Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ VĂN KIỂM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO

Hà Nội, 2014


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những người đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến
sỹ Quách Mạnh Hào đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban,
các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt
nghiệp này.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Kiểm


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated teller machine (máy rút tiền tự động)

2

BIC

Tổng Công ty bảo hiểm BIDV

3

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

4

BSMS

Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn

5

DPRR

Dự phòng rủi ro

6

GDKHCN

Giao dịch khách hàng cá nhân

7

HĐV DC

Huy động vốn dân cư

8

IBMB

Dịch vụ Ngân hàng điện tử

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần

14

POS

Point of sale (điểm thanh toán)

15

TDBL

Tín dụng bán lẻ

16

TDN

Tổng dư nợ

17

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

18

VNĐ

Đồng Việt Nam

19

VNTop up

Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng

20

WU

Western union (chuyển tiền quốc tế)
DANH MỤC CÁC BẢNG

6


STT
1
2

Bảng

Bảng 1.1
Bảng 1.2

3

Bảng 2.1

4

Bảng 2.2

5

Bảng 2.3

6

Bảng 2.4

7
8
9
10
11

Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9

12

Bảng 2.10

13

Bảng 2.11

14

Bảng 2.12

Nội dung
Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ
Cơ cấu thị trường tài chính Việt Nam
Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng
BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013
Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long từ năm 2010 - 31/12/2013
Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013
Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Thăng Long
Bảng cơ cấu tín dụng
Huy động vốn dân cư của các Ngân hàng
Dư nợ bán lẻ của một số NHTM
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM
Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long đang triển khai

Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng
BIDV Thăng Long
Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long

7

Trang
24
28
32
33
35
39
40
50
52
53
54
63
65
66


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

5

Hình 2.1

6

Hình 2.2

7

Hình 2.3

8
9
10

11
12
13
14

Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7
Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10

15

Hình 2.11

16
17
18
19
20
21

Hình 2.12
Hình 2.13
Hình 2.14
Hình 2.15
Hình 3.1
Hình 3.2

Nội dung
Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1
số Ngân hàng Mỹ năm 2005
Biểu đồ tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm
2010 của các Ngân hàng lớn khu vực
Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm 20112012 (theo Capgemini)
Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010)
Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long
Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011
– 2013
Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long
Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn
Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ
Biểu đồ quy mô, tăng trưởng huy động vốn dân cư
Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cư
Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng
Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng
Biểu đồ thị phần POS của BIDV
Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV
Thăng Long
Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS
Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn
Biểu đồ số lượng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn
Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking
Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN
Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy

8

Trang
26
26
27
28
31
33
34
35
36
49
49
53
54
55
63
67
67
68
68
87
88


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp

với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hưởng của
cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn
khủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lược tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản
(như Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô,
các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng
doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hướng hoạt động bán lẻ như một
thị trường tiềm năng và chiến lược cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy phát
triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại
Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu
rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng
thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân
chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng.
Thị trường NHBL của Việt Nam được đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ
hội cho các ngân hàng. Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi
năm tăng 1 triệu dân là thị trường tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán
lẻ. Hiện bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân
hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thường. Theo tổ
chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có
nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có
thể đạt 30-40%/năm trong các năm tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu
hết các NHTM và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hướng tới
chiến lược này. Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với
các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của
mỗi ngân hàng. Bối cảnh này đưa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm

9


tới đây, thị trường ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ người dân được
tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay như là một xu thế tất yếu,
cần thiết của các ngân hàng. Với vai trò là một người đang làm trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài:
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2.

Tình hình nghiên cứu
Khẳng định được tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hướng mở

rộng Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã từng bước xây dựng
được chiến lược hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôn
truyền thống. Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chưa được
tương xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát
triển.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có
thể kể đến như:
 Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung nghiên
cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lược của BIDV.
Đề tài đã nêu bật được các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâu
báo cáo tài chính. Tuy nhiên luận án chưa nêu bật được vai trò ngày càng lớn của Ngân

hàng bán lẻ cũng như định hướng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàng
Thương mại Việt Nam trong đó có BIDV. Mặt khác đề tài còn chưa đi sâu vào các giải
pháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ.
 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam

trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa). Với nội dung nghiên

10


cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thương mại và xu hướng phát triển của
ngân hàng bán lẻ.
Đề tài đã nêu bật được sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt
trong giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO. Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra được những
giải pháp mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chưa đi
vào chi tiết thực tế, chưa phân tích kỹ được đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thị
trường Việt Nam.
 Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Bắc Hà

Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu về công
tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội.
Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trường huy động vốn tại
BIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huy
động vốn chưa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ
là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
 Báo cáo thường niên của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với nội dung phân

tích và đánh giá các kế quả đạt được trong năm và đề ra nhiệm vụ và phương hướng

các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động của BIDV
và dịnh hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
 “Thời phục hưng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist. Bảng báo cáo

đã nêu lên được vai trò và xu hướng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chưa nêu được
giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam.
 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hướng hoạt động ngân hàng bán

lẻ 2013 tại BIDV.
 Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong

điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong. Nội dung
của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quá trình
hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dần
trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần
thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng
đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp

11


lý, Tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách
thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình
đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý,
tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thức
quản trị rủi ro và quản trị điều hành các ngân hàng thương mại.
3.


Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:
Nghiên cứu xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế
giới, Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long.

 Nhiệm vụ:

Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của thực trạng và xu thế phát triển dịch vụ
ngân hàng bán tại các ngân hàng hiện nay.
Nghiên cứu mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đang được cung cấp tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá từng
loại sản phẩm từ đó đưa ra những sản phẩm thế mạnh trong tương quan với thực trạng
nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong
những năm vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Thăng Long.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàng
BIDV – Thăng Long.
 Phạm vi nghiên cứu:

Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hướng chuyển dịch
ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong những năm gần đây đặc biệt là sau cuộc khủng
hoảng tài chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long
từ khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009).

12


Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang được áp
dụng hiện nay tại Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long.
5.

Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng để phân tích xu thế hoạt

động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự chuyển dịch cơ cấu và tỷ trọng thu nhập từ ngân
hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay và vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánh
Thăng Long.
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua các báo cáo tài chính, tài
liệu của ngân hàng, các số liệu từ các tổ chức thống kê quốc tế.
Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo,
tài liệu. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánh
với các ngân hàng khác từ đó rút ra được những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV –Thăng Long.
6.

Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Nêu bật được xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng

hiện nay và đề ra nhưng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Thăng Long.
7.

Bố cục luận văn
Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”
Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long

13


CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ

1.1.

1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam
 Quan điểm về Ngân hàng bán lẻ (NHBL):

Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức
tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, thị trường vàng, và bất động sản, đặc
biệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm
2008. Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều
có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư

lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Thị
trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị
trường tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do
tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Trước thực
trạng đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang NHBL. Hoạt động phát triển dịch
vụ NHBL được coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng ra các hoạt động
kinh doanh khác đem lại lợi nhuận và phát triển bền vững cho Ngân hàng.
Vậy NHBL là gì? NHBL được hiểu như thế nào?
-

Có nhiều cách hiểu về NHBL, một trong những định nghĩa phổ biến nhất đó là :
NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tiêu chí doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy thuộc vào phân loại của mỗi Ngân hàng.

Có Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm của doanh nghiệp: 1 – 20 tr.
$/Năm.
-

Tại Việt Nam tùy thuộc vào từng Ngân hàng có thể phân chia doanh nghiệp vừa
và nhỏ vào bộ phận NHBL hoặc không.
Ví dụ:
Nhóm các Ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân hàng

Sacombank, Techcombank, Á Châu...).
Nhóm các Ngân hàng không gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân
hàng BIDV, MB, Hàng Hải....).
 Các tiêu chí để đánh giá NHBL:

14

Một ngân hàng được đánh giá là NHBL tốt phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về
giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về
chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro. Ngoài ra, Ngân hàng còn
đáp ứng tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản
phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng
phát triển tương lai.
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ:
 Đối tượng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Những khách hàng bán lẻ có đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh
nghiệp đó là số lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy
mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh
nghiệp.
 NHBL đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại. Công nghệ

thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Hỗ trợ triển khai các sản phẩm
dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân
cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
 Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, ngoài kênh phân phối truyền thống

như qua mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng, thì còn phân phối qua kênh điện
tử như internet, mobile.
 Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn số người tham gia càng nhiều thì chi phí

càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.1.3. Các thành tố trong NHBL
 Khách hàng: Khách hàng là thành tố cốt lõi trong hoạt động phát triển dịch vụ

NHBL, NHBL cung ứng các dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay
cầm cố, cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng
dịch vụ tài chính toàn diện cho khách hàng.
 Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là thành tố chính trong hoạt động phát

triển dịch vụ NHBL. Các Ngân hàng có định hướng bán lẻ tập trung xây dựng
danh mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho
vay, thẻ thanh toán, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, tư vấn thông qua các kênh

15


phân phối ở cấp chi nhánh – điểm giao dịch, ATM...Các dịch vụ bán lẻ ngày
càng đa dạng và tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
 Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, đa kênh trong triển

khai dịch vụNHBL, các kênh chủ yếu bao gồm mạng lưới các chi nhánh –
phòng giao dịch của Ngân hàng. Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc
khách hàng (Call centers), Internet banking, Mobile banking.
 Cơ chế và quy trình: Chính sách quản lý và điều hành của cơ quan nhà nước

được coi là có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng.
Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi mà thị trường tài chính Việt Nam đang
trong giai đoạn phát triển. Các quy định của Ngân hàng nhà nước về quản lý tài
chính cá nhân, quy định về ngoại hối về ưu tiên thanh toán không dùng tiền mặt
rõ ràng là đã ảnh hưởng lớn đến xu thế phát triển của Ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong cơ cấu hoạt

động của các Ngân hàng đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các
ngân hàng trên thế giới có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì
nhiều ngân hàng đầu tư lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers…) vì vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân
hàng trên thế giới và tại Việt Nam.
 Vai trò đối với nền kinh tế
-

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân,
làm tăng quá trình trung chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng
các nguồn vốn hiệu quả hơn.

-

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền...gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông,
du lịch, giao thông vận tải...Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.

-

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước như huy
động vốn từ dân cư, tài trợ cho các dự án phát triển....thông qua đó tạo tiền đề
cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ...

16


 Vai trò đối với khách hàng

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được trôi chảy, nhịp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hóa. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, hỗ trợ tích cực cho các đối
tượng khách hàng thông qua tiếp cận nguồn vốn vay của Ngân hàng, sử dụng các dịch
vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình SXKD được trôi chảy, nhịp nhàng thúc đẩy
vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng
cao hiệu quả đầu tư của mình.
 Vai trò đối với các Ngân hàng
-

Tạo nguồn vốn và nguồn thu ổn định: Ngân hàng là một tổ chức trung gian về
vốn giữa nơi thiếu vốn và nơi cần vốn, vì vậy nguồn vốn đối với Ngân hàng là
rất quan trọng. Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005
tại Mỹ là 62% (Từ 40% những năm 1980); Dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ đạt 47%
(từ 30% những năm 1980); Có 273 chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70%
nguồn thu cho các Ngân hàng. Điều tương tự cũng xảy ra đối với các Ngân
hàng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Tại các Ngân hàng Việt Nam các
tỷ lệ này cũng ngày càng tăng lên từ huy động vốn từ NHBL/Tổng vốn huy
động đạt trên 50%, thu nhập từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ đạt 35%, từ đó tạo
sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng.

-

Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay khi các dịch vụ Ngân
hàng truyền thống như huy động, cho vay, đầu tư ngày càng bão hòa, các Ngân
hàng không chỉ cạnh tranh nhau về lãi suất, phong cách, quy trình...mà việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ
trọn gói, đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình,

doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở đề Ngân hàng phát triển mạng lưới, nguồn
nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

-

Giúp Ngân hàng bán chéo được sản phẩm, dịch vụ giữa cá nhân, doanh nghiệp
và Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ đó gia tăng phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng thương mại.

17


-

Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thương hiệu: Bât cứ một Ngân hàng nào thành
công đều phải quảng bá thương hiệu đến công chúng, thương hiệu được biết
đến càng nhiều Ngân hàng càng có khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm
dịch vụ đến với khách hàng. Phát triển Ngân hàng bán lẻ là một cách tuyệt vời
để làm được điều đó, khách hàng bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa rất lớn đến nhận
diện thương hiệu, khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng
đồng nghĩa Ngân hàng đó đã tạo lập được chỗ đứng trong lòng khách hàng, tạo
tiền đề cho các sản phẩm dịch vụ khác.

-

Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn thì tập
trung sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ là một định hướng tốt đề các Ngân hàng
giữ vững được vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định và thực tế đã chứng minh đó
là một sự lựa chọn đúng đắn của họ.

1.2.

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư
 Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng thương mại, một nghiệp vụ thuộc

tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua các biện
pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Đặc điểm

-

Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy

tờ có giá chủ yếu tập trung ở những nơi có chất lượng dân cư tập trung đông đúc và có
điều kiện về phát triển kinh tế.
-

Lãi suất không giống nhau giữa các Ngân hàng, các vùng miền, tùy từng nhu

cầu vốn cụ thể mỗi Ngân hàng sẽ có những mức huy động lãi suất khác nhau căn cứ
vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
Ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định.
-

Lãi suất tương đối cao đối với việc huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các tổ

chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động, do mức độ cạnh

tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy

18


động vốn giữa các địa bàn mà các Ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn mà nơi có
lãi suất thấp. Các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những Ngân hàng có khả năng huy động vốn nhiều nhất với chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện cạnh tranh nhất trên thị trường.
-

Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản thanh toán, hoặc tiền gửi ký quỹ cho khoản vay,
bảo lãnh.

1.2.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ
 Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng được NHTM sử dụng để cấp cho các khách hàng

là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình, doanh nghiệp vừa
và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và đời
sống (tiêu dùng).
 Tùy theo mục đích sử dụng vốn khác nhau có thể chia tín dụng bán lẻ thành các sản

phẩm tín dụng cụ thể, một số sản phẩm bán lẻ phổ biến như:
-

Sản phẩm tín dụng bán lẻ hỗ trợ nhu cầu nhà ở

-

Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay mua ô tô

-

Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay bảo đảm bằng lương, thấu chi tài khoản

-

Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD

-

Sản phẩm tín dụng bán lẻ thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng

 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
-

Chủ thể đi vay: Chủ thể đi vay trong hoạt động tín dụng bán lẻ là những cá thể
không xác định như một người hoặc một hộ gia đình, hoặc doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, khách hàng vay vốn có thể không phải là
những doanh nghiệp có tư cách pháp nhân thông thường mà là sẽ là những
người buôn bán nhỏ, nông dân, sinh viên, nhân viên văn phòng, đại diện hộ gia
đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ… Những cá thể này có nhu cầu vay vốn để tiêu
dùng mua sắm, sửa chữa nhà, mua ô tô, kinh doanh sản xuất nhỏ….
Thị trường tín dụng bán lẻ tuy nhỏ về quy mô song lại có số lượng khách hàng

lớn. Chủ thể đi vay có nhu cầu vốn đa dạng song nhu cầu là không thường xuyên và
chịu ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội.

19


Xuất phát từ nhu cầu của các chủ thể đi vay là các cá nhân, hộ gia đình rất đa
dạng và phức tạp do các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, giới tính, địa vị xã hội,
độ tuổi, thói quen sẽ có những nhu cầu riêng và rất khác nhau. Chính vì thế, sự phân
đoạn khách hàng để phục vụ rất quan trọng đối với các NHTM và có thể phân chia các
chủ thể đi vay trong tín dụng bán lẻ thành các nhóm sau:


Đối tượng có thu nhập thấp: Nhu cầu vay vốn của những cá nhân này sẽ bị hạn chế bởi
việc cân đối giữa thu nhập và thu chi. Nhu cầu vay vốn Ngân hàng của nhóm đối tượng
này thường là rất lớn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàng ngày, tuy
nhiên khả năng trả nợ của họ lại kém do mức thu nhập thấp và không ổn định. Những
đối tượng này thường ít có cơ hội tiếp cận với nguồn vốn vay NHTM do vấp phải
những khó khăn trong việc chứng minh nguồn trả nợ mà chủ yếu thông qua các quỹ,

hội, hoặc qua các chương trình hỗ trợ tín dụng của Nhà nước.
 Đối tượng có thu nhập trung bình: Với những đối tượng này, tiếp cận được với nguồn
tín dụng Ngân hàng sẽ giúp họ có điều kiện tiêu dùng trong hiện tại và trả góp dần
trong tương lai. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong các khoản tín dụng
bán lẻ của Ngân hàng. Nếu có chính sách tiếp cận và sàng lọc khách hàng bài bản thì
hoạt động cho vay với nhóm đối tượng khách hàng này sẽ đem lại hiệu quả cao cho
Ngân hàng.
 Đối tượng có thu nhập cao: Đối với những đối tượng này, tiếp cận nguồn vốn Ngân
hàng không chỉ đơn thuần là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàng ngày
mà là tạo điều kiện cho họ có thêm những khoản phụ trợ hoạt động kinh doanh và tăng

khả năng thanh toán linh hoạt, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những khoản
đầu tư dài hạn. Mặc dù những khoản vay của những khách hàng này thường là lớn
nhưng khả năng trả nợ là khá bảo đảm và an toàn vì thu nhập của những đối tượng này
thường ổn định và thường xuyên, đồng thời tài sản đảm bảo thường có giá trị rất lớn.
Vì vậy Ngân hàng thường rất quan tâm đến nhóm khách hàng này, coi đây là những
khách hàng quan trọng và có những chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm duy trì mối
quan hệ lâu dài.


Mục đích vay vốn: Thường có hai mục đích chính

Nhóm 1: Tín dụng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ những hàng
hóa có chất lượng tốt để cải thiện đời sống, nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay vốn phục
vụ mục đích tiêu dùng của khách hàng. Đó là những nhu cầu tiêu dùng mang tính thiết
20


yếu và ý nghĩa trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình như: Mua sắm nhà cửa, nội thất,
mua phương tiện như xe máy, ôtô...
 Nhóm 2: Tín dụng bán lẻ để phục vụ nhu cầu sản xuất nhưng những khoản vay này
thường là những khoản vay nhỏ chủ yếu là để mở rộng sản xuất của hộ gia đình, cơ sở
sản xuất nhỏ, nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả trong suốt chu kỳ kinh doanh
của mình.
-

Quy mô khoản vay và chi phí thẩm định: Giá trị mỗi khoản tín dụng bán lẻ
riêng lẻ thường nhỏ, tuy nhiên số lượng các khoản vay lại lớn. Bên cạnh đó việc
thu thập thông tin về các khách hàng cá nhân là khá hạn chế và khó khăn, do đó
công tác thẩm định trong tín dụng bán lẻ thường tốn nhiều chi phí hơn.

-

Nguồn trả nợ: Thông thường nguồn trả nợ của các khách hàng cá nhân là trích
từ quỹ thu nhập ổn định hàng tháng mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng
những khoản vay đó. Nguồn trả nợ này biến động tùy thuộc vào thu nhập hàng
tháng của khách hàng. Chính vì vậy khi tiến hành cho vay Ngân hàng cần chú
trọng xem xét hoàn cảnh, điều kiện kinh tế, nơi làm việc, lương bổng của khách
hàng.

-

Thời hạn vay: Các khoản tín dụng bán lẻ có thể là các khoản cho vay ngắn hạn,
trung hạn hoặc có thể là dài hạn, nhưng chủ yếu là ngắn và trung hạn. Các
khoản tín dụng bán lẻ chủ yếu để phục vụ nhu cầu tức thời của cá nhân, hộ gia
đình mà tại thời điểm hiện tại họ chưa có đủ khả năng chi trả nhưng sẽ có đủ
khả năng sau khi tích lũy trong một thời gian tới.

-

Mức độ rủi ro của các khoản vay: Các khoản tín dụng bán lẻ thường chứa đựng
rủi ro tiềm ẩn về tính mất cân xứng về thông tin phía khách hàng cung cấp. Đối
với các khách hàng bán lẻ, nguồn trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập
thường xuyên, ổn định hàng tháng như lương, thưởng… do đó Ngân hàng có
thể sẽ đối mặt với rủi ro không thu hồi được nợ vì:



Tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể biến động bất thường tùy thuộc
vào công việc cũng như sức khỏe của họ. Một trường hợp điển hình có thể xảy ra khi
cho vay là, có thể tại thời điểm đi vay, khách hàng đó hoàn toàn có đủ khả năng tài

chính, mức thu nhập hàng tháng ổn định để đảm bảo trả nợ trong tương lai cho Ngân
hàng theo đánh giá của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên trong thời gian vay vốn, do biến

21


động của nền kinh tế, khách hàng này có thể bị mất việc làm, dẫn đến thu nhập giảm
sút, không đủ đảm bảo trang trải cho sinh hoạt thường ngày cũng như khả năng trả nợ
của khách hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cũng sẽ gặp rủi ro không thu hồi được vốn
của khách hàng.
 Việc thẩm định và ra quyết định cho vay thường gặp khó khăn do vấn đề thu thập
thông tin. Các thông tin do khách hàng cá nhân cung cấp thường không rõ ràng, minh
bạch và đảm bảo tính chính xác. Nếu khách hàng đã có chủ đích sắp xếp lừa đảo ngay
từ ban đầu thì sẽ rất khó khăn cho cán bộ Ngân hàng trong quá trình thẩm định tình
trạng sức khỏe, thu nhập, công việc của khách hàng, do đó sẽ ảnh hưởng đến tính
chính xác khi đánh giá năng lực của khách hàng.
 Phân loại: Tùy theo từng mục đích.


Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, tín dụng bán lẻ gồm hai hình thức:

Vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ
gia đình như: mua đất, nhà, xây dựng nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe, du
học…. Các sản phẩm vay phổ biến như cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, phát hành

thẻ tín dụng….
 Vay sản xuất kinh doanh: Là những khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn kinh
doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.


Căn cứ vào phương thức cho vay:

Cho vay từng lần (theo món): Là hình thức vay vốn theo đó khách hàng sẽ làm hồ sơ
vay cho từng lần vay với số tiền rút vốn tối đa bằng số tiền cho vay theo thỏa thuận

giữa ngân hàng và khách hàng.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là hình thức vay vốn theo đó ngân hàng và khách
hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian
nhất định nhằm bổ sung nhu cầu vốn lưu động. Khách hàng có thể rút vốn nhiều lần
theo nhu cầu thực tế nhưng tổng dư nợ tại mọi thời điểm không được vượt quá hạn
mức tín dụng được cấp.
 Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức ngân hàng cho khách hàng được chi số
tiền vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tài ngân hàng.


Căn cứ vào biện pháp bảo đảm khoản vay:

Cho vay có tài sản bảo đảm: Là khoản vay được đảm bảo bằng tài sản của khách hàng
hoặc một bên thứ ba, tài sản đó có thể là sổ tiết kiệm, nhà đất, ô tô….

22




Cho vay tín chấp: Là khoản vay mà ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của khách hàng,
ví dụ: cho vay thấu chi, vay lương, cho vay thông qua thẻ tín dụng….
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác

 Dịch vụ thông báo tài khoản qua tin nhắn: Là dịch vụ gửi nhận tin nhắn Ngân hàng qua

mạng điện thoại di động (SMS banking).
-

Dịch vụ vấn tin: Ngân hàng gửi tin nhắn đến khách hàng sau khi khách hàng gửi lệnh
yêu cầu cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại di động.

-

Dịch vụ nhắn tin tự động: Là dịch vụ Ngân hàng tự động gửi đến cho khách hàng các
thông tin theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng bao gồm như
các thông tin về lãi suất, thông tin về tài khoản, thông tin về khoản vay, các chương
trình khuyến mãi Ngân hàng…

 Dịch vụ WU: Western Union là một trong những mạng lưới chuyển tiền toàn cầu uy tín

nhất, cho phép mọi người nhận và gửi tiền trên toàn thế giới. Phần lớn các Ngân hàng
tại Việt Nam đều làm đại lý chuyển tiền cho Western Union.
 Dịch vụ bảo hiểm: Là dịch vụ các Ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, bảo

hiểm cho các khách hàng của mình, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân
thọ, bảo hiểm tiền gửi và tiền vay.
Đặc điểm: Các Ngân hàng với mạng lưới và khách hàng lớn của mình tận dụng
ưu thế đó liên kết với các công ty bảo hiểm bán sản phẩm đến những đối tượng có nhu
cầu từ đó gia tăng phí dịch vụ cho Ngân hàng.
 Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán

như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống Ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống Ngân
hàng khác, chuyển tiền qua Ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức
thanh toán bao gồm: Sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán....

Việc thanh toán qua tài khoản qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước
tiến quan trọng nhất trong công nghệ Ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh
chóng và an toàn. Với việc thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang đến cho các
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng
khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để

23


phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản thanh toán của
khách hàng, các Ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân.
 Sản phẩm Internet banking (Ngân hàng điện tử): Ngân hàng điện tử là loại dịch vụ

được Ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới dịch vụ E-Banking được các
Ngân hàngvà tổ chức tín dụng cung cấp cho phép khách hàng được thực hiện các giao
dịch Ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện
thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân....Căn cứ vào các hình thức thực hiện
giao dịch, dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
-

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân
hàng thông qua Internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có
thể kết nối vào Ngân hàng bất kỳ thời điểm nào để được cung cấp thông tin và thực
hiện giao dịch.

-

Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà hoặc công ty nhưng vẫn có

thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng
thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà Ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.

-

Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện
thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và thông tin tài khoản
cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do Ngân
hàng quy định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking
chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin của Ngân hàng.

-

Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do Ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ
của Ngân hàng sẽ được Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu như: Thông tin tài khoản cá
nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch
vàng.

-

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể liện hệ với Ngân
hàng bất kỳ lúc nào để được nhân viên Ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
dịch vụ Ngân hàng.

24


Ưu điểm của dịch vụ này cho phép khách hàng chủ động nhiều hơn trong giao

dịch với Ngân hàng, không phải đến Ngân hàng giao dịch và có thể nắm bắt được kịp
thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. Tuy nhiên để dịch vụ
Ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi Ngân hàng
hay tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển một cách hợp lý, phù hợp với đặc
điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan
trọng là sự phù hợp và cân đối của cả hệ thống Ngân hàng.
 Sản phẩm thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển

khoản, vấn tin số dư...tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với các NHTM việc phát hành và thanh
toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong
nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ quốc tế và thẻ nội địa.
-

Thẻ ghi nợ là loại thẻ làm bằng nhựa cho phép chủ thẻ thông qua các phương tiện
thanh toán điện tử để sử dụng tiền trong tài khoản của mình. Thẻ ghi nợ được dùng chủ
yếu để thanh toán hàng hóa dịch vụ, rút tiền từ máy ATM. Khi khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ để thanh toán hoặc rút tiền, tiền sẽ bị trừ ngay trong tài khoản của mình.

-

Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế
giới. Hiện nay các loại thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa, thẻ Mastercard, thẻ JCB, thẻ
American Express....
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, mở rộng nền khách
hàng, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh Ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa
các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin
.
1.2.4. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ truyền thống, các Ngân
hàng ngày càng có xu hướng đáp ứng các sản phẩm dịch dịch vụ tài chính chuyên sâu
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cạnh tranh trên thị trường.

 Quản lý tài sản và ủy thác đầu tư:

25