Thực trạng và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện huyện kiến thụy, hải phòng năm 2013

1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân
dân theo định hướng kinh tế thị trường. Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục
tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sóc là làm hài lòng người
bệnh bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc
sức khỏe làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại và phát
triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng[36].
Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa
bệnh[55].
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với công tác khám chữa bệnh trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh, sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực
tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh[62].
Trong hệ thống y tế, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong việc
cung cấp các dịch vụ kỹ thuật khám chữa ở tuyến cơ sở. Đối với người dân địa
phương, bệnh viện huyện là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ điều trị
với chi phí thấp[35]. Ngược lại với tình trạng quá tải bệnh viện, tình trạng bệnh
viện hoạt động dưới tải cũng xảy ra tương đối phổ biến ở cả tuyến tỉnh và tuyến
huyện, nguyên nhân chủ yếu là năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến
dưới còn nhiều hạn chế[5].
Bệnh viện đa khoa huyện Kiến Thụy là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở
Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 cơ sở 2 tại xã Tú Sơn
và 131 cán bộ viên chức, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong địa
bàn huyện. Trong những năm qua, tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện tỷ lệ
bệnh nhân chuyển tuyến còn cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
khám, điều trị và chăm sóc người bệnh do dịch vụ khám chữa bệnh tại tuyến

2
huyện chưa đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh cho người dân[3]. Giải pháp cho
tình trạng trên là nâng cao chất lượng của cán bộ y tế, củng cố trang thiết bị, cơ
sở vật chất, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm rút ngắn ngày điều trị
hợp lý, tăng cường điều trị ngoại trú; xã hội hóa công tác khám chữa bệnh nhằm
chia sẻ với nhà nước và tăng thêm các dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân
địa phương.
Để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện tuyến huyện và
sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Thực trạng và sự
hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, Hải Phòng năm 2013” với những mục tiêu
sau:
1. Mô tả thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại
khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy năm 2013.
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy.


3
Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Khái niệm về Bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa
Trong hệ thống y tế bệnh viện là cơ sở y tế phục vụ cho cụm dân cư, bao
gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có kỹ thuật và nâng cao năng lực quản lý, có
trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ người bệnh. Có thể coi bệnh viện là một xã
hội thu nhỏ, trong đó tồn tại các mối quan hệ khác nhau. Các mối quan hệ đó
bao gồm cán bộ nhân viên bệnh viện với người bệnh, cán bộ nhân viên bệnh
viện với người nhà người bệnh, cán bộ nhân viên y tế với nhau, người bệnh với

nhau và người bệnh với gia đình của họ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới WHO: Bệnh viện là một bộ
phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là
khám chữa bệnh toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ
ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh
viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học[13].
1.1.2. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
Ở Việt nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
- Tuyến Trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc bộ y
tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với
những kỹ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh
viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay
chủ yếu là bệnh viện Lao, Tâm thần, Y học cổ truyền, Phụ sản, Nhi, một số
bệnh viện Phong, Điều dưỡng và phục hồi chức năng.
- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận huyện, thị xã là các bệnh viện đa
khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện,
đóng vai trò KCB ban đầu cho nhân dân trong khu vực.


4
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp
phục vụ nhân dân... Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư
nước ngoài...) chỉ phát triển mạnh ở địa phương có điều kiện kinh tế xã hội
thuận lợi và người dân có khả năng chi trả[8].
Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng
khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác
nhau trong toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện

do Nhà nước quản lý. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện,
chưa kể các bệnh viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý.
Bảng 1.1. Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện năm 2011
Tuyến bệnh viện

Tổng số Bệnh viện
Số lượng

Bệnh viện tuyến trung ương

Tổng số giường bệnh
Số lượng

%

%

39

3,4

20,924

11.3

Bệnh viện tuyến tỉnh

382

32,9

92,857

50.1

Bệnh viện tuyến huyện

561

48,3

57,048

30.8

Bệnh viên ngành

48

4,1

7,572

4.1

Bệnh viện tư nhân

132

11,4

6,941

3.7

Tổng

1162

100

185,342

100

Theo số liệu chung về nhân lực của hệ thống y tế năm 2010, cả nước có
344.876 nhân viên y tế, trong đó số lượng bác sĩ là 55.618 người tương đương
với tỷ lệ 16,1% tổng số nhân viên y tế và tương ứng với tỷ lệ 7,2 bác sĩ/ 1 vạn
dân. Nhìn chung tỷ lệ nhân viện y tế trên vạn dân của Việt Nam cũng được xếp
vào nhóm có tỷ lệ cao trên thế giới. Tuy nhiên, vẫn thấp hơn so với các nước
trong khu vực như Thái Lan, Singapore, Malayxia, Phillippines và tương đương
với Indonexia[7].
Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân, người
bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách nhận được


5
sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất
lượng thuận lợi. Hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo điều kiện để
phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều

trị[17].
Tuy nhiên, công tác khám bệnh, chữa bệnh cũng còn nhiều tồn tại và
không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế có
tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã
triển khai nhưng không đồng đều mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các
bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế
chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường, Nghị định số
43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ đã quy định quyền tự chủ, tự
chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính
đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện[5].
Trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng
trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4
người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện
tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim
mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Tình trạng này đã gây khó khăn, bức
xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội và tác động tiêu cực tới chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh. Việc giải quyết tình trạng quá tải này đã trở thành mối
quan tâm của toàn xã hội và là ưu tiên hàng đầu của ngành y tế. Tình trạng quá
tải ở các bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối của thành phố Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia
tăng[5].
1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện
Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật KCB ở tuyến cơ sở, đặc biệt tại các vùng nông


6
thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn. Đối với người dân địa
phương, bệnh viện huyện chính là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ
điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên. Bệnh

viện huyện có trách nhiệm giải quyết việc khám và điều trị cho phần lớn bệnh
nhân mắc các bệnh thông thường ở tuyến cơ sở, đóng vai trò sàng lọc, để giữ lại
và giải quyết kịp thời các trường hợp cấp cứu và bệnh có thể sử lý được ở tuyến
huyện, góp phần giảm tải cho các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương[6].
Bệnh viện tuyến huyện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thuộc Sở Y tế tỉnh,
thành phố và các ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân
một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương và các ngành, bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và
cơ sở hạ tầng phù hợp. Bệnh viện có 7 chức năng nhiệm vụ[13]:
+ Cấp cứu – Khám bệnh - Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện
khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước.
- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và
các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
- Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định
y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.
- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện.
+ Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và cơ sở y tế
tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức
khoẻ ban đầu.
+ Nghiên cứu khoa học về y học:


7
- Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài và chương trình về chăm sóc sức khoẻ ban
đầu
- Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học trong

công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở.
- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng
thuốc.
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực
hiện các pháp đồ chẩn đoán và điều trị.
- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu
và thực hiện các chương trình y tế địa phương.
+ Phòng bệnh:
- Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng
bệnh, phòng dịch.
- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng.
+ Hợp tác quốc tế:
- Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước
theo quy định của Nhà nước.
+ Hợp tác kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh
phí.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư
của nước ngoài và các tổ chức kinh tế.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy dịnh của Nhà nước về thu, chi ngân sách của
Bệnh viện, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, ngược lại với tình trạng quá tải bệnh viện,
tình trạng bệnh viện hoạt động dưới tải cũng xảy ra tương đối phổ biến ở cả


8
tuyến tỉnh và tuyến huyện, nguyên nhân chủ yếu là năng lực về công tác khám
chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế[5].
Năng lực quản lý của cán bộ lãnh đạo bệnh viện còn chưa đồng bộ, chủ

yếu là đội ngũ bác sĩ và chưa qua đào tạo về công tác quản lý, lãnh đạo. Cán bộ
y tế phân bổ không hợp lý giữa các tuyến, cán bộ có năng lực chuyên môn cao
chủ yếu làm việc ở bệnh viện lớn và ở các thành phố lớn. Trình độ chuyên môn
của tuyến dưới đặc biệt là tuyến huyện còn nhiều hạn chế, nhiều cơ sở không đủ
bác sĩ, đặc biệt thiếu các bác sĩ chuyên khoa và bác sĩ có trình độ tay nghề cao,
nhân lực y tế nhìn chung chưa đáp ứng về số lượng và chất lượng. Cán bộ được
đào tạo có trình độ tay nghề cao không muốn về công tác tại tuyến dưới, hoặc từ
tuyến dưới có xu hướng chuyển về làm việc tại các bệnh viện tuyến trên.
Quy định chuyển tuyến từ tuyến dưới lên tuyến trên và tuyến trên xuống
tuyến dưới chưa được cập nhật thường xuyên. Trong bệnh viện, sắp xếp bố trí
khoa phòng nhiều nơi còn chưa hợp lý, việc triển khai ứng dụng công nghệ
thông tin trong quản lý bệnh viện, trong quy trình khám chữa bệnh, chẩn đoán,
điều trị, hẹn khám còn hạn chế.
Đời sống của nhân dân được nâng cao, người dân có nhận thức cao hơn
về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, có xu hướng lựa chọn dịch vụ tốt nhất. Đồng
thời điều kiện giao thông đi lại, thông tin thuận tiện, người dân có xu hướng tìm
nơi cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Về tổ chức, bệnh viện huyện là bệnh viện hạng III, cơ cấu gồm có các
khoa phòng[13]:
- Ban Giám đốc: Giám đốc và các Phó Giám đốc.
- Các phòng chức năng: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Thiết bị y tế, Phòng
Điều dưỡng, Phòng Hành chính quản trị – Tổ chức cán bộ, Phòng Tài chính kết
toán.


9
- Các khoa: Khoa Khám bệnh, Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Nội tổng hợp,
Khoa Truyền nhiễm, Khoa Nhi, Khoa Ngoại tổng hợp, Khoa Phụ sản, Khoa liên
chuyên khoa Tai Mũi Họng – Răng Hàm Mặt – Mắt, Khoa Xét nghiệm, Khoa
Chẩn đoán hình ảnh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa Chống nhiễm khuẩn, Khoa

Dược, Khoa Dinh dưỡng.
1.1.4. Giới thiệu về Bệnh viện huyện Kiến Thụy:
Huyện Kiến Thuỵ nằm về phía Nam và cách trung tâm thành phố Hải
Phòng 20 km. Diện tích là 10.753 ha, dân số là 126.046 người, gồm 18 đơn vị
hành chính xã, thị trấn. Bắc giáp quận Dương Kinh; Đông giáp quận Đồ Sơn và
biển Đông; Nam giáp huyện Tiên Lãng, An Lão; Tây giáp huyện An Lão và
quận Kiến An. Huyện lỵ đóng tại Thị trấn Núi Đối.
Bệnh viện huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng là bệnh viện hạng III
trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 cơ sở 2
tại xã Tú Sơn và 131 cán bộ viên chức, số lượng bác sĩ là 22 người, có nhiệm vụ
khám chữa bệnh cho nhân dân trong địa bàn huyện[3].
Khoa khám bệnh là khoa lâm sàng, tổng số bác sĩ của khoa là 03 người, có
trình độ sau đại học 01 người, điều dưỡng có 11 người, trong đó điều dưỡng
trung học 10 người và điều dưỡng đại học 01 người, tỷ lệ 3,66 điều dưỡng trên
01 bác sĩ Số lượng phòng khám bao gồm 06 phòng: Cấp cứu, Khám nội – nhi,
Khám ngoại – sản và 03 phòng Khám chuyên khoa.
- Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ[13]:
+ Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu.
+ Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều
trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
+ Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân cư
được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật.


10
+ Tổ chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao.
+ Khoa khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và
biên chế phục vụ theo phân hạng của bệnh viện.
Dưới sự chỉ đạo của Trưởng khoa khám bệnh, Bác sĩ khoa khám bệnh
chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa khám bệnh về việc khám bệnh và chữa

bệnh ngoại trú; Bác sĩ khoa khám bệnh thực hiện các quy định nắm tình hình
giường bệnh ở các khoa để bố trí người bệnh vào bệnh viện điều trị nội trú, thực
hiện kê đơn cho người bệnh phải thực hiện đúng quy chế chẩn đoán bệnh, làm
hồ sơ bệnh án và kê đơn điều trị, theo dõi sát sao diễn biến bệnh lí của người
bệnh nằm lưu tại khoa để xử lí kịp thời. Trường hợp bệnh khó, nguy kịch phải
báo cáo ngay với trưởng khoa khám bệnh để xin ý kiến giải quyết, theo dõi,
quản lí người bệnh điều trị ngoại trú theo quy chế điều trị ngoại trú.
Khi có bệnh nhân khám bệnh tại buồng cấp cứu, Bác sĩ khám bệnh thực
hiện thăm khám ngay, chẩn đoán ban đầu, ra y lệnh và làm các thủ thuật cấp
cứu. Làm hồ sơ bệnh án tóm tắt ban đầu, sau khi người bệnh qua cơn nguy hiểm
sẽ làm bệnh án đầy đủ.
Theo dõi tình trạng người bệnh, nếu bệnh ổn định kê đơn cho người bệnh
về tiếp tục điều trị tại nhà; bệnh chưa rõ để người bệnh nằm lưu theo dõi; bệnh
nặng đưa ngay người bệnh vào khoa hồi sức cấp cứu hoặc các khoa điều trị nội
trú thích hợp. Trường hợp người bệnh nằm lưu phải làm hồ sơ bệnh án, theo dõi
ghi đầy đủ các diễn biến của người bệnh và chăm sóc như người bệnh nội trú;
không để người bệnh nằm lưu quá 24 giờ; phải bố trí buồng lưu người bệnh
nam, nữ, trẻ em riêng. Trường hợp người bệnh bị tai nạn, mắc bệnh truyền
nhiễm nguy hiểm, người bệnh tử vong... phải ghi nhận xét đầy đủ vào hồ sơ
bệnh án và báo cáo Trưởng khoa khám bệnh, Giám đốc bệnh viện biết và giải
quyết.
Y tá điều dưỡng thực hiện có trách nhiệm khai thác ngay các chỉ số sinh
tồn, ghi phiếu và báo cáo Bác sĩ khám bệnh và thực hiện y lệnh ngay và chăm
sóc, theo dõi sát sao người bệnh.


11
Khi có bệnh nhân khám bệnh khám bệnh tại các buồng khám chuyên
khoa, Bác sĩ khám bệnh thực hiện thăm khám người bệnh tỉ mỉ, thận trọng và
chính xác, thăm khám toàn cơ thể hoặc từng bộ phận theo chuyên khoa, kết hợp

xét nghiệm cận lâm sàng, chỉ định điều trị thích hợp sau khi thăm khám xác
định mức độ bệnh. Kê đơn thuốc về nhà điều trị và theo dõi ở tuyến cơ sở hoặc
hồ sơ bệnh án điều trị ngoại trú hoặc làm hồ sơ bệnh án điều trí nội trú.
Y tá điều dưỡng thực hiện ghi sổ khám bệnh chuyên khoa, đưa người bệnh vào
khoa điều trị, bàn giao đầy đủ hồ sơ bệnh án, tình trạng người bệnh.
Khi bệnh nhân được chỉ định thủ thuật chuyên khoa, Bác sĩ chuyên khoa
tại khoa Khám bệnh được thực hiện các thủ thuật chuyên khoa theo quy chế
công tác khoa ngoại và quy chế công tác khoa phẫu thuật gây mê hồi sức và Y
tá điều dưỡng thực hiện ghi sổ thủ thuật chuyên khoa theo mẫu quy định và phụ
bác sĩ làm thủ thuật chuyên khoa[13].
1.2.Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.2.1.Khái niệm
Chất lượng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể
trú trọng hơn vào tính tiện dụng như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng,
sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều loại dịch vụ đáng giá với số
tiền. Các nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến quy
trình KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà không quan tâm
khía cạnh chăm sóc. Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người được nhận
dịch vụ đều là bệnh nhân trong khi nhà cung cấp chủ yếu là cơ sở y tế. Mục tiêu
của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng
sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể[2].
Chất lượng chăm sóc là là mức độ mà nhờ đó các dịch vụ y tế cho các cá
nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe
mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại[1].
1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng KCB trong bệnh viện


12
Xu hướng chất lượng đầu tiên được bắt đầu vào giữa thế kỷ 19, người ta
trú trọng đến các kết quả thực hiện của hệ thống một cách vô tình hay hữu ý, khi

những kết quả như tỷ lệ tử vong, tỷ lệ chữa lành vết thương và tỷ lệ phục hồi
sau những thương tích nghiêm trọng. Đến những năm 1960, thành lập của tổ
chức đánh giá chuyên môn tại Mỹ bắt đầu của quy trình đánh giá đồng nghiệp,
có những sự chuyển hướng về trọng tâm chất lượng sang quy trình. Đến cuối
những năm 1980, với việc chính phủ Mỹ công bố danh sách tử vong bệnh viện
trọng tâm của vấn đề chất lượng mới quay về kết quả. Hiện nay, kết quả chăm
sóc trở thành yếu tố quan trọng nhất để đánh giá và cải tiến chất lượng trong
KCB[1].
Trong các bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh có ý nghĩa quan trọng
nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng khám chữa bệnh tốt làm
tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại.
Do điều kiện kinh tế phát triển, người bệnh ngày càng trở nên quan tâm hơn đối
với sức khỏe và dịch vụ khám chữa bệnh mình, người bệnh yêu cầu được đáp
ứng viẹc chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất[2].
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên, việc không ngừng nâng cao
chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư vào nỗ lực cải thiện chất
lượng và nhắm tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện trong
thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà
họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Chất lượng còn liên quan trực tiếp tới y
đức của người làm công tác y tế, người cán bộ y tế có nghĩa vụ thực hành quy
tắc ứng xử và cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Cung cấp
dịch vụ chăm sóc có chất lượng phải đi song hành với y đức cảu cán bộ y tế[1].
1.2.3. Đánh giá chất lượng trong KCB


13
Trên thế giới, việc áp dụng các phương pháp chất lượng; việc đánh giá và
công nhận chất lượng bệnh viện được thực hiện rất phổ biến. Đã có một số bộ
tiêu chuẩn chất lượng quốc tế do các tổ chức, quốc gia khác nhau xây dựng

nhưng theo khuyến cáo không có bất kỳ bộ tiêu chuẩn chất lượng nào phù hợp
với tất cả mọi quốc gia. Mỗi nước cần xây dựng bộ tiêu chuẩn, tiêu chí chất
lượng riêng, phù hợp với sự phát triển và điều kiện kinh tế - xã hội của mỗi
nước. Đặc biệt tại các nước phát triển, công việc này được thực hiện mang tính
thường quy. Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như JCI (Joint
Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on Health
care Standards) của Úc đã xây dựng các bộ công cụ và sau đó thẩm định, cấp
chứng nhận cho những bệnh viện đã đạt các cấp độ về chất lượng. Tại đa số các
nước phát triển, cơ quan BHYT chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã đạt
chứng nhận chất lượng và chỉ thanh toán viện phí cho người bệnh nếu điều trị
tại các bệnh viện đã được công nhận chất lượng. Một số tổ chức bảo hiểm chỉ
thanh toán dưới 80 % mức giá viện phí nếu bệnh viện chưa đạt chứng nhận chất
lượng. Chính vì vậy, việc phấn đấu nâng cao chất lượng để được công nhận của
các bệnh viện được thực hiện như một nhu cầu tự nhiên tất yếu và mang ý nghĩa
sống còn.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI bao gồm 5 lĩnh vực là:
1. Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình
2. Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế
3. Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế
4. Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh
5. Cải tiến chất lượng và an toàn
Trong mỗi lĩnh vực trên có 10 tiêu chí. Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức
độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất
lượng, trong đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì.
- Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí này hoặc
hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ.


14
- Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và

hiệu quả.
- Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này
có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả.
- Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ
được giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục.
- Nếu bệnh viện đã đạt được các mức 3 trong bộ tiêu chuẩn chất lượng
thiết yếu của JCI thì có thể xem xét phấn đấu áp dụng và đánh giá chất lượng
một cách toàn diện dựa trên “Bộ tiêu chuẩn chất lượng đầy đủ” của JCI.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng của Ủy ban an toàn người bệnh và chất lượng y
tế của Úc chia làm 10 tiêu chuẩn, bao gồm 113 tiêu chí.
Đức đã xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng KTQ với nhiều tiêu chuẩn,
tiêu chí. Việc đánh giá mỗi tiêu chuẩn được dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế
hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động). Mỗi bước trong chu trình P-D-CA được đánh giá dựa trên 4 mức từ 0 đến 3 (tương tự như JCI). Tuy nhiên riêng
bước Thực hiện thì bộ KTQ sử dụng 10 mức để đánh giá từ 0 đến 9. Bệnh viện
đạt được ở mức nào sẽ do các đánh giá viên đánh giá và đưa ra quyết định.
Việt Nam đã có các công cụ kiểm tra bệnh viện hàng năm hoặc kiểm tra
đột xuất, đến nay Việt Nam chưa có bộ tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện. Bộ Y tế xây dựng Tiêu chí chất lượng để định hướng và thúc đẩy các
hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng
chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam theo Quyết định số 4858/QĐBYT[4].
Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm
bậc thang chất lượng. Một tiêu chí đánh giá các khía cạnh một vấn đề và bao
hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu
ra. Năm bậc thang thể hiện năm mức, cấp độ chất lượng. Bệnh viện khi được


15
đánh giá khách quan đang ở mức nào sẽ tự xác định được thực trạng chất lượng
của mình. Các mức chất lượng bao gồm:
- Mức 1: Chất lượng kém (không hoặc chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu

vào; vi phạm các quy chế, quy định, cần cải tiến ngay lập tức)
- Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập
một số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng)
- Mức 3: Chất lượng khá (thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai
một số hoạt động cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra)
- Mức 4: Chất lượng tốt (thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố
đầu vào, có một số kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)
- Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất
lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới,
người bệnh hài lòng và rất hài lòng).
1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB
Trên thế giới hiện nay có 4 khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi về sự
hài lòng của người bệnh:
-

Sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với

các khía cạnh khác nhau trong việc KCB, những nghiên cứu không nhằm đánh
giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có
thể được sử dụng để đánh giá sự phản ứng đối với việc chăm sóc[57].
-

Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá dựa trên những tình cảm của

người bệnh đối với việc KCB, sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan
điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu
hình[48].
-

Sự hài lòng của người bệnh là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu

cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh.


16
-

Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường

chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông
qua đo lường nhận thức của người bệnh [42].
1.2.5. Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối
với chất lượng KCB, mặc dù các mô hình này có nhiều đặc điểm chung, nhưng
cũng chưa có một mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Mô
hình của Ward và cộng sự năm 2005 đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ
thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh[68]:
- Sự tiếp nhận: Bệnh nhân được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả
và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo
hiểm... Khái niệm “Sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong
khía cạnh này.
- Kết quả: Sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ người
bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện.
- Giao tiếp và tương tác: Người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt,
biểu hiện ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người
bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Các khía cạnh “cảm
thông” và “đảm bảo” của mô hình trước được thể hiện trong mô hình này.
- Những yếu tố hữu hình: Người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt: Sự thuận tiện, sự
sạch sẽ của CSVC, trang thiết bị, sự có sẵn của các dịch vụ y tế...

- Mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng phục vụ bao gồm ba nhóm:


17
- Nhóm 1: “Khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”. Trong nhóm này các
yếu tố được xem xét bao gồm: Thủ tục nhập viện và các vấn đề dịch vụ trong hệ
thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin; Khả năng cung cấp dịch
vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ; Việc có các bác sĩ chuyên khoa, về thời
gian chờ đợi giữa chuẩn đoán và điều trị.
- Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa
vào: Về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc; Khả năng cung
cấp các dịch vụ kĩ thuật cao, ví dụ các thiết bị X quang hiện đại, và các vấn đề
liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp
dịch vụ).
- Nhóm 3: “Cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của bệnh
nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động
hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch
vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn... Nhóm cuối
cùng được đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay lại bệnh viện, hoặc khả
năng giới thiệu bệnh viện cho người khác được nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành đánh giá sự hài lòng của người
bệnh bằng mô hình SERVQUAL. Công cụ này đặc trưng cho việc đo lường
chất lượng “chức năng”, đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những khía
cạnh sau[63]:
- Khía cạnh Hữu hình: Là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân
lực. Môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện là một bằng chứng
hữu hình về sự quan tâm, chăm sóc của những người cung cấp dịch vụ.
- Khía cạnh tin tưởng: Khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáp ứng
tin cậy. Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của người bệnh về một dịch vụ

được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy. Làm cho người bệnh phải chờ


18
đợi mà không có lí do rõ ràng, thỏa đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu cực của
người bệnh về chất lượng dịch vụ.
- Khía cạnh đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch
vụ một cách nhanh nhất.
- Khía cạnh đảm bảo: Là những kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên y tế cũng
như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nghiệm, kì vọng của người
bệnh. Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố như: Khả năng cung cấp dịch
vụ, sự hòa nhã và tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với người bệnh.
- Khía cạnh cảm thông: Là mức độ quan tâm, chăm sóc giành cho người
bệnh. Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: Khả năng tiếp cận, sự nhạy
cảm và những hiểu biết về nhu cầu của người bệnh.
1.3.Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
KCB
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với công tác chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Harkey và Vraciu năm 1992 trên 82 bệnh viện thuộc 21
bang của Mỹ về mối liện quan giữa quan niệm của người bệnh, nhân viên y tế
và nguồn thu của bệnh viện cho rằng chất lượng dịch vụ CSSK càng cao thì
nguồn thu của bệnh viện cũng càng cao. Nghiên cứu của Nelson và cộng sự
năm 1992 thu được khi nghiên cứu trên 15.000 người bệnh, mối liên quan giữa
sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng công tác khám và điều trị, thủ tục
thanh toán khi ra viện và nguồn thu của bệnh viện. Khi chất lượng dịch vụ y tế
được đảm bảo, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tăng, họ sẵn sàng trả tiền
cho các dịch vụ mà họ sử dụng[53].
Nghiên cứu của Al – Doghaither năm 2004 trên 400 bệnh nhận nội trú tại

Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế, cho thấy


19
người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở cá mức độ rất khác nhau, điểm hài
lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc
giao tiếp giữa nhân viên tế và người bệnh[40].
Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và cộng sự năm 2005 đánh giá chất
lượng dịch vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc California – Hoa Kỳ thông qua sự
hài lòng của 61.277 khách hàng. Các tác giả đã phân tích những ưu điểm và hạn
chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng[68].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự năm 2001 trên 420 người bệnh
tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái
độ, sự giao tiếp của cán bộ y tế tỷ lệ hài lòng từ 73 – 94 %, có sự khác nhau
giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau, nhiều người bệnh cũng
không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi[67].
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của AlDoghaither năm 2004 trên 400 người bệnh tại Bệnh viện King Khalid về các
khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình
điều trị bệnh, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ
rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người
bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người
bệnh (2,3 điểm)[40].
Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee năm 2004 tại Hồng Kông cho
thấy, người bệnh có điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên y tế là
cao nhất (trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân
viên tiếp tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm)[44].
Ở Việt Nam, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng khám
chữa bệnh không nhiều.
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh

và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà
Nội và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người


20
bệnh trên nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của thày thuốc; tổ
chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỉ lệ hài lòng
chung của về chất lượng chăm sóc sức khỏe đạt 90,6 %[26].
Nghiên cứu của Hà Văn Như năm 2003 về sự hài lòng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của người dân tỉnh Cao Bằng với trạm Y tế xã: trong số người
dân không hài lòng có 66.7% không hài lòng vì trạm y tế không đủ thuốc, 25%
do phải chờ đợi lâu, 16,7% không hài lòng với thái độ của cán bộ y tế, 8,3%
không hài lòng vì trang thiết bị của trạm Y tế[27].
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên năm 2005 trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An cho thấy: 94,5
% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8 % về việc chăm sóc, 74,5 %
với thông tin hướng dẫn, 70,0 % với thủ tục hành chính, 65 % với việc phục vụ
ăn uống, 61,8 % với điều kiện vệ sinh[38].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của
người bệnh nội trú với chất lượng KCB tại các bệnh viện Hòa Bình cho thấy
bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lòng với chất lượng KCB[33].
Nghiên cứu của Hà Thị Soạn năm 2006 - 2007 tại tỉnh Phú Thọ trên 596
người bệnh và người nhà bệnh nhân cho thấy: 10 – 12 % không hài lòng với
chất lượng dịch vụ y tế, lý do là thủ tục nhập viện lâu và không được hướng dẫn
thủ tục nhập viện 10,4 %, không được giải thích tình trạng bệnh 18,2 %[30].
Tác giả Nguyễn Thành Công tiến hành nghiên cứu một số yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh
viện tỉnh Hải Dương năm 2007 – 2008 trên 900 người bệnh cho thấy: người
bệnh chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế, chỉ có 38,9% người bệnh hài
lòng về BHYT, 58% người bệnh hài lòng với thủ tục nhập viện, 57,1% người

bệnh hài lòng với thái độ đón tiếp của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không
hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh viện[14].


21
Tại Hải Phòng, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng khám
chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện rất ít. Năm 2012, tác giả Nguyễn Thị
Trà My đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng và một số yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế quận Dương
Kinh cho thấy sự hài lòng của người bệnh có sự khác biệt giữa các khoa, ở khoa
Nội - Nhi tỷ lệ 96,9 %, tiếp đó là khoa Sản 67,9 % và khoa Ngoại 56,3 %[25].


22
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người bệnh trên 18 tuổi đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện
Kiến Thụy.
- Số liệu về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám
và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán.
- Tiêu chuẩn loại trừ: người bệnh dưới 18 tuổi, người bệnh không đủ năng lực
để trả lời câu hỏi phỏng vấn và người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu
- Tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng.
- Bệnh viện huyện Kiến Thụy là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hải
Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 131 cán bộ viên chức, trụ sở chính
tại Thị trấn Núi Đối, huyện Kiến Thụy và cơ sở 2 tại xã Tú Sơn, huyện Kiến
Thụy.

- Khoa Khám bệnh đóng tại trụ sở chính của bệnh viện, là khoa lâm sàng có
nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chọn lọc người bệnh
vào điều trị nội trú.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu
Nghiên

cứu

được

thực

hiện

từ

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu:
Phương pháp dịch tễ học mô tả cắt ngang.
2.2.2. Cỡ mẫu nghiên cứu:
- Cỡ mẫu định lượng theo công thức:

01/06/2013

đến

30/11/2013.


23

n = Z2α/2

Px (1  P)
D2

Trong đó:
Zα/2 = 1,96 : Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95 %
P= 0,5: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng KCB là 50 %
D= 0,08: độ chính xác mong muốn giữa tỷ lệ thu được từ mẫu và quần thể
nghiên cứu
n = 150, để tăng tính đại diện của mẫu, chọn hệ số lực mẫu (x 2) lần.
Tổng số mẫu điều tra là 300 bệnh nhân.
- Số liệu về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám
và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán tại khoa Khám bệnh từ 01/7/2012 đến
30/6/2013.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
- Lựa chọn đối tượng nghiên cứu là người bệnh trên 18 tuổi và đủ năng lực trả
lời phỏng vấn đến khám và điều trị tại khoa Khám bệnh trong thời gian từ ngày
01/6/2013 đến ngày 31/7/2013, chọn ngẫu nhiên mỗi ngày 10 bệnh nhân, chọn
số bệnh nhân đã hoàn tất mọi thủ tục khám bệnh cho đến khi đủ cỡ mẫu.
- Trên thực tế trong thời gian tiến hành nghiên cứu đã phỏng vấn được tổng số
mẫu là: 376 bệnh nhân.
2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi công cụ đo lường sự hài lòng
của người bệnh (SERVQUAL) do Parsuraman xây dựng bao gồm 5 khía
cạnh[63] (Phụ lục 1):
+ Khía cạnh Hữu hình (gồm 4 mục): điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân lực, môi trường xung quanh.

24
+ Khía cạnh tin tưởng (gồm 4 mục): khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác
và hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy.
+ Khía cạnh đáp ứng (gồm 4 mục) : sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung
cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất.
+ Khía cạnh đảm bảo (gồm 4 mục): khả năng cung cấp dịch vụ, sự hòa nhã và
tôn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với người bệnh.
+ Khía cạnh cảm thông (gồm 4 mục) Khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những
hiểu biết về nhu cầu của người bệnh.
- Sử dụng thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình
thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng) (Phụ lục 1).
- Điều tra số liệu tại hồ sơ lưu trữ tại khoa Khám bệnh về cán bộ y tế, cơ sở vật
chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám và điều trị, các xét nghiệm chẩn
đoán từ 01/7/2012 đến 30/6/2013 (Phụ lục 2-6).
- Sử dụng nhóm phỏng vấn, điều tra viên gồm có 03 cán bộ y tế được tập huấn
kỹ về bộ câu hỏi, phương pháp phỏng vấn trước khi tiến hành phỏng vấn bệnh
nhân.
2.3. Các chỉ số nghiên cứu
- Chỉ số về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám
và điều trị từ 01/7/2012 đến 30/6/2013: tổng số nhân viên y tế ( bác sĩ, điều
dưỡng, kỹ thuật viên), số phòng khám, số lượt người khám bệnh, phân loại bệnh
tật theo ICD 10 của WHO, tổng số các xét nghiệm (huyết học, sinh hóa, vi
sinh), tổng số ca chẩn đoán hình ảnh (x-quang, siêu âm, nội soi, điện tim). Các
chỉ số trên trực tiếp hoặc gián tiếp đánh giá chất lượng khám chữa bệnh và sự
hài lòng của người bệnh.


25
- Chỉ số về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB (Bảng 2.1):
Tên biến

Stt

Phân loại biến

1

Tuổi

Biến liên tục

2

Giới tính

Biến nhị phân

3

Tình trạng hôn nhân

Biến phân loại

4

Trình độ học vấn

5

Nghề nghiệp

Biến phân loại

6

Bảo hiểm y tế

Biến nhị phân

7

Số lần khám

Biến liên tục

8

Khám tại phòng khám

Biến thứ bậc

Biến phân loại

Phương pháp
thu thập
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi

phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn

Sự hài lòng theo khía cạnh Hữu hình
1

2

3

4

Khoa Khám bệnh luôn sạch sẽ và vệ
sinh
Các thày thuốc tại khoa Khám bệnh
luôn ăn mặc sạch sẽ gọn gàng
Các thày thuốc tại khoa luôn vui vẻ
hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh
Khoa Khám bệnh được trang bị máy
móc, thiết bị chẩn đoán hoạt động tốt

Biến thứ bậc
Biến thứ bậc
Biến thứ bậc
Biến thứ bậc

Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn