Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------------

THIỀU VĨNH AN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG

Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An
Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi.
Cơ sở lý thuyết và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn gốc từ
sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo
cáo hành chính của sở Nội vụ, dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ người dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Tiếp nhận và Trả kết quả UBND
các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh An
Giang.
Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn không sao chép từ bất kỳ công trình
khoa học nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019
Tác giả

Thiều Vĩnh An


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ...........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..........................................................................................3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................4
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................................4
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................4
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................4
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................4
2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC .......................................................5
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC ..............................................................................5
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC ........................................................................5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................5
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................5
2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo
SERVQUAL) ....................................................................................................6
2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ .....................................................7
2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..............................8
2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng ............................................................8


2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng .................9
2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................9
2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................9
2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................13

2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch
vụ đối với SHL của người dân ........................................................................15
2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo .....................................................15
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................19
3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang ................19
3.1.1. Khái quát tỉnh An Giang .........................................................................19
3.1.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp ...................................................20
3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang ......22
3.1.3.1. Cơ sở vật chất .....................................................................................22
3.1.3.2. Năng lực nhân viên ............................................................................22
3.1.3.3. Thái độ phục vụ..................................................................................23
3.1.3.4. Sự đồng cảm.......................................................................................23
3.1.3.5. Sự tin cậy ...........................................................................................24
3.1.3.6. Quy trình thủ tục ................................................................................24
3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An
Giang năm 2017 ................................................................................................25
3.1.4.1. Kết quả ...............................................................................................25
3.1.4.2. Hạn chế ..............................................................................................26
3.2. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................29
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................30
3.2.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................30
3.2.2.2. Thiết kế mẫu.......................................................................................30
3.2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin .........................................................31
3.3. Thang đo.........................................................................................................31


3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................31
3.3.2. Thang đo sự tin cậy .................................................................................32
3.3.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................32

3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................33
3.3.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................34
3.3.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................34
3.3.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................35
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ..............................................................................35
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................35
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................36
3.4.2.1. Điều kiện để phân tích EFA ...............................................................36
3.4.2.2. Sử dụng EFA để đánh giá thang đo ...................................................36
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................37
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................39
4.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................40
4.2.1. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................40
4.2.2. Thang đo độ tin cậy .................................................................................40
4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................41
4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................42
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................42
4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................43
4.2.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................43
4.3. Phân tích nhân tố ............................................................................................44
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................44
4.3.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm"................47
4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..........................................................47
4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................48
4.4. Phân tích hồi quy............................................................................................49


4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC .................................................................................................................52

4.5.1. Cơ sở vật chất ..........................................................................................52
4.5.2. Sự tin cậy.................................................................................................53
4.5.3. Thái độ và đồng cảm ...............................................................................54
4.5.4. Năng lực phục vụ ....................................................................................55
4.5.5. Quy trình thủ tục .....................................................................................55
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................57
5.1. Kết luận nghiên cứu .......................................................................................57
5.2. Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa
bàn của tỉnh ...........................................................................................................57
5.2.1. Đối với sự tin cậy ....................................................................................58
5.2.2. Đối với cơ sở vật chất .............................................................................58
5.2.3. Đối với năng lực phục vụ ........................................................................59
5.2.4. Đối với thái độ phục vụ và sự đồng cảm ................................................59
5.2.5. Đối với quy trình thủ tục .........................................................................60
5.3. Đóng góp của nghiên cứu ..............................................................................61
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu ......................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9
PHỤ LỤC 10


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CCHC

: Cải cách hành chính

CSVC

: Cơ sở vật chất

CBCC

: Cán bộ công chức

DVHCC

: Dịch vụ hành chính công

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

SERVQUAL

: Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SHL

: Sự hài lòng

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ................20
Bảng 3.2. Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ................21
Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017 ......................25
Bảng 3.4. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017 ......................26
Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................32
Bảng 3.6. Thang đo sự tin cậy...................................................................................32
Bảng 3.7. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................33
Bảng 3.8. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................................33
Bảng 3.9. Thang đo sự đồng cảm ..............................................................................34
Bảng 3.10. Thang đo quy trình thủ tục .....................................................................34
Bảng 3.11. Thang đo sự hài lòng ..............................................................................35
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................39
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất .....................................40
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy ............................................41
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ ...................................41
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo năng lực phục vụ ................................42
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự đồng cảm .......................................42
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục .................................43
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng ..........................................43
Bảng 4.9. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ........................................................44
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 .....................................44
Bảng 4.11. Kết quả phân nhóm và đặt tên nhóm ......................................................45

Bảng 4.12. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm .........................47
Bảng 4.13. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ......................................................47
Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................48
Bảng 4.15. Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ..........................................49
Bảng 4.16. Bảng ANOVA ........................................................................................50
Bảng 4.17. Mô hình hồi quy bội đầy đủ....................................................................51
Bảng 4.18. Thông số từng biến trong mô hình hồi quy ............................................51


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............................................6
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................14
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................48
Hình 4.2. Giá trị trung bình của các biến CSVC.......................................................53
Hình 4.3. Giá trị trung bình của các biến tin cậy ......................................................54
Hình 4.4. Giá trị trung bình của các biến thái độ và đồng cảm ................................54
Hình 4.5. Giá trị trung bình đối với các biến năng lực .............................................55
Hình 4.6. Giá trị trung bình của các biến quy trình thủ tục ......................................56


1
Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách
quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của CCHC nhà nước
với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới,
Đảng và Nhà nước ta đã xác định: CCHC là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi
mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ

đã xác định một trong những trọng tâm CCHC trong giai đoạn này là nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính cũng như chất lượng dịch vụ công.
An Giang, thời gian qua việc thực hiện CCHC đạt nhiều kết quả khả quan: Số
TTHC giảm đáng kể, được niêm yết công khai, minh bạch, TTHC được giải quyết
nhanh chóng; Tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước được sắp xếp, điều chỉnh đảm bảo
hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành đúng quy định; Chất lượng đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức ngày càng được nâng cao.
Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực, công tác CCHC của tỉnh thời gian qua
vẫn còn những hạn chế như: Các đề án, dự án CCHC đã và đang được triển khai
nhưng tiến độ còn chậm; Trình độ cán bộ, công chức còn hạn chế, một bộ phận
CBCC vi phạm về giờ giấc, thái độ giao tiếp với công dân chưa tốt; Cơ chế một cửa
được thực hiện ở tất cả cơ quan hành chính nhưng chất lượng chưa đồng đều, vẫn
còn nhiều hồ sơ bị trễ hẹn, nhiều TTHC chưa được đưa vào, nhiều TTHC thuộc
thẩm của nhiều cơ quan nhưng chưa được các cơ quan phối hợp quy về một đầu
mối để thực hiện.Vì vậy, tổ chức, người dân vẫn phải tự đi nhiều cơ quan để hoàn
thành TTHC; Bản thân nhiều TTHC còn rườm rà.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về SHL của người dân đối với chất
lượng DVHCC, tuy nhiên trên địa bàn tỉnh An Giang chưa có nghiên cứu nào trên
quy mô toàn tỉnh. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của việc thực hiện CCHC, cần phải
phân tích chất lượng các DVHCC được các cơ quan nhà nước cung ứng bằng


2
nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối
với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang". Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng

cao SHL của người dân về chất lượng DVHCC của tỉnh.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang
về chất lượng DVHCC;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về
DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh;
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân về DVHCC tại trên
địa bàn tỉnh An Giang?
(2) Mức độ tác động của từng nhân tố nào đến SHL của người dân về
DVHCC?
(3) Nhân tố nào được người dân hài lòng cao hơn?
(4) Những hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh
An Giang?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng SHL của người dân về
DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.


3
- Phạm vi nghiên cứu: Người dân đã sử dụng DVHC tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công
của tỉnh.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Thu thập dữ liệu: Từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018;
+ Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn: Từ 01/10/2018 đến 15/11/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:

- Nghiên cứu định tính: Lấy ý kiến chuyên gia bổ sung, điều chỉnh, các tiêu
chí thang đo nhằm xây dựng bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết
kế, phỏng vấn trực tiếp người dân.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ
tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích
thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng
DVHCC.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
- Giúp các cơ quan nhà nước cung cấp DVHCC tại các huyện, thị xã, thành
phố đánh giá được SHL của người dân đối với dịch vụ đã cung cấp;
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC;
- Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lượng các DVHCC tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh và UBND các
huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu.


4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm, có thể nêu một số một số khái niệm dịch vụ như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm:
- Tính vô hình: Hầu hết các loại dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể đếm,
đo lường, dự trữ và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính chất này
mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh
giá như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp.
- Tính không đồng nhất: Việc tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự
tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng dẫn đến quá trình
cung cấp và sử dụng dịch vụ có sự khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung
cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa thời điểm này với thời
điểm khác. Vì vậy, không giống như trong sản xuất hàng hoá, chất lượng dịch vụ có
bản chất tương tác nên khó đo lường và kiểm soát.
- Tính không thể tách rời: Khác với các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không
phải được tạo ra trong nhà máy rồi mang thẳng đến người tiêu dùng mà nó được thể
hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp
và người tiêu dùng.


5
2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC
2.1.2.1. Khái niệm DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC là những hoạt động liên quan đến quản lý
nhà nước do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân
cung cấp nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cộng đồng và người dân;
đáp ứng các quyền lợi hợp pháp của các tổ chức và người dân.
2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC
Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC có những đặc trưng như sau:
- Việc cung ứng các DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý

của các cơ quan hành chính nhà nước.
- DVHCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng.
- DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
- DVHCC là dịch vụ không vì lợi nhuận, các tổ chức và người dân có thể phải
trả một số tiền nhất định để được hưởng dịch vụ đó. Nhưng các khoản thu này
không vì mục đích tạo ra lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ.
- Các tổ chức và người dân đều bình đẳng trong việc tiếp cận sử dụng các
DVHCC.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski (2001), khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống
nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó, vì vậy nó vẫn là
khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu.
Tuỳ theo đối tượng và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình
Thọvà cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi
và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Parasuraman et al. (1985, 1988) cho rằng


6
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức khi đã sử dụng
qua dịch vụ của khách hàng.
2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo
SERVQUAL)
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman et al.
(1985) đưa ra như sau:

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Theo Parasuraman et al. (1985)

Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ và sự nhận biết của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi đó. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không thể hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


7
Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa sự nhận biết của công ty về mong
đợi của khách hàng về dịch vụ với các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty về
dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các tiêu chí, quy cách chất lượng
của công ty với dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Ở đây cho
thấyvai trò quan trọng của nhân viên giao dịch với khách hàng là rất quan trọng đối
với chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà công ty đã cung
cấp cho khách hàng với những thông tin về dịch vụ mà công ty đã công bố. Những
thông tin quảng cáovề dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên nó có thể làm
giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ không nhận đúng như
những gì được công bố.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và
chất lượng thực tế nhận được khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đây là khoảng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là hoàn hảo khi khách
hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế nhận được từ
dịch vụ.
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì vậy, muốn tăng chất
lượng dịch vụ, các công ty phải rút ngắn bốn khoảng cách này.
Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4)

Trong đó:
CLDV:Là chất lượng dịch vụ.
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Lần lượt là các khoảng cách chất lượng thứ 1, 2,
3, 4, 5.
2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman et al. (1985), đối với bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch
vụ có thể xây dựng mô hình từ 10 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực


8
phục vụ, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và
phương tiện hữu hình.
Mô hình chất lượng dịch vụ với mười thành phần như trên có ưu điểm là nó
bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang nặng tính lý thuyết vì có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình sẽ không đạt được giá trị phân biệt. Vì thế, sau
nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, cụ thể:
- Sự Tin cậy: Là khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng như cam kết
ban đầu.
- Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp
thời như đã cam kết.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ
chuyên nghiệp với khách hàng.
- Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ...
2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi so

sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó với sự thể hiện thực sự của sản
phẩm khi phải chấp nhận sử dụng nó.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người khi bắt đầu so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi về nó của
người đó.
Spreng, MacKenzie and Olshavsky, (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách
hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu
và mong ước của khách hàng.


9
2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
Theo Lassar et al. (2000), thời gian qua chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều.
Nhìn chung, những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
thực hiện đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được
phân biệt.
Oliver (1993) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng.
Parasuraman (1985, 1988) cho rằng trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau;
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, nó được xác định bởi
các yếu tố khác nhau và SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992), cho rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ đã dẫn đến SHL của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất
lượng dịch vụ chính là tiền đề của SHL (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,
1996) và chất lượng dịch vụlà nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng
(Ruyter et al., 1997).
Qua các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến SHL của

khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ sử dụng thành phần của các thang đo chất
lượng dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành
chính công.
2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị
2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu ở nước ngoài
Manzin, Zurga và Mrak (2012), Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành
chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


10
Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố có liên quan nhất đến chất
lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao SHL của người dân ở Slovenia, với
mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã từng sử dụng DVHCC tại các vùng Goriska và
Koprska của Slovenia. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo với sáu thành phần: Nhân
viên; Thông tin; Sự tiếp cận; Nội vụ; Thủ tục và Giá. Kết quả nghiên cứu, có hai
nhân tố tác động trực tiếp đến SHL của người dân tại các đơn vị hành chính, nhân tố
quan trọng nhất là "Nhân viên", quan trọng thứ hai là nhân tố "Thủ tục". Nhân tố
"Thông tin" không tác động trực tiếp đến SHL của người dân, nó chỉ có tác động
đến hai nhân tố "Nhân viên" và "Thủ tục". Trong đó:
Nhân tố Thông tin bao gồm các biến: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng;
Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẻ cho
từng khách hàng; Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với
khách hàng.
Nhân tố Thủ tục bao gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù
hợp với thông báo; Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục
hành chính được thực hiện càng sớm càng tốt.
Nghiên cứu ở trong nước
- Kim Thị Hoài Thương (2016) đã nghiên cứu: "Nâng cao mức độ hài lòng của
công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn

Ma Thuột". Đề tài xây dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 19 biến quan sát độc
lập. Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Khả năng phục vụ,bao gồm các biến quan sát: Trình độ chuyên môn của
CBCC giải quyết công vụ; Kỹ năng làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thái độ
làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thời gian thụ lý hồ sơ; Thời gian giải quyết
công vụ; Chất lượng dịch vụ được cung cấp đáng tin cậy; Kết quả giải quyết công
vụ khi tham gia giao dịch.
(2) Thông tin, bao gồm các biến quan sát: Các kênh thông tin để người dân
tiếp nhận; Cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến người dân; Tính công khai, minh
bạch của thông tin.


11
(3) Chi phí, bao gồm các biến quan sát: Chi phí cá nhân bỏ ra cho kết quả một
lần giao dịch; Chi phí phát sinh ngoài chi phí công khai; Phí, lệ phí công khai cho
một lần giao dịch.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã nghiên cứu: "Đánh giá Sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An". Đề tài xây
dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 28 biến quan sát độc lập. Kết quả có 05 nhân
tố tác động đến SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm:
(1) Khả năng phục vụ, bao gồm các biến: Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan; Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân; Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc; Nhân viên tiếp nhận
hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt; Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu
khi tiếp nhận hồ sơ; Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân;
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan;
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ.
(2) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý;
Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý; Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình

niêm yết hợp lý; Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp.
(3) Sự tin cậy, bao gồm các biến: Hồ sơ được giải quyết đúng hạn; Hồ sơ
không bị sai sót, mất mát; Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết; Quy
trình thủ tục được công khai minh bạch; UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính.
(4) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi
thoáng mát; Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận
và trả hồ sơ tương đối hiện đại.
(5) Sự đồng cảm, bao gồm các biến: Những yêu cầu hợp lý của người dân
được quan tâm giải quyết; Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời;
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.


12
- Quách Thị Thuý An (2018) - Đã nghiên cứu: "Sử dụng công cụ thống kê
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tỉnh Cà Mau
đối với dịch vụ hành chính công". Đề tài xây dựng mô hình với 6 nhân tố bao gồm
25 biến quan sát độc lập. Kết quả có 05 nhân tố tác động đến SHL của người dân
đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm:
(1) Thái độ phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh
hoạt, kịp thời; Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết;
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân; Cán bộ tiếp nhận có
thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ; Cán bộ tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc;
Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời vướng mắc người dân; Cán bộ tiếp
nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân; Cán bộ không có thái độ phiền hà,
nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ.
(2) Độ tin cậy, bao gồm các biến: Các quy trình thủ tục hành chính công khai
minh bạch; Người dân luôn tin tưởng vào công tác tư vấn của cán bộ Trung tâm
Hành chính; Hồ sơ không bị sai sót, mất mát; Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn;
Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ.

(3) Cơ sở vật chất, bao gồm các biến: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thoáng
mát; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ tìm thấy; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
đầy đủ tiện nghi; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ công nghệ
thông tin.
(4) Năng lực phục vụ, bao gồm các biến: Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng
giao tiếp tốt; Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ; Cán bộ
tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống; Cán bộ tiếp nhận thụ lý
và giải quyết thỏa đáng vướng mắt của người dân.
(5) Quy trình thủ tục, bao gồm các biến: Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý;
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết.


13
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến SHL
Tác giả

Đề tài nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng

Nâng cao mức độ hài lòng
Kim Thị Hoài Thương của công dân sử dụng dịch
vụ hành chính công tại
(2016)
Văn phòng UBND thành
phố Buôn Ma Thuột.

Bao gồm 3 nhân tố: (1)
Khả năng phục vụ, (2)

Thông tin, (3) Chi phí.
Nhân tố Khả năng phục
vụ tác động mạnh nhất
đến SHL.

Mô hình nhân tố chất
Manzin, Zurga và Mrak lượng dịch vụ hành chính
công làm cơ sở nâng cao
(2012)
sự hài lòng của khách
hàng.

Gồm 2 nhân tố: (1) Nhân
viên, (2) Thủ tục.
Nhân tố Thông tin có tác
động đến hai nhân tố là
Nhân viên và Thủ tục.

Đánh giá Sự hài lòng của
Thảo người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ
An.

Bao gồm 5 nhân tố: (1)
Khả năng phục vụ, (2)
Quy trình thủ tục, (3) Sự
tin cậy, (4) Cơ sở vật chất,
(5) Sự đồng cảm.

Sử dụng công cụ thống kê
An phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân tỉnh
Cà Mau đối với dịch vụ
hành chính công.

Bao gồm 5 nhân tố: (1)
Thái độ phục vụ, (2) Độ
tin cậy, (3) Cơ sở vật chất,
(4) Năng lực phục vụ, (5)
Quy trình thủ tục.

Ngô Hồng
(2016)

Quách
(2018)

Thị

Lan

Thuý

2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng đã nêu
ở phần trước; Các mô hình nghiên đã cứu trước đó, kết hợp việc nghiên cứu các văn
bản quy phạm pháp luật. Nghiên cứu này sử dụng một số thành phần trong thang đo
SERVQUAL: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, cùng

với 02 thành phần là Quy trình thủ tục và Thái độ phục vụ (Ngô Hồng Lan Thảo,
2016), (Quách Thị Thuý An, 2018) để xây dựng mô hình nghiên cứu "Đánh giá
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh
An Giang" như sau:


14
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy

H1
H2

Thái độ phục vụ

H3

Năng lực phục vụ

H4

Sự đồng cảm

H5

Quy trình thủ tục

Sự hài lòng

H6

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
- Cơ sở vật chất: Bao gồm vị trí trụ sở; nhà cửa, trang thiết bị; sử dụng công
nghệ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác có tác động đến SHL của người
dân.
- Sự tin cậy: Là sự mong đợi của người dân về những cam kết của các đơn vị
cung ứng dịch vụ về: tính công khai của thủ tục hành chính; bảo quản hồ sơ; tính
hợp lý trong giải quyết hồ sơ; thời gian trả hồ sơ...
- Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải
biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời.
- Năng lực phục vụ: Đây là nhân tố rất quan trọng, mang tính chất quyết định
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu CBCC có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của CBCC đối với khách hàng; sự linh
hoạt trong giải quyết hồ sơ của CBCC. Đây là yếu tố nền tảng thể hiện sự tận tâm
phục vụ của đơn vị đối với khách hàng.
- Quy trình thủ tục: Là các quy trình niêm yết, xử lý hồ sơ; các quy định về thủ
tục hành chính.


15
2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của
dịch vụ đối với SHL của người dân
H1: Thành phần CSVC và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức là
khi CSVC nơi cung cấp dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của
người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Thành phần Sự tin cậy và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều, tức
là khi sự tin cậy vào dịch vụ được người dân đánh giá càng cao thì SHL của người

dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Thành phần Thái độ phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thái độ phục vụ của dịch vụ thì
SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: Thành phần Năng lực phục vụ và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao vềnăng lực phục vụ của dịch vụ thì
SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Thành phần Sự đồng cảm và SHL của người dân có quan hệ cùng chiều,
tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Sự đồng cảm của dịch vụ thì
SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H6: Thành phần Quy trình thủ tục và SHL của người dân có quan hệ cùng
chiều, tức là khi người dân đánh giá càng cao về thành phần Quy trình thủ tục của
dịch vụ thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo
Kí hiệu
Biến quan sát
biến
1. Thang đo cơ sở vật chất
CSVC1

CSVC2

Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả
thoáng mát
Người dân dễ tìm thấy Văn phòng
tiếp nhận và trả kết quả

Nguồn

Quách Thị Thuý An (2018)

Quách Thị Thuý An (2018)