Thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ y tế khu khám bệnh,bệnh viện đa khoa tỉnh vĩnh phúc,năm 2018 qua đánh giá của người bệnh

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người
trước những tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất
định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng nhằm đạt
kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Các hành vi
ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau, được hình thành qua quá trình
học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng
xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá
nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói của cá nhân đó.
Đối với ngành y tế nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục
vụ người bệnh, rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần, thái
độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời thông
qua kỹ năng giao tiếp, ứng xử giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế, xây
dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam. Bộ Y tế đã ban hành một
số Thông tư, Quyết định về giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh,
với đồng nghiệp. (TT số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 và Quyết định số
2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế)[1],[2].
Trong công tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, cán bộ y
tế thường xuyên giao tiếp với các đối tượng phục vụ khác nhau, nhưng giao
tiếpứng xử không phải là kỹ năng sẵn có của hầu hết cán bộ y tế, vì thế yêu
cầu mỗi cán bộ y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm và nhìn
nhận chính khả năng của mình để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử với
khách hàng. Đạt được kỹ năng giao tiếp tốt trong nghề nghiệp chuyên môn
đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải biết quan sát, học hỏi và tự rèn luyện ngay từ khi
mới vào trường y.


2

Ở môi trường Bệnh viện giao tiếp, ứng xử là một hoạt động hết sức
quan trọng trong công tác khám bệnh, chữa bệnh và là một chỉ số đánh giá
chất lượng bệnh viện. Vì vậy vai trò giao tiếp, ứng xử của cán bộ bệnh viện
cần được quan tâm hơn nữa để hướng tới chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày
một tốt hơn.
Thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế
như đánh giá kỹ năng giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng hoặc cán bộ y tế nói
chung nhưng chủ yếu bằng phương quan sát, phỏng vấn trực tiếp cán bộ y tế
mà ít đề cập vấn đề giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế thông qua đánh giá của
người sử dụng dịch vụ y tế. Nhằm mục đích bước đầu đánh giá thái độ ứng xử
của cán bộ y tế khu khám bệnh đối với người bệnh/người nhà người bệnh đến
khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc để có thông tin khách quan
cho việc cải thiện, nâng cao chất lượng toàn diện của bệnh viện, tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài “Thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ y tế khu khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, năm 2018 qua đánh giá của
người bệnh” Với hai mục tiêu sau:
1. Mô tả thực trạng thái độ ứng xử của cán bộ làm việc tại khu khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúcnăm 2018 qua ý kiến
đánh giá của người bệnh/người nhà người bệnh. đến khám bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá của người
bệnh/người nhà người bệnh về thái độ ứng xử của cán bộ y tế.


3

Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm ứng xử
Con người muốn tồn tại, trước hết phải dựa vào bản chất tự nhiên nhờ

sự tiến hóa của thế giới vật chât, vì thế nó chịu sự chi phối của tự nhiên và
cũng đồng thời tác động lại tự nhiên nhờ những phản ứng của cơ thể. K.Marx
nói “Giới tự nhiên là thân thể vô cơ của con người, con người sống dựa vào tự
nhiên. Như thế nghĩa là, tự nhiên là thân thể của con người, để khỏi chết con
người phải ở trong quá trình giao dịch thường xuyên với thân thể đó”. Những
phản ứng đáp lại đói với tự nhiên theo cách này hay cách khác có thể coi là
ứng xử.
Ứng xử trong xã hội được hiểu là cách hành động của các vai trò xã hội
nào đó trước một chủ thể xã hội khác cũng có một vị trí xã hội. Như vậy ứng
xủa xã hội trước tiên là cách hành động của các vai trò xã hội với nhau và sau
nữa là cách hành động của chủ thể đối với chính bản thân mình, đối với đồ
vật, đối với môi trường tự nhiên. Quan hệ xã hội như ta thấy phản ánh sự ràng
buộc giữa các cá nhân với nhau, giữa các nhân với các nhóm người và giữa
các cộng đồng trong xã hội.
Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau khó có thể tách
rời và được thể hiện: Thứ nhất, chủ thể ứng xử luôn có ý thức về việc mình
làm trên cơ sở của những kinh nghiệm sẵn có. Nói cách khác chủ thể có thể
cảm thấy, nhận thấy và hiểu được mình đang đứng trước tình huống nào để tổ
chức hoạt động áp lại tình huống đó. Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thể,
nghĩa là trong ứng xử những suy nghĩ của chủ thể luôn được biểu lộ ra bên
ngoài làm cho đối tác và những người xung quanh có thể quan sát, nhận biết


4

được. Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xác
định, môi trường ứng xử rất đa rạng và phong phú, trong đó tồn tại những con
người, những vật thể, cảnh quang gần gũi vơi chủ thể. Trong đời sống cá
nhân, một hoạt động ứng xử nào đó được con người thực hiện thường xuyên
đối với những tình huống giống nhau thì được gọi là thói quen cá nhân.

1.2. Khái niệm về giao tiếp
Theo Tâm lý học đại cương của Trần Thị Minh Đức: Giao
tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm
mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông
tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.
Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc
với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp [5].
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến
thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là
quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng,
điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định. Kỹ
năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ
thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết
đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện. Một người có thể bắt chước
người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành
thói quen [5].
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển nhân
cách của con người. Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn,
đồng thời thông qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và nhu cầu
của người khác.


5

Có hai hình thức giao tiếp:
Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết.
Giao tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi,
giới tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú,
tính đơn giản, dễ hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không

gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực
là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp[9].
Người Việt Nam thường nói: Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà
nói cho vừa lòng nhau. Ngôn ngữ là công cụ quan trọng nhất của giao tiếp.
Mọi khổ đau bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra, lời nói khởi đầu cho
tất cả sự việc, lời nói xấu thường mang tai hoạ cho bản thân và cho người
khác, ngược lại, lời nói đẹp mang đến cho cuộc sống sự bình yên hạnh phúc.
Người xưa có câu “Bệnh tòng khẩu nhập, họa tòng khẩu xuất”, nghĩa là: bệnh
từ miệng mà vào, họa từ miệng mà ra. Tai họa do trời gây ra có thể tránh, còn
tai hoạ do lời nói của mình gây ra thì khó tránh khỏi, bởi vậy con người mới
phải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngôn ngữ giao tiếp nghĩa là đã sửa
được tâm tính, giảm bớt được khẩu nghiệp, không thể cầu mong nghe được
những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy, lời
nói dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm hồn cao đẹp,
một tấm lòng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm
cho người nghe có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy. Dân
gian ngày xưa dùng tiếng chim hót để miêu tả ngôn ngữ giao tiếp “Chim khôn
hót tiếng thanh nhàn, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Cùng một nội
dung của lời nói, nhưng tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có
thể cảm thông cho nhau, nhưng cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau.
Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành
vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ


6

cười, những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện[9]. Từ nét mặt của
mỗi người, hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị,
hoặc mỉm cười, hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn,
thái độ lịch sự...

Chỉ cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con
người đó. Những người tầm thường hay có những hành động manh mún
khuất tất, cử chỉ dung tục, ánh mắt soi mói, gây khó chịu cho những người
xung quanh. Những người lịch sự thường có những hành động đàng hoàng,
cử chỉ thanh cao, rất dễ được lòng người khác.
Ngày nay có 3 yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị, chăm sóc người
bệnh: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết
bị hiện đại) trong chẩn đoán, điều trị và lòng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, điều dưỡng
viên nói riêng. Bằng con đường giao tiếp người thầy thuốc, điều dưỡng viên
có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của người bệnh[9].
1.3. Vai trò của giao tiếp trong môi trường bệnh viện
Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc
chăm sóc và điều trị. Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các
máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì tính nhạy cảm,
lòng nhân ái, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế nói chung, Bác sĩ
và điều dưỡng nói riêng thể hiện nhân cách, trình độ và sự tin cậy của người
bệnh để người bệnh yên tâm, tin tưởng giao phó tính mạng cho chúng ta.
1.3.1. Đối với môi trường bệnh viện
Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên hàng ngày, hàng giờ trong
cuộc sống. Trong môi trường Bệnh viện hoạt động giao tiếp diễn ra rất đa
rạng và phức tạp. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay


7

chưa phù hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động
khám chữa bệnh.
Nếu mỗi cán bộ bệnh viện có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần
phát triển thương hiệu của Bệnh viện đồng thời tạo ấn tượng tốt với người bệnh.

Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp không phù hợp sẽ đưa đến những tác
động tiêu cực như: mất đoàn kết, các cán bộ không gắn bó và hết lòng vì tập
thể, hiệu quả hoạt động của Bệnh viện bị giảm sút, mất dần hình ảnh đối với
người bệnh.
1.3.2. Đối với từng cán bộ bệnh viện
Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi cán bộ cảm thấy tự tin trong
trao đổi thông tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng
hái, sáng tạo. Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu
nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp cho sự phát triển của Bệnh viện.
Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp không tốt thường có tâm lý thiếu tự tin,
luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm
hiệu quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.
1.3.3. Đối với người đến khám bệnh
Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị,
nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người
đến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ
chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho
cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn
dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất.
Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng,
chia sẻ với bệnh nhân.
1.4. Một số phương tiện giao tiếp chủ yếu
1.4.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ


8

Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp và chủ yếu, trong mỗi ngôn
ngữ, một từ hay một tập hợp từ đều có một hay hai, ba ý nghĩa nhất định. Khi
một người giao tiếp với người khác, thì người giao tiếp và người được giao

tiếp đều phải sử dụng ngôn ngữ (Nói hoặc viết) nhằm truyền đạt, trao đổi ý
kiến, tư tưởng, tình cảm cho nhau.
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ chủ yếu thể hiện qua lời nói. Vì vậy, lời
nói là biểu hiện quan trọng của việc ứng xử. Lời nói có thể làm cho người
khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổn
thương, sợ hãi. Lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện qua
giọng nói (âm lượng, tốc độ) và cách nói. Trong quan hệ xã giao, hoặc với
người mới gặp, chúng ta nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể hiện sự tôn trọng.
Giao tiếp ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm của con
người mà còn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hóa và nhân cách của
con người [3].
1.4.2. Giao tiếp thông qua thái độ, cử chỉ
Khi gặp nhau, con người thường quan tâm đến thái độ của người đối
diện. Thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười. Khi giao
tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt
thân thiện và nụ cười nhẹ nhàng. Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sự
tôn trọng đối với người khác. Ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh
lùng, thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với mình cảm thấy nặng nề, lo ngại. Như
vậy, cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả [5].
Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý, người ta sử
dụng rộng rãi các điệu bộ, ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có thể giải
thích nước đôi. Hewer đưa ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước ngôn ngữ để
dùng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thủy và ngày nay


9

chúng ta còn giữ lại một phần của ngôn ngữ điệu bộ để đệm thêm cho lời nói
của mình. Giữa thái độ cử chỉ và văn hóa có mối liên hệ mạnh mẽ [6].
Trong quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin thái độ cử chỉ của mỗi

người được thể hiện qua dáng điệu, nét mặt mag người khác rất dễ nhìn nhận
được bằng mắt thường. Vì vậy khi thể dáng điệu chững chạc, đàng hoàng, thể
hiện thái độ thân tình, tôn trọng người khác luôn gây được sự kính trọng,
ngược lại sẽ gây ác cảm.
1.4.3. Trang phục
Thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh
tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩm mỹ cá nhân của từng người. Nếu
trang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính người
nói. Khi đi làm, các cán bộ y tế cần chọn trang phục phù hợp với quy đinh của
ngành y tế hoặc Bệnh viện. Nếu là cán bộ làm công tác hành chính, văn phòng
nên chọn trang phục lịch sự nhưng phải phù hợp với công việc đặc thù của
Bệnh viện còn đối với các Y, Bác sĩ làm công tác khám chữa bệnh mặc đồng
phục đối với các y, bác sĩ. Bộ trang phục màu trắng của ngành y thể hiện
nhiều ý nghĩa: sự sạch sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng[5].
1.5. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp
Cùng với sự phất triển của xã hội hiện đại, ngày nay giap tiếp càng trở nên
quan trọng. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp con người giải quyết công việc được
thuận lợi hơn đồng thời giúp con người tự tin hơn trong giải quyết công việc.
Đối với ngành y tế, đây là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng là
một nghệ thuật để trao đổi thông tin, tìm hiểu bệnh bệnh giúp cho công tác
điều trị, chăm sóc đạt hiệu quả cao.


10

Kỹ năng giao tiếp của một người ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố cá
nhân bao gồm: Tuổi, giới, trình độ chuyên môn, nhiệm vụ được giao, quá
trình hình thành nhân cách ở môi trường xã hội.
Trong môi trường Bệnh viện cán bộ y tế giao tiếp chủ yếu với bệnh
nhân, người nhà bệnh nhân, với lưu lượng người bệnh đông dẫn tới công tác

giao tiếp cũng như chăm sóc không trách khỏi sơ suất, đặc biệt trong công tác
giải thích hướng dẫn người bệnh dẫn tới người bệnh không hiểu được ý của
cán bộ y tế muấn truyền tải hoặc hiểu sai mục đích của vấn đề[3].
1.6. Một số quy định liên quan đến lĩnh vực giao tiếp những năm gần đây
Trong những năm gần đây Bộ Y tế đã ban hành một số Thông tư, Quyết
định nhằm cải thiện công tác khám chữa bệnh, trong đó vấn đề giao tiếp ứng
xử cũng được quan tâm, cụ thể:
Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/1/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tế quy
định hướng dân công tác Điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong Bệnh viện
có nêu vấn đề người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc toàn diện, liên tục,
đảm bảo hài lòng, chất lượng an toàn. Các hoạt động chăm sóc Điều dưỡng và
theo dõi người bệnh do Điều dưỡng, Nữ hộ sinh thực hiện và chịu trách nhiệm.
chính vì vậy, ngoài việc chăm sóc y tế, chăm sóc về thể chất thì chăm sóc tinh
thần, tư vẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh thông qua giao tiếp với thái độ ân
cần và thông cảm cũng được đề cập cụ thể tại Điều 4 Thông tư này quy định tư
vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh (Khoản 1 Điều 4: Bệnh viện
có quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù
hợp. Khoản 2 Điều 4: Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viện, hộ sinh viên
tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong
thời gian nằm viện và sau khi ra viện) [1].
Năm 2013, Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ngày
03/12/2013 về việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã


11

thay thế các bảng điểm kiểm tra bệnh viện hàng năm, nhằm mục đích khuyến
khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến
và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mang lại sự hài lòng cao nhất có thể
có cho người bệnh, người dân, nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tếxã hội đất nước. Cụ thể nhất ở tiêu chí số 19 là bệnh viện thực hiện khảo sát,

đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp; tiêu chí
số 24 là nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức đã đưa
nội dung y đức và văn hóa nghề ghiệp vào các bảng điểm kiểm tra bệnh viện.
Nhiều bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh để làm cơ sở
chấn chỉnh công tác phục vụ người bệnh [7].
1.7. Một số nghiên cứu về giao tiếp ứng xử
1.7.1. Nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Chapman, Kimberly B chỉ ra rằng: vì nhân viên y tế cố
gắng thực hiện nhiều việc hơn trong thời gian có hạn từ đó sự căng thẳng và
áp lực thời gian thường gây ra sự hiểu lầm về phía người bệnh, sự hài lòng
của nhân viên và của bệnh nhân đã giảm sút, và sự phối hợp chăm sóc giữa
nhân viên y tế với người bệnh kém hoặc không tồn tại. Những báo cáo từ
Viện Y học nhấn mạnh rằng giao tiếp tốt là rất quan trọng để đảm bảo chăm
sóc an toàn và đáng tin cậy. Thách thức hiện nay trong chăm sóc sức khỏe là
tạo ra một môi trường mà trong đó giao tiếp cởi mở và minh bạch là tiêu
chuẩn chứ không phải là ngoại lệ[9].
Một nghiên cứu tại bốn bệnh viện ở Sydney - Australia, các tác giả đã
phỏng vấn hai mươi điều dưỡng - những người đã có kinh nghiệm giao tiếp
với bệnh nhân trong tình trạng bệnh nặng, khó khăn về giao tiếp. Nghiên cứu
này đã xác định những thành công và những trở ngại gặp phải trong quá trình
giao tiếp giữa điều dưỡng - bệnh nhân hầu để hiểu rõ hơn làm thế nào đào tạo
điều dưỡng để có tương tác hiệu quả với những bệnh nhân không nói được.


12

Trong một nửa số các câu trả lời phỏng vấn, điều dưỡng xác định thiếu sự tiếp
cận về những chiến lược giao tiếp thích hợp với những bệnh nhân này và đây
là một vấn đề lớn trong tương tác với người bệnh. Thiếu hụt hệ thống thông
tin trong bệnh viện đã làm cho điều 16 dưỡng phải bỏ ra nhiều thời gian và

công sức để giao tiếp người bệnh, ảnh hưởng đáng kể đến các tương tác giữa
điều dưỡng và bệnh nhân [10].
Trong một công bố của Viện Briggs Joanna nghiên cứu về giao tiếp
hiệu quả giữa điều dưỡng và bệnh nhân người lớn ung thư trong các cơ sở
bệnh nhân nội trú cho thấy: trong cơ sở bệnh nhân nội trú ung thư, giao tiếp
phức tạp hơn bởi vì bệnh đe dọa tính mạng của bệnh nhân. Được chẩn đoán
mắc bệnh ung thư chắc chắn sẽ tạo ra căng thẳng tâm lý và nhu cầu đáng kể
để hỗ trợ thông tin và tinh thần cho người bệnh. Trong nhiều trường hợp,
những cảm xúc cản trở giao tiếp hiệu quả. Giao tiếp hiệu quả là nền tảng của
mối quan hệ điều dưỡng - người bệnh. Nó liên quan đến không chỉ chia sẻ
thông tin mà còn cung cấp các dịch vụ chăm sóc tinh thần, thực hành hiện tại
nhấn mạnh chăm sóc điều dưỡng chất lượng đòi hỏi điều dưỡng nhận định
nhu cầu và sở thích của bệnh nhân thông qua giao tiếp hiệu quả và cung cấp
chăm sóc tương ứng để đáp ứng những nhu cầu này. Giao tiếp hiệu quả
khuyến khích bệnh nhân bày tỏ sự lo lắng của họ và ngược lại, bệnh nhân
được khuây khỏa tinh thần. Giao tiếp hỗ trợ tăng cường điều chỉnh tâm lý của
bệnh nhân và do đó cải thiện kết quả cho bệnh nhân. Nhìn chung, giao tiếp
hiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu nhận thức
và tình cảm của bệnh nhân ung thư và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
chăm sóc [11].
1.7.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Trần Thị Phương Lan và các cộng sự (2011) qua quan sát 362 cuộc
thoại của 200 điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh trong


13

nghiên cứu về thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và người
nhà người bệnh tại Bệnh viện 354 cho thấy những câu nói của điều dưỡng có
đầy đủ chủ ngữ vị ngữ còn thấp (chiếm tỷ lệ 44,75%), có đến 59,67% câu

thiếu các cụm từ: xin chào, xin lỗi, cảm ơn... đồng thời cho thấy tuổi, trình độ
của điều dưỡng, thời gian điều dưỡng tiếp xúc với người bệnh có liên quan
đến giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh. Ngoài ra, giữa giao tiếp của
điều dưỡng và sự hài lòng người bệnh còn được Phạm Tuấn Vũ và Đinh Ngọc
Thành đánh giá là có mối liên quan chặt chẽ và tích cực[12].
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh như nghiên cứu sự
hài lòng người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh
viện tỉnh Hòa Bình năm 2006 của Nguyễn Đức Thành, nghiên cứu đánh giá
sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009 của
Bùi Thị Thu Hương, khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh
- Cấp cứu của Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp
năm 2009 và nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng (2012) về sự hài lòng của
người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh 18 Trà Vinh cho thấy việc
giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh còn một số hạn chế và người bệnh
chưa thực sự hài lòng [13],[14],[15],[16].
1.8. Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc hiện là Bệnh viện hạng I với 750
giường kế hoạch được tổ chức làm 43 khoa, phòng (9 phòng chức năng, 26
khoa lâm sàng, 08 khoa cận lâm sàng). Bệnh viện đang thực hiện những
chuyên môn kỹ thuật cao nhất trong tỉnh và là cơ sở thực hành cho trường Đại
học Y Hà Nội, là trung tâm đào tạo cho Học viện Quân y 103. Bên cạnh đó
Bệnh viện còn là cơ sở đào tạo chuyên môn kỹ thuật theo các gói cho các
Trung tâm Y tế tuyến huyện. Việc cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng


14

công nghệ thông tin trong quản lý khám bệnh, chữa bệnh luôn được coi là
một nhiệm vụ của Bệnh viện trong giai đoạn phát triển mới. Hướng đến sự

hài lòng của người bệnh với phương châm “lấy người bệnh làm trung tâm”,
cùng với nguồn nhân lực là những cán bộ, thầy thuốc giỏi về chuyên môn,
giàu y đức và trang thiết bị y tế hiện đại. Hàng năm, Bệnh viện đã thực hiện
khám cho hàng trăm nghìn lượt bệnh nhân, công xuất sử dụng giường bệnh
được duy trì từ 100% - 105% để đảm bảo quyền lợi cho người bệnh khi đến
sử dụng các dịch vụ. Ngày điều trị trung bình của Bệnh viện là 6,52 ngày đã
giúp người bệnh không phải nằm ghép, nhanh chóng được sử dụng dịch vụ để
chẩn đoán và điều trị một cách tốt nhất.
Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc luôn chú trọng phát
triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Bên cạnh đó thệ thống trang thiết bị
máy móc hiện đại cũng luôn được quan tâm sát sao để phục vụ cho việc
chẩn đoán và điều trị. Năm 2017, Bệnh viện được đầu tư một số trang thiết
bị y tế mới hiện đại như: Hệ thống chụp MRI 1.5 Tesla; hệ thống
SPECT/CT128 dãy; hệ thống thăm dò điện sinh lý tim; hệ thống DSA trong
can thiệp tim mạch, X-quang kỹ thuật số, siêu âm màu 4D, hệ thống xét
nghiệm sinh hóa đồng bộ, xét nghiệm huyết học đồng bộ… cơ bản đã đáp
ứng được bước đầu nhu cầu triển khai các kỹ thuật trong việc chẩn đoán và
điều trị bệnh.
Bên cạnh các kỹ thuật khó, kỹ thuật mới của tuyến Trung ương đã
được thực hiện triển khai tại Bệnh viện như: phẫu thuật sọ não, phẫu thuật
cắt khối tá tụy, cắt túi mật nội soi, phẫu thuật u trung thất, phẫu thuật thay
khớp, lọc máu liên tục, chạy thận nhân tạo, can thiệp tim mạch, điều trị đột
quỵ nhồi máu não đến sớm bằng thuốc tiêu sợi huyết đường tĩnh mạch…
Bệnh viện còn chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đầu tư mua
sắm trang thiết bị kỹ thuật; phối hợp với các bệnh viện tuyến Trung ương,
bệnh viện vệ tinh để triển khai các kỹ thuật thuộc một số lĩnh vực như: thần


15

kinh sọ não, xạ trị trong ung bướu, răng hàm mặt (phẫu thuật chấn thương
hàm mặt; bóc các khối u nang vùng hàm mặt; điều trị nội nha kỹ thuật cao
bằng protapre; phục hình răng hàm mặt bán cầu răng implant…); tim mạch
(can thiệp mạch não, can thiệp mạch vành, mạch ngoại vi, nút mạch trong ung
thư, nút mạch trong chấn thương, thăm dò điện sinh lý, can thiệp trong bệnh
tim bẩm sinh, điều trị suy tĩnh mạch bằng laser), chấn thương chỉnh hình
(thay khớp gối, nội soi khớp vai), ngoại bụng (phẫu thuật nội soi cắt tuyến
giáp, phẫu thuật cắt thùy phổi, phẫu thuật cắt gan)…
Với sứ mệnh là trung tâm kỹ thuật chuyên sâu, tuyến điều trị kỹ thuật
cao nhất của tỉnh, và là trung tâm đào tạo nguồn nhân lực y tế cho ngành Y tế
Vĩnh Phúc và các tỉnh lân cận. Bệnh viện đã đẩy mạnh liên kết các tổ chức
quốc tế: JICA, DoD PEPFAR. Đẩy mạnh thực hiện bệnh viện vệ tinh, thực
hiện chuyển giao kỹ thuật mới, kỹ thuật khó tuyến trung ương. Hàng tuần, các
bác sĩ và nhân viên y tế được đào tạo, hội chẩn, trao đổi kinh nghiệm với các
chuyên gia đầu ngành thông qua hệ thống Telemedicine với Bệnh viện Bạch
Mai, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Tim Hà Nội, Bệnh viện Trung ương
quân đội 108…
67 năm - hơn nửa thế kỷ phát triển, đối với một con người là gần cả
cuộc đời, nhưng đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh là cả một giai đoạn lịch sử,
bao thế hệ cán bộ, thầy thuốc đã chung tay góp sức xây dựng và phát triển.
Với những thành tích đã đạt được, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc vinh dự
được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba năm 2006,
hạng Nhì năm 2010; hạng Nhất năm 2015 cùng nhiều Cờ thi đua và Bằng
khen, của Chính phủ, Bộ Y tế, UBND tỉnh Vĩnh Phúc. Nhiều cá nhân xuất sắc
được tặng Bằng khen, Giấy khen của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Y tế, UBND
Tỉnh. Đặc biệt, nhiều thầy thuốc đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng
danh hiệu Thầy thuốc nhân dân, Thầy thuốc ưu tú. Viết tiếp trang sử vàng
truyền thống của Bệnh viện Đa khoa tỉnh, cán bộ, thầy thuốc Bệnh viện tiếp

16

tục xác định “Lấy người bệnh làm trung tâm cho mọi hoạt động của Bệnh
viện”, “Quyết tâm làm việc vì sự hài lòng của người bệnh”. Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.
Phát triển chuyên môn kỹ thuật và nguồn nhân lực; tăng cường công tác kiểm
tra chuyên môn; liên doanh, liên kết, các nguồn lực để đầu tư các trang thiết
bị y tế hiện đại; xây và dựng cải tạo cơ sở hạ tầng. Phấn đấu hoàn thành vượt
mức chỉ tiêu kế hoạch được giao với chất lượng phục vụ, điều trị tốt nhất, tiếp
tục hạ thấp dần ngày điều trị trung bình; xây dựng Bệnh viện thực sự là địa
chỉ tin cậy của nhân dân, của các cấp, các ngành. Tạo nền tảng vững chắc để
vươn tầm trở thành một trung tâm khám chữa bệnh đa khoa hàng đầu của khu
vực trong tương lai không xa.
Năm 2018, Bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc là bệnh viện
tuyến tỉnh hạng I trực thuộc Sở Y tế Vĩnh Phúc với quy mô 750 giường kế
hoạch, tổng số cán bộ 765 (199 Bác sĩ, 25 Dược sĩ, 439 Điều dưỡng, Kỹ thuật
viên, Hộ sinh), Trong đó Khu khám bệnh có tổng số 39 cán bộ (khoa khám
bệnh 26 người, Tài chính kế toán 5 người, Văn thư 02 người, Dược 04 người,
Tiếp đón 2 người) làm nhiệm vụ phục vụ công tác khám chữa bệnh và lĩnh
vực hành chính của Bệnh viện. Trong quý I/2018 Bệnh viện Đa khoa tỉnh
Vĩnh Phúc đã thực hiện khám bệnh 33.632 lượt (Trung bình 509,6 lượt/ngày)
tại khu khám bệnh. Điều trị nội trú 11.441 lượt[4].
Với số lượng cán bộ làm nhiệm vụ phục vụ công tác khám bệnh tại khu
khám bệnh so với nhu cầu khám bệnh ngày càng cáo của nhân dân trung bình
509,6 lượt/ngày thì giao tiếp, ứng xử tại khu khám bệnh quả là một vấn đề
phức tạp và cần được quan tâm nhiều hơn.
Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc, Ban Giám đốc nhận thấy được
tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện, đồng thời kỹ
năng giao tiếp ứng xử cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng
Bệnh viện vì vậy trong những năm gần đây Bệnh viện phối hợp với nhiều Tổ

17

chức, Bệnh viện và một số trung tâm mở các đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử
cho gần 1000 cán bộ tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc.

1.9. Chu trình khám bệnh tại khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh
Phúc.
Bước 1

Bước 2

Người bệnh lấy số thứ tự đăng ký khám bệnh tại máy lấy số thứ
tự tự động dưới sự hướng dẫn của nhân viên tiếp đón

Người bệnh ngồi chờ đến lượt đăng ký
khám bệnh tại nơi tiếp đón và thanh toán ngoại trú

Bước 3

Người bệnh lên đăng kí khám bệnh theo thứ tự của
máy gọi số tự động, nộp tiền khám bệnh hoặc thẻ bảo hiểm y tế

Bước 4

Người bệnh vào phòng khám
để khám bệnh, chỉ định dịch vụ cận lâm sàng theo số thứ tự

Bước 5

Người bệnh đi làm dịch vụ cận lâm sàng (nếu không làm dịch vụ
cận lâm sàng thì bỏ qua bước này)

Bước 6

Sau khi có đầy đủ các kết quả cận lâm sàng, người bệnh quay lại
phòng khám ban đầu để bác sĩ đọc kết quả và kết luận bệnh

Bước 7

Người bệnh quay lại nơi đăng ký khám bệnh ban đầu để kết
luận làm thủ tục thanh toán hoặc nhận lại thẻ Bảo hiểm y tế

Bước 8 Người bệnh lĩnh thuốc, mua thuốc tại
quầy phát thuốc của Bệnh viện
và ra về

Người bệnh
nhập viện nội trú


18


19

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.1.1. Thời gian nghiên cứu
- Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019.
- Thời gian thu thập số liệu: Từ tháng 8/2018 đến hết tháng 12/2018.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Khu khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh
Phúc, phường Đồng Tâm, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
2.2. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh tại khu khám bệnh
của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc từ ngày 01 tháng 8/2018 đến hết
tháng 12/2018.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang.
2.4. Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
2.4.1. Cỡ mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho mô tả tỷ lệ trong quần thể:
p(1 - p)
2

n = Z (1-α/2) x
d2
Trong đó:
 n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu.
 Z 2(1-α/2): Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95% (1,96).


20

 P: Ước tính = 50% là tỷ lệ người bệnh/người nhà có đánh giá tốt thái
độ ứng xử của cán bộ y tế.

 Độ chính xác mong muốn = 0,05
Như vậy, áp vào công thức trên ta tính được chỉ số người bệnh cần
nghiên cứu là:
0,5(1 – 0,5)
n = 1,962 x

= 384,1
0,052

Chúng tôi làm tròn số thành 400 người. Như vậy số người bệnh/người nha
cần phỏng vấn là 400 người.
Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
 Đồng ý tham gia nghiên cứu.
 Người bệnh/người nhà thực hiện xong quy trình khám bệnh, có đủ khả
năng hiểu và trả lời phỏng vấn.
Tiêu chuẩn loại trừ:
 Người bệnh/người nhà có bệnh lý về thần kinh.
 Người bệnh/người nhà có chỉ định nhập viện nội trú hoặc chưa hoàn
thành chu trình khám bệnh.
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu
Lựa chọn ngẫu nhiên người bệnh/người nhà người bệnh đã hoàn thành
chu trình khám bệnh nằm trong tiêu chuẩn lựa chọn và đồng ý tham gia
nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu thu thập là 400 người bệnh/người nhà
người bệnh.


21

2.5. Các chỉ số, biến số sử dụng trong nghiên cứu
2.5.1. Các biến số về thông tin cá nhân của người bệnh/người nhà

TT

Tên biến

1

Tuổi

2

Giới

3
4
5
6
7

Định nghĩa

Phương pháp

Số năm kể từ sinh ra tính đến năm
2018 theo Dương lịch
Nam hay nữ

Trình độ học Trình độ học vấn cao nhất của đối
vấn
Nghề nghiệp
Ngày khám

bệnh
Thứ
Số lần khám

thu thập
Phỏng vấn
Trực tiếp
Phỏng vấn
Trực tiếp
Phỏng vấn

tượng
Nghề mà đối tượng nghiên cứu

Trực tiếp
Phỏng vấn

đang làm việc
Ngày đối tượng đăng ký khám

Trực tiếp
Phỏng vấn

bệnh
Thứ 2, thứ 3, thứ 4, thứ 5, thứ 6,

Trực tiếp
Phỏng vấn

thứ 7, chủ nhật.

Số lần đối tượng thực khám bệnh

Trực tiếp
Phỏng vấn

bệnh
thành công.
Trực tiếp
2.5.2. Thực trạng thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại khu khám bệnh
bệnh viện Đa khoa tình Vĩnh Phúc
Căn cứ vào 08 tiêu chí đánh giá về thái độ của nhân viên y tế của Kế
hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế về “Đo lường, đánh giá
sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ
sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng Bệnh viện năm 2017”[8].
Ngoài ra trong quá trình xây dựng công cụ phỏng vấn chúng tôi tham
khảo thêm một số bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh/người nhà của các tác giả
như: Tác giả Nguyễn Thùy Châu (2014), thực trạng công tác chăm sóc điều
dưỡng qua đánh giá của người bệnh nội trú tại Bênh viện Đa khoa tỉnh Khánh
Hòa. Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu (2014), Thực trạng giao tiếp của Điều


22

dưỡng với người bệnh và một số yếu tố liên quan tại bốn khoa lâm sàng Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Long [17],[18].
Từ đó tôi xây dựng 8 nội dung về thái độ ứng xử của cán bộ y tế đối với
sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Vĩnh Phúc và có bổ sung
thêm hai nội dung là (Nhân viên Văn thư (đóng dấu) có cử chỉ, lời nói phù
hợp, rõ ràng đúng mực. Nhân viên phát thuốc có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ
ràng; thái độ đúng mực).

TT

1

2

3

4

5

6

Tên biến

Bác sĩ, Điều dưỡng có cử
chỉ, lời nói phù hợp, rõ
ràng; đúng mực khi thực
hiện khám bệnh.
Nhân viên kế toán (Thu
tiền) có cử chỉ, lời nói
phù hợp, rõ ràng đúng
mực.
Nhân viên Văn thư (đóng
dấu) có cử chỉ, lời nói
phù hợp, rõ ràng đúng
mực.
Nhân viên phát thuốc có
cử chỉ, lời nói phù hợp,

rõ ràng; thái độ đúng
mực
Được nhân viên của
Bệnh viện tôn trọng, đối
xử công bằng và quan
tâm giúp đỡ khi sử dụng
dịch vụ.
Nhân viên y tế xử lý
công việc thành thạo, đáp

Định nghĩa

Là việc Bác sĩ, Điều dưỡng có
thái độ xưng hô rõ ràng, phù
hợp và đúng mực
Là việc nhân viên kế toán (Thu
tiền) có thái độ xưng hô rõ
ràng, phù hợp và đúng mực
Là việc nhân viên Văn thư
(đóng dấu) có thái độ xưng hô
rõ ràng, phù hợp và đúng mực
Là việc nhân viên phát thuốc có
thái độ xưng hô rõ ràng, phù
hợp và đúng mực
Là thể hiện sự đúng mực, coi
trọng danh dự , phẩm giá của
đối tượng
Là việc nhân viên y tế thực hiện
thành thạo, suôn sẻ công việc,

Phương pháp
thu thập

Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp
Phỏng vấn
trực tiếp


23

TT

7

8

9

10

Tên biến

ứng kịp thời nhu cầu của
người bệnh.
Được Bác sĩ, điều dưỡng
thăm khám, động viên
khi sử dụng dịch vụ
Được tư vấn sử dụng
thuốc, chế độ ăn, chế độ
vận động và dự phòng
bệnh tật...
Nhân viên y tế không gợi
ý, vòi vĩnh quà biếu, gây
khó khăn cho người
bệnh/người nhà
Trang phục của nhân viên
y tế gọn gàng, sạch đẹp,
không nhàu nát, đeo biển
tên đầy đủ

Định nghĩa

Phương pháp
thu thập

nhiệm vụ được giao.
Là việc Bác sĩ, điều dưỡng thực

hiện các thao tác chuyên môn
và hỏi han đối tượng
Là việc Bác sĩ, điều dưỡng
hướng dẫn cách dùng thuốc,
hướng dẫn chế độ ăn và rèn
luyện sức khỏe
Là việc nhân viên y tế không
đưa ra ý kiến hoặc gợi ý khéo
léo để được đưa quà biếu
Là việc thực hiện mặc quần áo
theo quy định của ngành y tế

Phỏng vấn
trực tiếp
Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp

Phỏng vấn
trực tiếp

Quy ước cho điểm đối với từng biến số: Mỗi một nội dung đánh giá
người bệnh/người nhà người bệnh chỉ được chọn 1 trong 5 đáp án, với mỗi
đáp áp được quy ước cho điểm như sau: Quy ước này có tham khảo mục 4
phần B tiêu chí hài lòng người bệnh, trong tiêu chí chấm điểm ban hành kèm
Kế hoạch số: 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế[8].
 Với mỗi câu trả lời Rất đồng ý:

2 điểm.

 Với mỗi câu trả lời Đồng ý:

1.5 điểm.

 Với mỗi câu trả lời Bình thường:

1 điểm.

 Với mỗi câu trả lời Không đồng ý:

0.5 điểm.

 Với mỗi câu trả lời Rất không đồng ý:

0 điểm.

Quy ước phân loại giao tiếp ứng xử như sau:


24

 Đạt < 5 điểm:

Xếp loại yếu kém.

 Đạt 5 - 10 điểm:

Xếp loại trung bình.

 Đạt 11 - 15 điểm:

Xếp loại khá.

 Đạt 16 - 20 điểm: Xếp loại tốt.
2.5.3. Yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thái độ ứng xử của nhân viên
y tế tại khu khám bệnh bệnh viện Đa khoa tình Vĩnh Phúc
- Biến độc lập
 Tuổi
 Giới
 Nghề nghiệp
 Số lần đã khám bệnh
 Buổi khám bệnh trong ngày
 Thứ trong tuần
 Người bệnh hay người nhà người bệnh
- Biến phụ thuộc: mức độ đồng ý với các tiêu chí
2.6. Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh/người
nhà người nhân theo bộ câu hỏi được thiết kế sẵn.
Công cụ thu thập số liệu: Phiếu phỏng vấn được thiết kế sẵn dựa trên
mục tiêu nghiên cứu để khảo sát ý kiến của người bệnh/người nhà đối với cán
bộ đang làm nhiệm vụ tại khu khám bệnh.
Phiếu phỏng vấn gồm 2 phần: (Phụ lục 1)
 Phần I: Thông tin chung của người bệnh/người nhà.
 Phần II: Các nội dung phỏng vấn:

TT

Nội dung đánh giá

Nội dung nhận xét của người
bệnh/người nhà


25

Rất
không
đồng ý

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Không
đồng ý

Bình
Đồng ý
thường

Rất
đồng ý

Bác sĩ, Điều dưỡng có cử
chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng;
đúng mực khi thực hiện
khám bệnh.
Nhân viên kế toán (Thu tiền)
có cử chỉ, lời nói phù hợp, rõ
ràng đúng mực.
Nhân viên Văn thư (đóng
dấu) có cử chỉ, lời nói phù
hợp, rõ ràng đúng mực.
Nhân viên phát thuốc có cử
chỉ, lời nói phù hợp, rõ ràng;
thái độ đúng mực
Được nhân viên của Bệnh
viện tôn trọng, đối xử công
bằng và quan tâm giúp đỡ
khi sử dụng dịch vụ.
Nhân viên y tế xử lý công
việc thành thạo, đáp ứng kịp

thời nhu cầu của người bệnh.
Được Bác sĩ, điều dưỡng
thăm khám, động viên khi sử
dụng dịch vụ
Được tư vấn sử dụng thuốc,
chế độ ăn, chế độ vận động
và dự phòng bệnh tật...
Nhân viên y tế không gợi ý,
vòi vĩnh quà biếu, gây khó
khăn cho NB/người nhà NB
Trang phục của nhân viên y
tế gọn gàng, sạch đẹp, không
nhàu nát, đeo biển tên đầy đủ
Điều tra viên: 04 Điều dưỡng công tác tại phòng Điều dưỡng, phòng

Đào tạo & Chỉ đạo tuyến nhưng không làm nhiệm vụ tại khoa khám bệnh
được lựa chọn để tham gia điều tra thu thập thông tin. Trước khi thu thập số