Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đối với người tiêu dùng ngành thực phẩm trường hợp tại tổng công ty cổ phần bia – rượu – nước giải khát sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ LAN

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NGÀNH THỰC PHẨM:
TRƯỜNG HỢP TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
BIA – RƯỢU – NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ LAN

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NGÀNH THỰC PHẨM:
TRƯỜNG HỢP TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
BIA – RƯỢU – NƯỚC GIẢI KHÁT SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HỒ VIẾT TIẾN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Thị Lan, học viên cao học khóa 27 của Trường Đại Học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế "Trách nhiệm
xã hội doanh nghiệp đối với người tiêu dùng ngành thực phẩm: Trường hợp tại
Tổng công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Sài Gòn" là công trình nghiên
cứu của tôi với sự hướng dẫn của PGS.TS. Hồ Viết Tiến. Tất cả các số liệu đều trung
thực và tôi chính là người triển khai quá trình nghiên cứu, tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm về tính trung thực của luận văn này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lan


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.............................................................................................1

1.1.

Đặt vấn đề ......................................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu: .....................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu: ...............................................................................3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu: ..............................................................................3

1.5.

Kết cấu báo cáo nghiên cứu:..........................................................................3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................5
2.1.

Cơ sở lý thuyết về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR). ........................5

2.1.1.

Khái niệm về CSR ..................................................................................5

2.1.2.

Các cách tiếp cận về CSR: ......................................................................6

2.2.

Một số quan điểm về quyền của người tiêu dùng: ........................................8

2.2.1.

Quyền của người tiêu dùng theo hướng dẫn của LHQ: ..........................8

2.2.2.

Theo ISO 2600 về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong mối liên hệ

với khách hàng / người tiêu dùng: ........................................................................8
2.2.3.

Trách nhiệm đối với khách hàng theo GRI: ...........................................9

2.3. Tổng quan một số nghiên cứu thực nghiệm về CSR trong mối liên hệ với
người tiêu dùng: .......................................................................................................9

2.4. Kinh nghiệm thực hành CSR của các tổ chức sản xuất, kinh doanh bia rượu
trong và ngoài nước ...............................................................................................13
2.4.1.

Một số khái niệm về việc xác định uống có trách nhiệm: ....................13

2.4.2.

Một số khái niệm về sử dụng ‘uống bia rượu vừa phải’: .....................14

2.4.3.

Kinh nghiệm thực hành CSR đối với người tiêu dùng của một số công

ty/ tập đoàn sản xuất bia: ....................................................................................15
2.5. Đề xuất khung đánh giá thực hành CSR của SABECO đối với người tiêu
dùng: .....................................................................................................................18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................20
3.1.

Phân tích dữ liệu thứ cấp: ............................................................................20

3.2.

Phân tích dữ liệu sơ cấp: ..............................................................................20

3.2.1.

Qui trình khảo sát và phân tích dữ liệu: ................................................20

3.2.2.

Xây dựng thang đo:...............................................................................21

3.2.3.

Khảo sát sơ bộ:......................................................................................25

3.2.4.

Kiểm định và điều chỉnh thang đo ........................................................26

3.2.5.

Khảo sát chính thức: .............................................................................26

3.2.6.

Tổng hợp kết quả khảo sát: ...................................................................28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
THỰC HÀNH CSR ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI SABECO. ...............31
4.1. Tổng quan về SABECO: ...............................................................................31
4.1.1.

Thông tin chung: ...................................................................................31

4.1.2.

Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi: ..................................................31

4.1.3.

Quá trình hình thành và phát triển........................................................32

4.1.4.

Ngành nghề kinh doanh ........................................................................33

4.1.5.

Địa bàn hoạt động: ................................................................................34

4.1.6.

Mô hình tổ chức quản lý: ......................................................................35

4.1.7.

Kết quả kinh doanh của SABECO giai đoạn 2014-2018. ....................36

4.2.

Phân tích thực trạng thực hành CSR của SABECO đối với người tiêu dùng.
.....................................................................................................................38

4.2.1.

Trách nhiệm đối với sản phẩm: ............................................................38


4.2.2.

Trách nhiệm cung cấp thông tin: ..........................................................45

4.2.3.

Tôn trọng quyền lợi khách hàng: ..........................................................50

4.2.4.

Giáo dục nhận thức: ..............................................................................52

4.2.5.

Tiêu dùng bền vững: .............................................................................55

4.2.6.

Chính sách phát triển bền vững: ...........................................................56

4.3. Đánh giá chung thực trạng thực hành CSR của SABECO đối với người tiêu
dùng: .....................................................................................................................60
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CÔNG TÁC THỰC HÀNH CSR ĐỐI
VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG CỦA SABECO..........................................................63
5.1. Mục tiêu định hướng phát triển SABECO trong giai đoạn 2020 tầm nhìn
2025. .....................................................................................................................63
5.2. Giải pháp nhằm cải tiến công tác thực hành trách nhiệm xã hội doanh

nghiệp đối với khách hàng tại SABECO. ..............................................................64
5.2.1.

Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hành CSR của SABECO trong vấn đề

sản phẩm: ............................................................................................................64
5.2.2.

Giải pháp nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp thông tin cho người

tiêu dùng .............................................................................................................66
5.2.3.

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác giáo dục nhận thức cho người tiêu

dùng

...............................................................................................................68

5.3.

Kiến nghị: ....................................................................................................71

5.4.

Kết luận: ......................................................................................................72

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02

PHỤ LỤC 03
PHỤ LỤC 04
PHỤ LỤC 05



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
SABECO

: Saigon Beer – Alcohol – Beverage Joint Stock Corporation
Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Sài Gòn

CSR

: Corporate Social Responsibility
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

ISO

: International Organization for Standardization
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

GRI

: Global Reporting Initiative

IARD

: International Alliance for Responsible Drinking
Liên minh Quốc tế về uống rượu có trách nhiệm

ICAP

: International Center for Alcohol Policies
Trung tâm Quốc tế về chính sách rượu

ĐHĐCĐ

: Đại hội đồng Cổ đông

HĐQT

: Hội đồng quản trị



DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1

Tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm ………………………….. 12

Bảng 2.2

Tóm tắt hoạt động CSR của một số đơn vị sản xuất rượu bia trong
nước và khu vực ………………………………………….….... 17

Bảng 3.1

Thang đo về Trách nhiệm đối với sản phẩm (SP) …………….. 23

Bảng 3.2

Thang đo về Trách nhiệm cung cấp thông tin (TT) ……….….. 23

Bảng 3.3

Thang đo về Tôn trọng quyền lợi khách hàng (KH) ……….…. 24

Bảng 3.4

Thang đo Giáo dục nhận thức (NT) …………………………… 24

Bảng 3.5

Thang đo Tiêu dùng bền vững (BV) ………………….……… 25

Bảng 3.6

Thang đo Chính sách phát triển bền vững (CS) ………………. 25

Bảng 3.7

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo CSR tại SABECO …….. 27

Bảng 3.8

Thông tin về mẫu khảo sát …………………………….….…… 28

Bảng 3.9

Tổng hợp kết quả khảo sát …………………………….…….… 29

Bảng 4.1

Kết quả kinh doanh của SABECO năm 2014-2018 ……….…. 36

Bảng 4.2

Chỉ tiêu Hiệu quả kinh doanh của SABECO năm 2014-2018 ... 37

Bảng 4.3

Kết quả khảo sát “Trách nhiệm đối với sản phẩm” …………… 44

Bảng 4.4

Kết quả khảo sát “Trách nhiệm cung cấp thông tin” ……….…. 49

Bảng 4.5

Kết quả khảo sát “Tôn trọng quyền lợi khách hàng” …………. 52

Bảng 4.6

Kết quả khảo sát “Giáo dục nhận thức” ………………………. 54


Bảng 4.7

Kết quả khảo sát “Tiêu dùng bền vững” …………………..….. 56

Bảng 4.8

Kết quả khảo sát “Chính sách phát triển bền vững” ………….. 59

Bảng 4.9

Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu thực hành CSR của SABECO đối
với người tiêu dùng ………………………………………….… 61

Bảng 5.1

Chương trình hành động đối với sản phẩm …………………… 65

Bảng 5.2

Chương trình hành động cung cấp thông tin cho khách hàng .… 67

Bảng 5.3

Chương trình hành động giáo dục nhận thức ……………….…. 69


DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1

Qui trình thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu sơ cấp

Hình 4.1

Sơ đồ tổ chức của SABECO

Hình 4.2

Kết quả kinh doanh của SABECO 2014-2018

Hình 4.3

Các sản phẩm Bia của SABECO

Hình 4.4

Các sản phẩm được sử dụng foil nhôm bảo vệ

Hình 4.5

Dấu hiệu cảnh báo trên Nhãn sản phẩm Bia chai và lon của SABECO

Hình 4.6

Dấu hiệu cảnh báo trên bao bì của sản phẩm Heineken

Hình 4.7

Trang điện tử của SABECO

Hình 4.8

Hoạt động bảo vệ môi trường của Heineken

TÓM TẮT

Những năm gần đây vấn đề rượu bia đang được xem là nguyên nhân của
nhiều tác hại xã hội như uống rượu bia và lái xe, tai nạn, bạo lực gia đình, … nhiều
câu hỏi đặt ra liên quan đến vai trò và trách nhiệm của các doanh nghiệp kinh doanh
bia rượu tại thị trường Việt nam nói chung và Tổng Công ty CP Bia Rượu NGK Sài
Gòn (SABECO) nói riêng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét thực trạng thực hành Trách nhiệm
xã hội của doanh nghiệp tại SABECO đối với khách hàng ngành thực phẩm thông
qua việc đánh giá nội bộ, so sánh với các đơn vị cùng ngành và thông qua kết quả
nghiên cứu định lượng về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động trách nhiệm xã
hội của SABECO.
Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá những mặt đã làm được và những hạn chế
cần cải thiện trong việc thực hành trách nhiệm xã hội của SABECO đối với khách
hàng từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp mang lại hiệu quả cao hơn trong thời gian
tới.
Từ khóa: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, Uống có trách nhiệm,
SABECO.



ABSTRACT

In recent years, the alcohol is considered to be the cause of many social harms
such as drinking and driving, accidents, domestic violence, ... many questions are
raised what are the roles and responsibilities of beer and alcohol enterprises in
Vietnam and also Saigon Beer - Alcohol - Beverage Joint Stock Corporation

(SABECO)?
This research focuses on analysis performan of corporate social
responsibility activities SABECO's for consumers by analysising secondary
information of SABECO, comparison with competitors' activities and analysis
quantitative research results on customer evaluation for SABECO's social
responsibility activities.
The results of the research help to look for the weakness of SABECO's social
responsibility activities for consumers to propose appropriate solutions to increase
effect in future.
KEYWORDS: Corporate Social Responsibility, Responsibility Drinking,
SABECO.



1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Tổng công ty CP Bia – Rượu – NGK Sài Gòn (SABECO) nhiều năm qua luôn
xác định việc thực hiện tốt CSR chính là đầu tư cho chiến lược kinh doanh dài hạn,
nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Với mục tiêu trở thành Tập đoàn công nghiệp đồ uống hàng đầu Việt Nam,
nâng cao vị thế trong khu vực trong nước và ngoài nước, SABECO hiểu rằng bên
cạnh việc phát triển công nghệ sản xuất, đẩy mạnh sản lượng và mở rộng mạng lưới
tiêu thụ, kinh doanh có trách nhiệm chính là giá trị cốt lõi giúp SABECO duy trì và
nâng cao danh tiếng trên thị trường, củng cố niềm tin từ người tiêu dùng và nhà đầu
tư.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nắm bắt và thỏa mãn được những
kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng chính là chìa khóa tiên quyết giúp doanh nghiệp tồn
tại và phát triển lâu dài trên thị trường. Các nguyên tắc ứng xử cụ thể được SABECO

thiết lập và cam kết thực hiện để đạt tới những kỳ vọng đạo đức với vai trò là một
trong những công ty dẫn đầu ngành. SABECO luôn đặt sự hài lòng của người tiêu
dùng là nền tảng cho sự thành công.
Ngày 14 tháng 06 năm 2019, Quốc hội đã ban hành Luật phòng chống tác hại
rượu bia và luật sẽ chính thức có hiệu lực từ ngày 01/01/2020. Theo đó những vấn đề
chính được đề cập: Đã uống rượu, bia thì không được lái xe; Phải dán thông báo
không bán rượu, bia cho người dưới 18 tuổi; Quán nhậu hỗ trợ gọi taxi cho khách sau
khi uống rượu, bia; Không mở mới điểm bán rượu, bia gần trường học, bệnh viện;
Thành viên gia đình được hướng dẫn kỹ năng từ chối uống rượu, bia; Không quảng
cáo rượu, bia dưới 5,5 độ trong khung giờ “vàng”;
Các đối thủ cạnh tranh đang tiếp tục đầu tư nhiều vào marketing và bán hàng
để tăng thị phần tại các thị trường chính của SABECO. Phân khúc bia phổ thông vốn
là thế mạnh của SABECO đang bị cạnh tranh rất khốc liệt từ các công ty thuộc phân
khúc bia cao cấp.


2

Xu hướng tiêu dùng hiện nay có nhiều thay đổi, người tiêu dùng có xu hướng
sử dụng nhiều hơn các dòng sản phẩm bia ở phân khúc cao cấp; Giới trẻ với thu nhập
cao có xu hướng sử dụng các sản phẩm bia ngoại có thương hiệu quốc tế;
Người tiêu dùng ngày càng quan tâm về sức khỏe, do đó có xu hướng sử dụng
nhiều hơn các sản phẩm nước uống không cồn có lợi cho sức khỏe.
Tình hình thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, Luật phòng chống tác hại
rượu bia đang chuẩn bị đi vào đời sống đòi hỏi trách nhiệm của SABECO không
những phải thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng và đảm bảo
người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm của mình đúng cách không vi phạm luật định.
Đứng trước tình hình trên, việc tổ chức đánh giá hoạt động thực hành trách nhiệm xã
hội của SABECO đối với người tiêu dùng sẽ rất cần thiết giúp SABECO có sự chuẩn
bị phù hợp để thích ứng với những biến chuyển mới của thị trường.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhằm đánh giá lại những mặt đã làm được,
những tồn tại trong hoạt động thực hành trách nhiệm xã hội doanh nghiệp của
SABECO đối với người tiêu dùng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu tập trung vào 3 mục tiêu cụ thể
(i)

Tìm hiểu các phương diện CSR đối với người tiêu dùng nói chung và
trong ngành bia – rượu nói riêng.

(ii)

Phân tích thực trạng thực hiện CSR của SABECO đối với người tiêu
dùng trong mối tương quan với các đơn vị cùng ngành tại thị trường
Việt nam và những phản hồi từ người tiêu dùng.

(iii)

Tìm ra những điểm yếu, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện CSR tại SABECO đảm bảo
tuân thủ luật định của nhà nước và mang lại lợi ích thiết thực cho người
tiêu dùng.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:


3

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với khách hàng ngành hàng thực
phẩm và thực hành trách nhiệm xã hội của SABECO trong việc bảo đảm lợi ích cho
người tiêu dùng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu chỉ tiếp cận từ khía cạnh khách hàng trong việc bảo đảm lợi ích
cho người tiêu dùng.
Nghiên cứu tập trung phân tích đánh giá thực trạng thực hiện CSR tại
SABECO trong thời gian qua và tìm kiếm các giải pháp cải tiến, phát triển trong thời
gian tới.
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính tác giả thực hiện phân tích các số liệu
thứ cấp thu thập từ các báo cáo đã công bố qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo tổng
kết có liên quan. Đồng thời thông qua các cuộc thảo luận tay đôi với các chuyên gia
trong lĩnh vực trách nhiệm xã hội, lĩnh vực marketing để thiết kế bảng câu hỏi cho
nghiên cứu định lượng. Với công cụ là phần mềm SPSS thực hiện việc kiểm định
thang đo và phương pháp thống kê mô tả hỗ trợ xem xét đánh giá mức độ quan tâm
của người tiêu dùng trên các phương diện thực hành CSR tại SABECO.
Trên cơ sở các số liệu thu thập, kết hợp các lý thuyết nghiên cứu tiến hành
phân tích, so sánh, đánh giá những mặt đã làm được và những điểm hạn chế còn tồn
tại của SABECO từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực hành CSR
đối với người tiêu dùng.
1.5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và Phân tích thực trạng thực hành CSR đối
với người tiêu dùng của SABECO.
Chương 5: Giải pháp cải tiến công tác thực hành CSR đối với người tiêu
dùng của SABECO.

4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày về lý do chọn đề tài và các mục tiêu của nghiên cứu.
Chương 1 giới thiệu đối tượng mà nghiên cứu hướng đến, những giới hạn và phương
pháp nghiên cứu. Phần kết cấu của luận văn nêu trong Chương 1 giúp định hướng
cho việc thực hiện các chương tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Cơ sở lý thuyết về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR).
2.1.1. Khái niệm về CSR
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là khái niệm được chú ý nhiều. Có nhiều
nghiên cứu nghiên cứu lý luận và thực nghiệm về vấn đề này, nhưng đến nay vẫn
chưa có một khái niệm nhất quán về CSR. Mỗi ngành nghề, tổ chức, chính phủ nhìn
nhận CSR theo những gốc độ và quan điểm riêng, từ đó có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về CSR.
Vào những năm 1930, vấn đề CSR đã được đưa ra tranh luận tập trung vào
trách nhiệm của nhà quản lý đối với xã hội. Tuy nhiên thuật ngữ CSR đã được chính
thức lần đầu đưa ra bởi Bowen. Bowen (1953) cho rằng CSR là nghĩa vụ của người
làm kinh doanh trong việc đề xuất và thực thi các chính sách không làm tổn hại đến
quyền và lợi ích của người khác, kêu gọi lòng từ thiện nhằm bồi hoàn những thiệt hại
do doanh nghiệp gây ra cho xã hội.
Theo McGuire (1963) Ý tưởng trách nhiệm xã hội giả định rằng doanh nghiệp
không chỉ có nghĩa vụ kinh tế và pháp lý mà còn có trách nhiệm nhất định đối với xã
hội mở rộng ra ngoài các nghĩa vụ này.

Davis (1973) thì cho rằng CSR là sự quan tâm và phản hồi của doanh nghiệp
với các vấn đề vượt ra ngoài các yêu cầu kinh tế, kỹ thuật và pháp lý của công ty...
để thực hiện các lợi ích xã hội cùng với lợi ích kinh tế truyền thống mà công ty tìm
kiếm. Theo Frederick (1994) thì CSR là năng lực của một công ty để đối phó với áp
lực xã hội, là hành động phản hồi; hoặc việc đáp ứng thái độ chung đối với xã hội.
Định nghĩa của Carroll (1979, 1991) CSR là sự mong đợi của xã hội về kinh
tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện của doanh nghiệp tại một thời điềm nhất định,
đây là một trong những định nghĩa được nhiều nghiên cứu lựa chọn.
Wood (1991) Hiệu quả xã hội của doanh nghiệp là cấu hình của các tổ chức
kinh doanh về nguyên tắc trách nhiệm xã hội, quy trình phản hồi xã hội và chính sách,
chương trình và kết quả quan sát khi chúng liên quan đến mối quan hệ xã hội của
doanh nghiệp.


6

Ủy hội Châu Âu (European Commission, 2001) đưa ra ba yếu tố chính thường
xuất hiện lại trong khái niệm CSR: Trên cơ sở tự nguyện, công ty thực hiện một số
mục tiêu khác ngoài việc tối đa hóa lợi nhuận; Công ty có trách nhiệm, không chỉ đối
với các cổ đông, mà còn cho tất cả các bên liên quan và xã hội rộng lớn hơn. Trách
nhiệm này nên thể hiện trong các chính sách, ra quyết định, quy trình kinh doanh,
hoạt động hàng ngày và thông tin liên lạc của công ty. Thông thường, thuật ngữ này
cũng đề cập đến các công ty làm nhiều hơn bình thường, và do đó là sáng tạo trong
quản lý xã hội, sinh thái hoặc đạo đức của họ.
Tóm lại, CSR là một khái niệm dễ thay đổi, vừa là phương tiện vừa là mục
đích, là sự kết hợp của các yếu tố chiến lược công ty, CSR là một cách để hợp pháp
hóa các hành động của công ty trong xã hội bằng cách ưu tiên các mối quan tâm của
các đối tượng hữu quan. CSR thể hiện mức độ khám phá mong muốn của các đối
tượng hữu quan trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
2.1.2. Các cách tiếp cận về CSR:

2.1.2.1. Tiếp cận “kim thự tháp” của Archie B., Carroll (1999)
Theo Carroll (1999), CSR sẽ bao gồm trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức
và từ thiện.
Trách nhiệm kinh tế thể hiện ở việc tối đa hóa lợi nhuận, độ cạnh tranh, hiệu
quả kinh doanh và mức tăng trưởng. Đây là điều kiện tiên quyết bởi doanh nghiệp
được thành lập trước hết từ động cơ tìm kiếm lợi nhuận của các cổ đông. Các trách
nhiệm còn lại đều phải dựa trên ý thức trách nhiệm kinh tế của doanh nghiệp.
Trách nhiệm tuân phủ pháp luật: Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu kinh tế
trong khuôn khổ pháp luật một cách công bằng và đáp ứng được các chuẩn mực và
giá trị cơ bản mà xã hội mong đợi. Tuân phủ pháp luật là một phần của bản cam kết
giữa doanh nghiệp và xã hội.
Trách nhiệm đạo đức là những quy tắc, giá trị được xã hội chấp nhận nhưng
không được qui định vào văn bản luật. Những chuẩn mực đạo đức rộng hơn những
qui định của pháp luật, do vậy trách nhiệm tuân thủ pháp luật chỉ được coi là sự đáp


7

ứng những đòi hỏi, chuẩn mực tối thiểu mà xã hội đặt ra. Doanh nghiệp cần phải thực
hiện cả cam kết khác ngoài luật.
Trách nhiệm từ thiện là những hành vi của doanh nghiệp vượt ra ngoài sự trông
đợi của xã hội, như quyên góp ủng hộ cho người nghèo, tài trợ học bổng, đóng góp
cho các dự án cộng đồng… Điểm khác biệt giữa trách nhiệm từ thiện và trách nhiệm
đạo đức so với các trách nhiệm khác là doanh nghiệp hoàn toàn tự nguyện.
2.1.2.2. Tiếp cận CSR trong mối liên hệ với các bên liên quan
Đa số các nghiên cứu liên quan đến trách nhiệm xã hội theo cách tiếp cận của
lý thuyết các bên liên quan. Các bên liên quan là các đối tượng tham gia, ảnh hưởng
hay hưởng lợi từ các hoạt động liên quan đến CSR bao gồm cổ đông/chủ sở hữu, cộng
đồng, khách hàng, đối tác, người lao động.
Theo Lee (2008) lý thuyết các bên liên quan phát triển lên từ lý thuyết thể chế.

Nội dung về các bên liên quan đầu tiên xuất hiện trong lý luận quản lý từ thập niên
1960, tuy nhiên mãi đến thập niên 1980, nó mới chính thức được các học giả sử dụng.
Cách tiếp cận lý thuyết các bên liên quan đầu tiên được Freeman (1984) trình
bày về đạo đức kinh doanh trong một tổ chức. Theo lý thuyết này, các bên liên quan
là bất kỳ nhóm hay cá nhân bị ảnh hưởng, có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, bởi các hoạt
động của công ty.
Öberseder et al (2013) cũng sử dụng lý thuyết các bên liên quan để xem xét
các hoạt động CSR và nhận thức của khách hàng trong bối cảnh đánh giá hầu hết các
bên liên quan.
Bên cạnh cách tiếp cận theo mô hình kim tự tháp của Caroll (1999), cách tiếp
cận theo lý thuyết các bên liên quan các nghiên cứu còn có các cách tiếp cận dựa
trên lý thuyết Marketing, lý thuyết đầu tư có trách nhiệm xã hội; lý thuyết tổ chức, lý
thuyết nhận dạng hành vi… để thực hiện các nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên để phục
vụ cho bài nghiên cứu này, tác giả lựa chọn cách tiếp cận theo lý thuyết các bên liên
quan, trong mối quan hệ với khách hàng và đối tượng cụ thể là người tiêu dùng.


8

2.2. Một số quan điểm về quyền của người tiêu dùng:
2.2.1. Quyền của người tiêu dùng theo hướng dẫn của LHQ:
Người tiêu dùng được bảo vệ trước những rủi ro tổn hại đến an toàn, sức khỏe
của họ; được bảo vệ các lợi ích kinh tế; được có thông tin về sản phẩm và dịch vụ để
việc lựa chọn của họ được đúng đắn;
Người tiêu dùng có quyền được giáo dục về sản phẩm và dịch vụ, nhất là
những tác động kinh tế, xã hội, môi trường từ lựa chọn của người tiêu dùng; quyền
đổi sản phẩm, dịch vụ (sửa những gì không công bằng hay sai sót): đổi sản phẩm mới,
trả lại tiền cho những dịch vụ không đúng cam kết; quyền được lập hội tiêu dùng để
bảo vệ quyền lợi. Quyền phát biểu và được lắng nghe – khiếu nại với người bán lẻ
hay người cung cấp dịch vụ; quyền có môi trường tiêu dùng lành mạnh, bền vững.

2.2.2. Theo ISO 2600 về trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trong mối liên hệ
với khách hàng / người tiêu dùng:
Thực hành Marketing công bằng, thông tin xác thực, không định kiến và hợp
đồng công bằng sao cho người tiêu dùng có thể hiểu được. Điều này cho phép người
tiêu dùng đưa ra các quyết định có hiểu biết về việc tiêu dùng và mua sắm cũng như
so sánh các đặc điểm của các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
Bảo vệ sức khỏe và an toàn của người tiêu dùng bao gồm cung cấp sản phẩm
và dịch vụ an toàn và không chứa đựng rủi ro nguy hại khi sử dụng hay tiêu dùng.
Các chỉ dẫn rõ ràng để sử dụng an toàn, bao gồm cả lắp ráp và bảo trì, cũng là một
phần quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe và an toàn.
Dịch vụ, hỗ trợ người tiêu dùng và giải quyết khiếu nại, tranh chấp là các cơ
chế tổ chức dùng để giải quyết các nhu cầu của người tiêu dùng sau khi sản phẩm và
dịch vụ đã được bán hay cung cấp.
Cung cấp cho người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ có lợi về mặt xã hội
và môi trường; loại bỏ, khi có thể, hoặc giảm thiểu mọi tác động tiêu cực của sản
phẩm đến sức khỏe và môi trường, và khi có các biện pháp thay thế ít tổn hại và hiệu
quả hơn.