Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank) chi nhánh tân định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



TRẦN THỊ KIM HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)
CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



TRẦN THỊ KIM HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI
NHÁNH TÂN ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT BẰNG

TP. HỒ CHÍ MINH - 2019




LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ
công trình nghiên cứu nào.

Ngƣời thực hiện luận văn

Trần Thị Kim Hằng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
ABTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1.

Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................1

2.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................5

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ....................................................6

5.

Ý nghĩa đề tài ..................................................................................................8

6.

Kết cấu luận văn .............................................................................................9

CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................10

1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................10


1.2. Tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu liên
quan 13
1.2.1. Mô hình ..................................................................................................13
1.2.2. Các nghiên cứu liên quan.......................................................................17
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................19
Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................29
CHƢƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ......30
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank ...........30
2.1.1. Giới thiệu tổng quan ..............................................................................30
2.1.2. Giới thiệu về Sacombank - Chi nhánh Tân Định...................................31
2.1.3. Chiến lƣợc phát triển .............................................................................32
2.1.4. Tình hình hoạt động của Sacombank.....................................................34
2.1.5. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank ....................36
2.1.6. Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank ..........................................37
2.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV tại quầy Sacombank – Chi
nhánh Tân Định ......................................................................................................39
2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................51
Tóm tắt chương 2....................................................................................................54
CHƢƠNG 3:

KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ TẠI QUẦY .........................................................................................................55


3.1. Kết luận thực hiện khảo sát chung................................................................55
3.2. Giải pháp nâng cao CLDV tại quầy cho Sacombank - Chi nhánh Tân Định ...
......................................................................................................................56
Về phương tiện hữu hình ....................................................................................56
Về nâng cao độ tin cậy của khách hàng .............................................................58
Về năng lực phục vụ của nhân viên....................................................................60
Về sự chân thành của nhân viên.........................................................................62
Về sự cá nhân hóa ..............................................................................................63
PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................................65
1.

Kết luận chung ..............................................................................................65

2.

Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .......................................66
Hạn chế ...............................................................................................................66
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Danh sách khách hàng thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV tại quầy
Phụ lục 4: Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AS

Thành phần năng lực phục vụ

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

FO

Thành phần địa vị xã hội

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

PE

Thành phần cá nhân hóa

RE

Thành phần tin cậy

SI

Thành phần chân thành

TA

Thành phần hữu hình


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Thống kê các cuộc gọi đến Call Center .........................................................3
Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu liên quan ...........................................................18
Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu .................................................................................25
Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động Sacombank 2015-2018 ...............................................35
Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất của Chi nhánh Tân Định.....................................39
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần hữu hình.......................................................40
Bảng 2.4: Thống kê các phàn nàn về quầy giao dịch .................................................41
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy ..........................................................42
Bảng 2.6: Thống kê trình độ nhân lực tại quầy ..........................................................43
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thành phần năng lực .......................................................44
Bảng 2.8: Thống kê góp ý, phàn nàn của khách hàng tại chi nhánh ..........................45
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thành phần chân thành ...................................................46
Bảng 2.10: Thống kê các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết ...................47
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thành phần cá nhân hóa ................................................48
Bảng 2.12: Thống kê về một số khách hàng có nghề nghiệp đặc biệt .......................49
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thành phần địa vị xã hội ...............................................50
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát CLDV tổng quát ...........................................................50
Bảng 2.15: Kiểm định mô hình hồi quy .....................................................................51
Bảng 2.16: Kiểm định giả thuyết ...............................................................................52


Bảng 2.17: Kết quả hồi quy lần 2 ...............................................................................52
Bảng 2.18: Tóm tắt mô hình.......................................................................................53

Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến phƣơng tiện hữu hình ....................................................57
Bảng 3.2: Kế hoạch cải thiện mức độ tin cậy của khách hàng ...................................59


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................8
Hình 1.1: Mô hình và các giả thiết nghiên cứu ..........................................................24
Hình 2.1: Số lƣợt giao dịch tại Sacombank qua các năm ..........................................35


TÓM TẮT
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH

Lý do lựa chọn đề tài: Sự cạnh tranh cao hơn trong ngành ngân hàng khiến các khách
hàng ngày càng có những kỳ vọng cao hơn về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, đặc biệt
là chất lƣợng phục vụ tại quầy do đây là nơi trực tiếp khách hàng tiếp xúc với ngân hàng.
Hiện nay hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng vẫn chƣa có
một tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại quầy để giám sát và cải tiến
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng hợp các lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy của ngân hàng
Sacombank Chi nhánh Tân Định.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định
tính và định lƣợng nhằm khám phá các yếu tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại
quầy với việc sử dụng mô hình gốc PARKSERV (Raajpoot, 2004) . Đối tƣợng đƣợc khảo
sát để thu thập ý kiến là các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank – chi Nhánh Tân
Định trong khoảng thời gian tháng 1 đến tháng 3 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này tìm thấy có 5 yếu tố tác động lên chất lƣợng dịch vụ
tại quầy ở ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tân Định là phƣơng tiện hữu hình, tính tin
cậy, năng lực phục vụ, chân thành, và tính cá nhân hóa.
Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu này có thể đƣợc sử dụng để ngân hàng
Sacombank nói riêng và hệ thống các ngân hàng nói chung làm cơ sở để giám sát và cải
tiến các yếu tố tác động đến CLDV tại quầy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đến giao dịch.
Từ khóa: Sacombank, chất lƣợng dịch vụ tại quầy, PARKSERV


ABTRACT
SOLUTIONS TO IMPROVE THE SERVICE QUALITY AT THE COUNTER OF SAIGON
THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (SACOMBANK) - TAN DINH BRANCH

Reason for writing: The higher competition in the banking industry makes customers
having higher expectation about the quality of service provided, especially the quality of
service at the counter because this is the place where customers directly contact bank.
Currently, the banking system in general and Sacombank in particular still do not have a
general evaluation criteria for quality of service at the counter for monitoring and
improving to increase customer satisfaction with banking transactions.
Problem: This study aims to synthesize the theory of service quality at the bank, assess
the status of factors affecting service quality and propose solutions to improve service
quality at the counter of Sacombank - Tan Dinh Branch.
Methods: This research is based on qualitative and quantitative methods to explore the
main factors affecting the quality of service at the counter with the use of the original
model PARKSERV (Raajpoot, 2004). Subjects surveyed to collect opinions are
customers who have transactions at Sacombank - Tan Dinh branch between January and
March 2019.
Results: This study found 5 factors that impact on the quality of service at counter of the
Sacombank - Tan Dinh Branch that are tangible means, reliability, service capacity,

sincerity, and personalization.
Conclusion: The results of this study can be used for Sacombank in particular and the
banking system in general as a basis for monitoring and improving the factors affecting
quality of service at the counter to enhance customer satisfaction in doing transactions.
Keywords: Sacombank, service quality at the counter, PARKSERV


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Bối cảnh nghiên cứu
Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong khoảng
hơn 10 năm qua, tuy nhiên trƣớc bối cảnh mở cửa nền kinh tế ngày càng sâu rộng
thì sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng lớn trên thế giới đang là áp lực thay đổi rất
lớn cho các ngân hàng trong nƣớc hiện nay, mà trong đó áp lực đầu tiên và quan
trọng nhất phải kể đến chính là vấn đề chất lƣợng dịch vụ. Trong tình hình hội nhập
toàn cầu hiện nay, để thực hiện cải thiện chất lƣợng dịch vụ thì buộc các ngân hàng
phải đầu tƣ về nhân lực, cơ sở vật chất, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật,… để
quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tƣ duy
quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hƣớng đến đối tƣợng trung tâm là khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của
mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lƣợng cao.
Theo chiến lƣợc Sacombank đến năm 2020, chiến lƣợc bán lẻ chính là nền tảng hoạt
động của Sacombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Mỗi giai đoạn đã
qua, tùy theo định hƣớng hoạt động của ngân hàng Nhà nƣớc và diễn biến thị
trƣờng, Sacombank đã linh hoạt đề ra các nhóm giải pháp khác nhau, nhƣng luôn
kiên định mô hình bán lẻ là trụ cột chính. Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank
đã nghiên cứu xây dựng một chiến lƣợc bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh chiến lƣợc
phát triển chung của toàn Ngân hàng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc thù trong
hoạt động bán lẻ, phát huy cao nhất các lợi thế của Ngân hàng xoay quanh các yếu

tố: con ngƣời, công nghệ, năng lực tài chính, giải pháp kinh doanh sản phẩm dịch
vụ, kênh phân phối và chất lƣợng dịch vụ…) với mục tiêu “Đặt khách hàng làm
trung tâm” cho mọi hoạt động. Tuy nhiên, mỗi giai đoạn phát triển sẽ tƣơng thích
với những định hƣớng và giải pháp phù hợp cho từng thời điểm để phát huy hiệu
quả cao nhất.
Kiên định theo những định hƣớng đã tạo nên thành công trong thời gian qua,
Sacombank tiếp tục phát huy những lợi thế cốt lõi với kỳ vọng tạo nên đột phá


2

trong tƣơng lai. Vẫn là những trọng tâm: sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, chất
lƣợng dịch vụ và phƣơng thức bán hàng đặc thù, Sacombank đặt mục tiêu khai thác
hiệu quả thị trƣờng bán lẻ theo định hƣớng phát triển bền vững.
Hiện nay, việc tiếp nhận và xử lý các giao dịch tại quầy theo yêu cầu của khách
hàng trực tiếp đến trụ sở của ngân hàng giao dịch là rất lớn và đây cũng là thói quen
của ngƣời Việt khi tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dù rằng
Sacombank cũng nhƣ nhiều ngân hàng TMCP đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện
tử và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại này thông qua nhiều
phƣơng tiện online nhƣ máy vi tính, máy tính bảng, smartphone, ATM,… nhƣng
phƣơng thức giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn chiếm đa số và trãi đều ở tất cả các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ tại quầy luôn đƣợc
Sacombank cũng nhƣ các ngân hàng bán lẻ quan tâm rất lớn. Sacombank cũng đã
ban hành nhiều quy định, quy trình liên quan đến giao dịch tại quầy để giúp CBNV
thao tác nhanh, chính xác và theo quy chuẩn đối với khách hàng.
Mặc dù các quy trình giao dịch tại quầy đã đƣợc quy định chặt chẽ và cụ thể nhƣng
lƣợng khách hàng đến giao dịch tại quầy vẫn chƣa đạt đƣợc con số cao. Phản hồi về
mức độ hài lòng của khách hàng với các giao dịch tại quầy vẫn còn ở mức khiêm
tốn.

3

Bảng 1: Thống kê các cuộc gọi đến Call Center
Tháng (6 tháng cuối năm 2018)
Dữ liệu
6

7

8

9

10

11

12

Thắc mắc

90.361 102.186 105.439 105.835 126.521 127.824 145.276

Phàn nàn

10

10

11

14

14

19

6

Góp ý

5

6

8

12

3

1

3

Khen

12

14

6

2

7

9

5

Khác

13.428 13.763

12.929

13.640

26.408

22.139

624

(Nguồn: Báo cáo của Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank, 2018)
Thông qua phân tích dữ liệu từ Call Center thời gian 6 tháng cuối năm 2018, trong
tổng số 84 trƣờng hợp phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ thì CN Tân Định chiếm
khoảng 8 trƣờng hợp (chiếm 9%). Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ của

Sacombank hiện nay vẫn còn nhiều vấn đề, chƣa mang lại kết quả đánh giá rõ ràng
và chính xác. Thực tế hoạt động kinh doanh vẫn còn nhiều tồn tại về chất lƣợng
dịch vụ thông qua ý kiến của nhiều khách hàng và hơn thế nữa là các báo cáo về
đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ nêu trên tuy chƣa thể hiện toàn diện bức tranh chất
lƣợng dịch vụ khách hàng tại Sacombank nhƣng cũng đã chỉ ra nhiều sai sót, yếu
kém trong quá trình thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng và phát
sinh nhiều thắc mắc, than phiền về dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
tại quầy nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng


4

cần tìm hiểu rõ các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để
từ đó đƣa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Nội bộ ngân hàng Sacombank, vừa trải qua giai đoạn sáp nhập với Ngân hàng
Phƣơng Nam nên có biến động lớn trong bộ máy lãnh đạo cấp cao dẫn đến công tác
quản trị điều hành trong toàn hệ thống đã có thay đổi và biến động lớn từ các chính
sách khách hàng cho đến quy trình quản trị nội bộ làm cho công tác dịch vụ khách
hàng bị suy giảm nghiêm trọng. Thời kỳ hậu sáp nhập (từ tháng 10 năm 2015 đến
nay), khách hàng đến quầy giao dịch đã thƣờng xuyên phản ánh không hài lòng về
dịch vụ của Sacombank nói chung và tại Chi nhánh Tân Định nói riêng thông qua
các khách hàng thực hiện giao dịch tại Chi nhánh nên đòi hỏi cần có một đánh giá,
khảo sát lại những vấn đề đang tồn tại của chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Tân
Định, đặc biệt là các giao dịch tại quầy đang phát sinh nhiều nhất và khách hàng
phản ánh nhiều nhất, để đƣa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng
cao sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian tới là yêu cầu cấp thiết hiện nay của
Chi nhánh Tân Định.
Trong các hình thức cung ứng dịch vụ cho khách hàng của Sacombank hiện nay, tác
giả đặc biệt quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy vì các phản ánh về chất lƣợng
dịch vụ hiện nay nhận đƣợc đa số từ phía khách hàng giao dịch tại quầy đang gặp

nhiều vấn đề về chất lƣợng, và đây cũng là kênh giao dịch quen thuộc, phản ánh
thói quen giao dịch (tiêu dùng) của khách hàng muốn đến ngân hàng giao dịch.
Trong khi đó, tại Sacombank, đặc biệt là tại chi nhánh Tân Định, đơn vị tác giả
đang công tác, vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ để khảo sát chất
lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng cũng nhƣ đề xuất các giải pháp phát triển. Vì thế,
tác giả xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) – Chi nhánh Tân Định” làm luận
văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh.


5

2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu của đề tài
Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Sacombank
- Chi nhánh Tân Định và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Dịch vụ tại quầy bao gồm tất cả các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân
viên ngân hàng (không tính các giao dịch qua kênh điện tử/online) đối với tất cả các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhƣ giao dịch chuyển khoản tại quầy, giao dịch
tiền gửi tại quầy, giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ và tài
khoản tại quầy giao dịch. Đây là kênh giao dịch đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều
nhất và phổ biến nhất của Sacombank nói chung và của Chi nhánh Tân Định hiện
nay.
Về đối tượng được khảo sát
Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng đã đến giao dịch
với Sacombank – Chi nhánh Tân Định trong thời gian từ tháng 01/2019 đến
03/2019.
Về phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Sacombank CN Tân Định
Thời gian thực hiện khảo sát: 01/2019 đến 03/2019, trong đó nghiên cứu định tính

đƣợc thực hiện trong tháng 01/2019 và nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành trong
2 tháng sau đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy từ đó đƣa ra
giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy cho Sacombank CN
Tân Định, cụ thể:


6

Một là, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Hai là, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Ba là, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy
4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu
Về phương pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Đƣợc dùng để xác định các thành phần ảnh
hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy thông qua thảo luận
nhóm đối tƣợng khảo sát và điều chỉnh biến quan sát.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện thông qua khảo sát để thu thập
dữ liệu sơ cấp và đánh giá thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhằm kiểm
định các nhân tố ảnh hƣởng và có đánh giá khách quan về chất lƣợng dịch vụ tại chi
nhánh.
Về nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu trong bài nghiên cứu này gồm 2 loại dữ liệu:
Sơ cấp: thu thập thông tin từ bảng khảo sát từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019
Thứ cấp: văn bản tổng kết hoạt động cuối năm của chi nhánh 2018, thống kê về tình
hình hoạt động tại chi nhánh 2018
Các dữ liệu đƣợc tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định mô
hình và các giả thiết nghiên cứu.

7

Về công cụ xử lý dữ liệu
Tác giả sử dụng công cụ phân tích nhƣ: Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và
hồi quy OLS cho đề tài này. Phần mềm phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong bài
nghiên cứu này là SPSS 20.
Về quy trình nghiên cứu
Đầu tiên tác giả sẽ tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ tại quầy để từ đó có khung phân tích ban đầu. Sau đó các phân
tích và đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy của chi nhánh sẽ đƣợc
thực hiện thông qua phỏng vấn các khách hàng, nhân viên giao dịch, các quản lý
liên quan đến công việc tại quầy của chi nhánh. Dựa trên các thông tin có đƣợc và
áp dụng nghiên cứu của Raajpoot (2004) tác giả tiến hành xây dựng bảng khảo sát ý
kiến khách hàng nhằm đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hƣởng.
Sau khi có kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành thảo luận với các cấp quản lý và
nhân viên trực tiếp tại quầy để có kết luận cuối cùng về nguyên nhân và cách khắc
phục. Dựa trên kết quả nghiên cứu và chiến lƣợc phát triển của Sacombank, bài
nghiên cứu sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy để phù
hợp với chiến lƣợc phát triển dài hạn của Sacombank.


8

Cơ sở lý thuyết

Mô hình và thang đo (sơ thảo)

Nghiên cứu định tính

Mô hình và thang đo (chính
thức)

Nghiên cứu định lƣợng

Giải pháp & Hàm ý
CLDV tại quầy

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 2019)
5. Ý nghĩa đề tài
Đề tài mang lại một số ý nghĩa thực tiễn nhƣ:
Một là phân tích và xác định đƣợc các yếu tố tác động đến CLDV tại quầy tại ngân
hàng Sacombank – Chi nhánh Tân Định. Từ đó đề xuất phƣơng pháp đánh giá thực
trạng về CLDV tại một cách khoa học, chi tiết về các thành phần cụ thể ảnh hƣởng
đến CLDV để từ đó có các giải pháp khắc phục hoặc cải tiến CLDV tại chi nhánh.
Hai là đề tài này có thể đóng vai trò là tài liệu tham khảo cho sinh viên, Nhà nƣớc
về vấn đề cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Đây là nhu cầu rất quan trọng


9

và cấp thiết đối với chi nhánh Tân Định nói riêng và ngành ngân hàng nói chung
trong bối cảnh sự cạnh tranh trong thị trƣờng ngân hàng đang diễn ra quyết liệt.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ tại quầy
Trong chƣơng này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ,
qua đó cũng trình bày các lý thuyết có liên quan mật thiết đến chất lƣợng dịch vụ

cũng nhƣ các lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới hiện nay.
Chƣơng 2: Thực trạng CLDV tại quầy của chi nhánh Tân Định
Trong chƣơng này tác giả trình bày thực trạng CLDV tại quầy của chi nhánh
Tân Định thông qua các khảo sát về thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng cũng nhƣ
thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Từ đó đƣa ra các thảo luận về các yếu tố
tác động đến CLDV để đƣa ra các giải pháp kiến nghị nâng cao CLDV.
Chƣơng 3: Kiến nghị giải pháp để nâng cao CLDV tại quầy của chi nhánh Tân Định
Trong chƣơng này tác giả trình bày các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tại
quầy từ việc đúc kết các kết quả nghiên cứu ở chƣơng 2. Các giải pháp đƣợc trình
bày cụ thể ở từng yếu tố nhằm nâng cao hiệu quả khi tiến hành các biện pháp cải
thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng ở chi nhánh Tân Định.
.


10

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm nghiên cứu
Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá quen thuộc đối với ngƣời dân của bất kỳ một quốc gia
nào. Thuật ngữ kinh tế này đƣợc sử dụng thƣờng xuyên trong đời sống con ngƣời
do vai trò ngày càng tăng của dịch vụ đối với nền kinh tế quốc dân. Tuy nhiên cho
đến nay, khái niệm về dịch vụ vẫn chƣa đƣợc thống nhất do có rất nhiều các quan
điểm khác nhau. Có lẽ khái niệm đơn giản và dễ hiểu nhất là từ Từ điển bách khoa
Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất,
kinh doanh và sinh hoạt”.
Khi đề cập đến khái niệm về sản phẩm tức là nói đến một vật thể hay là một quá
trình cung cấp giá trị cho khách hàng (ngƣời tiêu dùng). Hàng hóa hay dịch vụ là
những phạm trù mô tả hình thái của sản phẩm. Tuy nhiên, không có quy ƣớc nào
đƣợc sử dụng rộng rãi, thậm chí là trong các ngành công nghiệp dịch vụ hàm ý này

chỉ mang ý nghĩa về tính tƣơng đồng, các thuật ngữ nhƣ là sản phẩm, dịch vụ hay là
sản phẩm dịch vụ có thể đƣợc sử dụng thay thế cho nhau (Bùi Thanh Tráng –
Nguyễn Đông Phong, 2014, trang 9).
Dịch vụ theo cách hiểu chung là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một
loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với những hàng hóa thông thƣờng. Dịch vụ là
một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất
hữu hình, nhƣng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy
ra đồng thời và không có khả năng lƣu trữ (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Theo Philip Kotler (2003), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tƣợng cung cấp nhất thiết phải mang tính
vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ
có thể hoặc không có thể gắn liền với sản phẩm vật chất.


11

Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2014), dịch vụ bao hàm ý nghĩa
khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hóa hữu hình. Dịch vụ có những nét đặc
trƣng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm đƣợc chế tạo. Sự khác biệt
giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm và thƣờng đƣợc gắn liền với dịch
vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời (quá trình sản xuất và tiêu
dùng xảy ra đồng thời) và không thể dự trữ hay tồn kho đƣợc.
Vô hình (intangible): dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể, không thể trƣng
bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc
khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng.
Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng
thƣờng là do con ngƣời thực hiện và có tính biến động cao. Dịch vụ không giống
nhau ở những ngƣời cung cấp, ngƣời sử dụng khác nhau thì chất lƣợng không
đồng nhất nhƣ nhau theo từng thời điểm. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
nhiều vào những nhân tố không kiểm soát đƣợc.

Không thể tách rời đƣợc (inseparability): Dịch vụ có đặc thù là đƣợc sản xuất và
tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hƣởng trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Vì các dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng
một lúc nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn.
Không thể dự trữ (perishability): Dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho
hàng. Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Chất lượng dịch vụ
Nếu nhƣ chất lƣợng hàng hóa là hữu hình thì chất lƣợng dịch vụ (CLDV) là vô
hình. Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong
việc định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lƣờng. Nhiều nhà nghiên cứu đã
khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau.
Trƣớc thập niên 80, các công trình nghiên cứu đã tiếp cận vấn đề CLDV, chủ yếu


12

suy diễn từ chất lƣợng hàng hóa và các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng thiên về chỉ số
kỹ thuật nhƣng chƣa đƣợc kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít đƣợc
phổ biến rộng rãi. Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về
CLDV đã đƣợc thể hiện theo chiều hƣớng tiếp cận khác so với trƣớc đây, trong đó
có các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự (1985,
1988, 1992), Cronin & Taylor (1992),… đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công
trình nghiên cứu khác liên quan đến CLDV.
Theo Parasuraman & cộng sự (1985) định nghĩa rằng “chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại
cho họ, nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Đồng quan điểm đó, Lewis và Booms (1983) cũng cho rằng “chất lƣợng dịch vụ là
một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong
đợi của khách hàng tốt đến đâu”. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự
(2003) “chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm

độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc
tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Theo Malhotra và cộng sự
(2005) thì “do môi trƣờng khác nhau nên ngƣời tiêu dùng ở mỗi quốc gia đều có thể
nhận thức khác nhau về chất lƣợng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau”.
Nhƣ vậy, theo tác giả thì chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của
khách hàng về tiện ích mà dịch vụ mang lại thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
Khi sự mong muốn đó vƣợt quá khả năng đáp ứng thì sẽ làm cho khách hàng bất
mãn. Đặc điểm nổi bật của chất lƣợng dịch vụ đó là chỉ có thể đánh giá đƣợc sau
khi đã mua và sử dụng chúng. Do đó, để xác định chất lƣợng dịch vụ thƣờng phụ
thuộc vào yếu tố chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết của ngƣời sử dụng.


13

1.2. Tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu
liên quan
1.2.1.

Mô hình

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1988)
Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng CLDV chính là khoảng cách giữa sự kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi đƣợc phục vụ dịch vụ.
Nhóm tác giả này đã đƣa ra 5 khoảng cách: Khoảng cách 1 là sai biệt giữa kỳ vọng
của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch
kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ,
đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2 đƣợc tạo ra khi nhà cung
cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng
đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ
kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng

cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng
các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra
CLDV. Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm
CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng
cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng
khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhóm tác giả này cho rằng CLDV chính là khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc nhƣ, vì thế để
rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải hình
chất lƣợng khoảng cách giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác
nhau.
Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)
Để xây dựng bộ công cụ đo lƣờng CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran
(1994) đa phát triển bộ công cụ đo lƣờng CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến
quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4)