Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình thạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--------------------

LÊ THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
--------------------

LÊ THỊ NGỌC HÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH

Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã nghành

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. MAI THANH LOAN

TP. HCM, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh”
là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ thực trạng thực tế với sự
hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân
thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá
trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tp. HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019
Học viên

Lê Thị Ngọc Hân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỘT SỐ THUẬT NGỮ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI......................................................................................1
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI...........3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................5
6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................6
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN .....................................................................................7
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................................................. 8
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN
HÀNG .....................................................................................................................8
1.1.1. Lý thuyết dịch vụ .......................................................................................8
1.1.2. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ .....................................................9
1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .....................................................................11
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....13
1.1.5. Dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng thương mại .............................................14
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .....................................18
1.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.......................18
1.2.2. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sacombank: .................................19
1.2.3. Sự tương đồng giữa bộ tiêu chuẩn CLDV của Sacombank và mô hình
CLDV của Parasuraman....................................................................................21


1.2.4. Nội dung các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi tại NHTM và nhân
tố giá. .................................................................................................................22
1.3. MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................25

1.3.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ .......................................................................25
1.3.2. Ngân hàng HSBC – Anh ........................................................................26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ................................ 28
2.1. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK ...............................................................28
2.1.1. Giới thiệu chung về Sacombank ..............................................................28
2.1.2. Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của
Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................29
2.1.3. Giới thiệu chung về Sacombank CN Bình Thạnh ...................................31
2.1.4. Sản phẩm dịch vụ tiền gởi của Sacombank .............................................33
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
.. ........................................................................................................................34
2.2.1 Thực trạng cơ sở vật chất và hình thức tác phong ...................................37
2.2.2. Thực trạng về cam kết chất lượng dịch vụ ..............................................41
2.2.3.Thực trạng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề ..............................43
2.2.4. Thực trạng về kiến thức chuyên môn ......................................................45
2.2.5. Thực trạng về quản lý và chăm sóc khách hàng ......................................48
2.2.6. Thực trạng về giá cả ................................................................................51
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53
2.3.1. Thành tựu ................................................................................................53
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................55
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH ................... 58
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV.........................58
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK
CN BÌNH THẠNH ...............................................................................................58
3.2.1. Giải pháp cải tiến cơ sở vật chất và hình thức tác phong ........................58
3.2.2. Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ ..........................................60

3.2.3. Giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề .....................61
3.2.4. Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn và chất lượng sản phẩm dịch
vụ…. .................................................................................................................62
3.2.5. Giải pháp nâng cao quản lý và chăm sóc khách hàng .............................63
3.2.6. Giải pháp cải thiện giá cả.........................................................................65
3.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV ................66
3.3.1. Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến cơ sở vật chất ..............................................67
3.3.2. Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và
giải quyết vấn đề ...............................................................................................68
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 70
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Giới thiệu về Sacombank
Phụ lục 2: Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia về các thành phần CLDV tiền gởi
tại Sacombank CN Bình Thạnh.
Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia về thang đo nháp
Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức)
Phụ lục 5: Kết quả xử lý phiếu khảo sát.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Diễn giải

5S

Phương pháp cải tiến môi trường làm việc

ATM

Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBQL

Cán bộ quản lý

CK

Chứng khoán

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

CVKH

Chuyên viên khách hàng

CVTV

Chuyên viên tư vấn

DPRR

Dự phòng rủi ro

GDV

Giao dịch viên

GTCG

Giấy tờ có giá

KH

Khách hàng

MS

Mystery Shopper (khách hàng bí mật)

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ)

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SMS

Báo số dư tài khoản qua di dộng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TK

Tài khoản

TMCP

Thương mại cổ phần

TTDVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng


MỘT SỐ THUẬT NGỮ
TIẾNG ANH
Access
Assurance
ATM
Behavioural service quality
Core service/service product
Effectiveness and assurance
Empathy
Human element of service delivery
Machine service quality
Price
Reliability
Responsiveness
Service portfolio
Service transactional accuracy
Social responsibility
System service quality
Systematization of service delivery
Tangibles

TIẾNG VIỆT
Tiếp cận
Sự đảm bảo
Automated Teller Machine
Chất lượng hành vi ứng xử
Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
Năng lực phục vụ hiệu quả
Sự đồng cảm
Yếu tố con người cung cấp dịch vụ
Chất lượng trang thiết bị
Giá cả
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Danh mục dịch vụ
Giao dịch chính xác
Trách nhiệm xã hội
Chất lượng hệ thống dịch vụ
Hệ thống cung cấp dịch vụ
Phương tiện hữu hình


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tổng hợp các bài nghiên cứu.
Bảng 1.1: Tổng hợp các bài nghiên cứu liên quan đến ngân hàng.
Bảng 1.2: Mối tương quan giữa bộ tiêu chuẩn CLDV Sacombank và mô hình
Servqual.
Bảng 2.1 Quy mô hoạt động của Sacombank từ năm 2016 đến 2018
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018.

Bảng 2.3 Tình hình thực hiện kinh doanh của CN Bình Thạnh
Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp phiếu khảo sát
Bảng 2.5 Kết quả thống kê thông tin khách hàng
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp các nhân tố
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất và hình thức tác phong
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về Cam kết chất lượng dịch vụ
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về kỹ năng phục vụ và giải quyết vấn đề
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về kiến thức chuyên môn
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát khách hàng về quản lý và chăm sóc khách hàng
Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 của một số NHTM
Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến cơ sở vật chất
Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ và giải quyết
vấn đề.
Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 tại CN Bình Thạnh


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Sacombank
Hính 2.2: Sơ đồ các phòng ban tại CN Bình Thạnh
Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S
Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS


TÓM TẮT
Vai trò của nguồn vốn đối với các NHTM ngày nay trở nên rất quan trọng. Vốn
là cơ sở, nền tảng để tổ chức mọi hoạt động trong nền kinh tế. Một trong những kênh
huy động vốn chủ đạo của ngân hàng chính là hoạt động tiền gởi, tập trung huy động
các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng khốc liệt, khi tất cả các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương đồng thì

chất lượng dịch vụ chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng, do đó ngân hàng
không ngừng cải tiến sản phẩm, liên tục hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng,
nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Trải qua hơn mười năm gắn bó với ngân hàng, tiếp xúc với hàng ngàn khách
hàng, tác giả cảm nhận sâu sắc nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi
theo thời gian và không gian, do đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng phải được quan
tâm hàng đầu, nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá và đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh xuất phát
từ những phàn nàn, góp ý của khách hàng.
Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ sở
tình hình thực tế tại đơn vị, tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát ý kiến khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách
hàng.
Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô mình SERVQUAL
kết hợp phân tích những tiêu chí theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Sacombank, qua quá trình phân tích thực trạng tại ngân hàng và khảo sát ý kiến của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh, Kết quả
cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank còn tồn tại nhiều hạn chế và chịu
ảnh hưởng phần nhiều bởi yếu tố nhân sự, cơ sở vật chất của ngân hàng thể hiện ở tác
phong làm việc, kiến thức chuyên môn, quản lý và chăm sóc khách hàng cũng như
hình ảnh mỹ quan trụ sở….


Kết quả nghiên cứu này phát hiện ra những hạn chế đang tồn tại trong công tác
phục vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại
Sacombank CN Bình Thạnh nói riêng cũng như Sacombank nói chung. Các đóng góp
về hàm ý cũng giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về cơ chế hình thành cũng như những
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, họ sẽ có những chính
sách hiệu quả hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, tiền gởi, ngân hàng, Sacombank.

ABSTRACT
The role of the capital for commercial banks are very important. The capital is
the foundation to organizing all activities in the economy.
One of the main capital mobilization channels of the bank is deposit activities
focusing on mobilizing idle capital from the population.
In the trend of increasingly fierce competition among banks where all banks
provide similar products, the quality of their service is measured by the customer
satisfaction. These make the banks to continuously improve their products,
developing customer care activities with the goal of satisfying customers' needs and
expectations.
Through more than ten years of working with the bank, and interacting with
thousands of customers, the author deeply felt the needs and expectations of
customers who are always changing over time,
so the quality of bank's service must be of top concern, this study aims to
evaluate and propose solutions to improve the quality of deposit services at
Sacombank Binh Thanh Branch from complaints and comments from customers.
The project is based on qualitative research methods, the actual situations at the
unit. Consult experts who have many years of experience in the field of customer care
and survey the opinions of customers who are using the bank's services to aim to
satisfy customers.


Based on the theory of service quality according to the model SERVQUAL
combined with analyzing the criteria according to the service quality standards of
Sacombank, through the process of analyzing the situation in banks and surveying of
customers at Sacombank, Binh Thanh Branch. The results show that the quality of
deposit services at Sacombank still exists many limitations and is influenced largely
by personnel factors and facilities. The bank is represented in the working style,

professional knowledge, management and customer care as well as the beautiful
office image…
The results of this study found out existing limitations in customer service and
aim to provide solutions to improve the quality of services at Sacombank in Binh
Thanh Branch in particular and Sacombank in general. Implication contributions also
help managers to better understand the mechanism of the formation as well as factors
affecting the quality of service at the bank. Thereby, they will have more effective
policies in improving service quality.
Keywords: Service quality, deposits, bank, Sacombank.


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, trong xu thế hội nhập với kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các
doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Sự
hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mục tiêu thực hiện
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay bởi khách hàng chính là yếu tố
sống còn của doanh nghiệp, là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và
cũng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của mọi doanh nghiệp.
Trong xu thế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, lợi thế cạnh tranh giành
sức mua của khách hàng sẽ thuộc về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng
và mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện
cần thiết để giữ chân khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và
khốc liệt đó đòi hỏi mỗi Doanh nghiệp phải tự đổi mới và không ngừng vươn lên để
tồn tại và phát triển.
Theo số liệu thống kê của TTDVKH Sacombank, tỷ lệ bình quân phàn nàn của
khách hàng về thái độ, kỹ năng tác nghiệp trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, cụ thể
như sau:

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Số lượng

BQ/tháng

Số lượng

BQ/tháng

Số lượng

BQ/tháng

876

73

747

62

673

56

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của ngân hàng Sacombank)
Trong 6 tháng cuối năm, Sacombank CN Bình Thạnh đã tiếp nhận và xử lý tất
cả 9 trường hợp phàn nàn của khách hàng theo ghi nhận từ TTDVKH, cụ thể như sau:
Tiêu chí
Trường hợp ghi nhận
Kỹ năng tác nghiệp
2
Thái độ phục vụ
4
Thời gian phục vụ
3
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo nội bộ của Sacombank)
Với phương châm hành động “khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”.
Nhằm nổ lực tăng tỷ lệ hài lòng, giảm phàn nàn của khách hàng, chuẩn hóa công tác


2

chăm sóc khách hàng đồng bộ toàn hệ thống, Ngân hàng Sacombank liên tục cải tiến
sản phẩm, hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn
luôn thay đổi theo thời gian và không gian. Việc tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu
khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng bởi
chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng mới có cơ
hội phục vụ khách hàng và làm cho họ thỏa mãn.
Với vai trò là cán bộ quản lý tại bộ phận tiền gởi , tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Sài Gòn Thương Tín CN Bình Thạnh” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực
hiện luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn được thấu hiểu tối đa những nhu cầu
và mong đợi của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết cho đề tài là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về tiền
gởi ngân hàng.
Cơ sở thực nghiệm
Cung cấp cơ sở thực nghiệm, tổng quan nghiên cứu cho đề tài, tác giả đã tham
khảo 4 đề tài nghiên cứu, trong đó có 1 bài nghiên cứu nước ngoài, 3 bài nghiên cứu
trong nước như sau:
-

Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 15/4 [1997]
111–116. Bài báo đã đưa ra 18 nhân tố để xác định các yếu tố quyết định quan
trọng của CLDV trong ngân hàng, bao gồm: tính tiếp cận, tính thẩm mỹ, tính
chu đáo, tính chăm sóc, tính sẵn có, sạch sẽ & gọn gàng, tiện nghi, cam kết,
thông tin, năng lực phục vụ, lịch sự, tính linh hoạt, thân thiện, chức năng, tính
công bằng, tin cậy, đáp ứng, an toàn.

- Trần Thị Thanh Thúy, “Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại”,
Luận án tiến sĩ (2018). Trên cơ sở nghiên cứu mô sình SEVQUAL gồm năm
thành phần độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả


3

năng đáp ứng, sự đồng đồng cảm và một thành phần phụ thuộc là sự hài lòng
của khách hàng với 25 biến quan sát.
Huỳnh Như Yến, “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

-

TMCP Á Châu CN Long An giai đoạn 2017 – 2010”, Luận văn thạc sĩ (2016).
Đề tài nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
tại ngân hàng Á Châu bao gồm 6 nhân tố: tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp
ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính tiếp cận.
Trần Nam Huy, “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng

-

TMCP Công Thương Việt Nam CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm”, Luận văn
thạc sĩ (2016). Nghiên cứu đã xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân, bao gồm : sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ của ngân hàng, danh
tiếng ngân hàng, lợi ích tài chính của khách hàng, người quen và lịch sử giao
dịch. Tìm ra những giải pháp để giúp Ngân hàng Vietinbank CN Đồng Tháp
nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới đến
gởi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Cơ sở thực tiễn cho đề tài là thực tế quản lý tại ngân hàng Sacombank CN Bình
Thạnh
Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận tác giả đã vận dụng vào thực
tiễn tại Đơn vị từ đó có đánh giá và đưa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu của đề tài, luận văn cần phải đạt được những mục tiêu
cụ thể sau:

4

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP Sài
gòn thương tín CN Bình Thạnh.
- Từ việc phân tích thực trạng nêu trên, đưa ra những nhận định nhằm đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng TMCP
Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu , đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Thực trạng về CLDV tại Sacombank thời gian qua như thế nào, đánh giá từ
phía ngân hàng ?
(2) Đánh giá của khách hàng như thế nào về CLDV của Sacombank trong thời
gian qua ?
(3) Đánh giá chung những thành tựu và hạn chế về CLDV tại Sacombank như thế
nào?
(4) Những giải pháp nào để phát triển CLDV tại Sacombank trong thời gian tới?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại
ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín CN Bình Thạnh.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về mặt không gian: Tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh
- Phạm vi về mặt thời gian:
▪ Dữ liệu thứ cấp: số liệu ngân hàng từ năm 2016 đến 2018 và đề xuất
giải pháp cho các năm tiếp theo.
▪ Dữ liệu sơ cấp: lấy từ phiếu khảo sát khách hàng từ 01/03/2019 đến
20/3/2019.

5

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài là bài nghiên cứu định tính có kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng
5.1 Phương pháp tiếp cận
Phương pháp tiếp cận của bài nghiêng cứu là nghiên cứu CLDV theo 5 thành
phần của CLDV và nhân tố giá thông qua các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đồng
thời bài nghiên cứu tiếp cận từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tại bàn
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết, cơ sở thực nghiệm có liên quan đến đề tài nghiên
cứu để hình thành khung lý thuyết cho phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiền
gởi tại ngân hàng.
- Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp của ngân hàng.
- Nghiên cứu định tính xây dựng bản hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.
- Xử lý 189 phiếu khảo sát trên SPSS để hỗ trợ phân tích thực trạng.
- Diễn giải kết hợp với kiến thức chuyên ngành để phân tích thực trạng, đề
xuất các giải pháp từ đánh giá thực trạng.
Nghiên cứu tại hiện trường
- Phỏng vấn chuyên gia góp ý bản hỏi sơ bộ khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.
- Tiến hành khảo sát mẫu để kiểm tra bản hỏi, hoàn chỉnh bản hỏi chính thức.
- Tiến hành khảo sát 210 phiếu.
Dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: thông tin từ 210 phiếu khảo sát phát ra, thu về 189 phiếu hợp
lệ.
- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu từ các Phòng thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín CN Bình Thạnh giai đoạn 2016 - 2018.
Công cụ

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý phiếu khảo sát và phần mềm Excel để
tính toán các dữ liệu thứ cấp.


6

5.3 Giới thiệu chung về cuộc khảo sát ý kiến khách hàng
Để hỗ trợ cho phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đã khảo sát đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi như sau:
Nội dung khảo sát
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gởi của Sacombank theo
5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp bộ tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ của Sacombank.
Đối tượng khảo sát
Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh
▪ Qui mô mẫu: 210 khách hàng, thu về 189 phiếu hợp lệ.
▪ Cơ cấu mẫu: 70.9% nữ và 29.1% nam, tập trung ở 2 nhóm tuổi: 30 – 40
tuổi (41.3%) và trên 50 tuổi (25.9%). Trong đó, 81.5% có trình độ đại học và
71.4% khách hàng được khảo sát hiện đang đi làm.
▪ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019.
▪ Địa điểm khảo sát: Tại CN Bình Thạnh và các PGD trực thuộc.
6. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn có những đóng góp nhất định nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh, cụ thể:
▪ Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và từ thực trạng của chất lượng
dịch vụ tiền gởi, luận văn đã cung cấp đánh giá về các thành tựu, hạn chế về chất
lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng. Tác giả tin rằng đây là thông tin có cơ sở
khoa học cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng.
▪ Mặt khác, tác giả cũng đề xuất được một số giải pháp trên cơ sở kết hợp
giữa lý thuyết và thực tiễn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân

hàng.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chưa vận dụng sâu nghiên cứu định
lượng, mà chỉ dừng lại ở các chỉ tiêu thống kê mô tả để hỗ trợ phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ tiền gởi của ngân hàng.


7

7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận , luận văn được kết cấu làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gởi
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng Sacombank CN
Bình Thạnh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại ngân hàng
Sacombank CN Bình Thạnh.


8

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI
NGÂN HÀNG
1.1.1. Lý thuyết dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ
Theo lý thuyết marketing: Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không
thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi,...Dịch vụ là toàn bộ
các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch
vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng
thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiện lợi, sự thích thú, sự tiện nghi…(Đinh

Thiên Minh, 2014)
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Hoàng phê và nhiều tác giả,
2003, trang 256).
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: Dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004): “Dịch vụ là một
quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm
hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”
Tóm lại, Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó
của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như
hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản như sau:


9

Thứ nhất, tính vô hình:
Chúng ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ
lý hóa của dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời:
Hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều
nấc trung gian, sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng nhưng dịch vụ thường
được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời.
Thứ ba, tính không đồng nhất:

Dịch vụ mang tính chất vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và
chưa có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng. CLDV được thể hiện
ở sự hài lòng và mong đợi của khách hàng, tuy nhiên sự hài lòng và mong đợi của
khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và không gian.
Thứ tư, tính không thể cất trữ:
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán.
Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng và được hưởng lợi ích
mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định bởi bản chất của dịch vụ là vô hình
và được khách hàng cảm nhận ngay tại thời điểm nhà cung cấp cung ứng dịch vụ.
1.1.2. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm
nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ


10

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được”.
Theo Peter Senge et al.: Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh
giá và ban tặng, và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,
chúng ta phối hợp với nhau thiết kế, và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với
kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà

cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ, và trong cộng
đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.
Theo Parasuraman và cộng sự : “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó.
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là một những người đầu tiên nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình
SERVQUAL.
Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là :
▪ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá.
▪ Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà
phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ


11

1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Đây là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ, là một trong những mô
hình đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến
CLDV. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Parasuraman và

cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:
1. Sự tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu.
2. Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên
cứu về nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận
với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và
giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ dễ hiểu về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Sự tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua hình ảnh, thương hiệu của
công ty cũng như nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng nắm bắt nhu cầu của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.


12

10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Ưu điểm của mô hình mười thành phần của CLDV nêu trên là bao quát hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô
hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình trên và kết
luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của CLDV (SERVQUAL), bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả
kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho
mọi loại hình dịch vụ.