Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình điền sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NGỌC DIỄM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NGỌC DIỄM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS LÊ TẤN PHƯỚC

Tp. Hồ Chí Minh - 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn
được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những
thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
TP. HCM, ngày …. tháng ….. năm 2019
Tác giả

Võ Thị Ngọc Diễm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài ........................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát: ........................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ............................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4
1.6. Cấu trúc của luận văn............................................................................................ 4
1.7. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ..................................................................................... 7
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) –
Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ..................................................................................... 7
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 7
2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý .............................................................. 7
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ năm
2016 – 2018 ................................................................................................................. 8


2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn ............................ 8
2.2.2. Kết quả kinh doanh từng hoạt động của BIDV Bình Điền Sài Gòn ........... 10
2.3. Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài
Gòn:............................................................................................................................ 14
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 16
3.1. Tổng quan về chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại các NHTM ................. 16
3.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................. 16
3.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng (DVNH) .......................................... 16
3.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại ...................................... 17
3.1.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .................... 17
3.1.2. Hoạt động cho vay KHCN .......................................................................... 17

3.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 17
3.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay KHCN ............................................. 17
3.1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay KHCN .................................................... 18
3.1.3. Khái niệm về chất lượng hoạt động cho vay KHCN................................... 19
3.1.4. Cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN ................................ 19
3.1.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm
chủ quan từ phía ngân hàng............................................................................... 20
3.1.4.2. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ........................ 23
3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .................................................................. 27
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ........................................................................... 32
4.1. Đánh giá về thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình
Điền Sài Gòn theo quan điểm chủ quan: ................................................................... 32
4.1.1. Các sản phẩm cho vay KHCN của BIDV Bình Điền Sài Gòn .................... 32
4.1.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo góc độ ngân hàng .... 32
4.2. Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay KHCN theo quan điểm khách hàng: ... 38


4.2.1. Dữ liệu nghiên cứu: ..................................................................................... 38
4.2.2. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................ 39
4.2.3. Giả thiết nghiên cứu .................................................................................... 40
4.2.4. Thống kê mô tả ............................................................................................ 41
4.2.5. Phân tích dữ liệu: ......................................................................................... 43
4.2.6. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 44
4.3. Hạn chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài
Gòn:............................................................................................................................ 49
4.4. Nguyên nhân của những hạn chế: ....................................................................... 50
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN ................................................................................... 54
5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn ...................................... 54
5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn .................. 56
5.2.1. Gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với BIDV Bình Điền Sài Gòn thông
qua việc tăng cường hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu ......... 56
5.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của BIDV Bình Điền Sài Gòn trong lòng khách
hàng ....................................................................................................................... 57
5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng 57
5.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc phục vụ khách hàng .................................. 58
5.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................. 58
5.3.1. Những hạn chế của luận văn........................................................................ 58
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 59
KẾT LUẬN CHUNG ..................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 61
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................... 64
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... 68


PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... 70
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................... 75
PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................... 78
PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................... 79
PHỤ LỤC 7 .................................................................................................................... 80


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TÊN ĐẦY ĐỦ

KÝ HIỆU/CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

MPA

Báo cáo Phân tích lợi nhuận đa chiều

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng Giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thuơng mại cổ phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018 ............................ 9
Bảng 2.2: Thu nhập thuần từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018 ............ 10
Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 . 11
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 –
2018 ................................................................................................................................ 12
Bảng 2.5: Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ và mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ tại BIDV
Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................... 13
Bảng 4.1: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn
2016 – 2018 .................................................................................................................... 32
Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn
giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 34
Bảng 4.3: Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn trong
giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 35
Bảng 4.4: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tại BIDV Bình Điền Sài Gòn
giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 36
Bảng 4.5: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn
2016 – 2018 .................................................................................................................... 37

Bảng 4.6: Tình hình nợ quá hạn trong cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn
giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................... 37


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn .............................................. 8
Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Nguồn: Gronroos (1984) .............. 24
Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự
(1985) ............................................................................................................................. 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu về tác động của các nhân tố đối với sự hài lòng về chất
lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn .................................... 40


TÓM TẮT
Trong bất kỳ lĩnh vực nào, sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không tránh
khỏi. Ngành ngân hàng cũng đang có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân
hàng nội địa và nước ngoài, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng.
Do đó, để có một vị thế trong ngành nói riêng và nền kinh tế nói chung, các ngân hàng
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những hướng đi mới mẻ phù hợp
với điều kiện thực tiễn xã hội và nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều đó, ngân
hàng ngoài cung cấp các sản phẩm đa dạng, linh hoạt, chính sách về phí dịch vụ và lãi
suất hợp lý thì cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, hướng
đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn tiếp cận theo hai hướng. Thứ nhất, luận văn nghiên cứu định tính bằng
cách tiếp cận theo quan điểm ngân hàng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân từ nội lực của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng,
cơ cấu hoạt động cho vay, xem xét được cân đối giữa vốn huy động so với hoạt động
cho vay. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp nghiên cứu định lượng bằng phân tích sự hài lòng
của các khách hàng sử dụng hoạt động cho vay dựa trên mô hình SERVQUAL. Qua đó,
có cái nhìn bao quát về hiện trạng cho vay tại ngân hàng, từ đó phân tích những điểm

hạn chế và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.
Từ khóa: hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng.


ABSTRACT
In any field, business competition is inevitable. The banking industry is also
facing increasing competition between domestic and foreign banks, between banks and
non-bank financial institutions. Therefore, in order to have a position in this industry in
particular and the economy in general, banks must constantly improve the quality of
services, give new directions in accordance with practical social conditions and .
customers’ demand. The banks have to provide diversified and flexible products, policies
on service fees and reasonable interest rates, futher, the banks need to focus on improving
the quality of their services, towards satisfaction of customer.
The thesis approaches in two directions. First, the qualitative research by
approaching from the perspective of the bank to assess the quality of individual customer
lending activities from the internal resources of the bank through scale indicators, growth
rates, lending structure, considering the balance between mobilized capital and lending
activities. In addition, the author also combines quantitative research by analyzing
customer satisfaction using lending activities based on SERVQUAL model. Thereby,
there is an overview of lending at the bank, so as to analyze the limitations and propose
solutions, suggestions and recommendations to improve the quality of lending activities
to individual customers. at BIDV Binh Dien Sai Gon.

Key words: lending activities to individual customers, quality of service,
satisfaction.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do nghiên cứu đề tài
Kinh tế Việt Nam đang phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với các nền
kinh tế trên toàn thế giới. Điều này tạo nên nhiều cơ hội và thách thức lớn đối với các
ngành, lĩnh vực tại Việt Nam, và ngành ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ bởi
đây là một ngành quan trọng trong việc phát triển kinh tế. Để có thể tồn tại, phát triển và
dành ưu thế cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng luôn đổi mới
và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm thu hút được khách hàng.
Với quy mô thị trường Việt Nam hơn 97 triệu dân1, đây là một cơ hội lớn để các
ngân hàng thương mại có thể hỗ trợ người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt
hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày.
Nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ (cá nhân) ngày càng cao, thị trường kinh doanh nhiều tiềm
năng cùng với những lợi ích mang lại đã khiến nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch
vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Khi chuyển
sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả
năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cải thiện đời sống dân cư và toàn bộ nền kinh tế
nói chung. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng
đã được khách hàng quan tâm.
Ngày nay, đời sống của người dân đã được nâng cao. Nhu cầu chi tiêu phục vụ
đời sống cá nhân và gia đình, hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển và phong phú
hơn. Lúc này sự xuất hiện của các NHTM là hết sức cần thiết, đáp ứng kịp thời nguồn
vốn thiếu hụt. Với vai trò là một trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho
toàn bộ nền kinh tế, các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá
nhân, mọi thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn rỗi được giải phóng từ quá trình sản

1

Nguồn: />

2

xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cư…), từ đó, bằng hoạt động cấp tín dụng, NHTM đã
cung cấp nguồn vốn cần thiết và phù hợp để cá nhân có thể cải thiện đời sống, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh tế, xã hội. Chính vì lẽ đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
đang đóng vai trò quan trọng trong định hướng kinh doanh của các NHTM.
Nắm bắt được xu thế kinh doanh hiện nay, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường
bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, đã đạt được nhiều thành quả đáng
kể. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV còn rất khiêm tốn. Với thế mạnh của một
ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ nói chung và cho vay KHCN nói
riêng mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời
vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải
có đề xuất phát triển hoạt động cho vay KHCN tại BIDV, đặc biệt tại Chi nhánh Bình
Điền Sài Gòn với mong muốn nâng cao chất lượng cho vay, từ đó mở rộng thị trường,
tăng dư nợ và lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành vào kế hoạch kinh doanh
của BIDV. Hiện nay, có nhiều đề tài tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ KHCN,
vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển hoạt động cho vay KHCN. Với lý do đó tôi
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn” để làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối khoá học.
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:
Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài nhằm hệ thống hóa và làm rõ về chất lượng
dịch vụ ngân hàng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, mối liên hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng và chất lượng hoạt động cho vay cũng như ứng dụng mô hình nghiên
cứu chất lượng chất lượng dịch vụ để phân tích các nguồn dữ liệu thu thập được (thông
qua khảo sát ý kiến khách hàng). Ngoài ra, tác giả phân tích chất lượng hoạt động cho
vay và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN tại

3

BIDV Bình Điền Sài Gòn từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động
cho vay KHCN, nhằm mở rộng thị trường, tăng doanh số cho vay và nâng cao lợi nhuận
cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
 Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn (theo quan điểm chủ quan) và ứng
dụng mô hình định lượng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho
vay (theo quan điểm khách quan).
 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho KHCN
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi mà đề tài cần được trả lời:
 Các chỉ tiêu đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho
vay KHCN là gì?
 Thực trạng hoạt động cho vay tại BIDV Bình Điền Sài Gòn (theo quan
điểm chủ quan) như thế nào?
 Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay KHCN theo mô
hình SERVQUAL như thế nào?
 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình
Điền Sài Gòn là gì?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động cho vay KHCN.
Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.
Dữ liệu tác giả sử dụng gồm 2 nguồn: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn
sách báo, các website và báo cáo phân tích lợi nhuận đa chiều của BIDV Bình Điền Sài
Gòn trong 3 năm 2016 – 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng
vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình

4

Điền Sài Gòn. Thời gian thực hiện khảo sát dự kiến trong tháng 02/2019 (khoảng 3 tuần),
dự tính tỷ lệ hồi đáp là 95% vì khách hàng rất quan tâm tới cuộc điều tra này.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng theo hai
hướng tiếp cận:
Thứ nhất, nghiên cứu định tính theo hướng đánh giá chất lượng cho vay KHCN
(quan điểm chủ quan): Tiếp cận theo hướng này sẽ cho thấy chất lượng cho vay KHCN
được thể hiện qua các yếu tố nào, thực trạng hoạt động cho vay ra sao. Tác giả thu thập
dữ liệu thứ cấp để phân tích, so sánh và đánh giá cho từng chỉ tiêu chất lượng hoạt động
cho vay từ đó đánh giá kết quả thực hiện được của BIDV Bình Điền Sài Gòn qua các
năm về quy mô và tốc độ tăng trưởng, cơ cấu sản phẩm tín dụng.
Thứ hai, nghiên cứu định lượng theo hướng tiếp cận khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng hoạt động cho vay KHCN (quan điển khách quan): Vận dụng
cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ứng dụng các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của các tác giả có các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành khảo sát khách
hàng, phân tích, thống kê mô tả và hồi quy thông qua phần mềm SPSS để đánh giá chất
lượng hoạt động cho vay KHCN thông qua sự hài lòng của khách hàng khi đi vay.
1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được trình bày thành 5 chương. Mục tiêu cụ thể của từng chương như
sau:
Chương 1: Giới thiệu
Tác giả sử dụng chương này như chương mở đầu của luận văn nhằm cung cấp cái
nhìn tổng quan nhất về luận văn: nội dung, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, cách thức
thực hiện và các công cụ được sử dụng trong luận văn nghiên cứu.
Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV
Bình Điền Sài Gòn

5

Chương 2 của Luận văn sẽ giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn và kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm
2016 - 2018. Trong chương này, tác giả cũng trình bày sự cần thiết khi lựa chọn vấn đề
nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Bình Điền Sài Gòn.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết
Chương 3 trình bày chủ yếu là định nghĩa chất lượng dịch vụ nói chung, về hoạt
động cho vay KHCN nói riêng và các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra để tạo nền tảng vững chắc cho luận văn, chương này cũng hướng đến tổng
hợp, khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề cần nghiên
cứu để có thể đánh giá, chia sẻ, kế thừa và phát triển các kết quả mà các nghiên cứu trước
đây đã gặt hái được.
Chương 4: Thực trạng chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn
Trong chương 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng cho vay KHCN theo hai
quan điểm: chủ quan từ ngân hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cho
vay trong giai đoạn từ 2016 – 2018 và khách quan thông qua khảo sát khách hàng vay.
Dựa trên những kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng hoạt
động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn, xác định những tồn tại và nguyên
nhân của những tồn tại đó, làm căn cứ đưa ra các giải pháp trong Chương 5.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn
Tác giả sử dụng toàn bộ chương này để đưa ra góc nhìn của người thực hiện luận
văn trong việc đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn nhằm định hướng và phát triển
hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.
Đây là chương mà nội dung được trình bày trên góc độ ứng dụng thực tiễn.

6

1.7. Ý nghĩa của đề tài
Thông qua việc phân tích đánh giá kết quả chất lượng hoạt động cho vay tại BIDV
Bình Điền Sài Gòn bằng hai phương pháp định lượng và định tính, kết quả nghiên cứu
sẽ đề xuất những giải pháp thực tiễn, giúp BIDV Bình Điền Sài Gòn phát triển hoạt động
cho vay KHCN, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh và hệ thống BIDV trong thời gian tới.


7

CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐIỀN SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) – Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Được sự chấp thuận của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Điền
Sài Gòn chính thức khai trương đi vào hoạt động, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng kể từ ngày 16/09/2016, trụ sở chính hiện đặt tại số 230-232-234 Dương Bá
Trạc, Phường 2, Quận 8, TP. HCM.
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bình Điền Sài Gòn là đại diện pháp
nhân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, mã số thuế 0100150619-212, có
con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam với 01 (một) phòng giao dịch là PGD Lê Hồng Phong toạ lạc tại
số 156A Lý Thái Tổ, Phường 1, Quận 3, TP. HCM.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân hàng và các
hoạt động khác ghi trong Quy chế tổ chức và hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam.
2.1.2. Tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý
BIDV Bình Điền Sài Gòn hiện nay có 52 cán bộ công nhân viên, trong đó, lãnh
đạo gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 6 Trưởng phòng, 9 Phó Trưởng phòng. Đội ngũ
chuyên viên nhân viên tại Chi nhánh được tuyển chọn thông qua các kỳ tuyển dụng của
Trụ sở chính BIDV có nền tảng kiến thức kinh tế, ngân hàng vững vàng, có bản lĩnh và
phẩm chất đạo đức tốt. Nhờ vậy mà hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ luôn được đảm


8

bảo xuyên suốt. Đồng thời do cơ cấu chuyên viên tại Chi nhánh là cơ cấu trẻ nên tính kế
thừa của tổ chức được đảm bảo, thực hiện được mục tiêu phát triển mạng lưới hoạt động
trong tương lai.
Cơ cấu tổ chức tại BIDV Bình Điền Sài Gòn:

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Bình Điền Sài Gòn
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Bình Điền Sài Gòn từ
năm 2016 – 2018
2.2.1. Kết quả kinh doanh chung của BIDV Bình Điền Sài Gòn
Từ những cố gắng và nỗ lực, BIDV Bình Điền Sài Gòn đã đạt được những kết quả
đáng ghi nhận trong hoạt động kinh doanh của mình. Từ năm 2016 đến nay, Chi nhánh
đã nỗ lực phấn đấu vượt qua nhiều khó khăn, bám sát chỉ đạo của chính phủ, NHNN nói
chung và của BIDV nói riêng thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh


9

phát triển an toàn – hiệu quả, chủ động hội nhập, hướng theo chuẩn mực và thông lệ
quốc tế.

Với kết quả đạt được, năm 2018, BIDV Bình Điền Sài Gòn đã trở thành một trong
những chi nhánh xuất sắc của hệ thống. Những kết quả đáng ghi nhận của chi nhánh
trong năm 2018: chênh lệch thu chi đạt 42 tỷ đồng, tăng 4.5 lần so với năm 2017. Lợi
nhuận trước thuế đạt 29 tỷ đồng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm
2016

Năm
2017

Năm
2018

Chênh lệch năm
2017 - 2016
Tăng/Giảm

Chênh lệch năm
2018 - 2017
Tăng/Giảm

Chênh lệch
thu chi

-7.98

7.62

42.41

15.60

34.79

Lợi nhuận
trước thuế

- 7.98

3.32

29.42

11.30

26.10

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)
Bảng 2.2 cho thấy tổng nguồn thu nhập thuần từ KHCN mang lại cho chi nhánh,
trong đó thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN đạt 15.22 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng thu nhập từ KHCN, và luôn tăng trưởng với tỷ lệ cao qua các năm. Dư
nợ cho vay tăng trưởng qua các năm, góp phần tăng tổng tài sản của ngân hàng.


10

Bảng 2.2: Thu nhập thuần từ khách hàng cá nhân giai đoạn năm 2016 – 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Thu nhập
thuần
từ
huy động
vốn dân cư
Thu nhập
thuần cho
vay KHCN
Thu nhập
thuần
từ
dịch vụ cá
nhân
Thu nhập
thuần từ lãi
khác
Tổng thu
nhập
thuần từ
KHCN

Năm Năm Năm
2016 2017 2018

Chênh lệch năm 2017 2016

Chênh lệch năm 2018 2017

Tăng/Giảm

Tăng/Giảm

(%)

(%)

0.46

7.39

12.4

6.94

1522.47%

5.04

68.15%

0.34

3.63

15.2

3.3

971.30%

11.58

318.66%

0.1

1.15

2.58

1.05

1042.56%

1.43

124.92%

-0

0.18

0.54

0.22

-659.99%

0.36

194.76%

0.86

12.4

30.8

11.5 1332.66%

18.41

148.98%

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)
2.2.2. Kết quả kinh doanh từng hoạt động của BIDV Bình Điền Sài Gòn
Hoạt động huy động vốn
Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cần phải có nguồn vốn
mạnh, ổn định để đáp ứng kịp thời các hoạt động cấp tín dụng cũng như mở rộng đầu tư.
Do vậy, việc tăng cường công tác huy động nguồn tiền gửi nhàn rỗi luôn được xem là
một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của BIDV Bình Điền Sài Gòn.


11

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
HĐV phân theo
kỳ hạn
Không kỳ hạn

Năm

Năm

Năm

2016

2017

2018

461
72

Có kỳ hạn
HĐV theo đối
tượng

1,309 1,758
100

150

Chênh lệch năm 2017

Chênh lệch năm

– 2016

2018 - 2017

Tăng/Giảm

(%)

849 184.20%
28

Tăng/Giảm

(%)

449 34.30%

39.18%

50 49.53%

389

1,191 1,609

802 206.38%

418 35.06%

461

1,309 1,758

848 184.07%

449 34.30%

Định chế tài chính

78

182

217

104 133.43%

35 19.22%

Tổ chức kinh tế

21

187

318

165 773.85%

132 70.51%

940 1,223

579 160.13%

282 30.02%

Cá nhân

362

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)
Cơ cấu nguồn vốn của Chi nhánh khá đa dạng. Nhìn chung, tổng nguồn vốn của
BIDV Bình Điền Sài Gòn gia tăng qua các năm, cụ thể năm 2016 đạt 461 tỷ đồng. Năm
2017 đạt 1.309 tỷ đồng, tăng 184% so với năm 2016. Năm 2018 tiếp tục gia tăng vượt
34% năm 2017. Từ bảng 2.3 cho thấy, hoạt động huy động vốn của chi nhánh tốt, với
nguồn vốn huy động được từ KHCN tăng nhanh và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn. Huy động vốn chủ yếu tập trung vào sản phẩm có kỳ hạn, chiếm tỷ trọng lớn, sản
phẩm tiền gửi không kỳ hạn tuy có mức biên lãi ròng cao nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng
thấp trong tổng cơ cấu tiền gửi.
Hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2018 là 2.686 tỷ đồng, hoàn thành vượt mức kế
hoạch đề ra và tăng tương đương 71% so với 2017. Để có được kết quả như trên là do

12

chi nhánh đã thực hiện tốt chỉ đạo của BIDV về việc tăng trưởng tín dụng và xem việc
tăng trưởng tín dụng cá nhân là trọng tâm. Chi nhánh đã đặt ra phương hướng hoạt động
kinh doanh rõ ràng, chi tiết, đồng thời phân giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng phòng, từng
cán bộ ngay từ những ngày đầu năm.
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn
2016 – 2018
Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

2016

2017

2018

Chênh lệch năm

Chênh lệch năm

2017 – 2016

2018 – 2017

Tăng/
Giảm

Dư nợ phân

(%)

Tăng/
Giảm

(%)

586

1,567

2,686

981

167.53%

1,119

71.41%

Ngắn hạn

164

942

1,604

779

476.24%

662

70.23%

Trung dài hạn

422

624

1,081

202

47.92%

457

73.18%

586

1,567

2,686

981

167.53%

1,119

71.40%

154

611

1,041

457

295.97%

429

70.20%

431

955

1,645

524

121.54%

690

72.18%

586

1,567

2,686

981

167.53%

1,119

71.40%

theo kỳ hạn

Dư nợ phân
theo

đối

tượng
Cá nhân
Tổ chức kinh
tế
Tổng dư nợ

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)
Trong giai đoạn từ 2016 – 2018, hoạt động tín dụng của BIDV Bình Điền Sài Gòn
có những bước phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng cao. Dư nợ tín dụng tăng đều
qua các năm.
Các hoạt động dịch vụ


13

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo nên cơ hội và thách thức cho nền kinh tế cũng như
ngành Tài chính ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng
của các ngân hàng và tổ chức tài chính có năng lực tài chính, kỹ thuật tiên tiến và kinh
nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam. Với đặc
trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTM Việt Nam từ hoạt
động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các loại dịch vụ khác. Chính vì
vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận
định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam.
Nắm bắt được xu thế này, Chi nhánh cũng đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ, xem đây
là một trong những trọng tâm kinh doanh. Các dịch vụ mang lại thu nhập cao cho chi
nhánh gồm có: dịch vụ thanh toán, thẻ, bảo lãnh ...
Bảng 2.5: Cơ cấu các sản phẩm dịch vụ và mức đóng góp thu nhập từ dịch vụ tại

BIDV Bình Điền Sài Gòn giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Tài trợ thương
mại
Bảo lãnh
Thanh toán
Thẻ
Bảo hiểm
Ngân quỹ
QLTK
BSMS
NHĐT
DV khác
Tổng cộng

Năm 2016
-

Năm
2017
62.56

Năm
2018
577.21

Chênh lệch năm
2017 – 2016
63

Chênh lệch
năm 2018 –
2017
515

16.38
271.74 1,071.55
255
800
271.31 1,582.25 2,256.65
1,311
674
32.12
442.56 1,237.18
410
795
2.24
34.19
296.55
32
262
0.82
11.32
6.90
11
-4
2.37
50.71
133.00

48
82
3.47
114.88
211.09
111
96
- 3.82
1.95
- 34.16
6
-36
0.49
0.65
0
0
324.89 2,572.67 5,756.63
2,248
3,184
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh tại BIDV BĐSG (MPA)