Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet của người tiêu dùng - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------

--------

PHẠM THỊ THÚY VÂN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
--------

--------

PHẠM THỊ THÚY VÂN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING)
Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

1. GS.TSKH. LƯƠNG XUÂN QUỲ
2. PGS. TS. PHẠM THỊ HUYỀN

HÀ NỘI - 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bài luận án này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày
tháng năm 2019
Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Thúy Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận án này, NCS xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo

trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa Marketing, viện Sau đại học đã tạo điều kiện
để NCS học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
NCS đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TSKH. Lương Xuân Qùy và
PGS.TS. Phạm Thị Huyền, người hướng dẫn khoa học của luận án, đã tận tình hướng
dẫn những quy chuẩn về nội dung, kiến thức và phương pháp nghiên cứu để NCS hoàn
thành luận án này.
Cuối cùng, NCS xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, những đồng
nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ NCS trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Nghiên cứu sinh

Phạm Thị Thúy Vân


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ix
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ................................. 1
1.1. Lý do lựa chọn đề tài luận án.............................................................................. 1

1.2. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và nhiệm vụ của luận án ................................... 4
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 4
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án.................................................. 5
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 5
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 5
1.4. Khái quát phương pháp nghiên cứu .................................................................. 6
1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................. 6
1.4.2. Qui trình nghiên cứu ......................................................................................... 7
1.5. Những đóng góp mới của luận án....................................................................... 8
1.5.1. Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận ................................................ 8
1.5.2. Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án . 8
1.6. Bố cục của luận án ............................................................................................... 8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 10
2.1. Một số khái niệm nền tảng ................................................................................10
2.1.1. Sự chuyển đổi của khách hàng ........................................................................10
2.1.2. Ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người tiêu dùng .......................12
2.1.3. Dịch vụ internet ...............................................................................................13
2.1.4. Nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) ...............................................................14
2.2. Tổng quan nghiên cứu về chuyển đổi và ý định chuyển đổi nhà cung cấp
dịch vụ của người tiêu dùng .....................................................................................14


iv
2.2.1. Tiếp cận theo quá trình chuyển đổi .................................................................14
2.2.2. Theo hướng nghiên cứu ba cấu thành trong cam kết của khách hàng ............19
2.2.3. Tiếp cận theo hướng xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ ........................................................................................................19
2.2.4. Mô hình chuyển đổi dựa trên mô hình tầm quan trọng của sản phẩm ............20

2.3. Cơ sở lý thuyết về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của người
tiêu dùng ....................................................................................................................21
2.3.1. Mô hình chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (SPSM) .......................................23
2.3.2. Mô hình dịch chuyển Đẩy - Kéo – Giữ của việc chuyển đổi dịch vụ .............25
2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .............................................................27
2.4.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................27
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................................32
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................... 40
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 41
3.1. Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................41
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................41
3.1.2. Quy trình xây dựng bảng hỏi ..........................................................................42
3.1.3. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................43
3.1.4. Thang đo của các biến nghiên cứu ..................................................................44
3.2. Nghiên cứu định tính .........................................................................................49
3.2.1. Mục tiêu của phỏng vấn sâu ............................................................................49
3.2.2. Phương pháp thực hiện phỏng vấn sâu ...........................................................49
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ..........................................................................51
3.2.4. Diễn đạt và mã hóa thang đo ...........................................................................54
3.3. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................57
3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ..........................................................................57
3.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức..................................................................62
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................... 69
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 70
4.1. Thực trạng thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam ....................................70
4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam ........................................................70
4.1.2. Thị trường dịch vụ truy cập internet tại Việt Nam..........................................73
4.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ internet ở Việt Nam .....................................................75
4.2. Đánh giá thang đo .............................................................................................77

v
4.2.1. Thống kê mô tả biến độc lập và kiểm định dạng phân phối của các thang
đo biến độc lập .........................................................................................................77
4.2.2. Thống kê mô tả biến phụ thuộc .......................................................................78
4.2.3. Kiểm định giá trị của thang đo ........................................................................79
4.2.4. Kiểm định chất lượng thang đo cho các nhân tố tạo thành .............................82
4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................88
4.3.1. Kiểm định hệ số tương quan ...........................................................................88
4.3.2. Kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy .....................................................91
4.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến kiểm soát tới ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ internet .........................................................................................98
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo giới tính .............................................................................................................98
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo tuổi .....................................................................................................................99
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo trình độ học vấn ...............................................................................................101
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ internet
theo thu nhập ...........................................................................................................103
Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 106
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 107
5.1. Kết luận .............................................................................................................107
5.2. Một số kiến nghị ...............................................................................................117
5.2.1. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet ..........................................117
5.2.2. Đối với Nhà nước ..........................................................................................119
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .........................122
Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 123
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN
QUAN CỦA TÁC GIẢ .............................................................................................. 124

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 125
PHỤ LỤC ................................................................................................................... 135


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng anh

Tiếng việt

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

IAP

Internet Access Provider

Nhà cung cấp truy cập internet

ISP

Internet Service Provider

Nhà cung cấp dịch vụ internet

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy index

Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

PPM

SPSM

Push-Pull-Mooring Migration

Mô hình dịch chuyển Đẩy – Kéo –

Model of Service Switching

Giữ nghiên cứu việc chuyển đổi
nhà cung cấp dịch vụ

Service Provider Switching Model

Mô hình thay đổi nhà cung cấp
dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm xử lý số liệu

TPB

Theory of Planned Behaviour

Hành vi có kế hoạch