Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC BẢO KHUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Văn Tân

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là công trình
nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình
hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình
Dương, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân.
Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và
khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa
học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình
nghiên cứu khoa học này.
Bình Dương, ngày 12 tháng 12 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Ngọc Bảo Khuyên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................6
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................7
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................8
6. Kết cấu luận văn.................................................................................................8
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI .......................................................................................................................... 10
1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ...........................................10
1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) ................................10
1.1.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng..........12
1.2. Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa ...............................12
1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa ..........................12
1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...................13
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ tín dụng ...........................................................................................13


1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................13
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng ..........................14
1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................18
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CHI NHÁNH
BÌNH DƢƠNG ....................................................................................................... 19
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV CN
Bình Dương ............................................................................................................19
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .19
2.1.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại BIDV CN
Bình Dương .........................................................................................................25

2.2 Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình
Dương.....................................................................................................................28
2.2.1 Xác định nguyên nhân thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ...............28
2.2.2 Nhóm nhân tố Sự hữu hình ........................................................................31
2.2.3 Nhóm nhân tố Sự tin cậy ...........................................................................35
2.2.4 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng .........................................................................40
2.2.5 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................47
2.2.6 Nhóm nhân tố Sự cảm thông .....................................................................52
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ.............................................................57
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BIDV CN BÌNH
DƢƠNG ................................................................................................................... 59
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển ...................................................................59
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................59
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Dương .....60


3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương ..61
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự hữu hình .................................................61
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng ...................................................64
3.3 Đề xuất giải pháp ............................................................................................68
3.4 Kế hoạch thực hiện...........................................................................................71
3.5 Kết luận chương 3 ............................................................................................74
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 75
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nguyên từ

1

ACB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

2

BCTC

Báo cáo tài chính

3

BIDV CN Bình

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Dương

Chi nhánh Bình Dương

4

CB CNV

Cán bộ Công nhân viên

5

DN

Doanh nghiệp

6

GDKH

Giao dịch khách hàng

7

KH

Khách hàng

8

KHCN

Khách hàng Cá nhân

9

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

10

KHDNNVV

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

11

LienVietPostBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu Điện Liên Việt

12

MB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội

13

NHNN

Ngân hàng nhà nước

14

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

15

PGD

Phòng giao dịch

16

QLKH

Quản lý khách hàng

17

QLRR

Quản lý rủi ro

18

QTTD

Quản trị tín dụng

19

SHB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

20

SMEs

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

21

TCTD

Tổ chức tín dụng

22

Techcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

23

TPBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

24

TSBĐ

Tài sản đảm bảo

25

TSC

Trụ sở chính

26

VCSH

Vốn chủ sở hữu

27

VIB

Ngân hàng Quốc tế

28

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

29

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV ...................................11
Bảng 2. 1: Tăng trưởng về quy mô khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bình Dương
2016 – 2018 ...............................................................................................................26
Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát phỏng vấn chuyên gia lần 1 .........................................29
Bảng 2. 3: Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng chính thức ...................................30
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát Sự hữu hình ..................................................................31
Bảng 2. 5: Số lượng CN, PGD lớn ở BIDV Bình Dương 2015-2018 ......................32
Bảng 2. 6: Tình hình sử dụng trụ ATM ở BIDV Bình Dương 2015-2018 ...............32
Bảng 2. 7: Kết quả khảo sát nhân tố Sự tin cậy ........................................................35
Bảng 2. 8: Tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ ........................................................36
Bảng 2. 9: Thời gian xử lý giao dịch.........................................................................36
Bảng 2. 10: Thời gian cấp thẻ tín dụng VISA tại một số ngân hàng ........................38
Bảng 2. 11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng ....................................................41
Bảng 2. 12: So sánh mức phí dịch vụ tại một số ngân hàng .....................................42
Bảng 2. 13: Tổng hợp các sản phẩm tín dụng SMEs của một số ngân hàng ............43
Bảng 2. 14: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bình quân tại BIDV Bình Dương .........46
Bảng 2. 15: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo ...................................................48
Bảng 2. 16: Kết quả khảo sát nhân tố Sự cảm thông ................................................53
Bảng 2. 17: Thời gian làm việc của các ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương .........53
Bảng 2. 18: Tóm lược các ưu nhược điểm và nguyên nhân của chất lượng dịch vụ 56
Bảng 2. 19: Điểm trung bình đánh giá các nhân tố từ thấp đến cao .........................57
Bảng 3. 1: Đề xuất chi phí mở rộng thêm PGD ở KCN Bàu Bàng và khu vực nối từ
Bến Cát về Dầu Tiếng ...............................................................................................62
Bảng 3. 2: Đề xuất chi phí marketing, truyền thông .................................................63
Bảng 3. 3: Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng ...............................................................65
Bảng 3. 4: Đề xuất chi phí gói ưu đãi cho SMEs mới thành lập ...............................66

Bảng 3. 5: Đề xuất chi phí tuyển cộng tác viên ........................................................67
Bảng 3. 6: Tính khả thi và ý kiến phản hồi từ phỏng vấn chuyên gia ......................69
Bảng 3. 7: Kế hoạch thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.................72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Bình Dương ................................................23
Hình 2. 2: Lợi nhuận thuần KHDN và KHCN 2016-2018 .......................................26
Hình 2. 3: Lợi nhuận thuần KHDN và SMEs 2016-2018 .........................................27
Hình 2. 4: Cơ cấu trình độ tại BIDV CN Bình Dương 2015-2018 ...........................49


1

TÓM TẮT
1. Lý do chọn đề tài
Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018, tuy dư nợ tăng đều qua
các năm, nhưng lại chủ yếu tập trung ở các Doanh nghiệp lớn. Điều này gây rủi ro
cho BIDV CN Bình Dương trong việc quản lý khách hàng và dư nợ. Tác giả nhận
thấy phân khúc SMEs chưa được quan tâm, khai thác tiềm năng cũng như sự tăng
trưởng về số lượng từ nhóm khách hàng này. Mặc dù theo quan điểm, nhận thức,
định hướng của BIDV hiện nay thì việc phát triển khách hàng SMEs là trọng tâm..
Vì vậy, tác giả quyết định thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương để nhằm gia tăng những
chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này.
2. Mục tiêu đề tài
-

Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô
hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện
tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi
nhánh Bình Dương.

3. Phƣơng pháp thực hiện
Đề tài sử dụng 2 kỹ thuật nghiên cứu là phỏng vấn tay đôi và phương pháp
nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn tập trung bằng bảng câu hỏi.
4. Kết quả và kết luận
Đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu: xác định được thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV CN Bình Dương và đề xuất giải pháp nâng cao
hiệu quả chất lượng dịch vụ tín dụng để thu hút thêm đối tượng khách hàng SMEs.
Đồng thời, đề tài cũng đưa ra lợi ích, chi phí và lập kế hoạch thực hiện chi tiết của
giải pháp giúp cho giải pháp rõ ràng, cụ thể và khả thi hơn
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, SMEs


2

ABSTRACT
1. Reason for writing
From the results of implementing the business plan in 2018, although
outstanding loans increased steadily over the years, it was mainly concentrated in
large enterprises. This creates a risk for BIDV in Binh Duong Branch in managing
customers and outstanding loans. The author realized that the SMEs segment has
not been paid attention, exploiting the potential as well as the quantity growth from

this customer group. Although in the opinion, awareness and orientation of BIDV
nowadays, the development of SMEs is an important. Therefore, the author decided
to write the topic "Solutions to improve the quality of credit services for Small and
Medium-sized Enterprises at BIDV in Binh Duong Branch ” to propose solutions
in order to improve the quality of SMEs credit services at BIDV Binh Duong
Branch to increase the performance indicators, the scale indicator for this customer.
2. Objectives
- Analyzing actual situation of credit service quality and its factors based on
the model that has approved worldwide, thereby improving the credit situation of
BIDV Binh Duong.
- Proposing solutions to improve the quality of credit services at BIDV Binh
Duong branch.
3. Method of implementation
The topic uses two research techniques: in depth interview and quantitative
research by central local test with questionnaires
4. Results and conclusions
The research has achieved the objectives: identifying factor of credit service
quality at BIDV Binh Duong and proposing solutions to improve the efficiency of
credit service quality to attract more SMEs customers. At the same time, the topic
also provides benefits, costs and detailed implementation plan of the solution to
make the solution clearer, more specific and feasible.
Keywords: Quality of credit services, SMEs


3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những ngày đầu trước khi trở thành đế chế số một trong ngành công nghệ
như hiện nay, Facebook chỉ là một công ty nhỏ với bốn thành viên sáng lập là

những sinh viên đang theo học tại Harvard, trụ sở hoạt động chính là căn phòng ký
túc xá vỏn vẹn hai mươi mét vuông của Mark Zuckenberg. Trang web thương mại
điện tử đình đám nhất Việt Nam là Tiki.vn khởi đầu với số vốn ít ỏi chỉ 5.000 USD
và trụ sở chính nằm ở nhà để xe. Cả hai công ty trên, và rất nhiều những công ty lớn
khác, đều bắt nguồn là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng
vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước. Thật vậy, hằng
năm số lượng các Doanh nghiệp nhỏ và vừa không ngừng gia tăng và ngày càng
khẳng định vị trí của mình. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê, năm 2018, Việt
Nam có gần 517.900 doanh nghiệp, trong đó Doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm
98,1%. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến hết tháng 8/2017, dư nợ
tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) đạt 1,29 triệu tỷ đồng; tăng 7,49% so
với cuối năm 2016, chỉ chiếm hơn 21% tổng dư nợ toàn nền kinh tế. Vì vậy, phát
triển đối tượng SMEs hiện là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách phát triển kinh tế
quốc gia.
Bình Dương nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, là khu vực phát
triển năng động nhất của cả nước; có lợi thế nằm trên các trục giao thông quan trọng
của quốc gia, là đầu mối giao lưu giữa các tỉnh Tây Nguyên, miền Trung với TP Hồ
Chí Minh. Theo thống kê của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Dương, tính đến thời
điểm 31/12/2017, toàn tỉnh có 30.912 doanh nghiệp đăng ký hoạt động, trong đó
năm 2017 có thêm 5.542 doanh nghiệp thành lập mới, tăng 16,5% so với cùng kỳ
năm 2016.
Bước vào giai đoạn hội nhập thì cạnh tranh là điều không khỏi tránh khỏi,
các ngân hàng thương mại cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Song song đó là
yêu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà


4

ngân hàng cung cấp, đặc biệt đối với dịch vụ tín dụng. Nhằm đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng và muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng các ngân hàng đã
dùng nhiều biện pháp khác nhau như đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, hiện
đại hóa trang thiết bị công nghệ ngân hàng, nâng cao phong cách giao dịch, cạnh
tranh nhau về giá…
Trong thời gian qua, tại BIDV CN Bình Dương đã thấy được tầm quan trọng
rõ rệt trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là SMEs. Cụ
thể, chỉ trong vòng 2 năm (2016 – 2018), nhóm khách hàng SMEs đã tăng trưởng
dư nợ tín dụng hơn 500 tỷ đồng. Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm
2018, số lượng khách hàng lớn tại BIDV CN Bình Dương tuy chỉ chiếm 16,6% trên
tổng số doanh nghiệp nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn dư nợ của Chi nhánh. Trải qua
nhiều biến động của nền kinh tế, nhận thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách
hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn mạnh của phân khúc SMEs hướng đến sự ổn
định, bền vững. Hiện nay theo quan điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc
phát triển SMEs là trọng tâm. Tuy nhiên, tại BIDV CN Bình Dương hoạt động tín
dụng SMEs vẫn chưa thực sự phát huy được hết những tiềm lực của mình, sự tăng
trưởng về số lượng KH, dư nợ và thu nhập thuần của SMEs so với các Ngân hàng
khác trên địa bàn. Số lượng SMEs đang giao dịch với BIDV CN Bình Dương chiếm
hơn 83% tổng số doanh nghiệp trên địa bản tỉnh, tuy nhiên số lượng SMEs đang có
quan hệ tín dụng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ là 15%. Tuy dư nợ tăng đều qua các năm,
nhưng lại chủ yếu tập trung ở các Doanh nghiệp lớn. Điều này gây rủi ro cho BIDV
CN Bình Dương trong việc quản lý khách hàng và dư nợ. Mặt khác, việc các doanh
nghiệp SMEs không quan hệ tín dụng với BIDV dù thường xuyên đến đây giao dịch
đặt ra nhiều câu hỏi về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Dương.
Từ kết quả thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2018, tác giả nhận thấy phân
khúc SMEs chưa được quan tâm, khai thác tiềm năng cũng như sự tăng trưởng về số
lượng từ nhóm khách hàng này. Mặc dù theo quan điểm, nhận thức, định hướng của
BIDV hiện nay thì việc phát triển khách hàng SMEs là trọng tâm. Do đó, việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương để nhằm gia tăng

5

những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô cho đối tượng khách hàng này là rất cần
thiết.
Vấn đề đặt ra rằng liệu những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng cho SMEs? Những cách làm hiện tại ở BIDV CN Bình Dương đã thật
sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs?
Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì? Và
cần có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES và
đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng quan trọng này mang lại.
Tác giả hiện đang công tác tại BIDV Chi nhánh Bình Dương với vị trí
Chuyên viên Quản lý Khách hàng. Theo định hướng chính sách của Trụ sở chính,
việc khai thác tiềm năng từ nhóm khách hàng SMEs cần phải tập trung phát triển, vì
chính nhóm khách hàng này chiếm số lượng khách hàng lớn trong tổng thể số lượng
Khách hàng Doanh nghiệp của BIDV CN Bình Dương. Hiện nay, Trụ sở chính luôn
có những chỉ đạo và các cơ chế động lực để hỗ trợ các chi nhánh có thể tiếp cận
tăng trưởng tín dụng cho nhóm Khách hàng SMEs nói chung, và cho BIDV CN
Bình Dương nói riêng. Tuy nhiên, các Khách hàng này không chỉ đòi hỏi các ưu đãi
khi sử dụng các sản phẩm tín dụng mà còn có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ
như: sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, sự tiện dụng, thời gian phục vụ nhanh
chóng, chính sách ưu đãi chăm sóc Khách hàng, chính sách về phí và lãi suất, ....
Thực trạng hiện nay, phần lớn các Khách hàng tốt đã ngưng sử dụng dịch vụ tại
BIDV CN Bình Dương, đến giao dịch với các Ngân hàng khác. Tại Chi nhánh Bình
Dương vẫn chưa có cái nhìn tổng quát để phân tích các nguyên nhân, và đề xuất các
giải pháp để cải thiện về chất lượng dịch vụ để giữ chân và phát triển khách hàng.
Vì vậy, xuất phát từ các nhu cầu cấp thiết trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dƣơng” làm đề
tài nghiên cứu của mình.

6

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Phân tích thực trạng của chất lượng dịch vụ tín dụng, các yếu tố theo một mô
hình chất lượng dịch vụ đã được công nhận trên toàn thế giới từ đó cải thiện
tình hình tín dụng của BIDV Bình Dương.

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi
nhánh Bình Dương.

Bài nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho các SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Trong đó có các mục tiêu cụ thể
như sau:
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV
CN Bình Dương để cho thấy những kết quả đạt được và những thiếu sót còn
tồn động, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại BIDV CN Bình Dương.
+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với các SMEs từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh
của BIDV CN Bình Dương nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự
đánh giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch
kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMES tại BIDV CN Bình
Dương.

- Đối tượng điều tra: tiến hành phỏng vấn chuyên gia là nhân viên, ban lãnh đạo của
BIDV Bình Dương và tiến hành khảo sát điều tra phỏng vấn các khách hàng của
BIDV Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: tại BIDV CN Bình Dương. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập
dưới dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng của
các SMEs.


7

+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 01/2019 - 03/2019 đối với
các SMEs đang có quan hệ tín dụng với BIDV CN Bình Dương.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs tại
BIDV CN Bình Dương tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Dương, thời gian
thực hiện từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2019, thực hiện khảo sát trên 100 khách
hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho SMEs tại BIDV CN Bình Dương.
Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại SMEs đang quan hệ tín dụng và
tại BIDV CN Bình Dương để thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính 2 lần.
+ Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của các SMEs đang quan hệ tín
dụng với BIDV BD về các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín
dụng cho SMEs.
+ Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng chuyên môn

và các cấp quản lý, các phòng ban liên quan của SMEs đang quan hệ tín dụng
với BIDV BD về các hạn chế, nguyên nhân và đề xuất những giải pháp và
đánh giá tính khả thi của từng giải pháp.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
khách hàng SMEs tại BIDV CN Bình Dương. Mẫu được khảo sát theo phương
pháp thuận tiện, phi xác suất với những SMEs đang có quan hệ tín dụng với BIDV
CN Bình Dương, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và
đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.


8

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Tác giả đang công tác tại BIDV CN Bình Dương. Xác định được tiềm năng
và vai trò ngày càng quan trọng của nhóm khách hàng SMEs, định hướng của
BIDV xác định SMEs là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. Ban Tổng
Giám đốc đã có nhiều chỉ đạo và những chính sách kịp thời để tăng trưởng dịch vụ
tín dụng cho SMEs trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV CN Bình Dương nói
riêng. Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian
phục vụ của nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi
suât, chính sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân
tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ
tín dụng SMEs. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực
trạng và phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng SMEs, để từ đó BIDV CN Bình Dương sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp
thời nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH SMEs rất tiềm năng, đồng thời
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa trong ngân hàng thương mại. Trong chương này, tác giả cung
cấp các lý thuyết có liên quan doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tiêu chí phân loại, đặc
điểm và vai trò của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Đồng thời
tác giả lược khảo một số mô hình chất lượng dịch vụ nổi tiếng để lựa chọn ra mô
hình phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Nội dung chính của chương
2 là đi sâu vào thực trạng hoạt động tín dụng cho SMEs tại BIDV Chi nhánh Bình
Dương, phân tích thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng.


9

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên kết quả
nghiên cứu định tính từ các cấp quản lý và chuyên gia, tác giả đề xuất các giải pháp
thay thế và tính khả thi của chúng.
Kết luận.


10

1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
1.1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018, doanh nghiệp nhỏ
và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp

nhỏ, doanh nghiệp vừa.


Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và
lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội
bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤3 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.



Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động
tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của
năm ≤10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.



Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh
vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình
quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm ≤50 tỷ đồng hoặc tổng
nguồn vốn ≤20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo
quy định.



Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham
gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤50 người và tổng doanh thu của năm
≤100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤50 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh
nghiệp siêu nhỏ theo quy định.



Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh
vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình
quân năm ≤200 người và tổng doanh thu của năm ≤200 tỷ đồng hoặc tổng


11

nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh
nghiệp siêu nhỏ theo quy định.


Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham
gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm
≤300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh
nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định.
Theo quy định của BIDV: Tiêu chí xác định SMES được BIDV hướng dẫn

cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ, tóm tắt trong bảng bên dưới.
Bảng 1. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV
Điều kiện
Phân khúc

KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình

KHDN mà BIDV không có thông tin về

tài chính

tình hình tài chính

- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ
1. DN nhỏ và vừa

Điều kiện về số dư tiền gửi Bình quân ≤

đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại

50 tỷ đồng

BIDV ≤ 200 tỷ đồng.
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ
đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và
tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi
DN siêu
nhỏ

thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
+ Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín
dụng phải có TSBĐ là: (i) số dư tiền
gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản có hệ số

Trong đó,

từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7
thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp,
không phục vụ mục đích kinh doanh trực
tiếp)

DN nhỏ
DN vừa

Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng

20 tỷ đồng < Số dư tiền gửi Bình quân ≤

(trừ những DN siêu nhỏ )

50 tỷ đồng

200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân

Số dư tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng

≤ 500 tỷ đồng

(Nguồn: Công văn nội bộ BIDV)


12

1.1.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng
Tại Việt Nam, hiện nay SMEs chiếm khoảng 97% tổng số DN đang hoạt
động, đóng góp khoảng 45% GDP, 31% tổng thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu
lao động. Bên cạnh việc đóng góp cho sự phát triển kinh tế, rõ ràng cộng đồng
SMEs đang đóng góp cho sự ổn định công ăn việc làm, góp phần khắc phục rủi ro
cho nền kinh tế, đưa nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững.
Đối với ngành Ngân hàng, SMEs được xác định là động lực phát triển của
nền kinh tế quốc dân, là một trong năm lĩnh vực ưu tiên cần đầu tư vốn để phát

triển.
Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, một trong những
giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa dạng hóa các đối
tượng KH. Phát triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với đối tượng
SMEs là một trong những giải pháp được nhiều ngân hàng quan tâm nhằm tăng
trưởng nền khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cao.
Ngoài ra, các doanh nghiệp SMEs với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu
cầu vốn không lớn, hoạt động trên nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt
động tín dụng đối với SMEs là một giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng
đối với nhóm khách hàng MMLC. Như vậy, mở rộng phân khúc khách hàng SMEs
sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
1.2. Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.2.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các dịch vụ tín dụng dành cho SMEs bao gồm:
Cho vay: bao gồm các hình thức như: cho vay bổ sung vốn lưu động, cho
vay thấu chi, cho vay tài trợ tài sản cố định.
Bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh hoàn
tiền ứng trước; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh tín
dụng; Các dịch vụ bảo lãnh khác theo yêu cầu.
Tài trợ thƣơng mại: Cho vay ưu đãi tài trợ xuất nhập khẩu; L/C trả chậm
được phép thanh toán ngay; Thư tín dụng trả chậm phát hành theo đề nghị của


13

Khách hàng; Tài trợ XK trước giao hàng; Tài trợ XK sau giao hàng; Chiết khấu bộ
chứng từ XK; Tài trợ LC nhập khẩu; Tài trợ Đại lý /Nhà phân phối.
Nói chung, các dịch vụ tín dụng hiện nay mà các ngân hàng thương mại
cung cấp cho đối tượng doanh nghiệp nhỏ và vừa rất phong phú, đa dạng.
1.2.2 Vai trò tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Trong nền kinh tế thị trường sự tồn tại và phát triển của các SMEs là một tất
yếu khách quan và cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá trình hoạt
động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp này cũng sử dụng vốn tín dụng ngân
hàng để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn cũng như để tối ưu hoá hiệu quả sử dụng
vốn của mình. Vốn tín dụng ngân hàng đầu tư cho các SMEs đóng vai trò rất quan
trọng,nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế này mà thông qua đó
tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, đổi mới chính sách tiền tệ hoàn thiện
các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh toán ngoại hối… Để thấy được vai trò của
tín dụng ngân hàng trong việc phát triển SMEs, ta xét một số vai trò sau:
Tín dụng ngân hàng góp phần đảm bảo cho hoạt động của các SMEs
đƣợc liên tục
Tín dụng ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của SMEs
Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ƣu cho SMEs
Tín dụng ngân hàng góp phần tập trung vốn sản xuất, nâng cao khả
năng cạnh tranh của các SMEs
Như vậy có thể đáp ứng kịp thời, các SMEs chỉ có thể tìm đến tín dụng ngân
hàng. Chỉ có tín dụng ngân hàng mới có thể giúp doanh nghiệp thưc hiện được mục
đích của mình là mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh.
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ tín dụng
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch


14

vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và

cộng sự, 1985). Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất
lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng
mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau,
dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp
ứng của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay và cảm nhận của họ về kết quả họ
nhận được khi đi vay vốn tại ngân hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Khi
không thể cạnh tranh bằng lãi suất, phí, giá cả dịch vụ... thì chất lượng dịch vụ là
yếu tố then chốt để ngân hàng giữ chân được khách hàng. Rất nhiều ngân hàng,
trong đó có BIDV, đã ban hành nhiều tiêu chí về chuẩn mực dịch vụ khách hàng
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng
1.3.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) là một trong
những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1) Sự tin cậy, 2)
Sự đáp ứng, 3) Sự bảo đảm, 4) Sự tiếp cận, 5) Lịch sự, 6) Thông tin, 7) Tín nhiệm,
8) An toàn, 9) Hiểu biết khách hàng, 10) Sự hữu hình. Mô hình mười thành phần
chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn
nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình
chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên


15

cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Sự đáp ứng (Resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng
Sự hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa
trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5
nhân tố của chất lượng dịch vụ: 1) Sự tin cậy, 2) Sự đáp ứng, 3) Sự đảm bảo, 4) Sự
đồng cảm, 5) Sự hữu hình. Theo thang đo SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Khái niệm giá trị kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến
giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thang đo SERVPERF
đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, loại bỏ sự kỳ vọng
ra khỏi mô hình. Điều này giúp giảm số biến đo lường đi một nửa, giúp việc khảo
sát khách hàng thuận tiện hơn.
1.3.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chấ lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân
hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: 1) Nhân viên phục vụ, 2)
Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Đáp ứng, 5) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền, 6) Khả

16

năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ, Avkiran đã đề xuất mô hình gồm 4 thành phần với 17 biến
quan sát: 1) Nhân viên phục vụ, 2) Tín nhiệm, 3) Thông tin, 4) Khả năng tiếp cận
dịch vụ rút tiền.
Tuy nhiên nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần chất
lượng dịch vụ chứ chưa thể hiện được mức độ quan trọng hay trọng số quan trọng
của từng thành phần. Bộ công cụ đo lường này chưa được mở rộng nghiên cứu
trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố
kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài.
1.3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng cho doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV CN Bình Dƣơng
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình mô hình SERVPERF cho quá
trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ở tín dụng SMES tại BIDV CN Bình
Dương bởi các nguyên nhân chính sau:
+ Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình
SERVQUAL.
+ So với mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF dễ sử dụng hơn khi chỉ
đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của KH, bỏ qua chất lượng dịch vụ kỳ
vọng. Bên cạnh đó, số lượng biến nghiên cứu được giảm khoảng 50%. Điều
này giúp việc tiến hành nghiên cứu của tác giả trở nên dễ đánh giá cũng như sự
tác động của các biến đối tượng đến chất lượng dịch vụ trở nên rõ nét hơn.
Ngoài ra, việc giảm thiểu số lượng các biến đối tượng giúp cho xác suất KH
đồng ý tham gia khảo sát nhiều hơn, qua đó tăng sự tin cậy của kết quả nghiên
cứu.

+ So với mô hình BANKSERV, mô hình SERVPERF xác định một cách có hệ
thống các khoảng cách chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý
xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới gốc độ khách hàng.