Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa ngoại thần kinh quốc tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ NGUYỄN MINH DUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA
NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ NGUYỄN MINH DUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA
NGOẠI THẦN KINH QUỐC TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
TP. HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2014
Học viên thực hiện

Lê Nguyễn Minh Duy


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .......................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.3.1 Phạm vi về không gian ................................................................................2
1.3.2 Phạm vi về thời gian ....................................................................................2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3
1.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài .................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5
2.1 Chất lƣợng dịch vụ.............................................................................................5
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................5
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................6
2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ .............................................7
2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế....................................................................................11
2.2.1 Dịch vụ y tế ...............................................................................................11
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế .............................................................................13
2.2.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế ....................................13
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............20


2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................20
2.3.2 Mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.21
2.3.3 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ......................................24
2.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................25
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................27
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27
2.5.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu .................................................31
2.6 Tóm tắt chƣơng 2 .............................................................................................32
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................34
3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................35
3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................35
3.2.2 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu ....................................................36
3.3 Tóm tắt chƣơng 3 .............................................................................................37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................38
4.1 Phân tích thống kê ...........................................................................................38
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................38
4.1.2 Thống kê mô tả các biến định lƣợng .........................................................38

4.2 Phân tích đánh giá thang đo .............................................................................40
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy....................................................................................40
4.2.2 Phân tích nhân tố .......................................................................................40
4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .......................................................................44
4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.....................................................................46
4.4.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................46
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính .........................................49
4.4.3 Kiểm định tƣơng quan giữa sự hài lòng với ý định giới thiệu bệnh viện .52
4.5 So sánh với các nghiên cứu trƣớc ....................................................................53
4.5.1 So sánh với mô hình nghiên cứu gốc (Padma và cộng sự, 2009) .............53
4.5.2 So sánh với các kết quả nghiên cứu khác về chất lƣợng dịch vụ y tế .......54


4.6 Tóm tắt chƣơng 4 .............................................................................................56
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ........................................................................................57
5.1 Kết luận ............................................................................................................57
5.2 Kiến nghị..........................................................................................................59
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC A: DÀN BÀI THẢO LUẬN
PHỤ LỤC B: BẢNG CÁC MỤC HỎI ĐƢỢC ĐIỀU CHỈNH
PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI BAN ĐẦU
PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI HOÀN CHỈNH
PHỤ LỤC E: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ
PHỤ LỤC F: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY
PHỤ LỤC G: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
PHỤ LỤC H: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC I: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
PHỤ LỤC J: KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

1. Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh......................... 11
2. Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 38
3. Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng ................................. 39
4. Bảng 4.3 Kết quả phân tích tần số đánh giá của khách hàng ............................... 39
5. Bảng 4.4 Kết quả kiểm định theo hệ số Cronbach„s Alpha.................................. 40
6. Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố...................................................................... 42
7. Bảng 4.6 Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson ............. 46
8. Bảng 4.7 Kết quả kiểm định ANOVA .................................................................. 47
9. Bảng 4.8 Kết quả hồi quy ..................................................................................... 48
10. Bảng 4.9 Kết quả kiểm định 5 giả thuyết ............................................................. 49
11. Bảng 4.10 Kết quả kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập ...................................... 50
12. Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (nghề nghiệp) .................... 51
13. Bảng 4.12 Kết quả phân tích ANOVA (nghề nghiệp).......................................... 51
14. Bảng 4.13 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (tuổi tác) ............................ 51
15. Bảng 4.14 Kết quả phân tích ANOVA (tuổi tác) ................................................. 51
16. Bảng 4.15 Kết quả kiểm định phƣơng sai đồng nhất (thu nhập) .......................... 52
17. Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA (thu nhập) ............................................... 52
18. Bảng 4.17 Kết quả kiểm định tƣơng quan ............................................................ 53
19. Bảng 4.18 So sánh sự khác biệt giữa nghiên cứu của tác giả với nghiên cứu gốc 54
20. Bảng 4.19 So sánh sự khác biệt về phạm vi và kết quả nghiên cứu ..................... 55
21. Bảng 5.1 Kết quả kiểm định mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế ............................. 58


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

1. Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984) ...................................... 7
2. Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1985) ........................................................................... 8
3. Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) ........ 10
4. Hình 2.4 Mô hình đa hƣớng các thuộc tính y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
(Zineldin, 2006) .................................................................................................... 15
5. Hình 2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế (Padma và cộng sự, 2009) ................. 17
6. Hình 2.6 Đặc điểm của bệnh nhân và đánh giá về dịch vụ y tế (Perneger, 2004) 23
7. Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ......................................... 24
8. Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu lý thuyết................................................................ 27
9. Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 45
10. Hình 4.2 Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dƣ chuẩn hóa ................................... 47


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ ngày nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với các
doanh nghiệp nhƣng vẫn còn khá mới mẻ đối với những ngƣời làm trong ngành
dịch vụ y tế bởi nó chƣa đƣợc xem là một nhân tố quan trọng nhằm tăng cƣờng khả
năng cạnh tranh của các cơ sở y tế.
Chất lƣợng dịch vụ ở bất cứ bệnh viện nào cũng đều cần thiết vì nó thể hiện
nền văn hóa của chính bệnh viện đó. Chất lƣợng dịch vụ tốt một mặt mang lại nhiều
lợi ích thiết thực cho bệnh viện nhƣ để lại ấn tƣợng tốt đẹp, làm khách hàng bỏ qua
trở ngại về giá cả, trung thành với bệnh viện, truyền miệng nhau về hình ảnh tích
cực của bệnh viện, nhờ đó khách hàng tăng kéo theo doanh thu tăng và mặt khác
giúp bệnh viện ít bị khiếu kiện. Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện cho bệnh nhân

đƣợc điều trị trong một môi trƣờng thân thiện sẽ cảm thấy thoải mái, mau lành
bệnh. Vì vậy, một bệnh viện hoạt động không chỉ đơn thuần nhƣ một nơi để chữa
bệnh mà nên hoạt động nhƣ một “khách sạn đặc biệt” mà tại đây bệnh nhân đƣợc
xem nhƣ một khách hàng chứ không phải là một ca bệnh.
Theo đó, cùng với việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên bệnh viện thì việc
khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành
công nghiệp chăm sóc sức khỏe vì mọi cá nhân và tổ chức trong ngành y tế hiện
phải đối mặt với một vấn đề là cắt giảm chi phí trong khi vẫn phải giữ đƣợc chất
lƣợng dịch vụ cao.
Tuy nhiên, rất ít cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã đƣợc thực hiện
tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế với phƣơng pháp và công cụ
khảo sát còn rất đơn giản, ở quy mô nhỏ và chƣa bài bản. Thêm nữa, kết quả khảo
sát chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nhƣ thế nào mà chƣa thể hiện
đầy đủ cũng nhƣ xác định rõ những nhân tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ mức độ tác động của nó ra sao.


2

Mặt khác, trong sự thay đổi mạnh mẽ của xã hội theo hƣớng phát triển cả đời
sống vật chất lẫn tinh thần thì nhu cầu của mỗi ngƣời ngày một cao hơn. Theo đó,
mọi lĩnh vực của đời sống đều phải đƣợc nâng lên để đáp ứng đƣợc yêu cầu của con
ngƣời. Và ngành y tế cũng không nằm ngoài xu hƣớng này, các bệnh viện hiện đang
cố gắng hoàn thiện toàn bộ cơ sở vật chất cùng với cung cách phục vụ của mình. Vì
vậy, xem xét ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng là việc làm rất cần thiết đối với các cơ sở y tế nói chung và Bệnh viện
chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nói riêng nhằm cải tiến công tác quản lý
bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Nói cách khác, hiện
rất cần thiết có một mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế cụ thể tại đơn vị dùng làm cơ
sở cho nhà quản trị ra quyết định chiến lƣợc phù hợp. Đây chính là lý do mà tôi

chọn nghiên cứu đề tài: Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện
chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại
Thần kinh Quốc tế.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1) Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế.
2) Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế.
3) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lƣợng dịch
vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại
Thần kinh Quốc tế.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi về không gian
Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện
chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.
1.3.2 Phạm vi về thời gian
Đề tài là nghiên cứu cắt ngang có giới hạn về thời gian là tháng 07-09/2013.


3

1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh
Quốc tế.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách quan sát, sử dụng kỹ thuật
thảo luận tay đôi với các chuyên gia để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đƣợc hình thành.

Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách
hàng hoặc khách hàng tự điền vào bảng câu hỏi. Khách hàng là bệnh nhân hoặc thân
nhân của bệnh nhân nằm điều trị tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa
Ngoại Thần kinh Quốc tế. Thông tin cần thu thập bao gồm (i) nhận thức của khách
hàng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế, (ii) đánh giá chung về chất lƣợng dịch
vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, ý định giới thiệu bệnh viện cho ngƣời khác,
(iii) ý kiến khác của khách hàng (nếu có), và (iv) thông tin cá nhân của khách hàng
(giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập). Cỡ mẫu ƣớc tính là 230, chọn mẫu
thuận tiện. Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý dữ liệu. Đánh giá độ tin cậy của
thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế bằng Cronbach‟s Alpha. Phân tích nhân tố với
phƣơng pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở đó mô hình đƣợc hiệu chỉnh.
Sau đó tiến hành phân tích hồi quy, phân tích t-test, ANOVA và phân tích tƣơng
quan.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh
Quốc tế nắm bắt đƣợc sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện cũng
nhƣ biết đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế nào hiện đang tác động đến sự hài
lòng của khách hàng, để từ đó có những bƣớc điều chỉnh, cải tiến thích hợp và ra
quyết định chiến lƣợc cho sự phát triển bền vững và lâu dài.


4

1.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài
Chƣơng 1: Tổng quan.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận

5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
Hầu hết các sản phẩm hiện hữu trên thị trƣờng là sự kết hợp của hàng hóa
hữu hình và dịch vụ vô hình. Trong một số ngành, dịch vụ là một phần không thể
thiếu của hoạt động kinh doanh; trong một số khác, dịch vụ đơn giản hỗ trợ cho
hàng hóa hữu hình.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
Trong quản lý chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ đƣợc thống nhất theo TCVN
ISO 8402:1999: dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng
các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ
của ngƣời cung cấp.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình
và việc thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhấn mạnh rằng hiểu biết về chất lƣợng
hàng hóa chƣa đủ để hiểu đƣợc chất lƣợng dịch vụ bởi 3 đặc điểm của dịch vụ là (i)
tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất và (iii) tính đồng thời.

6

(i) Tính vô hình (intangibility) - Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật
chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua.
Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp.
(ii) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc
vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không
thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung
cấp.
(iii) Tính đồng thời (inseparability) - Đặc điểm này cho rằng quá trình cung
cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến
hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất.
Zeithaml và Bitner (2000) giới thiệu thêm đặc điểm thứ tƣ của dịch vụ là (iv)
tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể đƣợc lƣu giữ,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ.
Grönroos (1984) cũng đƣa ra hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (i)
chất lƣợng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận đƣợc và (ii) chất lƣợng chức
năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ”.
Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự so sánh
giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về
cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) đƣợc xác định

là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận đƣợc và kỳ vọng


7

(expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và
cộng sự, 1988).
2.1.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ
Mô hình Grönroos (1984)
Grönroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ với giá trị mà
khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ. Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ,
Grönroos đã đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình
ảnh (Hình 2.1).

Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Grönroos, 1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà
khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số
yếu tố khác nhƣ hoạt động marketing, PR, truyền miệng.


8

Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc
đƣa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. Mô hình năm khoảng
cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ.

Hình 2.2 Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1985)


9

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ.
Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
đối ngoại với khách hàng.
Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế
với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế
đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là
hoàn hảo.
Theo đó, Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lƣợng dịch
vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ
(Chất lƣợng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi).


10

Các thành phần
của chất lƣợng
dịch vụ

Thông tin
từ các
nguồn khác

1. Tiếp cận

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
trong quá
khứ

2. Thông tin
3. Năng lực phục
vụ
Mong đợi
về DV

4. Lịch sự
5. Tín nhiệm

Chất
lƣợng dịch
vụ

6. Tin cậy
7. Đáp ứng

Nhận thức
về DV

8. An toàn
9. Phƣơng tiện
hữu hình
10. Hiểu biết KH

Hình 2.3 Thành phần chất lƣợng dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự, 1985)

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng
dịch vụ (nhƣ hình 2.3). Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã kiểm định mô
hình 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành
phần cơ bản sau:
(i) Sự tin cậy (reliability) - Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
(ii) Sự đáp ứng (responsiveness) - Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(iii) Năng lực phục vụ (assurance) - Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ. Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ,


11

lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục

vụ đƣợc khách hàng tin yêu.
(iv) Sự đồng cảm (empathy) - Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt đƣợc
nhu cầu khách hàng.
(v) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) - Đây là các phƣơng tiện, thiết bị và
con ngƣời để thực hiện dịch vụ.
Theo đó, mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) đƣợc trình bày ở bảng 2.1.
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Sự tin cậy

Đáp ứng

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

An toàn
Tiếp cận

Thông tin

Sự đồng cảm

Hiểu biết khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình

Phƣơng tiện hữu hình

2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế
2.2.1 Dịch vụ y tế
Padma và cộng sự (2009) cho rằng dịch vụ y tế khác với các ngành dịch vụ
khác nhƣ ngân hàng, du lịch ở những đặc điểm sau:
Thứ nhất, dịch vụ y tế là dịch vụ có tính vô hình nhất bởi vì khách hàng
không thể dùng thử nó trƣớc khi mua cũng nhƣ không thể đánh giá nó sau khi thụ


12

hƣởng. Việc chăm sóc y tế đƣợc cung cấp khác nhau đối với các bệnh nhân khác
nhau, ngay từ chẩn đoán đến phƣơng pháp điều trị. Có nhiều chuyên gia sức khỏe
tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất với sự đa dạng về cách chăm sóc. Hơn nữa,
nhu cầu đối với dịch vụ y tế không thể dự đoán đƣợc, nhƣng cơ sở vật chất (chẳng
hạn nhƣ phòng cấp cứu) phải đƣợc chuẩn bị sẵn và có nhân viên trực 24/24. Ngƣời
ra quyết định luôn luôn không phải là khách hàng mà là bác sĩ – những ngƣời
thƣờng xuyên giới thiệu, đƣa ra lời khuyên cho các bệnh nhân về những bệnh viện
và bác sĩ chuyên khoa cụ thể.
Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe
mạnh của bệnh nhân (cả thể chất lẫn tinh thần). Bệnh nhân thƣờng trong tình trạng
khó chịu về tâm lý và thể chất khi dùng dịch vụ y tế. Hơn nữa, bởi vì tính vô hình

cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính chuyên nghiệp (chẳng hạn
nhƣ chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó đánh giá đƣợc dịch vụ y tế này.
Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, nhƣ bệnh nhân – những ngƣời
sử dụng dịch vụ, bác sĩ – những ngƣời giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh
nhân, ngƣời trả tiền của bên thứ ba – những ngƣời bắt buộc lựa chọn của bệnh nhân
về nơi điều trị bằng sự ảnh hƣởng tài chính. Cùng với tiến bộ công nghệ, có một sự
thay đổi cơ bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân đƣợc thông tin tốt hơn
về chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn.
Thứ tư, trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển, bệnh nhân mà đặc biệt là
bệnh nhân nội trú, thƣờng đƣợc kèm theo một thành viên trong gia đình hoặc một
ngƣời bạn (đƣợc gọi là “ngƣời đi theo”). Khi bệnh nhân có bệnh về thể chất hoặc
tinh thần, những “ngƣời đi theo” này có ảnh hƣởng rất lớn đến bệnh nhân trong việc
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Strasser và cộng sự, 1995). Vì vậy, “ngƣời đi
theo” sẽ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Theo đó, đối tƣợng phỏng vấn trong đề tài này bao gồm bệnh nhân – đối
tƣợng trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ y tế và cả thân nhân bệnh nhân – đối tƣợng không
trực tiếp thụ hƣởng dịch vụ y tế.


13

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế
Theo Babakus và Mangold (1992), chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm hai
thành phần: chất lƣợng kỹ thuật (technical quality) và chất lƣợng chức năng
(functional quality). Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán
và điều trị bệnh. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất
của bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa
bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc ngƣời bệnh,…
Thực tế, ngƣời bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ y tế mặc dù
họ có thể nhận thức qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và

môi trƣờng vệ sinh bệnh viện. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những ngƣời
đƣợc trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ y tế.
Ngƣời bệnh gần nhƣ chỉ có khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế thông qua
nhận thức về chất lƣợng chức năng, hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá
chất lƣợng kỹ thuật.
2.2.3 Sự phát triển các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế
Mô hình Zineldin (2006)
Zineldin (2006) đã mở rộng mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng và mô
hình SERVQUAL thành mô hình 5 yếu tố chất lƣợng (5Qs) nhƣ sau:
Q1: Chất lƣợng mục tiêu – chất lƣợng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận
đƣợc). Nó đo lƣờng sự điều trị, là lý do bệnh nhân lựa chọn bệnh viện này. Q1 đƣợc
đo lƣờng bởi:
i.

Cảm giác khỏe mạnh;

ii.

Năng lực của bệnh viện điều trị nhƣ mong đợi của bệnh nhân;

iii.

Cảm giác an toàn với các nguy hại cơ thể;

iv.

Kết quả của dịch vụ khi đƣợc yêu cầu.

Q2: Chất lƣợng quá trình – chất lƣợng chức năng (cách thức nhà cung cấp
dịch vụ y tế cung ứng dịch vụ cốt lõi). Nó đo lƣờng việc thực hiện các hoạt động

chăm sóc sức khỏe (thời gian chờ đợi, tốc độ thực hiện các hoạt động). Q2 đƣợc đo
lƣờng bởi:


14

i.

Thời gian chờ đợi cho thuốc;

ii.

Thời gian chờ đợi làm xét nghiệm;

iii.

Nhanh chóng và dễ dàng nhập viện;

iv.

Khoảng thời gian từ lúc làm thủ tục nhập viện đến lúc đƣợc vào
phòng.

Q3: Chất lƣợng cơ sở hạ tầng – đo lƣờng những nguồn lực cơ bản để thực
hiện các dịch vụ y tế nhƣ: năng lực và kỹ năng nội bộ, kinh nghiệm, kiến thức, công
nghệ, quan hệ nội bộ, động lực, thái độ, nguồn lực và hoạt động nội bộ, quản trị,
hợp tác và phối hợp. Q3 đƣợc đo lƣờng bởi:
i.

Kỹ năng chăm sóc của điều dƣỡng;

ii.

Kỹ năng thực hiện các xét nghiệm;

iii.

Kỹ năng điều trị của bác sĩ;

iv.

Nhiệt độ của thức ăn;

v.

Phong cách chuyên nghiệp của bác sĩ và điều dƣỡng;

vi.

Cơ sở vật chất của phòng bệnh;

vii.

Sự sạch sẽ của bệnh viện.

Q4: Chất lƣợng sự tƣơng tác. Q4 đo lƣờng chất lƣợng trao đổi thông tin (tỷ
lệ bệnh nhân đƣợc thông báo thời điểm trở lại kiểm tra, thời gian bác sĩ điều trị và
điều dƣỡng hiểu đƣợc nhu cầu của bệnh nhân), trao đổi tài chính và trao đổi xã
hội,… Q4 đƣợc đo lƣờng bởi:
i.

Giải thích đầy đủ phƣơng pháp điều trị;

ii.

Hƣớng dẫn đầy đủ khi xuất viện;

iii.

Khả năng của bệnh viện cung cấp những gì cam kết trong quảng cáo;

iv.

Dễ dàng liên lạc với nhân viên y tế qua điện thoại;

v.

Thời gian nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của bệnh nhân;

vi.

Thời gian chờ đợi hoàn tiền (nếu có);

vii.

Hƣớng dẫn thủ tục thanh toán.


15

Q5: Chất lƣợng bầu không khí. Mối quan hệ và quá trình tƣơng tác giữa
các bên chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng bầu không khí trong một môi trƣờng cụ thể,
nơi họ hợp tác và làm việc. Q5 đƣợc đo lƣờng bởi.
i.

Mức độ đáp ứng của điều dƣỡng với nhu cầu của bệnh nhân;

ii.

Thông tin về tình trạng của bệnh nhân;

iii.

Điều dƣỡng lịch sự;

iv.

Nhân viên y tế lịch sự;

v.

Mức độ đáp ứng của bác sĩ điều trị với nhu cầu của bệnh nhân;

vi.

Bệnh viện quan tâm đến thân nhân và khách viếng thăm;

vii.

Chỗ ngủ cho thân nhân.

Giữa SERVQUAL và mô hình 5Qs có một vài nhân tố giống nhau nhƣng mô
hình 5Qs mang tính chất tổng quát và kết hợp chặt chẽ các thuộc tính đa dạng và
cần thiết đã sót trong mô hình SERVQUAL. Đó là những thuộc tính về cơ sở hạ
tầng, bầu không khí và sự tƣơng tác giữa bệnh nhân và nhân viên bệnh viện.
Theo mô hình 5Qs, chất lƣợng toàn diện là một hàm của Q1, Q2, Q3, Q4 và
Q5 hay TQ = f (Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5) minh họa ở hình 2.4 nhƣ sau:

Hình 2.4 Mô hình đa hƣớng các thuộc tính y tế và sự hài lòng của bệnh nhân
(Zineldin, 2006)


16

Mô hình của Padma và cộng sự (2009)
Cho rằng mô hình SERVQUAL chỉ tập trung vào các khía cạnh chức năng
của dịch vụ mà không đề cập đến các khía cạnh kỹ thuật, Padma và cộng sự (2009)
đƣa ra một mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế với 8 thành phần đầy đủ hơn, là: (i) Cơ
sở hạ tầng, (ii) Chất lƣợng nhân viên, (iii) Quy trình chăm sóc lâm sàng, (iv) Các
thủ tục hành chính, (v) Các chỉ số an toàn, (vi) Hình ảnh bệnh viện, (vii) Trách
nhiệm xã hội, và (viii) Độ tin cậy của bệnh viện (Hình 2.5). Mô hình này mang tính
chất tổng quát với sự thêm vào một số thành phần mới khác so với mô hình 5Qs,
thích hợp cho các bệnh viện thực hiện đo lƣờng và giám sát chất lƣợng dịch vụ y tế
ngày nay, nên đƣợc lựa chọn làm mô hình nghiên cứu trong đề tài này.


17

CÁC KHÍA CẠNH CLDV
Cơ sở hạ tầng

Chất lƣợng nhân lực

Quy trình chăm sóc
lâm sàng

Các thủ tục
hành chính
Sự hài lòng
của KH

Dự định
hành vi

Các chỉ số an toàn
Hình ảnh bệnh viện

Trách nhiệm xã hội

Độ tin cậy của
bệnh viện
Hình 2.5 Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế
(Padma và cộng sự, 2009)

8 khía cạnh chất lƣợng dịch vụ y tế nêu trên đƣợc Padma và cộng sự (2009)
diễn giải nhƣ sau:
(i) Cơ sở hạ tầng (Infrastructure) - Bao gồm các yếu tố hữu hình nhƣ thiết
bị, cơ sở vật chất, thiết kế… Nó còn đƣợc gọi là môi trƣờng vật chất do con ngƣời
tạo ra. Cơ sở vật chất không những trực quan hấp dẫn mà còn phải sạch sẽ - là một
đặc thù trong dịch vụ y tế. Một khi dịch vụ là vô hình, khách hàng sẽ đánh giá chất