Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai

i

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Nguyễn Văn
Tân, ngƣời đã hƣớng dẫn, gợi ý và cho tác giả những lời khuyên hết sức bổ ích
trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin chân thành tri ân sự tận
tâm giảng dạy, hƣớng dẫn chu đáo và giúp đỡ tận tình của Quý thầy, cô trong suốt
thời gian tác giả theo học chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại
học Lạc Hồng.
Ngoài ra, để hoàn thành đề tài nghiên cứu một cách thuận lợi, tác giả xin gửi
lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Thống Nhất - tỉnh
Đồng Nai và các cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và hợp tác trong quá trình tác giả thực hiện
cuộc khảo sát trong đề tài này. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến những ngƣời đã tích cực tham gia và hỗ trợ tác giả trong việc thu thập dữ
liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Tác giả cũng xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại học Lạc Hồng và
những ngƣời thân trong gia đình đã luôn ủng hộ tác giả trong quá trình học tập.
Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn sự động viên, chia sẻ của các bạn bè, đồng nghiệp và
các anh, chị học viên cùng lớp Cao học trong suốt thời gian cùng học tập và nghiên
cứu tại Trƣờng Đại học Lạc Hồng.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Hồng Hạnh


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan các số liệu, tài liệu đƣợc sử dụng trong luận văn này đƣợc

thu thập từ nguồn thực tế và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.
Các phân tích, đề xuất, và giải pháp đƣợc bản thân rút ra từ quá trình nghiên cứu lý
luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Văn Tân.

Tác giả luận văn

Nghiêm Thị Hồng Hạnh


iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính
nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công
dân. Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
Hiện có nhiều quan niệm về chất lƣợng, song chất lƣợng dịch vụ là toàn bộ
những tính chất và đặc điểm dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu
của ngƣời dân. Theo khái niệm này, chất lƣợng đƣợc thể hiện ở các đặc tính của
dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của ngƣời tiêu dùng.
Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc phản ánh qua sự cảm nhận của ngƣời dân về
mức độ đáp ứng yêu cầu.
Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng
của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai. Cụ thể, mục tiêu sẽ đƣợc thực hiện
trong đề tài này nhƣ sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tầng ngƣời dân khi sử

dụng dịch vụ hành chính công.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất
- tỉnh Đồng Nai;
 Đề xuất những gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020.


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ........................................................x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................1
1.1 Lý do thực hiện đề tài ...............................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................4
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................... 4
1.3.2 Đối tƣợng khảo sát.............................................................................. 4
1.3.3 phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: .........................................................................4
1.5 Tính mới của đề tài ...................................................................................4
1.6 Ý nghĩa của đề tài......................................................................................6
1.7 Kết cấu luận văn ........................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............8
2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ..................................................................8
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ........................................................ 8
2.1.1.1 Khái niệm “dịch vụ”.....................................................................8
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................9
2.1.1.3 Khái niệm “Dịch vụ hành chính công” ........................................9
2.1.1.4 Khái niệm “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” ..........................11
2.1.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 12
2.1.2.1 Chất lƣợng ..................................................................................12
2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................12
2.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công .........................................13
2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................14


v
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng ..........................................................................19
2.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ................................................................. 19
2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân của dịch vụ hành chính
công ............................................................................................................ 20
2.3 Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................22
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................24
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................. 24
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 26
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ...................................................................................26
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................27
3.1 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................27
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................. 27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................................................................29
3.2.1 Mục đích nghiên cứu ........................................................................ 29

3.2.2 Cách thực hiện .................................................................................. 29
3.2.3 Kết quả .............................................................................................. 34
3.3 Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) .......................................................35
3.3.1 Thang đo ........................................................................................... 35
3.3.2 Thiết kế mẫu ..................................................................................... 37
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ................................................................ 38
3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...............................................38
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................38
3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ..........................................39
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ...................................................................................40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................41
4.1 Tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh
Đồng Nai ......................................................................................................41
4.1.1 Tổ chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai............................................................................................. 41
4.1.2 Trách nhiệm của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả .......................... 42


vi
4.1.3 Trách nhiệm của các Phòng chuyên môn ......................................... 43
4.1.4 Cơ sở vật chất ................................................................................... 44
4.2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................44
4.2.1 Theo giới tính ................................................................................... 44
4.2.2 Theo độ tuổi ...................................................................................... 46
4.2.5 Theo nghề nghiệp ............................................................................. 47
4.2.6 Theo thu nhập bình quân .................................................................. 48
4.2.7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành chính .............................................. 48
4.3 Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân .......................................................49
4.3.1 Đánh giá chất lƣợng thang đo ........................................................... 49
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 52
4.3.2.1 Các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ .................................52

4.3.2.2 Nhân tố phụ thuộc ......................................................................52
4.3.3 Phân tích hồi quy .............................................................................. 55
4.3.3.1 Xây dựng mô hình hồi quy.........................................................55
4.3.3.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui .........................58
4.3.4 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân .... 59
4.3.4.1 Theo giới tính .............................................................................59
4.3.4.2 Theo độ tuổi ...............................................................................60
4.3.4.3 Theo trình độ học vấn ................................................................61
4.3.4.4 Theo nơi thƣờng trú....................................................................62
4.3.4.5 Theo nghề nghiệp .......................................................................63
4.3.4.6 Theo thu nhập .............................................................................63
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ...................................................................................65
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................66
5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu ...............................................................66
5.2 Mục tiêu chính sách ................................................................................66
5.3 Các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của ngƣời dân ...............................................................................................67
5.3.1 Nâng cao thái độ phục vụ của công chức ......................................... 67
5.3.2 Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ hành chính công ........................... 68


vii
5.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức ...................................... 69
5.3.4 Nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................. 71
5.3.5 Về cơ sở vật chất, quy trình thủ tục .................................................. 72
KẾT LUẬN ......................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo về độ tin cậy sau khi đƣợc điều chỉnh ......................................30
Bảng 3.2: Thang đo về khả năng đáp ứng sau khi đƣợc điều chỉnh .........................31
Bảng 3.3: Thang đo về năng lực của công chức sau khi đƣợc điều chỉnh ................32
Bảng 3.4: Thang đo về thái độ phục vụ của công chức sau khi đƣợc điều chỉnh .....33
Bảng 3.5: Thang đo về CSVC và QTTT sau khi đƣợc điều chỉnh ..........................34
Bảng 3.6: Mã hóa các biến quan sát..........................................................................36
Bảng 3.7: Mã hóa các biến quan sát..........................................................................37
Bảng 4.1: Cơ cấu theo giới tính ................................................................................44
Bảng 4.2: Cơ cấu theo độ tuổi ...................................................................................46
Bảng 4.3: Cơ cấu trình theo độ học vấn ....................................................................46
Bảng 4.4: Cơ cấu theo nơi thƣờng trú .......................................................................47
Bảng 4.5: Cơ cấu theo nghề nghiệp ..........................................................................47
Bảng 4.6: Cơ cấu theo thu nhập bình quân ...............................................................48
Bảng 4.7: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục ..............................................................48
Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo .......................................................50
Bảng 4.9: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's.........................................................52
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's ......................................................53
Bảng 4.11: Mức độ giải thích của phƣơng sai tổng ..................................................54
Bảng 4.12: Mức độ giải thích của phƣơng sai tổng ..................................................55
Bảng 4.13: Phân tích ANOVA ..................................................................................56
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ..........................................................................................57
Bảng 4.15: Thống kê mô tả sự hài lòng theo giới tính ..............................................60
Bảng 4.17: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................61
Bảng 4.18: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................61
Bảng 4.19: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................61
Bảng 4.20: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................62
Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................62

Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................62
Bảng 4.23: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................63
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................63


ix
Bảng 4.25: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phƣơng sai ............................63
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ..........................................64


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ..............................................15
Sơ đồ 2.2 Mô hình sự cảm nhận chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng ............18
Sơ đồ 2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ................................19
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................28
Biểu đồ 4.1: Biều đồ tần số của Histogram ..............................................................57


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt

Viết đầy đủ

c.s

C.s

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

DTC

Độ tin cậy

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

EFA
HĐND
ISO

Exploratory Factor Analysis (Phân tích
nhân tố khám phá
Hội đồng nhân dân
International Standard
(Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

Organization

KNDU

Khả năng đáp ứng

NLCT

Năng lực của công chức tiếp nhận

Sig.

Significance (Mức ý nghĩa thống kê
tính toán)

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TDPV

Thái độ phục vụ của công chức

TN&TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

UBND

Ủy ban nhân dân

VCQT

Vật chất và quy trình thủ tục

1

CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính
nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công
dân. Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
Hơn 15 năm qua, Nhà nƣớc ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ
hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua chƣơng
trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo
hƣớng đơn giản, công khai và thuận tiện cho ngƣời dân. Quá trình này đƣợc đánh
dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một
bƣớc thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó,
Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nƣớc và chính quyền địa
phƣơng đƣợc ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của
Thủ tƣớng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định
số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Tiến
thêm một bƣớc nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số
30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản
lý nhà nƣớc giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tƣớng
Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng
thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực
hiện cơ chế “Một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó,
Nhà nƣớc đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao

năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những ngƣời trực tiếp giao tiếp
với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của công dân. Đồng thời, thực hiện đề án


2
hiện đại hoá hành chính nhà nƣớc nhằm xây dựng các công sở hành chính khang
trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện thì với một khối lƣợng công việc rất lớn
và phức tạp, nên cũng đã xuất hiện một số mặt hạn chế, nhất là trong quan hệ phối
hợp công tác, một số quy định về trình tự thủ tục giải quyết công việc chƣa hợp lý,
chƣa sát với tình hình thực tế. Một số hồ sơ chƣa giải quyết đúng hạn hoặc không
thực hiện đúng quy trình, thời hạn giải quyết công việc. Trách nhiệm của một số
chuyên viên có lúc chƣa cao, hồ sơ từ các ngành trình lên còn sai sót phải trả đi trả
lại nhiều lần, nên kết quả giải quyết hồ sơ còn có lúc bị động, không đúng thời gian
quy định. Chƣa có chế tài thật sự có hiệu quả đối với cán bộ, công chức, viên chức
có hành vi tiêu cực, cửa quyền, sách nhiễu, chậm trễ giải quyết công việc, v.v…Ít
nhiều những lý do trên sẽ gây phiền hà, giảm sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính công trên cả nƣớc nói chung và tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai nói riêng. Vậy, để tiếp tục nâng cao hiệu
quả chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới, tác giả tự đặt ra một số câu hỏi cần
đƣợc làm rõ nhƣ sau:
(1) Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân nhƣ thế nào?
(2) Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ
hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh
Đồng Nai?
(3) Làm thế nào để tăng chất lƣợng dịch vụ hành chính công đồng thời cải
thiện hơn nữa mức độ hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai?

Để giải đáp đƣợc những vấn đề đó thì chúng ta phải tìm kiếm tiêu chí phản
ánh chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Hiện có nhiều quan niệm về chất lƣợng,
song chất lƣợng dịch vụ là toàn bộ những tính chất và đặc điểm dịch vụ có liên quan
đến khả năng thoả mãn nhu cầu của ngƣời dân. Theo khái niệm này, chất lƣợng
đƣợc thể hiện ở các đặc tính của dịch vụ, nhƣng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự
thoả mãn) của ngƣời tiêu dùng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc phản ánh qua


3
sự cảm nhận của ngƣời dân về mức độ đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy, muốn xác định
đƣợc các tiêu chí phản ánh chất lƣợng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến
hành hai việc:
(1) Xác định xem ngƣời dân (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối
với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định ngƣời dân cần những gì ở một
dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều
tra hay phỏng vấn đối với nhóm ngƣời dân thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này.
(2) Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
Ngoài ra, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai
nói riêng, tác giả chƣa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Vì những lý
do trên nên tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp
nhận và Trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai” để làm bài luận văn tốt
nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Thực hiện đề tài này, tác giả đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng
của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai. Cụ thể, mục tiêu sẽ đƣợc thực hiện
trong đề tài này nhƣ sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của tầng ngƣời dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tầng nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời
dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Thống Nhất
- tỉnh Đồng Nai;
 Đề xuất những gợi ý chính sách thích hợp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai đến năm 2020.


4

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ
hành chính công.

1.3.2 Đối tƣợng khảo sát
Tổ chức và ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai.

1.3.3 phạm vi nghiên cứu
 Không gian nghiên cứu: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.
 Thời gian nghiên cứu:Tháng 3/2015-7/2015.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Luận văn đƣợc sử dụng bởi hai phƣơng pháp nghiên cứu chính đó là: Phƣơng
pháp Nghiên cứu định tính và Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.

 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Đƣợc dùng để khám phá, thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố
đánh giá. Từ đó thiết kế và xây dựng thang đo về mức độ hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện
Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai.
 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
Đƣợc dùng để đánh giá mức độ hài lòng thông qua phát phiếu khảo sát cho
ngƣời dân khi khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý
bằng phần mềm SPSS 20.0.

1.5 Tính mới của đề tài
Mặc dù có rất nhiều đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ trong các ngành nghề khác nhau, tuy nhiên nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công là rất ít.
Trƣớc đây trong lĩnh vực hành chính cũng đã có một số đề tài nhƣ:
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành


5

chính công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua phƣơng trình hồi
qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần nhƣ sau: Thái độ phục
vụ, Năng lực nhân viên, Môi trƣờng làm việc, Sự tin cậy, và Cơ sở vật chất.
Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với
chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Trong khi đó, Ông Nguyên Chƣơng &
Trần Nhƣ Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công với mô hình SERVQUAL nhằm xác định
mức độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công của ngƣời dân và cung
cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà

N ng. Các tác giả đã đề xuất phƣơng pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ ( C.SI) nhằm so sánh mức độ
hài lòng của ngƣời dân đối với khả năng đáp ứng và chất lƣợng cung ứng dịch
vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà N ng. Do đó, kết quả
xếp hạng quận/huyện ở Đà N ng về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính
công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả năm 2011 đã đƣợc chính các tác giả
công bố năm 2012 (Ông Nguyên Chƣơng & Trần Nhƣ Quỳnh, 2012). Cũng
với mô hình SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2014) đánh giá
chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Huế. Theo đó, tác giả khảo
sát 703 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công và rút 5 nhân tố ảnh
hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
Bên cạnh đó, với phƣơng pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy
(2011) nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Thành phố Kon Tum và đã tìm ra bốn nhân tố tác động nhƣ sau: độ
tin cậy của dịch vụ, chất lƣợng của dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí
và thời gian thực hiện dịch vụ. Còn Lê Dân (2010) thì đã tìm ra 6 nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà N ng, cụ
thể là: con ngƣời, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thời gian, mức phí, cơ
chế góp ý, giám sát. Trong khi đó, Lê Đỗ Cƣờng (2014) khảo sát mức độ hài
lòng của công dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực hộ


6

khẩu, quản lý cƣ trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa
bàn thành phố Đà N ng; kết quả cho thấy ngƣời dân hài lòng đối với dịch vụ
tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà.
Tuy nhiên, ở tỉnh Đồng Nai nói chung và huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng
Nai nói riêng, tác giả chƣa tìm thấy công trình nghiên cứu về sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Việc khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai giúp chúng
ta đánh giá đƣợc chất lƣợng hiện tại của dịch vụ này, tìm ra những tồn tại cần đƣợc
khắc phục nhằm cải thiện công tác phục vụ ngƣời dân tốt hơn; cụ thể là, thông qua
kết quả đánh giá đó, những giải pháp nào có thể đƣợc triển khai nhằm nâng cao chất
lƣợng phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nƣớc này. Chính vì vậy mà
luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo không chỉ cho Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai mà còn cho các cơ quan, đơn vị đang
cung cấp dịch vụ hành chính công ở các tỉnh thành trong Việt Nam.

1.7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1- Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về đề tài,
nhƣ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, v.v…
Chƣơng 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời sử dụng và những yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng đó.Từ đó, xác định mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và
xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chƣơng 3- Thiết kế nghiên cứu: Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu
và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bƣớc nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở
khoa học thiết lập các bƣớc nghiên cứu định lƣợng; nhƣ đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA);
Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.


7
Chƣơng 4- Kết quả nghiên cứu. Phân tích sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Thống Nhất tỉnh Đồng Nai, chƣơng này trình bày tổng quan về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

huyện Thống Nhất - tỉnh Đồng Nai, về dịch vụ hành chính công và thực trạng sự hài
lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận đó thông qua bảng
khảo sát ý kiến của những ngƣời dân sử dụng dịch vụ.
Chƣơng 5– Kết luận và gợi ý chính sách. Tác giả đánh giá lần nữa luận văn để
biết đƣợc bài luận văn đã đáp ứng đƣợc các mục tiêu của chƣơng đầu tiên hay chƣa,
đồng thời tác giả sẽ tóm tắc kết quả đã qua xử lý, từ đó đặt ra những giải pháp đề
xuất một nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch hành chính
công tại Bộ phận này.


8

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất
lƣợng dịch vụ, và chất lƣợng dịch vụ công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ
hành chính công. Chƣơng này cũng trình bày mô hình về chất lƣợng dịch vụ, lý
thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch
vụ công. Căn cứ vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu liên quan, tác giả chọn
lọc một số yếu tố quan trọng để đƣa vào mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu
các giả thuyết của mô hình.

2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm “dịch vụ”
Trong thực tế, dịch vụ có thể đƣợc hiểu và định nghĩa theo nhiều cách khác
nhau; do đó, hiện tại tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Tính vô hình và
khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho
việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách
hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi

quốc gia.
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010) thì có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2006): dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữ một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lƣợng
đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng


9
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”.
Nhƣ vậy: Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vƣợt ra
ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Kiều An & c.s (2010), có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc
điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá. Có các đặc điểm nổi bật sau:
 Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán
chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ
không thể kiểm nghiệm trƣớc.

 Tính không đồng nhất, không ổn định: chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời
thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa
vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp.
Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao
chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào
việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy
trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thƣờng xuyên.
 Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở
chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách
hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần
có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con
ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả…
 Tính mong manh, không lƣu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất
mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

2.1.1.3 Khái niệm “Dịch vụ hành chính công”
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì dịch vụ hành chính công
(DVHCC) là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục


10
vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nƣớc;
do đó, về cơ bản thì dịch vụ này do cơ quan nhà nƣớc thực hiện. Trong khi đó, dịch
vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức
phi nhà nƣớc. Nhƣ vậy, DVHCC đƣợc cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà
nƣớc, và thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối
với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công
cho tổ chức và công dân (Lê Chi Mai, 2006).

DVHCC có đặc trƣng cơ bản nhƣ sau (Nguyễn Cửu Việt, 2007):
 Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân nhƣ
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, v.v… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các DVHCC nhằm giải quyết các
quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ
phía các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền
cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện và chỉ
có hiệu lực khi đƣợc cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy,
nhu cầu đƣợc cung ứng các DVHCC của ngƣời dân (khách hàng) không phải
là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc
của Nhà nƣớc. Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các
quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng
quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
 DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nƣớc. Bản than DVHCC
không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm
phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu
khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành
chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
 DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách
nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền). Nơi
làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.


11
 Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử
dụng các DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Nhà
nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.

Từ những đặc trƣng nêu trên, trong quá trình thực hiện DVHCC, nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính đƣợc sử dụng. Những loại giấy tờ này phản ánh kết quả
cụ thể của các DVHCC. Để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên
quan, các DVHCC cũng đƣợc phân loại dựa vào các loại hình nhƣ sau:
 Hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy phép đào
đƣờng, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tƣ, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy
đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề, v.v…
 Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực nhƣ xác nhận đủ điều kiện
hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,
chữ ký; công chứng, v.v…
 Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nƣớc;
 Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
Nhƣ vậy, trên cơ sở phân tích, so sánh DVHCC với hoạt động quản lý nhà
nƣớc và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy DVHCC là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan
đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc thực hiện dựa
vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.

2.1.1.4 Khái niệm “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả”
Theo Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng khoá VIII
(năm 1999) “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” (Bộ phận TN&TKQ) là đầu mối quan

trọng trong việc tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ của tổ chức, công dân đến trả lại kết quả
giải quyết công việc thuộc thẩmq uyền của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Chính vì
vậy, Bộ phận TN&TKQ là một trong những bƣớc tiến quan trọng trong việc thực
thi “Cơ chế một cửa”. Với cơ chế này, thay vì tổ chức, công dân phải đi làm nhiều
lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình nhƣ
trƣớc đây thì họ chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc

12
của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Nhƣ
vậy, mục đích của cơ chế “Một cửa” nhƣ sau:
 Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc
tạicơ quan hành chính nhà nƣớc.
 Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán
bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ
chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.
 Nâng cao chất lƣợng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc.
 Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
 Đổi mới cơ bản phƣơng thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nƣớc, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hƣớng gọn nhẹ, hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả.

2.1.2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lƣợng
Thuật ngữ “chất lƣợng” đã đƣợc sử dụng từ lâu, và đƣợc hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Chẳng hạn nhƣ chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản
của sự vật (sự việc), v.v… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; hay theo
tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu; còn theo Kaoru Ishikawa (1968) thì chất lƣợng có khả
năng hài lòng nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất.
Chất lƣợng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi ngƣời có những nhu cầu
và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của
họ về chất lƣợng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ đƣợc hài lòng đến mức nào.

2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (CLDV) nói
chung. Wismiewski &Donnelly(2001)cho rằng CLDV có thể đƣợc định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Zeithaml (1996)
cho rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói


13
chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ nhận đƣợc. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự
cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất
lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt đƣợc lợi
thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Trong khi đó, Lehtinen (1982) cho rằng
CLDV phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến
những gì đƣợc phục vụ, và chất lƣợng kỹ năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế
nào. Do vậy, CLDV có đặc điểm cơ bản sau:
 Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của dịch vụ so chất lƣợng của
hàng hóa hữu hình.
 Nhận thức về CLDV là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
 Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho
ngƣời dân thì CLDV gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng
sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại CLDV này
đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ
phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì

trật tự an ninh và phát triển xã hội.

2.1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lƣợng DVHCC là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này bởi vì không những lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ
quan này mà họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng
trƣởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati &c.s,
2007). Do đó, có thể hiểu chất lƣợng DVHCC là khả năng thoả mãn các yêu cầu
của tổ chức và cá nhân về cung ứng DVHCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định


14
hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ này cũng rất đa dạng (Phan Huy
Đƣờng, 2014), gồm:
 Tạo sự tin tƣởng cho ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, nhƣ hồ sơ
đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng
hẹn), không bị mất mát, thất lạc; tạo đƣợc sự tin cậy của ngƣời dân khi liên
hệ giải quyết thủ tục hành chính.
 Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết nhƣ: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm
bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, v.v...
 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.

2.1.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
a) Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman &c.s (1985) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu CLDV

một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình 5 khoảng cách
CLDV nhƣ trong Sơ đồ 2.1.
 Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ
cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ
vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng CLDV, đặc trƣng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
 Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về CLDV. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng
những mong muốn của khách hàng nhƣng không định ra những tiêu chuẩn
chất lƣợng cụ thể.
 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV.