Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THANH ĐẠI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THANH ĐẠI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 9 - THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 17 tháng 3 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1

Họ và tên
TS. Lê Quang Hùng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch

2

TS. Nhan Cẩm Trí

Phản biện 1

3

PGS.TS. Lê Thị Mận

Phản biện 2

4

TS. Hoàng Trung Kiên

Ủy viên

5

TS. Trần Thanh Toàn

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ THANH ĐẠI

Giới tính: nam

Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1984

Nơi sinh: HCM

Chuyên ngành: uản trị kinh doanh

MSHV: 1641820015

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố
Hồ Chí Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh" , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định
tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế của Chi cục thuế Quận 9.

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 07 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 03 năm 2018
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thanh Đại


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi
tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người đã bổ sung cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng

giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận 9 đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát,
nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn
học lớp Quản trị kinh doanh-16S T11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục
thuế quận 9 và toàn thể anh, chị học viên lớp 16SQT11.

Lê Thanh Đại


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp
thuế tại Chi cục thuế quận 9.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với
dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn
Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát;
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với

nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất;
2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 220 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận 9 gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở
vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự
cảm thông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận
9.


iv

ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at 9 District
Tax Department.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model
researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing
direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the
model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and
assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7
District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching

and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at 9 District
Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3.
Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 220
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at 9 District Tax Department should include 6 parts: 1.
Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6.
Satisfaction.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at 9 District Tax
Department


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
TÓM TẮT.................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG UAN ĐỀ TÀI ...................................................1
1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..................2
1.3.1. Mục tiêu của đề tài .........................................................................................2

1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................2
1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................2
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................2
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................3
1.4 Kết cấu của đề tài ...................................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......4
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ...............................................................................4
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công .............................................................................4
2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế...........................4
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ .....................................5
2.2.1 Chất lượng dịch vụ công ................................................................................5
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ...........................................................................5
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công......................................................5
2.3 Sự hài lòng .............................................................................................................8
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp .....................................................10
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..........................................11


vi
2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ..............................................................................13
2.7 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 ....................14
2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 9 ........................14
2.7.2 uá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế uận 9 ..15
2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9
trong thời gian qua .................................................................................................15
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu......................................................................19
2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................26
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................26
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................26
3.1.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................26
3.1.2 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................28
3.1.3 Kích thước mẫu ............................................................................................28
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi.....................................................................................28
3.2 Xây dựng thang đo:..............................................................................................29
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích ........................................................................32
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................36
4.1 Giới thiệu.............................................................................................................36
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .....36
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................36
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................37
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện .....................38
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................38
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................39
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ................................40
4.2.7 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng (SHL) ..........................40
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................41
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ..........................................42
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ................................................44


vii
4.4 Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................................46
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................46
4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................46
4.4.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................................................................48

4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của doanh nghiệp nhỏ và vừa .....50
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng
giữa 5 nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập ...................................................51
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng
giữa 4 nhóm doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp. ......................................52
4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của doanh nghiệp về sự hài lòng
giữa 3 nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề kinh doanh. .....................................52
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............54
5.1 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................54
5.1.1 Nhân tố Cơ sở vật chất..................................................................................54
5.1.2 Nhân tố Công chức thực hiện .......................................................................54
5.1.3 Nhân tố Sự cảm thông ..................................................................................54
5.1.4 Nhân tố Đáp ứng ...........................................................................................54
5.1.5 Nhân tố Độ tin cậy ........................................................................................55
5.1.6 Nhân tố Tính minh bạch ...............................................................................55
5.2 Đề xuất một số hàm ý quản trị .............................................................................55
5.2.1 Nhân tố Cơ sở vật chất..................................................................................56
5.2.2 Công chức thực hiện .....................................................................................56
5.2.3 Sự cảm thông .................................................................................................57
5.2.4 Đáp ứng.........................................................................................................58
5.2.5 Độ tin cậy ......................................................................................................59
5.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp..............................................................................61
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................61
KẾT LUẬN ...............................................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................64
PHỤ LỤC : ....................................................................................................................


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ............................................................29
Bảng 3.2 Tình hình thu nhập dữ liệu nghiên cứu định lượng .....................................32
Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo số năm thành lập ........................................................33
Bảng 3.4 Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp ..............................................33
Bảng 3.5 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ..............................................34
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ...........................36
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ........................37
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện .................38
Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng .....................................38
Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ..................................39
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông .............................40
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng ..................................40
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo 6 nhân tố độc lập .............41
Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất...............42
Bảng 4.10: Phương sai trích lần thứ nhất ..................................................................42
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................43
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần cuối ...................44
Bảng 4.13: Phương sai trích lần cuối ........................................................................44
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối.................................................45
Bảng 4.15: Kết quả sau khi phân tích EFA ...............................................................46
Bảng 4.16: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................47
Bảng 4.17: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .......48
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của doanh nghiệp giữa 5
nhóm doanh nghiệp về số năm thành lập ..................................................................51
Bảng 4.19 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................52
Bảng 4.20: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng .......................................53


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
HÌNH 2.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ........................................................................................................12
Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công ...20
Hình 2.3: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với ........................21
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre. ...........................................22
Hình 2.5: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 .................................................23
Hình 2.6: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9. ...............................................24
HÌNH 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................27
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................................28


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của
bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách
và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của
Đảng và nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên
nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Hiện nay ngành thuế đang thực hiện cải
cách thủ tục hành chính ngày càng đơn giản, dễ hiểu tạo sự hài lòng cho doanh
nghiệp nói riêng và cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung. Chức năng chính của
cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra
tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Luật quản lý thuế
ra đời năm 2007 đã mang đến rất nhiều thuận lợi đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Kê khai thuế chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyềnhỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng.
uận 9 đang rất phát triển, số lượng doanh nghiệp và hộ kinh doanh thành
lập mới không ngừng tăng. Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ
và vừa tại Chi cục thuế

uận 9 rất được quan tâm. Khi doanh nghiệp nhỏ và vừa

đến giao dịch với cơ quan thuế sẽ thông qua bộ phận "Một cửa" là Đội tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế. Do đó, thái độ phong cách phục vụ của bộ phận tuyên truyền
hỗ trợ sẽ quyết định đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi giao dịch với
cơ quan thuế.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Chi cục thuế

uận 9 đang quản lý trên 8.000 doanh nghiệp nhỏ và

vừa, hơn 12.000 hộ cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu của doanh nghiệp nhỏ và vừa
về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyềnhỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế uận 9 được thực hiện với nhiều hình
thức như: giải đáp trả lời chính sách thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện
thoại, thông qua các buổi đối thoại doanh nghiệp hay tuần lễ lắng nghe doanh nghiệp
nhỏ và vừa nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa được thuận lợi trong việc tìm hiểu
chính sách, pháp luật thuế, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp
tiết kiệm được thời gian và chi phí cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp doanh nghiệp
nhỏ và vừa cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi


2
cục thuế

uận 9 vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Với lý do đó, đề tài “Các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí
Minh” rất cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, từ đó có các hàm ý quản trị để nâng cao chất
lượng phục vụ của cơ quan thuế.
1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu của đề tài
- Xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
tại Chi cục thuế uận 9.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9.
1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục thuế uận 9.
1.3.2.2 hạm vi nghiên cứu
- Về h ng gian: phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Chi cục thuế
Quận 9.
- Về th i gian: thời gian nghiên cứu từ tháng 07/2017 đến tháng 03/2018.
- Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngư i nộp thuế được chọn bao gồm: giải
đáp trả lời chính sách thuế bằng văn bản và điện thoại, đăng ký thuế, thủ tục đặt in
hóa đơn, kê khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế.
1.3.3 hương pháp nghiên cứu
1.3.3.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, sự hài lòng cũng như

kế thừa các nghiên cứu khảo sát của một số tác giả trước về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến "sự hài lòng
của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế". Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.


3
- Tổ chức thực hiện thảo luận nhóm bao gồm các chuyên gia: Ban lãnh đạo
Chi cục thuế

uận 9; Đội trưởng, phó đội trưởng các Đội thuế và một số doanh

nghiệp thuộc Chi cục thuế uận 9 quản lý. Thông qua buổi thảo luận nhóm sẽ thống
nhất các thang đo, các biến quan sát chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 9 - Thành phố Hồ Chí Minh".
1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:
- Tổ chức khảo sát, phát phiếu khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ nguồn
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục thuế uận 9.
- Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận
logic, pháp pháp so sánh đối chiếu,... để nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh
nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ.
- Sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp
nhỏ và vừa đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế uận 9.
1.4 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan nghiên
cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ
sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và
vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 9.
Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu,
qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,
Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân
tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết
quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
theo.


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ c ng
Theo tài liệu bồi dưỡng

uản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính

quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ
công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Nhà nuớc
can thiệp vào viẹc cung cấp nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt đọng nhằm thực hiẹn các chức nang vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt đọng từ ban hành chính sách, pháp luạt, tòa án, ... cho đến
những hoạt đọng y tế, giáo dục, giao thông công cọng.

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đuợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục
vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiẹp vào viẹc
cung cấp nhằm mục tiêu hiẹu quả và công bằng.
2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ngư i nộp thuế của ngành thuế
Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ
hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế
là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ
bản của chính sách thuế đến doanh nghiệp nhỏ và vừa và cộng đồng dân cư nhằm
nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác
tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa giải quyết các
vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp
cho doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời
giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình
thức để cơ quan thuế hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, song các hình thức hỗ trợ cơ
bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ
và vừa bằng văn bản; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua điện thoại; hỗ trợ trực
tiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ
và vừa tại cơ sở kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ


5
và vừa qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua
hội nghị, hội thảo; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua trang thông tin điện tử
ngành thuế; hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa qua email.
2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ
2.2.1 Chất lượng dịch vụ c ng
Chất lượng dịch vụ công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá
nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chất lượng của các dịch vụ đối với
người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của

người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã
hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất
lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các
thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch
vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng là


6
quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân,
các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa
mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước). Theo
cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính

công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hoá).
Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: mỗi cơ quan đều
có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của
quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng,
nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công
bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của
một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu
này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ
nhân dân.
Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính:
yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện
kỹ thuật khác...đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân nơi người dân
tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách
nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng
nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm
chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và
tác phong hoạt bát.v.v... Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng,
không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức
trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục
vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và


7

cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công. Nếu trong bộ hồ sơ giải quyết công việc gồm nhiều loại
giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc
phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây
khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: tiêu chí này phản ánh về
hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của
dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và
công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng
cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công
việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng v.v...
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của
mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được
phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng
(không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về
tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được
báo trước hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu
cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp
với các nguồn lực cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp
ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người
dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình
huống khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công: đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng


8
những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành
chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
-Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không, tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
-Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải mất nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được
một loại giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng
sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía
người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào
để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản. Theo chúng tôi, có thể sử dụng phương pháp đo lường
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng
vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận. (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn
Hòa, 2015)

2.3 Sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhạn mọt sản phẩm/dịch vụ, khách
hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt đọng cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài
lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ
chức nào.


9
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ
điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản
ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ.
Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm
xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của
một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản
phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba
cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là
thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ
nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm
tích cực đối với dịch vụ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng
cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành
chính thuế doanh nghiệp nhỏ và vừa là khách hàng và co quan thuế là nhà cung
cấp. Nhung khác với khách hàng trong khu vực tu, doanh nghiệp nhỏ và vừa
thuờng không đuợc lựa chọn đon vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân

công quản lý, họ chỉ có thể nhạn các dịch vụ hành chính công từ phía co quan quản
lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa trước
đây duờng nhu không mấy đuợc quan tâm. Ngày nay, nhạn thức đuợc ý nghĩa và
tầm quan trọng của viẹc làm hài lòng doanh nghiệp nhỏ và vừa, các co quan thuế
chủ động từng buớc nâng cao chất luợng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa
mãn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niẹ m
về sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa nhu sau: “Sự hài lòng của doanh
nghiệp nhỏ và vừa là cảm nhạn của doanh nghiệp về kết quả dịch vụ do cơ quan
thuế cung cấp đối với các yêu cầu doanh nghiệp đề ra”. Trong co chế doanh nghiệp


10
tự tính, tự khai, tự nọp thuế và tự chịu trách nhiẹm truớc pháp luạt nhu hiẹn nay,
viẹc nâng cao ý thức chấp hành pháp luạt của doanh nghiệp nhỏ và vừa phải đi đôi
với viẹc nâng cao chất luợng dịch vụ hành chính thuế của co quan thuế, có nhu thế
mới góp phần nâng cao hiẹu lực, hiẹu quả công tác quản lý thuế.
2.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp
Nhiệm vụ của ngành thuế được giao là ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp
thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được
các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng
cho tất cả doanh nghiệp. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa
cơ quan thuế và doanh nghiệp, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện
qua sự hài lòng của doanh nghiệp. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản
xuất kinh doanh đã được trao cho doanh nghiệp thông qua việc doanh nghiệp tự
khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng cho quá trình kinh
doanh, vì vậy doanh nghiệp không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan
thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành
nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của
doanh nghiệp trong việc thực thi pháp luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải
thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem doanh nghiệp là khách hàng, là đối tác

quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ
được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp
tương xứng với số tiền doanh nghiệp bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến doanh
nghiệp cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những
dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế
phải có kế hoạch giữ chân được doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ổn định và phát
triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp doanh nghiệp nâng cao ý thức
chấp hành pháp luật thuế. Khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ
quan thuế cung cấp doanh nghiệp không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống
thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành
vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu,
phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông


11
qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp cơ quan thuế xác định được các nội dung
còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và
nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công chính là sự hài
lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng được mong muốn của họ.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hành chính công hay mức độ hài lòng
của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan
hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không
định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và
phân tích thống kê.
Vạy thì chất luợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối

quan hẹ gì hay không Thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp, co quan thuế
sẽ biết đuợc những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và
trong hoạt đọng quản lý thuế của mình để thực hiẹn cải cách, hoàn thiẹn chúng
nhằm phục vụ tốt hon cho doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đó chính là kết quả tốt nhất
mà co quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người
nộp thuế. Nhu vạy, chất luợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp và sự hài
lòng của doanh nghiệp có mối quan hẹ mạt thiết với nhau. Tuy nhiên, co quan thuế
không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào mà cần phải xây dựng lòng
tin, mối quan hẹ lâu dài với doanh nghiệp để doanh nghiệp thấy được cơ quan thuế
ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình trong quá trình
kinh doanh.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng
rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).


12
Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Phương tiện vật chất hữu

hình
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Vạy thì chất luợng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài
lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối
quan hẹ gì hay không Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít đu ợc phổ
biến, huớng dẫn, doanh nghiệp thuờng mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách
thuế, bị xử phạt và thạm chí gạp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế.
Thế nên, doanh nghiệp thuờng không mấy thiẹn cảm với co quan thuế, với công
chức thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà
nuớc bị thất thu, áp lực công viẹc quản lý, kiểm tra đ nạng lên co quan thuế. Từ
khi chuyển sang co chế “tự khai, tự nọp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về
thuế, ý thức chấp hành pháp luạt về thuế của doanh nghiệp đuợc đạt lên hàng đầu.
Điều đó có nghĩa là hoạt đọng tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của co quan thuế cần
phải đuợc đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất luợng, doanh nghiệp cần gì và
mong đợi gì từ phía co quan thuế trong viẹc thực hiẹn nghĩa vụ thuế của mình
Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuọc khu vực công
quan tâm đến sự hiẹu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể đuợc hoàn
thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với doanh nghiệp cơ bản là
họ cần đuợc biết đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng nhu mọi
thông tin liên quan đến thuế; cần sự tu vấn, hỗ trợ các vuớng mắc về thuế một cách