Bao cao thuc tap sandy beach resort

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC TẬP HỌC VIỆC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
Đơn vị thực tập: SANDY BEACH NON NUOC RESORT

MANAGED BY CENTARA
Địa chỉ : Số 255 Huyền Trân Công Chúa, Phường Hòa Hải, Quận Ngũ
Hành Sơn,Thành Phố Đà Nẵng

Cán bộ hướng dẫn : Mai Thị Kim Trâm
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Tố Châu
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu
Lớp
: QL13A1.1
Khóa
: 2013 - 2017

Đà Nẵng, Ngày 10 tháng 07 năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ
khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của quý Thầy cô, gia đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin được gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế
Du Lịch - Trường Đại Học Đông Á đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền
đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc

biệt, trong học kỳ này, Khoa đã tổ chức cho chúng em được tiếp cận với môn học mà theo
em là rất hữu ích đối với sinh viên nghành Du Lịch. Đó là môn học “ Thực tập nghiệp vụ
khách sạn ’’.
Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Th.s Đặng Thi Kim Thoa, giảng viên thỉnh
giảng cô Đinh Nguyễn Mai Na, thầy Nguyễn Viết Thắng đã tận tâm hướng dẫn chúng em
qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện về nghành nghề Du Lịch và
các nghiệp vụ cần có trong nghành nhà hàng, khách sạn. Và đăc biệt em xin được gởi lời
cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn - Cô Nguyễn Thị Tố Châu, cán bộ hướng dẫn - Chị Mai
Thị Kim Trâm - giám sát bộ phận Lễ Tân và các anh chị nhân viên khu nghỉ mát Sandy
Beach đã có những hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình trong suốt thời gian vừa qua. Nếu
không có những lời hướng dẫn của thầy cô, anh chị thì bài báo cáo này của em rất khó có
thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Bài thu hoạch được thực hiện với sự cố gắng và nổ lực của em. Tuy nhiên, với một
lượng kiến thức còn hạn chế, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô để kiến thức em trong lĩnh vực
này được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Kinh Tế & Du Lịch thật dồi
dào sức khỏe, niềm tin để thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho
thế hệ mai sau.
Trân trọng.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong báo cáo đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Sinh viên cam đoan

Võ Chiến Hữu

MỤC LỤC
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Trang
PHẦN I : LỜI CẢM ƠN, LỜI CAM ĐOAN
PHẦN II : NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CÔNG TY
1.1 Sơ lược về Sandy Beach Non Nuoc Resort Manage By Centara
1
1.1.1Vị trí địa lý
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của Khu nghỉ mát
3
1.2.1 Chức năng
1.2.2 Nhiệm vụ chính
1.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khu nghỉ mát
1.4. Các hoạt động kinh doanh của Khu nghỉ mát
6
1.4.1 Dịch vụ lưu trú
1.4.2 Dịch vụ ăn uống
8
1.4.3 Dịch vụ bổ sung
9
1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh Khu nghỉ mát trong thời gian qua
11
1.5.1 Doanh thu từng bộ phận
1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn
12
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHU NGHỈ

MÁT SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGE BY CENTARA
2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ
14
2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh
2.1.2 Đội ngũ nhân viên
16
2.1.3 Quy trình phục vụ
18
2.1.4 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
25
2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
26
2.2.1 Về cơ sở vật chất
2.2.2 Về đội ngũ nhân viên
27
2.2.3 Về quy trình phục vụ
2.2.4 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
CHƯƠNG 3 : ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN LỄ TÂN, BÀI HỌC KINH NGHIỆM
29
3.1 Ưu điểm
3.2 Nhược điểm
3.3 Bài học kinh nghiệm
30
PHẦN III : KẾT LUẬN
31


TP
KNM

IT
SL
TT

Danh mục các từ viết tắt
Trưởng phòng
Khu nghỉ mát
Công nghệ thông tin
Số lượng
Tỉ trọng

Danh mục hình vẽ
Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ mát
Hình 2.1.3 Quy trình đón tiếp và bố trí phòng đối với khách lẻ
Hình 2.1.3/1 Quy trình thanh toán và trả phòng
Danh mục bảng biểu
Bảng 1.4.1: Bảng thống kê loại phòng và số phòng mỗi loại
Bảng 1.4.3 Quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy Beach
Bảng 1.5.1 : Bảng Doanh thu từng dịch vụ qua 3 năm 2012-2014
Bảng 1.5.1/1 Biểu đồ thể hiện doanh thu từng dịch vụ qua 3 năm 2012 - 2014
Bảng 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2012 - 2014

Bảng 2.1.2 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân của Sandy Beach
Bảng 2.1.2/1 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân của khu nghỉ mát Sandy Beach
Bảng 2.1.2/2 Trình độ tin học nhân viên lễ tân của khu nghỉ mát Sandy Beach


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CÔNG TY
1.1 Sơ lược về khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nuoc Resort Manage By Centara
1.1.1 Vị trí địa lý
Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng tọa lạc trên khuôn viên 17 ha trải dài
theo bãi biển Non Nước được mệnh danh là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh.
Nép mình bên dãy núi hùng vĩ Ngũ Hành Sơn, cách thành phố và sân bay quốc tế Đà Nẵng
15km, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng để nghỉ dưỡng
biển và với vị trí rất thuận lợi để khám phá nền văn hoá của các di sản thế giới ở miền
Trung như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế….
Màu xanh của những rừng phi lao rì rào suốt đêm ngày, màu xanh của những vườn
hoa, bãi cỏ được chăm chút kỹ lưỡng, Sandy Beach như nổi bật trên một khu vườn xanh
rộng lớn bên bờ sóng nước. Những biệt thự trải dài men theo bờ biển, hài hòa tổng thể
trong không gian biển khoáng đạt được mở ra từ mọi góc nhìn. Khách du lịch cũng như
doanh nhân trong nước và quốc tế đã chọn Sandy Beach để được lắng nghe hoà âm đêm
ngày của tiếng sóng biển, gần gũi với thiên nhiên biển trời nhưng cũng không quá cách xa
cuộc sống thường nhật đầy sôi động. Đến với Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà
Nẵng để có những phút giây thư thái và những khoảnh khắc khó quên cho chính bạn và
người thân yêu. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với những nụ cười thân thiện và hiếu
khách mang đậm chất "Đà Nẵng" mang lại cho khách những cảm giác thoải mái nhất khi
lưu trú tại đây.
1.1.2.Lịch trình hình thành và phát triển khách sạn Sandy Beach
Với tên gọi đầu tiên là khách sạn Non Nước. Khu du lịch Sandy Beach là một khu du
lịch quốc tế 4 sao được thành lập vào ngày 28 tháng 07 năm 2001, được liên doanh giữa
Tổng công ty Bến Thành và Công ty Du lịch Đà Nẵng.
Dự án khu du lịch được khởi công vào ngày 28 tháng 07 năm 2003, hoàn thành vào
ngày 28 tháng 07 năm 2004 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 28 tháng 07 năm
2004.
Đến ngày 08 tháng 08 năm 2005 khu du lịch Sandy Beach là một trong những công ty
con của Tổng công ty Bến Thành. Ngày 01 tháng 03 năm 2005 đến ngày 01 tháng 03 năm

2006 khu du lịch dưới sự quản lý của tập đoàn Norfolk.
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 6


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 đến tháng 10 năm 2012 khu du lịch Sandy Beach
được quản lý bởi Tổng công ty Bến Thành.
Khu du lịch Sandy Beach được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn
4 sao từ ngày 25 tháng 09 năm 2006.
Từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort được quản lý
bởi Tập đoàn quản lý khách sạn Centara, đây là một tập đoàn quản lý rất nổi tiếng về lĩnh
vực khách sạn ở Thái Lan cũng như trên thế giới. Cùng với việc chuyển giao cho Tập đoàn
Centara quản lý thì Resort được đổi tên thành: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by
Centara.
Khu du lịch Sandy Beach có 118 phòng và được phân chia làm 5 loại phòng khác
nhau: Standard, Superior, Deluxe, Bungalow, Private Villa nhằm tạo thuận lợi cho quí
khách dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp. Khách sạn cũng có nhà hàng với sức chứa bên
ngoài là 100 và bên trong là 40 khách, nhà hàng luôn sẵn sàng mở cửa phục vụ các món ăn
Âu, Á, và các món ăn đặc sản của Việt Nam. Bên cạnh đó khu du lịch Sandy Beach cũng có
nhiều dịch vụ mang lại sự thoải mái và hài lòng cho du khách khi tới đây như dịch vụ hồ
bơi, các môn thể thao, dịch vụ tour du lịch. Ngoài ra đội ngũ nhân viên phục vụ có chuyên
môn nghiệp vụ cao và thân thiện sẽ giúp cho du khách cảm thấy ấn tượng và khó quên.
• Tên đầy đủ của khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara
• Tên tiếng Anh: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara
• Địa chỉ : 255 Huyền Trân Công Chúa (Trường Sa), Quận Ngũ Hành Sơn, TP. Đà

Nẵng
• Điện thoại: 0511 3961 777
• Fax: 0511 3961 222
• Website: www.centarahotelsresorts.com
• E-mail:
• Logo:

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 7


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của Sandy Beach Non Nuoc Resort Manged by
Centara
1.2.1 Chức năng
- Là cơ sở phục vụ khách lưu trú, bán và tiêu thụ những sản phẩm nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách và đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm phục
vụ khách và thu được lợi nhuận.
1.2.2. Nhiệm vụ chính
- Ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ.
- Khu du lịch luôn chấp hành các chính sách, quy định của pháp luật, chế độ quản lý
kinh tế đồng thời làm nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước.
- Làm tốt công tác an toàn lao động, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội, bảo vệ
cảnh quan môi trường, bảo vệ khu du lịch, du khách đến nghỉ tại đây và giữu gìn truyền
thống văn hóa bản sắc dân tộc

- Kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất để mang lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
- Làm tốt các chính sách cán bộ, công nhân viên, làm tốt công tác phân phối theo hiệu
quả, không ngừng đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ
cho cán bộ công nhân viên.
- Chăm lo đời sống vật chất cũng như tinh thần cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn.
1.3. Bộ máy tổ chức quản lý của KNM Sandy Beach
Bất cứ khách sạn nào cũng xây dựng cho mình một cơ cấu tổ chức phù hợp tùy theo
quy mô, chiến lược kinh doanh của mình nhằm đem lại sự quản lí tốt và có khoa học từ bộ
máy lãnh đạo đến từng nhân viên cấp dưới. Thông qua mô hình cơ cấu tổ chức, từng bộ
phận sẽ biết được công việc của mình là gì và chịu sự quản lí của ai? Từ đó tạo ra mối quan
hệ giữa các bộ phận sao cho việc quản lí sẽ linh hoạt và hiệu quả hơn, khu nghỉ mát Sandy
Beach cũng không ngoài mục đích đó.
Chú thích :

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 8


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Tổng Quản Lý

Phó Tổng Quản Lý

TP

TP

Nhân Sự

Kế Toán

TP
Sale &
Marke-ting

Nhân Viên

Nhân Viên

Nhân Viên

TP

TP

Lễ Tân

Buồng phòng

Nhân Viên

Nhân Viên

TP

TP

Bếp

IT

Nhân Viên

Nhân Viên

TP
Kỹ Thuật

Nhân Viên

Hình 1.3 : Cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Sandy Beach
Qua mô hình trên có thể thấy, bộ máy tổ chức của KNM có dạng quản lý mô hình trực
tuyến và chức năng. Trong đó, Tổng quản lý là người quản lý chung tất cả các hoạt động
của KNM. Tổng quản lý còn có một trợ lý hoàn thiện các công việc mình giao cho. Mỗi bộ
phận có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của chính bộ
phận mình.
Như vậy, với mô hình này ta có thể thấy khá đơn giản. Các chức năng công việc được
chuyên môn hóa rõ ràng, có sự thống nhất từ trên xuống. Điều này giúp nhân viên có thể
hiểu rõ công việc, chức năng, nghĩa vụ của mình, qua đó thực hiện công việc một cách hiệu
quả. Bên cạnh đó, các bộ phân đều có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhau, góp phần
thúc đẩy quá trình làm việc nhanh chóng và nhịp nhàng hơn.
* Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:

• Tổng quản lý: Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 9


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch...Từ đó có cái nhìn đúng đắn về chất lượng phục vụ
trong kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá và có biện pháp quản lý hữu hiệu về
chất lượng phục vụ tại khách sạn mình. Hiện tại Tổng quản lý là ông Chong Chee Oh người
Singapore người có nhiệm vụ điều hành, giám sát theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của
cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của KNM cũng như tuân thủ pháp luật và quy
tắc an toàn trong KNM, chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên các bộ phận trực tiếp
phục vụ như bộ phận : Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng...
• Bộ phận nhân sự: Trưởng phòng nhân sự là bà Hoàng Thị Liên, người Việt Nam. Có
nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách
sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của KNM, triển khai việc thực hiện các chính
sách về lương, các loại bảo hiểm, các chính sách khen thưởng cho người lao động theo
pháp luật Việt Nam và theo chính sách của tổng công ty. Ngoài ra còn giám sát việc tập
huấn và phát triển nhân lực trong KNM, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu
khác cho ban giám đốc.
• Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng là bà Lê Thị Minh Hằng, người Việt Nam. Có
nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài
chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng cần sử dụng
thông tin. Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh
doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp

cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong
kinh doanh.
• Bộ phận sale – marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các
chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý,
công ty trong nước cũng như quốc tế, tổ chức các chương trình quảng các cho KNM trên
các phương tiện thông tin đại chúng. Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách
đến, ngoài ra còn là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách hàng, sau đó đưa danh
sách cho bộ phận lễ tân.
• Bộ phận lễ tân: Là nơi đầu tiên khách được chào đón khi đặt chân đến Resort. Có
nhiệm vụ là cầu nối giữa khách đến KNM và các dịch vụ trong KNM. Đây là bộ phận nhận
tất cả cuộc gọi vào KNM, chịu trách nhiệm nối máy đến đúng bộ phận yêu cầu cần gặp;
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 10


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, làm thủ tục đăng kí phòng cho khách
đến lưu trú; xử lý các yêu cầu, vấn đề của khách sao cho khéo léo và chuyên nghiệp. Ngoài
ra còn trực tiếp quản lý việc điều hành xe đưa đón khách tại KNM và nhiệm vụ cứu hộ cho
khách khi tham gia các dịch vụ giải trí.
• Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp
cải tiến chất lượng, thay đổi thực đơn cho phù hợp với nhu cầu của thực khách; sắp xếp bàn
tiệc, hội nghị theo yêu cầu khách hàng, lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ
mới thay thế những dụng cụ bị hư hỏng.
• Bộ phận buồng phòng.: Có trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ KNM: phòng
khách ở, văn phòng làm việc,phòng hội nghị, hành lang, tiền sảnh, nhà vệ sinh... Đảm bảo

vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi. Theo dõi quản lý tài sản, hàng
hoá trong các phòng khách lưu trú.
• Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ, bảo quản thực phẩm tươi sống và
chế biến thức ăn theo thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách, gồm: bếp Á, bếp Âu, bếp
bánh, phụ bếp .
• Bộ phận IT: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông
suốt giữa các bộ phận. Xử lý các sự cố các chương trình phần mềm máy tính của khách sạn.
• Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị tại
khách sạn.
1.4. Các hoạt động kinh doanh của Sandy Beach
1.4.1.

Dịch vụ lưu trú

Khu du lịch Sandy Beach có 190 phòng, với các hướng nhìn ra biển và ra vườn, được
chia thành 6 loại khác nhau: Superior, Deluxe, Bungalow, Villa, Premium Deluxe, Premium
Suite nhằm tạo thuận lợi cho quý khách dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp. Hệ thống
phòng tiện nghi sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải mái, diện tích phòng khá rộng rãi, được
bài trí sang trọng và thoải mái đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cho du khách.
Bảng thống kê loại phòng và số phòng mỗi loại thể hiện ở bảng sau:

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 11


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Bảng 1.4.1 Bảng thống kê loại phòng và diện tích phòng mỗi loại

Loại

Hướng

Số phòng

Diện tích (m2)

Superior

Vườn
Biển

6
25

32
32

Deluxe

Vườn

6

62

Bungallow

Vườn
Biển

36
10

35
35

Vườn

3

70

Biển

2

70

Vườn

5

42

Biển

37

42

Trước biển

46

42

Biển

3

67

Trước biển

11

67

Villa
Premium Deluxe
Premium deluxe
Premium Suite

Nguồn : Bộ phận Sale - Marketing
•

Tiện nghi trong phòng:
+ Phòng rộng rãi với hướng nhìn vườn và biển.
+ Loại giường đơn, giường đôi, giường ghép.
+ Có loại phòng có cửa thông nhau dành cho gia đình.
+ Phòng tắm có bồn tắm trong phòng Superior, Deluxe, nhà lều Bungalow và biệt thự

Villa.
+ Vòi tắm hoa sen trong phòng Standard.
+ Tủ quần áo, áo choàng tắm và dép mang trong phòng.
+ Máy sấy tóc.
+ Ban công riêng biệt ở nhà lều Bungalow và Villa.
+ Điện thoại gọi quốc tế.
+ Tivi có truyền hình vệ tinh.
+ Két sắt an toàn trong phòng.
+ Đầu đĩa DVD trong phòng Deluxe và biệt thự Bungalow.
+ Tủ lạnh nhỏ.
+ Dụng cụ pha chế café và trà miễn phí.
+ Nước uống đóng chai miễn phí.
• Các ưu đãi kèm theo:
+ Nước uống chào đón khách.
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 12


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

+ Giỏ trái cây trong phòng khi nhận phòng.

1.4.2. Dịch vụ ăn uống
• KNM Sandy Beach có 2 nhà hàng với sức chứa lớn, thực đơn rất phong phú:
+ Nhà hàng Alamanda: được đặt tại tòa nhà chính của khách sạn, phục vụ điểm tâm
sáng theo phong cách tự chọn và quý khách có thể chọn các món ăn Âu, Á và đặc sản Việt
Nam rất ngon và đẹp mắt. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 sáng đến 10h00 đêm. Đặt biệt nhà
hàng còn phục vụ các món ăn hải sản và tiệc nướng hải sản vào tối thứ 7 hằng tuần, tại đây
qúy khách có thể thưởng thức bữa ăn ngon trong khung cảnh lãng mạn kết hợp hài hòa giữa
những làn gió vi vu và tiếng sóng biển vỗ về êm ả.
+ Nhà hàng Moonlight: nhà hàng với tầm nhìn ra biển. Nhà hàng phục vụ buổi tối,
chủ yếu phục vụ các món ăn hải sản theo phong cách phương Đông, rất hấp dẫn thực
khách.
• Quầy Lobby Lounge: được bố trí tại tiền sảnh, cung cấp các loại bánh ngọt, các món
ăn nhanh truyền thống Việt nam và cocktail nhiệt đới rất hấp dẫn.
• Quầy Beach Bar: đây là quầy bar hướng biển, nơi phục vụ các món ăn nhẹ, nước ép
trái cây, cocktail… thưởng thức pizza, hambuger, khoai tây chiên…
• Quầy Garden Pub: bố trí bên cạnh tòa nhà chính, cung cấp đa dạng các loại thức
uống và đồ ăn nhanh. Hàng đêm có ban nhạc Philippins chơi nhạc phục vụ khách thích vui
chơi và tiệc tùng thâu đêm.
1.4.3

Dịch vụ bổ sung

Sandy Spa : xông hơi và những phương pháp trị liệu bằng sự kết hợp kiểu massage
truyền thống tạo cho du khách sự thoải mái, thư giãn, thỏa mãn cho nhu cầu của du khách
khi lưu trú tại khách sạn.
Quầy lưu niệm trong khách sạn giúp du khách thoả mãn nhu cầu mua sắm và mua
quà lưu niệm về cho bạn bè, gia đình.
Hồ bơi : sử dụng miễn phí 2 hồ bơi ngoài trời, 2 sân tennis ngoài trời, dịch vụ tắm
hơi, xông hơi, bồn tắm thủy lực, bi-da, xe đạp, sân bóng chuyền trên biển, bơi lội và các trò
chơi dưới nước khác. Bên cạnh đó khách sạn cũng có thể sắp xếp cho bạn đi lặn tại khu bán

đảo Sơn Trà và Cù lao Chàm. Các môn thể thao dưới nước bao gồm: lướt ván, lướt sóng,
mô tô nước, thuyền buồm, chèo...
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 13


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Thư viện: thư viện của khách sạn có 04 máy tính được kết nối internet và một bộ
sưu tập sách cho bạn thưởng thức thú vui đọc sách. Hướng dẫn kết nối internet bên cạnh
máy chủ
Khu vui chơi trẻ em: “Câu Lạc Bộ Trẻ Em Sandy” được thiết kế khép kín với các
cơ sở vật chất và dịch vụ theo mô hình được giám sát nằm tại tầng trệt trong tòa nhà chính
của khu nghỉ mát. Các trò chơi vui nhộn luôn mong chờ các bé. Thời gian mở cửa có giám
sát từ 8h sáng đến 9h tối mỗi ngày.
Hội thảo: tại khu nghỉ mát Sandy Beach, khách sạn cung cấp cho bạn nhiều lựa chọn
về các hạ tầng, tiện nghi hội thảo, hội nghị. Là địa điểm hoàn hảo cho bạn tổ chức các buổi
hội thảo, hội nghị, các lễ kỷ niệm, các sự kiện khuyến thưởng cho nhân viên, tiệc
cưới….Các phòng họp và tiệc của khách sạn được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với các cửa
sổ để đón ánh sáng và mang lại cho bạn một khung cảnh thiên nhiên rạng rỡ. Trang thiết bị
tiện nghi: TV/Video, Bảng giấy viết, Bảng trắng, Microphones, đầu máy VCD/DVD, Máy
chiếu LCD, Màn ảnh, Bục phát biểu, Sân khấu, Nước uống, Giấy, viết và kẹo…
Bảng1.4.3 Quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy Beach
Diện
Địa điểm

tích

(m2)

Kích

Sức chứa ( tối đa số người)

thước
(rộng

x

Kiểu

Kiểu

Kiểu

Kiểu bàn Kiểu

lớp học

rạp hát

chữ U

tròn

tiệc

250

30
70
30
700
300
400

200
20
50
20
1000
600
800

dài – m
329
14,3 x 23 120
200
99
45
6,6 x 6,8
24
30
18
103
10,5 x 9,8 48
60
27
45

5,8 x 7,8
24
30
21
Nguồn : Tập gấp Sandy Beach Resort
Ngoài ra khách còn có thể sử dụng các dịch vụ khác như:

Phòng Bà Nà
Phòng Non Nước
Phòng Ngũ Hành Sơn
Phòng Touran
Vườn Moonlight
Beach Pool
Garden Pool

* Dịch vụ giặt ủi.
* Dịch vụ trông trẻ.
* Dịch thuật và thư ký.
* Dịch vụ Fax và Email.
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 14


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

* Dịch vụ đưa đón khách.
* Dịch vụ Photocopy, in ấn.

* Dịch vụ cho thuê sân tennis.
* Dịch vụ kiểm tra chuyến bay.
* Dịch vụ bưu kiện, gởi hàng hoá.
* Tổ chức tour tham quan các di tích lịch sử và các vùng phụ cận: Hội An, Đà Nẵng.
Nhìn chung cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đầy
đủ, có khả năng đáp ứng tốt yêu cầu của khách. Khu vực chăm sóc sắc đẹp, karaoke.. đều
nằm ở tầng một khách sạn thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách hàng, được trang trí đẹp,
sang trọng, đội ngũ chuyên viên trẻ, đẹp đáp ứng tốt nhu cầu của khách.Tuy nhiên khi đến
lưu trú tại một khách sạn 4 sao như Sandy Beach thì yêu cầu của khách cũng rất cao và đa
dạng , họ là người có mức chi trả cao, như với hệ thống dịch vụ bổ sung hiện tại trong
khách sạn chỉ đáp ứng những nhu cầu thường ngày của du khách, thực tế phổ dịch vụ này
vẫn chưa có gì khác lạ, hấp dẫn hơn so với các khách sạn khác.
1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời gian qua
1.5.1 Doanh thu từng dịch vụ
Bảng 1.5.1 : Bảng Doanh thu từng dịch vụ qua 3 năm 2012-2014
Đvt : tỉ đồng
2012
SL
(Tỉ
đồng )

TT
(%)

2013
SL
(Tỉ
đồng )

TT

(%)

70,55

(Tỉ
đồng )

TT
(%)

81.51

Tổng Doanh thu

58,218 100

Doanh thu lưu trú

39,381 67,64 0
15,00

67,86 5
20,35

63,84

Doanh thu ăn uống

17,674 30,36 0

21,26 6

24,97

Doanh thu bổ sung

1,163

10,88 9,117

11,19

2,00

5
47,88

2014
SL

7,675

100

8
52,04

100

Bảng 1.5.1/1 Biểu đồ thể hiện doanh thu từng dịch vụ qua 3 năm 2012 - 2014

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 15


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Nhận xét:
Qua phân tích doanh thu ta sẽ thấy được những lĩnh vực nào kinh doanh đạt hiệu quả
và những mặt còn hạn chế. Từ đó sẽ có các biện pháp khắc phục hay phát huy thêm.
Nhìn qua bảng số liệu ta có thể thấy doanh thu chung của khách sạn có sự gia tăng
đáng kể qua 3 năm gần đây. Nguồn doanh thu chính của khách sạn là doanh thu từ dịch vụ
lưu trú, luôn duy trì trên 60% tổng doanh thu các loại hình dịch vụ. Đứng thứ hai là danh
thu về dịch vụ ăn uống và cuối cùng là dịch vụ bổ sung.
Như vậy, việc xem xét mức độ ảnh hưởng của từng dịch vụ đến doanh thu chung của
toàn khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng. Điều này giúp cho ban Giám Đốc có cách nhìn
toàn diện và đúng đắn hơn về tầm quan trọng của các dịch vụ và từ đó đưa ra các chiến
lược phù hợp, công tác quản lý đánh giá chuyên sâu cho từng bộ phận, góp phần làm tăng
doanh thu của khách sạn cao hơn nữa.
1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2012-2014

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 16


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu
ĐVT : tỉ đồng

Chỉ tiêu

2012

2013

2014

Tổng doanh thu

58,218

70,555

81,518

Tổng chi phi

37,903

47,838

59,642

Tổng lợi nhuận

20,315

22,717

21,877

* Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta có thế thấy qua 3 năm gần đây chỉ tiêu về doanh thu và chi phí
tăng lên đáng kể, tuy nhiên về lợi nhuận lại có sự biến động không ổn định.
Như vậy, để doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng cao thì bên cạnh việc cắt giảm chi
phí một cách hợp lý, khách sạn phải có các công tác thu hút khách hàng đặc biệt hơn, công
tác giữ chân khách hàng và tạo sự hài lòng từ khách. Mà để các chiến lược đó thành công
thì đòi hỏi khách sạn phải có sự giám sát, quản lý quá trình làm việc của nhân viên đặc biệt
là nhân viên bộ phận lễ tân, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Có như vậy
mới đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho
khách sạn.

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 17


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHU NGHỈ MÁT SANDY BEACH NON NUOC RESORT
MANAGE BY CENTARA
2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ

2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh

Với mỗi nhà kinh doanh về lĩnh vực khách sạn thì có 1 cách thức kinh doanh riêng,
nhưng mục đích cuối cùng vẫn là thu lại hiệu quả và điều đó biểu hiện thông qua con số của
doanh thu. Và trong ngành khách sạn nếu muốn thu về nhiều doanh thu thì phải biết luôn
đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong phương hướng lương kinh doanh. Điều này
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như : vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ , giá cả , hệ thống
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỉ thuật tham gia vào quá trình phục vụ bởi vì đặc điểm kinh
doanh khách sạn là sản xuất và bán những sản phẩm mang tính chất vô hình nên rất khó
lường được chất lượng mà khách sạn mang lại, điều này phải do chính khách hàng cảm
nhận. khi chưa tiêu dùng sản phẩm thì chỉ tiêu mà khách hàng nhắm vào đó để đánh giá
chất lượng chính là cơ sở vật chất kỉ thuật của khách sạn. Đặc biệt là trang thiết bị tại khu
vực tiền sảnh.

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 18


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Mỗi khách sạn đều có mỗi phong cách kiến trúc độc đáo và cách bố trí riêng phù hợp
với nội thất của tiền sảnh. Đối với khu nghỉ mát Sandy beach thì chia tiền sảnh làm 4 khu
vực là đại sảnh, quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng và quầy hàng lưu niệm
• Phía bên trái là quầy chăm sóc khách hàng hay được trang trí 1 bình hoa lan trắng rất
đẹp, 1 máy tính lưu các thông tin , 3 quyển sổ log book, 3 quyển sổ bill , 1 máy in, bên cạnh
đó ở đây còn có 1 kho dành cho lưu trữ hành lí cho khách. Ngoài ra còn có 2 xe trolley cho
nhân viên khuân vác hành lí phục vụ việc mang hành lí cho khách nhanh chóng. Trên bàn

còn có rất nhiều tờ rơi du lịch, sách hướng dẫn, sách ẩm thực, bản đồ thành phố, các tập
chương trình khuyến mãi của khách sạn trong thời điểm hiện tại như spa hoặc nhà hàng v.v.
Phía trên tường có gắn 1 ti vi Samsung 42 inch chiếu quảng cáo về tập đoàn centara và các
phương pháp spa
• Cùng nằm bên phía tay trái là quầy hàng lưu niệm với nhiều lựa chọn khác nhau để
khách hàng mua sắm .
• Toàn bộ khu vực tiền sảnh được đặt rất nhiều cây xanh và bình gốm sang trọng, lá
cây cũng được bộ phận cây xanh lau chùi và tưới nước thường xuyên nên nhìn rất xanh và
sạch sẽ.
• Có 1 điều đặc biệt là khu vực tiền sảnh của khu nghỉ mát Sandy beach không sử
dụng điều hòa , chủ yếu là gió từ dưới biển thổi lên thông qua một dãy cửa kính cỡ lớn
ngay tại đại sảnh.
• Sát bên phải cửa chính là bàn đọc báo dành cho khách. Ngoài các tờ báo và tạp chí
được cập nhật hàng ngày như Việt Nam News, Forbes, Thanh niên, Tuổi trẻ thì còn có 1
điện thoại bàn dành cho khách có nhu cầu gọi lên phòng trong khách sạn.
• Ngoài ra phía bên trái , ngay sát khu vực bàn hướng dẫn thông tin còn có 1 khu
Business Center dành cho khách có nhu cầu sử dụng máy tính, wifi, đọc sách hoặc in ấn
miễn phí.
• Với lối bài trí trên đã tạo nên 1 không gian đại sảnh trông rất hài hòa và đẹp mắt ,
các thiết bị để phục vụ khách tương đối đầy đủ.
• Phần trung tâm của tiền sảnh là khu vực lễ tân .Đây là điểm tiếp xúc hằng ngày của
nhân viên với khách hàng và là nơi làm việc của nhân viên lễ tân. Quầy được lát toàn bộ
bằng đá sang trọng. Khái quát cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân gồm có:
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 19


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

• Quầy được trang trí bằng 1 bình hoa lan trắng rất đẹp, bảng giá phòng và tỉ giá trao
đổi ngoại tệ được niêm yết trên Ipad đặt ngay trên bàn giao dịch.
• Giá đựng thư và chìa khóa của khách
• Phiếu giữ hành lí cho khách
• Bản đồ của thành phố Đà Nẵng và Hội An
• Máy cài thẻ tín dụng : máy được sử dụng để cào số thẻ của khách nhằm mục đích
kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán.
• Máy nạp mã vào chìa khóa từ : máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng
cho khách trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
• Máy scan : đung dể scan chứng minh nhân dân hoặc Passport của khách để lưu trữ
thông tin khách hàng.
• Máy vi tính và máy in : đối với công việc của các lễ tân viên thì đòi hỏi phải có
những cập nhật chính xác về các dịch vụ và giá cho những dịch vụ đó nên đòi hỏi độ chính
xác cao , việc lưu trữ các hóa đơn, mail, thư từ, đặt chỗ, và đăng kí đều nhập từ máy tính.Vì
khu nghỉ mát Sandy beach là một KNM có tiêu chuẩn 4 sao nên chất lượng dịch vụ mang
đến cho khách hàng thì luôn phải thuộc dạng tốt nhất nên ngay tại lễ tân đã trang bị cho đội
ngũ nhân viên 3 máy tính luôn đảm bảo hoạt động tốt và sử dụng 1 cách hiệu quả. Giúp
khách nhận phòng cũng như trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo với các bộ phận
khác.
• 1 quạt máy dành cho mùa hè
• 3 điện thoại
• 1 máy photocopy
• Hệ thống loa phát thanh
• Hệ thống đèn chiếu sáng
• 1 tivi để chiếu các gói chương trình có tại khu nghỉ dưỡng
• Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
• Tủ đưng sổ sách , biểu mẫu, hóa đơn
2.1.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân

•

Về hình thức, thể chất

Ưu điểm
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 20


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Hình thức ưa nhìn, luôn thân thiện với khách hàng.
Nhiệt tình, nghiêm túc trong công việc.
Giao tiếp với khách hàng tương đối tốt.
Trang phục đồng phục đẹp, tóc được bới cao gọn gàng, sạch sẽ.
Nhược điểm
Ngoại hình nhìn tổng thể chưa đồng đều
Do đa số nhân viên lễ tân đón tiếp và nữ, một số đã lập gia đình, có con và mang
thai nên gặp rất nhiều khó khăn trong công việc.
•

Về trình độ nghiệp vụ

Bảng 2.1.2 Trình độ nghiệp vụ của nhân viên bộ phận lễ tân của Sandy Beach
Chỉ tiêu

Đại học

Cao đẳng

Số lượng
Tỷ trọng (%)

2
8.7

5
21.74

Trung cấp/sơ
câp
13
56.52

Chưa đào tạo
3
13.04

Nguồn : Bộ phận lễ tân
Đánh giá:
Nhìn qua bảng có thể thấy một phần lớn các nhân viên đã được đào tạo nghiệp vụ bài
bản và có chứng chỉ. Một số chưa đào tạo đó là các nhân viên như tài xế, cứu hộ. Tuy
nhiên, khi đến làm việc tại Sandy Beach thì các nhân viên đều được huấn luyện lại kỹ năng,
nghiệp vụ nghề nghiệp trước khi bắt đầu làm việc. Điều này đảm bảo được sự thống nhất
trong công tác phục vụ khách của khách sạn.
•

Về ngoại ngữ, tin học và bằng cấp khác:
Ngoại ngữ

Bảng 2.1.2/1 Trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân của khu nghỉ mát Sandy Beach
Chỉ tiêu
Số lượng
Tỷ trọng (%)

TOEIC/IELTS C
3
2
13,04
8,7

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

B
6
26,08

A
4
17,4

Chưa có
8
34,78
Trang 21

Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Nguồn : Bộ phận lễ tân
Tin học
Bảng 2.1.2/2 Trình độ tin học nhân viên lễ tân của khu nghỉ mát Sandy Beach
Chỉ tiêu
Số lượng
Tỷ trọng (%)

Cấp bằng
12
53,17

Chưa cấp bằng
11
47.83

Đánh giá:
Nhìn chung các nhân viên tại bộ phận lễ tân có khả năng sử dụng tiếng Anh ở mức
trung bình. Các nhân viên đứng tại quầy thì một số sử dụng tiếng Anh rất tốt, một số vẫn
còn lúng túng. Các nhân viên như tài xế, cứu hộ thì trình độ còn rất thấp, cần có sự đào tạo
thêm. Chính vì vậy mà Sandy Beach luôn mở các lớp đạo tạo tiếng Anh cho chính nhân
viên trong khách sạn. Điều này mang lại cơ hội lớn cho nhân viên cũng như cho chính
khách sạn khi nhân viên có thể giao tiếp lưu loát, đảm bảo quá trình phục vụ cho khách
hàng được tốt hơn. Trong tình hình hiện tại khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách
quốc tế.
Về trình độ tin học, chủ yếu các nhân viên tại quầy lễ tân là có khả năng sử dụng vi
tính tốt. Sử dụng thành thạo các phần mềm máy tính phục vụ cho việc phục vụ khách, đặc

biệt là phần mềm quản lý khách sạn SMILE. Cũng như các dụng cụ văn phòng như máy in,
fax, điện thoại… các nhân viên khác vì vị trí của họ không sử dụng nhiều đến tin học nên
được coi là chưa cần thiết.
2.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
+

Quy trình bán phòng
Sandy Beach đã có riêng một bộ phận đặt phòng, bộ phận đóng phần rất quan trọng

đối với khách sạn. Vì vậy, khi khách hàng có các nhu cầu về đặt phòng thì đều chuyển qua
bộ phận này giải quyết. Sau đó, bộ phận này sẽ chuyển các booking đặt phòng lên bộ phận
lễ tân trước một ngày để lễ tân chuẩn bị trước công tác đón khách .
+

Quy trình đón tiếp và bố trí phòng đối với khách lẻ

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 22


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

(xem trang bên )

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 23

Hình 2.1.3 Quy trình đón tiếp và bố trí
phòng đối với khách lẻ
Báo cáo học việc

BĐ

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

Bước 1: Chào đón khách : Nhân viên khuân vác sẽ mở cửa xe và mang hành lý xuống
giúp khách. Sau đó hướng dẫn khách đến quầy check-in. Lúc này nhân viên sẽ điện thoại
Đón khách
qua bộ phận nhà hàng để mang nước welcome đến mời khách.
Thông báo nhà hàng mời nước
Bước 2: Kiểm tra sự đặt phòng trước
Nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách
trước. Nếu đã đặtKhông
phòng trước thì
Chưa về sự đặt phòng
Còn phòng
Kiểm tra đặt phòng trước
bắt đầu thực hiện bước đối chiếu phiếu đăng ký ( bước
3).yêu
Nếucầu
chưa đặt phòng thì kiểm tra
khách
Giới thiệu các khả năng
khả năng phục vụ bán phòng cho khách (bước 9).
Có

Có
Bước 3: Đối chiếu phiếu đăng ký:
Sai
Thỏa
thuận
Đốilễchiếu
Tại
tân, phiếu
phiếu đăng ký
ký này được in ra từ phẩn
mềm
quản lý khách sạnCó
SMLIE kèm
Phòng khác
theo đó là booking đặt phòng của khách.
Không
Cóthì nhân viên lễ tân chỉ cần hỏi
Thôngtrực
báotiếp
buồng
Với những khách đặt phòng
hayphòng
điện thoại
Đúng
Điều chỉnh
thông tin về khách qua giấy chứng mình, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân.
Không
Với những khách đặt phòng qua mạng hay các công ty lữ hành thì sẽ có các voucher,
Tiếp nhận thông tin
nhân viên lễ tân đối chiêu với booking đặt phòng cả bộ phận đặt phòng gửi lên. Nếu sai thì

tiến hành sửa
chữa,sạch
kiểm tra. Nếu đúng tiếp tục kiểm tra lại phòng của khách(bước 4).
Phòng
Tập hợp tài liệu
Bước 4: Kiểm tra phòng sạch:
Có
Chưa
Nhân
viên lễ tân sẽ theo dõi tình trạng phòng qua hệ thống SMILE (nếu hiện
đỏ
Chàomàu
khách
là phòng còn dơ, màu vàng là đang dọn dẹp và màu
xanh là
phòng
In phiếu
đăng
ký đã sạch và khách có thể
Thôngvào
báoở).
buồng
phòng sau 2h thì tất cả các phòng đều sạch vì giờ check – in của khách sạn là
Và thường
vào lúc 2h.
Sau khi kiểm tra, nếu phòng chưa sạch thì thông báo buồng phòng và vui lòng để
Khách rời khách sạn
Có
khách
đợi, nếu khách không

thìlàm
kếtthủ
thúctục
quy trình tại đây, khách hàng tự thanh toán tổn
Đợi phòng
Hướngđợi
dẫn
thất chi phí với những khách đến trước 2h. Với những khách đến sau 2h thì khách sạn sẽ
hoàn trả lạiKhông
chi phí cho khách.
Đưa khách về phòng
Trường hợp: Nếu khách đợi thì tiếp tục hướng dẫn khách thủ tục đăng ký (bước 5).
Bước 5: Hướng dẫn khách làm thủ tục:
Nhân viên lễ tânNhập
sẽ photo
cáctin
chứng
nhân dân, hộ chiếu hay giấy tờ tùy thân của
thông
lên hệminh
thống
khách. Sau đó, khách hàng sẽ điền thông tin và ký xác nhận vào phiếu đăng ký của khách
sạn.

quathanh
kế toán
Hỏi khách về phươngGửi
pháp
toán. Nếu thanh toàn bằng tiền mặt thì yêu cầu

khách đặc cọc năm trăm ngàn một đêm cho mỗi phòng (tiền tiêu dùng các dịch vụ spa,
KT
Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 24


Báo cáo học việc

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Tố Châu

minibar…), khi thanh toán sẽ hoàn trả lại khách. Với khách thanh toán bằng thẻ thì mượn
thẻ của khách để xác nhận thông tin thẻ. Bước này để đảm bảo sự an toàn cho khách sạn
trong trường hợp khách sử dụng mà không trả tiền hay bỏ trốn.
Bước 6: Đưa khách về phòng
Khi hoàn tất xong thủ tục, nhân viên khuân vác mang hành lý và dẫn khách về phòng.
Bước 7: Nhập thông tin lên hệ thống
Sau khi khách về phòng nhân viên lễ tân lúc này sẽ nhập tất cả các thông tin của khách
lên hệ thông SMILE và lưu lại, check – in phòng cho khách. Và ghi lại thông tin vào sổ
nhật ký hằng ngày của bộ phận, sổ giao ca hằng ngày để giao lại ca sau.
Bước 8: Gửi thông tin qua kế toán và kết thúc quy trình.
Nhân viên lễ tân sẽ chuyển các thông tin giấy tờ, phiếu đăng ký phòng của khách mới
check – in sang bộ phận thanh toán để theo dõi tình hình chi tiêu của khách và thanh toán
khi khách check – out.
Bước 9: Kiểm tra khả năng phục vụ khách và bán phòng cho khách
Nhân viên kiểm tra trên hệ thống số phòng có thể đáp ứng cho khách
Nếu khách sạn hết phòng khách yêu cầu thì giới thiệu các phương án khác cho khách
(bước 10)
Nếu khách sạn còn phòng thì chuyển qua bước thỏa thuận với khách (bước 10’)
Bước 10: Giới thiệu các phương án khách cho khách

Khi phòng mà khách yêu cầu đã hết thì nhân viên với khả năng của mình giới thiệu
phòng khác cho khách một cách khéo léo.
Khi khách không đồng ý mua phòng khác thì nhân viên rất tiếc và chào tạm biệt khách
và kết thúc quy trình.
Trường hợp khách đồng ý thì bắt đầu thỏa thuận với khách (bước 10’).
Bước 10’: Thỏa thuận và thuyết phục khách mua phòng:
Nhân viên lễ tân bắt đầu thỏa thuận với khách về giá cả, các dịch vụ tiện nghi trong
phòng. Nếu khách không đồng ý thì chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình.
Nếu khách đồng ý thì bắt đầu tiếp nhận thông tin khách để xác nhận quá trình đặt
phòng (bước 11).
Bước 11: Tiếp nhận thông tin
Nhân viên sẽ điền thông tin khách vào form đặt phòng cho khách chưa đặt phòng trước

Sinh viên thực hiện : Võ Chiến Hữu

Trang 25