NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG. NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN YASAKASAIGONNHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN

NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE.

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Hà Nội, 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN

NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP
TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE.

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số : 60340103

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LƯU

Hà Nội, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anh
của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp tại khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace” là công trình nghiên cứu
của chính học viên.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng 5 năm 2019
Học viên thực hiện

Dương Thị Hồng Vân

LỜI CẢM ƠN


Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý Thầy, Cô giảng viên khoa Du lịch
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt
là TS. Nguyễn Văn Lưu đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ học viên trong suốt
quá trình nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có thể hoàn thành
nghiên cứu và giúp bổ sung, củng cố thêm kiến thức cho học viên.
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong
suốt quá trình tiếp cận lấy thông tin cần thiết cho luận văn tại khách sạn.
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, những người đã quan
tâm, chia sẻ, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt khóa học cũng như quá trình hoàn

thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 năm 2019
Học viên thực hiện

Dương Thị Hồng Vân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU................................................................................................................. 11
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................11
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................12
3. Mục đích và nội dung nghiên cứu....................................................................13
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài.............................................................13
5. Bố cục luận văn................................................................................................14
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........15
1.1. Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn................15
1.1.1. Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng...........................................15
1.1.2. Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếng Anh
trong du lịch, khách sạn, nhà hàng...................................................................18
1.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................19
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH.............21
2.1. Một số khái niệm liên quan đến năng lực sử dụng tiếng Anh trong khách sạn
............................................................................................................................. 21
2.1.1. Khái niệm về năng lực............................................................................21
2.1.2. Năng lực sử dụng tiếng Anh...................................................................22
2.1.3. Khái niệm khách sạn và khách sạn cao cấp............................................23
2.1.3.1. Khái niệm khách sạn.......................................................................23
2.1.3.2. Khái niệm khách sạn cao cấp..........................................................25
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng, điều kiện giao tiếp và cách thức đánh giá năng lực sử

dụng tiếng Anh.....................................................................................................27
2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực sử dụng tiếng Anh..........................27

1


2.2.2. Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh....................................27
2.2.3. Tiêu chí đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh........................................29
2.3. Tổng quan về các bộ phận trong khách sạn...................................................30
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.................................................................30
2.3.2. Nhiệm vụ của nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn.................34
2.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên khách sạn.....................................................41
2.3.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân
viên các bộ phận trong khách sạn.....................................................................47
Tiểu kết chương 2....................................................................................................49
Chương 3. THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA NHÂN
VIÊN KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH SẠN NHA
TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG............................................50
3.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nha Trang...........................50
3.2. Giới thiệu khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace................................................................................................................... 53
3.2.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace.............................................................................53
3.2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Yasaka Sài Gòn
Nha Trang và khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang......................................53
3.2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thương mại
Nha Trang và khách sạn Nha Trang Palace..................................................54
3.2.2. Điều kiện kinh doanh trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách
sạn Nha Trang Palace.......................................................................................55
3.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và

khách sạn Nha Trang Palace........................................................................55

2


3.2.2.2. Tổ chức và nhân lực của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace........................................................................56
3.2.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách
sạn Nha Trang Palace...................................................................................62
3.2.2.4. Nguồn khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn
Nha Trang Palace.........................................................................................64
3.3. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách
sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace..............................69
3.3.1. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang..................................................................................69
3.3.2. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn
Nha Trang Palace.............................................................................................71
3.4. Khảo sát chất lượng trình độ và năng lực giao tiếp tiếng Anh của nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace...................72
3.4.1. Điều tra và đánh giá về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace...............72
3.4.1.1. Thâm niên làm việc của nhân viên tại khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace....................................................72
3.4.1.2. Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn có thể sử dụng giao tiếp với
khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha
Trang Palace................................................................................................73
3.4.1.3. Nhân viên khách sạn tự đánh giá về kỹ năng tiếng Anh của bản thân
..................................................................................................................... 74
3.4.1.4. Khó khăn của nhân viên khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế....
..................................................................................................................... 75

3


3.4.1.5. Tần suất tổ chức các khóa đào tạo về tiếng Anh giao tiếp cho nhân
viên của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
..................................................................................................................... 76
3.4.1.6. Cách tiếp cận của nhân viên với tiếng Anh giao tiếp......................77
3.4.1.7. Mong muốn nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace...........78
3.4.1.8. Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace........................................79
3.4.2. Đánh giá của khách quốc tế về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace.......79
3.4.2.1. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách
sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace......................79
3.4.2.2. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace................81
3.4.2.3. Đánh giá chi tiết các tiêu chí về các kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của
nhân viên tại khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
..................................................................................................................... 82
3.4.2.4. Mức độ ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên
đối với quyết định lưu trú tại khách sạn của khách quốc tế.........................85
3.4.2.5. Tầm quan trọng của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với
nhân viên khách sạn.....................................................................................85
3.4.2.6. Quyết định quay trở lại của khách du lịch quốc tế..........................87
Tiểu kết chương 3....................................................................................................87
Chương 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG
ANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG....88

4

4.1. Yêu cầu đối với năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên khách sạn cao cấp
ở Thành phố Nha Trang thời gian tới...................................................................88
4.1.1. Khả năng phát triển du lịch ở thành phố Nha Trang thời gian tới...........88
4.1.2. Những yêu cầu cụ thể về giao tiếp tiếng Anh của nhân viên khách sạn
cao cấp ở Thành phố Nha Trang thời gian tới..................................................89
4.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân
viên khách sạn cao cấp ở Thành phố Nha Trang (các khách sạn sẽ thực hiện).....90
4.2.1. Xây dựng sổ tay các mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận
lễ tân và bộ phận nhà hàng...............................................................................90
4.2.1.1. Lý do để xây dựng handbook cho nhân viên...................................91
4.2.1.2. Cách xây dựng sổ tay......................................................................91
4.2.2. Mở các lớp huấn luyện và đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân
viên trong khách sạn theo từng giai đoạn.........................................................93
4.2.2.1. Một số giải pháp cho việc mở các lớp đào tạo tiếng Anh................93
4.2.2.2. Mục tiêu đạt được khi mở lớp đào tạo............................................95
4.2.3. Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên khách sạn của nhà quản trị tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace...............95
4.2.4. Một số giải pháp khác............................................................................98
4.2.4.1. Điều chỉnh các chính sách của khách sạn đối với nhân viên...........98
4.2.4.2. Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nước ngoài......98
4.2.4.3. Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong
giờ làm và cả trong công tác đào tạo............................................................99
4.3. Những kiến nghị để thực thi giải pháp........................................................100
4.3.1. Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa...........................................................100
4.3.2. Với Tổng cục Du lịch...........................................................................100

5

4.3.3. Với các cơ sở đào tạo...........................................................................101
Tiểu kết chương 4..................................................................................................101
KẾT LUẬN...........................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................105
PHỤ LỤC

6


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiêu chuẩn năng lực chung đối với lao động du lịch ASEAN (là
những yêu cầu tối thiểu về tiêu chuẩn năng lực dịch vụ khách sạn
ACCSTP

và lữ hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc xây dựng Thoả thuận này giữa các nước
thành viên ASEAN)

KNLNNVN

Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌN

7


Hình 2.1. Cơ cấu điển hình của một khách sạn........................................................31
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang................57

Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nha Trang Palace............................60
Hình 3.3. Mức độ ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh đến quyết định lưu trú
của khách quốc tế tại khách sạn Yasaka và khách sạn NT Palace............................85

8


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Khái quát về khách sạn 4 sao tại Nha Trang
Bảng 3.2. Cơ cấu lao động tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang.........................62
Bảng 3.3. Cơ cấu lao động tại khách sạn Nha Trang Palace....................................63
Bảng 3.4. Nguồn khách đến khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang............................65
Bảng 3.5. Độ chênh lệch về lượt khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang..........66
Bảng 3.6. Nguồn khách đến khách sạn Nha Trang Palace.......................................67
Bảng 3.7. Độ chênh lệch về lượt khách của khách sạn Nha Trang Palace....................68
Bảng 3.8. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động khách sạn Yasaka.......................70
Bảng 3.9. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động tại khách sạn NT Palace.............71
Bảng 3.10. Thâm niên làm việc của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang
và khách sạn Nha Trang Palace...............................................................................72
Bảng 3.11. Số lượng ngoại ngữ nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc
tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace..............................73
Bảng 3.12. Ngoại ngữ chính nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế
tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace..................................74
Bảng 3.13. Đánh giá kỹ năng tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace................................................................75
Bảng 3.14. Khó khăn của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế..................76
Bảng 3.15. Tần suất tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên.........77
Bảng 3.16. Cách tiếp cận của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace với tiếng Anh giao tiếp...............................................78
Bảng 3.17. Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên..................................79

Bảng 3.18. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang......................................................................................................80
Bảng 3.19. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn Nha
Trang Palace............................................................................................................80

9


Bảng 3.20. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viên tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang.........................................................................81
Bảng 3.21. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với......................82
Bảng 3.22. Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang............................................................83
Bảng 3.23. Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên tại khách sạn Nha Trang Palace.......................................................................84
Bảng 3.24. Vai trò của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tại
khách sạn Yasaka.....................................................................................................86
Bảng 3.25. Vai trò của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tại
khách sạn NT Palace................................................................................................86

10


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ biến và ngành Du lịch Việt Nam đã
và đang phát triển mạnh mẽ, phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại
lợi ích nhiều mặt cả về kinh tế, văn hóa và xã hội. Du lịch Việt Nam đã có những
bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu.
Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng
nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Hệ thống nhà

nghỉ, khách sạn, nhà hàng ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê
của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính đến cuối năm 2018 cả nước có 28.000 cơ sở
lưu trú du lịch với trên 550.000 buồng (tăng hơn 2.400 cơ sở lưu trú so với năm
2017), trong đó có 919 cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng đạt chuẩn từ 3 sao đến 5
sao; thu hút 870.000 lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng
1,5 triệu lao động gián tiếp làm trong lĩnh vực này; tỷ lệ lao động chuyên môn được
đào tạo và bồi dưỡng về du lịch chiếm 42%.
Nhân lực du lịch sử dụng được ngoại ngữ đạt khoảng 60% tổng nhân lực,
trong đó biết tiếng Anh khoảng 42%, tiếng Hoa là 5%, tiếng Pháp là 4%, các tiếng
khác là 9%. Riêng tiếng Anh thì chỉ có 15% đạt trình độ đại học, giao tiếp thông
thạo (phần lớn là hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn và thị trường), còn lại
85% chỉ đạt mức cơ sở. Như vậy, một trong những hạn chế lớn nhất của nhân viên
ngành Du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung còn chưa cao. Mặt khác, có thể
thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai đã và đang ngày càng trở
nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và không chỉ riêng ngành du lịch
khách sạn, nhà hàng. Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi đã có những giao tiếp hợp
đồng hay liên kết, hợp tác với nước ngoài, đều phải sử dụng tiếng Anh.
Theo dự báo, trong tương lai tới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ
các nước sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên. Vì vậy,
nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh
cho nhân viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, đặc biệt là bộ phận lễ

11


tân và nhà hàng. Vì hai bộ phận này được coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho
khách sạn và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm,
dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách. Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt,
bộ phận lễ tân và nhà hàng sẽ hiểu và biết được khách muốn gì và cần gì, để có thể
giới thiệu, đáp ứng đúng những nhu cầu khách cần; đồng thời, chứng tỏ được tính

chuyên nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ vậy, chất lượng dịch vụ,
phục vụ sẽ được nâng cao và phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.
Tại thành phố Nha Trang, cùng với lượng khách du lịch, đặc biệt là khách
quốc tế, ngày càng tăng, số lượng khách sạn cũng tăng, chất lượng phục vụ cũng
được nâng cao, đội ngũ nhân viên khách sạn tăng về số lượng, nâng cao về chất
lượng và phù hợp dần về cơ cấu. Tuy nhiên, khả năng giao tiếp ngoại ngữ với khách
hàng chưa đảm bảo, nhất là giao tiếp tiếng Anh, ảnh hưởng không nhỏ đến chất
lượng phục vụ. Thực tế đó đòi hỏi phải nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho
nhân viên khách sạn, nhất là bộ phận lễ tân, nhà hàng tại các khách sạn cao cấp.
Đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh
của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang.
Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu năng lực sử dụng
tiếng Anh của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp
tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace” làm
luận văn tốt nghiệp.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên Khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Các bộ phận của Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang (Công ty
cổ phần có vốn đầu tư nước ngoài) và Khách sạn Nha Trang Palace (Công ty cổ
phần) tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa.
Về thời gian: Tư liệu về thực trạng trong 3 – 5 năm gần đây (từ ngày 01 tháng

12


01 năm 2015 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018); đề xuất giải pháp cho các năm tiếp
theo, định hướng đến năm 2025.
Về nội dung: Tập trung hệ thống hóa chọn lọc cơ sở lý luận liên quan và vận

dụng thực tiễn nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang
tỉnh Khánh Hòa, để đề xuất giải pháp nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của
nhân viên thuộc hai khách sạn. Đây là vấn đề tương đối rộng, do thời gian không
cho phép, việc thu thập số liệu còn gặp nhiều khó khăn cũng như khả năng còn hạn
chế, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu hai bộ phận chính của khách sạn: bộ phận lễ
tân và nhà hàng và hai kỹ năng tiếng Anh chính: kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
3. Mục đích và nội dung nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên Khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace nói riêng và các khách sạn 4 sao ở
Thành phố Nha Trang nói chung.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu gồm: 1) Hệ thống hóa một số vấn
đề lý luận về năng lực sử dụng tiếng Anh và các bộ phận trong khách sạn; 2) Tìm
hiểu về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (tập trung
vào bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace ở Thành phố Nha Trang; 3) Đề xuất các giải pháp nâng
cao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (chủ yếu là bộ phận lễ
tân và nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace nói riêng và các khách sạn 4 sao nói chung tại thành phố Nha Trang.
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa lý luận
Kết quả của nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết
về năng lực tiếng Anh và các bộ phận tại khách sạn.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn

13


Hy vọng luận văn đóng góp được một số ý kiến có ích cho khách sạn thấy rõ

được tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Với khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace, học viên mong những giải pháp mình đề xuất sẽ giúp được nhà lãnh đạo có
cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm phát triển và nâng cao năng lực sử dụng
tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn, góp phần củng cố và mở rộng thị trường
khách trong thời gian tới.
Ngoài ra, luận văn cũng mong các cơ sở đào tạo du lịch sẽ có những chương
trình và phương pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu thị trường cho sinh
viên du lịch nói riêng, giúp sinh viên nắm bắt được cơ hội cho mình và cũng để họ
sánh bước kịp với thế giới ngày một phát triển.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Phụ lục, Kết luận và Danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn được kết cấu 4 chương: Chương 1. Tổng quan tài liệu và phương
pháp nghiên cứu; Chương 2. Cơ sở lý luận; Chương 3. Thực trạng năng lực sử dụng
tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha
Trang Palace tại thành phố Nha Trang; Chương 4. Giải pháp nhằm nâng cao năng
lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại Nha Trang.

14


Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn
Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, sự ra
đời và hình thành các khách sạn, nhà hàng; tiếng Anh trong du lịch đã có nhiều tài
liệu nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập. Các tài liệu nghiên cứu đều nhấn mạnh
tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực
ngành Du lịch; tổng quát về ngành khách sạn tại Việt Nam, cơ cấu tổ chức, chức
năng, nhiệm vụ của các phòng ban, vai trò của các bộ phận trong khách sạn, yêu cầu

đối với quản lý và nhân viên của khách sạn; vai trò của tiếng Anh trong ngành Du
lịch Việt Nam; đồng thời đưa ra những kiến nghị khoa học về các định hướng và
giải pháp đối với những vấn đề này. Các tài liệu cũng đã phần nào cập nhật kiến
thức hiện đại và những cơ sở lý luận mới.
1.1.1. Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng
Có khá nhiều các giáo trình, sách đề cập đến về khách sạn, nhà hàng nói
chung.
Tác giả Bùi Xuân Phong (2017) với cuốn sách Quản trị khách sạn – Biến đam
mê thành dịch vụ hoàn hảo, cung cấp cái nhìn tổng quát về nghề khách sạn tại Việt
Nam; bán hàng và tiếp thị; đặt phòng và quản lý doanh thu; nhiệm vụ, vai trò và
chức năng bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, kỹ thuật và an
ninh, kiểm soát tài chính; đào tạo nhân lực khách sạn. Tài liệu này giúp học viên bổ
sung, hoàn thành và lý giải chính xác hơn về các vấn đề trong luận văn của mình.
Với cuốn Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (lưu hành nội bộ tại Trường Cao
đẳng Du lịch Nha Trang), tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2013) đã đề cập
đến các nội dung về tổng quan bộ phận nhà hàng, vai trò, vị trí và nhiệm vụ của
nhân viên và các bộ phận liên quan trong khách sạn, quy trình phục vụ và các tiêu
chuẩn cần đạt được trong suốt quá trình từ đón khách đến khi tiễn khách. Yêu cầu
về kỹ năng và thái độ phục vụ khách cũng được đề cập nhiều, tuy nhiên các chuẩn
mực về tiếng Anh thì không được đề cập. Học viên sẽ sử dụng một số nội dung để
hoàn thiện phần cơ sở lý luận.

15


Cuốn sách The Waiter’s Handbook do tác giả Gramham Brown, Karon Hepner
(2008) công bố và tái bản lần thứ 4, cung cấp những chỉ dẫn về nguyên tắc và kỹ
năng mà một nhân viên phục vụ bàn phải làm được. Nội dung chính bao gồm giới
thiệu về ngành Dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn của nhân viên nhà hàng, cấu trúc
thực đơn, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ, chuẩn bị phục vụ khách, tiếp nhận yêu

cầu món ăn đồ uống, các kiểu phục vụ, thu dọn, kiến thức về đồ uống, quy trình
phục vụ khách tại buồng khách sạn. Ở tài liệu này, yêu cầu về kỹ năng và thái độ
phục vụ của nhân viên nhà hàng trong quá trình phục vụ khách được liệt kê khá chi
tiết. Học viên sử dụng tài liệu này để làm cơ sở trong việc phát triển cơ sở lý luận
của luận văn, đặc biệt là những cử chỉ, thái độ, nét mặt khi phục vụ khách.
Tác giả Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2005) công bố giáo trình Nghiệp vụ
phục vụ ăn uống, giới thiệu chung về các vấn đề liên quan đến những nội dung kiến
thức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng trên cơ sở đó ứng dụng thực hiện cách phục vụ,
giao tiếp với khách. Xác định các mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với
các bộ phận khác có liên quan. Trình bày các nguyên tắc, quy trình phục vụ thức ăn,
đồ uống theo các kiểu phục vụ. Tuy nhiên, phần yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng
về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh vẫn còn ngắn tắt và chưa làm
nổi bật vai trò của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh đối với nhân viên nhà
hàng. Tài liệu này giúp học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn biết được quy
trình phục vụ trong nhà hàng để thiết kế kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên
nhà hàng khi phục vụ khách.
Tác giả Hoàng Lê Minh (2005) với cuốn sách Nghiệp vụ lễ tân khách sạn giới
thiệu về ngành khách sạn, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban,
vai trò của bộ phận lễ tân trong dịch vụ kinh doanh khách sạn, yêu cầu đối với nhân
viên lễ tân. Đây là một nguồn tài liệu hữu ích giúp học viên làm cơ sở trong việc
đánh giá vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Tác giả Trịnh Xuân Dũng (2002) công bố Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, giới thiệu về ngành khách sạn, quản trị khách sạn trên các giác độ người
quản lý cần phải tìm hiểu và xử lý vấn đề gì, với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế

16


xã hội cao. Giáo trình cũng cung cấp phương pháp luận trong nghiên cứu các vấn đề
về quản trị kinh doanh cũng như những vấn đề cơ bản trong quản trị kinh doanh nói

chung và quản trị kinh doanh khách sạn nói riêng. Tài liệu này giúp học viên có
cách nhìn từ góc độ quản trị khách sạn để tiếp cận hướng nghiên cứu của mình.
Cuốn sách Food and Beverage Service của tác giả Dennis Lillicrap, John
Cousins, Robert Smith (2002) được công bố và tái bản lần thứ 6. Nội dung của cuốn
sách phản ánh các vấn đề liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống như nhân sự của
ngành dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống, kiến thức về thực
đơn, các loại đồ uống, cách thức và quy trình phục vụ món ăn và đồ uống, các kiểu
phục vụ cho các loại tiệc khác nhau. Rất kỹ và khá chi tiết về quy trình phục vụ
khách và cách thức phục vụ sao cho chuẩn mực là ưu điểm của cuốn sách, trên cơ
sở đó học viên sẽ sử dụng các kiến thức liên quan để áp dụng vào luận văn. Tuy
nhiên, phần yêu cầu về tiêu chuẩn thái độ khi phục vụ khách chưa được đề cập
trong cuốn sách này.
Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, được Dự án EU tài
trợ và xây dựng cho Tổng cục Du lịch Việt Nam, cũng đề cập những chuẩn mực
thực tiễn tối thiểu, thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, khách
sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những
tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và cần làm và
cách thức họ thực hiện công việc để có thể hoàn thành chức năng của một nghề cụ
thể trong bối cảnh môi trường làm việc. Trong phân ngành Du lịch (lưu trú du lịch)
bao gồm các lĩnh vực nghề chính phù hợp với ASEAN như lễ tân, phục vụ buồng,
phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn nhằm đáp ứng các yêu cầu riêng của ngành Du
lịch Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) bao gồm các công
việc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn ở 4 bậc. Tài liệu này giúp học viên
làm cơ sở để nắm rõ các yêu cầu trong quá trình phục vụ của nhân viên các bộ phận
trong khách sạn; chủ yếu là bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, chế biến; các
yêu cầu về kỹ năng và thái độ trong từng bước phục vụ khách, tuy nhiên yêu cầu về
ngoại ngữ (tiếng Anh) vẫn chưa được đề cập chi tiết và cụ thể.

17

1.1.2. Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếng
Anh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng
Có khá nhiều luận văn, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí đề cập đến
những vấn đề liên quan đến phát triển nguồn nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anh
trong du lịch, khách sạn, nhà hàng.
Tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2015) với luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng
cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công
ty cổ phần Du lịch Kim Liên” đã chỉ ra được tầm quan trọng của tiếng Anh trong
ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, phân tích những hạn
chế của nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếng
Anh, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân
viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở
giúp học viên dùng làm tài liệu tham khảo và cơ sở lý luận. Tuy nhiên, luận văn của
Nguyễn Thị Tuyết chỉ dừng lại việc nghiên cứu tại một khách sạn, thiếu đi sự so
sánh đối với các khách sạn khác để rút ra những điểm mạnh hay hạn chế và không
nghiên cứu về bộ phận nhà hàng, chế biến món ăn, buồng phòng.
Một số nghiên cứu khác cũng được các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tài
liệu giảng dạy, tham khảo tại một số cơ sở đào tạo du lịch như luận văn “Phân tích
nhu cầu về việc sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch: Nghiên cứu trường hợp của
các công ty lữ hành/ du lịch quốc tế tại Việt Nam” của tác giả Bạch Thị Thùy Trang
(2015), đã phân tích vai trò của tiếng Anh trong ngành Du lịch, tầm quan trọng của
việc phân tích các nhu cầu sử dụng tiếng Anh trong ngành Du lịch Việt Nam, cụ thể
ở các công ty du lịch tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảo
cho học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn.
Bên cạnh đó “Kỷ yếu Hội thảo khoa học toàn quốc đào tạo nguồn nhân lực du
lịch chất lượng cao – Thực trạng và giải pháp” là một tài liệu do Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia Hà Nội xuất bản với khá đầy đủ các nội dung về thực trạng và giải
pháp đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao ở Việt Nam. Kỷ yếu gồm các
nội dung như: những vấn đề lý luận chung về nguồn nhân lực du lịch chất lượng

cao, thực trạng và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao ở Việt

18


Nam nói chung và ở các tỉnh, thành phố, cơ sở đào tạo du lịch nói riêng. Trong đó
các tiêu chí đánh giá và giải pháp để nâng cao trình độ nguồn nhân lực du lịch, đặc
biệt là việc nâng cao năng lực sử dụng ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn
chưa nhiều trong các tham luận. Tuy nhiên, đây cũng là cơ sở giúp học viên vận
dụng hệ thống lý thuyết này để so sánh và áp dụng thực tế vào lĩnh vực du lịch nói
chung và khách sạn nói riêng.
Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391:2015) năm 2015, Tổng cục Du lịch ban
hành, quy định các tiêu chí xếp hạng khách sạn, không áp dụng xếp hạng các loại cơ
sở lưu trú du lịch khác. Tiêu chuẩn này đề cập đến các yêu cầu để xếp hạng khách
sạn căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và
nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực
phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao. Đây là cơ
sở quan trọng để học viên đánh giá chuẩn năng lực ngoại ngữ nhân viên khách sạn.
Những nghiên cứu kể trên mới dừng lại ở các nghiên cứu chung về ngành
khách sạn, nhà hàng, nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anh nói chung ở tầm vĩ mô.
Chưa có một công trình nghiên cứu nào (kể cả trong các giáo trình của các cơ sở
đào tạo chuyên ngành du lịch và Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch của Tổng
cục Du lịch) đề cập một cách có hệ thống và cụ thể về cơ sở lý luận, các tiêu chí
đánh giá của năng lực sử dụng tiếng Anh. Do đó, đề tài Luận văn khá mới, có tính
cấp thiết cao xét từ nhiều phương diện. Luận văn này có nhiệm vụ hệ thống hóa,
chọn lọc, phát triển những khái niệm và vấn đề lý luận về năng lực sử dụng tiếng
Anh, phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp cho những năm tiếp theo.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau đây:
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Tài liệu thứ cấp: Tham khảo các

chương trình đào tạo tiếng Anh cho nhân viên tại khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace; Tài liệu sơ cấp: Khảo sát thực tiễn: quan
sát, dùng phiếu hỏi phỏng vấn điều tra nhân viên khách sạn và khách du lịch nói
tiếng Anh theo bảng câu hỏi được hiệu chỉnh) về các yếu tố liên quan đến năng lực
giao tiếp tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn. Sử dụng bảng hỏi để tiến hành

19


khảo sát, điều tra diện rộng với 150 nhân viên khách sạn và 100 khách du lịch nói
tiếng Anh lưu trú tại hai khách sạn, sử dụng kết quả để đánh giá thực trạng năng lực
sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách
sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang.
Mẫu bảng hỏi được thiết kế theo 2 nội dung và cho 2 đối tượng khác nhau:
nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
và khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha
Trang Palace. Mục đích của bảng hỏi là điều tra về năng lực sử dụng tiếng Anh của
nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace,
dựa trên những đánh giá về những kỹ năng trong giao tiếp tiếng Anh mà cả nhân
viên tại khách sạn và khách quốc tế lưu trú ở khách sạn cùng đánh giá. Để từ những
đánh giá đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm khắc phục thực trạng về
năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang
và khách sạn Nha Trang Palace. (Xem phần phụ lục: phiếu khảo sát đối với nhân
viên trong Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace và mẫu bảng
hỏi đối với khách đến lưu trú tại khách sạn)
Sau khi hoàn thành khảo sát số liệu điều tra sơ cấp, tác giả luận văn tiến hành
sàng lọc, làm sạch và lược bỏ những phiếu không đảm bảo tin cậy, rồi nhập dữ liệu
vào phần mềm excel, mỗi quan sát (người trả lời) được nhập theo hàng và ứng với
mỗi câu hỏi là cột. Số liệu được mã hóa ký hiệu khi nhập vào excel. Các dữ liệu kết
quả nghiên cứu được tính toán bằng phương pháp dạng thống kê mô tả hoặc thống
kê tần suất thông qua các hàm và lệnh excel như các hàm tính giá trị trung bình, giá

trị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn, hàm đếm tần suất xuất hiện, phần trăm...
Phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp số liệu từ phòng nhân sự của hai
khách sạn để thu thập, so sánh số liệu giữa hai khách sạn. Thông qua số liệu này, tác
giả luận văn có thể khái quát về các vấn đề giữa hai khách sạn và có cái nhìn tổng
quát hơn về nội dung nghiên cứu.

20


Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
2.1. Một số khái niệm liên quan đến năng lực sử dụng tiếng Anh trong
khách sạn
2.1.1. Khái niệm về năng lực
Wiktionary định nghĩa ngắn gọn năng lực là “khả năng làm việc tốt, nhờ có
phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn”.
… “Nói đến năng lực lao động và công tác là nói tới tay nghề và đạo đức”
(Phạm Minh Hạc 1996, tr. 325).
“Năng lực bản thân gồm 3 phần: tri thức chuyên môn, kỹ năng hành nghề, thái
độ phục vụ” (Mạc Văn Trang 2000, tr. 10).
Năng lực được hiểu là hệ thống những đặc điểm, những thuộc tính tâm lý của
cá nhân mà nhờ đó con người đạt được những thành công trong hoạt động (Phạm
Tất Dong và nhiều tác giả khác 2007, tr. 34).
Theo Bộ tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, năng lực là
khả năng áp dụng các kỹ năng, kiến thức, và thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp
ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng.
Theo sách hướng dẫn cho cơ sở lữ hành và khách sạn (2015) (Thỏa thuận thừa
nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch) – Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Á, thì năng lực gồm kiến thức, kỹ năng, thái độ (KSA) mà cá nhân phải có, hoặc
phải đạt được, để thực hiện công việc một cách hiệu quả (ASEAN 2015, tr. 17).
Năng lực là tất cả những gì thể hiện kết quả thực hiện công việc. Năng lực xét

theo ACCSTP (Khung năng lực đối với lao động phục vụ du lịch theo Tiêu chuẩn
chung trong ASEAN về nghề du lịch) liên quan đến hệ thống hay khung các tiêu
chuẩn tối thiểu cần thiết để thực hiện hiệu quả công việc. ‘Khung năng lực' là cấu
trúc được xây dựng để xác định từng năng lực cá nhân (ví dụ, năng lực giải quyết
vấn đề, thủ tục nhận phòng cho khách trong khách sạn hoặc quản lý nhân sự) mà lao
động du lịch làm việc tại một tổ chức du lịch hay phòng ban của tổ chức du lịch cần
có (ASEAN 2015, tr. 18).
Trong Khung ACCSTP, các năng lực được phân loại thành ba nhóm kỹ năng:

21