29. Trần Hoàng Ngân, (2004), Bài giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế TPHCM
30. Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, (2005), E-banking tại Việt Nam, TP Hồ Chí Minh