D13 1 r quản trị bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯU HÀNH NỘI BỘ
1


MỤC ĐÍCH
Tài liệu này nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức
giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập và làm
bài kiểm tra hết môn hiệu quả.
Tài liệu này cần được sử dụng cùng với tài liệu học
tập của môn học và bài giảng của giảng viên ôn tập
tập trung theo chương trình đào tạo.

NỘI DUNG HƯỚNG DẪN
Nội dung tài liệu này bao gồm các nội dung sau:
 Phần 1: Các nội dung trọng tâm của môn học. Bao gồm các nội
dung trọng tâm của môn học được xác định dựa trên mục tiêu
học tập, nghĩa là các kiến thức hoặc kỹ năng cốt lõi mà người
học cần có được khi hoàn thành môn học.
 Phần 2: Cách thức ôn tập. Mô tả cách thức để hệ thống hóa
kiến thức và luyện tập kỹ năng để đạt được những nội dung
trọng tâm.
 Phần 3: Hướng dẫn làm bài kiểm tra. Mô tả hình thức kiểm
tra và đề thi, hướng dẫn cách làm bài và trình bày bài làm và
lưu ý về những sai sót thường gặp, hoặc những nỗ lực có thể
được đánh giá cao trong bài làm.
 Phần 4: Đề thi mẫu và đáp án. Cung cấp một đề thi mẫu và
đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung

yêu cầu kiểm tra và cách thức làm bài thi.
TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trịnh Thùy Anh
2


Phần 1
CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
 Tổng quan về bán hàng: khái niệm, vai trò của hoạt động bán
hàng, lịch sử nghề bán hàng, thuận lợi và khó khăn đối với
nhân viên bán hàng
 Tổng quan về quản trị bán hàng: khái niệm, vai trò, chức năng
của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp, thuận lợi và khó
khăn đối với nhà quản trị bán hàng
 Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản
trị bán hàng trong thế kỷ 21
Chương 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
 Phân loại khách hàng
 Tiến trình bán hàng
Chương 3: NHỮNG TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG ĐẶC BIỆT
VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Bán hàng cho khách hàng quốc gia
 Đại diện cho nhà sản xuất
 Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet
 Triển lãm thương mại
3

Chương 4: GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
 Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng
 Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc
bán hàng
 Giám đốc bán hàng hiệu quả
 Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức
Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO BÁN
HÀNG, THIẾT LẬP CHỈ TIÊU VÀ NGÂN SÁCH
 Lập kế hoạch bán hàng
 Phân tích và các công cụ phân tích
 Dự báo bán hàng
 Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách
Chương 6: QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG
 Năng suất của lực lượng bán hàng
 Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực
 Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực
 Tự động hoá lực lượng bán hàng
Chương 7: XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: TUYỂN
CHỌN, HUẤN LUYỆN
 Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
 Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng
 Yêu cầu huấn luyện
 Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng

4


Chương 8: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: CHÍNH
SÁCH LƯƠNG, THƯỞNG, ĐỘNG VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ

 Động viên lực lượng bán hàng
 Thù lao của lực lượng bán hàng
 Đánh giá lực lượng bán hàng

5


Phần 2

CÁCH THỨC ÔN TẬP
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
BÁN HÀNG
 Tổng quan về bán hàng:
o Các khái niệm cần nắm: bán hàng, người bán hàng, vai trò
hoạt động bán hàng trong xã hội.
o Cần tìm hiểu nhiệm vụ chính của nhân viên bán hàng bao
gồm những nhiệm vụ nào
o Học viên cũng cần nắm lịch sử nghề bán hàng đã trải qua
mấy giai đoạn, mỗi giai đoạn có đặc điểm gì nổi bật.
o Nhân viên bán hàng sẽ có được các lợi ích và gặp phải khó
khăn gì trong quá trình bán hàng.
o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 1,2 trang 12 - 24 kết
hợp slide bài giảng
 Tổng quan về quản trị bán hàng:
o Các khái niệm cần nắm: quản trị bán hàng, các chức năng
quản trị
o Các mấy cấp bậc quản trị bán hàng trong doanh nghiệp
o Một nhà quản trị bán hàng sẽ gặp phải thuận lợi và khó
khăn gì khi thực hiện nhiệm vụ của mình trong doanh
nghiệp.

o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 3,4, trang 24 - 36 kết
hợp slide bài giảng
6


o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 36 - 37 và xem gợi ý trả lời
 Những vấn đề và thích ứng của hoạt động bán hàng và quản
trị bán hàng trong thế kỷ 21
o Tìm hiểu các vấn đề mà người làm bán hàng gặp phải trong
thế kỷ 21
o Đọc và thảo luận để có thể hiểu cách thức giải quyết các
vấn đề này như thế nào
o Đọc giáo trình QTBH Chương 1, mục 5, trang 163 - 168 kết
hợp slide bài giảng
o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 168, xem gợi ý trả lời và trao
đổi kết quả với bạn học.
Chương 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
o Biết các kỹ năng cần có của một nhân viên bán hàng
o Liệt kê các yêu cầu về mặt tố chất, thái độ, kiến thức, sức
khoẻ đối với nhân viên bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 1, trang 20 - 21 kết
hợp slide bài giảng
 Hành vi, tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức.
o Học viên phải phân biệt được các đặc điểm khác biệt trong
hành vi mua hàng cũng như đặc điểm của hai đối tượng
khách hàng này
o Đồng thời tìm hiểu khách hàng tiềm năng, nhận biết khách
hàng tiềm năng thông qua những yếu tố nào và cách thức

nhân viên bán hàng có thể liên hệ được khách hàng tiềm
năng.
o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 2, trang 40 - 44 kết
hợp slide bài giảng
7


 Tiến trình bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ mỗi bước trong tiến trình bán hàng
nhân viên bán hàng cần thực hiện và chuẩn bị như thế nào
o Biết so sánh và nhận xét tiến trình bán hàng đã học và tiến
trình bán hàng ngoài thực tiễn
o Đọc giáo trình QTBH Chương 2, mục 3,4, trang 45 - 54 kết
hợp slide bài giảng
o Trả lời các câu hỏi ôn tập trang 55, xem gợi ý trả lời trang 56
o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang 56
Chương 3: NHỮNG TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG ĐẶC BIỆT
VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 Bán hàng cho khách hàng quốc gia
o Cần nắm các khái niệm: khách hàng quốc gia, lợi ích do
khách hàng quốc gia đem lại cho doanh nghiệp cũng như
cách thức chuẩn bị hoạt động bán hàng để phục vụ cho đối
tượng khách hàng đặc biệt này
o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 1, trang 60 - 62 kết
hợp slide bài giảng
 Đại diện cho nhà sản xuất
o Khái niệm đại diện cho nhà sản xuất
o Học viên cần hiểu rõ lý do vì sao nhà sản xuất sử dụng
đại diện
o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 2, trang 64 - 65 kết

hợp slide bài giảng
 Tiếp thị từ xa và bán hàng trên internet
o Cần nắm các khái niệm: tiếp thị từ xa, bán hàng trực tuyến,
thương mại điện tử
o Hiện nay các doanh nghiệp ứng dụng tiếp thị từ xa và tiếp
8


thị trực tuyến như thế nào
o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 3, trang 66 - 69 kết
hợp slide bài giảng
 Triển lãm thương mại
o Học viên cần đọc và nắm rõ lý do tại sao doanh nghiệp
tham gia triển lãm thương mại
o Khi tham gia triển lãm thương mại thì doanh nghiệp và
nhân viên bán hàng cần chuẩn bị gì
o Sau khi tham gia, doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của triển
lãm thương mại thông qua các tiêu chí nào
o Đọc giáo trình QTBH Chương 3, mục 4, trang 70 - 71 kết
hợp slide bài giảng
o Thảo luận với bạn học và trả lời bài tập tình huống trang
72, 73
Chương 4: GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG
 Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng
o Cần hiểu rõ khái niệm giám đốc bán hàng là ai, thực hiện
các công việc gì.
o Nắm được vai trò và nhiệm vụ, quyền hạn của giám đốc
bán hàng trong doanh nghiệp
o Hiểu rõ các mối quan hệ của một giám đốc bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 1,2, trang 74 - 77 kết

hợp slide bài giảng
 Quá trình thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên giám đốc bán
hàng
o Phân biệt sự khác nhau giữa nhân viên bán hàng và giám
đốc bán hàng.
o Biết được nấc thang thăng tiến từ nhân viên bán hàng lên
9


giám đốc bán hàng
o Hiểu rõ quy trình lựa chọn để bổ nhiệm giám đốc bán hàng
trong doanh nghiệp
o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 3 trang 78 - 82 kết hợp
slide bài giảng
 Giám đốc bán hàng hiệu quả
o Học viên cần tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu
quả trong công việc của một giám đốc bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 4, trang 83 - 86 kết
hợp slide bài giảng
 Những thuận lợi, khó khăn và các vấn đề về đạo đức
o Nắm được thuận lợi và khó khăn đối với một giám đốc bán
hàng
o Hiểu các vấn đề đạo đức yêu cầu đối với giám đốc bán
hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 4, mục 5, trang 86 - 89 kết
hợp slide bài giảng
o Thảo luận với bạn học và trả lời ba bài tập tình huống 4.1,
4.2, 4.3 trang 90, 91
Chương 5: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO BÁN
HÀNG, THIẾT LẬP CHỈ TIÊU VÀ NGÂN SÁCH

 Lập kế hoạch bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ quy trình lập kế hoạch trong bán hàng
o Nắm được các chỉ tiêu lập kế hoạch và tại sao cần phải lập
kế hoạch trong bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 1, trang 94 - 95 kết
hợp slide bài giảng
 Phân tích và các công cụ phân tích
10


o Học viên cần tìm hiểu tại sao phải phân tích thị trường
o Hiểu rõ các công cụ phân tích, mỗi công cụ có đặc điểm, ưu
và nhược điểm như thế nào
o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 2, trang 96 - 102 kết
hợp slide bài giảng
 Dự báo bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ khái niệm dự báo bán hàng
o Đồng thời cần phải tìm hiểu lý do cần dự báo bán hàng
trong doanh nghiệp
o Nắm được các kỹ thuật dự báo
o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 3, trang 101 - 103 kết
hợp slide bài giảng
 Đề ra chỉ tiêu và lập ngân sách
o Phân biệt các loại chỉ tiêu bán hàng
o Hiểu được mục đích của chỉ tiêu bán hàng
o Phân biệt các khoản chi ngân sách
o Biết được cách thức nhà quản trị bán hàng thiết lập ngân
sách như thế nào
o Đọc giáo trình QTBH Chương 5, mục 4, trang 103 - 105 kết
hợp slide bài giảng

Chương 6: QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG
 Năng suất của lực lượng bán hàng
o Học viên cần hiểu rõ năng suất của lực lượng bán hàng là
gì
o Nắm được các tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng làm
việc có năng suất
o Hiểu và nắm được một số cách để tăng năng suất nhân viên
11


bán hàng.
o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 1, trang 111 - 113 kết
hợp slide bài giảng
o Làm được các bài tập tính thời gian làm việc của nhân viên
bán hàng trong slide bài giảng
 Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực
o Hiểu được lý do tại sao cần thiết kê khu vực bán hàng
o Nắm được nguyên nhân và những lưu ý khi thay đổi thiết
kế khu vực bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 2, trang 115 - 117 kết
hợp slide bài giảng
 Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực
o Đối với từng đối tượng khách hàng thì làm thế nào để tăng
được năng suất bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 3, trang 118 kết hợp
slide bài giảng
 Tự động hoá lực lượng bán hàng
o Học viên tham khảo thêm trên Internet các phương thức để
tự động hoá lực lượng bán hàng đã được ứng dụng rộng
rãi trên thế giới như ERP…

o Đọc giáo trình QTBH Chương 6, mục 4, trang 118 kết hợp
slide bài giảng
Chương 7: XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: TUYỂN
CHỌN, HUẤN LUYỆN
 Tiến trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
o Nắm được quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 1, trang 126 – 129 kết
hợp slide bài giảng
12


 Tiến trình chọn lọc lực lượng bán hàng
o Nắm được các bước trong quy trình chọn lọc lực lượng bán
hàng và cách thực hiện mỗi bước
o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 2, trang 130 kết hợp
slide bài giảng
o Đọc tham khảo một số câu hỏi phỏng vấn thường gặp và
cách trả lời trang 142
 Yêu cầu huấn luyện
o Hiểu rõ được các lý do tại sao cần đào tạo, huấn luyện đội
ngũ bán hàng
o Phân chia yêu cầu huấn luyện đối với từng đối tượng đội
ngũ bán hàng
o Học viên cần nghe giảng và nắm được các giai đoạn phát
triển kỹ năng nhân viên bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 3, trang 130 - 131 kết
hợp slide bài giảng
 Thực hiện chương trình huấn luyện bán hàng
o Nắm được quy trình huấn luyện đội ngũ bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 7, mục 4, trang 132 - 137 kết

hợp slide bài giảng
Chương 8: QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: CHÍNH
SÁCH LƯƠNG, THƯỞNG, ĐỘNG VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ
 Động viên lực lượng bán hàng
o Hiểu các thuyết được ứng dụng để động viên lực lượng
bán hàng
o Học viên cần biết nắm được các phương thức để động viên
lực lượng bán hàng
o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 1, trang 149 - 155 kết
13


hợp slide bài giảng
 Thù lao của lực lượng bán hàng
o Hiểu rõ từng loại thù lao trong bán hàng, giải thích ưu và
nhược điểm của mỗi loại thù lao đối với doanh nghiệp và
người lao động
o Đồng thời hiểu cách ứng dụng và phối hợp các loại thù lao
để chi trả cho nhân viên bán hàng sao cho phù hợp với đặc
điểm của từng đơn vị doanh nghiệp
o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 2, trang 146 - 148 kết
hợp slide bài giảng
 Đánh giá lực lượng bán hàng
o Học viên cần trình bày được các tiêu chuẩn đánh giá nhân
viên bán hàng, mỗi loại tiêu chuẩn nên áp dụng trong
trường hợp nào.
o Đọc giáo trình QTBH Chương 8, mục 3, trang 155 - 158 kết
hợp slide bài giảng

14

Phần 3

HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA
a. Hình thức kiểm tra và kết cấu đề
 Đề kiểm tra bao gồm 50 câu hỏi trắc nghiệm trong thời gian
60 phút, học viên được sử dụng tài liệu để làm bài
 Phần trắc nghiệm có 50 câu (10 điểm) được phân phối như
sau:
o Chương 1: 7 câu
o Chương 2: 6 câu
o Chương 3: 6 câu
o Chương 4: 6 câu
o Chương 5: 6 câu
o Chương 6: 6 câu
o Chương 7: 7 câu
o Chương 8: 6 câu
b. Hướng dẫn cách làm bài phần trắc nghiệm
 Chọn câu trả lời đúng nhất và điền vào bảng trả lời. Có thể
đánh trước trên đề và điền vào sau, nhưng phải dành thời
gian cho việc này vì KHÔNG ĐÁNH VÀO BẢNG SẼ
KHÔNG ĐƯỢC TÍNH ĐIỂM. Chỉ chọn 1 đáp án đúng.
 Chọn câu dễ làm trước. Không nên bỏ trống bất cứ câu trả lời
nào.
 Lưu ý đọc kỹ đề, chọn đáp án đúng với yêu cầu đề bài.

15

Phần 4

ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN
ĐỀ THI MẪU
1. Khái niệm nào sau đây là khái niệm bán hàng theo quan điểm
hiện đại:
a. Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi giữa người mua
và người bán để thoả mãn nhu cầu của cả hai bên
b. Bán hàng là hoạt động tìm hiểu, khám phá, gợi tạo & đáp ứng
nhu cầu hay ước muốn của khách hàng để đáp ứng quyền lợi
thoả đáng của đôi bên
c. Bán hàng là hoạt động trao đổi giữa người mua và người bán
d. Tất cả đều sai
Đáp án: b
2. Giai đoạn theo quan điểm sản xuất – sản phẩm trong lịch sử
phát triển của các phương thức bán hàng vào năm nào?
a.
b.
c.
d.

Trước 1930
1930 – 1960
1960 – 1990
Sau 1990

Đáp án: a

16

3. Nhiệm vụ nào sau đây không phải là nhiệm vụ của nhân viên
bán hàng:
a.
b.
c.
d.

Bán hàng
Thu thập thông tin
Thực hiện các chương trình tiếp thị
Tất cả đều sai

Đáp án: d vì nhân viên phải làm tất cả các nhiệm vụ được liệt kê
trong các câu a,b,c
4. Nhân viên bán hàng nên nói giá với khách hàng khi nào?
a.
b.
c.
d.

Trả lời khách hàng ngay khi khách hàng hỏi
Sau khi trình bày công dụng, tính năng nổi bật của sản phẩm
Khi khách hàng không chú ý
Không nên nói cho khách hàng biết giá vì khách hàng sẽ có
sự so sánh giữa sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh

Đáp án: b
5. Công ty A giao chỉ tiêu cho nhân viên bán hàng phải có được
doanh thu sản phẩm X là 200 triệu/tháng. Đây là loại chỉ tiêu:

a.
b.
c.
d.

Chỉ tiêu kết quả
Chỉ tiêu hành vi
Chỉ tiêu kết hợp
Tất cả đều sai

Đáp án a
6. Điền vào chỗ trống: Để tăng thời gian làm việc hữu hiệu cho
lực lượng bán hàng, nhà quản trị bán hàng cần …. thời gian quản
lý, hội họp, tổ chức
a. Tăng
b. Giảm
17


c. Cân bằng
d. Giữ nguyên
Đáp án: b
7. Giả sử một công ty có 20 nhân viên bán hàng. Nếu công ty tìm
cách tăng thời gian làm việc hiệu quả bằng cách giảm thời gian
cho việc quản lý, hội họp 4 giờ mỗi tháng và giảm thời gian làm
việc riêng 2 giờ mỗi tháng để nhân viên của họ dành thời gian
giao tiếp với khách hàng. Như vậy, mỗi năm số giờ một nhân
viên bán hàng tiếp xúc thêm với khách hàng là bao nhiêu? Biết
rằng một ngày làm việc 8 giờ, một tuần làm việc 6 ngày và một
tháng có 4 tuần

a.
b.
c.
d.

48 giờ
72 giờ
720 giờ
1440 giờ

Đáp án: b. Mỗi tháng 1 nhân viên có thêm 4+2 = 6 giờ. Một năm
1 nhân viên có thêm 6x12=72 giờ
8. Chọn công thức đúng để tính toán thời gian hữu ích của nhân
viên bán hàng trong những công thức sau:
a. STt = TWt – (ATt + TTt)
b. STt = TWt – ATt + TTt
c. STt = (TWt – ATt) + TTt
d. STt = TWt + ATt + TTt
Đáp án: a

18


9. Doanh nghiệp A có số liệu thống kê về doanh số và số lần chào
hàng ở các khách hàng X,Y,X như sau:
Số lần
chào
hàng

Doanh số bán hàng được

Khách hàng X

Khách hàng Y

Khách hàng Z

0
100
200
350
500
500
500
500

0
200
300
400
450
600
700
700

120
350
460
530
740
740

740
740

1
2
3
4
5
6
7
8

Cần xác định số cuộc chào hàng tốt nhất cho các khách hàng này là:
a. Khách hàng X: 3 lần, khách hàng Y: 5 lần, khách hàng Z: 3 lần
b. Khách hàng X: 4 lần, khách hàng Y: 6 lần, khách hàng Z: 4 lần
c. Khách hàng X: 5 lần, khách hàng Y: 7 lần, khách hàng Z: 5 lần
d. Khách hàng X: 6 lần, khách hàng Y: 8 lần, khách hàng Z: 6 lần
Đáp án: c
10. Nhiệm vụ nào sau đây không phải là nhiệm vụ chính của
Giám đốc bán hàng?
a. Quản trị lực lượng bán hàng
b. Tài chính
c. Tiếp thị
d. Tất cả đều sai
Đáp án: d

19


MỤC LỤC

Phần 1. CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM .................................... 3
Phần 2. CÁCH THỨC ÔN TẬP ..................................................... 6
Phần 3. HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA.......................... 15
Phần 4. ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN ........................................... 16

20